善于表達（上）第二單元第一課工程師管理處聯想客戶服務支持部第一頁，共二十八頁。何為商務禮儀？一種在商務交往過程中雙方應該尊守的，令人感覺舒適、愉快的禮儀第二頁，共二十八頁。使用商務禮儀的作用？一、提升個人素質二、方便交際、應酬三、維護企業形象第三頁，共二十八頁。商務禮儀三個基本理念一、尊重為本二、善于表達三、形式規范第四頁，共二十八頁。一、尊重為本和善于表達是內容與形式的問題

形式≠形式主義。形式表現內容，內容體現于形式，沒有形式就沒有內容。也就是說“我對你好，我得讓你知道；我對你不好，也得讓你明白。”第五頁，共二十八頁。不僅自尊要有形式表達，尊重別人也要有形式表達。訓練有素、社會地位高低是靠待人接物表現出來的。第六頁，共二十八頁。在問候時要注意根據對象采用不同的問候語，不能以不變應萬變。大陸喜歡把那口子叫愛人，但是在港臺不行。在港臺愛人的意思就是第三者。如果你問：“先生，你愛人呢？”這就等于在問：“你有沒有小蜜啊？”，別人會不高興的。問候對方第七頁，共二十八頁。不同省份有不同的問法。老北京有一種習慣，“你吃了沒有？”這絕對沒有請你吃飯的意思。但是老外不懂。所以我告訴翻譯，只要譯成“你好”就可以了。打招呼第八頁，共二十八頁。有人在同外賓見面時，在沒有話說的時候外賓就問外賓：“你們吃了沒有”，結果異口同聲地說：“我們都沒有吃。”那還能怎么辦，立刻請一頓啊。亞運會的故事第九頁，共二十八頁。二、善于表達表達對對方的尊重能規范地表達出來第十頁，共二十八頁。由于丈夫工作很忙，經常會回家很晚，會造成夫妻之間的小矛盾。我知道妻子喜歡經常換換發型、衣服，于是我會在第一時間、第一地點及時地、大膽地發現妻子的發型變化，當時就立刻、勇敢地肯定。女人一般都會喜歡。如何避免戰爭升級第十一頁，共二十八頁。

夸她漂亮，說我愛你，說得越多，占的便宜越多。體現“用心良苦”的一個方面就是表達準確、恰當、適宜。既然夫妻之間都這樣做了，那么與外人交往的時候我們是不是應該更加注意我們表達的方式方法？

第十二頁，共二十八頁。一對夫妻才結婚半年，就要離婚。于是我說：“離吧。”女孩子哭了，看樣子并不想離，說：“他不愛我。”這對夫妻是周末夫妻，女的在公司，男的在學校，是博士后。周末女的開車回去，花600元做了新發型——離子燙。一進門就希望丈夫發現，女為悅己者容嘛。沒想到，才說了兩三句話，丈夫就自己上網忙去了。夫妻間吵架第十三頁，共二十八頁。妻子：急了，就圍著丈夫轉。丈夫：“你別轉了，轉得我頭暈，你坐著。”妻子：更急了，就開始甩頭發。丈夫：“脖子疼嗎？”妻子：直奔主題，“你看我頭發怎么樣？”丈夫：是研究微觀經濟學的，馬上問：“多少錢？”妻子：怕男的承受不了，把價錢除以了10，說60元。丈夫：“我剃頭才4元。”第十四頁，共二十八頁。

如何避免矛盾？

就是在與別人交流時要善于表達，規范地表達。第十五頁，共二十八頁。

想一想最近一次與用戶接觸的經歷，回憶一下與他的對話，我們能用更好的表達方式與他交流、溝通嗎？你肯定想到了！找一個離你最近的同事，演示一下吧。相信下一次你與用戶之間的交流會更加愉悅、順暢！思考驛站第十六頁，共二十八頁。雙排座轎車，哪個位置是上座？社交場合不同，轎車位次確定不同。人際關系不同，轎車位次確定不同。坐座位第十七頁，共二十八頁。

社交場合即私人往來時——

主人親自開車，副駕駛座為上座。

就是說平起平坐，你要坐在我身邊。如果我開車去接你，你坐在后面，就等于說，你在打的，我是干活的。如果有兩個人，應該是較熟悉、與主人關系密切的一位坐在前面，不要兩個人都坐在后面，讓主人獨自坐在前面開車。第十八頁，共二十八頁。公務接待時——有專職司機開車，后排右座為上座，即司機對角線的位置是上座。因為后排比前排寬敞、舒適，上下車也比較方便。坐在車左邊的人，路邊停車時要噌噌噌挪到右邊下車，很不方便。訓練有素的司機，會把后排右座正好停在大堂正門，訓練有素的門童，也是拉開后排右座的門。專職司機開車時，副駕駛座叫隨員座，一般是坐秘書、翻譯、警衛、助理等。第十九頁，共二十八頁。最為注意安全時——司機后面的座位是車上安全系數最高的位置。副駕駛座，是車上安全系數最低的位置。第二十頁，共二十八頁。在同別人交往時，善于表達和尊重為本二者不可偏頗。善于表達的前提是知道正確表達的方式，接待人員應當了解各種場合下上座的位置。一般來講接待人員的手所指的位置就是上座。第二十一頁，共二十八頁。

主隨客變，客人坐在哪里，哪里就是上座，這是強調尊重為本。不同的人對于座位可能有自己的偏好。比如有人覺得副駕駛是上座，你把他讓到司機后面，他就會不高興。

第二十二頁，共二十八頁。尊重必須善于表達即使客人所坐的座位不是上座，你也不要勉強，更不能說：“你怎么不坐這兒呢，這才是上座啊”。這就等于是告訴別人，他是傻帽。第二十三頁，共二十八頁。三、表達怎樣把握分寸古人——交往范圍窄，講的是路遙知馬力，日久見人心。現在——經常會有跨省份、跨國界交往。頭一次見面，印象好，可能就長期合作下去了；頭一次見面，印象不好，可能就沒有后續活動了，也就沒有互相了解的機會了。第二十四頁，共二十八頁。尊重別人要跟別人溝通分寸就是要講規矩第二十五頁，共二十八頁。管理三段論把想到的事情寫下來——立規矩按照寫下來的去做——講規矩把做過的事情記下來——總結經驗第二十六頁，共二十八頁。大家辛苦了下節課繼續啊！第二十七頁，共二十八頁。內容梗概善于表達（上）。一、尊重為本和善于表達是內容與形式的問題。也就是說“我對你好，我得讓你知道。我對你不好，也得讓你明白。如果你問：“先生，你愛人呢。不同省份有不同的問法。由于丈夫工作很忙，經常會回家很晚，會造成夫妻之間的小矛盾。女孩子哭了，看樣子并不想離，說：“他不愛我。周末女的開車回去，花600元做了新發型——離子燙。丈夫：“你別轉了，轉得我頭暈，你坐著。丈夫：是研究微觀經濟學的，馬上問：“多少錢。妻子：怕男的承受不了，把價錢除以了10，說60元。就是在與別人交流時要善于表達，規范地表達。雙排座轎車，哪個位置是上座。社交場合不同，轎車位次確定不同。人際關系不同，轎車位次確定不同。社交場合即私人往來時——。坐在車左邊的人，路邊停車時要噌噌噌挪到右邊下車，很不方便。最為注意安全時——。主隨