第四章公共關系實務中的禮儀規范

第四章公共關系實務中的禮儀規范1

重要的第一印象：

一個人永遠沒有第二次給別人第一印象的機會！

重要的第一印象：23

聲音音調,語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態,表情,視線,衣服色彩,姿勢,態度Tips我們應該把注意力放在93%的關鍵因素上--形象、聲音35%7%58%言詞內容第一印象3聲音外表/形象Tips35%7%58%言詞內容第一印34現代人為什么學禮儀?

第一代表企業形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”－－荀子第二提升個人素質“為人子方少時，親師友習禮儀”－－三字經“不學禮，無以立”－－孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應個人道德水準和教養的尺度4現代人為什么學禮儀?45禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。5禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之56自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業。“聞道有先后，術業有專攻”第三要尊重自己的公司或所處的單位。6自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。67尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。

重視對方，欣賞對方，多看對方的優點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現。7尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客78用五句話來概括對不同人的尊重體現的個人修養：

尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養8用五句話來概括對不同人的尊重體現的個人修養：8公關禮儀的幾個誤區：1、公關工作不等于公關禮儀2、公關禮儀不等于“拉關系”3、公關禮儀不等于吃喝玩樂公關禮儀的幾個誤區：1、公關工作不等于公關禮儀910您應當擁有的……10您應當擁有的……1011公關人員形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅11公關人員形象基本要求儀容整潔著裝得體11反映員工的精神面貌表現員工對客人的尊敬體現員工對工作的態度公司形象的組成部分服務水平的衡量標準之一儀表、儀容可以?反映員工的精神面貌儀表、儀容可以?12131、清潔

清潔要求：潔凈衛生局部要點：發、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲、肘、膝、跟等。

第二節儀容禮儀131、清潔第二節儀容禮儀13個人衛生——指甲兩手潔凈指甲應修剪整齊指甲不應超過2毫米女士只允許涂無色透明指甲油指甲個人衛生——指甲兩手潔凈指甲14152、發型要求(男士\女士)遵循上限、側限及下限要求152、發型要求(男士\女士)15個人衛生——男士頭發頭發前不觸眉頭發后不觸領側不過耳不可光頭男士頭發個人衛生——男士頭發頭發前不觸眉不可光頭男士頭發1617女士：前不蓋額，后不過肩提倡：盤發大忌：披發17女士：前不蓋額，后不過肩17個人衛生——女士頭發長發應用黑色發套整齊挽起短發應干凈利索使用黑色的發夾劉海應梳理整齊，不要蓋過眉女士頭發個人衛生——女士頭發長發應用黑色發套整齊挽起女士頭發18個人衛生——頭發頭發時刻保持頭發干凈整潔，并涂有適量摩絲不留怪異發型頭發看起來不可過分油膩頭發顏色自然頭發梳理整齊個人衛生——頭發頭發時刻保持頭發干凈整潔，并涂有適量摩絲19

洗剪吹三人組

203、個人衛生——男士面部男士面部男同事應每天刮凈胡須不應露出鼻毛保持面部干凈3、個人衛生——男士面部男士面部男同事應每天刮凈胡須21個人衛生——女士面部女士面部女同事應化自然的淡妝鼻子無油光合適的口紅顏色個人衛生——女士面部女士面部女同事應化自然的淡妝22工作區域禮儀：個人衛生面部保持自然的微笑顯露積極的表情保持目光接觸面部表情、目光、肢體語言保持一致現代心理學家也總結過一個公式7%言語38%聲音55%表情工作區域禮儀：個人衛生面部保持自然的微笑現代心理學家也總234、儀容——飾物飾物最多一枚婚戒，一塊手表手表的款式不可奇異或顏色艷麗不佩戴其他的首飾（如手鏈、腳鏈、鼻環、項鏈等）男、女員工耳朵上不可以佩戴耳釘或裝飾物4、儀容——飾物飾物最多一枚婚戒，一塊手表男、女員工耳朵上不24儀容——飾物不允許佩戴運動型或外形夸張的手表。只允許佩戴傳統型手表。儀容——飾物不允許佩戴運動型或外形夸張的手表。2526儀容儀表（女士篇）佩戴首飾三大原則

原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財力的珠寶首飾，原則二：同質同色原則三：以少為宜：數量不超過兩件26儀容儀表（女士篇）佩戴首飾三大原則原則一：符合身26公共關系實務之禮儀規范課件275、儀容——個人衛生飯后漱口牙齒無殘留食物和口紅印定期做牙科檢查口氣清新用口氣清潔劑或口腔噴霧劑來排除口腔異味在工作時不要吃氣味強烈的食品，如：大蒜、洋蔥、榴蓮等。個人衛生基本標準牙齒和口腔衛生5、儀容——個人衛生個人衛生基本標準牙齒和口腔衛生28儀容——個人衛生保持耳朵干凈每位同事身體不應有異味香水的味道不能過重.儀容——個人衛生保持耳朵干凈香水的味道不能過重.296、女士提升職業形象技巧：化妝修飾化妝是自尊自愛的表現，也是對人尊重的體現。成功的化妝可以起到提高個人形象的效果。要求化淡妝，保持清新自然。6、女士提升職業形象技巧：化妝修飾化妝是自尊自愛的表現，也30化妝前后對比1化妝前后對比131化妝前后對比2化妝前后對比232化妝

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水化妝

*粉底33化妝

*要自然*符合常規的審美標準不要在別人面前化裝戴首飾要符合身份，以少為佳。化妝*要自然34

第三節服飾禮儀第三節服飾禮儀35

首輪效應人的印象形成=55%著裝、外表+38%身體語言+7%語言首輪效應人的印象形成=36著裝的四大原則符合身份揚長避短遵守慣例區分場合著裝的四大原則符合身份37

穿出來的風度—公務西裝

藏藍色尊貴、莊重、權威

深灰色優雅、高貴

淺灰色時尚、隨和穿出來的風度—公務西裝藏藍38

公務襯衫干凈平整淺色系純棉加厚袖長領高兩指領子不外翻襯衫穿著“五”原則公務襯衫干凈平整襯衫穿著“五”原則39

領帶的五種顏色寓意權力型可信型果決型時尚型親和型領帶的五種顏色寓意權力型可信型果決型時尚型親和40

41

42

三大基本原則1、與環境、身份、體形相協調2、簡潔大方，拒絕華麗或性感3、避免裝扮清純或學生味女性商務人員的場合著裝商務裝：嚴肅商務場合：正式深色職業套裙、制式皮鞋、盤發上班裝：具時尚感的職業套裝、盤頭或束發三大基本原則女性商務人員的場合著裝商務裝：43

女性商務人員裙裝五不準黑色皮裙不能穿正式商務場合不光腿襪子不能出現殘破鞋襪必須配套避免出現三截腿（惡性分割）女性商務人員裙裝五不準黑色皮裙不能穿44集團著裝管理規定一、夏季著裝規范（以下深色-黑藍為主，灰色系-深灰色系列）男士：單一色調的純白色、淺藍色長袖或半袖襯衣（無明顯圖案）、深色西褲、黑色皮鞋、深色襪子，如著長袖襯衣必須打領帶。女士：單一色調的純白色、淺藍色、淺粉色半袖襯衣（無明顯圖案）、深色西褲、職業裙裝（裙擺長度及膝）、黑色皮鞋、襪子（肉色長筒襪，無花紋非網格款式）。禁止穿無領、無袖襯衫。二、季節交替期間著裝規范男士：深色西服套裝、長袖襯衣（顏色參照夏季標準）、集團公司統一訂制的領帶、黑色皮鞋、深色襪子；（襯衣顏色要求按照夏季標準）；集團著裝管理規定一、夏季著裝規范（以下深色-黑藍為主，灰色系45集團著裝管理規定女士：深色或灰色職業套裝或套裙，如穿襯衣則配深色西褲或職業裙裝（襯衣顏色要求按照夏季標準）。三、凡參加集會、接待、考察等公務活動時，不分時間、地點，必須按照公司規定統一著裝，男士須著白色襯衣，佩帶公司領帶；女士著職業套裝或裙裝，出席有特殊著裝規定的活動除外。四、禁止以下著裝：（一）女士工作期間禁止穿靴子、靴褲、七分褲、九分褲、任何款式、顏色的牛仔褲及休閑褲。（二）工作時間內禁止穿襯衣敞懷、襯衣不系扣子。（三）節假日加班可著便裝，但不得赤腳、穿涼拖鞋，更不得穿過于暴露、奇特怪異的服裝。集團著裝管理規定46集團著裝管理規定

集團著裝管理規定47集團著裝管理規定

集團著裝管理規定48

接待全流程規范及演練接待全流程規范及演練49

商務“接待”禮儀男士、女士標準站姿及坐姿標準的微笑魅力的眼神標準的手位指示陪客人走路陪客人進出電梯/門口商務迎接原則乘車的學問握手、遞送名片為他人做介紹遞送物品商務座次禮儀迎接、送別、贈送禮儀打電話禮儀商務“接待”禮儀男士、女士標準站姿及坐姿乘車的50

挺胸、抬頭腹部向前略傾目光略為垂視雙腳可以分開，與肩同寬略為八字雙手不隨意放在身體前當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。

男士標準站姿挺胸、抬頭男士標準站姿51挺胸收腹肩部放松兩腳跟靠攏成小丁字雙臂自然下垂雙手相跌放在胃部或腹部之間雙手永不隨意放在身體前

女士標準站姿當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；挺胸收腹女士標準站姿當下列人員走來時應起52

男士標準坐姿

入座輕至少要坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背雙膝自然并攏，也可略分開身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。可將雙腿分開略向前伸如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。男士標準坐姿53入座前應先將裙角向前收攏兩腿并攏，也可雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。女士標準坐姿入座前應先將裙角向前收攏女士標準坐姿54女士上下車姿態上車女士上下車姿態上車55下車下車56

微笑的好處保持外在的良好形象吸引貴人與伯樂改善運氣，創造財富溫柔屢獲人心魅力的微笑標準的微笑放松下巴雙唇張開拉開嘴角上提面肌露出牙齒比爾蓋茨戴安娜王妃微笑的好處魅力的微笑標準的微笑比爾蓋茨戴安娜王妃57

你的眼睛會說話眼神準備好心情嘴上抹上蜜…你的眼睛會說話眼神準備好心情58

你的眼睛會說話眼神視線向上表現權威感和優越感。視線向下表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。你的眼睛會說話眼神視線向上表現權威感和優越感。視59

標準的手位指示要領：1、言行并舉。2、右手提至齊胸，五指伸直并攏，掌心向上，肘為軸，朝預指示方向伸出前臂。3、身體側向來賓，目光兼顧來賓和所指方向。禁忌：1、禁使用食指指路2、禁使用拇指指自己3、低頭標準的手位指示要領：60陪客人走路

兩人一般前、右為上，要讓客人走在自己右側。三人行，中為上、右次之、左再次之。陪客走路（陪同客人參觀、帶領客人到另外一個場所等）：1.若自己是主陪，應并排走在客人左側，不能落后。如果隨同人員，應走在客人和主陪人員左后方，不能并排更不能超越。2.若走的路程較遠，應在客人允許的情況下幫助其拿包或其他物品。并說一些比較得體的話。3.上下樓梯應該讓客人或領導先走，把選擇前進方向的權利讓給客人或領導。上下樓梯有女士時，應當是女士優先。但當遇到螺旋狀上升的樓梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要謙讓，應該走在前面。陪客人走路兩人一般前、右為上，要讓客人走在自己右側。三人行61公共關系實務之禮儀規范課件62陪客人進電梯/門口

陪客進電梯：乘有人操作電梯，后進先出若乘無人操作電梯，先進后出陪客進門：若門是向外開，應現為客人開門，并站在外面讓客人先進；若門是向內開，應自己先進去站在里面迎接。

陪客人進電梯/門口陪客進電梯：乘有人操作電梯，后進先出63乘車的學問社交場合上座公務接待上座:安全，右側比左側上下車方便VIP上座:接待重要客人接待高級領導、高級將領乘車的學問社交場合上座公務接待上座:VIP上座:接待重要客人64握手這3—5秒鐘意味著經濟效益握手這3—5秒鐘意味著經濟效益65遞送名片遞送名片66遞送名片名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片夾可放在置于西裝內袋（但不可放在褲兜里），特別要避免名片由褲子后方的口袋掏出。要保持名片或名片夾的清潔、平整，不可遞出污舊、涂改或皺折的名片（電話改了沒印新名片要說明并表示歉意）。（一）名片的準備遞送名片名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片67（二）接收名片的注意事項應用雙手接收接收名片時，要認真地看一遍，并確定其姓名和職務不要收到名片，看也不看就放入口袋接收的名片不要在上面作標記或寫字接收的名片不可來回擺弄，不要無意識地玩弄對方的名片不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上（二）接收名片的注意事項應用雙手接收68（三）交換名片的注意事項如果是坐著，盡可能起身接受對方的名片輩份較低者、下級、訪問者或被介紹方，率先遞出個人的名片到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住（三）交換名片的注意事項如果是坐著，盡可能起身接受對方的名片69方法?交易法

“將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也。”把自己的名片給別人，對方一般也會把他的名片留給你。激將法

“(稱呼)，能否有幸和你交換一下名片？”一般的人不會硬生生地回答:“不行，我不和你交換！”謙恭法（面對大企業、大名人、VIP的客戶）

“聽您講了……之后很有啟發，不知道可否給我一個聯系方式，以便以后向您請教一些問題？”平等法（上對下，以及平級、平輩之間）

“……，不知以后如何跟你聯系？”

注：謙恭法和平等法之間最大的區別就在于，一個是請教，一個是聯系。（四）索取名片的方法方法?交易法

“將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也。”把自己70加入對方的相關個人資料體現優雅的介紹動作按介紹的順序禮儀進行介紹加入對方的相關個人資料介紹71介紹順序客人優先知情權把職位低者介紹給職位高者。把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事尊者居后被介紹介紹順序客把職位低者介紹給職位高者。尊72遞送物品遞送文件：文字向著接受人的方向遞送筆：筆尖永遠不對著對方遞送水杯：紙杯（無杯托）：永遠不碰紙杯上三分之一處茶杯：放下后，將杯柄轉向客人遞送物品遞送文件：文字向著接受人的方向73商務會議座位排序的基本原則以右為上（遵循國際慣例）以左為上（接待中國政府人員）居中為上（中央高于兩側）前排為上（適用所有場合）以遠為上（遠離房門為上）面門為上（良好視野為上）商務座次禮儀商務會議座位排序的基本原則商務座次禮儀74

24675324753客方首席正門6主方首席24675324753客方首席正門6主方首席75商務接待座次禮儀會談會見相對式并列式正門正門桌子主人秘書客人秘書動態的右靜態的右客人主人秘書秘書“面門為上，以右為上，遠離為上”商務接待座次禮儀會會相并列正門正門桌主人秘書客人秘書動態的右76商務談判座次禮儀“面門為上，居中為上，以右為上”橫桌式6421357談判桌7531246正門客方主方談判桌75312466421357豎桌式主方客方正門商務談判座次禮儀“面門為上，居中為上，以右為上”橫6477商務簽約座次禮儀“面門為上，居中為上，以右為上”橫桌式5432112345正門客方隨員席主方簽字人客方簽字人簽字桌主方隨員席商務簽約座次禮儀“面門為上，居中為上，以右為上”橫5478排序原則：以遠（離門口遠）為上面門為上以右為上以中為上觀景為上靠墻為上商務宴請座次安排原則排序原則：以遠（離門口遠）為上商務宴請座次安排原則79面門居中位置為主位；主左賓右分兩側而坐；或主賓雙方交錯而坐；越近首席，位次越高；同等距離，右高左低。

一位主人：正門主主主主賓賓賓主主賓賓賓主主正門面門居中位置為主位；主左賓右分兩側而坐；或80商務宴請座次安排

多位主人：正門第一主人第三主賓第二主人第四主賓第一主賓第二主賓商務宴請座次安排

多位主人：正門第一主人第三主賓第二主人第四81商務迎接、送別原則接待對等原則主客人數量相當禁止虎斗蛇尾迎接：職級大于人數送別：人數大于職級商務迎接、送別原則接待對等原則82贈送禮儀紀念性“睹物思人”宣傳性便攜性獨特性時尚性“超前觀念”習俗性贈送禮儀紀念性“睹物思人”83打電話的禮儀（一）一般禮儀上班時間打，盡量不在休息時間打商務電話。不要隨意打別人的手機，尤其是下班之后。電話打通了但對方沒接，不要一直打（重復撥打）！打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼。結束通話時要注意使用禮貌語言。有時侯采用發信息的方式可能效果更好。打電話的禮儀上班時間打，盡量不在休息時間打商務電話。84使用禮貌語言，注意語言/語氣。講話時要簡潔、明了。注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語。電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語。注意講話語速不宜過快。接電話后，若不屬于自己的業務或不方便詳說的內容，應禮貌地回應后才掛斷。（二）電話通話基本要求使用禮貌語言，注意語言/語氣。（二）電話通話基本要求85三個基本要求：在電話鈴響3聲之內接起，告知對方自己的單位或姓名。電話機旁準備好紙筆進行記錄。確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。六不原則:

不要不理不睬不要冷淡敷衍不要出言頂撞不要嫌棄對方不要語氣不耐不要傲慢暴粗（三）電話接聽禮儀三個基本要求：（三）電話接聽禮儀86不響機

不接聽

不出去接聽

（四）移動電話的使用要求不響機

（四）移動電話的使用要求87總結有禮走遍天下，無禮寸步難行！總結有禮走遍天下，無禮寸步難行！88培訓結束，謝謝大家！培訓結束，謝謝大家！89第四章公共關系實務中的禮儀規范

第四章公共關系實務中的禮儀規范90

重要的第一印象：

一個人永遠沒有第二次給別人第一印象的機會！

重要的第一印象：9192

聲音音調,語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態,表情,視線,衣服色彩,姿勢,態度Tips我們應該把注意力放在93%的關鍵因素上--形象、聲音35%7%58%言詞內容第一印象3聲音外表/形象Tips35%7%58%言詞內容第一印9293現代人為什么學禮儀?

第一代表企業形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”－－荀子第二提升個人素質“為人子方少時，親師友習禮儀”－－三字經“不學禮，無以立”－－孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應個人道德水準和教養的尺度4現代人為什么學禮儀?9394禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。5禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之9495自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業。“聞道有先后，術業有專攻”第三要尊重自己的公司或所處的單位。6自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。9596尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。

重視對方，欣賞對方，多看對方的優點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現。7尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客9697用五句話來概括對不同人的尊重體現的個人修養：

尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養8用五句話來概括對不同人的尊重體現的個人修養：97公關禮儀的幾個誤區：1、公關工作不等于公關禮儀2、公關禮儀不等于“拉關系”3、公關禮儀不等于吃喝玩樂公關禮儀的幾個誤區：1、公關工作不等于公關禮儀9899您應當擁有的……10您應當擁有的……99100公關人員形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅11公關人員形象基本要求儀容整潔著裝得體100反映員工的精神面貌表現員工對客人的尊敬體現員工對工作的態度公司形象的組成部分服務水平的衡量標準之一儀表、儀容可以?反映員工的精神面貌儀表、儀容可以?1011021、清潔

清潔要求：潔凈衛生局部要點：發、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲、肘、膝、跟等。

第二節儀容禮儀131、清潔第二節儀容禮儀102個人衛生——指甲兩手潔凈指甲應修剪整齊指甲不應超過2毫米女士只允許涂無色透明指甲油指甲個人衛生——指甲兩手潔凈指甲1031042、發型要求(男士\女士)遵循上限、側限及下限要求152、發型要求(男士\女士)104個人衛生——男士頭發頭發前不觸眉頭發后不觸領側不過耳不可光頭男士頭發個人衛生——男士頭發頭發前不觸眉不可光頭男士頭發105106女士：前不蓋額，后不過肩提倡：盤發大忌：披發17女士：前不蓋額，后不過肩106個人衛生——女士頭發長發應用黑色發套整齊挽起短發應干凈利索使用黑色的發夾劉海應梳理整齊，不要蓋過眉女士頭發個人衛生——女士頭發長發應用黑色發套整齊挽起女士頭發107個人衛生——頭發頭發時刻保持頭發干凈整潔，并涂有適量摩絲不留怪異發型頭發看起來不可過分油膩頭發顏色自然頭發梳理整齊個人衛生——頭發頭發時刻保持頭發干凈整潔，并涂有適量摩絲108

洗剪吹三人組

1093、個人衛生——男士面部男士面部男同事應每天刮凈胡須不應露出鼻毛保持面部干凈3、個人衛生——男士面部男士面部男同事應每天刮凈胡須110個人衛生——女士面部女士面部女同事應化自然的淡妝鼻子無油光合適的口紅顏色個人衛生——女士面部女士面部女同事應化自然的淡妝111工作區域禮儀：個人衛生面部保持自然的微笑顯露積極的表情保持目光接觸面部表情、目光、肢體語言保持一致現代心理學家也總結過一個公式7%言語38%聲音55%表情工作區域禮儀：個人衛生面部保持自然的微笑現代心理學家也總1124、儀容——飾物飾物最多一枚婚戒，一塊手表手表的款式不可奇異或顏色艷麗不佩戴其他的首飾（如手鏈、腳鏈、鼻環、項鏈等）男、女員工耳朵上不可以佩戴耳釘或裝飾物4、儀容——飾物飾物最多一枚婚戒，一塊手表男、女員工耳朵上不113儀容——飾物不允許佩戴運動型或外形夸張的手表。只允許佩戴傳統型手表。儀容——飾物不允許佩戴運動型或外形夸張的手表。114115儀容儀表（女士篇）佩戴首飾三大原則

原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財力的珠寶首飾，原則二：同質同色原則三：以少為宜：數量不超過兩件26儀容儀表（女士篇）佩戴首飾三大原則原則一：符合身115公共關系實務之禮儀規范課件1165、儀容——個人衛生飯后漱口牙齒無殘留食物和口紅印定期做牙科檢查口氣清新用口氣清潔劑或口腔噴霧劑來排除口腔異味在工作時不要吃氣味強烈的食品，如：大蒜、洋蔥、榴蓮等。個人衛生基本標準牙齒和口腔衛生5、儀容——個人衛生個人衛生基本標準牙齒和口腔衛生117儀容——個人衛生保持耳朵干凈每位同事身體不應有異味香水的味道不能過重.儀容——個人衛生保持耳朵干凈香水的味道不能過重.1186、女士提升職業形象技巧：化妝修飾化妝是自尊自愛的表現，也是對人尊重的體現。成功的化妝可以起到提高個人形象的效果。要求化淡妝，保持清新自然。6、女士提升職業形象技巧：化妝修飾化妝是自尊自愛的表現，也119化妝前后對比1化妝前后對比1120化妝前后對比2化妝前后對比2121化妝

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水化妝

*粉底122化妝

*要自然*符合常規的審美標準不要在別人面前化裝戴首飾要符合身份，以少為佳。化妝*要自然123

第三節服飾禮儀第三節服飾禮儀124

首輪效應人的印象形成=55%著裝、外表+38%身體語言+7%語言首輪效應人的印象形成=125著裝的四大原則符合身份揚長避短遵守慣例區分場合著裝的四大原則符合身份126

穿出來的風度—公務西裝

藏藍色尊貴、莊重、權威

深灰色優雅、高貴

淺灰色時尚、隨和穿出來的風度—公務西裝藏藍127

公務襯衫干凈平整淺色系純棉加厚袖長領高兩指領子不外翻襯衫穿著“五”原則公務襯衫干凈平整襯衫穿著“五”原則128

領帶的五種顏色寓意權力型可信型果決型時尚型親和型領帶的五種顏色寓意權力型可信型果決型時尚型親和129

130

131

三大基本原則1、與環境、身份、體形相協調2、簡潔大方，拒絕華麗或性感3、避免裝扮清純或學生味女性商務人員的場合著裝商務裝：嚴肅商務場合：正式深色職業套裙、制式皮鞋、盤發上班裝：具時尚感的職業套裝、盤頭或束發三大基本原則女性商務人員的場合著裝商務裝：132

女性商務人員裙裝五不準黑色皮裙不能穿正式商務場合不光腿襪子不能出現殘破鞋襪必須配套避免出現三截腿（惡性分割）女性商務人員裙裝五不準黑色皮裙不能穿133集團著裝管理規定一、夏季著裝規范（以下深色-黑藍為主，灰色系-深灰色系列）男士：單一色調的純白色、淺藍色長袖或半袖襯衣（無明顯圖案）、深色西褲、黑色皮鞋、深色襪子，如著長袖襯衣必須打領帶。女士：單一色調的純白色、淺藍色、淺粉色半袖襯衣（無明顯圖案）、深色西褲、職業裙裝（裙擺長度及膝）、黑色皮鞋、襪子（肉色長筒襪，無花紋非網格款式）。禁止穿無領、無袖襯衫。二、季節交替期間著裝規范男士：深色西服套裝、長袖襯衣（顏色參照夏季標準）、集團公司統一訂制的領帶、黑色皮鞋、深色襪子；（襯衣顏色要求按照夏季標準）；集團著裝管理規定一、夏季著裝規范（以下深色-黑藍為主，灰色系134集團著裝管理規定女士：深色或灰色職業套裝或套裙，如穿襯衣則配深色西褲或職業裙裝（襯衣顏色要求按照夏季標準）。三、凡參加集會、接待、考察等公務活動時，不分時間、地點，必須按照公司規定統一著裝，男士須著白色襯衣，佩帶公司領帶；女士著職業套裝或裙裝，出席有特殊著裝規定的活動除外。四、禁止以下著裝：（一）女士工作期間禁止穿靴子、靴褲、七分褲、九分褲、任何款式、顏色的牛仔褲及休閑褲。（二）工作時間內禁止穿襯衣敞懷、襯衣不系扣子。（三）節假日加班可著便裝，但不得赤腳、穿涼拖鞋，更不得穿過于暴露、奇特怪異的服裝。集團著裝管理規定135集團著裝管理規定

集團著裝管理規定136集團著裝管理規定

集團著裝管理規定137

接待全流程規范及演練接待全流程規范及演練138

商務“接待”禮儀男士、女士標準站姿及坐姿標準的微笑魅力的眼神標準的手位指示陪客人走路陪客人進出電梯/門口商務迎接原則乘車的學問握手、遞送名片為他人做介紹遞送物品商務座次禮儀迎接、送別、贈送禮儀打電話禮儀商務“接待”禮儀男士、女士標準站姿及坐姿乘車的139

挺胸、抬頭腹部向前略傾目光略為垂視雙腳可以分開，與肩同寬略為八字雙手不隨意放在身體前當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。

男士標準站姿挺胸、抬頭男士標準站姿140挺胸收腹肩部放松兩腳跟靠攏成小丁字雙臂自然下垂雙手相跌放在胃部或腹部之間雙手永不隨意放在身體前

女士標準站姿當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；挺胸收腹女士標準站姿當下列人員走來時應起141

男士標準坐姿

入座輕至少要坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背雙膝自然并攏，也可略分開身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。可將雙腿分開略向前伸如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。男士標準坐姿142入座前應先將裙角向前收攏兩腿并攏，也可雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。女士標準坐姿入座前應先將裙角向前收攏女士標準坐姿143女士上下車姿態上車女士上下車姿態上車144下車下車145

微笑的好處保持外在的良好形象吸引貴人與伯樂改善運氣，創造財富溫柔屢獲人心魅力的微笑標準的微笑放松下巴雙唇張開拉開嘴角上提面肌露出牙齒比爾蓋茨戴安娜王妃微笑的好處魅力的微笑標準的微笑比爾蓋茨戴安娜王妃146

你的眼睛會說話眼神準備好心情嘴上抹上蜜…你的眼睛會說話眼神準備好心情147

你的眼睛會說話眼神視線向上表現權威感和優越感。視線向下表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。你的眼睛會說話眼神視線向上表現權威感和優越感。視148

標準的手位指示要領：1、言行并舉。2、右手提至齊胸，五指伸直并攏，掌心向上，肘為軸，朝預指示方向伸出前臂。3、身體側向來賓，目光兼顧來賓和所指方向。禁忌：1、禁使用食指指路2、禁使用拇指指自己3、低頭標準的手位指示要領：149陪客人走路

兩人一般前、右為上，要讓客人走在自己右側。三人行，中為上、右次之、左再次之。陪客走路（陪同客人參觀、帶領客人到另外一個場所等）：1.若自己是主陪，應并排走在客人左側，不能落后。如果隨同人員，應走在客人和主陪人員左后方，不能并排更不能超越。2.若走的路程較遠，應在客人允許的情況下幫助其拿包或其他物品。并說一些比較得體的話。3.上下樓梯應該讓客人或領導先走，把選擇前進方向的權利讓給客人或領導。上下樓梯有女士時，應當是女士優先。但當遇到螺旋狀上升的樓梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要謙讓，應該走在前面。陪客人走路兩人一般前、右為上，要讓客人走在自己右側。三人行150公共關系實務之禮儀規范課件151陪客人進電梯/門口

陪客進電梯：乘有人操作電梯，后進先出若乘無人操作電梯，先進后出陪客進門：若門是向外開，應現為客人開門，并站在外面讓客人先進；若門是向內開，應自己先進去站在里面迎接。

陪客人進電梯/門口陪客進電梯：乘有人操作電梯，后進先出152乘車的學問社交場合上座公務接待上座:安全，右側比左側上下車方便VIP上座:接待重要客人接待高級領導、高級將領乘車的學問社交場合上座公務接待上座:VIP上座:接待重要客人153握手這3—5秒鐘意味著經濟效益握手這3—5秒鐘意味著經濟效益154遞送名片遞送名片155遞送名片名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片夾可放在置于西裝內袋（但不可放在褲兜里），特別要避免名片由褲子后方的口袋掏出。要保持名片或名片夾的清潔、平整，不可遞出污舊、涂改或皺折的名片（電話改了沒印新名片要說明并表示歉意）。（一）名片的準備遞送名片名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片156（二）接收名片的注意事項應用雙手接收接收名片時，要認真地看一遍，并確定其姓名和職務不要收到名片，看也不看就放入口袋接收的名片不要在上面作標記或寫字接收的名片不可來回擺弄，不要無意識地玩弄對方的名片不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上（二）接收名片的注意事項應用雙手接收157（三）交換名片的注意事項如果是坐著，盡可能起身接受對方的名片輩份較低者、下級、訪問者或被介紹方，率先遞出個人的名片到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住（三）交換名片的注意事項如果是坐著，盡可能起身接受對方的名片158方法?交易法

“將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也。”把自己的名片給別人，對方一般也會把他的名片留給你。激將法

“(稱呼)，能否有幸和你交換一下名片？”一般的人不會硬生生地回答:“不行，我不和你交換！”謙恭法（面對大企業、大名人、VIP的客戶）

“聽您講了……之后很有啟發，不知道可否給我一個聯系方式，以便以后向您請教一些問題？”平等法（上對下，以及平級、平輩之間）

“……，不知以后如何跟你聯系？”

注：謙恭法和平等法之間最大的區別就在于，一個是請教，一個是聯系。（四）索取名片的方法方法?交易法

“將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也。”把自己159加入對方的相關個人資料體現優雅的介紹動作按介紹的順序禮儀進行介紹加入對方的相關個人資料介紹160介紹順序客人優先知情權把職位低者介紹給職位高者。把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事尊者居后被介紹介紹順序客把職位低者介紹給職位高者。尊161遞送物品遞送文件：文字向著接受人的方向遞送筆：筆尖永遠不對著對方遞送水杯：紙杯（無杯托）：永遠不碰紙杯上三分之一處茶杯：放下后，將杯柄轉向客人遞送物品遞送文件：文字向著接受人的方向162商務會議座位排序的基本原則以右為上（遵循國際慣例）以左為上（接待中國