新一代客票系統(tǒng)客服培訓(xùn)單杏花中國(guó)鐵道科學(xué)研究院電子計(jì)算技術(shù)研究所2012年9月19日目錄一、12306售退分離二、12306交易排隊(duì)三、手機(jī)售票四、團(tuán)體訂票五、電話通訂通取六、位圖挑票七、常旅客計(jì)劃八、車票預(yù)約一、12306售退分離

1、首頁(yè)（1）將“購(gòu)票”鈕改為“購(gòu)票/改簽”；（2）“購(gòu)票/改簽”下方增加“退票”鈕。

2、登錄頁(yè)一、12306售退分離溫馨提示可與正常登錄顯示不同文字網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)下審批、網(wǎng)下取票支付（2）對(duì)于冷門(mén)車次，團(tuán)體用戶比照散客方式直接在網(wǎng)上購(gòu)票，稱為網(wǎng)上“團(tuán)體預(yù)訂”；5、退票：距開(kāi)車5天前，團(tuán)體不補(bǔ)登信息，則只能在網(wǎng)上距開(kāi)車48小時(shí)以前辦理退票。（3）必須通過(guò)網(wǎng)銀進(jìn)行支付，未支付訂單在45分鐘內(nèi)返庫(kù)。二是先拿票再組團(tuán)，鐵路無(wú)法留票。做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。8、退票：距開(kāi)車5天前，團(tuán)體不補(bǔ)登信息，則只能在網(wǎng)上距開(kāi)車48小時(shí)以前辦理退票。十月225:40下午10月-2217:40October30,2022需調(diào)整內(nèi)容：各運(yùn)營(yíng)商應(yīng)允許外局長(zhǎng)途呼入。11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。二是先拿票再組團(tuán)，鐵路無(wú)法留票。30十月20225:40:54下午17:40:5410月-22（1）熱門(mén)車次：鐵路局需通過(guò)管理程序定義熱門(mén)車次。5、旅行社收集并在.6、補(bǔ)登乘車人身份信息：距開(kāi)車前5-13天，旅行社可在12306網(wǎng)站上為已支付訂單收集并錄入真實(shí)的旅客身份信息。二、12306交易排隊(duì)1、排隊(duì)策略（1）按列車始發(fā)局+列車字頭+直通/管內(nèi)（2）當(dāng)旅客進(jìn)入排隊(duì)狀態(tài)，系統(tǒng)提示旅客正處于交易排隊(duì)。三、手機(jī)售票1、支持平臺(tái)和安卓?jī)蓚€(gè)手機(jī)平臺(tái)。2、上線形式在12306首頁(yè)增加動(dòng)態(tài)提示“鐵路手機(jī)售票開(kāi)通試運(yùn)行”，點(diǎn)此超鏈后，進(jìn)入提示頁(yè)面，展示安卓平臺(tái)和平臺(tái)的軟件下載位置和方法。3、系統(tǒng)功能與互聯(lián)網(wǎng)售票功能保持一致，包括：登錄管理、車票查詢、車票預(yù)訂、在線支付、短信\郵件通知、訂單查詢、改簽、退票、注冊(cè)、修改個(gè)人資料、常用聯(lián)系人管理、修改密碼等全部的售票相關(guān)功能。

4、系統(tǒng)功能（1）手機(jī)售票是作為互聯(lián)網(wǎng)售票的接入渠道補(bǔ)充。互聯(lián)網(wǎng)用戶可以直接在手機(jī)上登錄。（2）手機(jī)售票的預(yù)售期、使用票額用途、購(gòu)票張數(shù)控制、返票策略等相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則和管理辦法與互聯(lián)網(wǎng)售票一致。所有針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)售票的相關(guān)定義同樣作用于手機(jī)售票。（3）手機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買的車票可以互相辦理退簽手續(xù)。一背景三管理辦法二技術(shù)方案四系統(tǒng)功能四、企業(yè)團(tuán)體一、背景

隨著鐵路車票實(shí)名制的實(shí)施，不同地區(qū)旅行團(tuán)均出現(xiàn)了“火車團(tuán)”改“飛機(jī)團(tuán)”和“汽車團(tuán)”的現(xiàn)象，主要原因?yàn)椋阂皇枪ぷ髁看?，易出差錯(cuò)。車站窗口辦理團(tuán)體票時(shí)，售票員需要輸入大量的身份信息，工作量大，易出差錯(cuò)，隨著實(shí)名制驗(yàn)證檢票工作的加強(qiáng)，旅客進(jìn)站易出現(xiàn)糾紛，不利于團(tuán)體旅客服務(wù)質(zhì)量的提升。二是先拿票再組團(tuán)，鐵路無(wú)法留票。大多數(shù)旅行社是先拿票再組團(tuán)，基本無(wú)法在鐵路預(yù)售期之外拿到旅客身份信息，而鐵路必須在預(yù)售期開(kāi)始前將“團(tuán)體”用途車站轉(zhuǎn)入“公用”用途發(fā)售，各鐵路局和車站無(wú)法為旅行社留票，不利于淡季營(yíng)銷。一、背景三是自行購(gòu)票，席位分散。進(jìn)入預(yù)售期后，旅行社雖然可以在12306網(wǎng)站上自行購(gòu)票，但一次僅能辦理5張，且席位不能相對(duì)集中，不利于旅行社組織團(tuán)體。二、辦票流程（一）基本思路：1、鐵路局或車站接洽旅行社、審驗(yàn)旅行社，并發(fā)放數(shù)字證書(shū)；2、鐵路設(shè)定允許旅行社團(tuán)體訂票的時(shí)間范圍、車次以及團(tuán)體特征等；3、旅行社通過(guò).12306網(wǎng)站提交訂票需求；4、鐵路審批旅行社的訂票需求；5、旅行社收集并在.12306網(wǎng)站上錄入旅客身份證信息；6、旅行社到車站窗口批量制票。（二）辦票流程：針對(duì)旅行社團(tuán)體票辦理具體流程，給出三種方案：方案一：網(wǎng)上訂票不支付網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)下審批、網(wǎng)下取票支付方案二：網(wǎng)上訂票支付網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)下審批、網(wǎng)上支付、網(wǎng)下制票方案三：網(wǎng)上購(gòu)票網(wǎng)上查詢團(tuán)體余票、取票、支付，網(wǎng)下制票二、辦票流程（三）具體流程：（1）旅行社在12306網(wǎng)站辦票時(shí)，分冷熱門(mén)車次分別辦理；（2）對(duì)于冷門(mén)車次，團(tuán)體用戶比照散客方式直接在網(wǎng)上購(gòu)票，稱為網(wǎng)上“團(tuán)體預(yù)訂”；（3）對(duì)于熱門(mén)車次，團(tuán)體用戶比照學(xué)生團(tuán)體方式，在網(wǎng)上提交需求后，由鐵路人工進(jìn)行配票，稱為網(wǎng)上“團(tuán)體預(yù)約”。（4）“團(tuán)體預(yù)訂”和“團(tuán)體預(yù)約”的車票，團(tuán)體用戶均須于配票成功后在網(wǎng)上進(jìn)行電子支付。二、辦票流程（三）具體流程：4、團(tuán)體用戶辦票的其他相關(guān)要求不突破現(xiàn)有規(guī)章。例如距開(kāi)車48小時(shí)之內(nèi)不允許退簽。5、需建立團(tuán)體用戶的辦票約束機(jī)制，根據(jù)其辦票情況，按規(guī)定定期審定其網(wǎng)上辦理團(tuán)體票的資格。二、辦票流程（四）熱門(mén)車次辦票流程：1、定義管理數(shù)據(jù)（1）熱門(mén)車次：鐵路局需通過(guò)管理程序定義熱門(mén)車次。（2）熱門(mén)車次例外：鐵路局需通過(guò)管理程序定義熱門(mén)車次的不辦票時(shí)間段；（3）熱門(mén)車次限售區(qū)段：鐵路局需通過(guò)管理程序定義熱門(mén)車次允許訂票的乘車站和限以遠(yuǎn)站；（4）預(yù)售期：需定義下單日期段、配票日期、支付日期和取票日期；（5）辦票張數(shù)：也需定義允許單筆訂單的張數(shù)控制；二、辦票流程2、團(tuán)體網(wǎng)上下單：距開(kāi)車前15-20天，旅行社在.12306網(wǎng)站上提交訂票需求，包括乘車日期、車次、上車站、下車站、席別、票種和張數(shù)。3、鐵路配票：距開(kāi)車前14天，鐵路局或車站根據(jù)團(tuán)體票的票額情況審批旅行社需求，接受或不接受旅行社提交的訂票需求。4、網(wǎng)上支付：距開(kāi)車前13天，團(tuán)體用戶在12306網(wǎng)站上查詢并確認(rèn)鐵路的審批結(jié)果，確認(rèn)并調(diào)整后后立即配票形成訂單，訂單中記錄的證件信息為團(tuán)體企業(yè)號(hào)+批次號(hào)，并在當(dāng)天完成票款的網(wǎng)銀支付。若團(tuán)體改變行程，可以取消訂單，取消訂單的團(tuán)體記灰名單。二、辦票流程（四）熱門(mén)車次辦票流程：5、不支付訂單返庫(kù)：距開(kāi)車前12天，未支付訂單返庫(kù)，未使用的“團(tuán)體”用途車票轉(zhuǎn)入“公用”用途發(fā)售。6、補(bǔ)登乘車人身份信息：距開(kāi)車前5-13天，旅行社可在12306網(wǎng)站上為已支付訂單收集并錄入真實(shí)的旅客身份信息。7、批量制票：對(duì)于已錄入身份信息的訂單，距開(kāi)車前5-13天以內(nèi)，旅行社可到鐵路指定窗口（車站或代售點(diǎn)），憑原件或復(fù)印件輸入訂單號(hào)，按真實(shí)旅客證件號(hào)碼和姓名制票。8、退票：距開(kāi)車5天前，團(tuán)體不補(bǔ)登信息，則只能在網(wǎng)上距開(kāi)車48小時(shí)以前辦理退票。二、辦票流程（五）冷門(mén)車次辦票流程：1、管理數(shù)據(jù)（1）冷門(mén)車次：除熱門(mén)車次外的列車，均歸為冷門(mén)列車。（2）冷門(mén)車次限售區(qū)段：不進(jìn)行特殊控制，與散客購(gòu)買保持一致（3）預(yù)售期：鐵路放開(kāi)車次的團(tuán)體票預(yù)售期為5-15天。（4）辦票張數(shù)：團(tuán)體用戶在12306網(wǎng)站取票時(shí)，設(shè)定單批次張數(shù)的上限，例如50~100張；

二、辦票流程（五）冷門(mén)車次辦票流程：2、購(gòu)票并支付：（1）距開(kāi)車前13-15天，系統(tǒng)支持團(tuán)體用戶在12306網(wǎng)站上從“團(tuán)體”用途中取票，距開(kāi)車前5-12天，系統(tǒng)支持團(tuán)體用戶在12306網(wǎng)站上從“公用”用途中取票；（2）訂票時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)按團(tuán)體號(hào)+批次號(hào)作為乘車人身份信息；（3）必須通過(guò)網(wǎng)銀進(jìn)行支付，未支付訂單在45分鐘內(nèi)返庫(kù)。

二、辦票流程（五）冷門(mén)車次辦票流程：3、補(bǔ)登乘車人身份信息：對(duì)于支付成功的訂單，距開(kāi)車前5-15天，團(tuán)體用戶可在12306網(wǎng)站上錄入真實(shí)的旅客身份信息（證件號(hào)碼和姓名）；4、指定窗口批量制票：對(duì)于已錄入身份信息的訂單，距開(kāi)車前5-15天，旅行社可到鐵路指定窗口（車站或代售點(diǎn)），憑原件或復(fù)印件輸入訂單號(hào)，按真實(shí)旅客證件號(hào)碼和姓名制票。5、退票：距開(kāi)車5天前，團(tuán)體不補(bǔ)登信息，則只能在網(wǎng)上距開(kāi)車48小時(shí)以前辦理退票。二、辦票流程15、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。15、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。方案一：網(wǎng)上訂票不支付2022/10/3020:28:4020:28:4030October202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。30十月20228:28:41下午20:28:4110月-22（2）訂票時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)按團(tuán)體號(hào)+批次號(hào)作為乘車人身份信息；一、12306售退分離新一代客票系統(tǒng)客服培訓(xùn)12、故人江海別，幾度隔山川。5、退票：距開(kāi)車5天前，團(tuán)體不補(bǔ)登信息，則只能在網(wǎng)上距開(kāi)車48小時(shí)以前辦理退票。（5）辦票張數(shù)：也需定義允許單筆訂單的張數(shù)控制；（2）“購(gòu)票/改簽”下方增加“退票”鈕。五、電話通訂通取旅客預(yù)訂異地路局乘車站的車票時(shí)，撥打加乘車站或乘車站路局所在地長(zhǎng)途區(qū)號(hào)的訂票電話，接入乘車局電話訂票系統(tǒng)，進(jìn)行訂票。每個(gè)路局的電話訂票系統(tǒng)只提供預(yù)訂本局乘車站車票的服務(wù)。特點(diǎn)：各局接入規(guī)?？煽?，與現(xiàn)有接入方式保持一致，后臺(tái)數(shù)據(jù)交互少，訂外局車票時(shí)需旅客負(fù)擔(dān)長(zhǎng)途話費(fèi)。需調(diào)整內(nèi)容：各運(yùn)營(yíng)商應(yīng)允許外局長(zhǎng)途呼入。1.近期，支持刷二代身份證取本局電訂車票，憑訂單號(hào)和證件號(hào)取本局和外局電訂車票。遠(yuǎn)期，新一代客票系統(tǒng)中支持刷二代身份證取外局電訂車票。2.旅客取票時(shí)，由窗口程序?qū)⒂唵翁?hào)的前2位數(shù)字轉(zhuǎn)化為字母。六、位圖挑票七、常旅客計(jì)劃開(kāi)展鐵路積分和積分兌換。八、車票預(yù)約提交需求鐵路配票網(wǎng)上支付后續(xù)按電子客票流程處理。九、車票預(yù)約九、車票預(yù)約九、車票預(yù)約謝謝！9、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Monday,November28,202210、雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。。20:16:5020:16:5020:1611/28/20228:16:50PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。。11月-2220:16:5020:16Nov-2228-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。20:16:5020:16:5020:16Monday,November28,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。。11月-2211月-2220:16:5020:16:50November28,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。。28十一月20228:16:51下午20:16:5111月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月228:16下午11月-2220:16November28,202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2022/11/2820:16:5120:16:5128November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。8:16:51下午8:16下午20:16:5111月-229、沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。11月-2211月-22Monday,November28,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。。20:16:5120:16:5120:1611/28/20228:16:51PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。11月-2220:16:5120:16Nov-2228-Nov-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。。20:16:5120:16:5120:16Monday,November28,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2220:16:5120:16:51November28,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。28十一月20228:16:51下午20:16:5111月-2215、楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。。。十一月228:16下午11月-2220:16November28,202216、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2820:16:5120:16:5128November202217、空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。。8:16:51下午8:16下午20:16:5111月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。11月-2211月-22Monday,November28,202210、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。20:16:5120:16:5120:1611/28/20228:16:51PM11、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。11月-2220:16:5120:16Nov-222