東莞移動連鎖購機中心運營優化報告東莞移動連鎖購機中心運營優化報告1目錄011、調研分析及運營數據分析2、目前運營狀況下部分可優化問題的參考和建議購機中現狀研究報告021、優化購機中心定位2、全新的運營功能3、運營優化提升購機中心優化建議目錄011、調研分析及運營數據分析購機中現狀研究報告021、21.1調研說明調研對象廳內外用戶、廳店管理人員調研形式廳內外用戶問卷調研、自有人員訪談調研目的了解用戶能否準確的判斷購機中心為專業的手機賣場及其原因了解用戶認為哪些關鍵點能幫助其迅速的判斷購機中心的功能了解廳店管理者對現階段購機中心可優化和提升的關鍵點1.1調研說明調研對象廳內外用戶、廳店管理人員調研形式廳內31.2調研結果調研結果：購機中心形像及賣場功能不突出，50%客戶不認為目前的購機中心是專業的手機賣場客戶無法識別的主要原因：VI設計不能吸引其注意力；廳內的區域布局不專業，沒有體現出購機中心的專業特點。用戶對購機中心的判斷1用戶對購機中心的判斷21.2調研結果調研結果：購機中心形像及賣場功能不突出，5041.3調研結果分析定位不清晰定位尚未明確。購機中心各類業務全部承接，購機中心的銷售概念不夠凸顯，綜合業務占用了大量人力，業務占比近80%，高于同類服營廳。對于終端銷售提升具有一定影響。考核無優化計件薪酬中沒有突顯購機計件優勢，和全球通新增與預轉全計件酬勞不相上下，在考核上沒有明確購機銷售導向。同時對購機中心開展與其他服營廳相同的考核要求占用了一定的管理空間和銷售空間。人員能力待提升銷售心態尚未轉變，賣合約不是賣手機；不是手機玩家，對手機本身性能優勢不了解。員工的銷售技巧與終端融合度不高。對于員工的選拔主要以以往業績為依據，對員工本身的終端技能知識考查不夠。調研結果：購機心現階段管理方面問題1.3調研結果分析定位不清晰定位尚未明確。購機中心各類業務全51.4運營數據分析1.改造后購機中心有助終端銷量有增長由于12月數銷售淡季，終端銷量普遍下降。而鴻福西購機中心9月裝修，10月開始營業，到12月終端銷量較8月銷量增長8.55%，和同類以及4代廳相比有明顯的銷售優勢。1.4運營數據分析1.改造后購機中心有助終端銷量有增長61.4運營數據分析2.購機中心終端銷售占比無明顯優勢數據說明：1、高價值業務月均整體下降。2011年7315降至2012年6824。整體高價值業務占比提升，終端占比下降，增長點在預轉全。2、和同類廳2012年10-12月均相比高價值業務占比及終端占比不占優勢。結論：購機中心作為專業手機賣場終端銷售特點不突出。1.4運營數據分析2.購機中心終端銷售占比無明顯優勢數據說明71.5小結通過廳內外的實際調研以及運營數據的分析得出以下四個核心問題判斷功能定位不明顯形象設計不突出銷售潛力需深挖管理模式待完善1.5小結通過廳內外的實際調研以及運營數據的分析得出以下四個81.香港同行業運營商2.1同行業店鋪參考及優化建議電子媒介和新媒體的使用電子媒介有逐步取代紙制宣傳品的趨勢。電子媒介更利于吸引客戶的眼球，而且具備更強的互動性。長遠看電子媒介也降低了宣傳成本。VI與櫥窗的集客效應醒目的VI形象標識和門店櫥窗展示對外的形象營銷，增強在消費者心目中的品牌識別度，和引客進門，實現促銷功能。大多數運營商都把宣傳的重點放在終端機型上，一進店首先是被鋪天蓋地的終端宣傳所吸引。一是說明運營商重把終端銷售作為業務重點，也說明終端是增加客戶在網時間的利器。終端銷售的宣傳占據主要位置1.香港同行業運營商2.1同行業店鋪參考及優化建議電子媒介和92.其他地市的模式參考2.1同行業店鋪參考及優化建議終端銷售臺區域布局配合動線設計，快速便捷完成銷售。站立式服務“一人清”多元化的終端銷售及服務2.其他地市的模式參考2.1同行業店鋪參考及優化建議終端銷售102.2東莞移動購機中心優化提升方向走動銷售、即時銷售調整薪酬考核方案，激發員工積極性突出終端體驗、銷售功能通過VI、廳店布局加強購機中心形象標識零后臺管理，釋放效能，全員營銷功能定位形象布局運營管理銷售模式薪酬管理2.2東莞移動購機中心優化提升方向走動銷售、即時銷售調整薪酬11目錄011、調研分析及運營數據分析2、目前運營狀況下部分可優化問題的參考和建議購機中現狀研究報告021、優化購機中心定位2、全新的運營功能3、運營優化提升購機中心優化建議目錄011、調研分析及運營數據分析購機中現狀研究報告021、121.1購機中心定位目標要求：突顯核心價值，創造更高利潤，效益最大化。目標核心目標形象目標管理目標銷售目標整體內外設計圍繞終端銷售提升，突顯購機超市形象，能夠使客戶快速識別，提升客戶感知。使用全新的管理方式及輔助銷售系統最大化的釋放銷售人員效能，培養員工成為高效的銷售能手。以終端銷售、數據業務為業務核心，融合營銷。重點發展高價值業務。打造通信行業中的專家級手機銷售賣場，為公司創造更高利潤，達到效益最大化。1.1購機中心定位目標要求：突顯核心價值，創造更高利潤，效益132.2全新的運營功能五大功能鎖定購機中心先進終端賣場的優勢地位核心功能非核心功能終端銷售高價值業務品牌形象創新基地產品體驗2.2全新的運營功能五大功能鎖定購機中心先進終端賣場的優勢地143.1新功能定位下的形象及區位布局建議1、以醒目的外部標識使客戶達到快速識別3.1新功能定位下的形象及區位布局建議1、以醒目的外部標識使152、以全新的賣場銷售布局，讓客戶體驗優質的產品以及便捷的業務辦理3.1新功能定位下的形象及區位布局建議主題銷售區終端展示辦理業務融合體驗軟件下載手機幫手配件銷售自助網吧后臺辦公區業務受理區主題銷售區購機中心三大模塊2、以全新的賣場銷售布局，讓客戶體驗優質的產品以及便捷的業務163、主要功能優化要求優化前優化后3.1新功能定位下的形象及區位布局建議與傳統VI差別不大，購機中心標識不醒目VI設計展示臺功能單一，不能有效配合銷售動線終端展臺融合體驗臺功能預制，客戶互動功能不強業務受理臺受理區隔不明顯，指示不清晰其他功能傳播媒介種類繁多，傳播內容主題不突出，整體形像不統一改變傳統形像，突出購機中心特色，吸引客戶進廳多功能展示臺，集展示、體驗、辦理為一體，配合銷售動線方便快捷達成業務銷售支持用戶觸碰互動的仿真系統吸引用戶主動參與與銷售區形成明顯區隔，自身業務受理范圍清晰明了，突出客戶分類電子化、模板化的傳播內容與媒介，突出重點3、主要功能優化要求優化前優化后3.1新功能定位下的形象及區174、現階段可沿用以及需要重新設計調整的硬件設施需調整幫手臺自助網吧配件區3.1新功能定位下的形象及區位布局建議1243VI設計：改變傳統形像，突出購機中心特色，吸引客戶進廳終端展示臺：增加內嵌業務受理電腦，增加可后臺調整內容的電子終端產品介紹屏以及二維碼電子軟件下載屏融合體驗臺：重新設計，引入全新功能，實現人機交互，體感觸控業務受理臺：設置明顯的業務區分區隔指引優化4個區域可沿用4、現階段可沿用以及需要重新設計調整的硬件設施需調整幫手臺自185、融合體驗臺終端互動功能介紹3.1新功能定位下的形象及區位布局建議支持用戶觸碰互動的仿真系統引入同屏設備，將應用和游戲效果充分展示引入體感互動技術，吸引用戶主動參與5、融合體驗臺終端互動功能介紹3.1新功能定位下的形象及區位196、區位布局的優化步驟建議3.1新功能定位下的形象及區位布局建議01現有購機中心對于現有購機中心與即將開業的購機中心則按照現有布局開展不做較大改動。建議根據業務分流模式僅作業務受理臺的區隔02新開廳后續新開購機中心結合廳內業務動線及常規PDA的引入，重新設計廳內區域布局，引入有業務辦理功能的終端展示臺。03后期發展規劃在前期基礎上若公司政策更加開放，在允許的條件下，重新設計VI，引入具有人機交互體感觸控的產品體驗臺。6、區位布局的優化步驟建議3.1新功能定位下的形象及區位布局203.2、新功能定位下的業務模式建議多管齊下，高效分流，實現員工增效，廳效提升。促進核心商圈購機中心價值凸顯。全業務分流UHC分流低價值業務分流3.2、新功能定位下的業務模式建議多管齊下，高效分流，實現員213.2新功能定位下的業務模式建議業務模式內容對比213受理業務內容：終端、開戶、預轉全、捆綁類合約、有密碼補卡受理區域：終端：終端展示柜中的內嵌式受理臺高價值業務：業務受理區其他業務：自助分流或不辦理。全業務分流低價值業務分流受理業務內容：全業務受理區域：終端：終端展示柜中的內嵌式受理臺高價值業務：自有高價值及高風險業務專席。其他業務：自助或業務受理區合作方專席。UHC分流受理業務內容：終端、開戶、預轉全、捆綁類合約、有密碼補卡。受理區域：終端：終端展示柜中的內嵌式受理臺高價值業務：業務受理區其他業務：自助分流或分流至聯合管轄的綜合服營廳，同時在綜合廳引入合作商專席。暫不實施建議實施建議實施3.2新功能定位下的業務模式建議業務模式內容對比213受理業223.3新功能定位下的管理模式1、零后臺管理，釋放效能，全員營銷定義：零后臺定義為營業時間內的“零后臺”，原來需要在營業期間完成的后臺工作盡量調整在營業下班后或者上班前完成，在營業期間內不設立專門的后臺崗位，實現全員營銷。每班人員仍然設立物管員、稽核員、營收員三個崗位，物管員與營收員可以兼任（具體是否兼任，服營廳自行靈活處理）設置更高的營收款限額，減低營收款的收款頻次，和過夜資金超標的審批填報。保險柜仍然雙人操作，但是密碼可以當班稽核員與店長共同保管，便于在業務忙時物管和店面經理進行資源出入倉操作。改為單人接收，物管接收后資源可以在下班后再與稽核員共同入柜盤點（與盤點同時進行）營收與物管可以進行業務受理，物管員可以出倉給自己，但是必須由稽核清點審核；營收員可以收取自己營收款，但是必須和稽核員共同清點。三崗分離營收管理保險柜管理物資接收營收/物管辦理業務管理要點3.3新功能定位下的管理模式1、零后臺管理，釋放效能，全員營232、管理細則—營收管理3.3新功能定位下的管理模式要求工作內容工作流程操作時間耗時備注1.1收取前臺營業款收款頻次：取消前臺營收款以及過夜資金的限制，服營廳可以將多以營收改為一次收款下班后10m一次收款并不是服營廳只能收一次款，店長可以根據當天營收款度多少以及客流情況，增加收款次數。減少收款次數主要是避免營業時間增加后臺工作。收款時間：統一在下班后由營收員收取前臺當天所有營業款后與稽核員清點、封箱。1.2營收款押運當班物管（或營收）與稽核共同將前一天裝箱好的營收款與押運公司交接。（押運登記本根據實際押運人進行登記）下午＜2m改成一次收款后相當于當天押運的昨天的營收款由于一般情況下鑰匙由物管員保管，因此可以由物管和稽核（或店面經理）共同押運。1.3現金出入庫登記一次登記改為兩次登記：只需要將下班后的收取的營收款進行登記審核。下班后3m

1.4進賬數據審核調整為下班前稽核員統計審核。下班前＜5m收到進賬審核后，稽核員根據客流情況可及時審核或者下班前完成審核。稽核人員可以在前臺進行審核。1.6過夜資金超標提單不設定限額或者提高額度下班后0m

1.7營業日報制作不變，稽核員當天打印簽名下班后3m

1.8資源接收入倉稽核員不需要與物管共同接收資源取消0m

1.9資源盤點不變下班后10m

2、管理細則—營收管理3.3新功能定位下的管理模式要求工作內243、管理細則—有價實物管理3.3新功能定位下的管理模式要求工作內容工作流程操作時間耗時2.1手機終端出倉資源由終端公司管理，不納入臺賬管理，資源到貨后不需要進行初始化以及入庫操作。銷售時前臺直接找終端公司領取。取消0m2.2sim卡出倉、盤點sim卡盤點旬盤改為月盤，出倉改為每月出倉一次上班前、下半后

2.3發票出倉可增加一次性出倉量，減少出倉的頻次。上班前3m2.4其他有價資源減少出倉頻次，資源出倉在營業前完成：服營廳根據日常業務的需要將資源一次性出倉給前臺，營業結束后再回收資源。并且出倉只需要物管單人開柜，單人完成出倉。上班前

2.5營業結束后資源回收不變下班后5m2.6營業結束后盤點不變下班后5m2.7資源入倉資源由物管員或者店長單獨接收即可，接收完成后可以下班后再存入倉庫，減少保險柜操作。不定期5m2.8業務資料打包回收由于新廳采用電子工單，涉及業務工單極少下班后5m3、管理細則—有價實物管理3.3新功能定位下的管理模式要求工254、管理細則—宣傳培訓等其他工作3.3新功能定位下的管理模式要求工作項目工作內容工作流程操作時間3.宣傳管理宣傳物料接收，擺放由店長完成。目前主要投放時電子宣傳物料不定期4.培訓管理早會由店長或者輪崗整理晨會資料下班后5.安全管理自查取消自查，但是根據“一崗雙責”原則，員工必須具備基本的安全意識。店長以及廳內員工需要關注日常存在安全隱患（主要是防火、防盜、員工宣傳等），并進行整改；取消后臺協助服營廳每月自查，將結果反饋店長整改6.投訴管理處理投訴店長或者值班經理（可以前臺完成），只處理針對本廳投訴，其他投訴全部轉派至制定部門接待處理。隨時7.固定資產盤點取消月度盤點。后臺合作公司盤點（半年盤一次），將盤點結果反饋店長核實。取消資產接收、退庫店長把控隨時8.綜合事務用品申請店長或者物管在下班后完成，每月一次下班后服營廳報銷店長/值班經理/物管下班后系統賬號店長協助賬號申請下班后季度賬號梳理后臺完成梳理，將梳理結果下發店長反饋。下班后9.日常業務咨詢

取消咨詢電話

4、管理細則—宣傳培訓等其他工作3.3新功能定位下的管理模式265、零后臺部分工作內容優化步驟3.3新功能定位下的管理模式要求01現有購機中心建議現階段已開廳或即將開廳的購機中心借鑒使用鴻福西購機中心的后臺管理模式03后期發展規劃完全取消后臺人員，只設立每日賬款的營收稽核，所有物資類完全采用自助形式由員工領用，員工通過指紋密碼等方式在自助設備中領用，后臺自動記錄監控，自動生成報表，缺貨自動預警由第三方直接補貨。02新開購機中心新開購機中心建議在部分資源管理工作引入員工自動登記功能，員工通過自己獨有工號密碼進行資源的領用，僅需每月進行盤點即可。5、零后臺部分工作內容優化步驟3.3新功能定位下的管理模式要27三步走結合區位布局以及后臺管理逐步引入全新業務銷售模式3.4銷售潛力深挖123針對現有購機中心與即將開業購機中心完善銷售動線流程,實行終端營銷一體化運營；同時開展員工提升工作，提升員工終端銷售技巧新選址開購機中心配合新的終端展示臺重新設計銷售動線，引入具有基本功能的PDA，提升銷售效率。后期結合全新VI標識、區位布局，體驗設備，后臺管理優化引入集銷售、演示、查詢、推薦、員工培訓、后臺管理等功能為一體的銷售輔助系統。現有購機心新開購機中心后期發展規劃三步走結合區位布局以及后臺管理逐步引入全新業務銷售模式3.4281.1終端銷售一體化的概念3.4銷售潛力深挖作用1是手機銷售服完善的最終要求，完善、系統的一體化銷售模式是為了實現手機銷售中的客戶“一站式”感知，從實而現手機銷售的提升。定義指客戶在購機中心的業務受理過程中無論客戶的需求是怎樣的均能通過不同銷售動線的設計充分的完成終端與業務的融合體驗，最終更高效率的挖掘出客戶的購買需求，以及能夠為客戶完成軟件下載、手機美容、配件銷售，售后服務等“一體化”銷售服務功能。作用2一體化銷售是對提高客戶滿意實現手機銷售提升的目標要求。作用3一體化銷售是有效保持客戶忠誠的有效舉措。1.1終端銷售一體化的概念3.4銷售潛力深挖作用1是手機291.2終端銷售一體化運營下購機中心的銷售流程優化3.4銷售潛力深挖①②③④⑤購機中心整體前臺的各個功能將作為終端銷售“一體化”的重要組成部分。每個區域均為“一體化”銷售流程的重要環節。將通過不同的動線設計，在不同的銷售環節發揮重要的作用。左圖為現階段購機中心在終端銷售動線中各個環節的流程步驟。1.2終端銷售一體化運營下購機中心的銷售流程優化3.4銷售301.3終端銷售一體化運營下購機中心的員工銷售能力提升3.4銷售潛力深挖知自己懂客戶明套路（一）快整熟悉產品及業務：“三點一面”法對業務進行分析、理解掌握業務的特點、優點、利益點及適用的客戶群體特點優點利益點適用的客戶面外觀構造性能使用方便程度價格重點產品的賣點分析，通過“三點一面法”以最快的速度掌握新業務、產品的相關知識。1.3終端銷售一體化運營下購機中心的員工銷售能力提升3.4311.3終端銷售一體化運營下購機中心的員工銷售能力提升3.4銷售潛力深挖知自己懂客戶明套路（二）識別客戶，推薦合適的業務客戶直接咨詢業務咨詢某產品時直接詢問價格業務憑單上的內容信息業務開通方式重要的識別判斷信號客戶直接咨詢哪些業務？咨詢某產品的哪些內容？咨詢時的表情、語氣客戶咨詢時間的長短望聞問切1.3終端銷售一體化運營下購機中心的員工銷售能力提升3.4321.3終端銷售一體化運營下購機中心的員工銷售能力提升3.4銷售潛力深挖知自己懂客戶明套路營銷技巧十法反對意見轉化八法一套標準的銷售流程一套可行的營銷話術一套實用的營銷工具包（三）通過對營銷方法、技巧的掌握，熟練使用三個“一”知識文庫，每個人都是營銷能手。顧問式營銷服務提供“1231”套路：一句話吸引客戶，兩步業務展示、體驗，三個主要賣點介紹，一句總結促成成交1.3終端銷售一體化運營下購機中心的員工銷售能力提升3.433便攜—隨時隨地高效—上下互通經濟—節省成本3.4銷售潛力深挖2.1新開通購機中心引入基本型PDA輔助提升銷售效率便攜—隨時隨地高效—上下互通經濟—節省成本3.4銷售潛力深挖342.2基本型PDA的功能3.4銷售潛力深挖功能包含：專項月租查詢、繳費記錄查詢、當前話費查詢、話費提醒、最低消費查詢、合約查詢、包月情況查詢、免費資源查詢、PUK碼查詢、客戶證件查詢、高級捆綁號碼IMEI查詢、積分查詢、積分兌換歷史查詢、賬單查詢、調賬明細查詢、一卡雙號查詢、業務記錄查詢已開通業務查詢、專款專銷查詢。業務查詢功能包含：資費套餐變更、已開通業務查詢與退訂、當日返銷、回滾、全業務退訂、總開關設置、分開關設置、停機保號、申請開機、自助選號、親情號碼、數據業務、短信包、彩信包、GPRS業務、隨e行（WLAN）業務辦理功能包含：優惠推薦、最新終端、營銷活動、資費套餐、增值產品、新業務推薦。優惠推薦展示適合推薦的業務，并提供向用戶發送短信的功能，最新終端展示最新上市的終端的信息，提供終端的詳情查看和對比功能，均是展示最新的、最熱門的產品和活動信息，用戶可以查看這些產品和活動的詳情介紹。業務推薦2.2基本型PDA的功能3.4銷售潛力深挖功能包含：專項35銷售功能產品在線知識庫查詢產品庫存查詢推薦匹配手機和業務設備演示系統演示應用演示業務演示選機服務教程輔導應用推薦業務服務3.4銷售潛力深挖3.1后期發展中引入基于PDA平臺的多功能型輔助銷售系統演示功能銷售培訓在線學習課程用戶需求識別功能掃描下發給用戶2維碼識別排隊手機號與用戶手機應用交互后臺功能人員的管理人員考核營業廳管理服務能力用戶消費偏好數據收集個人銷售數據統計分析銷售功能3.4銷售潛力深挖3.1后期發展中引入基于PDA36外觀演示采用360真機拍照，以求最大限度的還原真機外觀，并可以融入生活實景。系統演示采用真實的系統內嵌方式，做到100%的系統還原，菜單按鈕仿真操作。3.4銷售潛力深挖3.2優勢功能介紹：產品展示功能外觀演示系統演示3.4銷售潛力深挖3.2優勢功能介紹：產37教程服務針對機型的，引導式的教程指導可以持續更新。應用服務經過篩選與手機匹配的應用推薦和應用教程。3.4銷售潛力深挖3.2優勢功能介紹：服務功能教程服務應用服務3.4銷售潛力深挖3.2優勢功能介紹：服383.4銷售潛力深挖3.2優勢功能介紹：后臺管理功能39終端仿真互動系統3.4銷售潛力深挖3.2優勢功能介紹：后臺管理功能39終3.5設立獨立薪酬考核制度，激發員工動力調整終端考核權重，提升終端考核分值考核分類考核類型調整前分值調整后分值營銷拓展（7３％）全球通新增25分25分TD終端銷售28分30分充值合約5分5分流量經營5分8分551親友網

（系統名稱：短號家庭網）5分5分待定2分0分客戶服務（17％）服務巡檢10分10分投訴及時率，VIP聯動考核4分4分客戶投訴3分3分考試3分0分基礎管理（10％）有價實物巡檢，營收款考核巡檢7分7分業務資料考核1分1分業務質量考核2分2分生產安全和信息安全扣分項扣分項其他一票否決說明：購機中心獨立考核，不與其他廳綜合排名。增加終端和流量經營分值購機中心不再進行考試分值計算按全分值進行線性計算3.5設立獨立薪酬考核制度，激發員工動力調整終端考核權重，提403.6調整獨立薪酬考核制度，激發員工動力提升終端單價，促進員工終端銷售積極性服營廳個人薪酬變動薪酬1部分與服營廳整體指標完成情況直接相關，主要激勵服營廳積極完成銷售指標，服營廳指標完成好則員工該部分酬金就高；變動薪酬2部分在關注服營廳整體指標完成的基礎上，主要激勵服營廳個人積極進行終端銷售，實現員工之間“多勞多得”的良性競爭。個人固定薪酬部分和現階段服營廳個人固定酬金額度一致，保持不變；序號單廳終端指標完成情況終端銷售獎勵額度變動薪酬1變動薪酬21廳指標完成率≥100%X元/臺單廳月終端銷量*X元/員工人數個人月終端銷量*X元2100%＞廳指標完成率≥80%Y元/臺單廳月終端銷量*Y元/員工人數個人月終端銷量*Y元3廳指標完成率＜80%Z元/臺單廳月終端銷量*Z元/員工人數個人月終端銷量*Z元

服營廳終端變動薪酬計算（X＞Y＞Ｚ，Ｙ單價高于其他產品）

服營廳個人薪酬示例3.6調整獨立薪酬考核制度，激發員工動力提升終端單價，促進員41謝謝！謝謝！42東莞移動連鎖購機中心運營優化報告東莞移動連鎖購機中心運營優化報告43目錄011、調研分析及運營數據分析2、目前運營狀況下部分可優化問題的參考和建議購機中現狀研究報告021、優化購機中心定位2、全新的運營功能3、運營優化提升購機中心優化建議目錄011、調研分析及運營數據分析購機中現狀研究報告021、441.1調研說明調研對象廳內外用戶、廳店管理人員調研形式廳內外用戶問卷調研、自有人員訪談調研目的了解用戶能否準確的判斷購機中心為專業的手機賣場及其原因了解用戶認為哪些關鍵點能幫助其迅速的判斷購機中心的功能了解廳店管理者對現階段購機中心可優化和提升的關鍵點1.1調研說明調研對象廳內外用戶、廳店管理人員調研形式廳內451.2調研結果調研結果：購機中心形像及賣場功能不突出，50%客戶不認為目前的購機中心是專業的手機賣場客戶無法識別的主要原因：VI設計不能吸引其注意力；廳內的區域布局不專業，沒有體現出購機中心的專業特點。用戶對購機中心的判斷1用戶對購機中心的判斷21.2調研結果調研結果：購機中心形像及賣場功能不突出，50461.3調研結果分析定位不清晰定位尚未明確。購機中心各類業務全部承接，購機中心的銷售概念不夠凸顯，綜合業務占用了大量人力，業務占比近80%，高于同類服營廳。對于終端銷售提升具有一定影響。考核無優化計件薪酬中沒有突顯購機計件優勢，和全球通新增與預轉全計件酬勞不相上下，在考核上沒有明確購機銷售導向。同時對購機中心開展與其他服營廳相同的考核要求占用了一定的管理空間和銷售空間。人員能力待提升銷售心態尚未轉變，賣合約不是賣手機；不是手機玩家，對手機本身性能優勢不了解。員工的銷售技巧與終端融合度不高。對于員工的選拔主要以以往業績為依據，對員工本身的終端技能知識考查不夠。調研結果：購機心現階段管理方面問題1.3調研結果分析定位不清晰定位尚未明確。購機中心各類業務全471.4運營數據分析1.改造后購機中心有助終端銷量有增長由于12月數銷售淡季，終端銷量普遍下降。而鴻福西購機中心9月裝修，10月開始營業，到12月終端銷量較8月銷量增長8.55%，和同類以及4代廳相比有明顯的銷售優勢。1.4運營數據分析1.改造后購機中心有助終端銷量有增長481.4運營數據分析2.購機中心終端銷售占比無明顯優勢數據說明：1、高價值業務月均整體下降。2011年7315降至2012年6824。整體高價值業務占比提升，終端占比下降，增長點在預轉全。2、和同類廳2012年10-12月均相比高價值業務占比及終端占比不占優勢。結論：購機中心作為專業手機賣場終端銷售特點不突出。1.4運營數據分析2.購機中心終端銷售占比無明顯優勢數據說明491.5小結通過廳內外的實際調研以及運營數據的分析得出以下四個核心問題判斷功能定位不明顯形象設計不突出銷售潛力需深挖管理模式待完善1.5小結通過廳內外的實際調研以及運營數據的分析得出以下四個501.香港同行業運營商2.1同行業店鋪參考及優化建議電子媒介和新媒體的使用電子媒介有逐步取代紙制宣傳品的趨勢。電子媒介更利于吸引客戶的眼球，而且具備更強的互動性。長遠看電子媒介也降低了宣傳成本。VI與櫥窗的集客效應醒目的VI形象標識和門店櫥窗展示對外的形象營銷，增強在消費者心目中的品牌識別度，和引客進門，實現促銷功能。大多數運營商都把宣傳的重點放在終端機型上，一進店首先是被鋪天蓋地的終端宣傳所吸引。一是說明運營商重把終端銷售作為業務重點，也說明終端是增加客戶在網時間的利器。終端銷售的宣傳占據主要位置1.香港同行業運營商2.1同行業店鋪參考及優化建議電子媒介和512.其他地市的模式參考2.1同行業店鋪參考及優化建議終端銷售臺區域布局配合動線設計，快速便捷完成銷售。站立式服務“一人清”多元化的終端銷售及服務2.其他地市的模式參考2.1同行業店鋪參考及優化建議終端銷售522.2東莞移動購機中心優化提升方向走動銷售、即時銷售調整薪酬考核方案，激發員工積極性突出終端體驗、銷售功能通過VI、廳店布局加強購機中心形象標識零后臺管理，釋放效能，全員營銷功能定位形象布局運營管理銷售模式薪酬管理2.2東莞移動購機中心優化提升方向走動銷售、即時銷售調整薪酬53目錄011、調研分析及運營數據分析2、目前運營狀況下部分可優化問題的參考和建議購機中現狀研究報告021、優化購機中心定位2、全新的運營功能3、運營優化提升購機中心優化建議目錄011、調研分析及運營數據分析購機中現狀研究報告021、541.1購機中心定位目標要求：突顯核心價值，創造更高利潤，效益最大化。目標核心目標形象目標管理目標銷售目標整體內外設計圍繞終端銷售提升，突顯購機超市形象，能夠使客戶快速識別，提升客戶感知。使用全新的管理方式及輔助銷售系統最大化的釋放銷售人員效能，培養員工成為高效的銷售能手。以終端銷售、數據業務為業務核心，融合營銷。重點發展高價值業務。打造通信行業中的專家級手機銷售賣場，為公司創造更高利潤，達到效益最大化。1.1購機中心定位目標要求：突顯核心價值，創造更高利潤，效益552.2全新的運營功能五大功能鎖定購機中心先進終端賣場的優勢地位核心功能非核心功能終端銷售高價值業務品牌形象創新基地產品體驗2.2全新的運營功能五大功能鎖定購機中心先進終端賣場的優勢地563.1新功能定位下的形象及區位布局建議1、以醒目的外部標識使客戶達到快速識別3.1新功能定位下的形象及區位布局建議1、以醒目的外部標識使572、以全新的賣場銷售布局，讓客戶體驗優質的產品以及便捷的業務辦理3.1新功能定位下的形象及區位布局建議主題銷售區終端展示辦理業務融合體驗軟件下載手機幫手配件銷售自助網吧后臺辦公區業務受理區主題銷售區購機中心三大模塊2、以全新的賣場銷售布局，讓客戶體驗優質的產品以及便捷的業務583、主要功能優化要求優化前優化后3.1新功能定位下的形象及區位布局建議與傳統VI差別不大，購機中心標識不醒目VI設計展示臺功能單一，不能有效配合銷售動線終端展臺融合體驗臺功能預制，客戶互動功能不強業務受理臺受理區隔不明顯，指示不清晰其他功能傳播媒介種類繁多，傳播內容主題不突出，整體形像不統一改變傳統形像，突出購機中心特色，吸引客戶進廳多功能展示臺，集展示、體驗、辦理為一體，配合銷售動線方便快捷達成業務銷售支持用戶觸碰互動的仿真系統吸引用戶主動參與與銷售區形成明顯區隔，自身業務受理范圍清晰明了，突出客戶分類電子化、模板化的傳播內容與媒介，突出重點3、主要功能優化要求優化前優化后3.1新功能定位下的形象及區594、現階段可沿用以及需要重新設計調整的硬件設施需調整幫手臺自助網吧配件區3.1新功能定位下的形象及區位布局建議1243VI設計：改變傳統形像，突出購機中心特色，吸引客戶進廳終端展示臺：增加內嵌業務受理電腦，增加可后臺調整內容的電子終端產品介紹屏以及二維碼電子軟件下載屏融合體驗臺：重新設計，引入全新功能，實現人機交互，體感觸控業務受理臺：設置明顯的業務區分區隔指引優化4個區域可沿用4、現階段可沿用以及需要重新設計調整的硬件設施需調整幫手臺自605、融合體驗臺終端互動功能介紹3.1新功能定位下的形象及區位布局建議支持用戶觸碰互動的仿真系統引入同屏設備，將應用和游戲效果充分展示引入體感互動技術，吸引用戶主動參與5、融合體驗臺終端互動功能介紹3.1新功能定位下的形象及區位616、區位布局的優化步驟建議3.1新功能定位下的形象及區位布局建議01現有購機中心對于現有購機中心與即將開業的購機中心則按照現有布局開展不做較大改動。建議根據業務分流模式僅作業務受理臺的區隔02新開廳后續新開購機中心結合廳內業務動線及常規PDA的引入，重新設計廳內區域布局，引入有業務辦理功能的終端展示臺。03后期發展規劃在前期基礎上若公司政策更加開放，在允許的條件下，重新設計VI，引入具有人機交互體感觸控的產品體驗臺。6、區位布局的優化步驟建議3.1新功能定位下的形象及區位布局623.2、新功能定位下的業務模式建議多管齊下，高效分流，實現員工增效，廳效提升。促進核心商圈購機中心價值凸顯。全業務分流UHC分流低價值業務分流3.2、新功能定位下的業務模式建議多管齊下，高效分流，實現員633.2新功能定位下的業務模式建議業務模式內容對比213受理業務內容：終端、開戶、預轉全、捆綁類合約、有密碼補卡受理區域：終端：終端展示柜中的內嵌式受理臺高價值業務：業務受理區其他業務：自助分流或不辦理。全業務分流低價值業務分流受理業務內容：全業務受理區域：終端：終端展示柜中的內嵌式受理臺高價值業務：自有高價值及高風險業務專席。其他業務：自助或業務受理區合作方專席。UHC分流受理業務內容：終端、開戶、預轉全、捆綁類合約、有密碼補卡。受理區域：終端：終端展示柜中的內嵌式受理臺高價值業務：業務受理區其他業務：自助分流或分流至聯合管轄的綜合服營廳，同時在綜合廳引入合作商專席。暫不實施建議實施建議實施3.2新功能定位下的業務模式建議業務模式內容對比213受理業643.3新功能定位下的管理模式1、零后臺管理，釋放效能，全員營銷定義：零后臺定義為營業時間內的“零后臺”，原來需要在營業期間完成的后臺工作盡量調整在營業下班后或者上班前完成，在營業期間內不設立專門的后臺崗位，實現全員營銷。每班人員仍然設立物管員、稽核員、營收員三個崗位，物管員與營收員可以兼任（具體是否兼任，服營廳自行靈活處理）設置更高的營收款限額，減低營收款的收款頻次，和過夜資金超標的審批填報。保險柜仍然雙人操作，但是密碼可以當班稽核員與店長共同保管，便于在業務忙時物管和店面經理進行資源出入倉操作。改為單人接收，物管接收后資源可以在下班后再與稽核員共同入柜盤點（與盤點同時進行）營收與物管可以進行業務受理，物管員可以出倉給自己，但是必須由稽核清點審核；營收員可以收取自己營收款，但是必須和稽核員共同清點。三崗分離營收管理保險柜管理物資接收營收/物管辦理業務管理要點3.3新功能定位下的管理模式1、零后臺管理，釋放效能，全員營652、管理細則—營收管理3.3新功能定位下的管理模式要求工作內容工作流程操作時間耗時備注1.1收取前臺營業款收款頻次：取消前臺營收款以及過夜資金的限制，服營廳可以將多以營收改為一次收款下班后10m一次收款并不是服營廳只能收一次款，店長可以根據當天營收款度多少以及客流情況，增加收款次數。減少收款次數主要是避免營業時間增加后臺工作。收款時間：統一在下班后由營收員收取前臺當天所有營業款后與稽核員清點、封箱。1.2營收款押運當班物管（或營收）與稽核共同將前一天裝箱好的營收款與押運公司交接。（押運登記本根據實際押運人進行登記）下午＜2m改成一次收款后相當于當天押運的昨天的營收款由于一般情況下鑰匙由物管員保管，因此可以由物管和稽核（或店面經理）共同押運。1.3現金出入庫登記一次登記改為兩次登記：只需要將下班后的收取的營收款進行登記審核。下班后3m

1.4進賬數據審核調整為下班前稽核員統計審核。下班前＜5m收到進賬審核后，稽核員根據客流情況可及時審核或者下班前完成審核。稽核人員可以在前臺進行審核。1.6過夜資金超標提單不設定限額或者提高額度下班后0m

1.7營業日報制作不變，稽核員當天打印簽名下班后3m

1.8資源接收入倉稽核員不需要與物管共同接收資源取消0m

1.9資源盤點不變下班后10m

2、管理細則—營收管理3.3新功能定位下的管理模式要求工作內663、管理細則—有價實物管理3.3新功能定位下的管理模式要求工作內容工作流程操作時間耗時2.1手機終端出倉資源由終端公司管理，不納入臺賬管理，資源到貨后不需要進行初始化以及入庫操作。銷售時前臺直接找終端公司領取。取消0m2.2sim卡出倉、盤點sim卡盤點旬盤改為月盤，出倉改為每月出倉一次上班前、下半后

2.3發票出倉可增加一次性出倉量，減少出倉的頻次。上班前3m2.4其他有價資源減少出倉頻次，資源出倉在營業前完成：服營廳根據日常業務的需要將資源一次性出倉給前臺，營業結束后再回收資源。并且出倉只需要物管單人開柜，單人完成出倉。上班前

2.5營業結束后資源回收不變下班后5m2.6營業結束后盤點不變下班后5m2.7資源入倉資源由物管員或者店長單獨接收即可，接收完成后可以下班后再存入倉庫，減少保險柜操作。不定期5m2.8業務資料打包回收由于新廳采用電子工單，涉及業務工單極少下班后5m3、管理細則—有價實物管理3.3新功能定位下的管理模式要求工674、管理細則—宣傳培訓等其他工作3.3新功能定位下的管理模式要求工作項目工作內容工作流程操作時間3.宣傳管理宣傳物料接收，擺放由店長完成。目前主要投放時電子宣傳物料不定期4.培訓管理早會由店長或者輪崗整理晨會資料下班后5.安全管理自查取消自查，但是根據“一崗雙責”原則，員工必須具備基本的安全意識。店長以及廳內員工需要關注日常存在安全隱患（主要是防火、防盜、員工宣傳等），并進行整改；取消后臺協助服營廳每月自查，將結果反饋店長整改6.投訴管理處理投訴店長或者值班經理（可以前臺完成），只處理針對本廳投訴，其他投訴全部轉派至制定部門接待處理。隨時7.固定資產盤點取消月度盤點。后臺合作公司盤點（半年盤一次），將盤點結果反饋店長核實。取消資產接收、退庫店長把控隨時8.綜合事務用品申請店長或者物管在下班后完成，每月一次下班后服營廳報銷店長/值班經理/物管下班后系統賬號店長協助賬號申請下班后季度賬號梳理后臺完成梳理，將梳理結果下發店長反饋。下班后9.日常業務咨詢

取消咨詢電話

4、管理細則—宣傳培訓等其他工作3.3新功能定位下的管理模式685、零后臺部分工作內容優化步驟3.3新功能定位下的管理模式要求01現有購機中心建議現階段已開廳或即將開廳的購機中心借鑒使用鴻福西購機中心的后臺管理模式03后期發展規劃完全取消后臺人員，只設立每日賬款的營收稽核，所有物資類完全采用自助形式由員工領用，員工通過指紋密碼等方式在自助設備中領用，后臺自動記錄監控，自動生成報表，缺貨自動預警由第三方直接補貨。02新開購機中心新開購機中心建議在部分資源管理工作引入員工自動登記功能，員工通過自己獨有工號密碼進行資源的領用，僅需每月進行盤點即可。5、零后臺部分工作內容優化步驟3.3新功能定位下的管理模式要69三步走結合區位布局以及后臺管理逐步引入全新業務銷售模式3.4銷售潛力深挖123針對現有購機中心與即將開業購機中心完善銷售動線流程,實行終端營銷一體化運營；同時開展員工提升工作，提升員工終端銷售技巧新選址開購機中心配合新的終端展示臺重新設計銷售動線，引入具有基本功能的PDA，提升銷售效率。后期結合全新VI標識、區位布局，體驗設備，后臺管理優化引入集銷售、演示、查詢、推薦、員工培訓、后臺管理等功能為一體的銷售輔助系統。現有購機心新開購機中心后期發展規劃三步走結合區位布局以及后臺管理逐步引入全新業務銷售模式3.4701.1終端銷售一體化的概念3.4銷售潛力深挖作用1是手機銷售服完善的最終要求，完善、系統的一體化銷售模式是為了實現手機銷售中的客戶“一站式”感知，從實而現手機銷售的提升。定義指客戶在購機中心的業務受理過程中無論客戶的需求是怎樣的均能通過不同銷售動線的設計充分的完成終端與業務的融合體驗，最終更高效率的挖掘出客戶的購買需求，以及能夠為客戶完成軟件下載、手機美容、配件銷售，售后服務等“一體化”銷售服務功能。作用2一體化銷售是對提高客戶滿意實現手機銷售提升的目標要求。作用3一體化銷售是有效保持客戶忠誠的有效舉措。1.1終端銷售一體化的概念3.4銷售潛力深挖作用1是手機711.2終端銷售一體化運營下購機中心的銷售流程優化3.4銷售潛力深挖①②③④⑤購機中心整體前臺的各個功能將作為終端銷售“一體化”的重要組成部分。每個區域均為“一體化”銷售流程的重要環節。將通過不同的動線設計，在不同的銷售環節發揮重要的作用。左圖為現階段購機中心在終端銷售動線中各個環節的流程步驟。1.2終端銷售一體化運營下購機中心的銷售流程優化3.4銷售721.3終端銷售一體化運營下購機中心的員工銷售能力提升3.4銷售潛力深挖知自己懂客戶明套路（一）快整熟悉產品及業務：“三點一面”法對業務進行分析、理解掌握業務的特點、優點、利益點及適用的客戶群體特點優點利益點適用的客戶面外觀構造性能使用方便程度價格重點產品的賣點分析，通過“三點一面法”以最快的速度掌握新業務、產品的相關知識。1.3終端銷售一體化運營下購機中心的員工銷售能力提升3.4731.3終端銷售一體化運營下購機中心的員工銷售能力提升3.4銷售潛力深挖知自己懂客戶明套路（二）識別客戶，推薦合適的業務客戶直接咨詢業務咨詢某產品時直接詢問價格業務憑單上的內容信息業務開通方式重要的識別判斷信號客戶直接咨詢哪些業務？咨詢某產品的哪些內容？咨詢時的表情、語氣客戶咨詢時間的長短望聞問切1.3終端銷售一體化運營下購機中心的員工銷售能力提升3.4741.3終端銷售一體化運營下購機中心的員工銷售能力提升3.4銷售潛力深挖知自己懂客戶明套路營銷技巧十法反對意見轉化八法一套標準的銷售流程一套可行的營銷話術一套實用的營銷工具包（三）通過對營銷方法、技巧的掌握，熟練使用三個“一”知識文庫，每個人都是營銷能手。顧問式營銷服務提供“1231”套路：一句話吸引客戶，兩步業務展示、體驗，三個主要賣點介紹，一句總結促成成交1.3終端銷售一體化運營下購機中心的員工銷售能力提升3.475便攜—隨時隨地高效—上下互通經濟—節省成本3.4銷售潛力深挖2.1新開通購機中心引入基本型PDA輔助提升銷售效率便攜—隨時隨地高效—上下互通經濟—節省成本3.4銷售潛力深挖762.2基本型PDA的功能3.4銷售潛力深挖功能包含：專項月租