秘書學概論大連理工大學出版社秘書學概論大連理工大學出版社1第2章

秘書職業角色項目一

認知秘書的角色定位項目二

認知秘書的角色意識第2章秘書職業角色項目一認知秘書的角色定位2項目一

認知秘書的角色定位閱讀材料比爾·蓋茨成功后面的女人：美麗女秘書露寶（詳見教材第頁）項目一認知秘書的角色定位閱讀材料3學習任務通過本項目的學習，你應該：

認知和理解角色的涵義及相關的概念

認知和體悟基于秘書主體地位的秘書工作特征

認知和領會秘書角色定位的動態過程學習任務通過本項目的學習，你應該：4知識準備一、角色的基礎知識1．角色涵義所謂角色是指在一定的社會關系中占有某一社會地位或具有某種身份并遵守相應的行為規范的一類人物。對角色內涵的理解和把握，既包括社會、他人對占有一定社會地位或具有某種身份的人的行為期望，也包括占有一定社會地位或具有某種身份的人根據自己對社會期望的認識而具有的外部行為模式。知識準備一、角色的基礎知識5項目一認知秘書的角色定位**角色內涵的理解**社會他人行為期望人社會地位某種身份社會地位某種身份外部行為模式認識2022/12/166項目一認知秘書的角色定位**角色內涵的理解**社會行為期望2．角色行為角色行為是指擔任某一社會角色的人根據社會成員或團體成員的期望，按照角色的特定要求所表現出來的實際行為。例如擔當秘書角色的人，就應該按照秘書角色的要求去支配自己的行為，積極有效地做好輔助管理工作。角色行為存在差異性，即擔當同一角色的不同的人所表現出來的角色行為會有所不同。在社會活動中，行使同樣的角色權利與義務的不同人的行為是具體的，這里面既有個性特色，又具共性特征，角色行為則是其共性的體現，是對占有一定社會地位或具有某種身份的人的行為的一種抽象和概括。角色行為離不開社會成員或團體成員的期望。每個人在特定的社會關系中擔當一定的角色，周圍的人總要對他的態度、行為提出種種合乎身份的要求并寄予期望，即“角色期望”。如果一個人的態度、行為偏離了角色期望，就會引起周圍人的異議或反對。角色期望的前提則是個體必須先意識到他人對自己的期望，認知自己所扮演的角色，即具有角色的知覺。2．角色行為73．角色扮演角色扮演是實現角色行為的關鍵環節，個體的角色行為就是通過他人的角色期望、自己的角色認知和角色扮演而最終實現的。角色扮演即個人在角色知覺的基礎上，按照社會和他人的期望所完成的角色行為。小提示影響角色扮演的因素主要有：

·角色的清晰程度；·角色扮演者的個性特征；·角色期望；

·角色規范。3．角色扮演84．角色規范角色規范是指組織上期望其成員應該在工作中所達到的行為模式，是對成員行為的規定。角色規范是評價角色行為的標準，是一種特殊的團體規范。角色規范具有兩種不同的形態：一種是有明文規定的、條文化的角色規范；一種是沒有明文規定但是客觀存在著的角色規范。角色規范并不是一成不變的，它既是在長期的社會實踐活動中形成的，又伴隨著社會發展和時代變遷而發展變化。如果某種角色規范已經不適應社會發展的要求，它就會被人們改造或取消，進而建立新的角色規范。4．角色規范9秘書的角色定位是指秘書對自己在社會組織中所扮演的角色、所處的地位的衡量和確定。

秘書進行角色定位的前提是理解和把握秘書工作的特征。項目一認知秘書的角色定位秘書的角色定位二2022/12/1610項目一認知秘書的角色定位秘書的角色定位二2022/12/11．秘書工作的特征（1）主動性。從秘書的工作方法來看則具有明確的主動性，秘書對領導輔助必須具有鮮明的積極主動性。正確認識秘書工作的主動性特征，對于提高秘書工作的質量和效率，實踐秘書工作的作用和價值，進而保障領導工作的正常實施有著重要的意義。職場箴言不懂得服從的秘書不是合格的秘書，只知道一味服從的秘書不是優秀的秘書。（2）集體性。一是秘書工作主體的集體性。一個社會組織內的秘書隊伍一般是以群體方式出現，共同辦理事務。二是秘書工作過程的集體性。秘書工作的各項內容在實施中都需要有分工更有合作，需要秘書群體的相互溝通與密切配合。三是秘書工作成果的集體性。比如秘書工作的每一個環節的運行都由專人負責，協調完成，勞動成果的集體性不言而喻。1．秘書工作的特征11（3）專業性。由于秘書工作具有綜合性，我們常要求秘書成為“雜家”，但是“雜”與專業化并不是矛盾的，從某種意義上講，“雜”恰恰是其專業化特征的形象反映。缺乏專業性，秘書工作就失去了個性。深刻認識秘書工作的專業性特征并付諸實踐，秘書工作就會充滿活力。（4）靈活性。一是思考問題的角度要靈活。二是工作方法的采用要靈活。三是工作方式的選擇要靈活。（5）超前性。秘書首先要有超前的意識，能夠敏銳地捕捉現實和預見未來，積極主動地輔助領導。然后要用超前的行動，尤其像輔助領導決策這樣的工作，應當先于領導提出決策課題，先于決策制定提供科學依據，先于決策實施拿出防范措施，使決策的風險性降到最低，提高決策的可靠性。（3）專業性。由于秘書工作具有綜合性，我們常要求秘書成為“雜12秘書的角色定位秘書的角色定位是一個動態的、循環往復的過程。項目一認知秘書的角色定位角色期望角色沖突角色互動與調整角色在定位角色初始定位角色知覺角色定位2022/12/1613秘書的角色定位項目一認知秘書的角色定位角色期望角色沖突角色角色知覺----是一種認識和判斷。秘書的角色知覺內涵：1、秘書對自己擔任角色的活動的認識2、是秘書對自己具有身份地位的認識；3、秘書對自己承擔的角色、具有的身份地位所負有的責任的認識；4、他人對自己的期望的認識；

項目一認知秘書的角色定位2022/12/1614角色知覺----是一種認識和判斷。項目一認知秘書的角色定位秘書的角色知覺

秘書的角色知覺指秘書對自己所擔任角色的活動或具有的某種身份地位及由此所規定的職責和他人對自己的期望等問題的認識和判斷。作為一個秘書，在進入某一個組織擔任角色時，首要思考的問題是：

我的角色是什么？我應當做什么？組織要求我做什么？等等。。。。。項目一認知秘書的角色定位2022/12/1615秘書的角色知覺項目一認知秘書的角色定位2022/12/12角色初始定位

秘書以自己對秘書角色的認知和理解為基礎，結合自己與組織的實際情況，初步明確自己的職能和在組織中的角色定位，并以此開展工作，在一定范圍內發揮作用。

事務型參謀型

決策謀士事務助手文稿寫手協調高手服務能手項目一認知秘書的角色定位2022/12/1616角色初始定位項目一認知秘書的角色定位2022/12/121項目一認知秘書的角色定位角色期望1、個體對自己角色行為的期望；2、

社會成員或者組織內部成員對秘書個體的角色行為寄予各種期望；3、角色期望對秘書角色合理定位和角色行為具有重要影響作用。4、角色期望具有一定導向性，對秘書的職業道德、行為、習慣、職業技能帶來直接的約束和規范。

2022/12/1617項目一認知秘書的角色定位角色期望2022/12/1217角色沖突

秘書的自我角色定位與各種角色期望出現矛盾時就產生角色沖突。

※主要表現：1、自我角色定位與面對的角色期望發生沖突；2、自我角色定位與自身能力發生沖突；3、多種身份關系失調引起沖突。項目一認知秘書的角色定位2022/12/1618角色沖突項目一認知秘書的角色定位2022/12/1218角色互動與調整

出現角色沖突后，秘書在角色期望的壓力下，與期望發出者之間就要通過各種方式進行必要的角色定位與角色期望的相互調整與適應。

項目一認知秘書的角色定位2022/12/1619角色互動與調整項目一認知秘書的角色定位2022/12/12項目一認知秘書的角色定位角色再定位

經過角色的互動與調整，秘書重新找準了自己在組織中的合適位置，并被組織認可，角色再次定位完成。

***完成角色再定位的途徑：1、秘書主動調整自身的角色認知，是自己能勝任崗位要求；2、組織根據秘書的實際能力調整其工作崗位。2022/12/1620項目一認知秘書的角色定位角色再定位2022/12/1220項目二認知秘書的角色意識閱讀材料秘書于雪日記：越位（詳見教材第頁）項目二認知秘書的角色意識閱讀材料21學習任務通過本項目的學習，你應該：

正確認知常見的秘書角色知覺誤區

正確認知常見的秘書角色錯位表現

理解和體認秘書應具備的職業意識學習任務通過本項目的學習，你應該：22知識準備一、秘書角色知覺的誤區1．秘書是“高級保姆”這種角色知覺的錯誤在于把秘書角色完全置于受領導雇傭的地位上，不符合我國秘書職業的現狀。這種觀點認為秘書為領導服務沒有界限，從日常工作到家庭事務都要為領導提供服務，是一種不需要什么專長，只需察言觀色就行的角色。顯然，這是對秘書職業和秘書工作的一種誤解。雖然秘書為領導服務是一種角色規定，但是這種服務應該是在職責范圍內的服務，否則就不屬于秘書角色份內的事。如果秘書與領導關系密切，私人關系很好，在生活中相互關心和幫助也是正常的，但它屬于非秘書角色的一種個人關系。知識準備一、秘書角色知覺的誤區232．秘書是“漂亮寶貝”這種角色知覺的錯誤在于極端地貶低了秘書職業的作用，嚴重扭曲了秘書職業形象。隨著我國秘書職業女性化特征的日趨明顯，受各種復雜社會因素的影響，一些人認為秘書只要年輕漂亮就可以，將秘書視為好看的花瓶，做一些陪待、應酬工作，更有甚者將女秘書的職業形象與社會不良現象劃等號，認為女秘書就是“情人”、“小密”甚至“二奶”。這里面有殘余封建陳腐觀念的精神遺害的影響，有某些文學影視作品的商業渲染的影響，也有極少數人不良行為的現實誤導的影響，其危害作用是相當大的。這種觀點事實上敗壞了秘書職業的聲譽，阻礙了秘書職業的健康發展。2．秘書是“漂亮寶貝”243．秘書是“領導附庸”

這種角色知覺的錯誤在于抹煞了秘書職業及秘書工作的真實狀態，矮化了秘書的人格形象。過去，有些電影、小說等出于塑造人物的需要，常把秘書角色描繪成在領導面前點頭哈腰、唯唯諾諾、狐假虎威的不光彩形象，甚至有“奴化”傾向，實際上是把少數人的個別行為進行了抽象概括，但是卻使人們尤其是對秘書工作實際缺乏了解的人們對秘書工作產生了誤解。秘書作為一種特定的社會角色有其無可替代的工作內容，更有其獨立的人格。秘書與領導之間在工作上是上下級關系，但是在人格上是完全平等的，不存在人身依附關系。3．秘書是“領導附庸”254．秘書是“領導高參”這種角色知覺的錯誤在于過高估計了秘書角色所發揮的參謀作用，過分夸大了秘書角色的作用。我們提倡秘書角色在很好地完成自己各項事務性工作的前提下，盡可能地發揮自己的聰明才智，多為領導提供一些可供選擇的優化方案或者有用信息，以便適當合理地發揮參謀作用。但是，這絕不意味著讓秘書角色將工作本末倒置，忽視辦事職能，過分強調參謀作用，專門為領導出主意、想辦法。秘書工作的基本任務是輔助管理，把領導從繁雜的事務中解脫出來。把秘書角色說成是領導的專職高參，甚至說成“智囊團”、“思想庫”，是非常有害的。4．秘書是“領導高參”26二、秘書角色錯位的表現1．關系越位工作中有的秘書以領導的角色或假借領導名義越俎代庖，發號施令，甚至以“領導”自居，頤指氣使，造成關系越位。2．工作越位工作中有的秘書處于把工作做好之心，搶著去做本應由領導出面處理的事，結果給領導幫倒忙，造成工作越位。也有的秘書為出風頭而造成工作越位。3．表態越位有些秘書在未經領導授權或授意的情況下，就對某些問題進行決定性表態，給領導工作帶來被動甚至不良的影響，造成表態越位。4．社交越位秘書經常陪同領導參加一些社交活動，有些秘書不能夠自覺地甘當配角，不注意突出領導，造成社交越位。造成秘書角色錯位的原因在于對秘書角色的認識與理解不正確，對秘書角色與領導角色的關系的把握不準確，再加之一些人從業動機不純，個人主義意識強烈，過分地看重自己的利益，。二、秘書角色錯位的表現27項目三認知秘書的角色意識案例：

小王大學畢業以后，應聘到一家規模很大的貿易公司的杭州分公司工作。憑著他的聰明和能力，經過一段時間的努力，他被分公司的李經理看中，調到經理辦公室當秘書，王秘書干得倒也有聲有色。這些天王秘書很興奮，因為幾天后總公司的張副總經理要來他們分公司視察工作。由于他工作出色，人又機靈，李經理點名讓他陪同一起向張副總經理匯報工作。王秘書心想機會來了，他要精心準備一番，一定要在副總經理面前好好表現一把，不光讓李經理臉上有光，說不定借此以后還可以調到總公司工作。2022/12/1628項目三認知秘書的角色意識案例：2022/12/1228項目三認知秘書的角色意識所以，在張副總經理視察其間，王秘書總是搶著介紹公司某些具體情況，侃侃而談，娓娓道來，從現狀到未來發展趨勢、從具體工作到宏觀評價無一遺漏。對自己了解得不太準確的情況，也能靈機一動，迅速做出匯報。對張副總經理給公司布置的任務，王秘書也毫不猶豫地承諾下來。視察結束后，王秘書還給張副總經理留了名片，表示今后張副總要辦什么事，無論公私，都可以直接找自己。送走張副總經理以后，王秘書對自己的表現有些沾沾自喜，可是，他發現李經理的臉色有些不對頭，并沒有表揚他，只說了一句：“辛苦了。”過了幾天，王秘書被調到銷售科當業務員去了。他怎么也沒有想到會是這個結果，郁悶極了。2022/12/1629項目三認知秘書的角色意識所以，在張副總經理視察其項目三認知秘書的角色意識思

考：王秘書在接待工作中的表現合適嗎?為什么？王秘書在整個接待工作中應該怎么做?2022/12/1630項目三認知秘書的角色意識思考：2022/12/12三、秘書角色意識的培養鮮明而正確的角色意識是從事秘書職業的靈魂所在，沒有正確的角色意識，秘書就不能在工作中積極發揮主觀能動性，就不會形成樂業、敬業的精神，甚至還會偏離職業軌道。要想成為一名合格的、優秀的秘書，就必須培養自己樹立正確的角色意識。1．責任意識2．服務意識3．服從意識4．主體意識5．公關意識6．形象意識7．紀律意識三、秘書角色意識的培養31項目三認知秘書的角色意識案例

公司近一段時期以來氣氛比較沉重，暗潮洶涌，進入一個非常微妙的時期。因為每年到這個時候，都要進行例行的人事調整。但是，這些天秘書張靜的辦公室卻很熱鬧：一會兒財務部李經理過來轉了一圈；一會兒公關部周經理也借故來了一趟；一會兒研發部經理打來電話，張靜詢問他有什么事情，他也沒說出所以然來。不了解內情的人可能會覺得很奇怪，但是對于經驗豐富的張秘書來說，卻見怪不怪了。她心里很明白，這些部門經理之所以總往她這兒跑，就是因為她是總經理秘書，近水樓臺先得月，知道一些關于人事調動的內幕消息，想事先從她這兒打聽一些消息，但既然他們不好意思明說，她也樂得假裝糊涂。2022/12/1632項目三認知秘書的角色意識案例2022/12/1232項目三認知秘書的角色意識中午在餐廳吃飯的時候，銷售部的田科長端著飯菜來到她對面坐下。寒暄了幾句，就話鋒一轉問道：“小張，咱們平時關系不錯，我就不拐彎抹角了，能跟我透點消息嗎?這次我們銷售部的人事是怎么變動的?咱們總經理很信任你，有機會的話，幫我在總經理面前多說幾旬好話。”張秘書一聽，該來的還是來了，望著田科長期望的眼神，她卻只能回答：“對不起，田科長，我不太清楚。”田科長對她的回答有點失望，不高興地說：“你不知道誰知道，是不想告訴我吧!”張靜只好說：“田科長，我真的不知道。所有人事方面的文件都是人力資源部做的，不是我起草的。”其實，張秘書說的話一半是真的，一半是假的。2022/12/1633項目三認知秘書的角色意識中午在餐廳吃飯的時候，項目三認知秘書的角色意識

文件是人力資源部起草的不錯，但是在經過她的手送給總經理的時候，她看到了里面的內容。看著田科長的背影，張秘書也有些難過。接下來，田科長只好轉移了話題，閑聊幾句就悻悻地走了。問題：

1．張秘書的行為是否正確？他會因此得罪田科長嗎?2．秘書是否應該在領導面前幫她喜歡或對她有幫助的人美言?3．張秘書明明知道人事調動的內容，她卻說不知道，你認為她是個誠實的人嗎?你怎樣看待秘書的誠實?2022/12/1634項目三認知秘書的角色意識文件是人力資源部起草的不項目三認知秘書的角色意識案例：今天是星期一，上午來公司的客人特別多，一波接著一波，前臺秘書們忙得不可開交。終于到了中午吃飯時間，資格最老的秘書李姐利索地做了一下工作安排：今天中午秘書小王值班，其他同事去食堂吃飯休息。小王把飯打回，想著趕緊吃完飯，上午人那么多，真是累死了，自己也得休息一下。正在她低頭吃飯的時候，聽見輕輕敲桌子的聲音。小王抬頭一看，一個五十歲左右的中年人，穿著一件普通的夾克衫，夾著一個黑色的公文包，正在敲前臺的桌子。小王就有點不高興，心想，這人真沒禮貌，沒看見我在吃飯嗎?敲什么敲!所以屁股也沒抬，面無表情地問：“請問你有什么事?”來人說：“對不起，耽誤你吃飯了。。請問張總經理在嗎?我想見他。”小王說：“現在中午休息時間，你有預約嗎?”來人回答說：“之前沒來得及。”小王心想看他的樣子，說不定是來推銷東西的。就說：“我們總經理不在，請你下次預約再來吧。”那人說：“你打電話問問，說不定他現在回來了。”2022/12/1635項目三認知秘書的角色意識案例：2022/12/1235項目三認知秘書的角色意識

小王面露不耐，說：“不在就是不在，請回吧。”來人說：“怎么這樣呢?那我可就回去了。”這位客人走后，中午再沒客人來，小王吃完飯后，美美的小睡了一會兒。下午1：OO正式上班后，前臺秘書們又開始忙碌起來。大約下午1：30左右，總經理秘書張麗打電話到前臺，詢問中午是否來了一位深圳的客人，他是總經理非常重要的客人，現在人在哪里?李姐叫小王接電話，因為中午是她值班。小王告訴張麗說：“中午是來過一個客人，是不是深圳來的她忘記問了，因辦公室沒提前打招呼，她也不知道來人是總經理的重要客人，覺得那個客人像是推銷東西的．，又沒預約，所以就讓他回去了。”張麗說：“那可麻煩了，今天下午深圳亨達公司的總經理秘書打電話過來詢問他們老總到了沒有，說他們老總是到這邊開會，順便過來找我們老總再談談深圳那邊合作項目的事情，所以他們老總沒讓提前打招呼，說自己過來就行了。現在人走了，這怎么向總經理交代?”小王一聽也傻了眼。過了幾天，小王被停職了。2022/12/1636項目三認知秘書的角色意識小王面露不耐，說：“不在項目三認知秘書的角色意識思考題

1．小王秘書在前臺值班時犯了怎樣的錯誤?2．小王應該怎樣接待這個中午休息時間過來也沒預約的客人?3．被小王冷淡的客人會怎么看待小王所在的公司?會影響兩家公司之間的合作嗎?2022/12/1637項目三認知秘書的角色意識思考題2022/12/1237情景案例秘書小美性格開朗，一張玲瓏小嘴不管什么時候都能以最快速度把消息傳播出去。那天老板跟李先生正在談合同，小美接了個電話，拉開老板房門就說：“老板，張先后剛打電話來，說咱們給他報的禮品杯，五塊錢一個的報價他們同意，讓趕緊簽合同！”誰承想，老板跟李先生談的也正是這杯子，老板給李先生報價六塊，李先生就差點頭了，結果小美這一嗓子，到手的生意就飛了！為此小美也成為我們公司這些秘書當中上崗時間最短的一位，只干了一星期，就讓老板請下崗了。情景案例38素養訓練■訓練結合具體作品，談談你是如何看待文學影視作品中的各種秘書形象的？■訓練請根據本項目所學習的秘書職業意識的相關知識，討論和分析本書第3章項目四閱讀材料之“最牛女秘書”案例中瑞貝卡被炒魷魚的原因。素養訓練■訓練3939、把生活中的每一天，都當作生命中的最后一天。

40、機不可失，時不再來。

41、就算全世界都否定我，還有我自己相信我。

42、不為模糊不清的未來擔憂，只為清清楚楚的現在努力。

43、付出才會杰出。

44、成功不是憑夢想和希望，而是憑努力和實踐。

45、成功這件事，自己才是老板！

46、暗自傷心，不如立即行動。

47、勤奮是你生命的密碼，能譯出你一部壯麗的史詩。

48、隨隨便便浪費的時間，再也不能贏回來。

49、不要輕易用過去來衡量生活的幸與不幸！每個人的生命都是可以綻放美麗的，只要你珍惜。

50、給自己定目標，一年，兩年，五年，也許你出生不如別人好，通過努力，往往可以改變%的命運。破罐子破摔只能和懦弱做朋友。

51、當眼淚流盡的時候，留下的應該是堅強。

52、上天完全是為了堅強你的意志，才在道路上設下重重的障礙。

53、沒有播種，何來收獲；沒有辛苦，何來成功；沒有磨難，何來榮耀；沒有挫折，何來輝煌。

54、只要路是對的，就不怕路遠。

55、生命對某些人來說是美麗的，這些人的一生都為某個目標而奮斗。

56、浪花總是著揚帆者的路開放的。

74、失敗是什么？沒有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走過了所有通向失敗的路，只剩下一條路，那就是成功的路。

75、要改變命運，首先改變自己。

76、我們若已接受最壞的，就再沒有什么損失。

77、在生活中，我跌倒過。我在嘲笑聲中站起來，雖然衣服臟了，但那是暫時的，它可以洗凈。

78、沒有壓力的生活就會空虛；沒有壓力的青春就會枯萎；沒有壓力的生命就會黯淡。

79、人生就像一杯沒有加糖的咖啡，喝起來是苦澀的，回味起來卻有久久不會退去的余香。

80、最困難的時候，就是距離成功不遠了。

81、知道自己要干什么，夜深人靜，問問自己，將來的打算，并朝著那個方向去實現。而不是無所事事和做一些無謂的事。

82、出路出路，走出去了，總是會有路的。困難苦難，困在家里就是難。

83、人生最大的喜悅是每個人都說你做不到，你卻完成它了！

84、勇士搏出驚濤駭流而不沉淪，懦夫在風平浪靜也會溺水。

85、生活不是林黛玉，不會因為憂傷而風情萬種。

86、唯有行動才能改造命運。

87、即使行動導致錯誤，卻也帶來了學習與成長；不行動則是停滯與萎縮。

88、光說不干，事事落空；又說又干，馬到成功。

89、對于每一個不利條件，都會存在與之相對應的有利條件。

90、人的潛能是一座無法估量的豐富的礦藏，只等著我們去挖掘。

91、要成功，不要與馬賽跑，要騎在馬上，馬上成功。

2、虛心使人進步，驕傲使人落后。

3、謙虛是學習的朋友，自滿是學習的敵人。

4、若要精，人前聽。

5、喜歡吹噓的人猶如一面大鼓，響聲大腹中空。

6、強中更有強中手，莫向人前自夸口。

7、請教別人不折本，舌頭打個滾。

8、人唯虛，始能知人。滿招損，謙受益。滿必溢，驕必敗。39、把生活中的每一天，都當作生命中的最后一天。40秘書學概論大連理工大學出版社秘書學概論大連理工大學出版社41第2章

秘書職業角色項目一

認知秘書的角色定位項目二

認知秘書的角色意識第2章秘書職業角色項目一認知秘書的角色定位42項目一

認知秘書的角色定位閱讀材料比爾·蓋茨成功后面的女人：美麗女秘書露寶（詳見教材第頁）項目一認知秘書的角色定位閱讀材料43學習任務通過本項目的學習，你應該：

認知和理解角色的涵義及相關的概念

認知和體悟基于秘書主體地位的秘書工作特征

認知和領會秘書角色定位的動態過程學習任務通過本項目的學習，你應該：44知識準備一、角色的基礎知識1．角色涵義所謂角色是指在一定的社會關系中占有某一社會地位或具有某種身份并遵守相應的行為規范的一類人物。對角色內涵的理解和把握，既包括社會、他人對占有一定社會地位或具有某種身份的人的行為期望，也包括占有一定社會地位或具有某種身份的人根據自己對社會期望的認識而具有的外部行為模式。知識準備一、角色的基礎知識45項目一認知秘書的角色定位**角色內涵的理解**社會他人行為期望人社會地位某種身份社會地位某種身份外部行為模式認識2022/12/1646項目一認知秘書的角色定位**角色內涵的理解**社會行為期望2．角色行為角色行為是指擔任某一社會角色的人根據社會成員或團體成員的期望，按照角色的特定要求所表現出來的實際行為。例如擔當秘書角色的人，就應該按照秘書角色的要求去支配自己的行為，積極有效地做好輔助管理工作。角色行為存在差異性，即擔當同一角色的不同的人所表現出來的角色行為會有所不同。在社會活動中，行使同樣的角色權利與義務的不同人的行為是具體的，這里面既有個性特色，又具共性特征，角色行為則是其共性的體現，是對占有一定社會地位或具有某種身份的人的行為的一種抽象和概括。角色行為離不開社會成員或團體成員的期望。每個人在特定的社會關系中擔當一定的角色，周圍的人總要對他的態度、行為提出種種合乎身份的要求并寄予期望，即“角色期望”。如果一個人的態度、行為偏離了角色期望，就會引起周圍人的異議或反對。角色期望的前提則是個體必須先意識到他人對自己的期望，認知自己所扮演的角色，即具有角色的知覺。2．角色行為473．角色扮演角色扮演是實現角色行為的關鍵環節，個體的角色行為就是通過他人的角色期望、自己的角色認知和角色扮演而最終實現的。角色扮演即個人在角色知覺的基礎上，按照社會和他人的期望所完成的角色行為。小提示影響角色扮演的因素主要有：

·角色的清晰程度；·角色扮演者的個性特征；·角色期望；

·角色規范。3．角色扮演484．角色規范角色規范是指組織上期望其成員應該在工作中所達到的行為模式，是對成員行為的規定。角色規范是評價角色行為的標準，是一種特殊的團體規范。角色規范具有兩種不同的形態：一種是有明文規定的、條文化的角色規范；一種是沒有明文規定但是客觀存在著的角色規范。角色規范并不是一成不變的，它既是在長期的社會實踐活動中形成的，又伴隨著社會發展和時代變遷而發展變化。如果某種角色規范已經不適應社會發展的要求，它就會被人們改造或取消，進而建立新的角色規范。4．角色規范49秘書的角色定位是指秘書對自己在社會組織中所扮演的角色、所處的地位的衡量和確定。

秘書進行角色定位的前提是理解和把握秘書工作的特征。項目一認知秘書的角色定位秘書的角色定位二2022/12/1650項目一認知秘書的角色定位秘書的角色定位二2022/12/11．秘書工作的特征（1）主動性。從秘書的工作方法來看則具有明確的主動性，秘書對領導輔助必須具有鮮明的積極主動性。正確認識秘書工作的主動性特征，對于提高秘書工作的質量和效率，實踐秘書工作的作用和價值，進而保障領導工作的正常實施有著重要的意義。職場箴言不懂得服從的秘書不是合格的秘書，只知道一味服從的秘書不是優秀的秘書。（2）集體性。一是秘書工作主體的集體性。一個社會組織內的秘書隊伍一般是以群體方式出現，共同辦理事務。二是秘書工作過程的集體性。秘書工作的各項內容在實施中都需要有分工更有合作，需要秘書群體的相互溝通與密切配合。三是秘書工作成果的集體性。比如秘書工作的每一個環節的運行都由專人負責，協調完成，勞動成果的集體性不言而喻。1．秘書工作的特征51（3）專業性。由于秘書工作具有綜合性，我們常要求秘書成為“雜家”，但是“雜”與專業化并不是矛盾的，從某種意義上講，“雜”恰恰是其專業化特征的形象反映。缺乏專業性，秘書工作就失去了個性。深刻認識秘書工作的專業性特征并付諸實踐，秘書工作就會充滿活力。（4）靈活性。一是思考問題的角度要靈活。二是工作方法的采用要靈活。三是工作方式的選擇要靈活。（5）超前性。秘書首先要有超前的意識，能夠敏銳地捕捉現實和預見未來，積極主動地輔助領導。然后要用超前的行動，尤其像輔助領導決策這樣的工作，應當先于領導提出決策課題，先于決策制定提供科學依據，先于決策實施拿出防范措施，使決策的風險性降到最低，提高決策的可靠性。（3）專業性。由于秘書工作具有綜合性，我們常要求秘書成為“雜52秘書的角色定位秘書的角色定位是一個動態的、循環往復的過程。項目一認知秘書的角色定位角色期望角色沖突角色互動與調整角色在定位角色初始定位角色知覺角色定位2022/12/1653秘書的角色定位項目一認知秘書的角色定位角色期望角色沖突角色角色知覺----是一種認識和判斷。秘書的角色知覺內涵：1、秘書對自己擔任角色的活動的認識2、是秘書對自己具有身份地位的認識；3、秘書對自己承擔的角色、具有的身份地位所負有的責任的認識；4、他人對自己的期望的認識；

項目一認知秘書的角色定位2022/12/1654角色知覺----是一種認識和判斷。項目一認知秘書的角色定位秘書的角色知覺

秘書的角色知覺指秘書對自己所擔任角色的活動或具有的某種身份地位及由此所規定的職責和他人對自己的期望等問題的認識和判斷。作為一個秘書，在進入某一個組織擔任角色時，首要思考的問題是：

我的角色是什么？我應當做什么？組織要求我做什么？等等。。。。。項目一認知秘書的角色定位2022/12/1655秘書的角色知覺項目一認知秘書的角色定位2022/12/12角色初始定位

秘書以自己對秘書角色的認知和理解為基礎，結合自己與組織的實際情況，初步明確自己的職能和在組織中的角色定位，并以此開展工作，在一定范圍內發揮作用。

事務型參謀型

決策謀士事務助手文稿寫手協調高手服務能手項目一認知秘書的角色定位2022/12/1656角色初始定位項目一認知秘書的角色定位2022/12/121項目一認知秘書的角色定位角色期望1、個體對自己角色行為的期望；2、

社會成員或者組織內部成員對秘書個體的角色行為寄予各種期望；3、角色期望對秘書角色合理定位和角色行為具有重要影響作用。4、角色期望具有一定導向性，對秘書的職業道德、行為、習慣、職業技能帶來直接的約束和規范。

2022/12/1657項目一認知秘書的角色定位角色期望2022/12/1217角色沖突

秘書的自我角色定位與各種角色期望出現矛盾時就產生角色沖突。

※主要表現：1、自我角色定位與面對的角色期望發生沖突；2、自我角色定位與自身能力發生沖突；3、多種身份關系失調引起沖突。項目一認知秘書的角色定位2022/12/1658角色沖突項目一認知秘書的角色定位2022/12/1218角色互動與調整

出現角色沖突后，秘書在角色期望的壓力下，與期望發出者之間就要通過各種方式進行必要的角色定位與角色期望的相互調整與適應。

項目一認知秘書的角色定位2022/12/1659角色互動與調整項目一認知秘書的角色定位2022/12/12項目一認知秘書的角色定位角色再定位

經過角色的互動與調整，秘書重新找準了自己在組織中的合適位置，并被組織認可，角色再次定位完成。

***完成角色再定位的途徑：1、秘書主動調整自身的角色認知，是自己能勝任崗位要求；2、組織根據秘書的實際能力調整其工作崗位。2022/12/1660項目一認知秘書的角色定位角色再定位2022/12/1220項目二認知秘書的角色意識閱讀材料秘書于雪日記：越位（詳見教材第頁）項目二認知秘書的角色意識閱讀材料61學習任務通過本項目的學習，你應該：

正確認知常見的秘書角色知覺誤區

正確認知常見的秘書角色錯位表現

理解和體認秘書應具備的職業意識學習任務通過本項目的學習，你應該：62知識準備一、秘書角色知覺的誤區1．秘書是“高級保姆”這種角色知覺的錯誤在于把秘書角色完全置于受領導雇傭的地位上，不符合我國秘書職業的現狀。這種觀點認為秘書為領導服務沒有界限，從日常工作到家庭事務都要為領導提供服務，是一種不需要什么專長，只需察言觀色就行的角色。顯然，這是對秘書職業和秘書工作的一種誤解。雖然秘書為領導服務是一種角色規定，但是這種服務應該是在職責范圍內的服務，否則就不屬于秘書角色份內的事。如果秘書與領導關系密切，私人關系很好，在生活中相互關心和幫助也是正常的，但它屬于非秘書角色的一種個人關系。知識準備一、秘書角色知覺的誤區632．秘書是“漂亮寶貝”這種角色知覺的錯誤在于極端地貶低了秘書職業的作用，嚴重扭曲了秘書職業形象。隨著我國秘書職業女性化特征的日趨明顯，受各種復雜社會因素的影響，一些人認為秘書只要年輕漂亮就可以，將秘書視為好看的花瓶，做一些陪待、應酬工作，更有甚者將女秘書的職業形象與社會不良現象劃等號，認為女秘書就是“情人”、“小密”甚至“二奶”。這里面有殘余封建陳腐觀念的精神遺害的影響，有某些文學影視作品的商業渲染的影響，也有極少數人不良行為的現實誤導的影響，其危害作用是相當大的。這種觀點事實上敗壞了秘書職業的聲譽，阻礙了秘書職業的健康發展。2．秘書是“漂亮寶貝”643．秘書是“領導附庸”

這種角色知覺的錯誤在于抹煞了秘書職業及秘書工作的真實狀態，矮化了秘書的人格形象。過去，有些電影、小說等出于塑造人物的需要，常把秘書角色描繪成在領導面前點頭哈腰、唯唯諾諾、狐假虎威的不光彩形象，甚至有“奴化”傾向，實際上是把少數人的個別行為進行了抽象概括，但是卻使人們尤其是對秘書工作實際缺乏了解的人們對秘書工作產生了誤解。秘書作為一種特定的社會角色有其無可替代的工作內容，更有其獨立的人格。秘書與領導之間在工作上是上下級關系，但是在人格上是完全平等的，不存在人身依附關系。3．秘書是“領導附庸”654．秘書是“領導高參”這種角色知覺的錯誤在于過高估計了秘書角色所發揮的參謀作用，過分夸大了秘書角色的作用。我們提倡秘書角色在很好地完成自己各項事務性工作的前提下，盡可能地發揮自己的聰明才智，多為領導提供一些可供選擇的優化方案或者有用信息，以便適當合理地發揮參謀作用。但是，這絕不意味著讓秘書角色將工作本末倒置，忽視辦事職能，過分強調參謀作用，專門為領導出主意、想辦法。秘書工作的基本任務是輔助管理，把領導從繁雜的事務中解脫出來。把秘書角色說成是領導的專職高參，甚至說成“智囊團”、“思想庫”，是非常有害的。4．秘書是“領導高參”66二、秘書角色錯位的表現1．關系越位工作中有的秘書以領導的角色或假借領導名義越俎代庖，發號施令，甚至以“領導”自居，頤指氣使，造成關系越位。2．工作越位工作中有的秘書處于把工作做好之心，搶著去做本應由領導出面處理的事，結果給領導幫倒忙，造成工作越位。也有的秘書為出風頭而造成工作越位。3．表態越位有些秘書在未經領導授權或授意的情況下，就對某些問題進行決定性表態，給領導工作帶來被動甚至不良的影響，造成表態越位。4．社交越位秘書經常陪同領導參加一些社交活動，有些秘書不能夠自覺地甘當配角，不注意突出領導，造成社交越位。造成秘書角色錯位的原因在于對秘書角色的認識與理解不正確，對秘書角色與領導角色的關系的把握不準確，再加之一些人從業動機不純，個人主義意識強烈，過分地看重自己的利益，。二、秘書角色錯位的表現67項目三認知秘書的角色意識案例：

小王大學畢業以后，應聘到一家規模很大的貿易公司的杭州分公司工作。憑著他的聰明和能力，經過一段時間的努力，他被分公司的李經理看中，調到經理辦公室當秘書，王秘書干得倒也有聲有色。這些天王秘書很興奮，因為幾天后總公司的張副總經理要來他們分公司視察工作。由于他工作出色，人又機靈，李經理點名讓他陪同一起向張副總經理匯報工作。王秘書心想機會來了，他要精心準備一番，一定要在副總經理面前好好表現一把，不光讓李經理臉上有光，說不定借此以后還可以調到總公司工作。2022/12/1668項目三認知秘書的角色意識案例：2022/12/1228項目三認知秘書的角色意識所以，在張副總經理視察其間，王秘書總是搶著介紹公司某些具體情況，侃侃而談，娓娓道來，從現狀到未來發展趨勢、從具體工作到宏觀評價無一遺漏。對自己了解得不太準確的情況，也能靈機一動，迅速做出匯報。對張副總經理給公司布置的任務，王秘書也毫不猶豫地承諾下來。視察結束后，王秘書還給張副總經理留了名片，表示今后張副總要辦什么事，無論公私，都可以直接找自己。送走張副總經理以后，王秘書對自己的表現有些沾沾自喜，可是，他發現李經理的臉色有些不對頭，并沒有表揚他，只說了一句：“辛苦了。”過了幾天，王秘書被調到銷售科當業務員去了。他怎么也沒有想到會是這個結果，郁悶極了。2022/12/1669項目三認知秘書的角色意識所以，在張副總經理視察其項目三認知秘書的角色意識思

考：王秘書在接待工作中的表現合適嗎?為什么？王秘書在整個接待工作中應該怎么做?2022/12/1670項目三認知秘書的角色意識思考：2022/12/12三、秘書角色意識的培養鮮明而正確的角色意識是從事秘書職業的靈魂所在，沒有正確的角色意識，秘書就不能在工作中積極發揮主觀能動性，就不會形成樂業、敬業的精神，甚至還會偏離職業軌道。要想成為一名合格的、優秀的秘書，就必須培養自己樹立正確的角色意識。1．責任意識2．服務意識3．服從意識4．主體意識5．公關意識6．形象意識7．紀律意識三、秘書角色意識的培養71項目三認知秘書的角色意識案例

公司近一段時期以來氣氛比較沉重，暗潮洶涌，進入一個非常微妙的時期。因為每年到這個時候，都要進行例行的人事調整。但是，這些天秘書張靜的辦公室卻很熱鬧：一會兒財務部李經理過來轉了一圈；一會兒公關部周經理也借故來了一趟；一會兒研發部經理打來電話，張靜詢問他有什么事情，他也沒說出所以然來。不了解內情的人可能會覺得很奇怪，但是對于經驗豐富的張秘書來說，卻見怪不怪了。她心里很明白，這些部門經理之所以總往她這兒跑，就是因為她是總經理秘書，近水樓臺先得月，知道一些關于人事調動的內幕消息，想事先從她這兒打聽一些消息，但既然他們不好意思明說，她也樂得假裝糊涂。2022/12/1672項目三認知秘書的角色意識案例2022/12/1232項目三認知秘書的角色意識中午在餐廳吃飯的時候，銷售部的田科長端著飯菜來到她對面坐下。寒暄了幾句，就話鋒一轉問道：“小張，咱們平時關系不錯，我就不拐彎抹角了，能跟我透點消息嗎?這次我們銷售部的人事是怎么變動的?咱們總經理很信任你，有機會的話，幫我在總經理面前多說幾旬好話。”張秘書一聽，該來的還是來了，望著田科長期望的眼神，她卻只能回答：“對不起，田科長，我不太清楚。”田科長對她的回答有點失望，不高興地說：“你不知道誰知道，是不想告訴我吧!”張靜只好說：“田科長，我真的不知道。所有人事方面的文件都是人力資源部做的，不是我起草的。”其實，張秘書說的話一半是真的，一半是假的。2022/12/1673項目三認知秘書的角色意識中午在餐廳吃飯的時候，項目三認知秘書的角色意識

文件是人力資源部起草的不錯，但是在經過她的手送給總經理的時候，她看到了里面的內容。看著田科長的背影，張秘書也有些難過。接下來，田科長只好轉移了話題，閑聊幾句就悻悻地走了。問題：

1．張秘書的行為是否正確？他會因此得罪田科長嗎?2．秘書是否應該在領導面前幫她喜歡或對她有幫助的人美言?3．張秘書明明知道人事調動的內容，她卻說不知道，你認為她是個誠實的人嗎?你怎樣看待秘書的誠實?2022/12/1674項目三認知秘書的角色意識文件是人力資源部起草的不項目三認知秘書的角色意識案例：今天是星期一，上午來公司的客人特別多，一波接著一波，前臺秘書們忙得不可開交。終于到了中午吃飯時間，資格最老的秘書李姐利索地做了一下工作安排：今天中午秘書小王值班，其他同事去食堂吃飯休息。小王把飯打回，想著趕緊吃完飯，上午人那么多，真是累死了，自己也得休息一下。正在她低頭吃飯的時候，聽見輕輕敲桌子的聲音。小王抬頭一看，一個五十歲左右的中年人，穿著一件普通的夾克衫，夾著一個黑色的公文包，正在敲前臺的桌子。小王就有點不高興，心想，這人真沒禮貌，沒看見我在吃飯嗎?敲什么敲!所以屁股也沒抬，面無表情地問：“請問你有什么事?”來人說：“對不起，耽誤你吃飯了。。請問張總經理在嗎?我想見他。”小王說：“現在中午休息時間，你有預約嗎?”來人回答說：“之前沒來得及。”小王心想看他的樣子，說不定是來推銷東西的。就說：“我們總經理不在，請你下次預約再來吧。”那人說：“你打電話問問，說不定他現在回來了。”2022/12/1675項目三認知秘書的角色意識案例：2022/12/1235項目三認知秘書的角色意識

小王面露不耐，說：“不在就是不在，請回吧。”來人說：“怎么這樣呢?那我可就回去了。”這位客人走后，中午再沒客人來，小王吃完飯后，美美的小睡了一會兒。下午1：OO正式上班后，前臺秘書們又開始忙碌起來。大約下午1：30左右，總經理秘書張麗打電話到前臺，詢問中午是否來了一位深圳的客人，他是總經理非常重要的客人，現在人在哪里?李姐叫小王接電話，因為中午是她值班。小王告訴張麗說：“中午是來過一個客人，是不是深圳來的她忘記問了，因辦公室沒提前打招呼，她也不知道來人是總經理的重要客人，覺得那個客人像是推銷東西的．，又沒預約，所以就讓他回去了。”張麗說：“那可麻煩了，今天下午深圳亨達公司的總經理秘書打電話過來詢問他