張莉zhanglihit@哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院管理溝通ManagementCommunication張莉管理溝通ManagementCommunicat1

管理溝通理念基礎(chǔ)知識、管理溝通基本策略管理溝通技能傾聽、寫作、演講、談判、面談、會議管理溝通專題危機溝通、團隊溝通、變革溝通、倫理溝通、沖突管理與溝通內(nèi)容結(jié)構(gòu)管理溝通理念內(nèi)容結(jié)構(gòu)2指定教材張莉，管理溝通（第二版），高等教育出版社，2011.10指定教材3參考書目約翰·希爾，卓越的商務(wù)溝通（第7版），北京大學(xué)出版社，2010.7瑪麗·蒙特，管理溝通指南——有效商務(wù)寫作與交談（第6版），清華大學(xué)出版社，2003.8魏江，管理溝通：通向職業(yè)成功之路，高等教育出版社，2009.10康青，管理溝通（第2版），中國人民大學(xué)出版社，2009.5基蒂

O.洛克，商務(wù)與管理溝通（第6版），機械工業(yè)出版社，2005.1邁克爾

E.哈特斯利，林達·麥克詹妮特，管理溝通原理與實踐（第3版），機械工業(yè)出版社，2008.8KathleenE.Slaughter,ManagementCommunications,ChinaMachinePress,1998參考書目約翰·希爾，卓越的商務(wù)溝通（第7版），北京大學(xué)出版社4BenjaminFranklin:“TeachmeIforget;Talktome,Imightremember;Involveme,thenIlearn.”BenjaminFranklin:5第一章管理溝通基礎(chǔ)知識本章學(xué)習(xí)目標掌握管理溝通的基本概念，樹立正確的溝通意識，充分認識溝通在管理中的作用；掌握管理溝通的過程、要素和溝通障礙；了解并運用言語溝通和非言語溝通；正確把握正式溝通和非正式溝通形態(tài)。第一章管理溝通基礎(chǔ)知識本章學(xué)習(xí)目標6☆第一節(jié)管理與溝通☆第二節(jié)管理溝通概述☆第三節(jié)溝通的類型☆第一節(jié)管理與溝通7第一節(jié)管理與溝通HenryMintzberg(亨利·明茲伯格)：“語言和書面的接觸是經(jīng)理的工作。”

“管理者必須盡早有效地進行溝通。”第一節(jié)管理與溝通8約翰·奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。”溝通從心開始GOODWILL約翰·奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個9Goodwill：良好意愿——積極的心態(tài)第1章管理溝通基礎(chǔ)知識課件10為什么要進行溝通?

可以提高管理效能。了解人員情況。使人員參與組織管理，激勵員工的工作積極性和無私奉獻的精神。有助于老板與下屬之間、同事之間、組織內(nèi)部人員之間,組織內(nèi)部人員與組織外部人員之間的相互溝通和相互理解。有助于人員理解改變管理模式的必要性，明確他們應(yīng)該怎樣適應(yīng)這種變化，以減少改革的阻力。為什么要進行溝通?可以提高管理效能。11第二節(jié)管理溝通概述一、管理溝通的概念機—機溝通人—機溝通人—人溝通

管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程

第二節(jié)管理溝通概述一、管理溝通的概念12

管理溝通的效果受到傳遞信息的性質(zhì)和傳遞者與接收者之間關(guān)系的影響。傳遞的信息必須要清晰明確，必須要讓接收者聽明白。

如：

“王，我想你不妨察看一下你的賬目，是不是有點過期了?”

“王先生，你有一筆逾期未付的賬款，本周末是我方最后銷售期限，如到那時我方仍未收到這筆逾期未付的賬款，我方將不得不把此事交由我方訴訟律師處理。”

管理溝通的效果受到傳遞信息的性質(zhì)和傳遞者與接收者之間關(guān)系的13

管理溝通的內(nèi)涵：1.溝通首先是意義上的傳遞，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。2.在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身。3.溝通的信息是包羅萬象的。管理溝通的內(nèi)涵：14二、管理溝通的過程

二、管理溝通的過程

15三、管理溝通要素溝通者

Communicator

(誰發(fā)起這個溝通的行為

?)聽眾

Audience(積極、中立、消極;關(guān)鍵聽眾、次要聽眾)信息

Information(聽眾需要多少信息、可能會產(chǎn)生何種疑惑，你的建議將會對他們產(chǎn)生何種利益？)渠道

Channel（口頭、筆頭、電話、電子郵件、會議、傳真、錄像和記者招待會

)背景

Context

(內(nèi)外部)溝通目標

CommunicationObjective

(解決問題)反饋

Feedback

(溝通不是行為而是過程

)

三、管理溝通要素溝通者Communicator(誰發(fā)起這16有效管理溝通的檢核表你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過程中所有相關(guān)的信息?你是否了解或掌握好了有關(guān)個體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?你是否明確要實現(xiàn)和能實現(xiàn)的目標?你是否清楚聽眾的需要?你是否清晰、生動和有說服力地表達你的觀點?你是否選擇了正確的溝通渠道?有效管理溝通的檢核表你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通17溝通障礙:地位影響語義問題感覺失真文化差異

外界干擾

信息渠道選擇不當無反饋

溝通障礙:地位影響18

案例52航班的悲劇

1990年1月25日19:40，Avianca航空公司52航班在進行高空巡航。機上的油量可以維持近兩個小時的航程。正常情況下，飛機上的油量可以保證其安全降落。然而，此后發(fā)生了一系列事件導(dǎo)致飛機無法準時降落。 首先，20:00，機場管理人員通知52航班，他們必須在機場上空盤旋待命。20:45，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告說他們的“燃料快用完了”。當飛機被延誤時，一般情況下每架飛機都存在燃料問題。此時飛行員經(jīng)常使用的話是“燃料不足”、“燃料快用完了”。地面管理員收到了這一信息，但在21:24之前，仍沒有批準飛機降落。在此之間，Avianca機組成員再也沒有向肯尼迪機場傳遞任何有關(guān)情況十分危急的信息。案例52航班的悲劇19

案例52航班的悲劇

21:24，52航班第一次試降失敗。當機場指示其進行第二次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將用盡。此時如果地面管理員知道52航班的危急情況，完全可以為其優(yōu)先導(dǎo)航。但是，飛行員卻告訴地面管理員新分配的跑道“可行”。21:34，耗盡燃料的飛機終于墜毀。討論題：Avianca52航班駕駛員同肯尼迪機場地面管理人員之間是否存在溝通，是否是有效溝通？Avianca52航班駕駛員同肯尼迪機場地面管理人員之間的溝通障礙在哪里？如何克服這樣的溝通障礙？案例52航班的悲劇21:24，520第三節(jié)

溝通的類型

一、語言溝通和非語言溝通

根據(jù)信息載體的不同，溝通可分為語言溝通(verbalcommunication)、非語言溝通(nonverbalcommunication)。

第三節(jié)溝通的類型

21（一）語言溝通口頭信息溝通優(yōu)點：快速傳遞，即時反饋

信息存在著巨大的失真的可能性

（一）語言溝通22書面信息溝通有形展示、長期保存、法律防護依據(jù)；邏輯性強，條理清楚。

耗費時間較長；不能及時提供信息反饋。

書面信息溝通23（二）非語言溝通身體語言溝通姿勢身體移動手勢面部表情目光接觸副語言溝通（二）非語言溝通身體語言溝通24案例

有一位作家曾經(jīng)寫道：“我要用微笑點綴今天，我要用音樂照亮黑夜。”你笑自己的失敗，它們將化為夢的云彩；你笑自己的成功，它們會顯得更加輝煌；你笑邪惡，它們會離你遠去；你笑善良，它們將發(fā)揚光大。微笑能帶來財富，微笑是最有感召力的呼喚。

案例有一位作家曾經(jīng)寫道：“我要用微笑點綴今25案例

裝飾得富麗堂皇的科尼克亞購物中心馬上就要開張了。它在巴黎市中心，因出售法國純正葡萄酒而享譽海內(nèi)外。但此時讓這個購物中心的經(jīng)理犯愁的是，導(dǎo)購小姐工作服的款式遲遲沒有定下來。為此他不得不電話向他的老朋友——世界著名時裝設(shè)計大師丹諾·布魯爾征求意見。這位八十三歲的老人聽明白朋友的意思后，說：“穿什么制服并不重要，只要你的服務(wù)人員面帶著微笑就可以了。”到今天，科尼克亞已發(fā)展成為巴黎最大的購物中心，而且也是巴黎少有的幾家沒有統(tǒng)一著裝的購物中心之一。在這里，你可以看到穿芭蕾舞裙的導(dǎo)購小姐，也可以看到腳蹬溜冰鞋的售貨先生，然而他們的微笑卻被公認為世界一流。

微笑的力量案例微笑的力量26副語言溝通語氣、語調(diào)、重音、哭、笑、停頓等電話溝通：口頭+副語言

保持最優(yōu)美的聲音*速度*音調(diào)*音量*笑容副語言溝通語氣、語調(diào)、重音、哭、笑、停頓等27二、正式溝通和非正式溝通

根據(jù)途徑的不同，溝通可分為：正式溝通formalcommunication非正式溝通

informalcommunication二、正式溝通和非正式溝通

根據(jù)途徑的不同，溝通可分為：28（一）正式溝通按照信息的流向可以分為上行（upwards）、下行（downwards）和平行（sideways）溝通三種形式。

正式溝通形態(tài)一般有五種：鏈式溝通、環(huán)式溝通、Y式溝通、輪式溝通和全通道式溝通。（一）正式溝通按照信息的流向可以分為上行（upwards）、29第1章管理溝通基礎(chǔ)知識課件30（二）非正式溝通非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的信息流通程序，一般由組織成員在感情和動機上的需要而形成。

非正式溝通的形態(tài)有四種：群體鏈式、密語鏈式、隨機鏈式、單線鏈式。（二）非正式溝通非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的信息流通31第1章管理溝通基礎(chǔ)知識課件32張莉zhanglihit@哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院管理溝通ManagementCommunication張莉管理溝通ManagementCommunicat33

管理溝通理念基礎(chǔ)知識、管理溝通基本策略管理溝通技能傾聽、寫作、演講、談判、面談、會議管理溝通專題危機溝通、團隊溝通、變革溝通、倫理溝通、沖突管理與溝通內(nèi)容結(jié)構(gòu)管理溝通理念內(nèi)容結(jié)構(gòu)34指定教材張莉，管理溝通（第二版），高等教育出版社，2011.10指定教材35參考書目約翰·希爾，卓越的商務(wù)溝通（第7版），北京大學(xué)出版社，2010.7瑪麗·蒙特，管理溝通指南——有效商務(wù)寫作與交談（第6版），清華大學(xué)出版社，2003.8魏江，管理溝通：通向職業(yè)成功之路，高等教育出版社，2009.10康青，管理溝通（第2版），中國人民大學(xué)出版社，2009.5基蒂

O.洛克，商務(wù)與管理溝通（第6版），機械工業(yè)出版社，2005.1邁克爾

E.哈特斯利，林達·麥克詹妮特，管理溝通原理與實踐（第3版），機械工業(yè)出版社，2008.8KathleenE.Slaughter,ManagementCommunications,ChinaMachinePress,1998參考書目約翰·希爾，卓越的商務(wù)溝通（第7版），北京大學(xué)出版社36BenjaminFranklin:“TeachmeIforget;Talktome,Imightremember;Involveme,thenIlearn.”BenjaminFranklin:37第一章管理溝通基礎(chǔ)知識本章學(xué)習(xí)目標掌握管理溝通的基本概念，樹立正確的溝通意識，充分認識溝通在管理中的作用；掌握管理溝通的過程、要素和溝通障礙；了解并運用言語溝通和非言語溝通；正確把握正式溝通和非正式溝通形態(tài)。第一章管理溝通基礎(chǔ)知識本章學(xué)習(xí)目標38☆第一節(jié)管理與溝通☆第二節(jié)管理溝通概述☆第三節(jié)溝通的類型☆第一節(jié)管理與溝通39第一節(jié)管理與溝通HenryMintzberg(亨利·明茲伯格)：“語言和書面的接觸是經(jīng)理的工作。”

“管理者必須盡早有效地進行溝通。”第一節(jié)管理與溝通40約翰·奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。”溝通從心開始GOODWILL約翰·奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個41Goodwill：良好意愿——積極的心態(tài)第1章管理溝通基礎(chǔ)知識課件42為什么要進行溝通?

可以提高管理效能。了解人員情況。使人員參與組織管理，激勵員工的工作積極性和無私奉獻的精神。有助于老板與下屬之間、同事之間、組織內(nèi)部人員之間,組織內(nèi)部人員與組織外部人員之間的相互溝通和相互理解。有助于人員理解改變管理模式的必要性，明確他們應(yīng)該怎樣適應(yīng)這種變化，以減少改革的阻力。為什么要進行溝通?可以提高管理效能。43第二節(jié)管理溝通概述一、管理溝通的概念機—機溝通人—機溝通人—人溝通

管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程

第二節(jié)管理溝通概述一、管理溝通的概念44

管理溝通的效果受到傳遞信息的性質(zhì)和傳遞者與接收者之間關(guān)系的影響。傳遞的信息必須要清晰明確，必須要讓接收者聽明白。

如：

“王，我想你不妨察看一下你的賬目，是不是有點過期了?”

“王先生，你有一筆逾期未付的賬款，本周末是我方最后銷售期限，如到那時我方仍未收到這筆逾期未付的賬款，我方將不得不把此事交由我方訴訟律師處理。”

管理溝通的效果受到傳遞信息的性質(zhì)和傳遞者與接收者之間關(guān)系的45

管理溝通的內(nèi)涵：1.溝通首先是意義上的傳遞，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。2.在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身。3.溝通的信息是包羅萬象的。管理溝通的內(nèi)涵：46二、管理溝通的過程

二、管理溝通的過程

47三、管理溝通要素溝通者

Communicator

(誰發(fā)起這個溝通的行為

?)聽眾

Audience(積極、中立、消極;關(guān)鍵聽眾、次要聽眾)信息

Information(聽眾需要多少信息、可能會產(chǎn)生何種疑惑，你的建議將會對他們產(chǎn)生何種利益？)渠道

Channel（口頭、筆頭、電話、電子郵件、會議、傳真、錄像和記者招待會

)背景

Context

(內(nèi)外部)溝通目標

CommunicationObjective

(解決問題)反饋

Feedback

(溝通不是行為而是過程

)

三、管理溝通要素溝通者Communicator(誰發(fā)起這48有效管理溝通的檢核表你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過程中所有相關(guān)的信息?你是否了解或掌握好了有關(guān)個體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?你是否明確要實現(xiàn)和能實現(xiàn)的目標?你是否清楚聽眾的需要?你是否清晰、生動和有說服力地表達你的觀點?你是否選擇了正確的溝通渠道?有效管理溝通的檢核表你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通49溝通障礙:地位影響語義問題感覺失真文化差異

外界干擾

信息渠道選擇不當無反饋

溝通障礙:地位影響50

案例52航班的悲劇

1990年1月25日19:40，Avianca航空公司52航班在進行高空巡航。機上的油量可以維持近兩個小時的航程。正常情況下，飛機上的油量可以保證其安全降落。然而，此后發(fā)生了一系列事件導(dǎo)致飛機無法準時降落。 首先，20:00，機場管理人員通知52航班，他們必須在機場上空盤旋待命。20:45，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告說他們的“燃料快用完了”。當飛機被延誤時，一般情況下每架飛機都存在燃料問題。此時飛行員經(jīng)常使用的話是“燃料不足”、“燃料快用完了”。地面管理員收到了這一信息，但在21:24之前，仍沒有批準飛機降落。在此之間，Avianca機組成員再也沒有向肯尼迪機場傳遞任何有關(guān)情況十分危急的信息。案例52航班的悲劇51

案例52航班的悲劇

21:24，52航班第一次試降失敗。當機場指示其進行第二次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將用盡。此時如果地面管理員知道52航班的危急情況，完全可以為其優(yōu)先導(dǎo)航。但是，飛行員卻告訴地面管理員新分配的跑道“可行”。21:34，耗盡燃料的飛機終于墜毀。討論題：Avianca52航班駕駛員同肯尼迪機場地面管理人員之間是否存在溝通，是否是有效溝通？Avianca52航班駕駛員同肯尼迪機場地面管理人員之間的溝通障礙在哪里？如何克服這樣的溝通障礙？案例52航班的悲劇21:24，552第三節(jié)

溝通的類型

一、語言溝通和非語言溝通

根據(jù)信息載體的不同，溝通可分為語言溝通(verbalcommunication)、非語言溝通(nonverbalcommunication)。

第三節(jié)溝通的類型

53（一）語言溝通口頭信息溝通優(yōu)點：快速傳遞，即時反饋

信息存在著巨大的失真的可能性

（一）語言溝通54書面信息溝通有形展示、長期保存、法律防護依據(jù)；邏輯性強，條理清楚。

耗費時間較長；不能及時提供信息反饋。

書面信息溝通55（二）非語言溝通身體語言溝通姿勢身體移動手勢面部表情目光接觸副語言溝通（二）非語言溝通身體語言溝通56案例

有一位作家曾經(jīng)寫道：“我要用微笑點綴今天，我要用音樂照亮黑夜。”你笑自己的失敗，它們將化為夢的云彩；你笑自己的成功，它們會顯得更加輝煌；你笑邪惡，它們會離你遠去；你笑善良，它們將發(fā)揚光大。微笑能帶來財富，微笑是最有感召力的呼喚。