電商客戶關系管理劉純舫E-mail:WLCF321@163.com電商客戶關系管理劉純舫一、電商客戶關系管理概述二、電商客戶關系管理流程一、電商客戶關系管理概述

（一）電商客戶關系管理的內涵一、電商客戶關系管理概述

1.客戶是指購買產品或服務，滿足其某種需要的個人或群體。客戶類型與客戶等級見圖?？傮w顧客非訂購顧客訂購顧客惡意顧客P-G-S-B休眠顧客新顧客P(Platinum)G(Gold)S(Silver)B(Bronze)無銷售顧客無訂購顧客客戶等級責任人客戶價值鉆石級公司副總營業額50%金級客服總監營業額25%銀級客戶經理營業額15%銅級客戶主管營業額5%（一）電商客戶關系管理的內涵一、電商客戶關系管理概述

（一）電商客戶關系管理的內涵一、電商客戶關系管理概述1次購買新客重復購買新客1次購買老客重復購買老客流失客戶睡眠客戶沉默客戶正向遷移負向遷移首次購買在最近3個月之內，并且最近3個月只購買1次。首次購買在最近3個月之內，并且最近3個月購買2次及以上。首次購買在3個月之前，并且最近3個月購買2次及以上。首次購買在3個月之前，并且最近3個月只購買1次。在前4-6個月有購買，但最近3個月無購買。在前7-12個月有購買，但最近6個月無購買。在12個月之前有購買，但最近12個月無購買。電商客戶生命周期（一）電商客戶關系管理的內涵一、電商客戶關系管理概述1

（一）電商客戶關系管理的內涵一、電商客戶關系管理概述客戶價值評判標準（一）電商客戶關系管理的內涵一、電商客戶關系管理概述客

（一）電商客戶關系管理的內涵一、電商客戶關系管理概述

2.客戶關系是指電商主動與客戶建立起的各種物質關系和能量關系。包括買賣關系、供應關系、合作關系、聯盟關系、情感關系等?；拘停嘿u出不管被動型：被動回復負責型：主動征求能動型：吸納創新伙伴型：共同營銷（一）電商客戶關系管理的內涵一、電商客戶關系管理概述

（一）電商客戶關系管理的內涵一、電商客戶關系管理概述

3.電商客戶關系管理（ECRM）是指電商以互聯網為平臺，不斷挖掘客戶數據，加強客戶交流，了解客戶需求，提高客戶滿意度，開發客戶價值的過程。它既是一種理念，又是一種機制，還是一套技術。ECRM的實質是持續性關系營銷。與傳統CRM相比，ECRM增加了數據倉庫與數據挖掘等內容。

電商客戶關系管理類似我們談戀愛的時候對男友（女友）的管理。（一）電商客戶關系管理的內涵一、電商客戶關系管理概述

（一）電商客戶關系管理的內涵一、電商客戶關系管理概述訪問客戶潛在購買客戶購買客戶重復購買客戶忠實客戶轉化率二次購買電商客戶關系管理（一）電商客戶關系管理的內涵一、電商客戶關系管理概述訪

（二）電商客戶關系管理的主要內容一、電商客戶關系管理概述（二）電商客戶關系管理的主要內容一、電商客戶關系管理概

（三）電商客戶關系管理的功能一、電商客戶關系管理概述（三）電商客戶關系管理的功能一、電商客戶關系管理概述

（四）電商客戶關系管理的類型一、電商客戶關系管理概述

1.操作型ECRM。是指進行數據記錄、收集和整理，以此為依據，對業務流程進行重新規劃和整合。如銷售過程管理、代理過程管理、員工管理、服務管理等。（四）電商客戶關系管理的類型一、電商客戶關系管理概述

（四）電商客戶關系管理的類型一、電商客戶關系管理概述

2.分析型ECRM。使用數據倉庫、數據挖掘和決策支持技術，對獲取各種數據進行整合，并轉化為有用的信息，為電商經營決策提供可靠依據。其特點是對業務數據進行整合分析與數據轉化。（四）電商客戶關系管理的類型一、電商客戶關系管理概述

（五）電商客戶關系管理的實現途徑一、電商客戶關系管理概述IT技術營銷渠道數據處理收集分類知識發現數據倉庫數據挖掘電商CRM系統對商業過程的更好實現呼叫中心電商ERP系統簡化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶響應快速應答單點服務專門CRM軟件商（五）電商客戶關系管理的實現途徑一、電商客戶關系管理概

（五）電商客戶關系管理的實現途徑一、電商客戶關系管理概述購物籃分析決策樹記憶基礎推理類神經網絡基因算法實時網上分析圖形連結偵測K平均法凝聚分法回歸分析時間數列分析數據挖掘技術1.數據挖掘（五）電商客戶關系管理的實現途徑一、電商客戶關系管理概

（五）電商客戶關系管理的實現途徑一、電商客戶關系管理概述2.電商CRM系統（ECRM）（五）電商客戶關系管理的實現途徑一、電商客戶關系管理概

（五）電商客戶關系管理的實現途徑一、電商客戶關系管理概述3.電商ERP系統多渠道管理訂單管理倉儲管理分銷管理售后管理生產管理員工管理客戶管理商品管理績效管理財務管理報表管理

電商ERP系統結構

CRM客戶關系管理呼叫中心無線倉儲管理系統E分銷財務系統對接金稅系統對接手機領導報表其他系統獨立官網對接WMS系統對接（五）電商客戶關系管理的實現途徑一、電商客戶關系管理概

（五）電商客戶關系管理的實現途徑一、電商客戶關系管理概述4.呼叫中心接入人工坐席語音提示

客戶撥打服務電話呼叫中心通話結束填寫/提交客服記錄客服處理記錄客戶信息、訂單信息、商品信息

處理信息反饋（五）電商客戶關系管理的實現途徑一、電商客戶關系管理概

（六）電商客戶關系管理的基本過程一、電商客戶關系管理概述現在的狀態，是不是休眠客戶消費水平購買購買頻次客單價購買物品的周期性發送郵件電話關懷短信營銷投遞dm會員卡到期通知從點滴開始積累客戶資料，客服從聊天的過程中就開始進行積累積累資料劃分等級客戶分類客戶關懷根據會員分布情況設置合理的會員等級制度及有效期….（六）電商客戶關系管理的基本過程一、電商客戶關系管理概

（七）電商客戶關系管理的工具一、電商客戶關系管理概述淘寶后臺會員管理管理（七）電商客戶關系管理的工具一、電商客戶關系管理概述淘

（七）電商客戶關系管理的工具一、電商客戶關系管理概述2.阿里軟件網店版（七）電商客戶關系管理的工具一、電商客戶關系管理概述2

（七）電商客戶關系管理的工具一、電商客戶關系管理概述3.其他客戶關系管理軟件

包括淘寶商家門戶平臺的提供的工具軟件淘鐵桿、淘BAO麥、客臨門等；網店ERP管理系統集成的CRM管理模塊（如E店寶）。（七）電商客戶關系管理的工具一、電商客戶關系管理概述3二、電商客戶關系管理流程電商客戶關系管理的基本流程客戶數據采集客戶狀態分析客戶等級劃分精準營銷客戶關懷效果評估客戶分組二、電商客戶關系管理流程電商客戶關系管理的基本流程客戶數據采二、電商客戶關系管理流程

（一）客戶數據采集1.淘寶網數據采集流程登陸淘寶網進入“我的淘寶”點擊“三個月前訂單”點擊“生成報表”點擊“批量導出”點擊“下載訂單報表”選擇年份結束二、電商客戶關系管理流程（一）客戶數據采集1.淘寶網數二、電商客戶關系管理流程

（一）客戶數據采集2.電商ERP數據采集流程登陸“U8”進入“我的賬表”點擊“新建表”點擊“格式”修改點擊“保存”“顯示”點擊“查詢”輸入自定義條件結束二、電商客戶關系管理流程（一）客戶數據采集2.電商ER二、電商客戶關系管理流程

（二）客戶狀態分析下單時間分布客戶狀態分析流程購買頻次分布老客戶增量趨勢分布休眠客戶數量比例客單件分布日均/每筆客單價分布購買地區分布交易額分布客戶等級分布多次購買客戶分布二、電商客戶關系管理流程（二）客戶狀態分析下單時間分布二、電商客戶關系管理流程

（三）客戶等級劃分（RFM原理）客戶等級的評價期間為1年，評分標準如下（R－時間；F－頻率；M－金額）：分數RFM5R≤1個月6次≤F2,000元≤M41個月＜R≤3個月4次≤F≤5次1,000元≤M≤1,999元33個月＜R≤4個月F＝3次500元≤M≤999元24個月＜R≤7個月F＝2次300元≤M≤499元17個月＜R≤1年F＝1次M≤299元客戶最后的RFM分值＝1R＋3F＋4M。根據顧客最后的RFM得分，劃分顧客級別：RFM值客戶級別40~60至尊VIP26~35VIP17~25高級客戶1~16普通客戶二、電商客戶關系管理流程（三）客戶等級劃分（RFM原理二、電商客戶關系管理流程

（三）客戶等級劃分課堂訓練：劃分以下客戶的等級：甲客戶3個月內共消費6次，累計購物總金額890元；乙客戶5個月內共消費3次，累計購物總金額3200元；丙客戶1個月內共消費1次，累計購物總金額580元；丁客戶2個月內共消費5次，累計購物總金額700元。二、電商客戶關系管理流程（三）客戶等級劃分課堂訓練：劃二、電商客戶關系管理流程

（四）客戶分組

VIP客戶為1年內訂購次數在5次以上，銷售數量在20件以上，銷售金額在2萬元以上的忠實客戶。Yesno1年期滿客戶評價每年進行一次電話通知客戶滿足條件收到客戶回執登記VIP客戶資料VIP客戶郵寄申請表格及客戶金卡登記為VIP客戶資格1年內有效再次評估VIP資格失效二、電商客戶關系管理流程（四）客戶分組VIP客戶為1二、電商客戶關系管理流程

（四）客戶分組高級客戶為1年內訂購次數在3次以上，銷售數量在10件以上，銷售金額在1萬元以上的客戶。Yesno1年期滿客戶評價每年進行一次電話通知客戶滿足條件VIP客戶客戶發掘升級為VIP客戶再次評估資格失效寄送登記表登記客戶資料客戶關懷二、電商客戶關系管理流程（四）客戶分組高級客戶為1年二、電商客戶關系管理流程

（四）客戶分組普通客戶為1年內訂購次數在1次以上，銷售數量在5件以上，銷售金額在3000元以上的客戶。Yesno1年期滿客戶評價每年進行一次登記客戶資料滿足條件高級客戶客戶發掘升級客戶等級再次評估資格失效寄送廣告資料客戶關懷二、電商客戶關系管理流程（四）客戶分組普通客戶為1年二、電商客戶關系管理流程

（五）客戶關懷

關懷時機客戶生日關懷購買7天后關懷購買28天后關懷會員卡期限關懷法定節假日關懷關懷手段旺旺,旺旺群,幫派,社區,微博,博客,短信,郵件等二、電商客戶關系管理流程（五）客戶關懷關懷時機二、電商客戶關系管理流程

（六）精準營銷電話短信微信

QQ郵件（EDM）精準營銷的手段贈品二、電商客戶關系管理流程（六）精準營銷電話短信微信Q二、電商客戶關系管理流程

（六）精準營銷產品價格廣告推廣推銷精準營銷的內容二、電商客戶關系管理流程（六）精準營銷產品價格廣告推二、電商客戶關系管理流程

（七）效果評估（指標）再次訪問率重復購買率重復購買金額活躍用戶數客戶保持率客戶喚醒率結果性指標二、電商客戶關系管理流程（七）效果評估（指標）再次訪問二、電商客戶關系管理流程

（七）效果評估（指標）發送成功率退信率點擊率反應率購買率投訴率過程性指標二、電商客戶關系管理流程（七）效果評估（指標）發送成功課堂作業電商客戶關系管理流程客戶數據采集客戶狀態分析客戶等級劃分精準營銷客戶關懷效果評估客戶分組根據電商客戶關系管理流程，撰寫一份電商客戶關系管理實施方案。課堂作業電商客戶關系管理流程客戶數據采集客戶狀態分析客戶等級電商客戶關系管理劉純舫E-mail:WLCF321@163.com電商客戶關系管理劉純舫一、電商客戶關系管理概述二、電商客戶關系管理流程一、電商客戶關系管理概述

（一）電商客戶關系管理的內涵一、電商客戶關系管理概述

1.客戶是指購買產品或服務，滿足其某種需要的個人或群體。客戶類型與客戶等級見圖?？傮w顧客非訂購顧客訂購顧客惡意顧客P-G-S-B休眠顧客新顧客P(Platinum)G(Gold)S(Silver)B(Bronze)無銷售顧客無訂購顧客客戶等級責任人客戶價值鉆石級公司副總營業額50%金級客服總監營業額25%銀級客戶經理營業額15%銅級客戶主管營業額5%（一）電商客戶關系管理的內涵一、電商客戶關系管理概述

（一）電商客戶關系管理的內涵一、電商客戶關系管理概述1次購買新客重復購買新客1次購買老客重復購買老客流失客戶睡眠客戶沉默客戶正向遷移負向遷移首次購買在最近3個月之內，并且最近3個月只購買1次。首次購買在最近3個月之內，并且最近3個月購買2次及以上。首次購買在3個月之前，并且最近3個月購買2次及以上。首次購買在3個月之前，并且最近3個月只購買1次。在前4-6個月有購買，但最近3個月無購買。在前7-12個月有購買，但最近6個月無購買。在12個月之前有購買，但最近12個月無購買。電商客戶生命周期（一）電商客戶關系管理的內涵一、電商客戶關系管理概述1

（一）電商客戶關系管理的內涵一、電商客戶關系管理概述客戶價值評判標準（一）電商客戶關系管理的內涵一、電商客戶關系管理概述客

（一）電商客戶關系管理的內涵一、電商客戶關系管理概述

2.客戶關系是指電商主動與客戶建立起的各種物質關系和能量關系。包括買賣關系、供應關系、合作關系、聯盟關系、情感關系等?；拘停嘿u出不管被動型：被動回復負責型：主動征求能動型：吸納創新伙伴型：共同營銷（一）電商客戶關系管理的內涵一、電商客戶關系管理概述

（一）電商客戶關系管理的內涵一、電商客戶關系管理概述

3.電商客戶關系管理（ECRM）是指電商以互聯網為平臺，不斷挖掘客戶數據，加強客戶交流，了解客戶需求，提高客戶滿意度，開發客戶價值的過程。它既是一種理念，又是一種機制，還是一套技術。ECRM的實質是持續性關系營銷。與傳統CRM相比，ECRM增加了數據倉庫與數據挖掘等內容。

電商客戶關系管理類似我們談戀愛的時候對男友（女友）的管理。（一）電商客戶關系管理的內涵一、電商客戶關系管理概述

（一）電商客戶關系管理的內涵一、電商客戶關系管理概述訪問客戶潛在購買客戶購買客戶重復購買客戶忠實客戶轉化率二次購買電商客戶關系管理（一）電商客戶關系管理的內涵一、電商客戶關系管理概述訪

（二）電商客戶關系管理的主要內容一、電商客戶關系管理概述（二）電商客戶關系管理的主要內容一、電商客戶關系管理概

（三）電商客戶關系管理的功能一、電商客戶關系管理概述（三）電商客戶關系管理的功能一、電商客戶關系管理概述

（四）電商客戶關系管理的類型一、電商客戶關系管理概述

1.操作型ECRM。是指進行數據記錄、收集和整理，以此為依據，對業務流程進行重新規劃和整合。如銷售過程管理、代理過程管理、員工管理、服務管理等。（四）電商客戶關系管理的類型一、電商客戶關系管理概述

（四）電商客戶關系管理的類型一、電商客戶關系管理概述

2.分析型ECRM。使用數據倉庫、數據挖掘和決策支持技術，對獲取各種數據進行整合，并轉化為有用的信息，為電商經營決策提供可靠依據。其特點是對業務數據進行整合分析與數據轉化。（四）電商客戶關系管理的類型一、電商客戶關系管理概述

（五）電商客戶關系管理的實現途徑一、電商客戶關系管理概述IT技術營銷渠道數據處理收集分類知識發現數據倉庫數據挖掘電商CRM系統對商業過程的更好實現呼叫中心電商ERP系統簡化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶響應快速應答單點服務專門CRM軟件商（五）電商客戶關系管理的實現途徑一、電商客戶關系管理概

（五）電商客戶關系管理的實現途徑一、電商客戶關系管理概述購物籃分析決策樹記憶基礎推理類神經網絡基因算法實時網上分析圖形連結偵測K平均法凝聚分法回歸分析時間數列分析數據挖掘技術1.數據挖掘（五）電商客戶關系管理的實現途徑一、電商客戶關系管理概

（五）電商客戶關系管理的實現途徑一、電商客戶關系管理概述2.電商CRM系統（ECRM）（五）電商客戶關系管理的實現途徑一、電商客戶關系管理概

（五）電商客戶關系管理的實現途徑一、電商客戶關系管理概述3.電商ERP系統多渠道管理訂單管理倉儲管理分銷管理售后管理生產管理員工管理客戶管理商品管理績效管理財務管理報表管理

電商ERP系統結構

CRM客戶關系管理呼叫中心無線倉儲管理系統E分銷財務系統對接金稅系統對接手機領導報表其他系統獨立官網對接WMS系統對接（五）電商客戶關系管理的實現途徑一、電商客戶關系管理概

（五）電商客戶關系管理的實現途徑一、電商客戶關系管理概述4.呼叫中心接入人工坐席語音提示

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（七）電商客戶關系管理的工具一、電商客戶關系管理概述2.阿里軟件網店版（七）電商客戶關系管理的工具一、電商客戶關系管理概述2

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包括淘寶商家門戶平臺的提供的工具軟件淘鐵桿、淘BAO麥、客臨門等；網店ERP管理系統集成的CRM管理模塊（如E店寶）。（七）電商客戶關系管理的工具一、電商客戶關系管理概述3二、電商客戶關系管理流程電商客戶關系管理的基本流程客戶數據采集客戶狀態分析客戶等級劃分精準營銷客戶關懷效果評估客戶分組二、電商客戶關系管理流程電商客戶關系管理的基本流程客戶數據采二、電商客戶關系管理流程

（一）客戶數據采集1.淘寶網數據采集流程登陸淘寶網進入“我的淘寶”點擊“三個月前訂單”點擊“生成報表”點擊“批量導出”點擊“下載訂單報表”選擇年份結束二、電商客戶關系管理流程（一）客戶數據采集1.淘寶網數二、電商客戶關系管理流程

（一）客戶數據采集2.電商ERP數據采集流程登陸“U8”進入“我的賬表”點擊“新建表”點擊“格式”修改點擊“保存”“顯示”點擊“查詢”輸入自定義條件結束二、電商客戶關系管理流程（一）客戶數據采集2.電商ER二、電商客戶關系管理流程

（二）客戶狀態分析下單時間分布客戶狀態分析流程購買頻次分布老客戶增量趨勢分布休眠客戶數量比例客單件分布日均/每筆客單價分布購買地區分布交易額分布客戶等級分布多次購買客戶分布二、電商客戶關系管理流程（二）客戶狀態分析下單時間分布二、電商客戶關系管理流程

（三）客戶等級劃分（RFM原理）客戶等級的評價期間為1年，評分標準如下（R－時間；F－頻率；M－金額）：分數RFM5R≤1個月6次≤F2,000元≤M41個月＜R≤3個月4次≤F≤5次1,000元≤M≤1,999元33個月＜R≤4個月F＝3次500元≤M≤999元24個月＜R≤7個月F＝2次300元≤M≤499元17個月＜R≤1年F＝1次M≤299元客戶最后的RFM分值＝1R＋3F＋4M。根據顧客最后的RFM得分，劃分顧客級別：RFM值客戶級別40~60至尊VIP26~35VIP17~25高級客戶1~16普通客戶二、電商客戶關系管理流程（三）客戶等級劃分（RFM原理二、電商客戶關系管理流程

（三）客戶等級劃分課堂訓練：劃分以下客戶的等級：甲客戶3個月內共消費6次，累計購物總金額890元；乙客戶5個月內共消費3次，累計購物總金額3200元；丙客戶1個月內共消費1次，累計購物總金額580元；丁客戶2個月內共消費5次，累計購物總金額700元。二、電商客戶關系管理流程（三）客戶等級劃分課堂訓練：劃二、電商客戶關系管理流程

（四）客戶分組

VIP客戶為1年內訂購次數在5次以上，銷售數量在20件以上，銷售金額在2萬元以上的忠實客戶。Yesno1年期滿客戶評價每年進行一次電話通知客戶滿足條件收到客戶回執登記VIP客戶資料VIP客戶