第七章

企業行政決策與計劃第七章企業行政決策與計劃1第一節企業行政信息調研

第二節企業行政預測第一節企業行政信息調研

第二節企業行政預測2學習目標：了解企業行政信息調研的重要性了解企業行政信息的類型及作用

了解企業行政預測的含義與作用

學習目標：3案例引導：新任CIO的頭100天案例引導：新任CIO的頭100天4啟示：這個案例告訴我們，行政信息調研是領導開展工作的必要前提，只有做好了前期調研，行政決策才能切合企業實際，才能推動企業發展。啟示：這個案例告訴我們，行政信息調研是領導開展工作的必要前提5第十八講企業行政信息調研與預測一、企業行政信息調研工作的重要性1．優化的決策目標得之于高質量的企業行政信息的搜集2．科學的決策方案的形成和抉擇倚重于科學的信息處理3．順利的決策實施取決于反饋信息及其有效利用第十八講企業行政信息調研與預測一、企業行政信息調研工作的重6二、企業行政信息的類型及作用外部信息按其來源分類內部信息二、企業行政信息的類型及作用外部信息按其來源分類內部信息7

市場信息按其內容分類消費者信息企業本身信息市場信息按其內容分類消費者信息企業本身信息8視頻測試題（不演示）按其來源分類，可以將企業行政信息分為哪兩類？（AB）A.外部信息B.內部信息C.市場信息D.消費者信息視頻測試題（不演示）按其來源分類，可以將企業行政信息分為哪兩9

信息調研工作應遵循科學程序2三、企業行政信息調研工作的開展

做好企業行政信息調研題目的選定

1信息調研工作應遵循科學程序2三、企業10四、企業行政信息調研工作的總結與呈報對于調研信息的總結與呈報是調查研究成果集中體現，是領導決策和指導工作的依據，其質量好壞是衡量調查研究成果大小的一個重要尺度。四、企業行政信息調研工作的總結與呈報11五、企業行政預測含義及作用企業行政預測是企業行政機關根據歷史資料和新的信息、預測對象的運動變化趨勢和規律，運用適當的方法和技巧，對預測對象的未來狀態進行的分析估算和判斷的活動。五、企業行政預測含義及作用122．企業行政預測的作用為擬定各種可能的備選方案提供依據2防止和避免企業行政決策片面化和有效行政決策執行的前提4選擇決策、進行最佳決策的方法33幫助企業領導認識決策對象的重要手段312．企業行政預測的作用為擬定各種可能的備選方案提供依據2防止13

六、企業行政預測的一般程序與步驟進行預測計算和分析4明確企業行政預測對象1搜集信息和資料2確定預測方法和模型3評審預測結果5六、企業行政預測的一般程序與步驟進行預測計算和分析4明14知識回顧認識了企業行政信息調研的重要性了解了企業行政信息的類型及作用

認識了企業行政預測的含義與作用

知識回顧認識了企業行政信息調研的重要性15第七章企業行政決策與計劃第七章企業行政決策與計劃16第三節企業行政決策第三節企業行政決策17學習目標：了解企業行政決策的含義和作用

了解企業行政決策的類型掌握企業行政決策的過程學習目標：18案例引導：蘋果公司決策失誤的沉痛教訓案例引導：蘋果公司決策失誤的沉痛教訓19啟示：這個案例告訴我們，企業行政決策是企業發展的方向，對企業起著至關重要的作用，研究企業行政決策，是企業行政管理的一個重要內容。啟示：這個案例告訴我們，企業行政決策是企業發展的方向，對企業20一、企業行政決策的含義、特征與作用決策是人們就需要解決的問題所作的行為設計和抉擇過程。企業行政決策是決策的一種，它是企業行政機關為履行行政職能所作的行為設計和抉擇過程。一、企業行政決策的含義、特征與作用21

企業行政決策的特征企業行政決策主體的特定性客體廣泛性權威性企業行政決策的特征企業行政決策主體的特定性客體廣泛性權22

二、企業行政決策的類型Textinhere戰役決策戰術決策戰略決策依據決策涉及問題的規模和影響二、企業行政決策的類型Text戰役決策戰術決策戰略決23二、企業行政決策的類型程序化決策依據決策目標性質非程序化決策二、企業行政決策的類型程序化決策依據決策目標性質非程序化決策24二、企業行政決策的類型確定型決策依據決策條件和結果非確定型決策二、企業行政決策的類型確定型決策依據決策條件和結果非確定型決25二、企業行政決策的類型最優決策依據決策目標要求滿意決策二、企業行政決策的類型最優決策依據決策目標要求滿意決策26視頻測試題（不演示）下列哪一種決策類型是根據企業行政決策的目標要求來劃分的？（D）A.戰略決策B.戰役決策C.戰術決策D.滿意決策視頻測試題（不演示）下列哪一種決策類型是根據企業行政決策的目27

三、企業行政決策的過程情報活動設計活動抉擇活動決策反饋三、企業行政決策的過程情報活動設計活動抉擇活動決策反饋28

影響因素12345環境過去決策決策者對風險的態度時間組織文化四、企業行政決策的影響因素影響因素12345環境過去決策決策者對風險的態度時間組29知識回顧了解了企業行政決策的含義和作用

學習了企業行政決策的類型認識了企業行政決策的過程知識回顧了解了企業行政決策的含義和作用30第七章

企業行政決策與計劃第七章企業行政決策與計劃31第四節

企業行政計劃第四節企業行政計劃32學習目標：了解企業行政計劃的含義和特點

了解企業行政計劃的類型了解企業行政計劃的編制過程

學習目標：33案例引導：如何協助這家公司制定計劃

案例引導：如何協助這家公司制定計劃

34啟示：這個案例告訴我們，每一個企業都會面對多種問題，作為管理層，必須對這些問題進行整合，在整合的基礎上制定出公司年度計劃，這樣整個公司才能按照計劃有條不紊的開展工作。制定計劃的能力，是企業行政管理的重要能力之一。啟示：這個案例告訴我們，每一個企業都會面對多種問題，作為管理35第二十講企業行政計劃一、企業行政計劃的含義和特點企業行政計劃是企業行政機關為達成企業行政決策目標而進行的籌劃活動及所制定的實施步驟與方法。第二十講企業行政計劃一、企業行政計劃的含義和特點36

企業行政計劃的特點特點預見性針對性可接受性可行性約束性企業行政計劃的特點特點預見性針對性可接受性可行性約束性37視頻測試題（不演示）以下哪一項不屬于企業計劃的特點（D）A.預見性B.針對性C.可行性D.不可接受性視頻測試題（不演示）以下哪一項不屬于企業計劃的特點（D38

企業學習計劃企業工作計劃企業生產計劃按其工作、活動的領域二、企業行政計劃的類型企業學習計劃企業工作計劃企業生產計劃按其工作、活動的領39

按適用范圍的大小分類班組行政計劃單位行政計劃企業整體行政計劃按適用范圍的大小分類班組單位企業整體40

企業長期行政計劃按時間長短不同企業中期行政計劃企業短期行政計劃企業長期按時間長短不同企業中期企業短期41

按指揮性的強弱企業行政指導性計劃企業行政指令性計劃按指揮性的強弱企業行政企業行政42

按涉及面的大小企業行政綜合性計劃企業行政專題性計劃按涉及面的大小企業行政企業行政43

訂立目標檢討資源制定行動方案評選方案三、企業行政計劃的編制訂立目標檢討資源制定行動方案評選方案三、企業行政計劃的44

四、企業行政計劃的執行與控制核實計劃落實任務

激發執行者的緊迫感

四、企業行政計劃的執行與控制核實計劃落實任務激發執行45知識回顧了解了企業行政計劃的含義和特點

了解了企業行政計劃的類型了解了企業行政計劃的編制過程知識回顧了解了企業行政計劃的含義和特點46第八章

企業行政關系及協調第八章企業行政關系及協調47第一節

企業行政協調概述第一節企業行政協調概述48學習目標：了解企業行政協調的含義

了解企業行政協調工作的工作領域和內容

了解企業行政協調工作的原則和方法

學習目標：49案例引導：多美滋：眾口爍金的危機破壞力

案例引導：多美滋：眾口爍金的危機破壞力

50啟示：這個案例告訴我們，企業行政協調能力非常重要，當企業面臨危機時，協調能力好就可能轉危為安，而像多美滋這樣，缺少協調能力，最終危機只會愈演愈烈。啟示：這個案例告訴我們，企業行政協調能力非常重要，當企業面臨51第二十一講企業行政協調概述一、企業行政協調的含義企業行政協調是指企業行政組織與外部環境、企業行政組織內部各部門之間的協同一致的和諧關系，以提高行政效率，實現行政目標的過程。第二十一講企業行政協調概述一、企業行政協調的含義52

二、企業行政協調工作領域和內容事務協調政策協調計劃協調戰略協調二、企業行政協調工作領域和內容事務協調政策協調計劃協調53視頻測試題（不演示）下列哪一項協調是企業對于發展長遠規劃的戰略性考慮（D）A.事務協調B.政策協調C.計劃協調D.戰略協調視頻測試題（不演示）下列哪一項協調是企業對于發展長遠規劃的戰54

三、企業行政協調的原則和方法

剛柔相濟的原則

長期性的原則綜合性的原則

平等公正的原則1．行政協調的原則三、企業行政協調的原則和方法剛柔相濟的原則55

2.行政協調的方法尊重上級，服從領導主動匯報，下情上達推功攬過，與上分憂主動工作，不等不靠（1）協調與上級關系的方法2.行政協調的方法尊重上級，服從領導主動匯報，下情上達56

（2）協調與同級關系的方法事業為重分工協作顧全大局平等相待（2）協調與同級關系的方法事業為重顧全大局57（3）協調與下級關系的方法（4）心理協調的方法（3）協調與下級關系的方法58

四、企業行政協調工作藝術與上級領導者的交往要適度1要盡職盡責盡力而不越位2創造性地執行上級領導者的指示3善于將自己意見變成領導的意見41、上行協調藝術四、企業行政協調工作藝術與上級領導者的交往要適度1要盡59

2、對下協調藝術疏者下級親者保持距離正確對待尊重以禮2、對下協調藝術疏者下級親者保持距離正確對待尊重以禮60知識回顧了解了企業行政協調的含義

了解了企業行政協調工作的工作領域和內容

認識了企業行政協調工作的原則和方法

知識回顧了解了企業行政協調的含義61第八章

企業行政關系及協調第八章企業行政關系及協調62第二節

企業外部行政關系及協調第二節企業外部行政關系及協調63學習目標：了解企業外部關系的含義了解企業與公眾的關系及其如何協調學習目標：64案例引導：王老吉“添加門”

案例引導：王老吉“添加門”

65啟示：王老吉這次事件平息得這么快，最重要的原因就在于其政府公關出色。當企業知名度及影響力很大時，任何一點失誤都可能成為受攻擊或廣泛報道的根源，所以企業必須協調好外部關系，以增加危機應對能力。啟示：王老吉這次事件平息得這么快，最重要的原因就在于其政府公66第二十二講企業外部行政關系及協調

企業外部行政關系的范圍是企業與政府、企業與公眾之間，以及企業與外部利益相關者之間的關系。第二十二講企業外部行政關系及協調企業外部行政關系的范圍是67一、企業與政府的關系企業與政府之間的關系，是我國經濟體制改革過程中必須正確處理的一個關鍵問題。協調企業與政府關系時，必須注意三個關鍵問題（1）企業與政府間的信息交流；（2）組織和運行政府與企業間的關系網；（3）避免賄賂丑聞。一、企業與政府的關系68視頻測試題（不演示）我國經濟體制改革過程中必須正確處理的一個關鍵問題是（A）A.企業與政府的關系B.企業與公眾的關系源C.企業與政黨的關系D.企業與市場的關系視頻測試題（不演示）我國經濟體制改革過程中必須正確處理的一個69二、企業與公眾的關系企業公眾關系，是指企業在運營過程中，有意識、有計劃地與社會公眾進行信息雙向交流及行為互動的過程，以增進社會公眾的理解、信任和支持，達到企業與社會協調發展的目的。二、企業與公眾的關系70

1234公眾關系調查制定公眾關系計劃實施公眾關系計劃公眾關系評估企業協調公眾關系的程序1234公眾關系實施公眾公眾關系企業協調公眾關系的程序71三、企業與外部利益相關者關系外部利益相關者是組織外部環境中受組織決策和行動影響的任何相關者，通常情況下，利益相關者可分類如下：所有者和股東、銀行和其它債權人、供應商、購買者和顧客、廣告商、競爭對手等等。三、企業與外部利益相關者關系72知識回顧了解了企業外部關系的含義了解了企業與公眾的關系及其如何協調知識回顧了解了企業外部關系的含義73第八章企業行政關系及協調第八章企業行政關系及協調74第三節企業內部行政關系及協調第三節企業內部行政關系及協調75學習目標：了解企業與股東的關系掌握企業行政與領導的關系

學習目標：76案例引導：真功夫內斗

案例引導：真功夫內斗

77啟示：這個案例告訴我們，企業內部關系協調不好，必然給企業發展帶來致命的危害。協調企業內部關系，是企業行政管理的一個重要內容。啟示：這個案例告訴我們，企業內部關系協調不好，必然給企業發展78第二十三講企業內部行政關系及協調

一、企業與股東關系企業與股東之間的關系簡稱股東關系，是企業與投資者之間的種種關系。第二十三講企業內部行政關系及協調一、企業與股東關系79

股東關系中所包含的主體金融輿論家一般股東董事會成員股東關系中所包含的主體金融輿論家一般股東董事會成員80二、企業行政與領導者的關系所謂領導者，是指居于某一領導職位擁有一定領導職權承擔一定領導責任實施一定領導職能的人。企業行政領導者的基本素質、能力素質直接影響企業行政的效率。

二、企業行政與領導者的關系81

1．行政領導者的基本素質良好的政治素質1精湛的法律素質2廣博的知識素質3健康的身心素質41．行政領導者的基本素質良好的政治素質1精湛的法律素質82視頻測試題（不演示）下列哪一項不屬于行政領導者基本素質（B）A.良好的政治素質B.良好的社會關系C.廣博的知識素質D.健康的身心素質視頻測試題（不演示）下列哪一項不屬于行政領導者基本素質（83

2．行政領導的能力素質

（1）正確果斷的決策能力

（2）良好的選才用人能力

（3）較強的文字和口頭表達能力

（4）自控、自制和處理危機的應變能力2．行政領導的能力素質（1）正確果斷的決策能力（284三、企業與分支機構協調關系當一家企業發展到一定規模后，為了繼續擴展其業務，擴大其產品銷售或服務范圍，常常在不同的城市或同一城市的不同地區開設分支機構。所謂的分支機構是整體企業的一個組成部分，它在經營業務、經營方針等各方面都要受到公司總部不同程度的控制。三、企業與分支機構協調關系85四、企業行政與工會的關系企業工會與企業行政組織之間是平等合作的關系，企業行政組織是企業行政管理機構，企業行政領導則是作為經濟實體法人的法人代表。四、企業行政與工會的關系86知識回顧了解了企業與股東的關系認識了企業行政與領導的關系

知識回顧了解了企業與股東的關系87第八章企業行政關系及協調第八章企業行政關系及協調88第四節企業行政人員工作關系及協調第四節企業行政人員工作關系及協調89學習目標：了解企業行政上下級之間的協調關系了解企業行政上下級之間的利益關系學習目標：90案例引導：史上最強女秘書

案例引導：史上最強女秘書

91啟示：這個案例告訴我們，處理上下級關系是一門學問，不管是上級領導，還是下級職員，不慎重處理工作關系，都可能會給自己帶來難堪。啟示：這個案例告訴我們，處理上下級關系是一門學問，不管是上級92第二十四講企業行政人員工作關系及協調

一、企業行政上下級之間的權力關系企業行政上下級之間的權力關系主要體現在職權。職權是指管理職位所固有的發布命令和希望命令得到執行的一種權力。現代企業行政上下級之間的權力關系的協調主要體現上級如何把權力下放到下級。第二十四講企業行政人員工作關系及協調一、企業行政上下級之93二、企業行政上下級之間工作協調關系從職業規劃的角度，下屬如何處理好與上級的關系十分重要。二、企業行政上下級之間工作協調關系94

下級在具體的工作中要做到：1．要努力做好自己的本職工作2.應服從領導的安排3.要敬業、愛崗，干一行愛一行4．服從領導，不無理抗上5.正確對待領導批評下級在具體的工作中要做到：1．要努力做好自己的本職工作95視頻測試題（不演示）下列哪一項是下級不應該做的？（C）A.努力做好自己的本職工作B.服從領導的安排C.遇事越級匯報D.正確對待領導批評視頻測試題（不演示）下列哪一項是下級不應該做的？（C）96三、企業行政上下級之間利益關系利益就是對人們未來有好處的事物，反映了一定階段上人們的生產能力和生產水平。由于人們為了實現自己的需要而結成了一定的社會關系，因此人與人之間的關系本質上是利益關系，社會關系也必須要體現為各種不同的利益關系。三、企業行政上下級之間利益關系97上級與下級的利益關系，是一種比較復雜的利益關系。企業行政上下級利益的關系的協調，主要仍是解決企業內部的主要矛盾，即企業經營管理者（上級）和職工群眾（下級）之間的矛盾。上級與下級的利益關系，是一種比較復雜的利益關系。98知識回顧了解了企業行政上下級之間的協調關系了解了企業行政上下級之間的利益關系知識回顧了解了企業行政上下級之間的協調關系99第九章

企業行政溝通第九章企業行政溝通100第一節

企業行政溝通概述第一節企業行政溝通概述101學習目標：理解企業行政溝通的含義

掌握企業行政溝通的功能與作用了解企業行政溝通的形式

學習目標：102案例引導：梁經理的工作方式

案例引導：梁經理的工作方式

103啟示：這個案例告訴我們，溝通是企業行政管理的一個重要內容，溝通能力不佳或者溝通方式選擇不當，都可能影響工作效率。啟示：這個案例告訴我們，溝通是企業行政管理的一個重要內容，溝104第二十五講企業行政溝通概述

一、企業行政溝通的含義企業行政溝通是指企業行政系統內部各部門之間、層級之間、人員之間憑借一定媒介和通道傳遞思想、觀點、感情，交流情報信息，以期達到相互了解、支持與合作，謀取行政體系和諧有序運轉的過程。第二十五講企業行政溝通概述一、企業行政溝通的含義105

二、企業行政溝通的功能與作用收集功能維持功能革新功能監控功能協調功能1．企業行政溝通的功能二、企業行政溝通的功能與作用收集功能維持功能革新功能監106視頻測試題（不演示）下列哪一項不屬于企業行政溝通的功能（B）A.收集功能B.權威功能C.監控功能D.協調功能視頻測試題（不演示）下列哪一項不屬于企業行政溝通的功能（107

2．行政溝通的作用

（1）提高企業行政效率的保證

（2）實現行政決策民主化的有效途徑

（3）醫治官僚主義的良方

（4）企業行政人員進行管理的重要手段2．行政溝通的作用（1）提高企業行政效率的保證（2108

其他溝通

書面溝通

口頭溝通IⅡⅢ形式三、企業行政溝通的形式其他溝通書面溝通109知識回顧理解了企業行政溝通的含義

認識了企業行政溝通的功能與作用了解了企業行政溝通的形式知識回顧理解了企業行政溝通的含義110第九章企業行政溝通第九章企業行政溝通111第二節企業行政溝通的內容第二節企業行政溝通的內容112學習目標：了解企業行政溝通的載體

熟悉企業行政溝通的方式學習目標：113案例引導：波利的困惑

案例引導：波利的困惑

114啟示：這個案例告訴我們，非正式溝通也是溝通的一種，正確使用非正式溝通，能增強溝通效果，但使用不當，會給企業運作帶來很大的負面影響。啟示：這個案例告訴我們，非正式溝通也是溝通的一種，正確使用非115第二十六講企業行政溝通的內容

一、企業行政溝通的載體企業行政溝通的載體是指企業行政部門或個人依據溝通內容所決定采取的溝通媒介，如語言、文字、報告、調查、通知、會議等。第二十六講企業行政溝通的內容一、企業行政溝通的載體116二、企業行政溝通的方式依據溝通渠道產生的方式不同，企業行政溝通渠道可分為正式溝通與非正式溝通兩種類型。1．正式溝通所謂正式溝通是指按著正式行政組織程序和結構所進行的信息傳遞和交流。二、企業行政溝通的方式117

下行溝通上行溝通平行溝通正式溝通下行溝通上行溝通平行溝通正式溝通118視頻測試題（不演示）以下哪一項不屬于正式溝通（D）A.下行溝通B.上行溝通C.平行溝通D.小道新聞視頻測試題（不演示）以下哪一項不屬于正式溝通（D）1192．非正式溝通非正式溝通是指在正式組織之外的、以行政人員交往關系為基礎自然形成的信息交流。2．非正式溝通120（1）非正式溝通的積極作用了解行政工作人員私下表達的真實看法2非正式溝通信息傳遞十分迅速4減輕正式溝通渠道的負荷量33可以彌補正式溝通的不足31（1）非正式溝通的積極作用了解行政工作人員私下表達的真實看法121（2）非正式溝通的消極作用可能使信息失真、零碎，使信息的可靠程度降低消極作用容易傳播小道新聞，使謠言四起（2）非正式溝通的消極作用可能使信息失真、零碎，使信息的可靠122

三、企業內部溝通1促進企業目標實現2促進企業文化的建設3促進員工關系1．企業內部組織溝通的目的三、企業內部溝通1促進企業2促進企業3促進員工1．企業123

2、企業內部溝通的三要素心態關心主動溝通的基本問題溝通的基本原則溝通的基本要求2、企業內部溝通的三要素心態關心主動溝通的溝通的溝通的124知識回顧了解了企業行政溝通的載體

認識了企業行政溝通的方式知識回顧了解了企業行政溝通的載體125第九章企業行政溝通第九章企業行政溝通126第三節企業行政溝通的藝術第三節企業行政溝通的藝術127學習目標：了解獲取溝通對象信息、控制溝通過程等的藝術掌握破除溝通障礙的技巧

知道處理溝通糾紛與沖突的技巧學習目標：128案例引導：王嵐的失落

案例引導：王嵐的失落

129啟示：這個案例告訴我們，溝通需要技巧和藝術，沒有溝通藝術，最終溝通效果可能適得其反。啟示：這個案例告訴我們，溝通需要技巧和藝術，沒有溝通藝術，最130第二十七講企業行政溝通的藝術一、選擇溝通方式的藝術在選擇行政溝通的方式時，宜選擇適合事情本身的溝通方式。現代企業管理既強調正式溝通，也重視非正式溝通。第二十七講企業行政溝通的藝術一、選擇溝通方式的藝術131準確真實迅速及時明確易懂暢通無阻共同參與內容有彈性重視信息反饋重視非正式溝通二、獲取溝通對象信息的藝術有效獲取信息

準確真實迅速及時明確易懂暢通無阻共同參與內容有彈性重視信息反132視頻測試題（不演示）以下哪一項對于獲取溝通對象信息藝術的描述是錯誤的（D）A.溝通信息要準確真實B.溝通要迅速及時C.溝通符號應明確易懂D.溝通是領導的事情，不應該讓員工參與視頻測試題（不演示）以下哪一項對于獲取溝通對象信息藝術的描述133

1．溝通對象的分類

2．溝通的總目標和分目標的定位3．合適的場所和時間的選擇

4．制定溝通提綱5．圍繞已定目標展開溝通6．靈活應對突發事件7．重在探討解決問題的應對之策8．溝通跟蹤階段三、控制溝通過程的藝術1．溝通對象的分類三、控制溝通過程的藝術134

主要障礙語言符號方面的障礙認識和理解上的障礙組織和地位上的障礙空間距離障礙非語言符號的模糊性四、破除溝通障礙的技巧主要障礙語言符號方面的障礙認識和理解上的障礙組織和地位1352．破除溝通障礙的技巧創造適宜的溝通氣候堅持共同參與減少溝通符號的含糊性表述應適合對象的水平溝通要及時風格應親切可信方法應統一工整內容必須具備彈性形式要生動活潑溝通技術的現代化2．破除溝通障礙的技巧創造適宜的溝通氣候堅持共同參與減少溝通136

五、處理糾紛與沖突的技巧

處理技巧調節溝通氣氛，緩和緊張情緒在沖突雙方間尋找平衡點讓對方有發泄情緒的機會五、處理糾紛與沖突的技巧處理技巧調節溝通氣氛，緩和緊137知識回顧了解了獲取溝通對象信息、控制溝通過程等的藝術學習了破除溝通障礙的技巧

認識了處理溝通糾紛與沖突的技巧知識回顧了解了獲取溝通對象信息、控制溝通過程等的藝術138第十企業日常事務管理第十企業日常事務管理139第一節辦公室管理第一節辦公室管理140學習目標：了解辦公室管理的地位和作用

了解辦公室的功能與發揮

了解辦公室管理的藝術學習目標：141案例引導：東華公司的辦公室人員錯在哪里？

案例引導：東華公司的辦公室人員錯在哪里？

142啟示：這個案例告訴我們，辦公室管理對企業來說非常重要，辦公室管理水平高，工作人員素質高，能為企業發展帶來很大幫助，反之，則會拖企業后腿，影響企業發展。啟示：這個案例告訴我們，辦公室管理對企業來說非常重要，辦公室143

一、辦公室管理的地位與作用從決策過程看，處在輔助者地位1從執行力看，處在執行者的地位2

從協調職能看，處在代理者的地位3

從處理日常事務看，處在服務者的地位4一、辦公室管理的地位與作用從決策過程看，處在輔助者地位144

辦公室管理要發揮好三大作用

三大作用單位的窗口和門面作用承上啟下和協調工作的作用領導的參謀和助手作用辦公室管理要發揮好三大作用三大作用單位的窗口和門面作145視頻測試題（不演示）辦公室管理的三大作用不包括下列哪一項（D）A.領導的參謀和助手作用B.承上啟下和協調工作的作用C.單位的窗口和門面作用D.中樞指揮系統的作用視頻測試題（不演示）辦公室管理的三大作用不包括下列哪一項（146

二、辦公室的功能與發揮辦公室參謀與助手的功能樞紐與心臟功能協調與溝通功能窗口與管家功能二、辦公室的功能與發揮辦公室參謀與助手的功能樞紐與心臟147

要充分發揮辦公室的職能，需要：牢固樹立四種意識明確位置為領導決策提供依據做好調研創造良好的工作環境搞好協調確保決策貫徹落實強化督查要充分發揮辦公室的職能，需要：牢固樹立四種意識明確位置148????????三、辦公室管理的藝術巧妙的應變性巧妙的應變性完美的協調性123????????三、辦公室管理的藝術巧妙的應變性巧妙的應變149知識回顧了解了辦公室管理的地位和作用

了解了辦公室的功能與發揮

了解了辦公室管理的藝術知識回顧了解了辦公室管理的地位和作用150第十章企業日常事務管理第十章企業日常事務管理151第二節文書檔案管理

第四節會議管理第二節文書檔案管理

第四節會議管理152學習目標：了解文書檔案管理的重要性

掌握文書檔案管理存在的問題與解決方法了解會議管理的要點與方法學習目標：153案例引導：一次失敗的會議安排

案例引導：一次失敗的會議安排

154啟示：這個案例告訴我們，會議管理是企業行政管理的內容之一。會議管理得當，會議才會取得良好效果，反之，可能企業花費了很大成本，會議效果卻很差。啟示：這個案例告訴我們，會議管理是企業行政管理的內容之一。會155第二十九講文書檔案管理與會議管理一、文書檔案管理的重要性文書檔案是反映行政管理活動的各種材料，它記錄了一個社會組織所從事的各類管理活動，如黨群管理、財務管理、人事管理、業務管理等。第二十九講文書檔案管理與會議管理一、文書檔案管理的重要性156

文書檔案管理的重要性保持文件間歷史聯系的重要手段開發利用檔案資源的重要基礎文書檔案管理的重要性保持文件間歷史聯系的重要手段開發利157視頻測試題（不演示）（A）是保持文件之間歷史聯系的重要手段。A.文書檔案管理B.會議管理C.印章管理D.商務公關管理視頻測試題（不演示）（A）是保持文件之間歷史聯系的重要158

二、文書檔案管理中存在的問題文書工作與檔案工作銜接問題1人員偏少，并兼顧其他工作2領導對檔案管理重視不夠33檔案員的培訓工作仍需加強44各部門對檔案工作的配合不夠5二、文書檔案管理中存在的問題文書工作與檔案工作銜接問題159

針對上述問題，可以采取以下對策

3.加強協作

2.

搞好銜接

4.建立制度

5.加強收集

6.打好基礎

1.提高地位轉變觀念，提高素質做好文書檔案收集工作嚴格按規程辦理公文文書工作與檔案工作的規范銜接加強文書檔案的收集工作調整文書檔案的結構與內容針對上述問題，可以采取以下對策3.加強協作2.搞160三、會議管理概述會議是解決問題的手段之一，是領導工作的一種重要方式。作為辦公室工作人員，應該重視會議的作用，正確地運用會議這一手段和方式，但是決不能一切依賴于會議，不能什么問題都靠會議來解決。三、會議管理概述161

3.做好開會的準備2.會議議程不可太過冗長1.確定是否一定要開會四、會議管理的要點與方法3.做好開會的準備2.會議議程不可太過冗長1.確162

會議管理計劃管理審批手續經費管理會務管理五、會議管理制度會議管理計劃管理審批手續經費管理會務管理五、會議管理制163知識回顧了解了文書檔案管理的重要性

學習了文書檔案管理存在的問題與解決方法認識了會議管理的要點與方法知識回顧了解了文書檔案管理的重要性164第十章

企業日常事務管理第十章企業日常事務管理165第五節

法律事務管理

第六節商務公關管理第五節法律事務管理

第六節商務公關管理166學習目標：了解企業法律事務工作的內容

了解商務公關管理的功能

掌握商務公關管理的原則學習目標：167案例引導：蒙牛特侖蘇事件

案例引導：蒙牛特侖蘇事件

168啟示：這個案例告訴我們，商務公關管理對企業來說至關重要，尤其是面臨突發性危機事件時，商務公關管理決定著企業的生死存亡。提高商務公關管理能力，對每一家企業都很重要。啟示：這個案例告訴我們，商務公關管理對企業來說至關重要，尤其169一、企業法律事務工作的內容代表企業具體處理法律事務2參與企業重大決策的策劃及運作4參與企業經營管理活動33一般法律事務性工作31一、企業法律事務工作的內容代表企業具體處理法律事務2參與企業170

企業經濟糾紛協商解決調解解決仲裁解決訴訟解決二、企業經濟糾紛的處理企業經濟糾紛協商解決調解解決仲裁解決訴訟解決二、企業經171視頻測試題（不演示）以下哪一項不屬于企業經濟糾紛的處理方式（D）A.協商解決B.調解解決C.仲裁解決D.暴力解決視頻測試題（不演示）以下哪一項不屬于企業經濟糾紛的處理方式（172三、商務公關管理的含義一般來說，商務公關管理中的商務，是指商務禮儀是商務人員與客戶交往的行為規范。禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為。三、商務公關管理的含義173四、商務公關管理的功能樹立組織形象直接功能協調關系網絡四、商務公關管理的功能樹立直接功能協調174

2．對于個人和社會的間接功能1提高個人素質2優化社會環境3優化社會心理環境2．對于個人和社會的間接功能1提高2優化3優化社會175

原則符合時代精神有利社會文明遵守法律法規有新聞炒作性遵守社會公德可操作性促進產品銷售可延續性緊扣產品內涵提升企業形象五、商務公關管理的原則原則符合有利遵守有新聞遵守可操作性促進可延續性緊扣提升176知識回顧了解了企業法律事務工作的內容

了解了商務公關管理的功能

學習了商務公關管理的原則知識回顧了解了企業法律事務工作的內容177第十一章企業后勤事務管理第十一章企業后勤事務管理178學習目標：了解企業后勤保障的含義

了解企業后勤保障的功能知道企業后勤保障工作中常見的問題及解決思路學習目標：179案例引導：科索沃戰爭中北約后勤戰的啟示

案例引導：科索沃戰爭中北約后勤戰的啟示

180啟示：這個案例告訴我們，后勤對于戰爭至關重要。商場如戰場，對于一個企業來說，后勤管理也是非常重要的。啟示：這個案例告訴我們，后勤對于戰爭至關重要。商場如戰場，對181一、企業后勤保障的涵義企業后勤保障可以理解為企業組織實施物資經費供應、醫療救護、設備維修、交通運輸、房產設施等各項專業勤務保障的總稱。

主要包括了經費、醫療、設備、交通、房產五方面。一、企業后勤保障的涵義企業后勤保障可以理解為企業組織實施物資182

廣泛的支持功能1明顯的實用功能2企業后勤保障工作具有先行性3企業后勤保障工作具有不可替代性4二、企業后勤保障的功能廣泛的支持功能1明顯的實用功能2企業后勤保障工作具有先183視頻測試題（不演示）以下哪一項不屬于企業后勤保障的內容（D）A.醫療B.設備C.交通D.技術開發視頻測試題（不演示）以下哪一項不屬于企業后勤保障的內容（184

三、企業后勤保障工作中常見問題

3.管理不規范

2.職工的觀念轉變速度滯后

4.責權制不明

5.基礎薄弱，正常運行困難

6.缺乏專業的管理人員

1.人員眾多、素質較低三、企業后勤保障工作中常見問題3.管理不規范2.職185提高員工素質明晰權利責任建立健全規章制度兌現承諾，贏得認可1234四、企業后勤工作中常見問題的解決思路提高員工素質明晰權利責任建立健全規章制度兌現承諾，贏得認可1186知識回顧了解了企業后勤保障的含義

認識了企業后勤保障的功能學習了企業后勤保障工作中常見的問題及解決思路知識回顧了解了企業后勤保障的含義187第十二章企業安全事務管理第十二章企業安全事務管理188學習目標：了解企業保密管理的含義

了解企業保密管理工作的常見問題了解企業秩序安全管理的含義掌握突發事件應急處理的程序與方法學習目標：189案例引導：竊取“老東家”客戶信息珠海一公司副總被捕

案例引導：竊取“老東家”客戶信息珠海一公司副總被捕190啟示：這個案例告訴我們，公司信息安全非常重要，一定要做好保密管理，否則會給企業帶來巨大的損失。啟示：這個案例告訴我們，公司信息安全非常重要，一定要做好保密191第三十二講企業安全事務管理

一、企業保密管理含義企業保密管理，則是對我們的保密工作進行管理，即在企業保密工作中，發揮管理的計劃、組織、領導、控制的職能，使得保密工作達到最優。第三十二講企業安全事務管理一、企業保密管理含義192

IIIIIIIV保密意識淡薄保密設施不完善涉密載體管理混亂保密要害部門管理不嚴問題二、企業保密管理中常見問題IIIIIIIV保密意識淡薄保密設施不完善涉密載體管理193視頻測試題（不演示）以下哪一項不屬于企業保密工作中的常見問題（D）A.保密意識淡薄B.保密設施不完善C.涉密載體管理混亂D.缺少保密手段視頻測試題（不演示）以下哪一項不屬于企業保密工作中的常見問題194三、企業秩序安全管理的含義從靜態上來看，秩序是指人或物處于一定的位置，有條理、有規則、不紊亂，從而表現出結構的恒定性和一致性，形成為一個統一的整體。就動態而言，秩序是指事物在發展變化的過程中表現出來的連續性、反復性和可預測性。企業秩序安全管理，就是為了使企業穩定，秩序井然而從事的管理活動。三、企業秩序安全管理的含義195建立應急小組保持通訊暢通應急設備調度建立專家咨詢系統提供問題來源信息保證物資供應公開事件信息應急處理預案評估

四、突發事件應急處理程序及方法突發事件應急處理

建立應急小組保持通訊暢通應急設備調度建立專家咨詢系統提供問題196知識回顧了解了企業保密管理的含義

認識了企業保密管理工作的常見問題了解了企業秩序安全管理的含義學習了突發事件應急處理的程序與方法知識回顧了解了企業保密管理的含義197演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！198第七章

企業行政決策與計劃第七章企業行政決策與計劃199第一節企業行政信息調研

第二節企業行政預測第一節企業行政信息調研

第二節企業行政預測200學習目標：了解企業行政信息調研的重要性了解企業行政信息的類型及作用

了解企業行政預測的含義與作用

學習目標：201案例引導：新任CIO的頭100天案例引導：新任CIO的頭100天202啟示：這個案例告訴我們，行政信息調研是領導開展工作的必要前提，只有做好了前期調研，行政決策才能切合企業實際，才能推動企業發展。啟示：這個案例告訴我們，行政信息調研是領導開展工作的必要前提203第十八講企業行政信息調研與預測一、企業行政信息調研工作的重要性1．優化的決策目標得之于高質量的企業行政信息的搜集2．科學的決策方案的形成和抉擇倚重于科學的信息處理3．順利的決策實施取決于反饋信息及其有效利用第十八講企業行政信息調研與預測一、企業行政信息調研工作的重204二、企業行政信息的類型及作用外部信息按其來源分類內部信息二、企業行政信息的類型及作用外部信息按其來源分類內部信息205

市場信息按其內容分類消費者信息企業本身信息市場信息按其內容分類消費者信息企業本身信息206視頻測試題（不演示）按其來源分類，可以將企業行政信息分為哪兩類？（AB）A.外部信息B.內部信息C.市場信息D.消費者信息視頻測試題（不演示）按其來源分類，可以將企業行政信息分為哪兩207

信息調研工作應遵循科學程序2三、企業行政信息調研工作的開展

做好企業行政信息調研題目的選定

1信息調研工作應遵循科學程序2三、企業208四、企業行政信息調研工作的總結與呈報對于調研信息的總結與呈報是調查研究成果集中體現，是領導決策和指導工作的依據，其質量好壞是衡量調查研究成果大小的一個重要尺度。四、企業行政信息調研工作的總結與呈報209五、企業行政預測含義及作用企業行政預測是企業行政機關根據歷史資料和新的信息、預測對象的運動變化趨勢和規律，運用適當的方法和技巧，對預測對象的未來狀態進行的分析估算和判斷的活動。五、企業行政預測含義及作用2102．企業行政預測的作用為擬定各種可能的備選方案提供依據2防止和避免企業行政決策片面化和有效行政決策執行的前提4選擇決策、進行最佳決策的方法33幫助企業領導認識決策對象的重要手段312．企業行政預測的作用為擬定各種可能的備選方案提供依據2防止211

六、企業行政預測的一般程序與步驟進行預測計算和分析4明確企業行政預測對象1搜集信息和資料2確定預測方法和模型3評審預測結果5六、企業行政預測的一般程序與步驟進行預測計算和分析4明212知識回顧認識了企業行政信息調研的重要性了解了企業行政信息的類型及作用

認識了企業行政預測的含義與作用

知識回顧認識了企業行政信息調研的重要性213第七章企業行政決策與計劃第七章企業行政決策與計劃214第三節企業行政決策第三節企業行政決策215學習目標：了解企業行政決策的含義和作用

了解企業行政決策的類型掌握企業行政決策的過程學習目標：216案例引導：蘋果公司決策失誤的沉痛教訓案例引導：蘋果公司決策失誤的沉痛教訓217啟示：這個案例告訴我們，企業行政決策是企業發展的方向，對企業起著至關重要的作用，研究企業行政決策，是企業行政管理的一個重要內容。啟示：這個案例告訴我們，企業行政決策是企業發展的方向，對企業218一、企業行政決策的含義、特征與作用決策是人們就需要解決的問題所作的行為設計和抉擇過程。企業行政決策是決策的一種，它是企業行政機關為履行行政職能所作的行為設計和抉擇過程。一、企業行政決策的含義、特征與作用219

企業行政決策的特征企業行政決策主體的特定性客體廣泛性權威性企業行政決策的特征企業行政決策主體的特定性客體廣泛性權220

二、企業行政決策的類型Textinhere戰役決策戰術決策戰略決策依據決策涉及問題的規模和影響二、企業行政決策的類型Text戰役決策戰術決策戰略決221二、企業行政決策的類型程序化決策依據決策目標性質非程序化決策二、企業行政決策的類型程序化決策依據決策目標性質非程序化決策222二、企業行政決策的類型確定型決策依據決策條件和結果非確定型決策二、企業行政決策的類型確定型決策依據決策條件和結果非確定型決223二、企業行政決策的類型最優決策依據決策目標要求滿意決策二、企業行政決策的類型最優決策依據決策目標要求滿意決策224視頻測試題（不演示）下列哪一種決策類型是根據企業行政決策的目標要求來劃分的？（D）A.戰略決策B.戰役決策C.戰術決策D.滿意決策視頻測試題（不演示）下列哪一種決策類型是根據企業行政決策的目225

三、企業行政決策的過程情報活動設計活動抉擇活動決策反饋三、企業行政決策的過程情報活動設計活動抉擇活動決策反饋226

影響因素12345環境過去決策決策者對風險的態度時間組織文化四、企業行政決策的影響因素影響因素12345環境過去決策決策者對風險的態度時間組227知識回顧了解了企業行政決策的含義和作用

學習了企業行政決策的類型認識了企業行政決策的過程知識回顧了解了企業行政決策的含義和作用228第七章

企業行政決策與計劃第七章企業行政決策與計劃229第四節

企業行政計劃第四節企業行政計劃230學習目標：了解企業行政計劃的含義和特點

了解企業行政計劃的類型了解企業行政計劃的編制過程

學習目標：231案例引導：如何協助這家公司制定計劃

案例引導：如何協助這家公司制定計劃

232啟示：這個案例告訴我們，每一個企業都會面對多種問題，作為管理層，必須對這些問題進行整合，在整合的基礎上制定出公司年度計劃，這樣整個公司才能按照計劃有條不紊的開展工作。制定計劃的能力，是企業行政管理的重要能力之一。啟示：這個案例告訴我們，每一個企業都會面對多種問題，作為管理233第二十講企業行政計劃一、企業行政計劃的含義和特點企業行政計劃是企業行政機關為達成企業行政決策目標而進行的籌劃活動及所制定的實施步驟與方法。第二十講企業行政計劃一、企業行政計劃的含義和特點234

企業行政計劃的特點特點預見性針對性可接受性可行性約束性企業行政計劃的特點特點預見性針對性可接受性可行性約束性235視頻測試題（不演示）以下哪一項不屬于企業計劃的特點（D）A.預見性B.針對性C.可行性D.不可接受性視頻測試題（不演示）以下哪一項不屬于企業計劃的特點（D236

企業學習計劃企業工作計劃企業生產計劃按其工作、活動的領域二、企業行政計劃的類型企業學習計劃企業工作計劃企業生產計劃按其工作、活動的領237

按適用范圍的大小分類班組行政計劃單位行政計劃企業整體行政計劃按適用范圍的大小分類班組單位企業整體238

企業長期行政計劃按時間長短不同企業中期行政計劃企業短期行政計劃企業長期按時間長短不同企業中期企業短期239

按指揮性的強弱企業行政指導性計劃企業行政指令性計劃按指揮性的強弱企業行政企業行政240

按涉及面的大小企業行政綜合性計劃企業行政專題性計劃按涉及面的大小企業行政企業行政241

訂立目標檢討資源制定行動方案評選方案三、企業行政計劃的編制訂立目標檢討資源制定行動方案評選方案三、企業行政計劃的242

四、企業行政計劃的執行與控制核實計劃落實任務

激發執行者的緊迫感

四、企業行政計劃的執行與控制核實計劃落實任務激發執行243知識回顧了解了企業行政計劃的含義和特點

了解了企業行政計劃的類型了解了企業行政計劃的編制過程知識回顧了解了企業行政計劃的含義和特點244第八章

企業行政關系及協調第八章企業行政關系及協調245第一節

企業行政協調概述第一節企業行政協調概述246學習目標：了解企業行政協調的含義

了解企業行政協調工作的工作領域和內容

了解企業行政協調工作的原則和方法

學習目標：247案例引導：多美滋：眾口爍金的危機破壞力

案例引導：多美滋：眾口爍金的危機破壞力

248啟示：這個案例告訴我們，企業行政協調能力非常重要，當企業面臨危機時，協調能力好就可能轉危為安，而像多美滋這樣，缺少協調能力，最終危機只會愈演愈烈。啟示：這個案例告訴我們，企業行政協調能力非常重要，當企業面臨249第二十一講企業行政協調概述一、企業行政協調的含義企業行政協調是指企業行政組織與外部環境、企業行政組織內部各部門之間的協同一致的和諧關系，以提高行政效率，實現行政目標的過程。第二十一講企業行政協調概述一、企業行政協調的含義250

二、企業行政協調工作領域和內容事務協調政策協調計劃協調戰略協調二、企業行政協調工作領域和內容事務協調政策協調計劃協調251視頻測試題（不演示）下列哪一項協調是企業對于發展長遠規劃的戰略性考慮（D）A.事務協調B.政策協調C.計劃協調D.戰略協調視頻測試題（不演示）下列哪一項協調是企業對于發展長遠規劃的戰252

三、企業行政協調的原則和方法

剛柔相濟的原則

長期性的原則綜合性的原則

平等公正的原則1．行政協調的原則三、企業行政協調的原則和方法剛柔相濟的原則253

2.行政協調的方法尊重上級，服從領導主動匯報，下情上達推功攬過，與上分憂主動工作，不等不靠（1）協調與上級關系的方法2.行政協調的方法尊重上級，服從領導主動匯報，下情上達254

（2）協調與同級關系的方法事業為重分工協作顧全大局平等相待（2）協調與同級關系的方法事業為重顧全大局255（3）協調與下級關系的方法（4）心理協調的方法（3）協調與下級關系的方法256

四、企業行政協調工作藝術與上級領導者的交往要適度1要盡職盡責盡力而不越位2創造性地執行上級領導者的指示3善于將自己意見變成領導的意見41、上行協調藝術四、企業行政協調工作藝術與上級領導者的交往要適度1要盡257

2、對下協調藝術疏者下級親者保持距離正確對待尊重以禮2、對下協調藝術疏者下級親者保持距離正確對待尊重以禮258知識回顧了解了企業行政協調的含義

了解了企業行政協調工作的工作領域和內容

認識了企業行政協調工作的原則和方法

知識回顧了解了企業行政協調的含義259第八章

企業行政關系及協調第八章企業行政關系及協調260第二節

企業外部行政關系及協調第二節企業外部行政關系及協調261學習目標：了解企業外部關系的含義了解企業與公眾的關系及其如何協調學習目標：262案例引導：王老吉“添加門”

案例引導：王老吉“添加門”

263啟示：王老吉這次事件平息得這么快，最重要的原因就在于其政府公關出色。當企業知名度及影響力很大時，任何一點失誤都可能成為受攻擊或廣泛報道的根源，所以企業必須協調好外部關系，以增加危機應對能力。啟示：王老吉這次事件平息得這么快，最重要的原因就在于其政府公264第二十二講企業外部行政關系及協調

企業外部行政關系的范圍是企業與政府、企業與公眾之間，以及企業與外部利益相關者之間的關系。第二十二講企業外部行政關系及協調企業外部行政關系的范圍是265一、企業與政府的關系企業與政府之間的關系，是我國經濟體制改革過程中必須正確處理的一個關鍵問題。協調企業與政府關系時，必須注意三個關鍵問題（1）企業與政府間的信息交流；（2）組織和運行政府與企業間的關系網；（3）避免賄賂丑聞。一、企業與政府的關系266視頻測試題（不演示）我國經濟體制改革過程中必須正確處理的一個關鍵問題是（A）A.企業與政府的關系B.企業與公眾的關系源C.企業與政黨的關系D.企業與市場的關系視頻測試題（不演示）我國經濟體制改革過程中必須正確處理的一個267二、企業與公眾的關系企業公眾關系，是指企業在運營過程中，有意識、有計劃地與社會公眾進行信息雙向交流及行為互動的過程，以增進社會公眾的理解、信任和支持，達到企業與社會協調發展的目的。二、企業與公眾的關系268

1234公眾關系調查制定公眾關系計劃實施公眾關系計劃公眾關系評估企業協調公眾關系的程序1234公眾關系實施公眾公眾關系企業協調公眾關系的程序269三、企業與外部利益相關者關系外部利益相關者是組織外部環境中受組織決策和行動影響的任何相關者，通常情況下，利益相關者可分類如下：所有者和股東、銀行和其它債權人、供應商、購買者和顧客、廣告商、競爭對手等等。三、企業與外部利益相關者關系270知識回顧了解了企業外部關系的含義了解了企業與公眾的關系及其如何協調知識回顧了解了企業外部關系的含義271第八章企業行政關系及協調第八章企業行政關系及協調272第三節企業內部行政關系及協調第三節企業內部行政關系及協調273學習目標：了解企業與股東的關系掌握企業行政與領導的關系

學習目標：274案例引導：真功夫內斗

案例引導：真功夫內斗

275啟示：這個案例告訴我們，企業內部關系協調不好，必然給企業發展帶來致命的危害。協調企業內部關系，是企業行政管理的一個重要內容。啟示：這個案例告訴我們，企業內部關系協調不好，必然給企業發展276第二十三講企業內部行政關系及協調

一、企業與股東關系企業與股東之間的關系簡稱股東關系，是企業與投資者之間的種種關系。第二十三講企業內部行政關系及協調一、企業與股東關系277

股東關系中所包含的主體金融輿論家一般股東董事會成員股東關系中所包含的主體金融輿論家一般股東董事會成員278二、企業行政與領導者的關系所謂領導者，是指居于某一領導職位擁有一定領導職權承擔一定領導責任實施一定領導職能的人。企業行政領導者的基本素質、能力素質直接影響企業行政的效率。

二、企業行政與領導者的關系279

1．行政領導者的基本素質良好的政治素質1精湛的法律素質2廣博的知識素質3健康的身心素質41．行政領導者的基本素質良好的政治素質1精湛的法律素質280視頻測試題（不演示）下列哪一項不屬于行政領導者基本素質（B）A.良好的政治素質B.良好的社會關系C.廣博的知識素質D.健康的身心素質視頻測試題（不演示）下列哪一項不屬于行政領導者基本素質（281

2．行政領導的能力素質

（1）正確果斷的決策能力

（2）良好的選才用人能力

（3）較強的文字和口頭表達能力

（4）自控、自制和處理危機的應變能力2．行政領導的能力素質（1）正確果斷的決策能力（2282三、企業與分支機構協調關系當一家企業發展到一定規模后，為了繼續擴展其業務，擴大其產品銷售或服務范圍，常常在不同的城市或同一城市的不同地區開設分支機構。所謂的分支機構是整體企業的一個組成部分，它在經營業務、經營方針等各方面都要受到公司總部不同程度的控制。三、企業與分支機構協調關系283四、企業行政與工會的關系企業工會與企業行政組織之間是平等合作的關系，企業行政組織是企業行政管理機構，企業行政領導則是作為經濟實體法人的法人代表。四、企業行政與工會的關系284知識回顧了解了企業與股東的關系認識了企業行政與領導的關系

知識回顧了解了企業與股東的關系285第八章企業行政關系及協調第八章企業行政關系及協調286第四節企業行政人員工作關系及協調第四節企業行政人員工作關系及協調287學習目標：了解企業行政上下級之間的協調關系了解企業行政上下級之間的利益關系學習目標：288案例引導：史上最強女秘書

案例引導：史上最強女秘書

289啟示：這個案例告訴我們，處理上下級關系是一門學問，不管是上級領導，還是下級職員，不慎重處理工作關系，都可能會給自己帶來難堪。啟示：這個案例告訴我們，處理上下級關系是一門學問，不管是上級290第二十四講企業行政人員工作關系及協調

一、企業行政上下級之間的權力關系企業行政上下級之間的權力關系主要體現在職權。職權是指管理職位所固有的發布命令和希望命令得到執行的一種權力。現代企業行政上下級之間的權力關系的協調主要體現上級如何把權力下放到下級。第二十四講企業行政人員工作關系及協調一、企業行政上下級之291二、企業行政上下級之間工作協調關系從職業規劃的角度，下屬如何處理好與上級的關系十分重要。二、企業行政上下級之間工作協調關系292

下級在具體的工作中要做到：1．要努力做好自己的本職工作2.應服從領導的安排3.要敬業、愛崗，干一行愛一行4．服從領導，不無理抗上5.正確對待領導批評下級在具體的工作中要做到：1．要努力做好自己的本職工作293視頻測試題（不演示）下列哪一項是下級不應該做的？（C）A.努力做好自己的本職工作B.服從領導的安排C.遇事越級匯報D.正確對待領導批評視頻測試題（不演示）下列哪一項是下級不應該做的？（C）294三、企業行政上下級之間利益關系利益就是對人們未來有好處的事物，反映了一定階段上人們的生產能力和生產水平。由于人們為了實現自己的需要而結成了一定的社會關系，因此人與人之間的關系本質上是利益關系，社會關系也必須要體現為各種不同的利益關系。三、企業行政上下級之間利益關系295上級與下級的利益關系，是一種比較復雜的利益關系。企業行政上下級利益的關系的協調，主要仍是解決企業內部的主要矛盾，即企業經營管理者（上級）和職工群眾（下級）之間的矛盾。上級與下級的利益關系，是一種比較復雜的利益關系。296知識回顧了解了企業行政上下級之間的協調關系了解了企業行政上下級之間的利益關系知識回顧了解了企業行政上下級之間的協調關系297第九章

企業行政溝通第九章企業行政溝通298第一節

企業行政溝通概述第一節企業行政溝通概述299學習目標：理解企業行政溝通的含義

掌握企業行政溝通的功能與作用了解企業行政溝通的形式

學習目標：300案例引導：梁經理的工作方式

案例引導：梁經理的工作方式

301啟示：這個案例告訴我們，溝通是企業行政管理的一個重要內容，溝通能力不佳或者溝通方式選擇不當，都可能影響工作效率。啟示：這個案例告訴我們，溝通是企業行政管理的一個重要內容，溝302第二十五講企業行政溝通概述

一、企業行政溝通的含義企業行政溝通是指企業行政系統內部各部門之間、層級之間、人員之間憑借一定媒介和通道傳遞思想、觀點、感情，交流情報信息，以期達到相互了解、支持與合作，謀取行政體系和諧有序運轉的過程。第二十五講企業行政溝通概述一、企業行政溝通的含義303

二、企業行政溝通的功能與作用收集功能維持功能革新功能監控功能協調功能1．企業行政溝通的功能二、企業行政溝通的功能與作用收集功能維持功能革新功能監304視頻測試題（不演示）下列哪一項不屬于企業行政溝通的功能（B）A.收集功能B.權威功能C.監控功能D.協調功能視頻測試題（不演示）下列哪一項不屬于企業行政溝通的功能（305

2．行政溝通的作用

（1）提高企業行政效率的保證

（2）實現行政決策民主化的有效途徑

（3）醫治官僚主義的良方

（4）企業行政人員進行管理的重要手段2．行政溝通的作用（1）提高企業行政效率的保證（2306

其他溝通

書面溝通

口頭溝通IⅡⅢ形式三、企業行政溝通的形式其他溝通書面溝通307知識回顧理解了企業行政溝通的含義

認識了企業行政溝通的功能與作用了解了企業行政溝通的形式知識回顧理解了企業行政溝通的含義308第九章企業行政溝通第九章企業行政溝通309第二節企業行政溝通的內容第二節企業行政溝通的內容310學習目標：了解企業行政溝通的載體

熟悉企業行政溝通的方式學習目標：311案例引導：波利的困惑

案例引導：波利的困惑

312啟示：這個案例告訴我們，非正式溝通也是溝通的一種，正確使用非正式溝通，能增強溝通效果，但使用不當，會給企業運作帶來很大的負面影響。啟示：這個案例告訴我們，非正式溝通也是溝通的一種，正確使用非313第二十六講企業行政溝通的內容

一、企業行政溝通的載體企業行政溝通的載體是指企業行政部門或個人依據溝通內容所決定采取的溝通媒介，如語言、文字、報告、調查、通知、會議等。第二十六講企業行政溝通的內容一、企業行政溝通的載體314二、企業行政溝通的方式依據溝通渠道產生的方式不同，企業行政溝通渠道可分為正式溝通與非正式溝通兩種類型。1．正式溝通所謂正式溝通是指按著正式行政組織程序和結構所進行的信息傳遞和交流。二、企業行政溝通的方式315

下行溝通上行溝通平行溝通正式溝通下行溝通上行溝通平行溝通正式溝通316視頻測試題（不演示）以下哪一項不屬于正式溝通（D）A.下行溝通B.上行溝通C.平行溝通D.小道新聞視頻測試題（不演示）以下哪一項不屬于正式溝通（D）3172．非正式溝通非正式溝通是指在正式組織之外的、以行政人員交往關系為基礎自然形成的信息交流。2．非正式溝通318（1）非正式溝通的積極作用了解行政工作人員私下表達的真實看法2非正式溝通信息傳遞十分迅速4減輕正式溝通渠道的負荷量33可以彌補正式溝通的不足31（1）非正式溝通的積極作用了解行政工作人員私下表達的真實看法319（2）非正式溝通的消極作用可能使信息失真、零碎，使信息的可靠程度降低消極作用容易傳播小道新聞，使謠言四起（2）非正式溝通的消極作用可能使信息失真、零碎，使信息的可靠320

三、企業內部溝通1促進企業目標實現2促進企業文化的建設3促進員工關系1．企業內部組織溝通的目的三、企業內部溝通1促進企業2促進企業3促進員工1．企業321

2、企業內部溝通的三要素心態關心主動溝通的基本問題溝通的基本原則溝通的基本要求2、企業內部溝通的三要素心態關心主動溝通的溝通的溝通的322知識回顧了解了企業行政溝通的載體

認識了企業行政溝通的方式知識回顧了解了企業行政溝通的載體323第九章企業行政溝通第九章企業行政溝通324第三節企業行政溝通的藝術第三節企業行政溝通的藝術325學習目標：了解獲取溝通對象信息、控制溝通過程等的藝術掌握破除溝通障礙的技巧

知道處理溝通糾紛與沖突的技巧學習目標：326案例引導：王嵐的失落

案例引導：王嵐的失落

327啟示：這個案例告訴我們，溝通需要技巧和藝術，沒有溝通藝術，最終溝通效果可能適得其反。啟示：這個案例告訴我們，溝通需要技巧和藝術，沒有溝通藝術，最328第二十七講企業行政溝通的藝術一、選擇溝通方式的藝術在選擇行政溝通的方式時，宜選擇適合事情本身的溝通方式。現代企業管理既強調正式溝通，也重視非正式溝通。第二十七講企業行政溝通的藝術一、選擇溝通方式的藝術329準確真實迅速及時明確易懂暢通無阻共同參與內容有彈性重視信息反饋重視非正式溝通二、獲取溝通對象信息的藝術有效獲取信息

準確真實迅速及時明確易懂暢通無阻共同參與內容