商務禮儀

與職業形象塑造主講:張雁波老師.（.....）名人名言

人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。

——荀子（中國思想家）沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。

——約翰·洛克（英國哲學家）目

錄

一、商務禮儀基本理論二、裝束禮儀三、辦公室禮儀四、服務接待禮儀五、各場合禮儀規范六、職場語言藝術一

商

務

禮

儀

基

本理論1、商務禮儀的特點：時代性地域性具體性操作性理智性2、商務禮儀的基本理念：尊重為本善于表達形式規范一

商

務

禮

儀

基

本理論遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則互尊的原則適度的原則3、商務禮儀的原則二

裝

束

禮

儀一個人的儀表在社會交往過程中是構成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業能力和任職資格的判斷。1、打造良好的第一印象.（.....）二

裝

束

禮

儀2、個人形象塑造個人形象六要素：儀表——儀表者外觀也表情——第二語言，此時無聲勝有聲風度——優雅的舉止服飾——教養與閱歷的最佳寫照談吐語言

——低音量

——慎選內容

——禮貌用語二

裝

束

禮

儀2、個人形象塑造個人形象六要素：待人接物

——誠信為本、遵法守紀

——遵守時間代表：尊不尊重人尊不尊重自己有無現代意識商務人員著裝原則：——符合身份——揚長避短——遵守慣例——區分場合二

裝

束

禮

儀2、個人形象塑造職場男士著裝規范男士著裝三個三原則：三色原則——角色定位，代表檔次三一定律——三位一色三大禁忌（以下錯誤不出現）——袖口商標——正規場合不穿白襪——夾克配領帶——短袖配領帶（除非是制服）二

裝

束

禮

儀2、個人形象塑造西服的著裝規范西服的分類襯衣的穿著規范二

裝束束

禮

儀2、個人形象塑塑造西裝的點睛之之筆領帶的作用領帶的長度領帶的打法領帶的搭配領帶的顏色領帶的花紋.（.....）二

裝束束

禮

儀2、個人形象塑塑造女性職場著裝裝六不準：——不雜亂無章——不過分鮮艷——不過分暴露——不過分透視——不過分短小——不過分緊身二

裝束束

禮

儀3、著裝的TPO原則各場合著裝規規范：公務場合——制服（CIS）、套裝社交場合特點點：時尚、個個性——時裝、禮服、、民族服裝忌穿各類制服服休閑場合著裝裝特點：隨便便、舒適自然然——休閑裝、牛仔仔裝、沙灘裝裝、運動裝等注：VIP的個性著裝（（楊志遠）二

裝束束

禮

儀4、化妝禮儀化妝是自尊自自愛的表現，，是對人尊重的的體現化妝的注意事事項：——自然——美化——避人——協調二

裝束束

禮

儀5、飾物佩戴規規范手飾佩戴四原原則：——數量原則——搭配原則——質色原則——習慣原則6、良好的形體體語言坐、立、行、、蹲三

辦公公

室

禮節節1、電話禮儀接聽電話的注注意事項——認真做好記錄錄——使用禮貌語言言——講電話時要簡簡潔、明了——注意聽取時間間、地點、——事由和數字等等重要詞語——電話中應避免免使用對方不不能理解的專業術術語或簡略語語。——注意講話語速速不宜過快——打錯電話要有有禮貌地回答答讓對方重新確確認電話號碼碼。三

辦公公

室

禮節節1、電話禮儀撥打電話的注注意事項——要考慮打電話話的時間，對方此時是否否有時間或方方便；——注意確認對方方的電話號碼碼、單位、姓名,以避免打錯電電話；——準備好所需要要用到的資料料、文件等；；——講話的內容要要有次序，簡簡潔、明了；；——注意通話時間間，不宜過長長；——要使用禮貌語語言；——避免私人電話話；——外界的雜音或或私語不能傳傳入電話內。。三

辦公公

室

禮節節1、電話禮儀電話形象所涉涉及的四點：：——通話的內容禮禮貌用語——通話的時機技巧：——不選周一上午午、上班的前前兩個小時——不選周末、周周五下班前——不選晚10點到第二天早早上7點前打電話三

辦公公

室

禮節節1、電話禮儀電話形象所涉涉及的四點：：——通話時舉止表表現表情、動作、、態度、語氣氣的好否是對通話人的尊尊重與自尊的的體現——電話公務、代代傳（5W）誰打來的什什么地址什什么時間打打來的為什什么打來如如何處理了了三辦

公

室禮禮

節2、辦公室禮儀儀辦公室人際關關系整潔的辦公環環境適度的音量尊重他人的空空間良好的溝通遵守工作紀律律文明禮貌十字字用語.（.....）四

商務務

接

待禮禮

儀1、禮貌服務形形式規范三要要素：接待三聲：——來有迎聲——問有答聲——去有送聲文明十字：你好、請、謝謝謝、對不起起、再見作用：運用文文明十字可化化險為夷、排憂解難感恩之心常有有是人格尊嚴與與教養的體現現四

商務務

接

待禮禮

儀1、禮貌服務形形式規范三要要素：熱情情三三到到：：———眼到到（注注意意注注視視對對方方的的部部位位））（注注意意注注視視對對方方眼眼睛睛的的時時間間））———口到到：：講講普普通通話話（因因人人而而異異、、區區分分對對象象））———意到到：：有有表表情情（表表情情要要和和客客人人互互動動））（落落落落大大方方，，不不卑卑不不亢亢））例：：微微笑笑透透八八顆顆牙牙齒齒的的作作用用四商商務務接接待待禮禮儀儀2、會會面面禮禮儀儀———問候候問候候要要注注意意的的順順序序問問題題：：———地位位低低者者先先問問候候地地位位高高者者———男士士先先問問候候女女士士———下級級先先問問候候上上級級———主人人先先問問候候客客人人分組組做做練練習習四商商務務接接待待禮禮儀儀2、會會面面禮禮儀儀———稱呼呼在商商務務交交往往中中，，適適用用的的稱稱呼呼主主要要有有：———稱行行政政職職務務———技術術職職稱稱———行業業職職稱稱———時尚尚性性稱稱呼呼四不不用用稱稱呼呼：：———無稱稱呼呼———稱兄兄道道弟弟———替代代性性稱稱呼呼及及簡簡稱稱———不適適當當的的地地方方性性稱稱呼呼四商商務務接接待待禮禮儀儀2、會會面面禮禮儀儀———肢體體語語言言點頭頭禮禮的的含含義義鞠躬躬禮禮的的使使用用握手手禮禮的的來來源源及及注注意意事事項項扣指指禮禮的的來來歷歷及及作作用用四服服務務接接待待禮禮儀儀2、會會面面的的禮禮儀儀———介紹紹自我我介介紹紹———先遞遞名名片片再再自自我我介介紹紹———介紹紹時時間間簡簡短短———內容容要要規規范范介紹紹別別人人———誰當當介介紹紹人人（代代表表對對客客人人的的待待遇遇））———介紹紹的的先先后后順順序序（客客人人優優先先了了解解情情況況））四商商務務接接待待禮禮儀儀2、會會面面的的禮禮儀儀———介紹紹銷售售禮禮儀儀的的基基本本原原則則：：零干干擾擾業務務介介紹紹注注意意事事項項：：——把握時時機——掌握分分寸——在對方方空閑閑有興興趣想想了解解時做做介紹紹——態度要要真誠誠——表情要要自然然、大大方、、友好好產品介介紹：：——人無我我有——人有我我優——人優我我新四商商務務接接待待禮禮儀儀2、會面面的禮禮儀——名片名片的的制作作與使使用——名片制制作的的規格格國際規規格：：6cm×10cm國內規規格：：5.5cm××9cm——質材:選用紙紙張(再生紙紙)不選用用金、、銀、、木頭頭等材材料制制作.（.....）四商商務務接接待待禮禮儀儀2、會面面的禮禮儀——名片名片的的制作作與使使用名片是是個人人形象象與企企業形形象的的有機機組合，，名片片不會會用等等于形形象自自殘名片使使用三三不準準:——不得隨隨意涂涂改——不提供供兩個個以上上的頭頭銜——不提供供私人人聯絡絡方式式四商商務務接接待待禮禮儀儀2、會面面的禮禮儀——名片交換名名片的的禮儀儀——如果是是坐著著，盡盡可能能起身身接受受對方遞遞來的的名片片——輩份較較低者者，率率先以以右手手遞出個人人的名名片——到別處處拜訪訪時，，經上上司介介紹后后，再遞出出名片片——接受名名片時時，應應以雙雙手去去接，，并確定定其姓姓名和和職務務——接受名名片后后，不不宜隨隨手置置于桌桌上四商商務務接接待待禮禮儀儀2、會面面的禮禮節——名片交換名名片的的禮儀儀——經常檢檢查皮皮夾——不可遞遞出污污舊或或皺折折的名名片——名片夾夾或皮皮夾置置于西西裝內內袋，，避免由由褲子子后方方的口口袋掏掏出——盡量避避免在在對方方的名名片上上書寫寫不相關關的東東西——不要無意意識地玩玩弄對方方的名片片——上司在時時不要先先遞交名名片，要要等上司遞遞上名片片后才能能遞上自自己的名片四商商

務接接待待

禮儀儀3、用餐禮禮儀與他人一一起用餐餐時，下下述舉止止動作屬屬不雅動動作，理理當禁止止：一是吃的的響聲大大作，“電閃雷鳴鳴”。二是亂吐吐廢物，，唾液飛飛濺。三是張口口剔牙，，捅來捅捅去。四是寬衣衣解帶，，脫鞋脫脫襪。五是挑三三揀四，，挑肥揀揀瘦。六是替人人添菜，，熱情過過頭。七是以酒灌人，出出人洋相相。四商商

務接接待待

禮儀儀3、用餐禮禮儀與他人一一起用餐餐時，下下述舉止止動作屬屬不雅動動作，理理當禁止止八是酗酒酒劃拳，，爭吵起起哄。九是吸煙煙不止，，污染空空氣。十是吐痰痰擤鼻，，壞人食食興。十一是滿滿臉開花花，吃相相不雅.十二是下下手取食食，起身身夾菜十三是“品嘗”餐具，亂亂用餐十四是與與人搶菜菜，亂換換位置。。十五是非非議飯菜菜，為難難主人。。四商商

務接接待待

禮儀儀3、用餐禮禮儀西方人六六不吃：：——忌吃動物物內臟——忌吃動物物的頭腳腳——忌吃寵物物（貓、狗狗、鴿等等）——忌吃珍稀稀動物——忌吃淡水水魚——忌吃無鱗鱗無鰭的的魚（鱔、鰍鰍、鯰、、蛇等））四商商

務接接待待

禮儀儀4、公共場場所禮儀儀迎送的禮禮節引路的禮禮節行路的禮禮節開門的禮禮節電梯的禮禮節乘車的禮禮節四商商

務接接待待

禮儀儀5、座次安安排座次三原原則：——內外有別別——中外有別別——遵守成規規會客座次次：——自由式——相對式——并列式口訣：以右為上上、內高高于外、、面門而上、居居中為上上、遠門門為上、、前排為上上五各各

交往往場場

合禮禮儀儀

規范范1、初次交交往規范范無噪音著裝要規規范主客接觸觸距離有有度——私人距離離（＜0.5米）——常規距離離（0·5--1·5米）——禮儀距離離（1·5--3·5米）——公共距離離（＞3·5米）五各各

交往往場場

合禮禮儀儀

規范范2、公務交交往規范范以下場合合要與對對象劃清清界限，，拉開適適當距離離，以便便劃清利利害關系系，維護護企業形形象——慶典（開開業、周周年慶典典等）——儀式（開開工、募募捐、剪剪彩等））——商務會（（記者、、新聞發發布、新新產品展示示、交易易、訂貨貨會等））——商務活動動（談判判、參觀觀等）——商務接待待、迎送送.（.....）五各各

交往往場場

合禮禮儀儀

規范范3、涉外交交往規范范入鄉鄉而而隨隨俗俗，，入入國國而而問問禁禁尊重重對對象象風風俗俗及及國國情情注意意著著裝裝社交交場場合合5會禮禮儀儀規規范范———宴會會———舞會會———音樂樂會會———聚會會———拜會會六職職場場語語言言藝藝術術職場場語語言言藝藝術術基本本原原則則：：少說說多多聽聽（智智者者善善聽聽、、愚愚者者多多說說））職場場商商務務人人員員交交談談六六不不談談：：———不非非議議國國家家和和政政府府———不涉涉及及國國家家秘秘密密和和行行業業機機密密———不訪訪及及交交往往對對象象的的內內政政———不背背后后議議論論同同行行、、領領導導、、同同事事等等———格調調不不高高的的話話題題不不談談———不涉涉及及私私人人問問題題職場場語語言言藝藝術術私人人問問題題5不問問：：———不問問收收入入（代代表表個個人人能能力力與與企企業業效效率率））———不問問年年紀紀（（快快退退休休及及白白領領麗麗人人不不得得問問））———不問問婚婚姻姻家家庭庭（顯顯示示人人格格））———不問問健健康康問問題題（健健康康狀狀況況決決定定發發展展前前途途））———不問問個個人人經經歷歷（不不重重過過去去、、只只重重現現在在））六職職場場語語言言藝藝術術六職職場場語語言言藝藝術術職場場語語言言藝藝術術話題題就就是是身身份份、、知知識識含含量量、、素素質質的的定定位，，談談話話時時要要注注意意雙雙向向定定位位的的問問題題交談談話話題題參參考考：：———談論論或或提提問問對對方方擅擅長長的的話話題題———安全全話話題題（（公公共共話話題題））哲學學、、歷歷史史、、地地理理、、藝藝術術、、建建筑筑、、風土土人人情情———輕松松愉愉快快的的話話題題電影影、、電電視視、、體體育育比比賽賽、、流流行行時時尚、、烹烹飪飪小小吃吃、、天天氣氣狀狀況況等等態度度決決定定一一切切笑容多多一點點嘴嘴巴巴甜一一點想得細細一點點說說得得清一一點站得直直一點點坐坐得得正一一點走得快快一點點穿穿得得雅一一點態度誠誠一點點應應變變活一一點.（.....）祝各位位朋友友：心想事事成永遠開開心謝謝大大家！.（.....）9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業業貧。。。12月月-2212月月-22Thursday,December8,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:05:2815:05:2815:0512/8/20223:05:28PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2215:05:2815:05Dec-2208-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:05:2815:05:2815:05Thursday,December8,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:05:2815:05:28December8,202214、他鄉生白發發，舊國見青青山。。08十二月月20223:05:28下午15:05:2812月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:05下下午12月-2215:05December8,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/815:05:2815:05:2808December202217、做前，能能夠環視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:05:28下下午3:05下下午15:05:2812月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:05:2815:05:2815:0512/8/20223:05:28PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:05:2815:05Dec-2208-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。15:05:2815:05:2815:05Thursday,December8,202213、不知香積積寺，數里里入云峰。。。12月-2212月-2215:05:2815:05:28December8,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。08十二二月20223:05:28下下午15:05:2812月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:05下午午12月-2215:05December8,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡