導診服務標準導診服務標準導診服務標準資料僅供參考文件編號：2022年4月導診服務標準版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發布日期：導診服務標準導診的重要性導醫是病人進入醫院后第一類接觸到的醫護人員，所以導醫的形象、氣質、服務、言語、行為很重要，代表著醫院的整體形象。導醫的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務。導診的個人要求導診強調服務質量，在與病人溝通過程中要常用十字用語，包括請、您好、對不起、謝謝、再見。導醫應該熟練掌握醫院情況，醫院科室的設置、布局、設備配置、專業技術人員的特長，醫院規章制度和便民優蕙措施。導醫要遵守職業形象規范、語言規范、行為規范、主動搞好醫患之間、科室之間的協調配合，做好微笑服務，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對病人態度熱情，文明服務，禮貌待人，細心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。導醫時刻巡視自己的服務對象，及時提供導向，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務功能。接待咨詢患者主動熱情微笑服務。認真聽來者述說或詢問。根據需要耐心答復指導。對不能解答的問題轉送到相關科室，請求專家，?？茀f作解決。禁止說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話，或不理不睬，冷漠處之。對離院患者的送別患者離院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問。介紹醫院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優惠措施。征求患者對醫院的診療水平，服務態度，醫療收費，就醫環境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響。特殊情況處理遇到病人咨詢疾病或治療方法時，如“你說我這病應該怎么治”“你覺得我要不要做某某治療”等話術：建議您等會直接咨詢醫生，某某醫生在骨科臨床經驗幾十年，在了解您具體情況后會給您全面且專業的解答。您請放心。遇到病人迷茫不知道往哪走時，主動上前了解并盡力解決問題。話術：您好，有什么可以幫到您呢您是要去檢驗科嗎我這就帶您過去。請隨我來。麻煩出示您的掛號單，我幫您看看您是掛哪個醫生的號遇到病人（暗訪）咨詢醫院內部信息時，應婉拒。話術：很抱歉，這超出我的服務范圍，若您有需要，建議咨詢我們院方負責人。遇到病人情緒不佳，對診療服務有異議時，應主動上前解釋。話術：您好，先生/小姐，請問有什么事嗎具體是什么情況呢我院收費都是按國家物價局定價標準收費的，這點您請放心，收費上如果有疑問，您可以向主診醫生或收費處詳細了解的。很抱歉，讓您在診療過程中感到不愉快，您反饋的建議和意見我已經記錄，我們日后將逐步改善工作，也請您繼續支持我院。請您