淘寶京東電商運營美工客服售前售后考核標準淘寶京東電商運營美工客服售前售后考核標準淘寶京東電商運營美工客服售前售后考核標準資料僅供參考文件編號：2022年4月淘寶京東電商運營美工客服售前售后考核標準版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發布日期：運營2016年（）月考核計劃表

被考核人

崗位運營（負責店鋪：

）考核時段月度考核得分：

考核人

計劃制定

計劃批準人

考核指標名稱標準分值100分數據結

果來源考核內容/計算方法考核計劃說明關鍵業績指標（90分）1.店鋪銷售任務完成率40后臺實際銷售額R=店鋪實際銷售額/店鋪目標銷售額R＜85%，則該項得分為0；R≥85%，則該項得分為40*R封頂80分目標銷售額：實際銷售額：

2.流量20后臺數據R=月度制定標準；R≥計劃標準，則該項得分為20分；流量每低個百分點，扣除2分，扣完為止目標流量：實際流量：

3.轉化率15月度店鋪平均轉化率R=月度制定標準；R≥計劃標準，則該項得分為15分；轉化率每低個百分點，扣除2分，扣完為止目標轉化：實際轉化：

4.客單價15后臺數據R=月度目標客單價

S=實際客單價S≥R每10%，分值增加2分，上不封頂S≤R每10%，分值扣2分，扣完為止目標客單價：實際客單價：

過程考核指標（10分）5.運營分析報告10直接上級周報一周遞交一次（周一上午10點前），月報一月一次（次月1日下班前）；少交或延遲交一次扣2分，扣完為止。周報次數：月報次數：

標準分值合計100總經理意見：人力資源部會簽：

客服主管2016年（）月度考核計劃表

被考核人

崗位客服主管考核時段月度考核得分：

考核人

計劃制定

計劃批準人

考核指標名稱標準分值100分數據結

果來源考核內容/計算方法考核計劃說明關鍵業績指標（30分）1.店鋪銷售任務完成率30財務報表R=實際銷售額/目標銷售額R＜85%，則該項得分為0；R≥85%，則該項得分為40*R封頂80分。目標銷售額：實際銷售額：

過程考核指標（70分）2.轉化率20超級績效軟件統計R=月客服團隊實際平均詢單轉化率；R≥月計劃目標詢單轉化率，則該項得分為20分；轉化率每低一個百分點，扣除2分，扣完為止。目標詢單轉化：實際詢單轉化：

3.客單價10后臺數據R=月度目標客單價

S=實際客單價S≥R每10%，分值增加2分，上不封頂S≤R每10%，分值扣2分，扣完為止。目標客單價：實際客單價：

4.綜合售后20后臺服務數據綜合合售評分85%以上不扣分；50%-85%之間一天扣1分；30%-50%之間一天扣3分；10%-30%之間一天扣6分；10%以下一天扣10分。85%以上：

天；50%-85%：

天；30%-50%：

天；10%-30%：

天；10%以下：

天；

5.團隊建設10日常記錄統計R1=月客服團隊全員培訓與分享次數；R≥3次，則該項得分為10分，每少一次扣分，扣完為止。目標培訓分享次數：實際培訓分享次數:

6.工作報告10報告記錄周報一周遞交一次（周一上午10點前）/電子件與書面，月報一月一次（次月1日下班前）/電子件與書面；少交或延遲交一次扣2分，扣完為止。周報次數：月報次數：

標準分值合計100總經理意見：人力資源部會簽：

售后專員2016年（）月度考核計劃表被考核人

崗位售后專員考核時段月度考核得分：

考核人

計劃制定

計劃批準人

考核指標名稱標準分值100分數據結

果來源考核內容/計算方法考核計劃說明關鍵業績指標（40分）1.綜合售后評分30后臺服務數據看板綜合合售評分85%以上不扣分；50%-85%之間一天扣1分；30%-50%之間一天扣3分；10%-30%之間一天扣6分；10%以下一天扣10分。85%以上：

天；50%-85%：

天；30%-50%：

天；10%-30%：

天；10%以下：

天；

過程考核指標（60分）2.退款糾紛率20后臺服務數據看板當月高于行業均值一天扣2分，扣完為止；目標詢單轉化：實際詢單轉化：

3.退款完結時長10后臺服務數據看板當月高于行業均值一天扣2分，扣完為止；目標客單價：實際客單價：

4.退款自主完結率10后臺服務數據看板當月低于行業均值一天扣2分，扣完為止；目標響應速度：實際響應速度：

5.售后成本20日常統計匯總售后成本限定為銷售額的%，每超過%扣5分，扣完為止；目標培訓分享次數：實際培訓分享次數:

6.工作報告10報告記錄周報一周遞交一次（周一上午10點前）/電子件與書面，月報一月一次（次月1日下班前）/電子件與書面；少交或延遲交一次扣2分，扣完為止。周報次數：月報次數：

標準分值合計100總經理意見：人力資源部會簽：

客服2016年（）月度考核計劃表

被考核人

崗位客服專員考核時段月度考核得分：

考核人

計劃制定

計劃批準人

考核指標名稱標準分值100分數據結

果來源考核內容/計算方法考核計劃說明

關鍵業績指標（70分）1.銷售目標完成率40個人月銷業績R=月度個人實際銷售額R≥月度個人計劃目標，則該項得分為40分；實際每低1%，扣一分，扣完為止；目標銷售額：實際銷售額：

2.詢單轉化率20超級績效軟件R=月平均詢單轉化率R≥月計劃詢單轉化率，則該項得分為20分；轉化率每低一個百分點，扣除2分，扣完為止目標詢單轉化：實際詢單轉化：

3.退款率10超級績效軟件R=實際退款率，S=目標退款率。R

≤S，該項分值為10分，R每大于S百分之1，則扣二分，扣完為止。目標退款率：實際退款率：

過程考核指標（30分）3.響應速度10超級績效軟件R=平均響應速度25秒

S=實際響應速度S≥R每5%，分值扣2分，扣完為止。目標響應速度：實際響應速度：

4.客單價10財務數據R=月度目標客單價

S=實際客單價S≥R每10%，分值增加2分，上不封頂S≤R每10%，分值扣2分，扣完為止。目標客單價：實際客單價：

5.日常工作10上級評估上級根據日常安排工作客服人員的完成度與配合度進行彈性打分。上級評估。

標準分值合計100考核人上級意見：人力資源部會簽：

推廣專員2016年（）月度考核計劃表

被考核人

崗位推廣專員考核時段月度考核備注考核人

計劃制定

計劃批準人

考核指標名稱標準分值100分數據結

果來源考核內容/計算方法考核計劃說明直通車指標（100分）流量30直通車后臺數據報表R=實際流量，S=目標流量。R

≥S，該項分值為30分，R每低于S百分之1，則扣二分，扣完為止。目標流量：實際流量：

點擊率25R=實際點擊率，S=目標點擊率。R

≥S，該項分值為25分，R每低%，則扣二分，扣完為止。目標轉化率：實際轉化率：

平均點擊花費25R=實際PPC，S=目標PPC。R≤S，該項分值為25分，R每高元，則扣二分，扣完為止。目標PPC：實際PPC：

投入產出比20R=實際ROI，S=目標ROI。R

≥S，該項分值為25分，R每低，則扣二分，扣完為止。目標ROI：實際ROI：

鉆展指標（100分）展現量20鉆展后臺數據報表R=實際展現（不含通投），S=目標展現（不含通投）。R

≥S，該項分值為20分，R每低于S百分之1，則扣二分，扣完為止。目標展現：實際展現：

點擊量20R=實際點擊，S=目標點擊。R

≥S，該項分值為20分，R每低于S百分之1，則扣二分，扣完為止。目標點擊：實際點擊：

點擊率20R=實際點擊，S=目標點擊（參照行業平均）。R

≥S，該項分值為20分，R每低于S值點擊率，則扣二分，扣完為止。目標點擊率：實際點擊率：

千次展現成本20R=實際千次展現成本，S=目標千次展現成本。R

≥S，該項分值為20分，R每低于S百分之1，則扣二分，扣完為止。目標CPM：實際CPM：

點擊單價20R=實際點擊單價，S=目標點擊單價。R

≤S，該項分值為20分，R每高于S值元，則扣二分，扣完為止。目標CPC：實際CPC：

淘客指標（100分）流量40淘寶客后臺數據報表R=實際流量，S=目標流量。R

≥S，該項分值為40分，R每低于S百分之1，則扣二分，扣完為止。目標流量：實際流量：

轉化率30R=實際轉化，S=目標轉化。R

≥S，該項分值為30分，R每低于S百分之1，則扣二分，扣完為止。目標轉化：實際轉化：

平均傭金比30R=實際傭金比，S=目標傭金比。R

≤S，該項分值為30分，R每高于S值元，則扣二分，扣完為止。目標傭金比：實際傭金比：

標準分值合計100總經理意見：人力資源部會簽：美工2016年（）月度考核計劃表

被考核人

崗位美工考核時段

備注考核人

計劃制定

計劃批準人

考核指標名稱標準分值100分數據結

果來源考核內容/計算方法考核計劃說明美工KPI指標（100分）1.月度計劃完成率30月計劃按月度事務分配百分比，完成100%滿分，低于按百分比