中層經理系列培訓教材管理技能系列培訓1中層經理系列培訓教材管理技能系列培訓1如何學習2如何學習2學習常見的誤區誤區一：仍沿用大學的學習方法學習誤區二：重業務培訓輕管理培訓誤區三：針對性差誤區四：忽視細節誤區五：重知識輕技能誤區六：忽視行為的改變誤區七：忽視團隊學習3學習常見的誤區誤區一：仍沿用大學的學習方法學習3學習的七個準則按照經理人的學習方式學習業務培訓與管理培訓并重從問題出發，有針對性的學習關注管理技能學習從應用與行動開始關注細節團隊學習4學習的七個準則按照經理人的學習方式學習4企業培訓與學校（學歷）教育的區別項目企業培訓學校學歷教育目的改善績效學習知識基礎以能力為基礎以學科知識為基礎依據培訓需求分析學制、教學大綱為依據進度依據個人掌握進度依據群體掌握進度反饋工作中反饋課堂反饋評估四級評估考試教材特別設計的教材統一課本方式演練、案例、應用講授為主周期短、時間寶貴長、時間充裕場所課堂、工作現場課堂5企業培訓與學校（學歷）教育的區別項目企業培訓學校學歷教育目的外資企業經理人學習的基本經驗培訓需求分析每次培訓目標很小、很具體從問題出發互動式學習完善的培訓體系6外資企業經理人學習的基本經驗培訓需求分析6管理系列培訓角色認知7管理系列培訓角色認知7角色認知目錄第一章你的挑戰第二章你的部門第三章你的角色第四章你的成功8角色認知目錄第一章你的挑戰8學習角色認知的目的了解巨變時代中層經理所面臨的挑戰理解自己的職責和部門管理的基本原則把握中層經理在組織中所扮演的角色探尋中層經理走向成功的準則9學習角色認知的目的了解巨變時代中層經理所面臨的挑戰9第一章你的挑戰挑戰一：變革挑戰二：角色挑戰三：心態挑戰四：工作壓力挑戰五：不理解挑戰六：職業發展挑戰七：管理挑戰八：職業道德10第一章你的挑戰挑戰一：變革10挑戰一：變革這是一個巨變的時代（WTO、知識經濟、納米、轉基因、寬帶……）變革中存在的問題缺乏進取心不學習等、靠、要局限思考自以為是11挑戰一：變革這是一個巨變的時代（WTO、知識經濟、納米、轉基挑戰二：角色中層經理在組織中充當什么樣的角色？經營者的替身其他部門的供應商下屬的榜樣、教練客戶的朋友和顧問角色扮演中存在的角色扭曲：角色錯位忙就是好官僚習氣12挑戰二：角色中層經理在組織中充當什么樣的角色？12挑戰三：心態心浮氣燥心態不正歸罪于外雇傭思想心理脆弱13挑戰三：心態心浮氣燥13挑戰四：工作壓力整天早出晚歸，起早貪黑等這上邊來批，等著下邊來找，整天跑著救火，還是幾頭受氣首先要對付上司其次要對付下屬最后要對付客戶14挑戰四：工作壓力整天早出晚歸，起早貪黑14挑戰五：不理解首先是得不到老總的理解其次下屬不理解來自其他方面的不理解15挑戰五：不理解首先是得不到老總的理解15挑戰六：職業發展中層經理與高層經理發展期望比較表排序中層經理高層經理1事業發展事業發展2工作能力提高改善工作環境3發揮專長工作能力提高4改善工作環境個人持股5自己創業發揮專長6職位提升待遇提高7待遇提高到國外發展8尋找更好的單位工作得到理解16挑戰六：職業發展中層經理與高層經理發展期望比較表排序中層經理挑戰七：管理什么是管理？什么是領導？錯位認識重業務、輕管理管理誰不會啊實踐出真知看看書就行了17挑戰七：管理什么是管理？17挑戰八：職業道德說一套、做一套欺上瞞下吃回扣，做“黑單”離職后，散發公司的各種壞話18挑戰八：職業道德說一套、做一套18第二章你的部門部門價值部門職責職位管理部門管理19第二章你的部門部門價值19部門價值部門是組織的細胞，其價值在于：每個部門對于實現組織的目標都是不可替代的每個部門都有特定的職能協作實現部門價值各部門之間是平等的，相互依賴，相互依存20部門價值部門是組織的細胞，其價值在于：20部門價值常見的誤解自己的部門價值最大部門的平等只是級別的平等人數多寡引起的不平等花錢和掙錢引起的不平等業務不同發展狀況引起的不平等實權大小引起的不平等部門的價值是由于不同的分工和職能產生的各履行各的職能，合作就自然形成了，價值就自然體現了對其他部門的價值不了解，也不想了解21部門價值常見的誤解自己的部門價值最大21部門職責職責理解和履行上的障礙：職責沒有標準化、規范化職責變來變去職責交叉職責缺位將部門職責等同于“勢力范圍”22部門職責職責理解和履行上的障礙：22職位管理什么是職位管理？就是將部門的所有職責任務、在全部門的各個職位中進行合理分配。23職位管理什么是職位管理？23職位管理差的不良后果苦樂不均，工作量差距大；“運動式”職責；工作職責分配比較隨意，變來變去，致下屬工作職責不清，扯皮、推委的事情時常發生；在部門內部，常常留下職責的“死角”；職責交叉，導致要么搶著管，要么無人管。24職位管理差的不良后果苦樂不均，工作量差距大；24職位管理的原則每個職位的工作要準確、全面。一項工作職責只有一個責任人。不要設置常人做不到的事情。工作量合理。25職位管理的原則每個職位的工作要準確、全面。25部門管理組織架構指揮鏈管理規范26部門管理組織架構26組織架構事業部制職能制地區（產品）制27組織架構事業部制27指揮鏈上的原則下級服從上級逐級指揮指令統一職權相稱授權28指揮鏈上的原則下級服從上級逐級指揮指令統一職權相稱授權28管理規范在部門管理中，除執行公司制定的規章制度外，部門內部也應制定必要是“游戲規則”。業務規范工作流程29管理規范在部門管理中，除執行公司制定的規章制度外，部門內部也第三章你的角色下屬同事上司掛名首腦和談判者30第三章你的角色下屬30經理人一般擔任的10種角色人際關系角色：掛名首腦、聯絡者、領導者信息傳遞角色：監聽者、傳播者、發言人決策方面的角色：企業家、救火者、資源分配者、談判著31經理人一般擔任的10種角色人際關系角色：掛名首腦、聯絡者、領作為下屬的中層經理角色——經營者的替身常見的誤區：民意代表一是你代表不了下屬的利益二是取得下屬的擁戴和支持，需要提高領導力，而不是做“民意代表”三是中層經理應當代表公司維護員工的利益，而不是代表員工維護員工的利益。同情者只代表個人意見32作為下屬的中層經理角色——經營者的替身32作為同事的中層經理角色——客戶關系為什么不能把對方（同事）看成客戶那？外部客戶是我們的“衣食父母”，得罪不起；人們對“管”和被“管”的角色較為認同；最關心的是自己的職責，對其他同事的職責履行和完成不予關注；對職責的理解的偏差33作為同事的中層經理角色——客戶關系33內部客戶的理念和行為什么呢其他經理和我之間是客戶關系，他是客戶，我是供應商同事是我的衣食父母將同事作為外部客戶克服“客戶陷阱”以職責為中心，向內部客戶的需求為中心轉變讓內部客戶滿意34內部客戶的理念和行為什么呢其他經理和我之間是客戶關系，他是客作為上司的中層經理角色角色錯位：業務員領主官35作為上司的中層經理角色角色錯位：35在下屬面前，中層經理有五大角色管理者領導者教練變革者績效伙伴36在下屬面前，中層經理有五大角色管理者36第四章你的成功中層管理的特點成功的中層管理八個準則37第四章你的成功中層管理的特點37中層管理的特點多維度管理很強的執行能力業務和管理的兩難創新和守成兩難短、多、瑣、淺38中層管理的特點多維度管理38成功的中層管理八個準則明確的目標做正確的事合作致勝積極的心態溝通無極限以主人自居在客戶身邊追求卓越39成功的中層管理八個準則明確的目標39有效溝通40有效溝通40有效溝通目錄第一章為什么溝而不通第二章有效溝通的環節1—表達第三章有效溝通的環節2—傾聽第四章有效溝通的環節3—反饋第五章與上司溝通第六章水平溝通第七章與下屬溝通41有效溝通目錄第一章為什么溝而不通41學習有效溝通的目的充分了解溝通是許多管理問題的核心掌握溝通三個環節—表達、傾聽、反饋的技巧學會與不同的對象—上司、同事、下屬溝通的方法42學習有效溝通的目的充分了解溝通是許多管理問題的核心42第一章為什么溝而不通溝通不暢的16種原因溝通的三個環節43第一章為什么溝而不通溝通不暢的16種原因43溝通不暢的16種原因溝通前沒有準備足夠的資料和信息不必要的細節，無關的信息打岔無意義的閑聊，使對方對溝通產生不重要的印象溝通的時機選擇不對難懂的專業術語溝通渠道的混亂缺乏信任

44溝通不暢的16種原因溝通前沒有準備足夠的資料和信息44溝通不暢的16種原因沒有時間職責不清拒絕傾聽距離情緒化不反饋過度溝通表達不正確45溝通不暢的16種原因沒有時間45溝通的3個環節環節1——表達環節2——傾聽環節3——反饋46溝通的3個環節環節1——表達46環節1——表達向誰表達——聽眾分析表達什么——內容分析不良表達有效表達的要點47環節1——表達向誰表達——聽眾分析47向誰表達—聽眾分析讓我們看看以下一些問題：我的聽眾究竟是誰？我與聽眾之間的關系怎樣？聽眾目前的態度是怎樣？我的建議同聽眾自身的利益之間的關系是什么樣的？48向誰表達—聽眾分析讓我們看看以下一些問題：48表達什么—內容分析同上司的溝通匯報工作提建議商討問題同下屬的溝通命令批評討論水平溝通49表達什么—內容分析同上司的溝通49不良表達準備不充分表達不當不注意聽眾的反應時間和地點不恰當錯誤的“身體語言”自己對表達的內容不感興趣不良表達的方式50不良表達準備不充分不良表達的有效表達的要點

選擇一個恰當的時間有一個恰當的地點考慮聽眾的情緒表達應當簡明、扼要和完整使用聽眾熟悉的語言進行表達強調重點語言和形體語言表達一致讓聽眾明白改述或重復建立互信的氣氛51有效表達的要點選擇一個恰當的時間51有效溝通的環節2—傾聽傾聽的好處為什么不傾聽傾聽的5個層次傾聽的技巧目錄52有效溝通的環節2—傾聽傾聽的好處目錄52傾聽的好處準確了解對方彌補自身不足善聽才能善言激發對方的談話欲使你發現說服對方的關鍵所在使你獲得友誼和信任53傾聽的好處準確了解對方53為什么不傾聽沒有時間環境干擾先入之見急于表達自己的觀點自認為了解了不專心排斥異議54為什么不傾聽沒有時間54傾聽的技巧積極的傾聽排除情緒積極的回應理解真意設身處地學會發問55傾聽的技巧積極的傾聽55有效溝通的環節3----反饋什么是反饋JOHARI視窗如何給予反饋如何接受反饋56有效溝通的環節3----反饋什么是反饋56什么是反饋就是在溝通過程中，信息的接收者向信息的發生者作出回應的行為。常見的問題？不反饋將表達當成反饋消極反饋57什么是反饋就是在溝通過程中，信息的接收者向信息的發生者作出回JOHARI視窗公開盲點未知隱蔽自我不了解他人不了解尋求反饋給予反饋了解了解58JOHARI視窗公開盲點未知隱蔽自我不了解如何給予反饋針對對方的需求反饋應當是明確、具體、提供實例來進行盡可能的多一些正面的、有建設性的反饋進行反饋需要把握時機集中于對方可以改變的行為對事不對人，使用描述性而不是評估性的反饋考慮對方的接受程度，確保理解59如何給予反饋針對對方的需求59如何接受反饋傾聽不打斷避免自衛提出問題、澄清事實，詢問實例總結接收到的反饋信息，以確認對它的理解向對方表明你將考慮如何去采取行動盡力理解對象的目的60如何接受反饋傾聽不打斷60第五章與上司溝通來自上司的障礙來自中層經理自身的障礙與上司溝通的形式之一：接受指示與上司溝通的形式之二：匯報與上司溝通的形式之三：商討問題與上司溝通的形式之四：表示不同意見61第五章與上司溝通來自上司的障礙61來自上司的障礙習慣于單向溝通沒有時間對下級不信任62來自上司的障礙習慣于單向溝通62來自中層經理自身的障礙報憂不報喜抱喜不報憂揣摩上司你不找我，我不找你歸罪于外關注點不同信息不對稱自身的障礙63來自中層經理自身的障礙報憂不報喜自身的障礙63與上司溝通的形式一：接受指示上司所下達的指標是什么下達指示的依據是什么，即為什么是這樣的指示，需要什么時間完成由誰來完成怎么來完成這個指標64與上司溝通的形式一：接受指示上司所下達的指標是什么64與上司溝通的形式二：匯報匯報要點：客觀、準確，盡量不帶有個人色彩內容與上司的原計劃和期望相對應不要單向匯報關注上司的期望及時反饋65與上司溝通的形式二：匯報匯報要點：65與上司溝通的形式三：商討問題討論問題的原則：平等、互助、開放角色準確，規定權限決定事項忌隨意改變溝通的目的事先約定商討的內容如當場決定，事后要確認66與上司溝通的形式三：商討問題討論問題的原則：66與上司溝通的形式四：表示不同意見表示不同意見時的傾向：強加于人辯論反正我說了情緒化67與上司溝通的形式四：表示不同意見表示不同意見時的傾向：67第六章水平溝通水平溝通為什么難水平溝通的方式如何積極的溝通68第六章水平溝通水平溝通為什么難68水平溝通為什么難過高地看重自己部門的價值，而忽視其他部門的價值不能設身處地對待其他部門的工作失去權利的強制性職權劃分的問題人性的弱點——盡可能把責任推給別人部門間利益沖突——惟恐別的部門比自己強69水平溝通為什么難過高地看重自己部門的價值，而忽視其他部門的價水平溝通的方式退縮侵略積極70水平溝通的方式退縮侵略積極70如何積極地溝通堅持原則，維護權利積極地提出要求積極地拒絕積極表明不同意見71如何積極地溝通堅持原則，維護權利71結束謝謝大家72結束謝謝大家72中層經理系列培訓教材管理技能系列培訓73中層經理系列培訓教材管理技能系列培訓1如何學習74如何學習2學習常見的誤區誤區一：仍沿用大學的學習方法學習誤區二：重業務培訓輕管理培訓誤區三：針對性差誤區四：忽視細節誤區五：重知識輕技能誤區六：忽視行為的改變誤區七：忽視團隊學習75學習常見的誤區誤區一：仍沿用大學的學習方法學習3學習的七個準則按照經理人的學習方式學習業務培訓與管理培訓并重從問題出發，有針對性的學習關注管理技能學習從應用與行動開始關注細節團隊學習76學習的七個準則按照經理人的學習方式學習4企業培訓與學校（學歷）教育的區別項目企業培訓學校學歷教育目的改善績效學習知識基礎以能力為基礎以學科知識為基礎依據培訓需求分析學制、教學大綱為依據進度依據個人掌握進度依據群體掌握進度反饋工作中反饋課堂反饋評估四級評估考試教材特別設計的教材統一課本方式演練、案例、應用講授為主周期短、時間寶貴長、時間充裕場所課堂、工作現場課堂77企業培訓與學校（學歷）教育的區別項目企業培訓學校學歷教育目的外資企業經理人學習的基本經驗培訓需求分析每次培訓目標很小、很具體從問題出發互動式學習完善的培訓體系78外資企業經理人學習的基本經驗培訓需求分析6管理系列培訓角色認知79管理系列培訓角色認知7角色認知目錄第一章你的挑戰第二章你的部門第三章你的角色第四章你的成功80角色認知目錄第一章你的挑戰8學習角色認知的目的了解巨變時代中層經理所面臨的挑戰理解自己的職責和部門管理的基本原則把握中層經理在組織中所扮演的角色探尋中層經理走向成功的準則81學習角色認知的目的了解巨變時代中層經理所面臨的挑戰9第一章你的挑戰挑戰一：變革挑戰二：角色挑戰三：心態挑戰四：工作壓力挑戰五：不理解挑戰六：職業發展挑戰七：管理挑戰八：職業道德82第一章你的挑戰挑戰一：變革10挑戰一：變革這是一個巨變的時代（WTO、知識經濟、納米、轉基因、寬帶……）變革中存在的問題缺乏進取心不學習等、靠、要局限思考自以為是83挑戰一：變革這是一個巨變的時代（WTO、知識經濟、納米、轉基挑戰二：角色中層經理在組織中充當什么樣的角色？經營者的替身其他部門的供應商下屬的榜樣、教練客戶的朋友和顧問角色扮演中存在的角色扭曲：角色錯位忙就是好官僚習氣84挑戰二：角色中層經理在組織中充當什么樣的角色？12挑戰三：心態心浮氣燥心態不正歸罪于外雇傭思想心理脆弱85挑戰三：心態心浮氣燥13挑戰四：工作壓力整天早出晚歸，起早貪黑等這上邊來批，等著下邊來找，整天跑著救火，還是幾頭受氣首先要對付上司其次要對付下屬最后要對付客戶86挑戰四：工作壓力整天早出晚歸，起早貪黑14挑戰五：不理解首先是得不到老總的理解其次下屬不理解來自其他方面的不理解87挑戰五：不理解首先是得不到老總的理解15挑戰六：職業發展中層經理與高層經理發展期望比較表排序中層經理高層經理1事業發展事業發展2工作能力提高改善工作環境3發揮專長工作能力提高4改善工作環境個人持股5自己創業發揮專長6職位提升待遇提高7待遇提高到國外發展8尋找更好的單位工作得到理解88挑戰六：職業發展中層經理與高層經理發展期望比較表排序中層經理挑戰七：管理什么是管理？什么是領導？錯位認識重業務、輕管理管理誰不會啊實踐出真知看看書就行了89挑戰七：管理什么是管理？17挑戰八：職業道德說一套、做一套欺上瞞下吃回扣，做“黑單”離職后，散發公司的各種壞話90挑戰八：職業道德說一套、做一套18第二章你的部門部門價值部門職責職位管理部門管理91第二章你的部門部門價值19部門價值部門是組織的細胞，其價值在于：每個部門對于實現組織的目標都是不可替代的每個部門都有特定的職能協作實現部門價值各部門之間是平等的，相互依賴，相互依存92部門價值部門是組織的細胞，其價值在于：20部門價值常見的誤解自己的部門價值最大部門的平等只是級別的平等人數多寡引起的不平等花錢和掙錢引起的不平等業務不同發展狀況引起的不平等實權大小引起的不平等部門的價值是由于不同的分工和職能產生的各履行各的職能，合作就自然形成了，價值就自然體現了對其他部門的價值不了解，也不想了解93部門價值常見的誤解自己的部門價值最大21部門職責職責理解和履行上的障礙：職責沒有標準化、規范化職責變來變去職責交叉職責缺位將部門職責等同于“勢力范圍”94部門職責職責理解和履行上的障礙：22職位管理什么是職位管理？就是將部門的所有職責任務、在全部門的各個職位中進行合理分配。95職位管理什么是職位管理？23職位管理差的不良后果苦樂不均，工作量差距大；“運動式”職責；工作職責分配比較隨意，變來變去，致下屬工作職責不清，扯皮、推委的事情時常發生；在部門內部，常常留下職責的“死角”；職責交叉，導致要么搶著管，要么無人管。96職位管理差的不良后果苦樂不均，工作量差距大；24職位管理的原則每個職位的工作要準確、全面。一項工作職責只有一個責任人。不要設置常人做不到的事情。工作量合理。97職位管理的原則每個職位的工作要準確、全面。25部門管理組織架構指揮鏈管理規范98部門管理組織架構26組織架構事業部制職能制地區（產品）制99組織架構事業部制27指揮鏈上的原則下級服從上級逐級指揮指令統一職權相稱授權100指揮鏈上的原則下級服從上級逐級指揮指令統一職權相稱授權28管理規范在部門管理中，除執行公司制定的規章制度外，部門內部也應制定必要是“游戲規則”。業務規范工作流程101管理規范在部門管理中，除執行公司制定的規章制度外，部門內部也第三章你的角色下屬同事上司掛名首腦和談判者102第三章你的角色下屬30經理人一般擔任的10種角色人際關系角色：掛名首腦、聯絡者、領導者信息傳遞角色：監聽者、傳播者、發言人決策方面的角色：企業家、救火者、資源分配者、談判著103經理人一般擔任的10種角色人際關系角色：掛名首腦、聯絡者、領作為下屬的中層經理角色——經營者的替身常見的誤區：民意代表一是你代表不了下屬的利益二是取得下屬的擁戴和支持，需要提高領導力，而不是做“民意代表”三是中層經理應當代表公司維護員工的利益，而不是代表員工維護員工的利益。同情者只代表個人意見104作為下屬的中層經理角色——經營者的替身32作為同事的中層經理角色——客戶關系為什么不能把對方（同事）看成客戶那？外部客戶是我們的“衣食父母”，得罪不起；人們對“管”和被“管”的角色較為認同；最關心的是自己的職責，對其他同事的職責履行和完成不予關注；對職責的理解的偏差105作為同事的中層經理角色——客戶關系33內部客戶的理念和行為什么呢其他經理和我之間是客戶關系，他是客戶，我是供應商同事是我的衣食父母將同事作為外部客戶克服“客戶陷阱”以職責為中心，向內部客戶的需求為中心轉變讓內部客戶滿意106內部客戶的理念和行為什么呢其他經理和我之間是客戶關系，他是客作為上司的中層經理角色角色錯位：業務員領主官107作為上司的中層經理角色角色錯位：35在下屬面前，中層經理有五大角色管理者領導者教練變革者績效伙伴108在下屬面前，中層經理有五大角色管理者36第四章你的成功中層管理的特點成功的中層管理八個準則109第四章你的成功中層管理的特點37中層管理的特點多維度管理很強的執行能力業務和管理的兩難創新和守成兩難短、多、瑣、淺110中層管理的特點多維度管理38成功的中層管理八個準則明確的目標做正確的事合作致勝積極的心態溝通無極限以主人自居在客戶身邊追求卓越111成功的中層管理八個準則明確的目標39有效溝通112有效溝通40有效溝通目錄第一章為什么溝而不通第二章有效溝通的環節1—表達第三章有效溝通的環節2—傾聽第四章有效溝通的環節3—反饋第五章與上司溝通第六章水平溝通第七章與下屬溝通113有效溝通目錄第一章為什么溝而不通41學習有效溝通的目的充分了解溝通是許多管理問題的核心掌握溝通三個環節—表達、傾聽、反饋的技巧學會與不同的對象—上司、同事、下屬溝通的方法114學習有效溝通的目的充分了解溝通是許多管理問題的核心42第一章為什么溝而不通溝通不暢的16種原因溝通的三個環節115第一章為什么溝而不通溝通不暢的16種原因43溝通不暢的16種原因溝通前沒有準備足夠的資料和信息不必要的細節，無關的信息打岔無意義的閑聊，使對方對溝通產生不重要的印象溝通的時機選擇不對難懂的專業術語溝通渠道的混亂缺乏信任

116溝通不暢的16種原因溝通前沒有準備足夠的資料和信息44溝通不暢的16種原因沒有時間職責不清拒絕傾聽距離情緒化不反饋過度溝通表達不正確117溝通不暢的16種原因沒有時間45溝通的3個環節環節1——表達環節2——傾聽環節3——反饋118溝通的3個環節環節1——表達46環節1——表達向誰表達——聽眾分析表達什么——內容分析不良表達有效表達的要點119環節1——表達向誰表達——聽眾分析47向誰表達—聽眾分析讓我們看看以下一些問題：我的聽眾究竟是誰？我與聽眾之間的關系怎樣？聽眾目前的態度是怎樣？我的建議同聽眾自身的利益之間的關系是什么樣的？120向誰表達—聽眾分析讓我們看看以下一些問題：48表達什么—內容分析同上司的溝通匯報工作提建議商討問題同下屬的溝通命令批評討論水平溝通121表達什么—內容分析同上司的溝通49不良表達準備不充分表達不當不注意聽眾的反應時間和地點不恰當錯誤的“身體語言”自己對表達的內容不感興趣不良表達的方式122不良表達準備不充分不良表達的有效表達的要點

選擇一個恰當的時間有一個恰當的地點考慮聽眾的情緒表達應當簡明、扼要和完整使用聽眾熟悉的語言進行表達強調重點語言和形體語言表達一致讓聽眾明白改述或重復建立互信的氣氛123有效表達的要點選擇一個恰當的時間51有效溝通的環節2—傾聽傾聽的好處為什么不傾聽傾聽的5個層次傾聽的技巧目錄124有效溝通的環節2—傾聽傾聽的好處目錄52傾聽的好處準確了解對方彌補自身不足善聽才能善言激發對方的談話欲使你發現說服對方的關鍵所在使你獲得友誼和信任125傾聽的好處準確了解對方53為什么不傾聽沒有時間環境干擾先入之見急于表達自己的觀點自認為了解了不專心排斥異議126為什么不傾聽沒有時間54傾聽的技巧積極的傾聽排除情緒積極的回應理解真意設身處地學會發問127傾聽的技巧積極的傾聽55有效溝通的環節3----反饋什么是反饋JOHARI視窗如何給予反饋如何接受反饋128有效溝通的環節3----反饋什么是反饋56什么是反饋就是在溝通過程中，信息的接收者向信息的發生者作出回應的行為。常見的問題？不反饋將表達當成反饋消極反饋129什么是反饋就是在溝通過程中，信息的接收者向信息的發生者作出回JOHARI視窗公開盲點未知隱蔽自我不了解他人不了解尋求反饋給予反饋了解了