第四章公共關(guān)系實務(wù)中的禮儀規(guī)范

第四章公共關(guān)系實務(wù)中的禮儀規(guī)范1

重要的第一印象：

一個人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機(jī)會！

重要的第一印象：23

聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象3聲音外表/形象Tips35%7%58%言詞內(nèi)容第一印34現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀?

第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”－－荀子第二提升個人素質(zhì)“為人子方少時，親師友習(xí)禮儀”－－三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立”－－孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度4現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀?45禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。5禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之56自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司或所處的單位。6自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。67尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。

重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。7尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客78用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：

尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)8用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：8公關(guān)禮儀的幾個誤區(qū)：1、公關(guān)工作不等于公關(guān)禮儀2、公關(guān)禮儀不等于“拉關(guān)系”3、公關(guān)禮儀不等于吃喝玩樂公關(guān)禮儀的幾個誤區(qū)：1、公關(guān)工作不等于公關(guān)禮儀910您應(yīng)當(dāng)擁有的……10您應(yīng)當(dāng)擁有的……1011公關(guān)人員形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅11公關(guān)人員形象基本要求儀容整潔著裝得體11反映員工的精神面貌表現(xiàn)員工對客人的尊敬體現(xiàn)員工對工作的態(tài)度公司形象的組成部分服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一儀表、儀容可以?反映員工的精神面貌儀表、儀容可以?12131、清潔

清潔要求：潔凈衛(wèi)生局部要點：發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲、肘、膝、跟等。

第二節(jié)儀容禮儀131、清潔第二節(jié)儀容禮儀13個人衛(wèi)生——指甲兩手潔凈指甲應(yīng)修剪整齊指甲不應(yīng)超過2毫米女士只允許涂無色透明指甲油指甲個人衛(wèi)生——指甲兩手潔凈指甲14152、發(fā)型要求(男士\女士)遵循上限、側(cè)限及下限要求152、發(fā)型要求(男士\女士)15個人衛(wèi)生——男士頭發(fā)頭發(fā)前不觸眉頭發(fā)后不觸領(lǐng)側(cè)不過耳不可光頭男士頭發(fā)個人衛(wèi)生——男士頭發(fā)頭發(fā)前不觸眉不可光頭男士頭發(fā)1617女士：前不蓋額，后不過肩提倡：盤發(fā)大忌：披發(fā)17女士：前不蓋額，后不過肩17個人衛(wèi)生——女士頭發(fā)長發(fā)應(yīng)用黑色發(fā)套整齊挽起短發(fā)應(yīng)干凈利索使用黑色的發(fā)夾劉海應(yīng)梳理整齊，不要蓋過眉女士頭發(fā)個人衛(wèi)生——女士頭發(fā)長發(fā)應(yīng)用黑色發(fā)套整齊挽起女士頭發(fā)18個人衛(wèi)生——頭發(fā)頭發(fā)時刻保持頭發(fā)干凈整潔，并涂有適量摩絲不留怪異發(fā)型頭發(fā)看起來不可過分油膩頭發(fā)顏色自然頭發(fā)梳理整齊個人衛(wèi)生——頭發(fā)頭發(fā)時刻保持頭發(fā)干凈整潔，并涂有適量摩絲19

洗剪吹三人組

203、個人衛(wèi)生——男士面部男士面部男同事應(yīng)每天刮凈胡須不應(yīng)露出鼻毛保持面部干凈3、個人衛(wèi)生——男士面部男士面部男同事應(yīng)每天刮凈胡須21個人衛(wèi)生——女士面部女士面部女同事應(yīng)化自然的淡妝鼻子無油光合適的口紅顏色個人衛(wèi)生——女士面部女士面部女同事應(yīng)化自然的淡妝22工作區(qū)域禮儀：個人衛(wèi)生面部保持自然的微笑顯露積極的表情保持目光接觸面部表情、目光、肢體語言保持一致現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過一個公式7%言語38%聲音55%表情工作區(qū)域禮儀：個人衛(wèi)生面部保持自然的微笑現(xiàn)代心理學(xué)家也總234、儀容——飾物飾物最多一枚婚戒，一塊手表手表的款式不可奇異或顏色艷麗不佩戴其他的首飾（如手鏈、腳鏈、鼻環(huán)、項鏈等）男、女員工耳朵上不可以佩戴耳釘或裝飾物4、儀容——飾物飾物最多一枚婚戒，一塊手表男、女員工耳朵上不24儀容——飾物不允許佩戴運動型或外形夸張的手表。只允許佩戴傳統(tǒng)型手表。儀容——飾物不允許佩戴運動型或外形夸張的手表。2526儀容儀表（女士篇）佩戴首飾三大原則

原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財力的珠寶首飾，原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件26儀容儀表（女士篇）佩戴首飾三大原則原則一：符合身26公共關(guān)系實務(wù)之禮儀規(guī)范課件275、儀容——個人衛(wèi)生飯后漱口牙齒無殘留食物和口紅印定期做牙科檢查口氣清新用口氣清潔劑或口腔噴霧劑來排除口腔異味在工作時不要吃氣味強(qiáng)烈的食品，如：大蒜、洋蔥、榴蓮等。個人衛(wèi)生基本標(biāo)準(zhǔn)牙齒和口腔衛(wèi)生5、儀容——個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生基本標(biāo)準(zhǔn)牙齒和口腔衛(wèi)生28儀容——個人衛(wèi)生保持耳朵干凈每位同事身體不應(yīng)有異味香水的味道不能過重.儀容——個人衛(wèi)生保持耳朵干凈香水的味道不能過重.296、女士提升職業(yè)形象技巧：化妝修飾化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對人尊重的體現(xiàn)。成功的化妝可以起到提高個人形象的效果。要求化淡妝，保持清新自然。6、女士提升職業(yè)形象技巧：化妝修飾化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也30化妝前后對比1化妝前后對比131化妝前后對比2化妝前后對比232化妝

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水化妝

*粉底33化妝

*要自然*符合常規(guī)的審美標(biāo)準(zhǔn)不要在別人面前化裝戴首飾要符合身份，以少為佳。化妝*要自然34

第三節(jié)服飾禮儀第三節(jié)服飾禮儀35

首輪效應(yīng)人的印象形成=55%著裝、外表+38%身體語言+7%語言首輪效應(yīng)人的印象形成=36著裝的四大原則符合身份揚(yáng)長避短遵守慣例區(qū)分場合著裝的四大原則符合身份37

穿出來的風(fēng)度—公務(wù)西裝

藏藍(lán)色尊貴、莊重、權(quán)威

深灰色優(yōu)雅、高貴

淺灰色時尚、隨和穿出來的風(fēng)度—公務(wù)西裝藏藍(lán)38

公務(wù)襯衫干凈平整淺色系純棉加厚袖長領(lǐng)高兩指領(lǐng)子不外翻襯衫穿著“五”原則公務(wù)襯衫干凈平整襯衫穿著“五”原則39

領(lǐng)帶的五種顏色寓意權(quán)力型可信型果決型時尚型親和型領(lǐng)帶的五種顏色寓意權(quán)力型可信型果決型時尚型親和40

41

42

三大基本原則1、與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào)2、簡潔大方，拒絕華麗或性感3、避免裝扮清純或?qū)W生味女性商務(wù)人員的場合著裝商務(wù)裝：嚴(yán)肅商務(wù)場合：正式深色職業(yè)套裙、制式皮鞋、盤發(fā)上班裝：具時尚感的職業(yè)套裝、盤頭或束發(fā)三大基本原則女性商務(wù)人員的場合著裝商務(wù)裝：43

女性商務(wù)人員裙裝五不準(zhǔn)黑色皮裙不能穿正式商務(wù)場合不光腿襪子不能出現(xiàn)殘破鞋襪必須配套避免出現(xiàn)三截腿（惡性分割）女性商務(wù)人員裙裝五不準(zhǔn)黑色皮裙不能穿44集團(tuán)著裝管理規(guī)定一、夏季著裝規(guī)范（以下深色-黑藍(lán)為主，灰色系-深灰色系列）男士：單一色調(diào)的純白色、淺藍(lán)色長袖或半袖襯衣（無明顯圖案）、深色西褲、黑色皮鞋、深色襪子，如著長袖襯衣必須打領(lǐng)帶。女士：單一色調(diào)的純白色、淺藍(lán)色、淺粉色半袖襯衣（無明顯圖案）、深色西褲、職業(yè)裙裝（裙擺長度及膝）、黑色皮鞋、襪子（肉色長筒襪，無花紋非網(wǎng)格款式）。禁止穿無領(lǐng)、無袖襯衫。二、季節(jié)交替期間著裝規(guī)范男士：深色西服套裝、長袖襯衣（顏色參照夏季標(biāo)準(zhǔn)）、集團(tuán)公司統(tǒng)一訂制的領(lǐng)帶、黑色皮鞋、深色襪子；（襯衣顏色要求按照夏季標(biāo)準(zhǔn)）；集團(tuán)著裝管理規(guī)定一、夏季著裝規(guī)范（以下深色-黑藍(lán)為主，灰色系45集團(tuán)著裝管理規(guī)定女士：深色或灰色職業(yè)套裝或套裙，如穿襯衣則配深色西褲或職業(yè)裙裝（襯衣顏色要求按照夏季標(biāo)準(zhǔn)）。三、凡參加集會、接待、考察等公務(wù)活動時，不分時間、地點，必須按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，男士須著白色襯衣，佩帶公司領(lǐng)帶；女士著職業(yè)套裝或裙裝，出席有特殊著裝規(guī)定的活動除外。四、禁止以下著裝：（一）女士工作期間禁止穿靴子、靴褲、七分褲、九分褲、任何款式、顏色的牛仔褲及休閑褲。（二）工作時間內(nèi)禁止穿襯衣敞懷、襯衣不系扣子。（三）節(jié)假日加班可著便裝，但不得赤腳、穿涼拖鞋，更不得穿過于暴露、奇特怪異的服裝。集團(tuán)著裝管理規(guī)定46集團(tuán)著裝管理規(guī)定

集團(tuán)著裝管理規(guī)定47集團(tuán)著裝管理規(guī)定

集團(tuán)著裝管理規(guī)定48

接待全流程規(guī)范及演練接待全流程規(guī)范及演練49

商務(wù)“接待”禮儀男士、女士標(biāo)準(zhǔn)站姿及坐姿標(biāo)準(zhǔn)的微笑魅力的眼神標(biāo)準(zhǔn)的手位指示陪客人走路陪客人進(jìn)出電梯/門口商務(wù)迎接原則乘車的學(xué)問握手、遞送名片為他人做介紹遞送物品商務(wù)座次禮儀迎接、送別、贈送禮儀打電話禮儀商務(wù)“接待”禮儀男士、女士標(biāo)準(zhǔn)站姿及坐姿乘車的50

挺胸、抬頭腹部向前略傾目光略為垂視雙腳可以分開，與肩同寬略為八字雙手不隨意放在身體前當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。

男士標(biāo)準(zhǔn)站姿挺胸、抬頭男士標(biāo)準(zhǔn)站姿51挺胸收腹肩部放松兩腳跟靠攏成小丁字雙臂自然下垂雙手相跌放在胃部或腹部之間雙手永不隨意放在身體前

女士標(biāo)準(zhǔn)站姿當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；挺胸收腹女士標(biāo)準(zhǔn)站姿當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起52

男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿

入座輕至少要坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背雙膝自然并攏，也可略分開身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛?？蓪㈦p腿分開略向前伸如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿53入座前應(yīng)先將裙角向前收攏兩腿并攏，也可雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿入座前應(yīng)先將裙角向前收攏女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿54女士上下車姿態(tài)上車女士上下車姿態(tài)上車55下車下車56

微笑的好處保持外在的良好形象吸引貴人與伯樂改善運氣，創(chuàng)造財富溫柔屢獲人心魅力的微笑標(biāo)準(zhǔn)的微笑放松下巴雙唇張開拉開嘴角上提面肌露出牙齒比爾蓋茨戴安娜王妃微笑的好處魅力的微笑標(biāo)準(zhǔn)的微笑比爾蓋茨戴安娜王妃57

你的眼睛會說話眼神準(zhǔn)備好心情嘴上抹上蜜…你的眼睛會說話眼神準(zhǔn)備好心情58

你的眼睛會說話眼神視線向上表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向下表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。你的眼睛會說話眼神視線向上表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視59

標(biāo)準(zhǔn)的手位指示要領(lǐng)：1、言行并舉。2、右手提至齊胸，五指伸直并攏，掌心向上，肘為軸，朝預(yù)指示方向伸出前臂。3、身體側(cè)向來賓，目光兼顧來賓和所指方向。禁忌：1、禁使用食指指路2、禁使用拇指指自己3、低頭標(biāo)準(zhǔn)的手位指示要領(lǐng)：60陪客人走路

兩人一般前、右為上，要讓客人走在自己右側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之。陪客走路（陪同客人參觀、帶領(lǐng)客人到另外一個場所等）：1.若自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后。如果隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員左后方，不能并排更不能超越。2.若走的路程較遠(yuǎn)，應(yīng)在客人允許的情況下幫助其拿包或其他物品。并說一些比較得體的話。3.上下樓梯應(yīng)該讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先走，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人或領(lǐng)導(dǎo)。上下樓梯有女士時，應(yīng)當(dāng)是女士優(yōu)先。但當(dāng)遇到螺旋狀上升的樓梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要謙讓，應(yīng)該走在前面。陪客人走路兩人一般前、右為上，要讓客人走在自己右側(cè)。三人行61公共關(guān)系實務(wù)之禮儀規(guī)范課件62陪客人進(jìn)電梯/門口

陪客進(jìn)電梯：乘有人操作電梯，后進(jìn)先出若乘無人操作電梯，先進(jìn)后出陪客進(jìn)門：若門是向外開，應(yīng)現(xiàn)為客人開門，并站在外面讓客人先進(jìn)；若門是向內(nèi)開，應(yīng)自己先進(jìn)去站在里面迎接。

陪客人進(jìn)電梯/門口陪客進(jìn)電梯：乘有人操作電梯，后進(jìn)先出63乘車的學(xué)問社交場合上座公務(wù)接待上座:安全，右側(cè)比左側(cè)上下車方便VIP上座:接待重要客人接待高級領(lǐng)導(dǎo)、高級將領(lǐng)乘車的學(xué)問社交場合上座公務(wù)接待上座:VIP上座:接待重要客人64握手這3—5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益握手這3—5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益65遞送名片遞送名片66遞送名片名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片夾可放在置于西裝內(nèi)袋（但不可放在褲兜里），特別要避免名片由褲子后方的口袋掏出。要保持名片或名片夾的清潔、平整，不可遞出污舊、涂改或皺折的名片（電話改了沒印新名片要說明并表示歉意）。（一）名片的準(zhǔn)備遞送名片名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片67（二）接收名片的注意事項應(yīng)用雙手接收接收名片時，要認(rèn)真地看一遍，并確定其姓名和職務(wù)不要收到名片，看也不看就放入口袋接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財[弄，不要無意識地玩弄對方的名片不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上（二）接收名片的注意事項應(yīng)用雙手接收68（三）交換名片的注意事項如果是坐著，盡可能起身接受對方的名片輩份較低者、下級、訪問者或被介紹方，率先遞出個人的名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住（三）交換名片的注意事項如果是坐著，盡可能起身接受對方的名片69方法?交易法

“將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也。”把自己的名片給別人，對方一般也會把他的名片留給你。激將法

“(稱呼)，能否有幸和你交換一下名片？”一般的人不會硬生生地回答:“不行，我不和你交換！”謙恭法（面對大企業(yè)、大名人、VIP的客戶）

“聽您講了……之后很有啟發(fā)，不知道可否給我一個聯(lián)系方式，以便以后向您請教一些問題？”平等法（上對下，以及平級、平輩之間）

“……，不知以后如何跟你聯(lián)系？”

注：謙恭法和平等法之間最大的區(qū)別就在于，一個是請教，一個是聯(lián)系。（四）索取名片的方法方法?交易法

“將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也?！卑炎约?0加入對方的相關(guān)個人資料體現(xiàn)優(yōu)雅的介紹動作按介紹的順序禮儀進(jìn)行介紹加入對方的相關(guān)個人資料介紹71介紹順序客人優(yōu)先知情權(quán)把職位低者介紹給職位高者。把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事尊者居后被介紹介紹順序客把職位低者介紹給職位高者。尊72遞送物品遞送文件：文字向著接受人的方向遞送筆：筆尖永遠(yuǎn)不對著對方遞送水杯：紙杯（無杯托）：永遠(yuǎn)不碰紙杯上三分之一處茶杯：放下后，將杯柄轉(zhuǎn)向客人遞送物品遞送文件：文字向著接受人的方向73商務(wù)會議座位排序的基本原則以右為上（遵循國際慣例）以左為上（接待中國政府人員）居中為上（中央高于兩側(cè)）前排為上（適用所有場合）以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上）面門為上（良好視野為上）商務(wù)座次禮儀商務(wù)會議座位排序的基本原則商務(wù)座次禮儀74

24675324753客方首席正門6主方首席24675324753客方首席正門6主方首席75商務(wù)接待座次禮儀會談會見相對式并列式正門正門桌子主人秘書客人秘書動態(tài)的右靜態(tài)的右客人主人秘書秘書“面門為上，以右為上，遠(yuǎn)離為上”商務(wù)接待座次禮儀會會相并列正門正門桌主人秘書客人秘書動態(tài)的右76商務(wù)談判座次禮儀“面門為上，居中為上，以右為上”橫桌式6421357談判桌7531246正門客方主方談判桌75312466421357豎桌式主方客方正門商務(wù)談判座次禮儀“面門為上，居中為上，以右為上”橫6477商務(wù)簽約座次禮儀“面門為上，居中為上，以右為上”橫桌式5432112345正門客方隨員席主方簽字人客方簽字人簽字桌主方隨員席商務(wù)簽約座次禮儀“面門為上，居中為上，以右為上”橫5478排序原則：以遠(yuǎn)（離門口遠(yuǎn)）為上面門為上以右為上以中為上觀景為上靠墻為上商務(wù)宴請座次安排原則排序原則：以遠(yuǎn)（離門口遠(yuǎn)）為上商務(wù)宴請座次安排原則79面門居中位置為主位；主左賓右分兩側(cè)而坐；或主賓雙方交錯而坐；越近首席，位次越高；同等距離，右高左低。

一位主人：正門主主主主賓賓賓主主賓賓賓主主正門面門居中位置為主位；主左賓右分兩側(cè)而坐；或80商務(wù)宴請座次安排

多位主人：正門第一主人第三主賓第二主人第四主賓第一主賓第二主賓商務(wù)宴請座次安排

多位主人：正門第一主人第三主賓第二主人第四81商務(wù)迎接、送別原則接待對等原則主客人數(shù)量相當(dāng)禁止虎斗蛇尾迎接：職級大于人數(shù)送別：人數(shù)大于職級商務(wù)迎接、送別原則接待對等原則82贈送禮儀紀(jì)念性“睹物思人”宣傳性便攜性獨特性時尚性“超前觀念”習(xí)俗性贈送禮儀紀(jì)念性“睹物思人”83打電話的禮儀（一）一般禮儀上班時間打，盡量不在休息時間打商務(wù)電話。不要隨意打別人的手機(jī)，尤其是下班之后。電話打通了但對方?jīng)]接，不要一直打（重復(fù)撥打）！打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼。結(jié)束通話時要注意使用禮貌語言。有時侯采用發(fā)信息的方式可能效果更好。打電話的禮儀上班時間打，盡量不在休息時間打商務(wù)電話。84使用禮貌語言，注意語言/語氣。講話時要簡潔、明了。注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語。電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。注意講話語速不宜過快。接電話后，若不屬于自己的業(yè)務(wù)或不方便詳說的內(nèi)容，應(yīng)禮貌地回應(yīng)后才掛斷。（二）電話通話基本要求使用禮貌語言，注意語言/語氣。（二）電話通話基本要求85三個基本要求：在電話鈴響3聲之內(nèi)接起，告知對方自己的單位或姓名。電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。六不原則:

不要不理不睬不要冷淡敷衍不要出言頂撞不要嫌棄對方不要語氣不耐不要傲慢暴粗（三）電話接聽禮儀三個基本要求：（三）電話接聽禮儀86不響機(jī)

不接聽

不出去接聽

（四）移動電話的使用要求不響機(jī)

（四）移動電話的使用要求87總結(jié)有禮走遍天下，無禮寸步難行！總結(jié)有禮走遍天下，無禮寸步難行！88培訓(xùn)結(jié)束，謝謝大家！培訓(xùn)結(jié)束，謝謝大家！89第四章公共關(guān)系實務(wù)中的禮儀規(guī)范

第四章公共關(guān)系實務(wù)中的禮儀規(guī)范90

重要的第一印象：

一個人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機(jī)會！

重要的第一印象：9192

聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象3聲音外表/形象Tips35%7%58%言詞內(nèi)容第一印9293現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀?

第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”－－荀子第二提升個人素質(zhì)“為人子方少時，親師友習(xí)禮儀”－－三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立”－－孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度4現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀?9394禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。5禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之9495自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司或所處的單位。6自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。9596尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。

重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。7尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客9697用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：

尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)8用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：97公關(guān)禮儀的幾個誤區(qū)：1、公關(guān)工作不等于公關(guān)禮儀2、公關(guān)禮儀不等于“拉關(guān)系”3、公關(guān)禮儀不等于吃喝玩樂公關(guān)禮儀的幾個誤區(qū)：1、公關(guān)工作不等于公關(guān)禮儀9899您應(yīng)當(dāng)擁有的……10您應(yīng)當(dāng)擁有的……99100公關(guān)人員形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅11公關(guān)人員形象基本要求儀容整潔著裝得體100反映員工的精神面貌表現(xiàn)員工對客人的尊敬體現(xiàn)員工對工作的態(tài)度公司形象的組成部分服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一儀表、儀容可以?反映員工的精神面貌儀表、儀容可以?1011021、清潔

清潔要求：潔凈衛(wèi)生局部要點：發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲、肘、膝、跟等。

第二節(jié)儀容禮儀131、清潔第二節(jié)儀容禮儀102個人衛(wèi)生——指甲兩手潔凈指甲應(yīng)修剪整齊指甲不應(yīng)超過2毫米女士只允許涂無色透明指甲油指甲個人衛(wèi)生——指甲兩手潔凈指甲1031042、發(fā)型要求(男士\女士)遵循上限、側(cè)限及下限要求152、發(fā)型要求(男士\女士)104個人衛(wèi)生——男士頭發(fā)頭發(fā)前不觸眉頭發(fā)后不觸領(lǐng)側(cè)不過耳不可光頭男士頭發(fā)個人衛(wèi)生——男士頭發(fā)頭發(fā)前不觸眉不可光頭男士頭發(fā)105106女士：前不蓋額，后不過肩提倡：盤發(fā)大忌：披發(fā)17女士：前不蓋額，后不過肩106個人衛(wèi)生——女士頭發(fā)長發(fā)應(yīng)用黑色發(fā)套整齊挽起短發(fā)應(yīng)干凈利索使用黑色的發(fā)夾劉海應(yīng)梳理整齊，不要蓋過眉女士頭發(fā)個人衛(wèi)生——女士頭發(fā)長發(fā)應(yīng)用黑色發(fā)套整齊挽起女士頭發(fā)107個人衛(wèi)生——頭發(fā)頭發(fā)時刻保持頭發(fā)干凈整潔，并涂有適量摩絲不留怪異發(fā)型頭發(fā)看起來不可過分油膩頭發(fā)顏色自然頭發(fā)梳理整齊個人衛(wèi)生——頭發(fā)頭發(fā)時刻保持頭發(fā)干凈整潔，并涂有適量摩絲108

洗剪吹三人組

1093、個人衛(wèi)生——男士面部男士面部男同事應(yīng)每天刮凈胡須不應(yīng)露出鼻毛保持面部干凈3、個人衛(wèi)生——男士面部男士面部男同事應(yīng)每天刮凈胡須110個人衛(wèi)生——女士面部女士面部女同事應(yīng)化自然的淡妝鼻子無油光合適的口紅顏色個人衛(wèi)生——女士面部女士面部女同事應(yīng)化自然的淡妝111工作區(qū)域禮儀：個人衛(wèi)生面部保持自然的微笑顯露積極的表情保持目光接觸面部表情、目光、肢體語言保持一致現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過一個公式7%言語38%聲音55%表情工作區(qū)域禮儀：個人衛(wèi)生面部保持自然的微笑現(xiàn)代心理學(xué)家也總1124、儀容——飾物飾物最多一枚婚戒，一塊手表手表的款式不可奇異或顏色艷麗不佩戴其他的首飾（如手鏈、腳鏈、鼻環(huán)、項鏈等）男、女員工耳朵上不可以佩戴耳釘或裝飾物4、儀容——飾物飾物最多一枚婚戒，一塊手表男、女員工耳朵上不113儀容——飾物不允許佩戴運動型或外形夸張的手表。只允許佩戴傳統(tǒng)型手表。儀容——飾物不允許佩戴運動型或外形夸張的手表。114115儀容儀表（女士篇）佩戴首飾三大原則

原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財力的珠寶首飾，原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件26儀容儀表（女士篇）佩戴首飾三大原則原則一：符合身115公共關(guān)系實務(wù)之禮儀規(guī)范課件1165、儀容——個人衛(wèi)生飯后漱口牙齒無殘留食物和口紅印定期做牙科檢查口氣清新用口氣清潔劑或口腔噴霧劑來排除口腔異味在工作時不要吃氣味強(qiáng)烈的食品，如：大蒜、洋蔥、榴蓮等。個人衛(wèi)生基本標(biāo)準(zhǔn)牙齒和口腔衛(wèi)生5、儀容——個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生基本標(biāo)準(zhǔn)牙齒和口腔衛(wèi)生117儀容——個人衛(wèi)生保持耳朵干凈每位同事身體不應(yīng)有異味香水的味道不能過重.儀容——個人衛(wèi)生保持耳朵干凈香水的味道不能過重.1186、女士提升職業(yè)形象技巧：化妝修飾化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對人尊重的體現(xiàn)。成功的化妝可以起到提高個人形象的效果。要求化淡妝，保持清新自然。6、女士提升職業(yè)形象技巧：化妝修飾化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也119化妝前后對比1化妝前后對比1120化妝前后對比2化妝前后對比2121化妝

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水化妝

*粉底122化妝

*要自然*符合常規(guī)的審美標(biāo)準(zhǔn)不要在別人面前化裝戴首飾要符合身份，以少為佳。化妝*要自然123

第三節(jié)服飾禮儀第三節(jié)服飾禮儀124

首輪效應(yīng)人的印象形成=55%著裝、外表+38%身體語言+7%語言首輪效應(yīng)人的印象形成=125著裝的四大原則符合身份揚(yáng)長避短遵守慣例區(qū)分場合著裝的四大原則符合身份126

穿出來的風(fēng)度—公務(wù)西裝

藏藍(lán)色尊貴、莊重、權(quán)威

深灰色優(yōu)雅、高貴

淺灰色時尚、隨和穿出來的風(fēng)度—公務(wù)西裝藏藍(lán)127

公務(wù)襯衫干凈平整淺色系純棉加厚袖長領(lǐng)高兩指領(lǐng)子不外翻襯衫穿著“五”原則公務(wù)襯衫干凈平整襯衫穿著“五”原則128

領(lǐng)帶的五種顏色寓意權(quán)力型可信型果決型時尚型親和型領(lǐng)帶的五種顏色寓意權(quán)力型可信型果決型時尚型親和129

130

131

三大基本原則1、與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào)2、簡潔大方，拒絕華麗或性感3、避免裝扮清純或?qū)W生味女性商務(wù)人員的場合著裝商務(wù)裝：嚴(yán)肅商務(wù)場合：正式深色職業(yè)套裙、制式皮鞋、盤發(fā)上班裝：具時尚感的職業(yè)套裝、盤頭或束發(fā)三大基本原則女性商務(wù)人員的場合著裝商務(wù)裝：132

女性商務(wù)人員裙裝五不準(zhǔn)黑色皮裙不能穿正式商務(wù)場合不光腿襪子不能出現(xiàn)殘破鞋襪必須配套避免出現(xiàn)三截腿（惡性分割）女性商務(wù)人員裙裝五不準(zhǔn)黑色皮裙不能穿133集團(tuán)著裝管理規(guī)定一、夏季著裝規(guī)范（以下深色-黑藍(lán)為主，灰色系-深灰色系列）男士：單一色調(diào)的純白色、淺藍(lán)色長袖或半袖襯衣（無明顯圖案）、深色西褲、黑色皮鞋、深色襪子，如著長袖襯衣必須打領(lǐng)帶。女士：單一色調(diào)的純白色、淺藍(lán)色、淺粉色半袖襯衣（無明顯圖案）、深色西褲、職業(yè)裙裝（裙擺長度及膝）、黑色皮鞋、襪子（肉色長筒襪，無花紋非網(wǎng)格款式）。禁止穿無領(lǐng)、無袖襯衫。二、季節(jié)交替期間著裝規(guī)范男士：深色西服套裝、長袖襯衣（顏色參照夏季標(biāo)準(zhǔn)）、集團(tuán)公司統(tǒng)一訂制的領(lǐng)帶、黑色皮鞋、深色襪子；（襯衣顏色要求按照夏季標(biāo)準(zhǔn)）；集團(tuán)著裝管理規(guī)定一、夏季著裝規(guī)范（以下深色-黑藍(lán)為主，灰色系134集團(tuán)著裝管理規(guī)定女士：深色或灰色職業(yè)套裝或套裙，如穿襯衣則配深色西褲或職業(yè)裙裝（襯衣顏色要求按照夏季標(biāo)準(zhǔn)）。三、凡參加集會、接待、考察等公務(wù)活動時，不分時間、地點，必須按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，男士須著白色襯衣，佩帶公司領(lǐng)帶；女士著職業(yè)套裝或裙裝，出席有特殊著裝規(guī)定的活動除外。四、禁止以下著裝：（一）女士工作期間禁止穿靴子、靴褲、七分褲、九分褲、任何款式、顏色的牛仔褲及休閑褲。（二）工作時間內(nèi)禁止穿襯衣敞懷、襯衣不系扣子。（三）節(jié)假日加班可著便裝，但不得赤腳、穿涼拖鞋，更不得穿過于暴露、奇特怪異的服裝。集團(tuán)著裝管理規(guī)定135集團(tuán)著裝管理規(guī)定

集團(tuán)著裝管理規(guī)定136集團(tuán)著裝管理規(guī)定

集團(tuán)著裝管理規(guī)定137

接待全流程規(guī)范及演練接待全流程規(guī)范及演練138

商務(wù)“接待”禮儀男士、女士標(biāo)準(zhǔn)站姿及坐姿標(biāo)準(zhǔn)的微笑魅力的眼神標(biāo)準(zhǔn)的手位指示陪客人走路陪客人進(jìn)出電梯/門口商務(wù)迎接原則乘車的學(xué)問握手、遞送名片為他人做介紹遞送物品商務(wù)座次禮儀迎接、送別、贈送禮儀打電話禮儀商務(wù)“接待”禮儀男士、女士標(biāo)準(zhǔn)站姿及坐姿乘車的139

挺胸、抬頭腹部向前略傾目光略為垂視雙腳可以分開，與肩同寬略為八字雙手不隨意放在身體前當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。

男士標(biāo)準(zhǔn)站姿挺胸、抬頭男士標(biāo)準(zhǔn)站姿140挺胸收腹肩部放松兩腳跟靠攏成小丁字雙臂自然下垂雙手相跌放在胃部或腹部之間雙手永不隨意放在身體前

女士標(biāo)準(zhǔn)站姿當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；挺胸收腹女士標(biāo)準(zhǔn)站姿當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起141

男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿

入座輕至少要坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背雙膝自然并攏，也可略分開身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛?？蓪㈦p腿分開略向前伸如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿142入座前應(yīng)先將裙角向前收攏兩腿并攏，也可雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿入座前應(yīng)先將裙角向前收攏女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿143女士上下車姿態(tài)上車女士上下車姿態(tài)上車144下車下車145

微笑的好處保持外在的良好形象吸引貴人與伯樂改善運氣，創(chuàng)造財富溫柔屢獲人心魅力的微笑標(biāo)準(zhǔn)的微笑放松下巴雙唇張開拉開嘴角上提面肌露出牙齒比爾蓋茨戴安娜王妃微笑的好處魅力的微笑標(biāo)準(zhǔn)的微笑比爾蓋茨戴安娜王妃146

你的眼睛會說話眼神準(zhǔn)備好心情嘴上抹上蜜…你的眼睛會說話眼神準(zhǔn)備好心情147

你的眼睛會說話眼神視線向上表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向下表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。你的眼睛會說話眼神視線向上表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視148

標(biāo)準(zhǔn)的手位指示要領(lǐng)：1、言行并舉。2、右手提至齊胸，五指伸直并攏，掌心向上，肘為軸，朝預(yù)指示方向伸出前臂。3、身體側(cè)向來賓，目光兼顧來賓和所指方向。禁忌：1、禁使用食指指路2、禁使用拇指指自己3、低頭標(biāo)準(zhǔn)的手位指示要領(lǐng)：149陪客人走路

兩人一般前、右為上，要讓客人走在自己右側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之。陪客走路（陪同客人參觀、帶領(lǐng)客人到另外一個場所等）：1.若自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后。如果隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員左后方，不能并排更不能超越。2.若走的路程較遠(yuǎn)，應(yīng)在客人允許的情況下幫助其拿包或其他物品。并說一些比較得體的話。3.上下樓梯應(yīng)該讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先走，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人或領(lǐng)導(dǎo)。上下樓梯有女士時，應(yīng)當(dāng)是女士優(yōu)先。但當(dāng)遇到螺旋狀上升的樓梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要謙讓，應(yīng)該走在前面。陪客人走路兩人一般前、右為上，要讓客人走在自己右側(cè)。三人行150公共關(guān)系實務(wù)之禮儀規(guī)范課件151陪客人進(jìn)電梯/門口

陪客進(jìn)電梯：乘有人操作電梯，后進(jìn)先出若乘無人操作電梯，先進(jìn)后出陪客進(jìn)門：若門是向外開，應(yīng)現(xiàn)為客人開門，并站在外面讓客人先進(jìn)；若門是向內(nèi)開，應(yīng)自己先進(jìn)去站在里面迎接。

陪客人進(jìn)電梯/門口陪客進(jìn)電梯：乘有人操作電梯，后進(jìn)先出152乘車的學(xué)問社交場合上座公務(wù)接待上座:安全，右側(cè)比左側(cè)上下車方便VIP上座:接待重要客人接待高級領(lǐng)導(dǎo)、高級將領(lǐng)乘車的學(xué)問社交場合上座公務(wù)接待上座:VIP上座:接待重要客人153握手這3—5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益握手這3—5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益154遞送名片遞送名片155遞送名片名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片夾可放在置于西裝內(nèi)袋（但不可放在褲兜里），特別要避免名片由褲子后方的口袋掏出。要保持名片或名片夾的清潔、平整，不可遞出污舊、涂改或皺折的名片（電話改了沒印新名片要說明并表示歉意）。（一）名片的準(zhǔn)備遞送名片名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片156（二）接收名片的注意事項應(yīng)用雙手接收接收名片時，要認(rèn)真地看一遍，并確定其姓名和職務(wù)不要收到名片，看也不看就放入口袋接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財[弄，不要無意識地玩弄對方的名片不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上（二）接收名片的注意事項應(yīng)用雙手接收157（三）交換名片的注意事項如果是坐著，盡可能起身接受對方的名片輩份較低者、下級、訪問者或被介紹方，率先遞出個人的名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住（三）交換名片的注意事項如果是坐著，盡可能起身接受對方的名片158方法?交易法

“將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也?！卑炎约旱拿o別人，對方一般也會把他的名片留給你。激將法

“(稱呼)，能否有幸和你交換一下名片？”一般的人不會硬生生地回答:“不行，我不和你交換！”謙恭法（面對大企業(yè)、大名人、VIP的客戶）

“聽您講了……之后很有啟發(fā)，不知道可否給我一個聯(lián)系方式，以便以后向您請教一些問題？”平等法（上對下，以及平級、平輩之間）

“……，不知以后如何跟你聯(lián)系？”

注：謙恭法和平等法之間最大的區(qū)別就在于，一個是請教，一個是聯(lián)系。（四）索取名片的方法方法?交易法

“將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也?！卑炎约?59加入對方的相關(guān)個人資料體現(xiàn)優(yōu)雅的介紹動作按介紹的順序禮儀進(jìn)行介紹加入對方的相關(guān)個人資料介紹160介紹順序客人優(yōu)先知情權(quán)把職位低者介紹給職位高者。把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事尊者居后被介紹介紹順序客把職位低者介紹給職位高者。尊161遞送物品遞送文件：文字向著接受人的方向遞送筆：筆尖永遠(yuǎn)不對著對方遞送水杯：紙杯（無杯托）：永遠(yuǎn)不碰紙杯上三分之一處茶杯：放下后，將杯柄轉(zhuǎn)向客人遞送物品遞送文件：文字向著接受人的方向162商務(wù)會議座位排序的基本原則以右為上（遵循國際慣例）以左為上（接待中國