胖東來超市部服務臺服務標準PDLCHAOSHIBUFUWUTAIFUWUBIAOZHUN1精選版課件ppt胖東來超市部服務臺服務標準PDLCHAOSHIBUF前言親愛的兄弟姐妹：歡迎你加入胖東來這個快樂的大家園，在這里你可以與兄弟姐妹一起開心的工作，互相幫助，彼此尊重和關愛，感受到這個大家庭的溫暖。同時祝賀你能成為我們服務臺的一員，你將通過以下課件的學習盡快了解服務臺，清楚服務臺的主要工作和做為一名服務臺人員的基本要求。你可以通過自己的辛勤勞動，為更多人提供服務，從中感受到付出和奉獻的快樂，更能感受到生命的意義和生活的美好！2精選版課件ppt前言親愛的兄弟姐妹：2精選版課件ppt我們的目標●為了讓每一位顧客滿意！我們應為其提供：主動、熱情、耐心、專業服務3精選版課件ppt我們的目標●為了讓每一位顧客滿意！3精選版課件ppt企業理念4精選版課件ppt企業理念4精選版課件ppt企業理念相關測試做一名合格的胖東來人通過對本章節企業理念的學習，請回答下面相關的問答：1、我們的企業文化信仰是什么？2、我們的企業精神是什么？3、我們的準則是什么？4、我們要學會做什么樣的人？5、讓顧客滿意包括哪些內容？6、我們工作的目標是什么？5精選版課件ppt企業理念相關測試做一名合格的胖東來人通過對本章節企業理念的學基本要求：每個胖東來人應具備以下基本要求：

1、愛心、坦誠、勤奮、專業、感恩、遇事抱吃虧態度，不急功近利，要從一點一滴的小事做起，用心說話、用心做事；

2、積極、樂觀、自信、堅強，不斷學習，勇于承擔責任，用積極的心態面對問題，解決問題；3、相信自己，相信身邊的人，相信只要努力夢想就能實現！6精選版課件ppt基本要求：每個胖東來人應具備以下基本要求：6精選版課課件內容第一章：環境衛生第二章：儀容儀表第三章：崗位職責第四章：服務規范第五章：工作流程第六章：工作內容第七章：特殊情況7精選版課件ppt課件內容第一章：環境衛生7精選版課件ppt教學目標希望在了解本章節內容后，能夠做到以下幾點：

1、保持好公共設施的完善；

2、保持好硬件設施的正常使用；

3、保持好調退貨商品擺放整齊有序。這里的環境很好，很優美你好！在營業前一定要打掃好衛生，準備迎接顧客。8精選版課件ppt教學目標希望在了解本章節內容后，能夠做到以下幾點：

1、保持第一章：環境衛生1、臺面干凈、整潔，桌面上各種票本、水盒、計算器擺放整齊有序、不允許擺放與工作無關的物品2、電腦、電話等設備保持干凈，能正常使用3、信箱保持干凈整潔、無膠印、無破損，留言簿、筆統一擺放在制定位置1、臺面臟，桌面上各種物品擺放雜亂2、電腦、電話等設備臟，不能正常使用3、信箱臟、有膠印，留言簿、筆擺放亂9精選版課件ppt第一章：環境衛生1、臺面干凈、整潔，桌面上各種票本、水盒、計第一章：環境衛生4、退貨商品按分類擺放在制定位置5、服務臺調、退貨友情提示牌，應保持干凈、整潔、字體清晰6、地面衛生須及時清理，地板磚保持無破損、無裂痕4、退貨商品擺放雜亂5、調、退貨友情提示牌臟、字體模糊6、地面衛生臟，地板磚破損10精選版課件ppt第一章：環境衛生4、退貨商品按分類擺放在制定位置5、服務臺調希望在了解本章節環境衛生內容后，能夠做到以下幾點：

1、為什么要保服務臺設施的完善？

2、為什么要把退貨商品擺放整齊？

3、為什么要保持信箱干凈整潔、無膠印、無破損？我們一定要維持好我們的周邊環境，為顧客提供一個溫馨、舒適的購物環境。環境衛生相關測試11精選版課件ppt希望在了解本章節環境衛生內容后，能夠做到以下幾點：

1、為什儀容：上崗時保持良好的精神面貌

1、頭發：頭發梳洗整齊沒頭屑，留海不過齊眉，長發需扎起，男員工發腳側不過耳，后不過頸

2、面部：牙齒清潔、口腔清新，男員工胡須剃干凈

3、佩戴：飾物只能戴手表，女員工淡妝上崗，不準佩戴飾品和另類頭飾

4、手：指甲常剪及清潔,女員工站立時右手壓在左手上，男員工站立時雙手自然下垂儀表：

1、工裝：工裝清潔、整齊、燙平，大小適中，紐扣齊全，西褲長短適中

2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片須用一寸彩色紅底工裝照，打印完整、清晰

3、鞋襪：穿公司指定鞋襪第二章：儀容儀表你好!要上班了你倆的衣服穿好了嗎?衣服不穿好能來上班嗎?我們可是典范！12精選版課件ppt儀容：第二章：儀容儀表你好!要上班了你倆的衣服穿好了嗎?衣服服務臺頭發梳洗整齊，無頭屑劉海不過齊眉長發需扎起化妝清淡牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡懸掛在胸前裙子長短適中穿黑鞋、白襪指甲常剪及清潔站立時右手壓在左手上13精選版課件ppt服務臺頭發梳洗整齊，無頭屑劉海不過齊眉化妝清淡牙齒服務臺頭發梳洗整齊，無頭屑劉海不過齊眉長發需扎起化妝清淡牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡佩戴在胸前褲子長短適中穿黑鞋指甲常剪及清潔站立時右手壓在左手上14精選版課件ppt服務臺頭發梳洗整齊，無頭屑劉海不過齊眉化妝清淡牙齒服務臺發腳側不過耳，后不過頸，無頭屑牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡宜興佩戴在胸前褲子長短適中穿黑鞋指甲常剪及清潔雙手自然下垂胡須遞干凈15精選版課件ppt服務臺發腳側不過耳，后不過頸，無頭屑牙齒清潔、口腔清新儀容儀表相關測試

通過以上課件的學習，請回答下面相關的問答訓練：1、為什么我們需要保持干凈、整潔的儀容儀表？2、為什么要求統一佩戴工卡并填寫完整、清晰？3、如果我們的指甲過長會有什么后果？4、為什么要求工作中牙齒清潔、口氣清新？5、為什么要注意個人清潔衛生？員工良好的儀容儀表和待人接物服務顧客時的態度，禮貌問候顧客，注重個人形象衛生，穿戴整齊，使顧客感受到家一樣的溫馨體驗。16精選版課件ppt儀容儀表相關測試

通過以上課件的學習，請回答下面相關的問答訓教學目標希望通過以下課程的學習，使你能熟練掌握并運用以下技能：1、了解服務臺工作人員的基本要求和崗位職責；2、熟悉服務臺的主要工作流程；3、強化專業實力，提升為顧客服務的能力；4、規范服務標準，熱情接待顧客。我承諾：1、以百分百的熱情參與培訓、學習技能；2、虛心聽取培訓師和兄弟姐妹給予的指導和建議；3、將所學到的知識運用到實際工作中，做到學以致用。17精選版課件ppt教學目標希望通過以下課程的學習，使你能熟練掌握并運用以第三章：崗位職責1、遵守《員工手冊》和公司所規定的各項規章制度；2、維護并展現良好的胖東來精神面貌；3、做到熱情、主動接待好每一位顧客；4、處理客訴時做到耐心、親切、冷靜，超越自身權限無法解決時，及時上報主管，并做好客訴記錄；5、查看信箱顧客留言薄，24小時內給顧客聯系，同時感謝顧客的意見與建議；6、詳細了解店內所做的促銷活動，方便顧客咨詢；7、做好差價的退補工作；8、對于顧客所需商品及時登記，上報區域主管，做好電話回訪；9、做好每天退貨記錄，有質量問題的商品及時上報，填寫《商品退貨明細表》；10、為顧客查詢家園卡的余額、消費明細，為消磁的家園卡加磁；11、為顧客提供發票業務、辦理會員卡業務；12、保證每天日清日結，帳實平衡。18精選版課件ppt第三章：崗位職責1、遵守《員工手冊》和公司所規定的各項規章制一、行為規范：1、上班不準遲到、早退，代別人簽到、簽退。2、必須嚴格執行考勤制度，需請假者，必須履行病事假手續。3、不準在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準酒后上崗。4、上班期間不允許接打私人電話，不允許買東西；（業務及顧客電話除外）5、不準在賣場內追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，不準串崗空崗，妨礙他人工作；（為顧客服務除外）6、營業期間，不準當眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋；7、咳嗽、打噴嚏時、應轉身向后，稍加回避，如正接待顧客，應說“對不起”；不準當顧客的面喝水；8、不準在賣場內大聲喊叫、大聲說話、影響顧客購物；9、當班期間，不準出現抱怨，帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止；工作期間不允許討價還價、講條件。10、按規定時間、人數，參加會議時，手機應關機或調為無聲，應主動帶筆和本子；11、參加集體大型活動時，要維護公司的形象，按規定時間進場和離場，離場時，清理自己攜帶的雜物；12、在賣場看到果皮、紙屑等垃圾應主動撿起放入垃圾桶內；養成良好的衛生習慣，做到隨手清潔；13、感冒必須戴口罩、不允許隨地吐痰。14、不允許亂丟垃圾、工作區域內不允許吸煙。15、騎、乘摩托車，踏板電動車時必須戴頭盔，持帶有效證件，不允許酒后駕車；16、上下電梯時應站在電梯的右側。第四章：服務規范19精選版課件ppt一、行為規范：第四章：服務規范19精選版課件ppt第四章：服務規范１、當遇到顧客不滿意時，應說：行、好、請稍等、非常抱歉、馬上為你辦理；當超出自己權限時，應立即上報主管解決。

2、當顧客向服務臺走來時，服務人員站起身面帶微笑向顧客示意：“您好，請問您需要幫助嗎”3、為顧客服務過程要始終面帶微笑，語氣親切4、辦理退貨時，報出商品售價、退款金額，提醒顧客錢款當面點清：“您好，**這件商品50元，退給您50元，請您點好錢，慢走。”雙手把錢、票遞給顧客。5、為顧客辦理完調退貨，顧客離開時應有送聲：“請您慢走，走好”。三、禁忌語：二、服務用語:1、切勿用“哎”、“喂”等簡單詞來對待顧客；2、禁止背后議論顧客或在顧客背后指指劃劃；3、禁止使用“這不歸我管”“這不是我們的原因”“這沒有辦法退貨”等，盡量不使用否定語，更不準以貌取人。

20精選版課件ppt第四章：服務規范１、當遇到顧客不滿意時，應說：行、好、請稍等1、提前10分鐘簽到，檢查儀容儀表。2、打掃工作區域內衛生，為顧客提供一個美觀、整齊、干凈的環境。3、打開顧客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店長.

4、準備好工作中所需的用品，例如水盒,計算器,電話本,退貨單據。5、熟悉當日的促銷活動、特價商品，方便顧客咨詢,6、打開電腦、發票機，檢查網絡是否正常運行，電話是否能夠正常使用。7、準備好退貨備用金。8、精神飽滿的迎接顧客。第五章：工作流程營業前：②③①④⑥⑧21精選版課件ppt1、提前10分鐘簽到，檢查儀容儀表。第五章：工作流程營業前1、顧客有疑難問題，需要我們幫助時，主動上前詢問，耐心解答；2、做好差價退補工作；3、正常調退商品，在顧客滿意的前提下，5分鐘內辦理完畢；4、退貨備用金的準備，到財務室把前一天的退貨、差價的總金額上報財務主管，核定查清后把現金送服務臺以備當日退貨使用；5、對于顧客所需商品及時登記，上報區域主管，做好電話回訪；6、處理客訴時做到耐心、親切、冷靜，超越自身權限無法解決時，及時上報主管，并做好客訴記錄；7、中午交接班內容：a、晨會的具體內容b、未處理完的客訴，需要電話回訪的顧客聯系方式及回訪原因c、當日有促銷商品信息d、顧客遺失物品交待清楚；營業中：第五章：工作流程22精選版課件ppt1、顧客有疑難問題，需要我們幫助時，主動上前詢問，耐心解答；8、每天所退物品，由質驗人員驗貨后，分類退入賣場；A、配合驗貨人員把每天退貨商品，檢驗準確，（黑聯由驗貨人員對完張數后上交收銀負責人進行電腦退貨）。B、準確計算出當天的退貨總金額，由驗貨人員交與電腦員，和收銀臺從電腦上打出的退貨金額相一致。C、把當天退貨商品寫在退貨明細上，細致地說明退貨原因，交與電腦員在第二天早上上傳在公司網站上。9、細致分出各課、各處當天的差價、費用金額。整理費用單（由各個處長簽字）；10、有質量問題的商品及時上報處理。統一填寫《商品質量退貨明細表》；11、送賓前10分鐘查清當日退貨后剩余現金、差價、費用、報損、獎卡與當日領取的備用金必須相符，清楚每日帳目，做到帳實平衡。第五章：工作流程23精選版課件ppt8、每天所退物品，由質驗人員驗貨后，分類退入賣場；第五章：工1、把工作臺整理干凈，現金、數據性物品放置到財務室。2、打掃區域衛生，關閉電源、拔掉插座。3、協助現場人員，做好結束后的其它工作。4、到家后，查看員工發的平安短信。營業后：打掃區域衛生拔掉插座整理工作臺第五章：工作流程整理退貨現金、表格24精選版課件ppt1、把工作臺整理干凈，現金、數據性物品放置到財務室。營業后：每周工作：1、每周進行一次大掃除2、做周退貨、客訴分析每月工作：1、每個月參加一次盤點2、整理一個月的所有退貨金額，退貨的原因3、做月退貨、客訴分析第五章：工作流程25精選版課件ppt每周工作：第五章：工作流程25精選版課件ppt工作流程相關測試內容通過以上課的學習，請回答下面相關的問答訓練：1、營業前的準備工作有哪些？2、營業中的工作流程是什么？3、營業后的工作流程有哪些？通過本章節的學習，你已熟練掌握工作標準和流程，為了使你盡快成為一名合格的服務臺員工，加油喲!26精選版課件ppt工作流程相關測試內容通過以上課的學習，請回答下面相關的問答訓教學目標希望通過本課程的學習，使你能熟練掌握并運用以下技能：1、熟練操作服務臺每項工作流程，保證服務臺每項工作準確無誤；2、做好商品退換貨、差價的退補、家園卡的查詢、客訴的處理與接待等工作。通過本章節的學習，你已熟練掌握工作標準和流程，為了使你盡快成為一名合格的服務臺員工，加油喲!27精選版課件ppt教學目標希望通過本課程的學習，使你能熟練掌握并運用以下技能：第六章：工作內容服務臺的主要工作內容：一、開發票二、客訴的接待與處理三、商品退換貨的處理四、差價的退補五、福利家園卡的查詢六、電話的接聽與回訪28精選版課件ppt第六章：工作內容服務臺的主要工作內容：28精選版課件ppt一、發票機開發票1、接過顧客的購物小票，詢問顧客需要開具發票的客戶名稱、項目；2、訊速按照發票機操作規范為顧客開具發票；3、雙手將發票和小票遞還給顧客；備注：1、本票除客戶名稱外，手寫無效

2、項目只能開賣場銷售的用品

3、如果是轉賬發票，要寫下本發票的機器編號、客戶名稱、發票號、項目轉交財務。第六章：工作內容29精選版課件ppt一、發票機開發票第六章：工作內容29精選版課件ppt二、客訴的接待與處理例一：食品的質量問題投訴（參照<食品質量安全法>）A、短時間內購買，顧客購買的醬雞有異味、變質，檢查后確定屬實：1、先向顧客表示歉意，穩定顧客情緒。2、檢查商品，核對購買時間，通過看色澤、聞氣味、口嘗等確定是否存在質量問題；3、詢問顧客是否食用，如已食用，詢問是否對身體造成不適，需不需要到醫院檢查冶療，需要就立刻安排人員陪同到醫院檢查，如不需要到醫院的，應帶禮品對顧客家訪或慰問。4、如未食用，詢問顧客要求，及時了解顧客期望值，如超出權限，上報主管，協調解決。5、按相關法律規定1：10賠償顧客6、及時通知相關部門、相關負責人，檢查商品的質量，追查進貨的渠道。第六章：工作內容30精選版課件ppt二、客訴的接待與處理例一：食品的質量問題投訴（參照<食品質量B、由于購買時間過長，人為存放不當造成變質的處理方法：1、先向顧客表示歉意，穩定顧客情緒。2、按公司理念報吃虧態度為顧客辦理退貨，把商品報損，并提醒顧客存放時間和儲存方法。3、把客訴問題上報相關部門負責人并做記錄。第六章：工作內容31精選版課件pptB、由于購買時間過長，人為存放不當造成變質的處理方法：第六章例二：服務投訴：1、接到投訴后首先向顧客道歉，穩定顧客情緒。2、立即通知部門主管查實，在顧客同意的情況下，讓當事員工向顧客當面道歉。3、按公司規定送500元服務投訴獎，表示歉意，感謝顧客的建議。4、上報主管加強員工培訓，避免發生類似事件。第六章：工作內容32精選版課件ppt例二：服務投訴：第六章：工作內容32精選版課件ppt例三：顧客在商場購物時衣服被硬件設施掛破：1、先給顧客致歉，并詢問掛破地點。2、給顧客織補（未提出賠償的）并送禮品表示歉意。3、賠償顧客衣服等價金額或給顧客購買衣服賠償（對提出要求賠償的）。4、上報相關部門負責人對掛破地點的設施進行整改。例四：顧客在賣場內丟失物品1、首先詢問顧客丟失物品的地點和丟失物品的詳細情況；2、通過廣播幫助顧客尋找，如果顧客需要報警，提供電話撥打110報警。3、留下顧客的聯系方式，如果找到，第一時間通知顧客；第六章：工作內容備注：當顧客提出物品是在商場內丟失，要求賠償時，金額較小時，提醒顧客下次注意并賠償，金額大時上報公司保衛部門協助解決。33精選版課件ppt例三：顧客在商場購物時衣服被硬件設施掛破：例四：顧客在賣場內三、商品退換貨的處理（一）正常退貨例1：有小票退貨例2：無小票退貨（二）非正常退貨例1：食品類例2：非食品類例3：維修類第六章：工作內容34精選版課件ppt三、商品退換貨的處理（一）正常退貨第六章：工作內容34精選版（一）正常退貨：例一：有票1、雙手接過顧客需調退的商品，小票。2、檢查商品、核對小票、條形碼。3、準確的稱呼，詢問顧客退貨原因。4、確認商品后，準確、快捷的在5分鐘內為顧客辦理。例二：小票已丟失需退貨（不影響銷售）：1、接到顧客退貨的商品，檢查商品。2、善意提醒顧客以后保存購物小票，保護自己的合法權益，以方便退調商品。3、詢問顧客的購買時間、價格、查詢與賣場的售價、批次是否相符。4、詢問顧客退貨的原因。5、確認無誤后，準確、快捷的為顧客辦理6、再次提醒顧客存留購物小票。第六章：工作內容35精選版課件ppt（一）正常退貨：例二：小票已丟失需退貨（不影響銷售）：第六章（二）非正常退貨：

例一：食品類（散裝食品、熟食、水果等不在退換貨范圍內）1、接過顧客的商品，詢問顧客退貨的原因。2、告知顧客下次購買此類商品時，為了顧客的利益和健康，確認好再購買，此類商品不在調退的范圍內。備注：1、如果顧客堅持退貨，根據我們的企業理念報著吃虧態度，給予退貨；

2、退貨后直接報損例二：非食品類：顧客拿著一盒“索芙特祛斑霜”要求退貨，持有商場的購物小票，不是商場的產品（產品已調包）要求退貨，原因是用后過敏。1、接過顧客的商品和小票。2、檢查商品，聞氣味、試用商品確定已調包。3、詢問顧客退貨的原因。4、到賣場打開同樣的產品與顧客帶來的產品做對比。5、向顧客講明，如果與商場內出售的商品一樣（可以陪同顧客到技術監督檢測），我們可以做出賠償。6、及時上報上級主管。第六章：工作內容36精選版課件ppt（二）非正常退貨：第六章：工作內容36精選版課件ppt

例三：維修類：

A、商品在維修范圍，堅持不維修，要求退貨：1、接過顧客商品、小票。2、檢查商品。3、耐心為顧客解釋此類商品，在維修范圍（如拖把、遙控車、變形玩具等）。4、顧客堅持不修，為顧客調換新的。5、顧客堅持退掉，按照顧客意愿，上報部門負責人，為顧客辦理退貨，達到顧客滿意。第六章：工作內容37精選版課件ppt例三：維修類：第六章：工作內容37精選版課件pptB、商品無質量問題，長時間使用不當造成1、接過顧客的商品。2、詢問顧客的使用方法（如復底鍋、微波爐鍋等）。3、確定是使用方法的問題，如復底鍋嚴禁干燒。4、告知顧客正確的使用方法。5、能辦理調換的盡力為顧客調換新的，不能換新的按損壞成度打折為顧客辦理退貨，達到顧客滿意。C、由于商品有質量問題，給顧客造成大的經濟損失：1、首先表示歉意，穩定顧客情緒。2、詢問起因、結果。3、通知上報相關主管。4、到辦公室協調解決。5、上報公司客服中心。第六章：工作內容38精選版課件pptB、商品無質量問題，長時間使用不當造成C、由于商品有質量問題四、差價的退補1、由部門負責人通知服務臺所團購物品的名稱、金額。2、核實退差價金額，登記在退換的單據上。3、在購物小票上單據上注明團購數量，退貨的金額。4、由部門負責人簽字。第六章：工作內容通知服務臺登記在小票上票注主管簽字39精選版課件ppt四、差價的退補第六章：工作內容通知服務臺登記在小票上票注主管五、福利家園卡的查詢（一）家園卡的查詢

1、機器查詢

（1）打開貝圖系統（3）進入磁卡查詢系統（2）輸入密碼（4）點擊磁卡查詢名稱（5）使用查詢機器（6）磁條對準磁點刷過（7）桌面顯示家園卡的金額第六章：工作內容40精選版課件ppt五、福利家園卡的查詢（一）家園卡的查詢（3）進入磁卡查詢系統2、手工查詢：前4步同上（5）輸入磁卡的后8位數字;（6）核對無誤后點擊，現實家園卡金額3、查詢消費情況余額：（1）點擊消費磁卡消費明細;（2）提取磁卡日期;（3）輸入卡號后8位;（4）點擊后桌面上顯示磁卡的消費情況;五、福利家園卡的查詢第六章：工作內容41精選版課件ppt2、手工查詢：前4步同上（5）輸入磁卡的后8位數字;（6）核1、打開貝圖系統7、確認后使用加磁機，桌面上顯示重寫成功3、進入磁卡查詢系統2、輸入密碼4、點擊磁卡查詢名稱5、輸入卡號6、刷卡第六章：工作內容（二）加磁42精選版課件ppt1、打開貝圖系統7、確認后使用加磁機，桌面上顯示重寫成功3、六、電話的接聽和回訪（一）接聽1、接聽電話要迅速，鈴響三聲為限。2、接聽電話后首先要問好：”您好，胖東來xx店，請問有什么需要幫助嗎？3、語氣委婉、有親和力，語言簡潔，不允許出現語氣生硬，傲慢，語速過快的現象。4、要準確了解顧客需要詢問的問題，聯系方式要求準確，核對無誤，在短時間內給予顧客回復。（二）回訪1、“你好，胖東來xx店值班經理，請問您是**先生（女士）嗎”？2、不好意思打擾你，請問您有時間接受我們的回訪嗎？顧客同意接受以下回訪，請問：“您對今天處理的問題結果滿意嗎？”顧客對處理結果整體評價：1、顧客非常滿意時：“感謝您的認可”2、若顧客不滿意：“非常抱歉，由于我們的過錯給您帶來不便，我們深表歉意”了解顧客不滿意的癥結，并告知我們的投訴電爭取做到讓每一位顧客滿意。第六章：工作內容43精選版課件ppt六、電話的接聽和回訪第六章：工作內容43精選版課件ppt工作內容相關問答訓練通過以上課件的學習，請回答下面相關的問答訓練：1、商品質量問題引起的投訴，我們應怎樣處理？2、服務方面引起的投訴，我們應怎樣處理？3、商品的退換貨分為哪幾種情況？4、家園卡的查詢方法有幾種？家園卡的加磁步驟是什么？44精選版課件ppt工作內容相關問答訓練通過以上課件的學習，請回答下面相關的問答例一、針對顧客建議的處理：信箱：1、如果是商品缺貨將單子拿到相應區域，交給負責人2、投訴：交給相應區域的負責人，過后電話回訪3、表揚：交給相應區域負責人，對其表揚4、建議：電話回訪，表示感謝當面建議：1、面帶微笑，耐心聽完顧客的陳述。2、感謝顧客的建議與意見。3、把顧客的建議及時做記錄，便于及時上報解決。4、送顧客小禮品表示感謝。第七章：特殊情況例二、對于顧客物品在賣場內丟失的處理：1、耐心詢問丟失物品的特征和丟失地點。2、第一時間幫助顧客廣播尋找，需報警時及時提供電話，安慰好顧客情緒，盡最大努力為顧客提供幫助。45精選版課件ppt例一、針對顧客建議的處理：第七章：特殊情況例二、對于顧客物品例三、顧客需要求購急用，但賣場內沒有出售的商品：1、詢問顧客需購商品的名稱、產地、標準，需購數量，及時登記。2、留下顧客的聯系方式，家庭地址。3、把顧客需要，上報部門負責人，由負責人與業務盡快聯系，選購。4、24小時內不管是否到貨，必須及時給顧客回復5、當貨到位時第一時間通知顧客，有必要時送貨上門。例四、孩子在賣場內與家人走失的處理：A、孩子找家長：1、根據孩子的年齡、姓名廣播尋找家人。2、親切的逗哄孩子，穩定孩子的情緒。3、詢問孩子家人的電話、家庭住址。4、安排車輛送孩子回家。5、報警第七章：特殊情況B、家長找孩子：1、安撫情緒，根據孩子的年齡、姓名廣播尋找2、安排人員到賣場尋找3、詢問家長的電話、家庭住址。4、如找不到協助家長報警46精選版課件ppt例三、顧客需要求購急用，但賣場內沒有出售的商品：例四、孩子在例五、顧客購物后發現購買的東西少了一樣(兩種情況)：A、回到家后打電話投訴的：1、問清丟失東西的原因地點，并幫助尋找，在賣場內能找到要送到顧客家里（市區）或將商品退到賣場，幫顧客保存退貨現金，等顧客再來時歸還顧客（非本市區）。2、確實沒落在賣場內的，給顧客解釋清楚，抱吃虧態度，賠償顧客同樣的商品或等價現金。B、結完帳后某件商品忘在收銀臺，到服務臺投訴的：1、首先詢問核對顧客的購物小票，短時間內確定地點和收銀員。2、當確定商品忘記在收銀臺時，真誠的向顧客道歉，并給顧客往返路費，及時上報部門負責人。3、按公司規定給顧客500元現金投訴獎。第七章：特殊情況47精選版課件ppt例五、顧客購物后發現購買的東西少了一樣(兩種情況)：B、結完特殊情況相關測試內容通過以上課件的學習，回答下面相關的問答訓練：1、顧客物品在賣場丟失怎樣處理？2、顧客需要求購急用，但賣場內沒有出售的商品怎樣處理？3、孩子在賣場內與家人走失的處理？4、顧客購物后發現購買的東西少了應怎樣處理？通過本章節的學習，使你對工作中出現的特殊情況能靈活處理，使我們的工作充滿樂趣更有意義！48精選版課件ppt特殊情況相關測試內容通過以上課件的學習，回答下面相關的問答訓發票機的使用發票出口顯示屏開關操作鍵49精選版課件ppt發票機的使用發票出口顯示屏開關操作鍵49精選版課件ppt2、發票機一、使用前插上電源，從稅控機右側，將開關按到“NO機器打開”1、開啟后，出現“收款員登陸“”稅控功能”五個操作界面2、將發票卷照收銀放打印紙的方式放入稅控機，再將“稅控機專用戶卡”以正面朝下，磁片朝前的方法插入稅控機一、稅控功能1、⑴按“換檔“鍵到”稅控功能“，按”下翻”選擇發票管理“確認”進入再選擇“下載發票”“確認”理入，選擇瀏覽，分發發票信息“進入”用戶卡中發票卷信息，查看用戶卡中從公司財務下載儲存的發票卷數。⑵按“取消”回到“分發發票”“確認”進入選擇要分發的發票卷數（單次最多可選擇10卷），然后按“確認”既可。2、按“取消”回到“安裝發票”進入選擇發票卷既可（核對發票代碼和發票起始號）二管理者登陸1、人員設置按“換檔”鍵到“管理者登陸”輸入經理密碼，選擇“人員管理”“添加”按“輸入法”，添加姓名，編號，密碼，“確認既可”刪除人員”，可按“刪除“修改人員須先”刪除”，再“添加”既可。2、部類管理選擇“部類管理”（部類即為品名、規格）時入，按“輸入法”編輯各部門允許開的品名（如食品、辦公用品、煙酒等）發票機使用50精選版課件ppt2、發票機發票機使用50精選版課件ppt注意：⑴、部類必須嚴格按照公司財務所規定的設置⑵、部類可顯示的只有1---8，八個部類⑶、稅種索引總是“1”。修改部類同上。三、收款員登錄1、按“換檔”到“收款員登錄”輸入“收款員編號密碼”進入開發票界面。選擇設置好的部類（1--8），編輯品名、數量、單價、然后“確認”（如需多行部類同上添加），再按“確認”輸入“總付款、確認“再按”輸入法“編輯單位名稱既可（可手寫）注意：a、單位名稱、機器只有記憶功能，可按“B”鍵

b、發票號碼與機打碼必須一致

c、單張票據金額最高限壹拾萬元正

d、輸入法，按“輸入法”后有五種輸入，拼音輸入、國標碼輸入、英文字母輸入、標點輸入、數字輸入2、退票處理按“退票”鍵進入退發票界面，編輯要退發票的發票號碼，當時當據發票的日期，然后一直按“確認”既可（必須核對發票號和機打發票碼）四、報表管理按“換檔”到“報表管理”選擇“銷售日報”編輯日期，選擇“查看”確認“打印”既可，銷售日報同上。注意：報印日報，報表必須換用普通打印紙。最后，回到開發票界面，取出發票，關右側開關（按到”OFF“拔掉電源）發票機的使用51精選版課件ppt注意：⑴、部類必須嚴格按照公司財務所規定的設置發票機的使用5

讓我們每個人都成為胖東來的天使，用愛心溫暖身邊的每一個人，為大家帶來更多的快樂，愛就在我們身邊，一起加油吧！

52精選版課件ppt讓我們每個人都成為胖東來的天使，用愛心溫暖身胖東來超市部服務臺服務標準PDLCHAOSHIBUFUWUTAIFUWUBIAOZHUN53精選版課件ppt胖東來超市部服務臺服務標準PDLCHAOSHIBUF前言親愛的兄弟姐妹：歡迎你加入胖東來這個快樂的大家園，在這里你可以與兄弟姐妹一起開心的工作，互相幫助，彼此尊重和關愛，感受到這個大家庭的溫暖。同時祝賀你能成為我們服務臺的一員，你將通過以下課件的學習盡快了解服務臺，清楚服務臺的主要工作和做為一名服務臺人員的基本要求。你可以通過自己的辛勤勞動，為更多人提供服務，從中感受到付出和奉獻的快樂，更能感受到生命的意義和生活的美好！54精選版課件ppt前言親愛的兄弟姐妹：2精選版課件ppt我們的目標●為了讓每一位顧客滿意！我們應為其提供：主動、熱情、耐心、專業服務55精選版課件ppt我們的目標●為了讓每一位顧客滿意！3精選版課件ppt企業理念56精選版課件ppt企業理念4精選版課件ppt企業理念相關測試做一名合格的胖東來人通過對本章節企業理念的學習，請回答下面相關的問答：1、我們的企業文化信仰是什么？2、我們的企業精神是什么？3、我們的準則是什么？4、我們要學會做什么樣的人？5、讓顧客滿意包括哪些內容？6、我們工作的目標是什么？57精選版課件ppt企業理念相關測試做一名合格的胖東來人通過對本章節企業理念的學基本要求：每個胖東來人應具備以下基本要求：

1、愛心、坦誠、勤奮、專業、感恩、遇事抱吃虧態度，不急功近利，要從一點一滴的小事做起，用心說話、用心做事；

2、積極、樂觀、自信、堅強，不斷學習，勇于承擔責任，用積極的心態面對問題，解決問題；3、相信自己，相信身邊的人，相信只要努力夢想就能實現！58精選版課件ppt基本要求：每個胖東來人應具備以下基本要求：6精選版課課件內容第一章：環境衛生第二章：儀容儀表第三章：崗位職責第四章：服務規范第五章：工作流程第六章：工作內容第七章：特殊情況59精選版課件ppt課件內容第一章：環境衛生7精選版課件ppt教學目標希望在了解本章節內容后，能夠做到以下幾點：

1、保持好公共設施的完善；

2、保持好硬件設施的正常使用；

3、保持好調退貨商品擺放整齊有序。這里的環境很好，很優美你好！在營業前一定要打掃好衛生，準備迎接顧客。60精選版課件ppt教學目標希望在了解本章節內容后，能夠做到以下幾點：

1、保持第一章：環境衛生1、臺面干凈、整潔，桌面上各種票本、水盒、計算器擺放整齊有序、不允許擺放與工作無關的物品2、電腦、電話等設備保持干凈，能正常使用3、信箱保持干凈整潔、無膠印、無破損，留言簿、筆統一擺放在制定位置1、臺面臟，桌面上各種物品擺放雜亂2、電腦、電話等設備臟，不能正常使用3、信箱臟、有膠印，留言簿、筆擺放亂61精選版課件ppt第一章：環境衛生1、臺面干凈、整潔，桌面上各種票本、水盒、計第一章：環境衛生4、退貨商品按分類擺放在制定位置5、服務臺調、退貨友情提示牌，應保持干凈、整潔、字體清晰6、地面衛生須及時清理，地板磚保持無破損、無裂痕4、退貨商品擺放雜亂5、調、退貨友情提示牌臟、字體模糊6、地面衛生臟，地板磚破損62精選版課件ppt第一章：環境衛生4、退貨商品按分類擺放在制定位置5、服務臺調希望在了解本章節環境衛生內容后，能夠做到以下幾點：

1、為什么要保服務臺設施的完善？

2、為什么要把退貨商品擺放整齊？

3、為什么要保持信箱干凈整潔、無膠印、無破損？我們一定要維持好我們的周邊環境，為顧客提供一個溫馨、舒適的購物環境。環境衛生相關測試63精選版課件ppt希望在了解本章節環境衛生內容后，能夠做到以下幾點：

1、為什儀容：上崗時保持良好的精神面貌

1、頭發：頭發梳洗整齊沒頭屑，留海不過齊眉，長發需扎起，男員工發腳側不過耳，后不過頸

2、面部：牙齒清潔、口腔清新，男員工胡須剃干凈

3、佩戴：飾物只能戴手表，女員工淡妝上崗，不準佩戴飾品和另類頭飾

4、手：指甲常剪及清潔,女員工站立時右手壓在左手上，男員工站立時雙手自然下垂儀表：

1、工裝：工裝清潔、整齊、燙平，大小適中，紐扣齊全，西褲長短適中

2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片須用一寸彩色紅底工裝照，打印完整、清晰

3、鞋襪：穿公司指定鞋襪第二章：儀容儀表你好!要上班了你倆的衣服穿好了嗎?衣服不穿好能來上班嗎?我們可是典范！64精選版課件ppt儀容：第二章：儀容儀表你好!要上班了你倆的衣服穿好了嗎?衣服服務臺頭發梳洗整齊，無頭屑劉海不過齊眉長發需扎起化妝清淡牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡懸掛在胸前裙子長短適中穿黑鞋、白襪指甲常剪及清潔站立時右手壓在左手上65精選版課件ppt服務臺頭發梳洗整齊，無頭屑劉海不過齊眉化妝清淡牙齒服務臺頭發梳洗整齊，無頭屑劉海不過齊眉長發需扎起化妝清淡牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡佩戴在胸前褲子長短適中穿黑鞋指甲常剪及清潔站立時右手壓在左手上66精選版課件ppt服務臺頭發梳洗整齊，無頭屑劉海不過齊眉化妝清淡牙齒服務臺發腳側不過耳，后不過頸，無頭屑牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡宜興佩戴在胸前褲子長短適中穿黑鞋指甲常剪及清潔雙手自然下垂胡須遞干凈67精選版課件ppt服務臺發腳側不過耳，后不過頸，無頭屑牙齒清潔、口腔清新儀容儀表相關測試

通過以上課件的學習，請回答下面相關的問答訓練：1、為什么我們需要保持干凈、整潔的儀容儀表？2、為什么要求統一佩戴工卡并填寫完整、清晰？3、如果我們的指甲過長會有什么后果？4、為什么要求工作中牙齒清潔、口氣清新？5、為什么要注意個人清潔衛生？員工良好的儀容儀表和待人接物服務顧客時的態度，禮貌問候顧客，注重個人形象衛生，穿戴整齊，使顧客感受到家一樣的溫馨體驗。68精選版課件ppt儀容儀表相關測試

通過以上課件的學習，請回答下面相關的問答訓教學目標希望通過以下課程的學習，使你能熟練掌握并運用以下技能：1、了解服務臺工作人員的基本要求和崗位職責；2、熟悉服務臺的主要工作流程；3、強化專業實力，提升為顧客服務的能力；4、規范服務標準，熱情接待顧客。我承諾：1、以百分百的熱情參與培訓、學習技能；2、虛心聽取培訓師和兄弟姐妹給予的指導和建議；3、將所學到的知識運用到實際工作中，做到學以致用。69精選版課件ppt教學目標希望通過以下課程的學習，使你能熟練掌握并運用以第三章：崗位職責1、遵守《員工手冊》和公司所規定的各項規章制度；2、維護并展現良好的胖東來精神面貌；3、做到熱情、主動接待好每一位顧客；4、處理客訴時做到耐心、親切、冷靜，超越自身權限無法解決時，及時上報主管，并做好客訴記錄；5、查看信箱顧客留言薄，24小時內給顧客聯系，同時感謝顧客的意見與建議；6、詳細了解店內所做的促銷活動，方便顧客咨詢；7、做好差價的退補工作；8、對于顧客所需商品及時登記，上報區域主管，做好電話回訪；9、做好每天退貨記錄，有質量問題的商品及時上報，填寫《商品退貨明細表》；10、為顧客查詢家園卡的余額、消費明細，為消磁的家園卡加磁；11、為顧客提供發票業務、辦理會員卡業務；12、保證每天日清日結，帳實平衡。70精選版課件ppt第三章：崗位職責1、遵守《員工手冊》和公司所規定的各項規章制一、行為規范：1、上班不準遲到、早退，代別人簽到、簽退。2、必須嚴格執行考勤制度，需請假者，必須履行病事假手續。3、不準在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準酒后上崗。4、上班期間不允許接打私人電話，不允許買東西；（業務及顧客電話除外）5、不準在賣場內追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，不準串崗空崗，妨礙他人工作；（為顧客服務除外）6、營業期間，不準當眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋；7、咳嗽、打噴嚏時、應轉身向后，稍加回避，如正接待顧客，應說“對不起”；不準當顧客的面喝水；8、不準在賣場內大聲喊叫、大聲說話、影響顧客購物；9、當班期間，不準出現抱怨，帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止；工作期間不允許討價還價、講條件。10、按規定時間、人數，參加會議時，手機應關機或調為無聲，應主動帶筆和本子；11、參加集體大型活動時，要維護公司的形象，按規定時間進場和離場，離場時，清理自己攜帶的雜物；12、在賣場看到果皮、紙屑等垃圾應主動撿起放入垃圾桶內；養成良好的衛生習慣，做到隨手清潔；13、感冒必須戴口罩、不允許隨地吐痰。14、不允許亂丟垃圾、工作區域內不允許吸煙。15、騎、乘摩托車，踏板電動車時必須戴頭盔，持帶有效證件，不允許酒后駕車；16、上下電梯時應站在電梯的右側。第四章：服務規范71精選版課件ppt一、行為規范：第四章：服務規范19精選版課件ppt第四章：服務規范１、當遇到顧客不滿意時，應說：行、好、請稍等、非常抱歉、馬上為你辦理；當超出自己權限時，應立即上報主管解決。

2、當顧客向服務臺走來時，服務人員站起身面帶微笑向顧客示意：“您好，請問您需要幫助嗎”3、為顧客服務過程要始終面帶微笑，語氣親切4、辦理退貨時，報出商品售價、退款金額，提醒顧客錢款當面點清：“您好，**這件商品50元，退給您50元，請您點好錢，慢走。”雙手把錢、票遞給顧客。5、為顧客辦理完調退貨，顧客離開時應有送聲：“請您慢走，走好”。三、禁忌語：二、服務用語:1、切勿用“哎”、“喂”等簡單詞來對待顧客；2、禁止背后議論顧客或在顧客背后指指劃劃；3、禁止使用“這不歸我管”“這不是我們的原因”“這沒有辦法退貨”等，盡量不使用否定語，更不準以貌取人。

72精選版課件ppt第四章：服務規范１、當遇到顧客不滿意時，應說：行、好、請稍等1、提前10分鐘簽到，檢查儀容儀表。2、打掃工作區域內衛生，為顧客提供一個美觀、整齊、干凈的環境。3、打開顧客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店長.

4、準備好工作中所需的用品，例如水盒,計算器,電話本,退貨單據。5、熟悉當日的促銷活動、特價商品，方便顧客咨詢,6、打開電腦、發票機，檢查網絡是否正常運行，電話是否能夠正常使用。7、準備好退貨備用金。8、精神飽滿的迎接顧客。第五章：工作流程營業前：②③①④⑥⑧73精選版課件ppt1、提前10分鐘簽到，檢查儀容儀表。第五章：工作流程營業前1、顧客有疑難問題，需要我們幫助時，主動上前詢問，耐心解答；2、做好差價退補工作；3、正常調退商品，在顧客滿意的前提下，5分鐘內辦理完畢；4、退貨備用金的準備，到財務室把前一天的退貨、差價的總金額上報財務主管，核定查清后把現金送服務臺以備當日退貨使用；5、對于顧客所需商品及時登記，上報區域主管，做好電話回訪；6、處理客訴時做到耐心、親切、冷靜，超越自身權限無法解決時，及時上報主管，并做好客訴記錄；7、中午交接班內容：a、晨會的具體內容b、未處理完的客訴，需要電話回訪的顧客聯系方式及回訪原因c、當日有促銷商品信息d、顧客遺失物品交待清楚；營業中：第五章：工作流程74精選版課件ppt1、顧客有疑難問題，需要我們幫助時，主動上前詢問，耐心解答；8、每天所退物品，由質驗人員驗貨后，分類退入賣場；A、配合驗貨人員把每天退貨商品，檢驗準確，（黑聯由驗貨人員對完張數后上交收銀負責人進行電腦退貨）。B、準確計算出當天的退貨總金額，由驗貨人員交與電腦員，和收銀臺從電腦上打出的退貨金額相一致。C、把當天退貨商品寫在退貨明細上，細致地說明退貨原因，交與電腦員在第二天早上上傳在公司網站上。9、細致分出各課、各處當天的差價、費用金額。整理費用單（由各個處長簽字）；10、有質量問題的商品及時上報處理。統一填寫《商品質量退貨明細表》；11、送賓前10分鐘查清當日退貨后剩余現金、差價、費用、報損、獎卡與當日領取的備用金必須相符，清楚每日帳目，做到帳實平衡。第五章：工作流程75精選版課件ppt8、每天所退物品，由質驗人員驗貨后，分類退入賣場；第五章：工1、把工作臺整理干凈，現金、數據性物品放置到財務室。2、打掃區域衛生，關閉電源、拔掉插座。3、協助現場人員，做好結束后的其它工作。4、到家后，查看員工發的平安短信。營業后：打掃區域衛生拔掉插座整理工作臺第五章：工作流程整理退貨現金、表格76精選版課件ppt1、把工作臺整理干凈，現金、數據性物品放置到財務室。營業后：每周工作：1、每周進行一次大掃除2、做周退貨、客訴分析每月工作：1、每個月參加一次盤點2、整理一個月的所有退貨金額，退貨的原因3、做月退貨、客訴分析第五章：工作流程77精選版課件ppt每周工作：第五章：工作流程25精選版課件ppt工作流程相關測試內容通過以上課的學習，請回答下面相關的問答訓練：1、營業前的準備工作有哪些？2、營業中的工作流程是什么？3、營業后的工作流程有哪些？通過本章節的學習，你已熟練掌握工作標準和流程，為了使你盡快成為一名合格的服務臺員工，加油喲!78精選版課件ppt工作流程相關測試內容通過以上課的學習，請回答下面相關的問答訓教學目標希望通過本課程的學習，使你能熟練掌握并運用以下技能：1、熟練操作服務臺每項工作流程，保證服務臺每項工作準確無誤；2、做好商品退換貨、差價的退補、家園卡的查詢、客訴的處理與接待等工作。通過本章節的學習，你已熟練掌握工作標準和流程，為了使你盡快成為一名合格的服務臺員工，加油喲!79精選版課件ppt教學目標希望通過本課程的學習，使你能熟練掌握并運用以下技能：第六章：工作內容服務臺的主要工作內容：一、開發票二、客訴的接待與處理三、商品退換貨的處理四、差價的退補五、福利家園卡的查詢六、電話的接聽與回訪80精選版課件ppt第六章：工作內容服務臺的主要工作內容：28精選版課件ppt一、發票機開發票1、接過顧客的購物小票，詢問顧客需要開具發票的客戶名稱、項目；2、訊速按照發票機操作規范為顧客開具發票；3、雙手將發票和小票遞還給顧客；備注：1、本票除客戶名稱外，手寫無效

2、項目只能開賣場銷售的用品

3、如果是轉賬發票，要寫下本發票的機器編號、客戶名稱、發票號、項目轉交財務。第六章：工作內容81精選版課件ppt一、發票機開發票第六章：工作內容29精選版課件ppt二、客訴的接待與處理例一：食品的質量問題投訴（參照<食品質量安全法>）A、短時間內購買，顧客購買的醬雞有異味、變質，檢查后確定屬實：1、先向顧客表示歉意，穩定顧客情緒。2、檢查商品，核對購買時間，通過看色澤、聞氣味、口嘗等確定是否存在質量問題；3、詢問顧客是否食用，如已食用，詢問是否對身體造成不適，需不需要到醫院檢查冶療，需要就立刻安排人員陪同到醫院檢查，如不需要到醫院的，應帶禮品對顧客家訪或慰問。4、如未食用，詢問顧客要求，及時了解顧客期望值，如超出權限，上報主管，協調解決。5、按相關法律規定1：10賠償顧客6、及時通知相關部門、相關負責人，檢查商品的質量，追查進貨的渠道。第六章：工作內容82精選版課件ppt二、客訴的接待與處理例一：食品的質量問題投訴（參照<食品質量B、由于購買時間過長，人為存放不當造成變質的處理方法：1、先向顧客表示歉意，穩定顧客情緒。2、按公司理念報吃虧態度為顧客辦理退貨，把商品報損，并提醒顧客存放時間和儲存方法。3、把客訴問題上報相關部門負責人并做記錄。第六章：工作內容83精選版課件pptB、由于購買時間過長，人為存放不當造成變質的處理方法：第六章例二：服務投訴：1、接到投訴后首先向顧客道歉，穩定顧客情緒。2、立即通知部門主管查實，在顧客同意的情況下，讓當事員工向顧客當面道歉。3、按公司規定送500元服務投訴獎，表示歉意，感謝顧客的建議。4、上報主管加強員工培訓，避免發生類似事件。第六章：工作內容84精選版課件ppt例二：服務投訴：第六章：工作內容32精選版課件ppt例三：顧客在商場購物時衣服被硬件設施掛破：1、先給顧客致歉，并詢問掛破地點。2、給顧客織補（未提出賠償的）并送禮品表示歉意。3、賠償顧客衣服等價金額或給顧客購買衣服賠償（對提出要求賠償的）。4、上報相關部門負責人對掛破地點的設施進行整改。例四：顧客在賣場內丟失物品1、首先詢問顧客丟失物品的地點和丟失物品的詳細情況；2、通過廣播幫助顧客尋找，如果顧客需要報警，提供電話撥打110報警。3、留下顧客的聯系方式，如果找到，第一時間通知顧客；第六章：工作內容備注：當顧客提出物品是在商場內丟失，要求賠償時，金額較小時，提醒顧客下次注意并賠償，金額大時上報公司保衛部門協助解決。85精選版課件ppt例三：顧客在商場購物時衣服被硬件設施掛破：例四：顧客在賣場內三、商品退換貨的處理（一）正常退貨例1：有小票退貨例2：無小票退貨（二）非正常退貨例1：食品類例2：非食品類例3：維修類第六章：工作內容86精選版課件ppt三、商品退換貨的處理（一）正常退貨第六章：工作內容34精選版（一）正常退貨：例一：有票1、雙手接過顧客需調退的商品，小票。2、檢查商品、核對小票、條形碼。3、準確的稱呼，詢問顧客退貨原因。4、確認商品后，準確、快捷的在5分鐘內為顧客辦理。例二：小票已丟失需退貨（不影響銷售）：1、接到顧客退貨的商品，檢查商品。2、善意提醒顧客以后保存購物小票，保護自己的合法權益，以方便退調商品。3、詢問顧客的購買時間、價格、查詢與賣場的售價、批次是否相符。4、詢問顧客退貨的原因。5、確認無誤后，準確、快捷的為顧客辦理6、再次提醒顧客存留購物小票。第六章：工作內容87精選版課件ppt（一）正常退貨：例二：小票已丟失需退貨（不影響銷售）：第六章（二）非正常退貨：

例一：食品類（散裝食品、熟食、水果等不在退換貨范圍內）1、接過顧客的商品，詢問顧客退貨的原因。2、告知顧客下次購買此類商品時，為了顧客的利益和健康，確認好再購買，此類商品不在調退的范圍內。備注：1、如果顧客堅持退貨，根據我們的企業理念報著吃虧態度，給予退貨；

2、退貨后直接報損例二：非食品類：顧客拿著一盒“索芙特祛斑霜”要求退貨，持有商場的購物小票，不是商場的產品（產品已調包）要求退貨，原因是用后過敏。1、接過顧客的商品和小票。2、檢查商品，聞氣味、試用商品確定已調包。3、詢問顧客退貨的原因。4、到賣場打開同樣的產品與顧客帶來的產品做對比。5、向顧客講明，如果與商場內出售的商品一樣（可以陪同顧客到技術監督檢測），我們可以做出賠償。6、及時上報上級主管。第六章：工作內容88精選版課件ppt（二）非正常退貨：第六章：工作內容36精選版課件ppt

例三：維修類：

A、商品在維修范圍，堅持不維修，要求退貨：1、接過顧客商品、小票。2、檢查商品。3、耐心為顧客解釋此類商品，在維修范圍（如拖把、遙控車、變形玩具等）。4、顧客堅持不修，為顧客調換新的。5、顧客堅持退掉，按照顧客意愿，上報部門負責人，為顧客辦理退貨，達到顧客滿意。第六章：工作內容89精選版課件ppt例三：維修類：第六章：工作內容37精選版課件pptB、商品無質量問題，長時間使用不當造成1、接過顧客的商品。2、詢問顧客的使用方法（如復底鍋、微波爐鍋等）。3、確定是使用方法的問題，如復底鍋嚴禁干燒。4、告知顧客正確的使用方法。5、能辦理調換的盡力為顧客調換新的，不能換新的按損壞成度打折為顧客辦理退貨，達到顧客滿意。C、由于商品有質量問題，給顧客造成大的經濟損失：1、首先表示歉意，穩定顧客情緒。2、詢問起因、結果。3、通知上報相關主管。4、到辦公室協調解決。5、上報公司客服中心。第六章：工作內容90精選版課件pptB、商品無質量問題，長時間使用不當造成C、由于商品有質量問題四、差價的退補1、由部門負責人通知服務臺所團購物品的名稱、金額。2、核實退差價金額，登記在退換的單據上。3、在購物小票上單據上注明團購數量，退貨的金額。4、由部門負責人簽字。第六章：工作內容通知服務臺登記在小票上票注主管簽字91精選版課件ppt四、差價的退補第六章：工作內容通知服務臺登記在小票上票注主管五、福利家園卡的查詢（一）家園卡的查詢

1、機器查詢

（1）打開貝圖系統（3）進入磁卡查詢系統（2）輸入密碼（4）點擊磁卡查詢名稱（5）使用查詢機器（6）磁條對準磁點刷過（7）桌面顯示家園卡的金額第六章：工作內容92精選版課件ppt五、福利家園卡的查詢（一）家園卡的查詢（3）進入磁卡查詢系統2、手工查詢：前4步同上（5）輸入磁卡的后8位數字;（6）核對無誤后點擊，現實家園卡金額3、查詢消費情況余額：（1）點擊消費磁卡消費明細;（2）提取磁卡日期;（3）輸入卡號后8位;（4）點擊后桌面上顯示磁卡的消費情況;五、福利家園卡的查詢第六章：工作內容93精選版課件ppt2、手工查詢：前4步同上（5）輸入磁卡的后8位數字;（6）核1、打開貝圖系統7、確認后使用加磁機，桌面上顯示重寫成功3、進入磁卡查詢系統2、輸入密碼4、點擊磁卡查詢名稱5、輸入卡號6、刷卡第六章：工作內容（二）加磁94精選版課件ppt1、打開貝圖系統7、確認后使用加磁機，桌面上顯示重寫成功3、六、電話的接聽和回訪（一）接聽1、接聽電話要迅速，鈴響三聲為限。2、接聽電話后首先要問好：”您好，胖東來xx店，請問有什么需要幫助嗎？3、語氣委婉、有親和力，語言簡潔，不允許出現語氣生硬，傲慢，語速過快的現象。4、要準確了解顧客需要詢問的問題，聯系方式要求準確，核對無誤，在短時間內給予顧客回復。（二）回訪1、“你好，胖東來xx店值班經理，請問您是**先生（女士）嗎”？2、不好意思打擾你，請問您有時間接受我們的回訪嗎？顧客同意接受以下回訪，請問：“您對今天處理的問題結果滿意嗎？”顧客對處理結果整體評價：1、顧客非常滿意時：“感謝您的認可”2、若顧客不滿意：“非常抱歉，由于我們的過錯給您帶來不便，我們深表歉意”了解顧客不滿意的癥結，并告知我們的投訴電爭取做到讓每一位顧客滿意。第六章：工作內容95精選版課件ppt六、電話的接聽和回訪第六章：工作內容43精選版課件ppt工作內容相關問答訓練通過以上課件的學習，請回答下面相關的問答訓練：1、商品質量問題引起的投訴，我們應怎樣處理？2、服務方面引起的投訴，我們應怎樣處理？3、商品的退換貨分為哪幾種情況？4、家園卡的查詢方法有幾種？家園卡的加磁步驟是什么？96精選版課件ppt工作內容相關問答訓練通過以上課件的學習，請回答下面相關的問答例一、針對顧客建議的處理：信箱：1、如果是商品缺貨將單子拿到相應區