報轉退流 客戶服務流 考 客戶洞客戶洞察-客戶洞察-1FY20目標2、選取1-2所學校進行提升項

FY20目標對教學服務環節的客戶體驗及相關崗位進行專項研究，發現服務現狀與痛點，出

FY20目標2、完善客戶洞察平臺系統建設，學 的豐富業

FY20目標選擇試點學校3所協開展研究專項，作 點培養客戶關系客 管 客戶關系管理-客戶關系管理-22FY20目標通過忠誠客及項目增加忠誠客戶的粘性，實現戶價值，提高客戶3FY20目標通過微服務、虛擬人、社群小程序、企等線，現客戶線上觸點連接，提升性及客戶價FY20目標方案并設計不同類型客戶商機和銷售商機和銷售管理-持1

FY20目標2、與91，微服務，環信，企業信完 集

FY20目標咨詢、老師均可以通過企業端與客戶個人溝通，在企業端記錄和查看

FY20目標企業機器人升級及推 打多輪會話功能推定價和流定價 流 定價 流程-

FY20目標 校試

FY20目標 求， 中心進行改造，滿足各

FY20目標 校試報轉退流報轉退流程-報轉退流程-2FY20目標2FY20目標1、保利進學續班2、支付平臺優化升3FY20目標優化報名的操作流程及 問卷功能重組及優FY20目標名系統的功能優逐步上線名系統，確定系統穩定性和適用性，確定批量上線客戶服務和機構的支和機構的支客戶服務流程-1

FY20目標1、對咨詢服務流程進行梳理和規2、對客戶服務流程進行梳理和規

FY20目標1、 平臺服務支

FY20目標的服務體系，推改進建議 間，增加必要的處理環節，提升處理效率，及時反饋客戶機構機構配合流程執的建議管理- FY20目標 處理流

FY20目標通過和OA系統記錄投訴按照規范流程及時處理，在各校完成上

FY20目標建立以客戶為中心 閉環管機制和制度建立體 對前臺、顧問等咨詢銷 目前各個部門下 、咨 接 和學 培訓-1

FY20目標

FY20目標

FY20目標通過建立人才評估模型、人才人才培養工 核考核-

FY20目標

FY20目標

FY20目標我們需要加強的

近期重點工作1 1 1 1

1 1.確定培訓學 管理架構（2-3類 客戶體驗管理小 所有部

的，讓具備調配資源、設計流程和承擔責任為什么要繪制客戶旅程"Thepurposeofabusinessistocreateandkeepacustomer"企業的目的就是為了創造并留住客戶·為什么要繪制客戶旅程

223客戶旅程地圖可以帶來客戶旅程地圖可以通過讓公司重新聚焦在客戶的想法、行動和情緒上，來幫助轉變客戶旅程地圖可以創造一個客戶視角的完整旅程，成為跨部門溝通和合作的工繪制客戶旅程地圖可以作為提升客戶體驗的第一個步驟，幫助我們解決“從哪里開始”提幫助確定關鍵觸點 流程責任部客戶旅程地圖可以把客戶所處的階段或觸點清晰的劃分到對應部門或組如果缺乏清晰的權責劃分，就不會有人有責任或有動力去改變任何事繪制客戶旅程地圖的一展示并 人參

12312345繪制客戶旅客戶角人物角色需要考慮的要素包括：范圍、狀態、孩 如何與客戶產生共情（穿上客戶的鞋子

客戶旅程地圖應該包括議涉及的流程：對應的議涉及的流程：對應的

場景存在的場景存在的涉及的無引被關注度不課程介紹深度無明確的程度無法現場設置電子叫號(如英語課程對標Tps線上測試流 客戶客戶性教育客戶目客戶期客戶客戶觸查看環境，了解課程向表達需測試后及1-到達校到達校區前提出需描述孩子留下基本信 學?？蛻袈贸痰?報報能夠直到系統信 試結果分析；1231，2，引導填寫學 ，開始操作報班型，時間，地點21，2，刷卡3，線上tps成績查后報名系統內寫

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