第一章公司簡介一、公司概況****物業管理公司于2008年在****市組建成立，公司注冊資本300萬人民幣，具有獨立法人資格的國家二級物業管理企業，公司目前管轄面積近140萬平方米，專業人員崗位持證上崗率100%。***物業成立之初注重自身建設，秉承“發展精品戰略，創建知名企業”的企業理念，逐步建立健全了各項規章制度與組織機構，做到了人人有章可循、事事有據可依，較好的保障了公司物業管理的正常運作及員工隊伍的相對穩定。***物業作為社會型企業，根植于社會大舞臺，從市場中汲取企業生存與發展的元素，充分發揮企業自身的高品質理念，在拓展市場競技中，以積極進取的姿態，在大浪淘沙，適者生存的市場經濟中創造企業價值，并回饋社會。***物業倡導“以人為本”的親情管理模式，寄客戶為我們生存和發展基礎，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友。爭取“零缺陷、無微瑕”服務，是***物業恒久的追求。***物業把高品位、高檔次、高質量的服務建立在高素質的人才基礎之上。團隊的和諧運作，是企業做大，做強的根本，全體***人正以精英團隊的姿態和百倍高昂的士氣尋找一切具有發展可能的契機，努力擴大企業規模，向社會展示企業風采，傳播企業特色，竭誠盡力為每一位客戶提供卓越服務。公司針對服務業的基本要求，特別是物業管理服務對象的特殊性，十分重視對員工服務意識的培養和教育，要求員工必須嚴格按照“樹立服務意識、端正服務態度、掌握服務技能、提高服務質量”，同時，根據ISO9001、ISO14001體系的要求，制定了一套既符合標準又與物業管理實際相結合的程序文件及各個崗位的作業文件，使每個員工明確誰來做、怎樣做，既注重過程，更看重結果。要求管理無盲區，服務無缺陷，工作無差錯，業主無怨言。公司歷經幾年的發展已經形成了一支經驗豐富、訓練有素、結構合理、水平較高的優秀服務團隊，并建立了一套行之有效的管理運營機制。公司具有一支實力強、管理水平高的物業管理人員隊伍，公司現有員工150余人，其中具有高級工程師1人、高級技術職稱人員1人、中級專業技術人員10人、初級專業技術職稱5人。物業經理15人，部門經理4人，物業管理人員9人。***物業是目前****物管類型最多、經營項目最豐富的物業公司。管理物業類型包括住宅小區、高檔寫字樓、學校、綜合商住區以及經營項目等配套服務。在做好物業管理服務工作的同時，***物業遵循“以業為主，多種經營”的經營原則，與此同時我司在園林綠化設計、施工，家居設計、裝修，水電安裝，家政服務，房產中介服務，智能化管理系統的設計、安裝等經營項目，保持了良好的雙向發展局面。回顧過去，展望未來***物業將會在不斷拓展對外業務、擴大管理規模的基礎上，加快公司制度化、規范化、專業化和標準化建設進程，現已通過ISO9001、ISO14001體系認證貫標工作，力爭把公司打造成省際一流、國內知名的物業管理公司。誠信的***。***珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態去滿足客戶的服務需求；把誠信的服務和客戶發自內心的贊譽，視作公司發展最牢固的基礎。專業的***。***高度重視并持續研究客戶需求，以專業化的作業流程、人才隊伍和信息平臺，為全國各地客戶提供行業內一流性價比的物管服務。進取的***。***在項目數量、服務面積、人才規模、經濟效益等多年保持著年均30犯上的增長率；絕不滿足的企業文化推動經營思想和服務管理流程在持續改進中穩步升級。領先的***。***作為****行業第一方隊成員，項目類型包括住宅小區、寫字樓、學校、商業街、公寓。二、經營宗旨我們的服務理念是：只有不到位的服務，沒有不交費的業主；我們的質量方針是：服務至誠，精益求精，管理規范，進取創新；我們的質量目標是：安全，舒適，尊重，滿足；我們的環境目標是：水清，地綠，潔凈，舒適；我們的發展目標是：提高服務水平，持續超越業主不斷增長的期望;我們的發展遠景是：成為安徽乃至全國物業管理市場的領跑者、公司架構副總經理四、部門職責人事行政部負責公司人力資源總體規劃，做好選人、用人、育人、考核、留人等工作；維持公司各部門人才的正常供給，后備管理、技術人員等的選拔、培養，加強定編定員工作，負責其管理和技術人員的崗位和全部作業崗位分析、描述及整合等；負責公司人事檔案、勞動用工及其合同管理；負責公司招聘和選拔的組織、審核及其它工作；加強與員工溝通和員工個人發展計劃的激勵管理；負責勞資糾紛、勞動保護及勞動統計；負責部門及員工的考核與評價實施的策劃及跟蹤；負責公司員工工資的核算及發放工作，確保及時、準確無誤；發現問題應及時糾正或溝通；實施企業整體營銷工作等。計劃財務部負責公司財務預算、管理會計、會計核算方法與形式的策劃及目標實施；負責公司現金流量、資金管理、財務管理；負責公司財務結構的研究和優化整合的規劃，并付諸實施；實施公司資產及資本運作的計劃及實施；負責對公司、各管理部等資金正常運行秩序的管理、監控及登帳核帳匯帳等會計核算工作；加強對公司、投資企業及管理處財務出納人員的選派與調配，并進行業務領導和財經紀律的監管；公司工資福利總額和個人所得稅等核算與解繳工作；負責對外聯系與溝通；實施企業整體營銷工作等。市場拓展部協助副總經理師擬訂公司戰略規劃和年度行政目標實施計劃、業務流程重組方案和計劃、企業重組方案、公司制度安排方案和計劃；設計公司總體激勵機制、約束機制及淘汰機制方案；負責產業研究與分析，擬訂企業競爭戰略和職能戰略的策劃；負責公司供應鏈與價值鏈行為的研究與總體策劃，并予以實施協調和指導；負責公司指標體系的規劃和設計，根據各個部門提供的初步分析數據和信息，定期向總經理提供公司總體的經濟和質量信息及其分析；實施企業整體營銷工作等。質量管理部擬定公司質量管理制度，并嚴格付諸于實施；定期對各管理部等進行質量評價與報告；擬定公司服務質量信息及其管理制度，嚴格執行服務質量信息的抽樣檢查；定期收集、統計、分析、匯總等監督協調工作；牽頭負責“***物業”品牌層面的投訴處理事項；對檢查不合格的，應開出處罰單，并定期發布報告；協助副總經理負責擬定公司的技術規章制度、標準和預防重大事故的技術措施，參與安全生產事故技術的調查，組織技術力量對事故（傷亡事故、設備事故等）進行技術上的原因分析、鑒定，并提出改進的技術措施；協助總工程師實施公司技術改造、修繕技術應用推廣、房屋設備設施安全運行技術及其質量管理、企業標準化管理等方案和工作；負責各個分公司（管理部）年度中大修理計劃的審核與督導，負責公司自行工程項目的規劃、設計與監督或者外包、聯系與協調等及服務公司、分公司（合作子公司）、管理處等對外發包重大技術項目的審核，并實施督導和協調；實施企業整體營銷工作等。物業管理部負責公司、管理部年度業主接待、維修保養、保安、保潔、保綠、家政和經營項目等質量提升、年度計劃預算審核與平衡，并實施目標控制等管理工作；牽頭、溝通、協調和處理服務公司、管理部的委托合同、協議或疑難問題；維持服務公司、分公司（合作子公司）、管理處物業管理正常運行秩序；負責公司、管理部所有對外委托或發包項目的審核、把關工作；協同負責做好新接樓盤的接管、驗收、前期介入和今后管理的服務項目內容等物業管理和協調工作；定期與投資企業的股東進行溝通與聯系，擬訂年度計劃與項目方案，提供完整而可靠的決策依據；協助做好服務標準與作業標準提升及內部審核或評審工作；負責公司“四防一保”、社會穩定等的檢查、指導、協調和應急日常處理；實施企業整體營銷工作等。信息中心（由人事行政部負責）負責公司內外部整體信息的收集、分類整理、統計分析與預測趨勢、二次開發、歸檔等信息情報工作；草擬公司信息管理制度，嚴格貫徹公司信息管理制度，并在付諸實施后進行補充、修改，提升其標準的水平；負責公司日常運行管理等計劃擬定、實施與監督等工作，維持公司各個工作站等正常運行秩序，確保安全；草擬公司檔案管理制度，指導與監督、公司各部門檔案管理工作，確保公司文件資料等安全、完整、及時、無損；實施企業整體營銷工作等。檔案室負責擬定公司檔案收集、分類整理、分析、提供使用、開發、歸檔等工作，制定檔案開發與管理的計劃，分解目標，并付諸實施，執行指導與監督；草擬公司檔案的收集、整理和利用等管理制度，指導與監督、公司本部各職能部門、各管理部、管理處等檔案管理工作，確保公司文件資料等安全、完整、無損；負責公司檔案工作的對外聯系與協作；實施企業整體營銷工作等。五、企業文化理念（一）管理服務理念1、創造健康豐盛的人生2、客戶是我們永遠的伙伴3、人才是***物業的資本4、“陽光照亮的體制”5、持續的增長和領跑創造健康豐盛的人生(1)意味著我們將持續提供超越客戶期望的產品和服務，讓客戶驕傲；(2)意味著我們將持續提供超越投資者期望的回報，讓投資者滿意；(3)意味著我們將持續提供超越員工期望的發展空間和報酬，讓員工自豪。客戶是我們永遠的伙伴(1)客戶是最稀缺的資源，是***物業存在的全部理由。(2)尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的服務，引導積極、健康的現代生活方式。這是***物業一直堅持和倡導的理念。在客戶眼中，我們每一位員工都代表***物業。我們1%勺失誤，對于客戶而言，就是100%勺損失。(5)衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。(6)與客戶一起成長，讓***物業在投訴中完美。人才是***物業的資本(1)熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。(2)尊重人，為優秀的人才創造一個和諧、富有激情的環境，是***物業成功的首要因素。(3)我們尊重每一位員工的個性，尊重員工的個人意愿，尊重員工的選擇權利；所有的員工在人格上人人平等，在發展機會面前人人平等；***物業提供良好的勞動環境，營造和諧的工作氛圍，倡導簡單而真誠的人際關系。(4)職業經理團隊是***物業人才理念的具體體現。持續培養專業化、富有激情和創造力的職業經理隊伍，是***物業創立和發展的一項重要使命。(5)我們倡導“健康豐盛的人生”。工作不僅僅是謀生的手段，工作本身應該能夠給我們帶來快樂和成就感。在工作之外，我們鼓勵所有的員工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求個人生活內容的極大豐富。(6)學習是一種生活方式。“陽光照亮的體制”***物業對內平等，對外開放，致力于建設“陽光照亮的體制”。(2)專業化+規范化+透明度=***化。(3)規范、誠信、進取是***物業的經營之道。(4)我們鼓勵各種形式的溝通，提倡信息共享，反對黑箱操作。(5)反對任何形式的官僚主義。持續的增長和領跑***物業給自己的定位是，在規模和贏利能力上做中國物業管理行業的第一。(2)通過市場創新、服務產品創新、服務創新和制度創新，追求有質量、有效率的持續增長，是***物業實現行業第一、創造豐盛人生的唯一途徑。(3)在新經濟時代，***物業要以大為小、靈活應變、銳意進取，永懷理想與激情，持續超越自己的成績，持續超越客戶的期望六、***職業經理人核心素質(一)工作觀念1、勇于承擔工作責任，有進取意識。2、集團利益至上，具有全局觀念。3、以積極的態度和角度對待困難和遺留問題。4、接納差異，用人所長的領導心胸。5、善待客戶，一切從市埸出發。6、尊重規范，不斷改進。7、具開放心態，善用、整合資源，善于創新突破，有能力找到解決問題的辦法。8、不回避矛盾，大膽管理。9、思維嚴謹，工作計劃性強。10、客觀敏感把握，控制到位。(二)管理技能1、善于激勵，有號召力。2、能營造有效溝通的氛圍。讓溝通成為習慣。3、有效授權控制得當。4、培養指財下屬，鼓勵別人學習。5、科學決策。6、壓力管理。7、組織管理。8、時間和會議管理。(三)專業技能1、精通本行業的時間的專業技能。2、知道如何應用。3、有系統的理解能力。4、專業創造力七、公司特色廣博的技術知識；良好的溝通技巧；熱誠的工作態度；主動的服務意識；靈活的工作方式；穩定的財務狀況；勇于創新的精神；忠誠可靠的品質；有競爭力的收費。八、管理特色方針優點及特點說明方針優點及特點說明高層次的環境美護1外觀的整潔鳧麗制定明確日常美護，定期清掃項目及范圍，保持現場的整潔亮麗。2材質的特殊保養依/、同材質施以/、同的清潔維護，以充分發揮材質特性并延長使用年限。3現代的機器設備以現代化機器設備提高清潔效能并減輕清潔人員的勞動強度。4機動的美化管理周期性工作輔以機動人力配合，促使日常美護工作更加完善。5經常的督導檢查督導人員實地檢查，輔以報表管理，并調動現場人員的積極性及自覺性。專業化的咨詢1物業管理規劃設計依照現場設計最適合的物業管理模式，促使管理效能得以充分發揮。2建筑物規劃設田與前期介入，提供最佳管理方案，以節省未來管理的各項費用。3租售代理及管理培訓以科學管理的角度分析客戶的需求，提供科學的咨詢意見并培訓實施。4公共事務的管理配合校方，推動積壓公共事務，建立特有的社區文化。系統1周祥的組織編制合理明確的勤務調配及周密的監督，節省管理費用支出。

化的管理制度2現場的深入了解針對現場設計適合的管理規劃。3嚴密的督導考核籍以提高管理品質并予維持。4避免人事的包袱現場人員可依要求隨時調換或機動增加，業主無后顧之憂及受人情壓力困擾。5完整的后勤支援專精的培訓管理人員，可提供現場充分的支援。整體性的安管勤務1完美的安全系統在考慮成本效益前"，設計完善的安管系統。2嚴密的勤務訓練派駐的安全警備人員依現場特性施以各項勤務訓練。3整齊的服裝配備由外而內致性的要求，徹底扭轉傳統“看門”的刻板印像。4快速的緊急應艾配合狀況模擬，實況演習，使其具有積極的防災功能。5完備的資料檔案建立各項住戶、車場、訪客等資料檔案，以供業主隨時調閱。科學化的設備維護1定期的設備保養以提升設備耐用年限及運轉效益。2詳實的記錄分析建立各項數據，落實事前維護而非事后修補。3有效的節約能源降低業主龐大的水電費支出及無效率浪費。4專業的訓練課程以增加機電人員的實務技術及遇突發狀況之應變能力。5計劃的修繕更新編訂計劃及預算，以免大型修繕或設備更新發生財務困窘。第二章前言篇就目前物業管理狀況而言，學校是物業管理行業的一片凈土。隨著學校后勤物業管理的逐步推進，這里已經成為眾多物業管理企業競爭的熱土。開拓學校物業管理市場，是學校管理、物業管理公司發展的又一新的契機。一、專業型物業管理公司介入學校后勤管理是社會發展的必然趨勢。隨著這幾年國家對教育事業的重視程度的提高，國家積極推動科教興國戰略，人們對知識的欲求也在日益高漲，在中共十六大上，又提出要形成全民學習、終身學習的學習型社會，促進人的全面發展。這其中預示著需要增加和擴建更多學校來滿足學習的需求，傳統的學校辦社會的后勤運作模式已成了很多學校改革和發展的嚴重障礙。由于計劃經濟體制的影響，絕大多數學校的后勤工作都是學校辦社會的運作模式，即學校不顧自身實際發展規模、不講求經濟效益、不講求管理效率，只要學校存在什么勞務需求，就立即設置一個勞動崗位，工資都是由國家來掏錢。這種“大而雜，小而全”的發展模式把學校辦成了一個“小社會”，結果是學校辦了食堂、木工房、園藝室、水電班，有的學校甚至還辦起了托兒所，這種運作模式非常類似于農業時代的自給自足的自然經濟，與現代化發展趨勢是完全相違悖的。所以專業型物業管理公司介入學校后勤管理，由物業管理公司提供專業、規范、個性化的后勤管理服務是社會發展的必然趨勢。二、學校物業與商住物業的不同之處。介入學校后勤管理工作，首先應探索我們的客戶一一“教師、學生”，他們需要我們提供什么服務？我們能為他們提供些什么服務？我們應該怎樣服務？怎樣管理？這些都需要我們確立學校物業管理專業化的服務理念；個性化、科學創新的管理服務模式；精益求精的工作作風；規范化的操作來實現。從而贏得師生的認同。學校物業與常規的住宅物業在管理上有以下幾個方面不同：1、對象不同住宅物業中我們服務對象是社會各行各業，不同職業的人，面對的業主少則幾百，多則成千上萬，學校物業服務對象是老師和學生，單純知識型，遠沒有住宅小區那樣人員層次復雜，單一的業主，有利于服務的針對性。2、管理的模式不盡相同小區有“業主自治與專業化管理的共管式”模式、有酒店式管理、智能化管理等管理模式，使用這些模式顯然不完全適用于學校的管理，學校管理面對的單一業主，管理上必須服從學校管理需要一一從屬性，更強調根據需求提供服務，根據學校的自身特點，“量身定制”介管理模式一一有深厚學校特點的“共管式”模式。3、管理側重點不同住宅小區的管理重點是設施設備的維護與保養及樓宇安全，管理的側重點是物（設備、設施、區域），對住戶是提供服務，而學校則注重滿足教學需要和學生的安全。管理的側重點包括物以外，還要加強對學生安全的管理（特別是十八歲以下的學生）。在對學生的服務中增加了管理職責。在對學生管理與服務相矛盾時，與學校的要求保持一致，偏重管理。4、管理服務的目標不同住宅物業的管理是為了創造安居樂業的生活環境，實現物業的保值和增值。學校管理的目標是為師生創造一個良好的教學環境，協助學校提升整體實力。5、管理服務資金的來源和使用存在明顯的差異住宅物業管理的資金來源于多個方面，它包括管理服務費的收取、公共設施專用維護基金、多種經營收入等，服務費收費標準是依政府主管部門制定的管理服務費指導價格標準，由小區的業主委員會與物業公司協商制定，由于地方標準的局限性和市場的規范程度，還達不到按質論價，市場化程度有限，資金的使用接受業委會、業主的監督，特別是專用基金的使用必須獲準后方可使用，合理、順利、及時的使用與業主和業委會的專業能力有直接關系，物業公司需投入精力協調。而學校物業中管理服務費來源較為單一，即學校的經營管理者。物業公司可以采用菜單式來制定服務項目，分項測算費用，經雙方協商確定服務內容，以合同契約形式確定資金數額和支付方式，資金使用按合同執行，完全的市場化。為物業公司發揮管理服務優勢提供了充足的空間。三、學校物業管理模式特點通過分析掌握學校物業的不同之處，針對學校物業的管理特點，我們經過長時間的學校管理經驗，形成了成熟的物業管理服務模式，極大的發揮物業管理在學校的后勤保障作用。1、顧客的需求為導向，提供個性化的服務。這在學校物業中尤其突出。按學校對公共設施、清潔、人員、物資的管理要求，量身定制服務。2、學校物業管理人力資源配置上追求簡練、精干，降低運作成本。學校物業管理從屬于學校整體管理，學校物業如按照商住小區管理處分責設立物管員的多層管理，在成本上是物業公司和學校方面都不能承受的，學校物業的從屬性決定他無需面對眾多業主，在多種經營上發揮的余地不大，也就不需要如小區同樣的管理人員配置。3、重視學校主管部門的領導風格、管理思路。特別是處理好與學校主管部門的關系，應加強對該類信息的收集，及時調整方式，及時跟進，確保管理的一致性，體現學校特點的共管模式。4、在強調本體內在管理的同時應注重本體外表工作，提高直觀感受滿意度。學校物業比住宅物業更注重直觀感受，這也是學校發展壯大的需要。比如在學校內設置各類規范的溫馨標識、提示性、警示性和說明性標識，為學校氛圍的營造起到了畫龍點睛的作用。5、學校物業在接管項目前，必須對接管原有問題或其他涉及面大、影響大的問題進行評估。在此期間應協調處理好各項關系，并盡量在此期間將重大問題予以明確，包括崗位設置、清潔的范圍和頻度，管理區域和項目、設施、設備的維護責任范圍和處理權限、服務費用、支付方式及其它費用承擔等，規避管理風險。6、注重服務的專業化。可提供辦公室內植物的養護和指導、節假日環境氛圍營造、組織特色活動、教室管理、電教辦公設備維護等專業化、全方位的服務，提供行政后勤等方面業務的保障。7、提供技術含量，注重設備管理及相關人員的配備。學校物業人力資源配置的特點，確定了設備管理人員必須是素質高，技術上一專多能復合型人才。8、顧客意見的調查需關注各個不同層面的意見，還需建立定期溝通機制。重要溝通資料、滿意度調查資料整理成為文件，雙方認可，促進管理服務的水平的提高。第三章管理規劃設想在教育教學和管理實踐中，學校始終堅持“以人為本”的辦學理念，深化教育教學和內部管理體制改革，堅持以法治校，以德治校，促進學生的全面發展，全面提高教育質量和辦學效益。西安交通大學城市學院桃李遍天下，校友滿中華，在悠久的辦學歷史中，積淀了豐厚的底蘊和管理經驗。我們***物業公司將緊密結合政府主管部門、校領導對西安交通大學城市學院的總體管理方針，本著安全、高效、舒適的原則，每一細節都能想師生所想、隨師生所愿，爭創學校管理的品牌，爭創公司管理的品牌。第一節總體設想針對西安交通大學城市學院物業管理的各種必備元素，我們在充分了解該校區的軟硬件設施，深入調研其他類似學校的物業管理市場的基礎上，憑借我公司的人才優勢、文化優勢、技術優勢、管理優勢和資金優勢，一旦中標，我們將積極貫徹校方創建國內一流、國際先進學校的目標，創建高質量、有特色、名副其實的國家示范學校的奮斗宗旨，我們有信心，有能力為西安交通大學城市學院的全體師生送上一道美味的物業管理大餐，創造健康豐盛的人生。一、管理總目標1、通過努力，使西安交通大學城市學院的物業管理高于****、乃至安徽同類校區一個檔次，進一步為學校帶來長遠的品牌效益、社會效益和環境效益；另一方面為該物業日后在學校的物業管理市場競爭中筑起優勢地位，與***物業現今管理的樓盤、學校一樣，與西安交通大學城市學院的辦學宗旨一樣，成為安徽乃至中國物業管理市場的領跑群體。2、通過專業化、程序化的管理，規范化、人性化的服務，致力在西安交通大學城市學院創造一個優美的生活空間，***物業人和全校師生共同創造一種全新的生活方式，我們將以“締業主至上服務為本12嚴格自律無私奉獻造舒適生活”的服務宗旨，營造中學精神校園，提升人文品質。3、節源開流，在穩步提升管理服務質量的同時，隨著各項配套設施的逐步到位，爭取為學校在物業管理方面的投資帶來更大的利潤效應。二、管理內容與標準（一）基本要求1、建立ISO9001質量管理體系和ISO14001環境管理體系。2、建立完善的物業管理方案。并按規范簽定物業管理委托合同。3、在校區管理中建立本企業的形象識別系統：服務理念、行為規范（專業著裝、佩戴標志、語言規范、文明服務）、現場標識等。4、一線服務人員每年體檢一次，合格上崗。5、廣泛運用計算機管理。6、校區設置“服務中心”，實行全周服務接待，公示服務聯系電話。7、適應師生需求，開展有償特約服務及代辦服務。公示服務項目及收費價目。8、采取多種形式如走訪師生、懇談會、電話溝通、問卷調查等，每年與80犯上教師作有效溝通，每年有效物業管理投訴處理率100%每年進行一次滿意度測評，有效樣本覆蓋率>20%并對薄弱環節持續改進。9、建立完善的檔案管理制度。10、適應師生需求，組織、配合校區主管部門開展校區文化活動。（二）公共廁所1、地面、便槽（池）及瓷磚面清理2次/天;2、污水、污物清理1次/天;3、門、窗清理1次/周4、水龍頭、水箱、路燈巡視1次/天5、墻面、大棚清掃1次/周（三）學生公寓樓、宿舍樓1、按照學校作息時間開鎖房間、樓道（宿舍）大門；2、不定時巡視樓層，遇有情況及時報告；3、每天對宿舍樓層地面、走廊、樓道、扶手、護欄、衛生間、墻裙瓷磚進行清掃和擦洗;4、宿舍樓層四周場地的清掃和保潔，垃圾做到日產日清（清理到垃圾房）；5、每天對學校宿舍內務衛生、寢室紀律進行檢查，并將檢查結果報學校教務處；6、宿舍內學生的住宿情況要登記清楚，建立學生住宿檔案。學生憑證住宿，禁止男女學生互用宿舍，嚴禁閑雜人員進入宿舍；7、對宿舍公寓樓的財產進行管理，對損壞的公物要追究到人，并將損壞情況報總務處；8、不定期對宿舍樓層設施進行檢查，發現問題及時報修；9、開源節流，節約用水、用電，禁止水電的浪費現象發生。（四）校園環境衛生1、負責校內道路、景點、綠地、活動場所、教職工宿舍區公共通道的衛生清掃和保潔。上午9時前完成主干道和景點的第一次清掃，其余時間巡回保潔；2、垃圾、廢棄物做到日產日清（1次/天將垃圾、廢棄物運送到垃圾房），并做到垃圾房周圍無零散垃圾堆放；3、道路兩側排水溝的清理做到2次/月，保證污水排放暢通；4、垃圾桶、垃圾箱、垃圾房的清洗做到1次/周，維護校園公共衛生設施，防止人為破壞。（五）教學樓實驗樓行政辦公樓圖書館樓1、根據學校作息時間安排常規值班，不定期對樓層進行巡視，遇有情況及時報告；2、學生放學或放假做好門窗的關閉和電源的關閉；3、樓層的地面、走廊、樓道、衛生間教師休息室的清掃和擦洗做到2次/天；扶手、護欄、墻裙瓷磚、多媒體教室、報告廳、會議室桌椅的清掃和擦洗做到1次/天；墻面、天花板的清理做到1次/月；門窗玻璃的清潔做到1次/周；4、各樓四周場地的清掃和保潔做到2次/天，垃圾日產日清（1次/天將垃圾、廢棄物運送到垃圾房）；5、負責教學樓、教師休息室、實驗樓、行政辦公樓個辦公室及考試期間個考場的開水供應；6、負責樓層公物的管理，對損壞的公物要追究到人，并將損壞情況報總務處；7、不定時對樓層進行巡視，對設施設備進行檢查，發現問題及時報修；8、節源開流，嚴格控制用水、用電，嚴禁長明燈、長流水現象。三、管理特色1、結合校區的特色、優勢，增強服務意識，創造性運用***物業管理模式在充分分析西安交通大學城市學院物業條件的基礎上，我們以熱情的服務態度、完好的服務設備、嫻熟的服務技能、齊全的服務方式、規范的服務程序、合理的服務收費、健全的服務制度、快速的服務效率贏得廣大師生的認可。2、向學校領導和廣大師生推行“陽光計劃”服務公示制度***物業的核心價值觀之一就是營造“陽光照亮的體制”。我們提倡對內平等，對外開放，專業化、規范化、透明度造就***化的模式。我們將在西安交通大學城市學院校區，以多種形式公布物業管理政策法規、服務內容、操作流程、收費標準、管理制度等內容，在保證師生消費知情權、方便師生日常生活的基礎上，充分發揮師生的監督權，促使校區的物業管理運作透明化、規范化，從而，進一步樹立校區的管理品牌、學校的教育品牌。3、有效培訓，不斷創新，監督考核決定企業命運的主要內部因素包括效益（有效規模、低成本）、品牌（服務、質量）、領導（60%勺決定因素）、經營（沒有策略的突破就沒有出路）、隊伍（綜合素質）、機制（規則）、管理（制勝因素）、技術（業務專長），決定企業命運的內部因素，每一個都需要我們自己創新、突破。營造鼓勵學習、創新的氣氛。允許失敗，不允許無創新。當前的競爭僅靠幾個領導的一廂情愿和身體力行不能解決問題，優秀的領導團隊應包括中層和基層團隊均應有強烈的責任感和創新意識。前期，我們已經根據西安交通大學城市學院的具體情況，堅持技能、服務理念為中心的復合型人才培養模式要求，制定了完整的培訓體系，并將不斷創新作為考核管理人員的重要依據。我們始終堅信：先有滿意的員工，后有滿意的顧客，并且多年來一直推行。我們認為員工的滿意度會影響員工的敬業度，而員工的敬業度又與客戶的滿意度之間呈正比關系。因此。我們***物業建立了一整套嚴格“星級考評體系”，只有經得起考評的團隊，才是真正優秀的團隊。4、營造開放、健康、多元化的校區文化***物業所要營造的校區文化，是一種健康的校區文化，我們更要在西安交通大學城市學院的師生人群中體現出來。我們將依托公司本身的文化理念及西安交通大學城市學院校區本身的文化優勢，與我司在****所接管的樓盤形成校區文化聯動，從而產生以西安交通大學城市學院為中心的輻射效應。文化校區一一凸現高雅浪漫的文化氣息，體現校區的自然與人情為主題。配合開展各種形式的文化校園活動，豐富學生校園生活，為校園營造高尚的校園文化環境。并且根據校方師生需要，為學生開辟第二課堂（如開設物業管理講座）品位校區一一西安交通大學城市學院物業管理形象。所有管理及操作人員接受專業培訓，從儀容儀表到談吐舉止、作業檔次向星級賓館靠攏；推行個性化服務，根據顧客需要“度身定做”，建立顧客個性化資料，在服務中給您一份意外的驚喜，給予您最大的心理滿足；營造悠閑浪漫的環境氛圍，進行適時適宜的環境布置，點綴出西安交通大學城市學院與***物業的文化品位。5、創立共管、復合模式，與校方共同創建文明、健康、舒適、和諧的校園傳統的物業管理，業主基本上處于被動狀態，所有的管理運作包括社區文化活動都是物業管理公司起主導作用，物業管理企業完全居于主導地位。西安交通大學城市學院作為高級示范中學，服務內容特殊且要求高，以及校區處于不斷擴建的狀態中，加上學校仍保留專門的后勤職能部門，不會對所有的物業管理項目完全放任不管，如學校環境設施的更新改造、大型學術會議，校區文體活動的開展等等，都需要學校與物業管理公司共同參與，在良性互動的基礎上搞好物業管理。一般的物業管理企業管理的物業類型不會太多，使得管理方式也變得簡約、單一。而中學物業管理則完全不同，其物業構成的復雜性，勢必要求我們物業管理企業必須樹立新的“復合式”物業管理的觀念：特別是要培養能管理宿舍區、辦公樓宇、學生活動中心、體育場所、教學場所等復合式物業管理人才，培育能同時管理多種類型物業的，組建更多與學校物業管理相配套的專業化隊伍，如清潔、消殺、客戶服務中心等綜合管理的能力。6、嚴格ISO9001、ISO14001質量體系管理，提高服務質量，減少投訴，有效利用投訴激烈的市場競爭使師生對物業管理的質量提出愈來愈高的要求，物業管理管理的是物，而服務的是人，即用“師生第一，服務第一”的思想去指導日常的行為準則，把服務工作深入到廣大師生中去，切切實實為師生做實事，想師生所想，急師生所急，解師生之難是很重要的。而ISO9001、ISO14001新版標準使用了過程導向的模式，以一個大的過程描述所有的產品，將過程方法用于質量管理，將師生和其它相關方的需要作為組織的輸入，再對師生和其它相關方的滿意程度進行監控，以評價師生或其它相關方的要求是否得到滿足。因此，在服務中融入先進的ISO9001ISO14001質量管理體系，既節省了財力和物力，又提高了服務質量和工作效率，使物業公司內部管理規范，促進物業的保值、升值，提升物業公司的品牌，讓師生充分享受到我物業公司的優質服務。我們全體員工深信：物業管理是一次“全方位、全過程、全員參與的基礎性管理工作”，只有過硬的服務質量才能最終贏得師生的信任。我們不能杜絕投訴，但要不斷減少投訴，有效處理投訴，并要求廣大師生監督。

第二節管理方式面對西安交通大學城市學院這樣一個起點高、前景好、影響力大、硬件設施良好、師生多的一個現代化校區，選擇怎樣的管理模式才能達到最佳的管理效果，這是我們確定管理方式的重要課題，我們在深入調查研究的基礎上，參考在其他學校管理的經驗上，確定了我們的基本思路是：嚴格資質管理，選用專業素質和綜合素質均較高的各類專業技術人才，以嚴格的管理制度規范各類服務，運用電腦管理等現代化手段，嚴格執行ISO9001和ISO14001質量認證體系,實現高效率、高水平的綜合一體化管理，加強校區精神文明建設，實施品牌戰略。一、管理流程系統（三大模式系統）1、管理部在內部管理上，采取的管理活動和管理手段構成一個連續封閉回路的做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運作，否則，如果管理系統內的結構、聯系松散，沒計劃性工作非計劃性工作指揮機構（項目經理）上級指示策劃機構

（主管）計劃性工作非計劃性工作指揮機構（項目經理）上級指示策劃機構

（主管）指令執行機構（各主管，專業人員）信息反饋信息反饋在具體運作中，管理部經理是日常工作的指揮者，同時又是監督檢查者，各項指令下達后、策劃、安排和執行機構即開始運作，執行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構，供經理做出校正、判斷、總結在整個過程中，經理還要從檢查、評比結果中發現管理中存在的問題，并加以糾正，做到有部署、有檢查、有總結，從而保證了管理的有效性。2、“閉環+激勵”管理控制系統?“閉環”控制采用雙閉環控制模式。小閉環是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、各部門、項目部三級執行，通過自檢、監督系統，任何一項工作內容均實施三級閉環控制。對照工作計劃與標準，針對檢查出的問題及實施過程中出現的新情況及時改進糾正，控制工作按計劃和標準實施；大閉環是公司有關部門如質量管理部會對項目部階段性工作的宏觀控制，對項目部每一環節都進行嚴格的監督和考核，重點是對工作結果進行檢查、分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作計劃與標準的訂立中，形成一個嚴密的閉環。工作計劃與標準的制訂將充分考慮客戶要求、行業新標準、新技術、新工藝和新的管理模式。在具體執行中實行逐級負責制，即將工作目標和標準分解落實到班組和個人，所有的工作都有相應責任人，下級對上級負責，上級檢查、監督下級工作，項目部全體員工對項目部整體工作進行民主監督，向公司呈報工作評價報告，管理一環扣一環，形成一個有機結合的閉環。在具體運作中，項目部經理既是日常工作的指揮者、監督檢查者，又是被監督、被評價者。各項指令下達后，執行人員一一各班組長、員工即開始動作，執行過程中的信息通過反饋渠道回到各級指揮機構，供主管、經理作出校正、判斷、評價。各級管理人員還要從檢查、評比結果中對管理中存在的問題加以糾正，做到有部署，有檢查，有評價，從而保證管理的有效性和可操作性。?激勵推動激勵是閉環控制的動力，同時亦是潤滑劑。動力使管理不斷向前進，潤滑則是減少前進中的阻力。我們在“閉環”控制中導入激勵系統，以充分調動員工積極性，挖掘內部潛力，確保“閉環”系統在充滿活力的低阻力中不斷運轉。激勵系統包括目標激勵、崗位激勵、獎懲機制三部分?目標激勵：在公司的工作方針中，提出創建物業管理名牌企業的長遠目標，并將這一長遠目標具體分解到每個部門、每個員工的目標管理責任制中，簽訂年度目標管理責任制考核協議書，年終按協議考核工作業績。?崗位激勵：實行內部公開競爭上崗的辦法，為有真才實學的員工充分發揮自已的聰明才智提供舞臺。我公司現任的中層管理干部和班組長基本上都是通過競爭上崗的，“不拘一格選人才”是我們長足發展的動力源泉。?獎懲機制：獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優勝劣汰，獎勤罰懶，通過獎懲達到部門之間、員工之間有競爭，人人有動力，個個有壓力。二、物業管理部信息流程為了保證西安交通大學城市學院信息反饋渠道通暢，確保24小時所有的信息都能得到及時處理，將在管理處編制中包含“信息處理中心”。該中心的任務是接收來自四面八方的信息，并進行綜合分析處理，處理方法包括直接布置措施及時向管理處領導反映情況，聽從指令并轉發、下達指令，在處理措施指令發出后要進行跟蹤，最后記錄和匯報處理結果。該中心的

信息流程如下圖所示:第三節管理措施一、我們的管理措施分為：嚴謹的管理運作體-整合型管理體系、科學的人力資源管理體系、嚴格的監督管理系統三部分組成。嚴謹的管理運作體-整合型管理體系：ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系、OHSAS1800K業安全健康管理體系是國際上通用的管理體系。在西安交通大學城市學院的物業管理中，我們導入這三種管理體系，以全面質量管理方法為基礎，將這三種管理體系進行完全整合，并對這三個體系進行業務流程重組，最終達到業務流程最優，形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系，制訂綜合的管理方案，綜合策劃、綜合預算，實現多種管理目標。通過整合型管理體系，對物業管理的內容進行全程有效控制，從而在西安交通大學城市學院的物業管理中確保管理的高質量，為全體師生創造良好的教學、生活新空間。科學的人力資源管理體系：物業管理行業提供的產品是“服務”，物業管理的過程是物業管理人員向業主（師生）提供服務的過程，物業管理人員素質的高低直接影響到服務的質量和效果，其形象間接代表著物業的形象。***物業在西安交通大學城市學院的物業管理中，將對人力資源管理進行全程的有效控制。定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的。科學培訓。通過崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓和專題討論，規范員工的形象，讓員工隨時掌握行業的發展動態，積極學習國內外最新的管理技術與方法，總結工作中的經驗教訓，進一步提高員工的工作能力和工作標準。量化考核和末尾淘汰制。轉正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內部上崗證考核等。專業技術工人和安全管理人員每半年進行一次考核，名列最后者淘汰；各部門負責人管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰。崗位“動態”管理，競爭上崗。激勵員工求知上進。?崗位薪酬實行管理、技術崗位兩條線，以崗定薪。保證管理、技術兩方面人才的平衡嚴格的監督管理系統：?各項工作要真正做到規范管理、有效運作，必須要有嚴格的監督控制，特別是安全工作、環境管理等，每天工作量十分繁重，稍有疏忽，就可能給學校帶來損失，給公司事業帶來難以挽回的挫敗。?在具體執行中實施逐級負責制，將工作目標和標準分解落實到班組和個人，所有工作都有相應責任人，下級對上級負責，上級檢查、監督下級的工作，管理一環扣一環，形成一個有機結合的閉環。做到有部署、有檢查、有評價，從而保證管理有效性和可操作性。二、管理概要1.1公共服務1、接待佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；接待時主動、熱情、規范；迎送接待學校老師、學生時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不使用服務忌語。2、值守編排完善的值班制度和交接班制度；做好工作記錄。3、服務時限（具體責任范圍、服務內容等通過物業管理委托合同約定），服務2小時內到位，若不能，有緊急處理措施，并對學校老師、學生做出合理解釋，做出限時承諾；特殊情況做出說明和限時承諾。4、領導小組成立有校方參與的物業管理共管機制，學校領導、班主任老師以及物業主要負責人組成西安交通大學城市學院物業管理領導小組，負責監督協調西安交通大學城市學院日常物業管理運作，物業定期(每月或每季度)向物業管理領導小組匯報上階段的物業管理情況，增強溝通、促進了解，有利于物業管理日常工作的開展。5、聯絡管理人員，編排管理人員，我們所有管理人員聯系方式交校方一份，以備緊急事件能夠聯系到，服務不因雙休與節假日而中斷。6、意見調查設立意見箱，物業定期(每季度或半年)發放意見調查表，征求學校老師、學生的意見，了解對物業管理的需求，及時處理學生、老師反饋的意見。1.2學生公寓樓、宿舍樓管理1、建立巡視制度。巡視內容：檢查學生宿舍區公共排污、排水管道有無雜物，發現后做好記錄，落實清理工作檢查學生宿舍區內路燈及樓梯照明是否正常，發現問題及時報修。檢查有無損毀公共設施，包括門窗、床鋪、桌子、室內照明、電線等，如有上述情況，如屬人為破壞，立即進行制止并視破壞情節輕重報校方后給予一定的處罰。檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況，一經發現立即進行報修并做好記錄。檢查學生宿舍大門等設施是否完好。檢查樓層(宿舍)地面、走廊、樓道、扶手、護欄、衛生間、墻裙、瓷磚的清潔程度。地面有無灰塵、痰跡、廢紙等雜物，墻壁、天花板有無蜘蛛網，衛生間有無異味，便池內有無積存便垢，地面有無污水、污垢，洗漱臺有無結垢現象，門窗玻璃是否整潔。樓層(宿舍)四周場地的清掃和保潔，清除垃圾及時運送到垃圾房。指導學生做好內務整理工作，監督檢查寢室紀律，并把每天檢查的結果報政教處。做好宿舍的住宿登記工作，所有人員憑證住宿，禁止男女學生互用宿舍，并嚴禁閑雜人員進入宿舍。1.3校園環境衛生1、包括校內道路、景點、綠地、活動場所、運動場所、教職工宿舍區域公共通道的衛生清潔，并且在每天上午9時前必須完成主干道和景點的第一次清掃，并做到巡回保潔。2、垃圾、廢棄物及時收集并運送到垃圾房，確保垃圾房周圍無零散垃圾堆放。3、道路兩側的排水溝，定期清理，確保污水排放暢通，下雨后道路無積水。4、維護校園公共設施，防止人為破壞，垃圾桶、垃圾箱、垃圾房定期進行清洗。1.4公共廁所1、公共廁所做到每天清掃兩次，并及時清理污物、污水。2、定期對墻面、大棚進行巡視，確保無蜘蛛網、灰塵。3、經常巡視洗手間、大便槽、小便池（斗）瓷磚面，確保廁所無異味、便池及瓷磚面無污垢，地面無積水。4、定期保潔門窗，確保干凈明亮，無污跡。5、每天巡視廁所水龍頭、水箱、路燈，發現問題及時報修。1.5教學樓、教研樓、行政辦公樓、圖書館等1、根據學校的作息時間安排好常規值班，不定時熏是各樓層，遇有問題及時上報。2、在學生防雪或放假期間做好門、窗、電源的關閉工作。3、每天對樓層地面、走廊、樓道、扶手、護欄、衛生間、墻裙瓷磚、教師休息室、多媒體教室、報告廳、會議室等進行保潔，確保地面無灰塵、痰跡、廢紙等雜物，墻壁、天花板無蜘蛛網，衛生間無異味，便池內無積存便垢，地面無污水、污垢，洗漱臺無結垢現象，門窗玻璃整潔、明亮、無污跡。4、各樓四周場地的保潔，及時清除垃圾，并運送到垃圾房。5、做好教學樓（教師休息室）、教研樓、行政辦公樓個辦公室的開水供應和考試期間考場的開水供應。6、負責各樓層公物的管理，發現損壞公物要追究到人責成賠償，并報總務處。7、不定時巡視各樓層，對設施、設備進行檢查，發現問題及時報修。8、節源開流，嚴格控制用水、用電，禁止長明燈、長流水的現象。校內小景、建筑小品、噴泉水池維護1、定期對噴泉池換水清洗（每年不少于2次），打撈噴泉池內的垃圾。清潔服務1、宿舍樓共用樓道保潔每日打掃2次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；每日收集2次學生垃圾；每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門、消防栓、墻面、指示牌等公共設施；各梯間墻面、天花板每月除塵1次；每周擦1次樓共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；扶手護攔干凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網、灰塵，地腳線干凈無灰塵，地面干凈無雜物、污跡，有光亮；樓梯道內外玻璃，玻璃、門窗等要保持明亮、干凈。2、共用衛生間保潔每日對共用衛生間清潔2次，（清潔內容包括：通風換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖干凈地面）。室內無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬；地面基本潔凈。3、道路保潔每日對道路、兩側人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環保潔，目視道路、人行道干凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙；雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪。4、綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。5、涼亭等人文景觀保潔每天清潔1次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅）；設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視涼亭內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。6、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。7、垃圾收集與處理生活垃圾由學校老師、學生自己送至指定地點；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日產日清；建筑垃圾定點堆放；垃圾運送過程有防掉落或飛揚灑落措施，而后運送至學校指定地點。8、實行零干擾清潔衛生服務，學生上課后，清潔工再進行清掃。做好環境衛生宣傳工作，把提高學生的清潔衛生意識、糾正學生的不良衛生習慣與環境衛生管理相結合，使學生也自覺地參與到環衛工作中。遇到有損害環境衛生行為的學生，進行耐心教育和勸阻，對于極少數屢教不改者采取典型暴光或讓其清理干凈的方法，在校方的支持下公開其不文明行為以儆效尤。宿舍管理1、從專業物業管理的角度提出可行性的意見，與校方聯手制定學生宿舍管理規定，使學生在宿舍有一個行為規范，便利于管理，作好學生的后勤保障。2、制定“手拉手”服務計劃，為歲數小、剛剛踏入中學校門的高中生提供細致周到的服務，充分享受到學校的溫暖，服務的溫暖。3、制定并執行嚴格的門禁制度，引導、幫助學生將更多的精力投入緊張的學習。4、按照學校的宿舍衛生評比標準，進行內務衛生及紀律檢查評分，并及時公布，改善學生不好的生活習慣，培養學生的文明行為習慣。5、作好宿舍巡視，定時定點巡視，遇有問題及時報告。6、積極開展學生文化活動，營造健康、活潑的學習氛圍，使學生正確對待學習。1.9綠化環境在學校領導同意的前提下，將參與環境方案的設計及改造，提出我們的看法和建議，使綠化及環境更符合師生的需求。同時我們將安排經過專業培訓的綠化養護管理人員進行專業養護，做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無蟲害，修剪及時，整齊美觀。我們還將和學校合作，對校區的各種植物進行標識、歸類，竭力營造一種清潔、安靜、舒適、優美的環境，讓花更美，草更清，使校區成為獨特的景觀學校。1、利用我司在該項服務領域的人才、技術優勢，由具有豐富綠化養護、施工管理經驗人員負責綠化管理工作，主要負責日常苗木的培植、維護和管理。2、由學校牽頭，及時對綠化養護的質量進行跟蹤、監控。3、抓好花草樹木的初期補種和養護，定期培土、切邊、施肥、修剪、除雜和消滅病蟲害。4、保持綠地的清潔。及時清理雜物，及時澆水，保證花木生長旺盛。5、設立愛護花草樹木標牌，提醒師生和外來人員愛護綠化環境。6、將綠化管理列為保安員巡邏內容，及時制止損害綠化的不良行為。（1）草坪養護①澆灌、排水A、用土鉆檢查草坪土壤干濕程度，土層深100mrrr150mmt若呈干燥狀，應及時進行澆灌。B、綠地養護人員應使用專用水管進行澆灌，澆灌應濕透根系層，浸濕的土層深度為100mm但不允許地面長時間積水。C、澆灌時期和澆灌時間可按下列規定：冷季型草（高羊茅）：春秋兩季充分澆水，每周一次。夏季適量澆水，每兩天一次，宜早晨澆，安全越夏。暖季型草（馬尼拉、狗牙根）：夏季勤澆水，每兩天一次,宜早、晚澆。春秋季每兩周一次，冬季少澆水，視干旱情況適當補水。②修剪A、草坪長到10cm-15cm時，應予修剪；修剪草坪時，根據地形：大面積草坪（面積》50m2）可用手推式草坪機進行統一修剪。小面積草坪（面積＜50m2）可用制J草機（亦稱割稈機、打邊機）或大號枝剪進行局部修整。B、草坪修剪后高度為60mmfc右。C、草坪修剪次數。草坪修剪次數（一級養護）草坪草用修剪次數（次/月）修剪次數種類途5?6月7?8月9—10月（次/年）一級一級一級一級冷季型草暖季型草觀賞3-4213-4l204③清除雜草、雜物A、與管理區域的草坪草形態不符的雜草，養護人員應及時進行消除，并要求除早、除小、除凈。B、清除雜草作業分人工除草和化學除草。盡量不用除草劑。人工除草用小鏟子進行挑除。化學除草應由綠地養護人員用噴藥器進行噴灑，除草劑可根據雜草種類具體配置：雙子葉雜草（一般為闊葉雜草）可用2,4—D等除草劑進行防除；單子葉雜草（一般為條形葉雜草）可用草坪寧1號等除草劑進行防除。G一周后，對未消除的部分雜草，可通過人工除草的方法進行補除。除草效果測評，以立姿目視草坪無雜草為準。④施肥A、冷季型草種追肥宜在春季或秋季，暖季型草種追肥宜在晚春。B、追肥應以復合肥料為主，追肥的時間和數量可根據土壤肥力、草種和幼苗生長等情況而定。早春、晚秋可施有機肥，施肥方法可撒施和根外追肥。G每年施肥一次，每次施肥成分含量分別為：磷3g/m2;鉀2g/m2;氮5g/m2⑤病、蟲害防治病、蟲害防治，應以防為主，防治結合。A預防：預防性噴藥每年從春末到9月，春季半月/次-1月/次；夏季每周1-2次；預防病害可用噴滅菌靈、甲托等；預防蟲害可用敵殺死等。B、除害：可依具體情況，選擇無公害藥劑或高效低毒的化學藥劑消除病、蟲害。⑥其他養護草坪邊緣線應整齊劃一，裝飾性草坪或花壇，可運用切邊機進行切邊養護。（2）樹木養護①澆灌、排水A、夏季澆灌宜早、晚進行，冬季澆灌宜在中午進行，澆灌要一次澆透，尤其是春、夏季節。B、若處高溫久旱（氣溫高于35C,10天未下雨），應及時進行澆灌，一般應在清晨或傍晚進行澆灌。C、暴雨后一天內，樹木周圍仍有積水，應予排水。對處于地勢低洼處的雪松等易受水淹的樹種可采取打透氣孔的方式排水（挖若干小洞，直徑50mmt右，至根部；垂直插入相同直徑PVCt,周邊用土填實）。②中耕、除草A、樹木根部附近的土壤要保持疏松，易板結的土壤，在蒸騰旺季應每兩個月松土一次。B、喬木、灌木周圍大型野草，應結合中耕進行鏟除，特別注意具有嚴重危害的各類藤蔓（如菟絲子等）。C、中耕、除草宜在晴朗或初晴天氣，且土壤不過分潮濕的條件下作業。③施肥A樹木休眠期可施基肥（如豆餅），每年10月中旬至11月進行一次。樹木處于生長期，可依據植株的長勢對其施追肥。（注：花灌木應在花期前、花期后進行。）B、一般喬木胸徑在15cm以下的，每3cm胸徑可施堆肥0.5kg,胸徑在16cm以上的，每3cm胸徑施堆肥0.5kg?1.5kg。樹木青壯年期欲擴大樹冠及觀花、觀果植物，可適當增加施肥量。C、喬木和灌木均應先挖好施肥環溝，其外徑應與樹木的冠幅相適應，深度和寬高均為25cm-30cmD施用的肥料種類應視樹種、生長期及觀賞等不同要求而定。早期欲擴大冠幅，宜施氮肥，觀花、觀果樹種應增施磷鉀肥。E、施肥宜在晴天。④修剪、整形A、樹木應通過修剪調整樹形，均衡樹勢，調節樹木通風透光和肥水分配，調整植物群落之間的關系，促使樹木茁壯生長，各類綠地的喬木和灌木的修剪以自然樹形為主。B、喬木類：主要修除徒長枝、病蟲枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭傷枝以及枯枝和爛頭。C、灌木類：灌木修剪應使枝葉繁茂，分布勻稱，修剪應遵循“先上后下，先內后外，去弱留強，去老留新”的原則進行。D綠籬類：綠籬修剪，應促其分枝，保持全株枝葉豐滿。E、地被、攀緣類：地被、攀緣植物修剪應促進分枝，加速覆蓋和攀纏的功能，對多年生的攀緣植物要每年一次翻蔓，清除枯枝。F、修剪時切口都要靠節，剪口要平整，對于過于粗壯的大枝應采取分段截枝法，操作時應注意安全。G休眠期修剪以整形為主，可稍重剪；生長期修剪以調整樹勢為主，宜輕剪。有傷流的樹種應在夏、秋兩季修剪。⑤補植樹木A、樹木缺株應盡早補植。B、補植季節規定：落葉樹：應在春季土壤解凍以后，發芽以前補植或在秋季落葉以后土壤冰凍以前補植。針葉樹、常綠闊葉樹：應在春季土壤解凍以后，發芽以前補植，或在秋季新梢停止生長后，降霜以前補植。C、補植的樹木，應選用原來樹種，規格也應相近似，若改變樹種或規格則應與原來的景觀相協調，補植行道樹樹種應與同路段樹種一致。⑥枯死植株的挖除A結合補植工作對枯死植株進行調整。B、挖除枯死植株作業，應事先報經市園林主管部門審批，任何單位與個人無權擅自挖除(3)花壇養護A根據天氣情況，保證水分供應，宜清晨澆水，澆水時應防止將泥土沖到莖葉上。B、做好排水措施，防止雨季積水。C、應及時做好病蟲害防治工作。D花壇保護設施應經常保持完好。E、花壇內應及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；及時補種、換苗。花壇內無缺株倒苗，基本無枯枝殘花。(4)、綠化美化標準①花圃地面：無雜草、無臟物、無雜物，通道干凈暢通。花盆：同一品種花卉、樹木堆放集中整齊，陽性植物和陰性植物分別堆放，盆內無雜草和雜物，葉面無黃葉和大面積的蟲斑，空花盆按大小集中堆放。盆內不得有土無苗或死株。農藥、材料、工具集中擺放。②住宅樓外圍①樹木：樹上無枯枝、枯葉，造型獨特，地面四周無雜草和臟雜物。綠化帶：修剪整齊、高矮一致，種植稠密、無枯枝、無黃葉、無大面積蟲斑，地面無雜草和雜物。草坪：修剪整齊，高度在5cm以下，種植稠密、無大面積枯死，草坪內無雜草和臟雜物。樹盆：修剪及時、高矮一致，無枯枝黃葉，盆內無雜草和臟雜物，擺放整齊。花壇：修剪整齊，高矮一致，無枯枝黃葉，壇內無雜草和臟雜物，壇內草坪修剪整齊，高度在5cm以下，種植稠密、無大面積枯死。⑥花盆：堆放整齊，造型別致，層次分明，葉面無黃葉，盆內無雜草和雜物，盆內不允許有土無苗或死株。(5)、工具保養、保管1、每天10:50—11:00;16:50-17:00兩次清潔工具并在指定地點按要求擺放整齊。2、工具損壞及時向清潔組長匯報，修理或更換。(6)、滅四害用藥作業規程1、投放鼠藥：a、放鼠藥之前五日，張貼書面通知。b、領用藥品，填單經主管審批后，憑單發放。c、投藥時，將每十克左右的鼠藥用紙包好，分別投放在老鼠經常出沒的地方：如發現鼠洞，先灌入十克左右的鼠藥，并用泥土封死。d、待兩至三天后，將殘留鼠藥清理。2、滅蚊蟲噴藥：a、蟲情況，適時噴施藥水。b、使用藥品，填單經主管審批后，憑單發放。c、噴藥前，先用清水檢查噴霧器是否良好。根據藥品使用說明配制藥液濃度。(DDV的配比濃度為：3000PPAMd、操作時穿上長袖長褲、鞋襪，帶上手套和口罩。人站在上風處，向上450從上至下向前噴灑。(注意：噴藥時嚴禁吸煙和飲食。e、操作完畢，用清水噴射數分鐘，清洗機件，并妥善保管機械。f、洗凈手和臉。g、填寫表格，存檔。3、滅蠅作業a、選擇較偏遠地帶，將蒼蠅籠用木樁固定。b、將飯盒盛上新鮮的魚腸等餌料固定在蒼蠅籠下，每周更換一次餌料。c、定期將籠內死蒼蠅清理。2.0檔案資料各類檔案資料齊全完整；分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；及時變更登記，賬物相符。2.1、安全護衛，維持正常公共秩序我們將該校區的物業管理分為兩個階段，即入學期和常規期，根據入學期和常規期的不同特點，分別確定各個階段的治安管理重點，以達到我們在安全保衛管理上的承諾指標。1、與不同區域或不同形態的安全管理員簽定安全責任協議，提高安全工作的積極性與效率安全管理員的敬業負責的工作態度除了積極引導，更要以制度、協議的形式予以規范。我們將分別會與管理人員簽定安全責任協議，在完成各項任務指標的情況下，予以精神、物質獎勵，沒有完成任務指標甚至出現重大失誤的，將予以警告、處分、扣發獎金及辭退處理。這樣既保證了員工的積極性，也增加了員工的工作動力。2、設計安全服務應急預案，遇突發事件能應急處理。根據物業、師生的實際情況，對可能發生的突發事件做好預案，是物業管理安全服務的一項重要工作。預案工作做的好不好，直接影響到師生的生命財產是否有安全保障，間接地也會影響到物業管理公司的經營狀況。我公司已制定了詳盡的《突發事件處置方案》，在預案中對各種突發事件都做出了詳細的處理要求，同時我們要求管理處全體員工增強對突發事件的反應能力，做到遇突發事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，以確保師生的人身及校區的財產安全。附：《突發事件處置方案》一、入室撬竊處置方案一般原則：快速反應1、接報后，當班人員、管理部值班人員立即趕到現場，視情況報警（一般報派出所和校方、公司主要領導）；2、保護好現場，了解有關情況和證據，待警方趕到后配合偵破（封鎖信息，確保穩定）；3、強化校區治安保衛工作，防止校區其他地段發生類似問題；4、擬寫案情經過和吸取教訓的報告。二、抓住小偷的處置方案一般原則：不打不罵1、重視人贓俱獲；2、簡單弄清偷竊事實；3、拍好照片，態度不好的要捆綁；4、送派出所查處，總結經驗和吸取教訓。三、重病人的救治方法一般原則：熱情、周到、適度1、告隊長，合理救治病人（不影響防盜，嚴防不懂裝懂）；2、救治病人（送上車或送到醫院）；3、及時同病人家屬進行溝通；4、把救治情況登記好并報告有關領導。四、上老師或學生宿舍鬧事的處置方案一般原則：勸說為主，阻止吵架、打架1、弄清真實情況；2、視情耐心勸說（A、不在家；B、現已很晚、影響師生休息；C、明天去師生單位解決;D如有急事，我明天轉告）；3、師生不同意堅決不讓其上樓，如阻止無效應立即逐情報告；4、矛盾激化時立即報告。五、發生火災時的處置方案一般原則：沉著、冷靜、靈活（一）、一般性火災（煙霧較大，無火光，有異味）1、地段交通安全員或維修工發現后立即報告保安主管，形成處置小組；2、查明起火部位、樓號、層次、火勢等情況；3、視情進室打開門窗，關閉煤、電開關，運用滅火器將火撲滅；4、逐級報告。（二）、較大性火災（不僅有煙霧，同時看見局部有火光）1、地段交通安全員或維修人員發現后立即報告主管和物業管理部值班人員；2、視火情決定是否報警和報告各級領導；3、形成救火小組（3—5人），視情疏散師生保持消防通道暢通；4、有序規范組織滅火（滅火器、消防槍）；5、發現傷員及時救治，并撥打120急救電話；6、將救火真實情況報告上級領導。（三）重大火災（除有煙霧外，整個房間有火光）1、地段交通安全員或維修工發現后立即報告保安隊長和物業管理部值班人員，并撥打火警“119”；2、視情通知水電工切斷電源、煤氣，保護好電梯，保持消防通道暢通；3、組織交通安全員或維修工有序上樓疏散師生，沿消防通道轉移到安全地帶；4、運用滅火器或消防槍滅火，如消防隊趕到積極配合其滅火；5、報告校方、公司有關領導（除先通知附近崗位外，其他領導可越級報告，電話、手機、對講機同時進行）；6、善于發現傷員和搶救傷員；7、火災后快速、有效的清理現場，適時送電和，保障師生正常生活秩序；8、視情張貼告示；9、及時寫救火報告；10、積極協助警方查找起火原因，并做好善后工作。六、校區內發生交通事故處置方案一般原則：依據事實，合理調解凡在校區內發生交通事故，一律由派出所處理，交通安全員只負責調解；（一）、一般性事故（200元—500元）1、地段交通安全員或維修工發現交通事故應立即報告主管，主管視情組織雙方協調解決；2、做好登記，由主管報告事務中心。（二）較大事故（500元一2000元）1、主管及時派人員保護好現場和救治傷員，并疏導交通；2、報告管理部值班人員，值班人員趕到現場視情處置并報告派出所，拍好照片；3、對處置情況認真記錄。（三）重大事故（2000元一20000元）1、地段交通安全員或維修工發現后，立即報告主管和管理部值班人員；2、保護好現場同時搶救傷員；3、立即報告派出所或“110”，由警方負責處理；4、積極疏導交通，確保秩序井然；5、劃好現場草圖，拍好照片，資料集中保存。七、煤氣中毒處置方案一般原則：發現及時、科學搶救，方法靈活1、觸電A、發現有人觸電，首先切斷電源；B、將病人轉移到安全地段；G按科學的方法積極搶救觸電者(人工呼吸、胸部按壓)；D及時請醫生治療或撥打急救電話(120);E、保護好現場，立即請維修人員查明觸電原因，及時報告相關領導。2、煤氣中毒A、打開門窗，進行通風；B、切斷電源，注意火源；G將中毒者轉移到通風地段，做些簡單的搶救；D及時請醫生治療或撥打急救電話(120);E、保護好現場，及時和煤氣公司取得聯系，查明煤氣中毒的原因報告領導。八、生跳樓、服毒等自殺事件一般原則：發現及時，科學搶救，方法靈活1、能搶救的及時搶救(撥打120急救電話)；2、邊搶救邊報警(打派出所電話或報警110);3、保護好現場，控制人員進出，不要隨便移動物品；4、及時報告相關領導，維護本地區正常秩序。三、消防管理1、定期消防安全檢查制度定期消防安全檢查制度為規范學校的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定本制度。一1.公共區域、公共設施消防安全檢查。(1)每月末及節日前，對公共區域、公共設施進行安全大檢查。(2)檢查工作由管理部組織，學校主管部門負責人參加。(3)檢查項目為各區域所配備的消防滅火器材、消防栓是否齊全、有效。(4)檢查配電房等的電掣電器等設施設備是否符合消防安全規定，門鎖是否完好。(5)檢查各消防通道是否暢通，走火梯門、煙感探測器、指示燈是否正常。2,各樓宇物業管理單位消防安全互檢。(1)檢查樓宇是否有違反消防條例的事項。(2)樓宇內所使用的電器是否符合安全規定。(3)樓宇內是否按規定配備一定數量的滅火器。3.后勤區域消防安全檢查。(1)檢查設備層各消防栓、滅火器是否完好。(2)檢查各機房、電房設施設備是否運轉正常，機房、電房內所配備的滅火器材是否完好。(3)檢查各走廊、走火通道是否暢通，指示燈及煙感報警系統是否正常。檢查中的發現學校內的設施設備有變異，或其他違反消防安全規定的問題，要4.立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由校方下達整改通知書，限期整改。四、服務質量效果1、服務人員統一著裝，掛牌上崗，盡職盡責，各工種崗位職責上墻公布，代辦生活服務項目及價格上墻公布，接收師生的監督。這也是我公司實施形象戰略的重要組成部分。全面提高企業的聲譽度。1、認真接待師生投訴，建立師生投訴檔案記錄，我公司承諾的有效投訴辦結率100%投訴回訪率100%2、定期進行走回訪，同時了解師生對服務的