精品文檔精心整理PAGE精品文檔可編輯的精品文檔名稱：大堂副理工作規程編號：HZF001：XXXX發布部門：房務部編制：XXX生效日期：XXXX年1月9日審核：XXXXXXX年8月第2次修訂/第1版批準：總經理頁碼：共2頁1目的通過對大堂副理工作過程的合理規范和控制，從而確保為客人提供周祥的服務并能高效處理突發事件。2范圍本程序適用于前廳大堂副理。3職責做好大副工作，與各部門相互配合。4程序要求4.1上崗前的交班工作。4.1.1了解前一天飯店的營業情況；當天的客源結構情況。4.1.2了解飯店當天的主要活動及會議的具體情況。4.1.3查看交班本及《大堂副理日志》，了解需要跟進的工作。4.2關于客人事件的處理。4.2.1關于賓客傷亡事故的處理：在一旦接到關于賓客傷亡事故的報告時，大堂副理應及時采取措施，控制事態。4.2.2賓客求診處理：建議客人去醫院治療，我們可陪同前去。4.2.3關于飯店財物賠償：當大堂副理接報飯店財物受到損失時，應及時趕到事發現場，會同相關部門主管實地勘查，根據具體情況參考飯店賠償價目表處理。4.2.4處理客人投訴耐心傾聽客人意見，向客人表示理解并真誠表示歉意，提出解決問題的辦法，并征得客人的同意，通知有關部門修正問題，事后在大堂副理備忘錄上進行記錄，并向客人反饋處理結果。4.2.5保險箱開啟工作大堂副理接報要求開啟保險箱后，上房用密碼打開保險箱并輸入使用程序，如有客人在房，當場示范給客人如何使用。4.3客房控制4.3.1檢查請勿打擾房間接房務中心報某房從早到晚始終處于勿打擾狀態，當值大堂副理應先檢查客人入住情況后，會同客房主管上房檢查客房狀況，根據具體情況，如客人誤操作、客人生病等，采取相應措施。4.3.2VIP客人接待當值大堂副理根據VIP的等級通知相關部門相應的接待準備。大堂副理根據客人要求分配房間，并于客人到達前檢查房間狀況是否符合要求。客人到達時通知行政人員迎接客人并為客人辦理登記。客人居住超過三天應電話禮節拜訪，詢問客人入住期間是否滿意。客人離店時通知各相關部門提前做好準備，送客人離店。4.4DUE-0UT即應退房客人處理4.4.1過了飯店規定的退房時間，即12：00以后，大堂副理根據電腦顯示的當天退房名單，打電話逐房確認具體的退房時間，如續住請客人到總臺辦理續住手續，如房內無人，分以下情況進行處理：4.4.1.1檢查客人的登記單及鑰匙的有效期，如是總臺員工退房日期輸入錯誤，告訴總臺員工修改電腦，如退房日期無誤，檢查客人房帳平衡情況，留言于客人，若不準備退房請客人回來后到總臺辦理續住手續，如退房，18：00以前加收半天房費，如18：00以后退房加收一天房費。4.4.1.2如客人到22：00左右仍沒來辦任何退房或續住手續，大堂副理會同房務中心對客房進行檢查，視房內有無行李而定。如有行李，但未辦任何手續，先將其按續住處理；如無行李，暫按退房處理，并通知總臺和收銀相關情況。在大堂副理下班前將所有DUE-0UT房處理妥當。5記錄《交班本》《大堂副理工作備忘錄》《大堂副理日志》精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店大堂副理工作內容大堂副理是代表總經理全權處理賓客投訴、賓客生命安全及財產賠償的復雜事項。大堂副理應站在酒店利益的立場上機智、果斷、敏捷地處理各項問題，每天設立二十四小時當值。在夜間，除值班經理外，大堂副理是酒店的最高權力機構的指揮者。大堂副理還需協助前堂經理直接管轄前堂各部的業務操作，一般是分三班進行工作，主要是承擔以下職責：早班大堂副理上班后應與前班做好交接工作，監督檢查前堂全體員工的行為及儀態，協助前堂經理對該部進行管理，參與該部一切工作及過程的指揮督導。若有VIP的接待，要檢查VIP的接待工作。在VIP未到達之前，還需檢查VIP的房間，早上還需接受解釋退房賓客對帳單的任何疑問。進行處理客人遺失之物品，記錄下班要處理或未處理完善的事情。中班大堂副理與前班一樣，首先要做好交接工作，督導員工的儀容禮貌及工作程序，盡量完成早班定下的工作或未處理的事情，重新了解當天報告，對售房情況進行復查一遍，檢查VIP房間鎖匙有否準備好。同時還須檢查當天團體客人的到達及離開情況以及目前的客房使用情況。督導員工處理客房的出售。對留住的客人，若所欠之帳目太多，則視其身份進行處理，盡量提醒賓客盡快交租。按規定若不合作者采取適當的強制方法，還要記錄下班要處理的情況及本班未處理完之事。夜班大堂副理亦與前班一樣，要做好交接工作并完成中班沒有完成的工作，檢查明天賓客的訂房情況，并為將到達之賓客作好編排房間準備。根據“夜班報告”內容進行工作，與保安一齊巡查酒店的安全，檢查PA的大堂衛生情況，復核接待處及電話房各種表格，記錄下一班要處理的問題。在緊急情況下，要保持沉著、冷靜。對任何事情應敏感。接到緊急通知，即弄清事情直相，與保安、值班經理及其他有關部門一起合作，采取有效的措施，迅速妥善處理好一綠記錄向總經理匯報。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔前廳部工作規范接班人員必須提前十分鐘接班，服裝必須穿戴整潔頭發要盤整齊，化淡裝，保持良好的個人衛生。上下班不能在商務中心換衣服。（違者扣5分）早上七點之前晚班人員必須把椅子及棉衣放回原位，打掃前臺衛生，保證前臺正常運營。（違者扣5分）工作期間不能吃東西，夜班人不能在前臺吃消夜。同時前臺不得擺放個人食品。（違反者扣10分）非工作原因不得竄崗；不得擅自離開工作崗位；工作期間不準會客。（違反者扣5分）未經允許，不得攜帶酒店任何物品離開酒店。（違反者扣5分）非緊急情況，工作期間不準打私人電話。（違反者扣5分）吃飯時要輪流進行，一次一人，時間不得超過20分鐘。（違反者扣5分）客人入住，換房、退房要及時通報房務中心。（未通報者扣20分）接班人員必須與房務中心核對房態，確保房態100%準確無誤。（未核對房態者扣20分）如需請假或要求換班，不得電話請假及換班。請假須提前三小時以書面形式上報領班或主管批示。（違反者扣10分）在酒點范圍內須使用禮貌用語及普通話，對客人、上級、同事都應主動點頭問好。（違反者扣5分）對房價的執行，除經理或總經理通知外，任何部門及人員無權要求變更。（違反者扣30分）接聽外線電話應先說“您好，新世紀大酒店”；接聽內線電話應先說“你好，總臺”。（違反者扣5分）不得與客人爭槍電梯，先客人后自己。（違反者扣5分）入住登記必須填寫清楚，不得隨意更改金額，更改需領班或主管簽字認可。（違反者扣10分）不得酒后上崗，一經發現，從嚴處理。（違反者扣50分）非本部門員工不得擅自進入總臺；本部門員工未著制服不