防損手冊為了切實加強公司的安全工作、規(guī)范安全行為，更好地維護企業(yè)形象及利益，確保一方平安，特制定本手冊。第一章防損第一節(jié)防損的概念及意義一、防損的含義：1、控制損耗1）損耗：超市損耗是指其所經(jīng)營商品的帳面金額與實際盤存金額的差。2）損耗的表現(xiàn)形式：據(jù)統(tǒng)計資料顯示，損耗中7%是顧客偷竊，5%是廠家工作人員偷竊，損耗中88%是由于作業(yè)錯誤、生鮮處理不當以及內(nèi)部員工人為的利用在經(jīng)營管理活動中存在的漏洞，謀取私利，造成的損耗。3）損耗的來源：一個大型超市從選址、基建、招商，再從開業(yè)及日常的收貨建帳陳列、促銷、收銀，自營商品的采購、庫存的盤點、商品的出售、營業(yè)外收入的稽核，行政、生產(chǎn)耗材的采購、固定資產(chǎn)的維護、保養(yǎng)、管理等，都無疑有著很大的人為損害因素。公司財產(chǎn)的任何一項損失、損壞、企業(yè)商譽的損害、損益都應(yīng)在防損范疇之內(nèi)。業(yè)態(tài)的需要，決定了防損工作的艱巨性，也決定了防損部門在企業(yè)的重要性。2、安全保障賣場安全包含三層含義：1）商場以及來店顧客、本場職工的人身和財物在商場所控制的范圍內(nèi)不受侵害，商場內(nèi)部的生活秩序、工作秩序、公共場所秩序等內(nèi)部秩序保持良好狀態(tài)。2）商場安全不僅指商場及其人員的人身和財產(chǎn)不受侵害，而且指不存在其他因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生，即商場安全就是商場內(nèi)不發(fā)生危險以及對潛在危險因素的排除。3）商場安全是把商場的各方面的安全因素作為一個整體加以反映，而不是單指商場的某個方面。商場安全是指：1、無危險性存在，2、無其他因素可能導(dǎo)致發(fā)生危險。如果賣場內(nèi)A、危險性明顯存在；B、危險并非無法預(yù)見，而且已存在一段時間，商場確實有足夠的時間去改善；C、商場方面明知有危險存在而不去改善；D、由于上述任何因素存在，受害人因此而受到損失與傷害，商場方面必須承擔(dān)責(zé)任。商場安全范圍廣泛，按其內(nèi)容和性質(zhì)的不同，可以分為：A.生產(chǎn)安全B.交通安全C.食品衛(wèi)生安全D.社會治安安全等。3、防損意義：防損工作是有效的控制企業(yè)經(jīng)營管理的成本，抑制企業(yè)內(nèi)部發(fā)生貪污腐敗的現(xiàn)象，糾正經(jīng)管管理活動（流程）中的偏差，及時堵塞漏洞，保障企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的一種手段。防損部是企業(yè)里一個最堅定，最有力度，最有效率的一個執(zhí)行部門。第二節(jié)防損員工作要求一、防損員的要求（一）、招聘防損員的標準為了保證防損隊伍素質(zhì)，招聘防損員要按照公司規(guī)定的標準，從嚴掌握，嚴格審查，進行嚴格的專業(yè)技能體能培訓(xùn)。品行端正，思想作風(fēng)正派，無劣跡歷史；持有居委會、派出所的審核證明；

高中以上文化程度，身高男子：1.70米左右，女子：1.60米左右；年齡20—35歲，身體健康，動作協(xié)調(diào)，反應(yīng)敏捷，五官端正，矯正視力1.0以上；復(fù)員退伍軍人、黨員、警校、公安政法學(xué)院畢業(yè)生優(yōu)先錄用；具備基本法律知識，遵紀守法，服從命令。（二）、防損人員應(yīng)具備的職業(yè)道德：1、忠于職守、勇于奉獻；5、遵守社會公德；2、熱愛本職工作、精益求精；6、機智勇敢，勇于犧牲；3、熱心服務(wù)、禮貌待人；7、恪盡職守，剛正不阿；4、清正廉潔、奉公守法；8、會員至上，信譽第一；（三）、防損人員行為準則：1、著統(tǒng)一制服上崗，左胸前佩帶工牌；2、舉止文明、大方、端莊，以飽滿的工作熱情投入工作；3、不留大背頭、長發(fā)、蓄胡須；4、保持制服干凈、整齊，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿；5、在賣場內(nèi)不得奔跑、叫喊、打鬧、嬉笑、大聲喧嘩、不準搭肩挽臂，袖手插兜、不得坐、臥、依、靠貨架、柜臺、商品；6、上級人員到來應(yīng)主動立正或起立行“注目禮”，行走時，應(yīng)頭正，挺胸，兩臂擺自然，遇見上級人員應(yīng)主動讓道；7、值勤中不準與他人聊天，議論顧客；8、為顧客提供服務(wù)措施時，不準使用商品。（四）、防損員保密紀律：為提高防損人員對保密工作的認識，防止因泄密給公司經(jīng)濟利益造成損失和不良影響，特制定本紀律，全體人員必須嚴格執(zhí)行。一）、保密守則：1、不該說的機密，絕對不說；2、不該看的機密，絕對不看；3、不該問的機密，絕對不問；4、不在非保密本上記錄機密；5、不在普通電話、明碼電話、普通郵局傳達機密事項；6、不在私人通信中涉及機密；7、不在公共場合和家屬、子女、親友面前談?wù)摍C密；8、不在不利于保密的地方存放機密、文件、資料；9、不準攜帶機密材料游覽或探親、訪友和出入公共場合。二）、公司保密范圍：1、公司的各項內(nèi)部管理制度、保衛(wèi)防損措施、應(yīng)急方案等；2、公司的經(jīng)營狀況及人員情況；3、公司的經(jīng)營工作中一切重要決策內(nèi)容、活動等；4、對公司的商品調(diào)價前和供銷政策改變前的決策；5、一切未公布的經(jīng)濟情報和人事調(diào)動、工資、獎勵分配等；6、公司領(lǐng)導(dǎo)的住址和電話；7、群眾來信來訪所反映的問題及舉報內(nèi)容；8、給公司帶來損失和不良影響的其他內(nèi)容等；9、偵破中的各類案件。第三節(jié)防損制度第三節(jié)防損制度一、處理防損事件的原則：1．每一位顧客都是清白的，除非已掌握了確鑿的證據(jù)。2．當報警系統(tǒng)鳴響時并不能認定就是有商品被盜。3．不要因為自己的態(tài)度、語言、行為不當?shù)米镱櫩鸵鸺m紛。4．防損員在賣場巡視檢查時，凡發(fā)現(xiàn)有人拍照、攝像而無總部及賣場經(jīng)理允許，禁止拍攝，如有人偷拍應(yīng)收繳有關(guān)資料。注意事項：1．講政策、講紀律，文明執(zhí)法，不得辱罵、毆打、刑訊逼供、強行搜身，不得粗暴簡單對待偷盜者。2．必須有兩個以上的工作人員在場，如遇女性需要有女性工作人員陪同。3．十六周歲以下的少年兒童有偷拿商品的行為者應(yīng)通知其監(jiān)護人到場進行教育處理。4．不要與顧客爭吵，不要引起出口堵塞，不要引起圍觀，任何疑難問題須請顧客到辦公室解決。在對方未承認、防損人員沒有確鑿證據(jù)的情況下都不能認定對方偷東西，所以要避免使用任何帶有懷疑對方是小偷的字眼。二、沒收商品的返還規(guī)定沒收商品是指賣場內(nèi)商品被行為人竊損，經(jīng)防損員查獲處理后所沒收的所有商品。為了更好的管理沒收商品，杜絕沒收商品被挪用、占用的現(xiàn)象發(fā)生，及時將商品返還賣場，現(xiàn)對沒收商品作如下管理規(guī)定：1、沒收的商品統(tǒng)一由防損室內(nèi)勤或指定的負責(zé)人集中統(tǒng)一保管存放；2、所有沒收商品必須注冊登記于沒收商品的記錄上，內(nèi)容包括商品的數(shù)量、描述、代號、單價及經(jīng)手人簽字；3、沒收的商品任何防損員都嚴禁私自使用、占用私藏、占為已有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視違規(guī)，嚴肅處理；4、每天下班前（21：00），必須將當天所查獲的商品返還各區(qū)域，由各區(qū)域主管領(lǐng)回并在返還清單上簽字，確認商品已返還；5、查獲竊損的商品處理以不影響商品的銷售為原則。對商品已損壞的，除要當事人按規(guī)定賠償外，盡可能按原價讓當事人買回，如沒收商品屬生鮮類商品，盡可能在第一時間返還，以避免商品的損壞影響銷售；6、作好沒收商品的各項歸類和記錄工作。三、防損十條規(guī)定為規(guī)范管理，控制損耗，防損部制定以下管理規(guī)定：第一條，公司員工不得利用工作之便收受賄賂和回扣，不私留商品，私拿或接受贈品；第二條，不得以工作需要為由私用公司商品（包括破損商品、贈品），如發(fā)現(xiàn)查實作夾帶處理；第三條，不得盜竊或擅取公司、顧客或同事財物，如發(fā)現(xiàn)查實，視情節(jié)交防損室或派出所處理；第四條，不在上班時間購物，不得轉(zhuǎn)移商品，即將本區(qū)域商品轉(zhuǎn)移至其他區(qū)域，或?qū)⑵渌麉^(qū)域商品轉(zhuǎn)至本區(qū)域，如發(fā)視查實，視為夾帶處理；第五條，積極主動配合公司授權(quán)部門人員檢查包裹、衣柜及查閱證件等，如有不配合者交防損室處理；如有發(fā)現(xiàn)攜帶商品且不能現(xiàn)場解釋清楚的作夾帶處理；第六條，犯有過失或知情不報者，經(jīng)查實從重連帶處理，如有揭發(fā)檢舉者，經(jīng)過查實，公司將按一定比例予以獎勵（公司保守秘密）；第七條，促銷員進場應(yīng)手續(xù)完備，工作期間著工裝，戴工牌，不得依靠貨柜、串崗聊天，如有違反按公司制度處理；第八條，廠家需規(guī)范促銷贈品發(fā)放，促銷員不得與公司員工作私自交換處理贈品，如發(fā)現(xiàn)查實對兩人均作夾帶公司物品處理（即該商品價值十倍索賠），其中贈品價值以贈品所屬的商品價值計算；第九條，促銷員不得夾帶、盜竊、擅取公司、顧客及同事財物，如發(fā)現(xiàn)查實，按商品價格對其本人及廠家作十倍和五十倍的經(jīng)濟索賠，并請其退場；第十條，凡員工、促銷員出防損門發(fā)生報警時，必須主動配合防損人員檢查，不能以任何理由擅自離開現(xiàn)場，否則均作夾帶處理。以上規(guī)定適合全體員工（包括促銷員），該條例解釋權(quán)屬公司防損部。第四節(jié)防盜設(shè)施的運用一、防盜標簽使用程序1、總部防損部負責(zé)協(xié)調(diào)各商場、先訊公司的有關(guān)申請用標的工作。各賣場防損主管應(yīng)于每月底將下月份的用標計劃報防損部；2、賣場各相關(guān)區(qū)域如因特殊情況需對某類商品補貼軟標簽，應(yīng)首先向防損室提出書面申請，并由防損室指定貼標簽的員工實施；3、由于軟標簽成本較高，且不同區(qū)域的高損耗商品有一定的差異，為了能夠節(jié)約成本，減少浪費，同時達到預(yù)防失竊的目的，建議各區(qū)域主管定期反饋用標及商品安全情況，及時調(diào)整標簽的粘貼數(shù)量和方式。二、防損設(shè)備的維護與故障的排除根據(jù)我公司與設(shè)備供應(yīng)商簽署的維護協(xié)議，供應(yīng)商每周不少于一次到各商場對設(shè)備進行巡檢維護，以最大限度地保障設(shè)備的正常運行。如設(shè)備發(fā)生故障，供應(yīng)商將在接到我方書面通知一天內(nèi)趕到現(xiàn)場進行故障排除。供應(yīng)商到達維護現(xiàn)場后應(yīng)首先與防損室聯(lián)系，在檢修工作完成后，須就檢修結(jié)果向當班主管做出說明，以便防損室做相關(guān)記錄。各賣場防損室應(yīng)準備一本專門的記錄本記錄所有的先訊防損系統(tǒng)故障及跟進處理情況。（包括故障發(fā)生日期、時間、當班主管姓名，通知供應(yīng)商的時間及經(jīng)手人，處理時間及結(jié)果等）第五節(jié)防損有關(guān)崗位職責(zé)一、保衛(wèi)防損主管（第一責(zé)任人）崗位職責(zé)：1．制定工作計劃、培訓(xùn)計劃、值班巡查、案件審理等適合本賣場的各項工作制度。全面主持保衛(wèi)防損工作，負責(zé)賣場各項安全管理制度的落實，每月進行1-2次安全大檢查。2．按照上級領(lǐng)導(dǎo)要求，擬定工作計劃，布置工作任務(wù)，安排保衛(wèi)防損人員工作及分工，并對其工作質(zhì)量、班次安排、出勤情況等進行考核。3．負責(zé)保衛(wèi)防損人員的思想工作和業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)及防損安全工作文件、簡報的擬稿和核發(fā)。4．遇突發(fā)事件或案件，立即帶領(lǐng)保衛(wèi)防損人員趕赴現(xiàn)場，采取緊急措施，制止事態(tài)的發(fā)展。5．完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)。二、防損主管助理職責(zé)1、對賣場員工、防損員及有關(guān)管理人員進行培訓(xùn)，賣場防損主管助理應(yīng)該熟悉掌握防損系統(tǒng)各項專業(yè)知識，在需要的時候，能夠獨立為相關(guān)區(qū)域的同事做相關(guān)的（如粘貼標簽的注意事項及正確的消磁操作的方式等）培訓(xùn)；2、對賣場粘貼了標簽的商品做定期檢查，防損主管助理每周不少于一次到各區(qū)域去做商品抽檢，以保證所有加了標簽的商品都符合要求，從而保證收銀員能夠順利的消磁。檢查內(nèi)容包括：A、確保所有可以使用防盜標簽的高損耗商品都使用了防盜標簽；B、標簽粘貼的位置應(yīng)該統(tǒng)一；

C、標簽不能貼在金屬商品的上面或非常靠近金屬的位置；D、商品上不能貼有已變形或損壞的標簽；E、確保標簽粘貼在適當?shù)奈恢们也荒苷谏w重要的商品說明；F、確保每件上只貼一個標簽（同時使用兩個標簽會造成誤報）三、防損班長崗位流程一、工作時間早上：8：20——15：00，15：00——21：00；二、工作區(qū)域收銀區(qū)、防損門出口；三、具體工作流程1、早上8：20前要求早班人員到賣場打卡換工裝、開班前會；2、8：35分配崗位，提出工作的要求，做崗前工作（整理印章、印泥、調(diào)試報警器等）；3、8：50各崗站立迎賓；4、9：000在各崗巡視，及時發(fā)現(xiàn)處理問題，并做好記錄，督促當班人員按規(guī)范動作檢查；5、11：30合理安排人員就餐；6、14：30組織中班人員開班前會，并提出工作要求，針對早班人員出現(xiàn)的問題提出注意事項，做好記錄；7、15：00準時帶隊上崗接班，并組織早班人員開班后會；8、21：00配合夜保人員關(guān)閉大門，清場；9、21：00清理印章、印泥統(tǒng)一保管；開班后會，講評一天工作情況，打卡下班。四、顧客入口崗崗位職責(zé)工作意義：全心全意為顧客服務(wù)、為用戶服務(wù)，是顧客入口崗的服務(wù)宗旨。保證每一位進入賣場的顧客能感受到賓至如家的感覺。要求顧客入口崗人員要熱愛本職工作，精益求精，對顧客提出的問題，盡可能的給予滿意的答復(fù)，讓顧客高興而來，滿意而歸。1、入口防損員嚴格控制任何人員從入口出去，包括內(nèi)部員工、促銷人員，如防損員擅自做主放行人員，將按制度處理；2、勸阻會員不要將各種箱、包和商品帶入賣場，；3、1.2米以下兒童進入賣場必須由家長帶領(lǐng)；4、嚴禁顧客攜帶易燃易爆物品進入賣場；5、嚴禁吃食品、吸煙的顧客進入賣場；6、嚴禁顧客帶任何寵物進入賣場；7、禁止顧客赤膊或穿拖鞋進賣場，謝絕醉酒顧客進入。五、出口防損崗位職責(zé)1、嚴格檢查各種箱裝物品及袋裝商品有沒有夾帶商品，如有查出，帶防損室處理，保證工作的正常運轉(zhuǎn)；2、防損員必須詳細核對每一張清單，做到大件對單，小件對數(shù)；3、接班崗人員檢查調(diào)試報警器是否正常，做好防損門一切工作準備；4、防損員要著裝整齊，禮貌待客，嚴禁與顧客發(fā)生任何糾紛，要耐心向不了解或有問題的顧客做解釋處理；物”，防損耗員應(yīng)核對清單，應(yīng)禮貌的向顧客解釋道：“對!”；如果是“人”觸使報警5、如顧客觸動報警器，首先確認是“物”物”，防損耗員應(yīng)核對清單，應(yīng)禮貌的向顧客解釋道：“對!”；如果是“人”觸使報警下，讓我們一起看看是什么東西，好嗎?同時也是為了您下一次購物時減少麻煩，因為在其它商場也可能安裝這樣的系統(tǒng)。”這時要顧客主動將東西拿出來給你，不可以奪。確認是本賣場的商品未付款時，將其本人帶至防損室，不要與顧客爭吵，不要引起出口堵塞，不要引起圍觀，以防起哄。任何時候，在語言和行動上一定要態(tài)度溫和，文明禮貌，保證下步工作順利開展。防損員要做好當班記錄，并做好交接班手續(xù)（防損情況、當班遺留問題、筆及筆記本）。出口防損崗位工作流程早班：8：20前打卡；8：30由值班主管帶隊進入賣場，由主管或班長開班前會，安排崗位及工作要求；8：50做好崗前工作（打掃衛(wèi)生、測試報警器、整理印章）；9：00準時到崗迎賓；15：00前同中班人員進行交接；交接完畢后，針對早班出現(xiàn)的問題開班后會；15：00以后打卡下班；中班：14：30前打卡；14：30由值班主管帶隊進入賣場，由主管或班長開班前會，安排崗位及工作要求；21：00清理印章、印泥，并協(xié)助清場，清場完畢后，開班后會；21：00后打卡下班。六、收貨組防損崗位職責(zé)工作意義：收貨組是防損工作非常重要的一個崗位，它肩負著收貨組的收貨稽核，不僅要掌握收貨組工作流程，還要對工作一絲不茍，從嚴掌握工作中的每一個環(huán)節(jié)，即要認真不忙亂，對進貨或出貨進行審核。它工作的每一個環(huán)節(jié)都是對賣場負責(zé)，減少損失，履行它的監(jiān)督職能。一、對供應(yīng)商要禮貌，文明值勤，并請供應(yīng)商依次卸貨；二、嚴禁易燃易爆危險物品進入賣場，此崗僅收貨組及送貨人員、員工進入，其他人員不得從此通過，此崗只進不出；三、收貨組嚴格控制車輛停放，非送貨車輛一律不允許停放；四、對貨物進出有疑問的，必須及時詢問和審查；五、貨物進入收貨倉庫后無單據(jù)一律不得運出（退換貨商品需辦理相關(guān)手續(xù)方可攜出）；六、嚴禁任何人員在收貨區(qū)域、倉庫吸煙；七、對出入收貨區(qū)的紙皮嚴格檢查，若發(fā)現(xiàn)其他物品一律不允許帶出；；八、供應(yīng)商進入收貨區(qū)，需問清來由，對帶包的供應(yīng)商，應(yīng)勸其將包存于存包柜內(nèi)；九、供應(yīng)商是我們的合作伙伴，合作的好壞與否與公司的興旺息息相關(guān)。在工作過程中，應(yīng)做到文明值勤，文明待客。收貨崗位制度1、收貨區(qū)如有需要退、換貨的商品，必須填寫退、換申請表，表上必須有賣場經(jīng)理、區(qū)域主管、退貨主管簽字，班防損人員詳細核對，發(fā)現(xiàn)問題立即停止退、換貨工作；2、嚴格檢查收貨口外出的紙皮、垃圾，如發(fā)現(xiàn)有夾賣場商品，立即帶防損室處理，情節(jié)嚴重呈交上級領(lǐng)導(dǎo)處理；3、防損人員有權(quán)隨時抽查收貨人員的清單，進行檢查，并進行登記，有可疑情況，立即停止當事人工作，匯報領(lǐng)導(dǎo)；4、嚴禁收貨人員攜帶易燃易爆物品進入倉庫，倉庫及收貨區(qū)域嚴禁吸煙，點明火，違者嚴格處罰；5、收貨當班防損人員要做好進出貨及贈品、商品攜出入的登記，并做好交接手續(xù)。

防損門工作流程圖響響七、前臺崗位職責(zé)與防損門共同清點團購數(shù)量，處理報警器報警，阻止顧客持未付款的商品從收銀通道進出，接待購物后需開發(fā)票或有疑問退換貨的顧客，適時與防損門人員換休；巡視整個收銀區(qū)，配合處理區(qū)域突發(fā)事件，處理當班相關(guān)事宜，如漏打、夾帶、偷竊等,處理物品推出手續(xù)，關(guān)門，清場；.監(jiān)督收銀員按要求開啟、關(guān)閉消磁器及按操作流程進行收銀。八、巡視崗位職責(zé)在賣場內(nèi)進行巡察，防止偷盜、損壞商品等不良現(xiàn)象的發(fā)生；當發(fā)現(xiàn)上述不良現(xiàn)象時，視情節(jié)輕重，交防損室作進一步地調(diào)查、分析和處理；3.監(jiān)督員工及會員持商品未付款直接出收銀區(qū)；4．禁止顧客損壞包裝或食用商品；5．禁止顧客在賣場內(nèi)吸煙；6．與防損門人員換休。十、防損員文明禮貌用語（一）對帶小孩的顧客，說：“請照顧好您的小孩，謝謝合作”。（二）對衣冠不整的顧客，說：“對不起，穿拖鞋者謝絕入內(nèi)”或“對不起，赤膊者謝絕入內(nèi)，謝謝合作”、“對不起，這是公司的規(guī)定”。（三）當顧客攜帶商品進入賣場時，說：“對不起，已購商品不能帶入賣場。如果還需購物，請寄存后再進入賣場”。（四）對自帶手袋、包裹的顧客，說：“對不起，私人物品請寄存在存包處，謝謝合作”。（五）在出口處，當商品管理系統(tǒng)發(fā)出警示時，應(yīng)禮貌地把顧客引到一邊，認真核對清單與商品，如果是因為消磁不徹底，應(yīng)對顧客說：“對不起，出了點小故障”，如果是因為偷盜，應(yīng)引至防損室處理。（六）在賣場巡視時，如發(fā)現(xiàn)有顧客損壞外包裝，應(yīng)提示：“對不起，請不要拆外包裝，謝謝合作”。（七）對從入口往外走的顧客，說：“請由出口出去”，發(fā)現(xiàn)購物未繳款時，說：“請在收銀處繳款”。第六節(jié)營運安全要求一、安全控制安全控制是通過實施安全控制的各項活動中，增強安全意識。同時，將安全工作原則溶入我們經(jīng)營商業(yè)的日常活動工作中。意義：幫助員工將安全溶入到日常工作中去，使我們減少各種意外事故和損傷，省時、高效地銷售我們的商品，從而實現(xiàn)“顧客滿意，低價運作”的承諾。二、商品存放安全要求A、商品擺設(shè)：貨架商品擺放平穩(wěn)是重要的工作程序，在擺放商品時，要注意底層商品的牢固。每層商品要保持平衡，貨架商品不能過多陳列，在商品上陳列其他商品時，要考慮商品的重量，減少引起商品倒塌的任何薄弱環(huán)節(jié)。B、貨架商品陳列安全是防止商品倒塌最佳方法，確保陳列商品基底牢固，能大大減少商品破損和人員損傷等事故，確保每件商品陳列合理擺放平穩(wěn)。注意：不能將桶裝商品擺放在最頂層貨架上，這樣可以保證桶裝商品安全陳列。C、平穩(wěn)擺放商品可以減少倒塌引起的商品破損和人員傷亡。1、平穩(wěn)擺放商品應(yīng)注意如下幾點：煙感噴淋與商品之間要保持0.5米的距離；商品的擺放不能靠近電線或電源。2、商品堆放時要確保基層穩(wěn)固，堆放要確保整潔干凈；3、堆放每層商品時，必須要小心，并且要整潔堆放；4、商品的堆放高度很重要，如果堆放過高會使商品失去平衡而倒塌，高架區(qū)商品需打包存放，高度不得超過1.6米；5、紙盒應(yīng)及時回收，不能堆放在過道上。注意：如發(fā)現(xiàn)商品堆放不正確，你應(yīng)該立即重新擺放，不要等別人去做，因為那樣的話，事已晚矣。而你在重新擺放不平穩(wěn)商品時，實際上是減少商品破損和人員傷亡的發(fā)生率。四、設(shè)備使用的安全要求、叉車司機：叉車司機要與其他同事共同合作，以減少商品破損和人員損傷等事故的發(fā)生，注意駕駛叉車的程序，確保過道地面無商品，告知顧客注意叉車行駛路線以免發(fā)生意外。注意：不僅是叉車司機對叉車負責(zé)，其他同事也要對自已的安全和顧客的安全負責(zé)。、液壓叉車：1）確保物品平衡堆放；2）重的物品擺放在底層；）上坡時推車在你前面，下坡時，推車在你后面；）不能以腳剎車。第二章消防第一節(jié)消防設(shè)施一、概念消防設(shè)施是指用于火災(zāi)報警、防火排煙、緊急疏散、應(yīng)急照明和滅火的所有設(shè)施設(shè)備。消防器材是指用于撲救初期火災(zāi)的干粉滅火器和CO2滅火器及其他滅火專用輕便器材。消防設(shè)施和器材是賣場人身、財產(chǎn)安全的重要保證。因此任何消防設(shè)施和器材必須保證靈敏可靠，完備好用。1、消防硬件設(shè)施的五大系統(tǒng)：火災(zāi)自動報警系統(tǒng)：目前公司各賣場安裝有二種類型的探測器即溫感和煙感，通過對溫度、煙的濃度進行測試，當指標超過警戒時，則溫感和煙感發(fā)出報警。噴淋滅火系統(tǒng)：由噴頭、閥門、玻璃感溫報警裝置和管道、附件組成，現(xiàn)各賣場配置的是吊頂型玻璃噴淋頭，火災(zāi)發(fā)生時，在火焰或高溫氣流使局部溫度超過68度的情況下，噴淋頭的熱敏元件動作，在水壓的推動下噴淋頭自動開啟，并噴水滅火。防火分隔系統(tǒng)：由防火卷簾門及控制部份組成，卷簾門平時收攏，發(fā)生火災(zāi)時，卷簾門放下，可以隔離火源，阻止煙霧和有害氣體的蔓延，縮小火源區(qū)域。消防給水系統(tǒng)：由消防泵、噴淋泵、穩(wěn)壓泵、控制柜及管道等組成，是加壓供水設(shè)施，火災(zāi)發(fā)生時，啟動該系統(tǒng)，可提供滅火用的水源。防排煙系統(tǒng)：利用排煙風(fēng)機抽吸著火層或著火區(qū)域的煙霧，將其排至室外，當排煙量大于煙氣量時，著火層或著火區(qū)域就會形成一定的負壓，可有效地防止煙霧向其它區(qū)域蔓延擴散。2、賣場常用的滅火器材及使用方法：（1）、干粉滅火器：35公斤拖輪推車，8公斤、4公斤干粉滅器；（2）、2公斤二氧化碳滅火器。使用方法：先扯掉鉛封，拉出保險銷，一支手托住橡膠噴粉管的前端，另一支手緊握鴨嘴柄加壓，站在離火源二至三米處對準火源根部成扇形掃射，并逐步前進，直到撲滅。注意，滅火時不要驚慌，更不要錯過最佳滅火時機。撲救火災(zāi)的原則是：先控制后消滅、先救人后救火、先重點后一般的原則。3、消防栓的使用方法：打開消防栓的玻璃門，將水袋取出，并向著火方向甩開平放，一端接在水閥上，另一端與水槍相接，雙手握住水槍，打開水閥，進行滅火。注意，不能用水撲救帶電物體，防止觸電及短路事故的發(fā)生，須用干粉滅火器。二、消防設(shè)施、消防器材管理規(guī)定根據(jù)《中華人民共和國消防法》和《機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》（即公安部61號令），特制定本規(guī)定。第一條：防損室全面負責(zé)賣場的消防報警設(shè)施、滅火器材的管理。負責(zé)定期檢查、試驗和維護修理，以確保完備，并建立檔案登記；第二條：防損室負責(zé)維護、管理賣場內(nèi)的消火栓，重大節(jié)日前對器材、裝備進行檢查，春秋季進行試噴抽查；第三條：各區(qū)域?qū)Ρ緧徫坏南榔鞑挠闪x務(wù)消防員進行兼管，定期進行維護，禁止無關(guān)人員挪動、損壞消防設(shè)施，防止消防器材丟失，發(fā)現(xiàn)問題及時上報防損室；第四條：嚴禁非專業(yè)人員私自挪用消防器材，各區(qū)域消防器材因管理不善而發(fā)生丟失、損壞，該區(qū)域應(yīng)承擔(dān)一切責(zé)任和經(jīng)濟損失；第五條：禁止無關(guān)人員動用消火栓內(nèi)，禁止將消火栓用于其他工作。動用消火栓必須向防損室報告；第六條：對賣場內(nèi)部放置的滅火器，發(fā)現(xiàn)無火災(zāi)而噴射滅火器者，如屬故意，除照價賠償外，要按照消防法規(guī)給予處罰，如屬不慎，也要照價賠償；第七條：嚴禁以任何理由阻擋、遮攔、裝飾、侵占、利用、拆除消防設(shè)施及消防標志；第八條：飾物；第九條：賣場、倉庫及辦公區(qū)的自動噴淋器、報警器、煙感器等不許懸掛、拴系宣傳及裝墻壁上消防手動報警按鈕不允許任意動用。第二節(jié)消防知識及行為規(guī)范1、《中華人民共和國消防法》由第九屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二次會議于1998年4月29日通過，自1998年9月1日起施行，共六章、五十四條，包括總則、火災(zāi)預(yù)防、消防組織、滅火救援、法律責(zé)任、附則。2、《機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》即公安部令61號，于2002年5月1日起施行，共十章四十八條，包括總則、消防安全責(zé)任、消防安全管理、防火檢查、火災(zāi)隱患整改、消防安全宣傳教育和培訓(xùn)、滅火應(yīng)急疏散預(yù)案和演練、消防檔案、獎懲、附則。3、江總書記三句話：隱患險于明火防范勝于救災(zāi)責(zé)任重于泰山。4、消防工作的方針：預(yù)防為主、防消結(jié)合；原則：誰主管、誰負責(zé)。“三不放過”：事故原因沒有查清楚不放過、當事人及群眾沒有受到教育不放過、沒有采取防范措施不放過。“三知”：知消防工作的方針、任務(wù)和本身的職責(zé)、知生產(chǎn)和生活用火的分布及火災(zāi)危險性、知防火重點部位和有關(guān)防火安全制度；“三能”、能檢查發(fā)現(xiàn)隱患、能宣傳防火知識、能撲救初起火災(zāi)；“三會”、會使用滅火器材、會保養(yǎng)滅火器材、會報警。我國的消防宣傳日：每年11月9日。5、燃燒與火災(zāi)燃燒：一種發(fā)光發(fā)熱、劇烈的氧化反應(yīng)，燃燒的三要素：可燃物、助燃物、火源，三者缺一不可。火災(zāi)：在時間和空間上失去控制的燃燒造成的災(zāi)害，火災(zāi)的發(fā)展過程一般可分為：初起、發(fā)展、猛烈燃燒、下降和熄滅這五個階段，其中，初起階段是滅火的最佳時期，不要錯過。6、根據(jù)物質(zhì)的燃燒特性，火災(zāi)可分為：ABCDE五類：A類：.固體物質(zhì)火災(zāi)B類：.液體物質(zhì)火災(zāi)C類：.氣體物質(zhì)火災(zāi)D類：.金屬物質(zhì)火災(zāi)E類：.帶電體火災(zāi)7、火災(zāi)的成因：（1）、人為因素：縱火、違章操作、疏忽（煙頭、蠟燭、人走燈未滅、使用后電源未關(guān)閉或插頭未撥）；（2）、非人為因素：電氣火災(zāi)，自燃和雷擊。電氣火災(zāi)的成因主要有以下幾種情形：短路、超負荷、漏電、接觸不良等。8、插座、開關(guān)、配電盒和照明燈具的火災(zāi)危險性：A:插座、開關(guān)、配電盒的火災(zāi)危險性：由于接頭接觸不良、絕緣損壞造成的短路、含線圈的電表因線圈故障產(chǎn)生高熱，或熔斷器的熔絲熔化的火星掉落時，如果其附近及下方存放有易燃物品，極易引起燃燒。B:照明燈的火災(zāi)危險性：主要指白熾燈和日光燈。白熾燈：（1）、白熾燈表面溫度非常高，如100W的燈泡表面溫度高達210度左右，而紙張、棉麻等商品的燃點在200度以下，當可燃物靠近燈泡或與其長時間接觸時，能引起可燃物燃燒，造成火災(zāi)。（2）、電壓超過燈泡的額定電壓、大功率燈泡的玻璃殼受熱不均勻、水滴濺在燈泡上及受震動等原因造成燈泡破碎時，其高溫碎片和熔渣落在可燃物上均能引起火災(zāi)。（3）、燈頭接觸不良、發(fā)熱產(chǎn)生火花或燈頭與玻璃殼松動時擰動燈頭，易造成短路，形成火災(zāi)。日光燈：（1）、鎮(zhèn)流器過熱引起周圍可燃物燃燒；（2）、鎮(zhèn)流器在工作時，本身能產(chǎn)生一定的熱量，如果散熱條件不好，鎮(zhèn)流器內(nèi)部溫度升高后，破壞線圈的絕緣，造成匝間短路，產(chǎn)生的高溫將會使周圍的可燃物燃燒；（3）、如果鎮(zhèn)流器與燈管等元件不配套、日光燈的部位散熱不好或直接將日光燈固定在可燃物上也能因局部溫度升高而引起火災(zāi)。注意：插座、開關(guān)、配電盒及燈具的附近及下方不能堆放物品，以免引起火災(zāi)事故。9、倉庫“五距”：墻距不小于0.5米，燈距不小于0.5米，垛距不小于1米，柱距和梁距不小于0.3米。二、滅火1、報警方法：報警電話119，清晰準確地報出火災(zāi)地點、燃燒面積、燃燒物種類、著火點高度，并派人到路口引車。2、滅火的基本方法有四種：冷卻法：將二氧化碳滅器或水直接噴射到燃燒物上，降低燃燒物的溫度，直至低于其燃點，使其停止燃燒。隔離法：把著火的物質(zhì)與助燃物、周圍的可燃物隔離開，或把可燃物從燃燒區(qū)域移開，燃燒很快就會自動熄滅。窒息法：阻止空氣流入燃燒區(qū)域，或用不燃燒的惰性氣體沖淡空氣，使燃燒物因不能得到充足的空氣而熄滅，如用濕毛毯覆蓋著火油桶。抑制法：用干粉滅火器噴向火焰，使藥劑在參與燃燒的反應(yīng)中起抑制作用，中斷氧化反應(yīng)，從而使燃燒停止。三、逃生自救1、火場中致人死亡的原因：除垮塌或高處跌落致死外，（1）吸入有毒氣體，（2）、缺氧，（3）、高溫?zé)齻?、賣場火災(zāi)逃生方法：（1）利用疏散通道逃生，（2）、利用逃生器材逃生，（3）利用自制器材逃生，（4）、利用建筑物逃生，（5）、尋找安全地點如陽臺、樓頂，并設(shè)法發(fā)出求救信號等待救援。3、樓下著火，樓上怎么辦：如果逃生之路被切斷，應(yīng)退回房間或安全地帶，關(guān)閉門窗，有條件的可向窗戶、門上澆水降溫，用布條塞住門縫隙，延緩火勢蔓延。晚上失火，應(yīng)在陽臺、窗戶處打電筒、敲盆，發(fā)出求救信號等待發(fā)現(xiàn)。如果非得離開房間，把窗簾、床單撕成布條，連成繩子滑下。身上著火時，千萬不能跑動、跳躍，不能用手拍打著火部位，以免火勢更大，應(yīng)就地打滾，或旁人潑水，用濕毛巾壓滅，切不能向人噴射滅火器，以防感染。火場逃生應(yīng)注意：（1）、不能乘普通直升電梯逃生，（2）、從疏散通道逃生，（3）、用濕毛由捂住口鼻，低姿逃生。第三節(jié)消防主管、專職消防員和義務(wù)消防員職責(zé)消防主管崗位職責(zé)規(guī)范（1）貫徹落實國家有關(guān)消防工作的方針、政策和法規(guī)，接受專職消防機關(guān)的檢查指導(dǎo)；（2）建立健全的賣場內(nèi)消防安全制度、防火應(yīng)急預(yù)案，組織實施防火各項計劃，并進行監(jiān)督檢查；（3）對職工進行防火安全教育，增強職工的防火意識，提高員工做好消防工作的自覺性；（4）抓好義務(wù)消防隊的培訓(xùn)工作，并開展各種形式的防火演練活動；（5）進行經(jīng)常性防火檢查，對賣場內(nèi)的要害部位進行定期檢查，及時報告情況，發(fā)現(xiàn)并幫助解決火災(zāi)隱患，監(jiān)督指導(dǎo)各區(qū)域落實防火安全制度；（6）發(fā)生火災(zāi)后帶領(lǐng)義務(wù)消防員進行撲救，保護現(xiàn)場，參與火災(zāi)原因的調(diào)查和處理；（7）制止各種違反消防法規(guī)的行為；（8）定期向賣場經(jīng)理匯報消防工作情況。專職消防員職責(zé)（1）明確本崗位的任務(wù)，掌握消防設(shè)備器材的使用方法，定期檢查并保證消防設(shè)備、滅火器材的完好；（2）了解賣場基本情況，并熟悉消防設(shè)施的分布及滅火器材的擺放位置；（3）熟練掌握消防控制系統(tǒng)的操作程序；（4）靈活、果斷地處理當班期間發(fā)生的問題，并及時向上級匯報；（5）隨時檢查并消除火災(zāi)隱患，及時處理報警滅火系統(tǒng)的故障；（6）服從命令，聽從指揮，完成上級交給的各項工作。義務(wù)消防員職責(zé)（1）熟悉設(shè)備的性能，熟練運用配置的各種消防器材，掌握撲滅初起火災(zāi)的方法；（2）認真執(zhí)行各項消防安全制度，督促其他員工共同遵守各項安全制度，能向員工及周圍群眾宣傳消防常識，勸阻和制止違反消防安全規(guī)章制度、操作規(guī)程的不安全行為；（3）積極參加消防安全檢查和整改火災(zāi)隱患的活動，掌握消防技術(shù)，檢查本區(qū)域的火災(zāi)隱患；（4）維護和保養(yǎng)好配發(fā)至本區(qū)域的消防器材和設(shè)施；（5）一旦發(fā)現(xiàn)火險，及時撲救和報警，并迅速向滅火指揮員提供火場情況，配合公安消防隊疏散人員、物資、維持秩序、勇敢滅火；火災(zāi)撲滅后，應(yīng)保持好現(xiàn)場，積極協(xié)助事發(fā)區(qū)域和防損室調(diào)查火災(zāi)原因，吸取火災(zāi)教訓(xùn)。消防班長責(zé)任制1、執(zhí)行消防主管的命令，主持消防班的工作；2、貫徹執(zhí)行《消防法》、《機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》和其他消防法規(guī)；3、建立健全防火制度和崗位責(zé)任制，并對全體員工進行消防知識培訓(xùn)；4、布置、檢查各區(qū)域的消防工作日常管理情況；5、落實防火檢查，整改火災(zāi)隱患，完善消防設(shè)施；6、組織制定滅火預(yù)案，發(fā)生火災(zāi)帶領(lǐng)消防班撲救火災(zāi)，保護現(xiàn)場，并及時上報。消防班責(zé)任制1、認真貫徹執(zhí)行《消防法》、《機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》（即公安部61號令）和上級有關(guān)消防安全規(guī)定，將消防工作落實到實處，做到“五同”即同布置、同檢查、同總結(jié)、同評比、同獎罰；2、制定各項消防安全制度和逐級防火責(zé)任制，并上報賣場；3、部署和組織防火宣傳教育；4、定期或不定期的組織防火檢查，對查出的火災(zāi)隱患及時研究解決；5、檢查本賣場義務(wù)消防員日常消防工作；6、對消防工作做出貢獻或違反消防法規(guī)的員工，分別給予獎勵或處罰。第四節(jié)消防巡檢消防巡檢由消防主管負責(zé)，具體工作由消防班實施。1、認真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交代的各項工作任務(wù)；2、熟悉店面的地形環(huán)境，消防設(shè)施的分布，滅火器材的位置，防盜報警器的裝置和各消防通道的位置；3、會使用各種滅火器材，熟悉消防程序；4、愛護本崗位的各種設(shè)備和器材，每天要對消防器材進行一次檢查，所放位置是否完好；5、靈活果斷的處理當班期間發(fā)生的問題，如個人無法處理的問題，應(yīng)及時報告班長、主管或賣場值班領(lǐng)導(dǎo)，同時做好記錄；6、負責(zé)賣場內(nèi)的巡檢，檢查施工情況、動火部位、動火證及施工現(xiàn)場消防安全；7、每日做好巡檢記錄，如有隱患，應(yīng)立即簽發(fā)《隱患通知單》交主管、賣場領(lǐng)導(dǎo)批準后，并讓其整改完畢，應(yīng)對整改情況進行復(fù)查，如仍需整改，立即向主管匯報；8、做好消防監(jiān)控室衛(wèi)生；9、做好交接班工作，如果隱患的整改未完成，接班人應(yīng)繼續(xù)對隱患的整改進行復(fù)查，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報有關(guān)整改情況；10、對未整改之隱患作書面報告交主管、賣場領(lǐng)導(dǎo)。第三章保衛(wèi)第一節(jié)護衛(wèi)隊工作流程及管理規(guī)定一、護衛(wèi)隊的要求招聘護衛(wèi)隊員的標準：為了保證護衛(wèi)隊隊伍素質(zhì)，招聘護衛(wèi)隊員要按照公司規(guī)定的標準，從嚴掌握，嚴格審查，進行嚴格的專業(yè)技能體能培訓(xùn)。1．品行端正，思想作風(fēng)正派，無劣跡歷史；2．高中以上文化程度，身高：1.70米左右；3．年齡20—35歲，身體健康，動作協(xié)調(diào)，反應(yīng)敏捷，五官端正，矯正視力1.0以上；4．復(fù)員退伍軍人、黨員、警校、公安政法學(xué)院畢業(yè)生優(yōu)先錄用；5．具備基本法律知識，遵紀守法，服從命令；6．堅持原則，熱愛護衛(wèi)隊工作。二、護衛(wèi)隊工作制度1．護衛(wèi)隊員要著裝整齊上崗，做到服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、堅守崗位、文明執(zhí)勤、提高警惕、加強巡邏，確保企業(yè)一方平安；2．遵守警紀、嚴格執(zhí)行考勤制度，上崗不準遲到早退、串崗、溜號、閑談、嘻鬧、不準酒后上崗；3．堅持營業(yè)現(xiàn)場的不間斷巡邏檢查，維護賣場財產(chǎn)和會員錢物的安全，發(fā)現(xiàn)各類隱患，要及時進行處理并報告值班領(lǐng)導(dǎo)和防損室；4．負責(zé)賣場重點要害部位和裝修現(xiàn)場的守衛(wèi)和檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除并上報防損室；．負責(zé)賣場營業(yè)現(xiàn)場的禁煙工作，對員工和會員在營業(yè)現(xiàn)場吸煙要予以勸阻；．打烊后，勸阻外來人員及職工進入賣場，特殊情況須請示當班領(lǐng)導(dǎo)；7．夜間值班，必須提前到崗，對重點要害部位進行檢查，不準擅離職守、不準動用商品、不準翻閱辦公室任何物品、不準私打電話；8．護衛(wèi)隊員外出，必須嚴格遵守請假銷假制度，嚴禁著裝或混裝外出；三、護衛(wèi)隊各崗位工作流程及職責(zé)為了更好地開展保衛(wèi)防損工作，明確目標、責(zé)任落實到人，現(xiàn)將保衛(wèi)各崗位人員的工作流程和職責(zé)作如下規(guī)定：（一）、護衛(wèi)隊員工作流程早班：8：20前打卡；8：20參加賣場晨會，會后由值班主管帶隊進入賣場，主管或班長開班前會，安排崗位及工作要求；8：30做好崗前工作（打掃各崗衛(wèi)生，與夜班進行交接）；9：00準時開門迎賓；11：30至12：30分兩班進餐；15：00前同中班人員進行交接，交接完畢后，班長針對早班出現(xiàn)的