商務談判禮儀商務談判禮儀商務談判禮儀xxx公司商務談判禮儀文件編號：文件日期：修訂次數：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度商務談判禮儀【項目目標】了解商務談判禮儀的含義和特點；及商務談判禮儀的作用和原則。熟悉談判人員個人基本禮儀；國際商務談判中的文化差異。掌握談判過程中的禮儀；商務談判中主、客座談判的禮儀。【項目導入】談判雙方人員具備良好的禮儀是商務活動中不可缺少的素質，也是商務活動取得成功的基本保證。談判者掌握良好的個人禮儀和主、客座禮儀會給談判對手留下良好的印象，形成和諧的談判氛圍，使談判在互相尊重、理解的氣氛中進行。【導入案例】中國某企業與德國某公司洽談某種產品的出口業務。按照禮節，中方提前10分鐘到達會議室。德國客人到達后，中方人員全體起立，鼓掌歡迎。德方談判人員男士個個西裝革履，女士個個都身穿職業裝；反觀中方人員，只有經理和翻譯身穿西裝，其他人員有穿夾克衫的，有穿牛仔服的，更有甚者穿著工作服。現場沒有見到德方人員臉上出現期待的笑容，反而顯示出一絲的不快。更令人不解的是，預定一上午的談判日程，在半個小時內就草草結束，德方人員匆匆而去。【引例分析】從中方人員提前10分鐘來到會議室，可以看出中方還是比較重視這次談判的，并且在德方人員到達時全體起立，鼓掌歡迎，這些并沒有問題。但實際上一見面德方人員就不愉快，其原因在中方代表的著裝上，因中方代表著裝混亂，在德方看來，中方不重視這次談判，因此心中產生不快，只好匆匆結束談判。商務談判禮儀一方面可以規范自己的行為，表現出良好的素質修養；另一方面可以更好地向對方表達尊敬、友好和友善，增進雙方的信任和友誼。因此要求商務談判人員應從自身的形象做起，在商務活動中給人留下良好的第一印象。【任務實施】任務一商務談判禮儀的概述商務談判禮儀是指商務人員在從事商務活動的過程中(即履行以買賣方式使商品流通或提供某種服務獲取報酬職能的過程中)應使用的禮儀規范。在今天的商業社會里,由于競爭的加劇,行業內部以及相近行業間在產品和服務方面趨同性不斷增強,使公司與公司之間所提供的產品和服務并無太大差別,這樣就使服務態度和商務談判禮儀成為影響客戶選擇產品和服務的至關重要的因素。一、商務談判的含義1、商務談判禮儀含義在西方，禮儀一詞，最早見于法語的Etiquette，原意為“法庭上的通行證”。但它一進入英文后，就有了禮儀的含義，即“人際交往的通行證”。禮儀是指人們在人際交往中為了互相尊重而約定俗成、共同認可的行為規范、準則和程序，它是禮貌、禮節、儀表和儀式的總稱。所謂商務談判禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經濟行為中應當遵循的一系列行為規范。商務談判禮儀與一般的人際交往禮儀不同，它體現在商務活動的各個環節之中。2、商務談判禮儀的基本特征隨著知識經濟和信息技術的快速發展,經濟全球化增強,現代商務環境的變化越來越大,商務交流的手段越來越多,商務談判禮儀也出現了一些不同于以往的新特點。（1）規范性。規范性是指待人接物的標準做法。商務談判禮儀的規范性是一個輿論約束，它與法律約束不同，法律約束具有強制性。不遵守商務談判禮儀，后果可能不會致命，但卻有可能會讓你在商務場合被人笑話。比如，我們在吃自助餐時，要遵守相應的基本規范，如多次少取，這是自助餐的標準化要求，若不遵守，你就會弄巧成拙、貽笑大方。所以，在商務交往場合，我們一定要遵守商務談判禮儀的規范性，例如如何稱呼客人、如何打電話、如何做介紹，如何交換名片、如何就餐都是有一定之規的。（2）普遍性。當今社會是商業的社會，各種商務活動已滲透到社會的每一個角落，可以說，只要是有人類生活的地方，就存在著各種各樣的商務活動，只要是有人來生活的地方，就存在著各種各樣的商務談判禮儀規范。（3）差異性。即到了什么山上唱什么歌，跟什么人說什么話。在不同的文化背景下，所產生的禮儀文化也不盡相同。商務談判禮儀的主要內容源自于傳統禮儀，因此具有差異性的基本特征。在商務交際場合，我們要根據對象的不同，來采用不同的禮儀規則。如在宴請客人時，我們優先需要考慮的問題是什么呢便宴優先考慮的應該是菜肴的安排。要問清對方不吃什么，有什么忌諱的。不同民族有不同的習慣，我們必須尊重民族習慣。如西方人就有六不吃：不吃動物內臟；不吃動物的頭和腳；不吃寵物，尤其是貓和狗；不能吃珍稀動物；不吃淡水魚，淡水魚有土腥味；不吃無磷無鰭的魚；蛇、膳等。除了民族禁忌之外，還要注意宗教禁忌，比如穆斯林禁忌動物的血。佛教禁忌葷腥，韭菜等。（4）技巧性。商務談判禮儀強調操作性，這種操作是講究技巧的，這種技巧體現商務活動的一言一行，一舉一動中。比如招待客人喝飲料，就有兩種問法，一是“請問您想喝點什么”，二是“您喝……還是……”。第一種問法是開放式的，給客人選擇的空間是無限的，這種方式可能會產生一種后果，客人的選擇超出你的能力范圍時會帶來尷尬和不便；第二種是封閉式的，就是一種技巧性比較強的方式，可以有效的避免上述情況的出現。（5）發展性。時代在發展，商務談判禮儀文化也在隨著社會的進步不斷發展。20世紀七八十年代，人們一般通過電報、信件等傳遞各種商務信息，而在今天，人們常用的則是電子郵件、電視、電話等這些隨著時代進步而產生的新生事物。二、商務談判禮儀的作用和原則【案例】在1972年以前的15年里，中美大使級會談共進行了136次，全都毫無結果。中美之間圍繞臺灣問題、歸還債務問題、收回資金問題、在押人員獲釋問題、記者互訪問題、貿易前景問題等進行了長期的、反復的討論與爭執。對此，基辛格說：“中美會談的重大意義似乎就在于，它是不能取得一項重大成就的時間最長的會談。”然而，周恩來總理以政治家特有的敏銳的思維和高超嫻熟的談判藝術，把握住了歷史賦予的轉機。在他那風度灑脫的舉止和富有魅力的笑聲中，有條不紊地安排并成功地導演了舉世矚目的中美建交談判，在1972年的第137次會談中，終于打破了長達15年的僵局。美國前總統尼克松在其回憶錄中對周恩來總理的儀容儀態、禮貌禮節、談判藝術、風格作風給予了高度的贊賞。尼克松說，周恩來待人很謙虛，但沉著堅定，他優雅的舉上、直率而從容的姿態，都顯示出巨大的魅力和泰然自若的風度。他外貌給人的印象是：親切、直率、鎮定自若而又十分熱情。雙方正式會談時，他顯得機智而謹慎。談判中，他善于運用迂回的策略，避開爭議之點，通過似乎不重要的事情來傳遞重要的信息。他從來不提高講話的調門，不敲桌子，也不以中止談判相威脅來迫使對方讓步。他總是那樣堅定不移而又彬彬有禮，他在手里有“牌”的時候，說話的聲音反而更加柔和了。他在全世界面前樹立了中國政府領導人的光輝形象，他不愧是一位將國家尊嚴、個人人格與談判藝術融洽地結合在一起的偉大人物。談判的成功固然應歸結于談判原則、談判時機、談判策略、談判藝術等多種因素，但周恩來無與倫比的品格給人們留下了最深刻而鮮明的印象。他的最佳禮節禮儀無疑也是促成談判成功的重要因素之一。1、商務談判禮儀的作用自古以來，我國素有“禮儀之邦”的美稱，崇尚禮儀是我國人民的傳統美德。隨著我國現代經濟的高速發展，禮儀已滲透到社會生活中的方方面面。尤其在商務活動中，禮儀發揮著越來越重要的作用。（1）規范行為。禮儀最基本的功能就是規范各種行為。在商務交往中，人們相互影響、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的規范，雙方就缺乏協作的基礎。在眾多的商務規范中，禮儀規范可以使人明白應該怎樣做，不應該怎樣做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于確定自我形象，尊重他人，贏得友誼。（2）傳遞信息。禮儀是一種信息，通過這種信息可以表達出尊敬、友善、真誠等感情，使別人感到溫暖。在商務活動中，恰當的禮儀可以獲得對方的好感、信任，進而有助于事業的發展。（3）增進感情。在商務活動中，隨著交往的深入，雙方可能都會產生一定的情緒體驗。它表現為兩種情感狀態：一是感情共鳴，另一種是情感排斥。禮儀容易使雙方互相吸引，增進感情，導致良好的人際關系的建立和發展。反之.如果不講禮儀，粗俗不堪，那么就容易產生感情排斥，造成人際關系緊張，給對方造成不好的印象。【案例】據報道，一次，遼寧省政府組織駐該省的外資金融機構的20余名代表考察該省的投資環境，整個考察活動是成功的。然而，給這些外資金融機構代表們留下深刻印象的除了各市對引進資金的迫切心情及良好的投資環境外，還有一些令他們費解，同時也令國人汗顏的小片斷。在某開發區，在向考察者介紹開發區的投資環境時，不知是疏忽，還是有意安排，由開發區的一個副主任作英語翻譯。活動組織者和隨行記者都認為一個精通英語的當地領導一定會增強考察者們的投資信心。哪知，這位副主任翻譯起來結結巴巴、漏洞百出，幾分鐘后，不得不換另外一個翻譯，但水平同樣糟糕。而且，外資金融機構的代表們一個個西裝革履、正襟危坐，而這位翻譯卻穿著一件長袖襯衫，開著領口，袖子卷得老高。考察團中幾乎所有的中方人員都為這蹩腳的翻譯及其近乎隨便的打扮感到難為情。外方人員雖然沒有說什么，但下午在某市市內考察，市里另安排了一個翻譯時，幾個外方考察人員都對記者說：“這個翻譯的水平還行。”其言外之意不言而喻。考察團在考察一家鋼琴廠時，主人介紹鋼琴的質量如何好，市場上如何搶手，其中一個原因就是他們選用的木材都是從興安嶺林場中專門挑選的一個品種，而且這個品種的樹木生長緩慢。一位外資金融機構的代表順口問道：“木材這么珍貴，卻拿來做鋼琴，環保問題怎么解決”沒想到旁邊一位當地陪同人員竟說：“中國人現在正忙著吃飯，還沒顧上搞環保。”一時間，令所有聽到這個回答的考察團中方人員瞠目結舌。事后，那個提問的外方金融機構的代表對記者說：“做鋼琴用不了多少木頭，我只是順口問問，也許他沒想好就回答了。”雖然提問者通情達理，然而作為那位“率直”的回答者口中的“正忙著吃飯”的中國人，卻不能不感到羞愧。在某市，當地安排考察團到一個風景區游覽，山清水秀的環境的確令人心曠神怡。外資金融機構的代表剛下車，一位中方陪同人員卻把一個帶著的或許是變質了的西瓜當著這些老外的面扔到了路旁。這大煞風景的舉動令其他中方人員感到無地自容。（4）樹立形象。一個人講究禮儀，就會在眾人面前樹立良好的個人形象;一個組織的成員講究禮儀，就會為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊省。現代市場競爭除了產品競爭外，更體現在形象競爭。一個具有良好信譽和形象的公司或企業，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的競爭中處于不敗之地。所以，商務人員時刻注重禮儀，既是個人和組織良好素質的體現，也是樹立和鞏固良好形象的需要。2、商務談判禮儀的原則任何事物都有自己的規則，商務談判禮儀也不例外，凝結在商務談判禮儀規范背后的共同理念和宗旨就是商務談判禮儀的原則，是我們在操作每一項商務談判禮儀規則的時候應該遵守的共同法則,同時也是衡量我們在不同場合、不同文化背景下的禮儀正確、得體的標準。同樣的禮儀在不同的場合會帶來不同的結果；同樣的場合卻因人的不同而有不同的含義,所以,如何在紛繁復雜、瞬息萬變的商場環境中立于不敗之地,就需要掌握商務談判禮儀的基本原則。（1）“尊敬”原則“恭敬之心，禮也。”—《孟子﹒告子上》，尊敬是禮儀的情感基礎。在我們的現實社會中，人與人是平等的，尊重長輩，關心客戶，這不但不是自我卑下的行為，反而是一種至高無上的禮儀，說明一個人具有良好的個人素質。“敬人者恒敬之，愛人者恒愛之”，“人敬我一尺，我敬人一丈”。“禮”的良性循環就是借助這樣的機制而得以生生不已的。當然，禮待他人也是一種自重，不應以偽善取悅于人，更不可以富貴驕人。尊敬人還要做到入鄉隨俗。尊重他人的喜好與禁忌。總之，對人尊敬和友善，這是處理人際關系的一項重要原則。（2）“真誠”原則商務人員的禮儀主要是為了樹立良好的個人和組織形象，所以禮儀對于商務活動的目的來說，不僅僅在于其形式和手段層面上的意義，同時更應注重從事商務、講求禮儀的長遠效益。只有恪守真誠原則，著眼于將來，通過長期潛移默化的影響，才能獲得最終的利益。也就是說商務人員與企業要愛惜其形象與聲譽，就不應僅追求禮儀外在形式的完美，更應將其視為商務人員情感的真誠流露與表現。（3）“謙和”原則“謙”就是謙虛，“和”就是和善、隨和。謙和不僅是一種美德，更是社交成功的重要條件。《茍子﹒勸學》中曾說到：“禮恭而后可與言道之方，辭順而后可與言道之理，色從而后可言道之致”，即是說只有舉止、言談、態度都是謙恭有禮時，才能從別人那里得到教誨。謙和，在社交場上表現為平易近人、熱情大方、善于與人相處、樂于聽取他人的意見，顯示出虛懷若谷的胸襟，因而對周圍的人具有很強的吸引力，有著較強的調整人際關系的能力。當然，我們此處強調的謙和并不是指過分的謙虛、無原則的妥協和退讓，更不是妄自菲薄。應當認識到過分的謙虛其實是社交的障礙，尤其是在和西方人的商務交往中，不自信的表現會讓對方懷疑你的能力。（4）“寬容”原則“寬”即寬待，“容”即相容。寬容就是心胸坦蕩、豁達大度，能設身處地地為他人著想，諒解他人的過失，不計較個人得失，有很強的容納意識和自控能力。中國傳統文化歷來重視并提倡寬容的道德原則，并把寬以待人視為一種為人處世的基本美德。從事商務活動，也要求寬以待人，在人際紛爭問題上保持豁達大度的品格或態度。在商務活動中，出于各自的立場和利益，難免出現誤解和沖突。遵循寬容原則，凡事想開一點，眼光放遠一點，善解人意、體諒別人，才能正確對待和處理好各種關系與紛爭，爭取到更長遠的利益。（5）“適度”原則人際交往中要注意各種不同情況下的社交距離，也就是要善于把握住溝通時的感情尺度。古話說：“君子之交淡如水，小人之交甘如醴。”此話不無道理。在人際交往中，溝通和理解是建立良好人際關系的重要條件，但如果不善于把握溝通時的感情尺度，即人際交往缺乏適度的距離，結果會適得其反。例如在一般交往中，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮諂諛。所謂適度，就是要注意感情適度、談吐適度、舉止適度。只有這樣才能真正贏得對方的尊重，達到溝通的目的。總之，掌握并遵行禮儀原則，在人際交往、商務活動中就有可能成為待人誠懇、彬彬有禮之輩，并受到他人的尊敬和尊重。任務二商務談判中的禮儀一、主、客座談判的禮儀主場談判、客場談判在禮儀上習慣稱為主座談判和客座談判。主座談判因在我方所在地進行，為確保談判順利進行，我方（主方）通常需做一系列準備和接待工作；客座談判因到對方所在地談判，我方（客方）則需入鄉隨俗，入境問禁。主座談判，作為東道主一方出面安排談判各項事宜時，一定要在迎送、款待、場地布置、座次安排等各方面精心、周密地準備。在商務談判過程中，自始至終都貫穿一定的禮儀規范，每一個細節都不能忽略。【案例】王先生是國內一家大型外貿公司的總經理，為一批機械設備的出口事宜，攜秘書韓小姐一行赴伊朗參加最后的商務洽談。王先生一行在抵達伊朗的當天下午就到交易方的公司進行拜訪，然后正巧遇上他們禱告時間。主人示意他們稍作等候再進行會談，以辦事效率高而聞名的王先生對這樣的安排表示出不滿。東道主為表示對王先生一行的歡迎，特意舉行了歡迎晚會。秘書韓小姐希望以自己簡潔、脫俗的服飾向眾人展示中國婦女的精明、能干、美麗、大方。她上穿白色無袖緊身上衣，下穿藍色短裙，在眾人略顯異樣的眼光中步人會場。為表示敬意，主人向每一位中國來賓遞上飲料，當習慣使用左手的韓小姐很自然地伸出左手接飲料時，主人立即改變了神色，并很不禮貌地將飲料放在了餐桌上。令王先生一行不解的是，在接下來的會談中，一向很有合作誠意的東道主沒有再和他們進行任何實質性的會談。伊朗信奉伊斯蘭教，伊斯蘭教教規要求每天做五次禱告，禱告時工作暫停，這時客人絕不可打斷他們的祈禱或表示不耐煩。王先生對推遲會晤表示不滿，顯然是不了解阿拉伯國家的這一商務習俗。伊朗人的著裝比較保守，特別是婦女，一般情況下會用一大塊黑布將自己包裹得嚴嚴實實，只將雙眼露在外面，即便是外國婦女也不可以穿太暴露的服裝。韓小姐的無袖緊身上衣和短裙，都是伊朗人所不能接受的。在伊朗左手被視為不潔之手，一般用于潔身之用，用左手遞接物品或行禮被公認為是一種蓄意侮辱別人的行為。難怪韓小姐在宴會上的舉動引起了主人異常的不滿。綜上所述，致使王先生的公司失去商務機會的原因，是他們訪問前未對對方的商務習俗、宗教信仰、風俗習慣等方面進行認真的調研準備，在尊重對方、人鄉隨俗等方面做得不夠。與第一章重復，該章與第一章重復，該章已替換1、主座談判接待禮儀（1）主座談判的接待準備主座談判，作為東道主一方出面安排各項談判事宜時，一定要在迎送、款待、場地布置、座次安排等各方面精心周密準備，盡量做到主隨客便，主應客求，以獲得客方的理解、信賴和尊重。①成立接待小組成員由后勤保障(食宿方面)、交通、通訊、醫療等各環節的負責人員組成，涉外談判還應備有翻譯。②了解客方基本情況，收集有關信息可向客方索要談判代表團成員的名單，了解其性別、職務、級別及一行人數，以作食宿安排的依據。掌握客方抵離的具體時間、地點、交通方式，以安排迎送的車輛和人員及預訂、預購返程車船票或飛機票。③擬訂接待方案根據客方的意圖、情況和主方的實際，擬訂出接待計劃和日程安排表。日程安排還要注意時間上緊湊,日程安排表擬出后，可傳真給客方征詢意見，待客方無異議確定以后，即可打印。如涉外談判，則要將日程安排表譯成客方文字，日程安排表可在客方抵達后交由客方副領隊分發，亦可將其放在客方成員住房的桌上。主座談判時，東道主可根據實際情況舉行接風、送行、慶祝簽約的宴會或招待會，客方談判代表在談判期間的費用通常都是由其自理的。（2）主座談判迎送工作主方人員應準確掌握談判日程安排的時間，先于客方到達談判地點，當客方人員到達時，主方人員在大樓門口迎候。亦可指定專人在大樓門口接引客人，主方人員只在談判室門口迎候。可向客方索要談判代表團成員的名單，了解其姓名、性別、職務、級別及一行人數，以此作為確定接待規格和食宿安排的依據。了解客方對談判的目的要求、食宿標準、參觀訪問、觀光游覽的愿望。掌握客方抵離的具體時間、地點、交通方式，以安排迎送的車輛和人員及預訂、預購返程車船票或飛機票。如主方應主動到機場、車站、碼頭迎接，在到達前15分鐘趕到,對于客方身份特殊或尊貴的領導，還可以安排獻花。迎接的客人較多的時候，主方迎接人員可以按身份職位的高低順序列隊迎接，雙方人員互相握手致意，問候寒暄。如果主方主要領導陪同乘車，應該請客方主要領導坐在其右側。最好客人從右側門上車，主人從左側門上車，避免從客人座前穿過。2、客座談判的禮儀所謂客座談判，指的是在談判對象單位所在地所舉行的談判。一般來說，這種談判顯然會使談判對象占盡地主之利。“入鄉隨俗、客隨主便”，對一些非原則性問題采取寬容的態度，以保證談判的順利進行。要明確告訴主方自己代表團的來意目的、成員人數、成員組成、抵離的具體時間、航班車次、食宿標準等等，以方便主方的接待安排。談判期間，對主方安排的各項活動要準時參加，通常應在約定時間的5分鐘之前到達約定地點。到主方公司做公務拜訪或有私人訪問要先預約,對主方的接待，在適當的時間以適當的方式表示感謝。客座談判有時也可視雙方的情況，除談判的日程外，自行安排食宿、交通、訪問、游覽等活動。【案例】某四星級賓館承接了一大型國際商貿洽談會的接待任務，為迎合各國經貿代表團的不同口味要求，工作午餐采用自助餐的形式，讓賓客們各取所需。開幕式那天中午，自助餐廳雖人頭涌涌卻也秩序井然，突然，日本經貿團幾個領導成員情緒激動地離開餐廳，并聲稱要帶團退出洽談會。經了解，原來是因為酒店沒有為他們安排專門的就餐區。分析：日本商界等級森嚴，講究地位尊卑。商務接待要充分了解客方的情況，并采取相應的接待形式和方法。二、談判人員個人基本禮儀1、談判者的儀表儀表是談判者形象的重要方面，主要是指人的形貌外表，包括人的身材、發行、容貌和服飾等方面，不僅反映其個人的精神面貌和禮儀素養，同時還使人聯想到一個人的處事風格。美好、整潔的儀表給人一種做事認真、有條理的感覺。因此良好的儀表對談判者的交際和工作起重要的作用。談判者儀表的作用：談判者的儀表反映了談判者的精神面貌好禮儀素養，顯示了談判者在談判中所充任的角色，對商務談判的成功有著不容忽視的作用。在商務談判中，通過談判者的儀表可以反映出談判者的素養。儀表的修飾不僅體現談判者自身的自尊、自愛，同時還體現出對談判對方的尊重，而得體的修飾不僅反映出談判者個人的風采和魅力，也反映出談判者個人的形象。儀表是談判者洽談成功的通行證。在商務談判中，談判者的儀表對談判是否成功有一定的影響，談判者的儀表，不但能夠影響雙方的相互間的形象和印象，影響談判的節奏和談判的效率，同時還能夠影響周圍人的態度和商務談判的成敗。商務談判中，特別是初次談判，最初印象的形成主要是通過談判對象的外部因素和信息。（1）儀表的修飾談判者儀表的修飾。修飾是指對人的儀表、儀容進行修整妝飾，以使其外部形象達到整潔、大方、美觀的基本方法。修飾是形成談判者個人良好形象的手段。適當的修飾，可以使談判者保持健康的身體和活力。修飾可以體現一個人的修養、氣質和追求，從而對談判者的心理與情緒產生較大的影響。通過適當的修飾，可以發現自身的美，從而增加信心。具體講談判者修飾主要有以下幾方面：①頭發應保持頭發的清潔，頭發上不能有頭屑。發型要整齊，散亂的頭發給人以精神萎靡不振的感覺。一般來講男士的頭發不宜留得過長，以兩邊的頭發不超過兩耳為準，并且不宜留大鬢角。女士的頭發沒有長短的要求，只是劉海不要太低，遮住眉毛，因為眉毛既可以傳情達意，還可以體現一個人的個性。②面部面部要注意保持清潔。男士要剃凈胡須，女士應該化妝，化妝以示對他人的尊重，同時也可以增強自信心。③口腔主要有兩方面的內容：一是除去口腔的食物殘渣，最好辦法是飯后漱口刷牙；二是除去口腔異味，最好辦法是喝茶或嚼口香糖。④手保持雙手的清潔，注意不留長指甲，并清除指甲內的污垢。如果戴有手套，手套也應保持清潔。腳腳的修飾主要是指鞋的修飾，鞋要擦去灰塵，并保持皮鞋的光亮。（2）女士化妝女士要適當化妝，漂亮的化妝不僅讓人賞心悅目，同時還能給自己一個好的心情。在化妝時選擇濃淡適宜的妝是比較重要的。場合的不同，對化妝的濃淡要求也不一樣，總的來講，白天適宜化淡妝，晚上適宜濃一點的妝。不同的人也不一樣，中年女性的妝應該濃一點，年輕女性的妝應該淡一點。與關系比較熟的客戶進行談判時，可以化淡妝，與初次打交道的人談判可以適當化濃一點的妝。（3）理妝不論男女，為了使修飾好的整潔儀表得以保持，要注意及時理妝。①女士的理妝女士的理妝一般只限于加一點口紅以及補一點粉而已。如果只為了加一點口紅而把小鏡子打來打去，嘴唇抿來抿去，就顯得有些過分了。因此，女士的補妝不能不分時間和場合隨意進行。一般來講，在工作場合當著眾人的面補妝是不適宜的，如果確有必要補妝，應到洗手間或是休息室去進行補妝。②男士的理妝男士的理妝范圍也局限在兩個方面：一是把歪掉的領帶理正；二是把凌亂的頭發撫平。男士理妝可以在洗手間及公共場所的鏡子前理妝，切忌當眾拿出小鏡子或是小梳子理妝。2、談判者的服飾在商務活動中，能夠理解并充分利用服飾的功能，對于商務活動的有效及順利進行是非常重要的，得體的著裝不僅反映一個人的修養與氣質，同時也表現了對他人的尊重。因此每個商務談判人員都應該注重著裝禮儀。（1）談判者著裝原則合身。要求談判者著裝第一要符合自己的身材，第二要符合自己的年齡，第三要符合自己的職業身份。合意。要求談判者的著裝第一要使自己滿意，第二要考慮到談判對象的習慣和所在地的風俗，恰當地表現自己的個性。合時。要求談判者的服飾要符合時代的特色、環境、場所和季節的要求。（2）談判者服飾的選擇【案例】瑞士某財團副總裁率代表團來華考察合資辦藥廠的環境和商洽有關事宜，國內某國營藥廠出面接待安排。第一天洽談會，瑞方人員全部西裝革履，穿著規范出席，而中方人員有穿夾克衫布鞋的，有穿牛仔褲運動鞋的，還有的干脆穿著毛衣外套。結果，當天的會談草草結束后，瑞方連考察的現場都沒去，第二天找了個理由，匆匆地就打道回府了。分析：商界著裝重視與場合氣氛相吻合，商務洽談是關系大局的事情，應選擇正式、規范的服裝出席。如果穿著隨意，既不尊重自己，也不尊重他人，同時也會被認為是不重視這次活動的表現。男士服裝的選擇男士服裝一直都處于比較穩定的狀態，對男士服裝的要求不高。一般來講男士的著裝只要穿著得體就行。因此，男士在選擇服裝時既注重款式和色彩，又要注重服裝的質地和面料。西裝是男性談判者在正式場合著裝的優先選擇，也是男性談判者必備的禮服。在選擇西裝時應注意以下幾方面：西裝的選擇：面料：質地要好，首選毛料。色彩：應該選擇莊重、正統的西裝，以深色為佳。圖案：應選擇無圖案的。款式：選擇三件套（一衣、一褲、一馬甲）。造型：選擇適合自己的款式。尺寸：大小合身，寬松適度。場合：正裝適合正式場合，休閑裝適合非正式場合。正確穿著：拆除衣袖上的商標。熨燙平整。扣好紐扣。少裝東西。襯衫：正規西裝配的襯衫應是白色或淺色的，沒有花紋或帶有不太明顯的條子、細格子花紋的襯衫。襯衫要合體，主要是指合體的領子。大小合適的襯衫應是襯衫領子紐扣扣上以后還能自由插進自己的食指。領帶：領帶是男性談判者穿西裝時最重要的飾物。領帶的色彩必須和西裝顏色一致，才能給人視覺均衡的感覺。素色襯衫易和各種領帶搭配，但花襯衫和條紋襯衫應屬于休閑襯衫，所以不適合打領帶。有花紋的襯衫不能配有圖案的領帶，否則給人一種凌亂的感覺，領帶的花紋不能與所穿西服的花紋一樣。鞋子和襪子：穿西裝一定要配穿皮鞋，黑色皮鞋最適宜與西裝套裝搭配，襪子的顏色應與皮鞋的顏色相近，或者是皮鞋顏色和西裝顏色的過渡色。西裝穿著的禁忌禁忌袖口商標不除。一般在名牌西裝上衣的左袖上都有一個商標，有些西裝還有一個純羊毛標志，在穿著之前必須先去除。禁忌內穿多件羊毛衫。只能穿一件薄型V領的素色羊毛衫，適合穿襯衫打領帶。禁忌顏色過于雜亂。穿著西裝要講求“三色原則”，即全身的顏色不能多于三種，其中同一色系中深淺不同的顏色算一種顏色。禁忌三個部位不同色，即穿西裝時為了體現男士的風度，必須使皮鞋、腰帶、公文包這三種飾品同色。禁忌腰部掛東西，如手機、鑰匙等。此外，西裝的選擇還應區分場合。正式的商務場合應選擇穿著單色、深色西裝，藍色為首選，其次為灰色，面料最好是純毛的;普通的社交場合可以選擇休閑西裝，對于面料和顏色的要求也都相對較低。女士服裝的選擇套裙：女士在商務談判中以裙裝為佳，西式套裙為首選。套裙應該成套穿著，要注意顏色少、款式新，不適宜穿著亮度過高色彩的裙裝。套裙應選擇那些質地滑潤、平整、勻稱、光潔、挺括的上乘面料，并且彈性好、不起褶皺，圖案以簡潔為最佳，可以選擇格子、條紋和圓點等圖案。旗袍：在商務活動中穿著，可以更好地體現東方女性特有的氣質。旗袍的開衩不能過高，以膝上一至兩寸為佳。鞋子與襪子：女士的正裝鞋是高跟或半高跟淺口皮鞋，襪子的顏色以肉色為佳，不能穿帶圖案和網眼的襪子，應注意襪口不能露出裙擺。配飾女士有時為了襯托自己的服裝，體現出自己的個性，就需要佩戴各類裝飾品。通常，佩戴裝飾品也是個性化的體現，因此，有時很難完全具體的講述飾品的選擇和佩戴。但在商務談判中，一般應注意如下問題：如果是白天參加談判，選擇的飾品不要過于夸張，避免給人張揚的感覺。選擇的飾品應與自己的膚色、服裝、氣質和環境相適宜。選擇的飾品與季節性的服裝相配合。戒指。戒指主要有黃金、白金、鉆石、寶石等類型。戒指一般只佩戴一枚。戒指應戴在左手上，戴在不同的手指上其含義不同，暗示佩戴者的婚姻和擇偶狀況。一般來講，戴在食指上表示想結婚或已經求婚，戴在中指上表示已有戀人，戴在無名指上表示已訂婚或結婚，戴在小指上則表示是獨身者。項鏈。項鏈種類繁多，主要有黃金、白銀、珍珠和寶石項鏈。在正式的商務場合中，以佩戴金銀項鏈為最佳，忌佩戴有宗教信仰的項鏈。耳環。耳環的佩戴應與服裝相協調。一般來講，服裝的顏色與佩戴耳環的效果有關，服裝的顏色鮮艷，耳環裝飾效果就差，因此佩戴耳環時應選擇顏色淡雅的服裝。同時注意：配戴耳環應與服裝類型、色調相適應。手袋。女士出席各種社交與商務場合時，無論是出于美觀還是方便，都應攜帶一個手袋。可以烘托出職業女性的干練與柔美。手袋的顏色應與服裝色調協調，二者顏色相同是最理想的搭配。手袋的顏色最好選擇中性色，比如黑色、白色等，這樣的手袋可以搭配任何顏色的服裝。商務談判人員在出席各種商務場合時，男女都可在公文包或手袋中放置一些必備品，以備急用。在公務套裝中不可以出現多余的紐扣，上衣背后的腰帶，顏色怪異的縫線，前胸口袋里的方巾等物件。3、談判者的舉止舉止是指人的動作和表情。舉止是一種無聲的“語言”，人們的舉手投足間都傳遞著信息。因此，在商務談判中，保持規范、得體的姿態是比較重要的。這就要求談判者具有良好的坐姿、站姿和走姿。

（1）正確的站姿：站姿是人體的靜態造型動作，是其他人體動態造型的基礎和起點。在出席各種商務場合時，談判者的站姿會首先會引起別人的注意，優美挺拔的站姿能顯示出個人的自信、氣質和風度，給他人留下美好的印象。正確站姿的要點是挺拔、直立。具體要求頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，雙肩放松、稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然、軀干挺直，收腹，挺胸，立腰，雙臂自然下垂于兩側，手指并攏并自然彎曲，雙腿并攏立直，膝、兩腳跟靠緊，腳尖分開呈45度，身體重心放在兩腳中間。男性的雙腿可以分開，但兩腳之間的距離最多與肩齊。正確的站姿會給人挺拔、大方、精力充沛的感覺。站立要避免身體東倒西歪，重心不穩；雙腿交叉站立，隨意抖動或晃動，雙腳叉開過大或隨意亂動；倚墻靠壁，聳肩；雙手叉在腰間或環抱在胸前，盛氣凌人；（2）正確的坐姿：端莊典雅的坐姿可以展現商務談判人員的氣質和良好的教養。入座時要輕而穩，走到座位前，轉身后輕輕地坐下，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發扶手上，以自然得體為宜。女士雙膝并攏，男士兩膝間可分開一定的距離，但不要超過肩寬，入座后，應至少坐滿椅子的2／3，談話時應根據交談者方位，上身可以略傾向對方，但上身仍保持挺直。女子入座時，若是裙裝，應用手將裙子稍稍攏一下，再慢慢坐下，避免坐下后再拽拉衣裙。正式場合一般從椅子的左邊入座，離座時也要從椅子左邊離開。各種坐姿的要求：正坐：兩腿并攏，上身坐正，小腿應與地面垂直。女士應雙手疊放，置于腿上；男士應將雙手放在膝上，雙腿微分，兩膝之間的距離保持在一拳到一拳半之間。側坐：首先坐正。男士小腿與地面垂直，上身傾斜，向左或向右，左肘或右肘支撐在扶手上；女士應雙膝靠緊，上身挺直，兩腳腳尖同時向左或向右，雙手疊放在左腿或者右腿上。交叉式坐姿：兩腿向前伸，一腿置于另一腿上，在踝關節處交叉成前交叉坐式。也可以小腿后屈，前腳掌著地，在踝關節處交叉成后交叉式。（3）正確的走姿：正確的走姿，能體現一個人的風度和韻味。從一個人的走姿可以了解到其精神狀態、基本素質和生活節奏。走路時的要點是：右腳完全著地，左腳根抬起一半左右，身體重心完全移到右腳上，左腳腳根抬起，左腳腳尖完全離地，重心往前移，左腳腳根著地。然后再回到第一步的姿勢。走路時應當身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，雙臂自然下垂，在身體兩側自然擺動，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳長，步伐穩健，步履自然，要有節奏感。起步時，身體微向前傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動的腳步不斷向前過渡，而不要讓重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時伸直膝部。男步稍大，步伐應矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。女步略小，步伐應輕捷、嫻雅、飄逸，體現陰柔之美。4、談判者的表情表情是指談判者的面部情態。主要是通過面部的眼、嘴、眉、鼻動作和臉色的變化來表達談判者的內在意識。表情在商務活動中起著十分重要的作用。①目光當商務談判人員初次與別人相識或者不很熟悉時，特別是面對異性，應使自己的目光完全在許可的范圍之內，否則會很失禮。目光的最大許可范圍是以額頭為上限，以對方上衣的第二顆紐扣為下限，左右以兩肩為限，表示對對方的關注。眼睛是心靈的窗戶，是人深層心理情感的一種自然表現。目光的表現形式是多種多樣的：炯炯有神的目光，體現出對事情的堅定和執著；呆滯的目光，體現著對生活的厭倦；明澈坦蕩的目光，體現的是為人正直、心胸開闊。在商務活動中，恰到好處的目光是：友善坦蕩、真誠熱情、炯炯有神。雙方在交談中，應注視對方的眼睛或臉部，以示尊重別人，但是，當雙方緘默無語時，不要長時間注視對方的臉，以免造成對方的尷尬。在與多人進行交談時，要經常用目光與聽眾進行溝通，不要只與一個人交談，冷落其他人。在公共場合，注視的位置是以兩眼為上限，以唇部為底線，構成的一個倒三角，這種目光帶有一定的情感色彩，親切友好。不要總是回避對方的目光，這樣會使對方誤認為你心里有鬼或者在說謊。②微笑微笑是最富有吸引力的面部表情。微笑可以消除冷漠，溫暖人心，使人際關系變得友善、和諧、融洽。微笑能使人對自己以及自己的生活充滿信心，特別是在遇到挫折和不幸時，微笑能給人戰勝自己的力量，重新找回生活的樂趣。微笑不僅是臉上的表情，真正的微笑、受人歡迎的微笑是發自內心的，笑得自然真切。愛心使人友好，理解使人寬容，微笑只有充滿愛心和理解，才能感染他人。充滿自信的人，才能在各種不同的場合對不同關系的人保持微笑。親切、溫馨的微笑能使不同文化、不同國度的人快速縮短彼此的心理距離，創造一個良好的溝通氛圍，但不要失去莊重和尊嚴。在商務活動中，要力戒憨笑、傻笑等不成熟的笑容；要力戒奸笑、冷笑、皮笑肉不笑等不誠懇的笑容；要力戒大笑、狂笑等不穩重的笑容。5、談判者的風度風度，是人們在一定程度上的思想修養和文化涵養的外在表現，它的美是通過人的外在行為顯現出來的。風度也是一種魅力。風度美是一種綜合的美、完善的美，這種美應是身體各部分器官相互協調的整體表現，同時也包括了一個人內在素質與儀態的和諧。風度是模仿不來的，風度往往是一個人的獨有的個性化標志。風度是因為具有了一定的實力才顯現出來的。風度來自良好的道德修養和豐富的文化內涵。一個人要擁有翩翩的風度，應該注重培養，在談判活動中，要做到“五要”。一要有飽滿的精神狀態。一個人精力充沛，自信而富有活力，就能在商務活動中激發對方的交往欲望，活躍現場氣氛。如果一個人精神萎靡不振，給人敷衍的感覺，即使對方有交往的欲望或誠意，也會因一方的原因而終止。二要有誠懇的待人態度。談判者與談判對手坐在一起的時候，要讓對方感覺到你是一位親切、溫和的人，誠懇的人。在與對方交往的過程中，端莊而不矜持冷漠，謙遜而不矯揉造作，誠懇待人。三要有健康的性格特征。性格是表現人對現實的態度和行為方面比較穩定的心理特征，往往會通過行為表現出來。要加強性格的修養，做到大方而不失理，自重而不自傲，豪放而不粗俗，自強而不偏執，謙虛而不虛偽，直爽活潑而不幼稚輕佻。四要有幽默文雅的談吐。幽默不僅能顯示人的智慧，而且在緊張的談判環境中能夠創造輕松、風趣、和諧的氛圍。但幽默并不代表庸俗，庸俗是沒有修養的表現，在商務談判中要避免庸俗。五要有得體的儀態和表情。談判者的儀態表情，是溝通當事人情感的交流手段，是風度的具體表現。需要談判者刻意追求，但要自然地顯示出來，沒有生硬的矯揉造作，沒有刻意的模仿，仿佛是漫不經心，但都是精心追求的結果。優美的風度令人向往和羨慕，美好的風度來自優秀的品格，有了優秀的品格，才有照人的風度。對談判者來講，在商務活動中應有良好的風度，要求做到：（1）心平氣和。在談判桌上，每一位成功的談判者均應做到心平氣和、處變不驚、不急不躁、冷靜處事。如果對方向我方提出不合理的要求，不要覺得對方缺乏合作的誠意而生怒氣；在談判中始終保持心平氣和，是一位高明的談判者所應保持的風度。（2）取得雙贏。談判往往是利益之爭，商務談判中，參加談判的都希望在談判中最大限度地維護或者爭取自身的利益。如果對方對我方所提出的合理要求不予接受，不要因此失去耐心而變得煩躁。在事關我方利益的問題上，應據理力爭，不能輕言放棄。最終從本質上來講，真正成功的談判，應當以各方的妥協即雙贏或多贏來結束。商務談判不是以“你死我活”為目標，而是應當兼顧各方利益，各有所得，實現雙贏。在商務談判中，如果只顧己方目標的實現、而忽略對方利益的存在，是沒有風度的，最終也不會真正贏得談判的勝利。（3）禮遇對手。在談判期間，一定要禮遇自己的談判對手。在事關我方利益的原則性問題上，既要據理力爭，不輕言放棄，又要做到不出言傷害對方、埋怨責怪對方或用不禮貌的語言諷刺挖苦對方。在商務談判中要將人和事分開，明確雙方之間的利益關系，正確地處理己方談判人員與談判對手之間的關系。在談判之外，對手可以成為朋友；在談判之中，朋友也會成為對手，二者要區別對待，不要混為一談。在談判過程中，不論身處何種環境，都不可意氣用事、言談舉止粗魯放肆、不懂得尊重談判對手，也是沒有風度的表現。談判者要時刻表現出自信、沉著和冷靜。談判既是雙方組織實力的較量，也是雙方談判人員心理的較量。誰在談判中更沉著、冷靜，誰就可能在談判中獲得更多的勝利。三、商務談判中的交際禮儀1、見面禮儀見面禮儀是指談判者見面之際應該遵守的主要禮儀，具體表現為問候、稱呼、握手、介紹。在商務活動中，當人們聽到恰當的稱呼時，便能從心里產生親近感，使人與人之間的交際變得順利、愉快。2、問候問候也稱作問好或者打招呼，主要表現在向他人問好，表示敬意。最普遍、最常用的招呼詞是說一聲:“您好！”，在迎送客人時較為多見的問候是招手致意。（1）問候的內容人們在問候他人時所使用的問候語具體內容多有不同。一般來講，問候語的內容有明顯的地域性特征。在一般情況下，問候語大致可以分以下幾類：問好型：在見面時直接問候談判對方，主要用語為“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”或者“大家好”。這些問候語言簡意賅，既不失禮貌，又可避免走題。比較適合在一天中首次見面或一次活動中初次遇到的時候使用，也是最為正式，適用范圍最廣的問候。寒暄型：是人們在日常生活中問候他人時的一些用語，例如“吃飯沒有”、“最近忙些什么”等。對于這些問候語，一般可以不做實質性的答復。較適合熟人之間的應用，這些問候語在不同文化背景下的交際時要慎用。交談型：談判者在問候他人時直接從一個話題開始，問候對方的同時希望就此交談下去，較適用于公務場合。（2）問候的順序一般來講問候有一個約定俗成的順序：年輕的先向年長的打招呼，下級先向上級打招呼，男性先向女性打招呼等。兩人見面：雙方均應主動問候對方，沒有必要等待對方首先問候不可。在正常情況下，標準的做法是所謂“位低者先行”，也就是職級或地位較低的一方，應首先問候職級或地位較高的一方。一人與多人見面：當一個人與多人見面時，問候的順序一定要遵照“先長后幼，先女后男，先疏后親”的原則。（3）問候的態度在問候他人時，自己的態度一定要熱情而友好，做到話到、眼到、心到。只有這樣，才能表現出自己的問候是真心實意的。（4）問候時注意的事項他人向自己致意時，必須還禮答謝。在公共場所切忌大聲地呼名喚姓。招手時一般把手伸向空中并且左右擺動。與人打招呼時，不要把手插在衣袋里或叼著煙卷。女性應主動微笑點頭致意。3、握手握手是人們在日常的社會交往中常見的禮節。握手既可以作為見面、告辭、和解時的禮節，也可以作為一種祝賀、感謝或相互鼓勵的表示。見面行握手禮時，主人、身份高者、年長者和女士一般應先伸手，以免對方尷尬；朋友平輩間以先伸手為有禮；祝賀、諒解、寬慰對方時以主動伸手為有禮。行握手禮時，上身稍前傾，立正，目視對方，微笑，說問候語或者敬語，要摘帽、脫手套，握手時不要左手插在褲袋里，無特殊原因不用左手握手；正常情況下是雙方伸手握一下即可，時間不宜超過3秒，長時間握手表示親熱，雙手握住對方的手以示尊敬。握手的注意事項：不要戴手套握手，只有女士在社交活動中才可以戴著薄紗手套與別人握手；不要戴墨鏡握手；不要以手插兜握手；掌心不要向下，如果伸手時掌心向下，通常會給人以居高臨下之感；不要濫用雙手，只有親朋好友見面時才可以使用雙手；與女士握手時男士不要先伸手，應等待女士首先伸出手。4、鞠躬禮鞠躬禮，源自中國，現在作為日常見面禮節已不多見，但盛行于日本、韓國和朝鮮，是那里的常禮。行鞠躬禮時應立正，脫帽，微笑，目光正視，上身前傾15-30度（賠禮、請罪時外）。平輩應還禮，長輩和上級欠身點頭即算還禮。5、介紹介紹是商務活動中相互了解的基本方式，常見的有以下幾種方式：（1）自我介紹：是在沒有他人介紹的情況下，自己將自己介紹給他人，以便使對方認識自己。在正式自我介紹時，介紹的內容包括：自己的單位、部門、職務和姓名。注意事項：掌握好時機。在向別人介紹自己時，一定要在有必要的時候進行，否則會勞而無功。并且還要掌握好時間，一般來說，在干擾少時，對方有興趣時，初次見面時，比較適合進行自我介紹。簡明扼要，避免夸夸其談。內容應有所區別，介紹自己時，應當根據具體的情況而在內容上有所不同。（2）居中介紹：是指由介紹人作為第三者，為彼此不相識的雙方相互進行介紹。居中介紹在陌生人之間架起了相互了解的橋梁。居中介紹，首先要了解雙方是否有結識的愿望，經雙方同意后再進行介紹。介紹順序是:先把年齡輕的介紹給年長的；先把職位低的介紹給職位高的；先把賓客介紹給主人；先把男士介紹給女士。（3）集體介紹集體介紹是為他人介紹的一種特殊情況。它指的是由介紹者為兩個集體之間或者個人與集體之間所作的介紹。集體介紹的順序：介紹集體時，在順序上也有尊卑先后之別。在一般情況下，集體介紹同樣應當遵守“尊者優先了解情況”規則。比如說，替兩個團體進行介紹時，通常應當首先介紹東道主一方，隨后方可介紹來訪者一方。至于具體介紹的內容則有兩種:一是只作整體介紹。即只介紹雙方集體的情況，而不具體涉及個人情況。二是介紹個人情況。在介紹集體時涉及個人情況，一般講究“雙方對等”，即在遵守“尊者優先了解情況”規則的同時，對雙方的個人情況均應予以介紹，在具體介紹各方的個人情況時，則應當由尊而卑，依次進行。注意事項：在宴會、舞會上，由于來賓較多，這時不必逐一進行介紹，主人只須介紹坐在自己旁邊的客人相互認識即可，其余客人可自動和鄰座聊天，不必等主人來介紹。6、名片的使用名片是商務人員重要的交際工具，是個人身份的代表。對方將自己重要的信息毫無保留地交給你，是對你的充分信任和尊重，對待名片應像對其主人一樣尊重和愛惜。（1）遞送名片將本人的名片遞交給他人時，通常要注意以下禮儀問題：有備而至：參加商務活動，應當有意識地準備好自己的名片，并且將其置于易于取拿之處，以備不時之需。最好的方法，是將名片裝人專用的名片盒、名片夾或名片包之內，然后放入自己的上衣口袋或隨身攜帶的包、袋。講究時機：遞送名片要善于把握時機。一般來說，遞送名片多在初次見面進行自我介紹以后進行。但是并不是說做過自我介紹之后就一定要遞送自己的名片。將自己的名片遞送給對方，不但具有希望對方進一步了解自己的意思，還包含對對方表示尊重、希望與對方結交、保持與對方的聯絡的意思。遞送名片給自己的熟人，通常發生于本人的單位、地址或聯絡方式發生變更之后。遞送順序兩人交換名片時，應當遵守“尊者優先了解情況”規則，雙方之中地位或職級較低者應當首先把自己的名片遞交給地位或職級較高者。一人將本人的名片遞送給多人時，應當由尊而卑依次而行，或者由近而遠依次而行，不講任何順序是錯誤的。應雙手呈遞名片，態度應恭敬，使對方感到你對他很尊敬。具體要求：起身站立。主動走近對方。以雙手或右手遞上名片。將名片正面面對對方。（2）接受名片接受他人遞送過來的名片時，亦應認真遵守相關的禮儀規范。認真接受，在接受他人名片時的態度是否認真，往往會同是否尊重對方直接聯系在一起。接受他人名片時，要表現出自己的認真和友好之意，就必須注意以下四點：①起身站立。②迎向對方。③用雙手或右手捧接，要在胸部以上的位置收下，由名片的下方恭敬接過并且收到胸前，并認真拜讀。④口頭道謝。當他人將名片遞送給自己，尤其是當對方首先遞上名片時，應立即口頭向對方表示謝意。同時，為了表示對對方的尊重，接過對方遞過來的名片后，一定要先看，再通讀一遍，及時了解對方的具體情況，如果有不明白的地方，可以及時請教。接過名片之后，先通讀他人的名片，然后將名片收好。待對方走后，應該在名片上記下初次見面的時間等，便于記憶。收到對方名片后，也應當將自己的名片遞上去。如果沒有隨身攜帶名片，可以直說，或者告訴對方以后再補上名片。一般情況下，如果想得到對方的名片，但對方卻并未給你，這種情況下不要直接向對方索要名片，而是以比較委婉的方式向對方索要名片。索取他人的名片，比較常見的方式有：主動遞上自己的名片；建議對方互換名片；采用暗示的方法索要名片。如：“今后怎樣稱呼您！”7、洽談禮儀談判是商務活動的重要組成部分。商務談判中參加的各方都希望在談判過程中獲得談判對手的禮遇。端莊的儀表儀容，禮貌的言談舉止，周到、合適的禮節，是使談判過程得以順利進行的重要因素之一。因此，每一位談判者都應當掌握和講究洽談禮儀，以便使商務談判順利進行并取得成功。8、迎見禮儀：商務談判中，作為東道主應在約定的時間前到達約定的地點，迎接對方。在迎接時，迎接的地點可以選在大樓的門口，也可以選擇在談判室的門口。進入談判室，主人應該和對方的談判代表一一握手，應該請客人先落座，或者雙方同時落座，切忌主人首先落座。雙方落座后，非談判人員應該退出談判室，任何人不得隨意進出，以免影響談判的進行。9、落座是指談判雙方進入談判會場后就座的姿態和形態。如何落座，可以在一定程度上反映出談判者的地位和信心。反映出一個談判集體的團結力和控制力。（1）落座的方式：一般來講，談判是在雙方當事人之間進行的，因此落座的方式主要有：①橫向式座席。如圖8-1所示44215353125主方正門圖8-1橫向式座席②縱向式座席。如圖8-2所示44215353125主方正門客方圖8-2縱向式座席③并行式座席。如圖8-3所示客方客方座席員譯員主賓主人主方座席圖8-3并行式座席正式談判，落座的形式比較正規。落座的基本要求是強調參加談判雙方或各方的平衡，雙方出席談判的代表身份或者是職位要對等，代表的數量也要基本對等。落座的一般要求是，前后排關系中，前排落座的為尊、為高、為強，第二排次之，第三排更次；在同一排中，中間者為尊、為大，兩側次之；兩側同位者，右者為大、為長、為尊，而左者為小、為次、為偏。雙方在談判時，主方應位于背門一側，或門的左側，客方應位于面門的一側，或門的右側；如果需要翻譯和記錄人員，應將他們安排在主人或主賓的側后邊。落座后應淺坐并且面部應正對對方，以表示對談判對方的尊重、均等認真、嚴謹。同時也表示談判可以較快地展開。若為小范圍的談判，則可以像會見一樣，只設沙發，不設長條桌，可以相對或曲角的形式落座，以輕松的氣氛進入談判。④側翼式座席。如圖8-4客方客方座席主方座席員譯員主賓主人圖8-4側翼式座席落座的禁忌：落座在一定程度上反映談判者的地位和信心，如果把握不好，有可能影響談判的進程。因此要求商務談判人員注意落座的忌諱，主要有：談判雙方的落座位置不對等，對方處于優勢地位，己方處于劣勢地位；己方的代表，尤其是主談人的安排不均衡，處于從屬的座席位置，己方主談人員與其他成員的位置安排不合理，不能顯示出主談人的權威地位，并影響談判中的溝通；雙方落座過遠，容易表現出冷淡、疏遠、拒絕的心態；落座后面部側對對方、或過分淺坐。10、舉止禮儀：商務談判中，雙方的洽談是嚴肅的商務活動，言談舉止要更加注意，在進行介紹時不得傲慢無禮，應以輕松自然的方式進行介紹，在需要了解對方的情況時，應使用禮貌用語。11、談吐禮儀：在商務談判中，談判者要注意談吐的禮儀，使洽談的內容更易為對方理解和接受，在寒暄時可以選擇一些能夠引起對方共鳴或者中性的話題進行，如天氣，體育運動等，切忌打探對方的隱私，這樣可以起到創造良好談判氣氛的作用。在進行交談時，雙方要保持一定的距離，距離不要太遠或者太近，一般應保持在半米左右，如果是坐著的應該以雙方之間的桌寬為準，雙方在陳述自己觀點和表明自己態度時，應該保持位置的基本不變。商務談判中如果發生了爭執，要避免逼近對方和有意拉大與對方之間的距離。在商務談判中，要善于準確把握談判的語氣和語速，這既是商務談判成功的需要，也是談判中應該遵循的禮儀，不能用威脅性語氣與語言講話，最好是用詢問性的語氣講話，談判中說話的速度要平穩，語速以中速為宜，在控制語速時，應該是快而不失去節奏，慢而流暢，并且注意觀察對方的反映，以便及時做出調整。商務談判中言談要文明、準確，商務談判必須講究語言文明，言談要體現出自身良好的個人修養、和藹的態度，使對方解除戒備心理，產生愿意接近的愿望要使用普通話，選擇話題要注意：（1）選擇有品位的話題。這類話題的內容涉及文學、藝術、歷史或者其他專業方向的知識。（2）輕松愉快的話題。就是那些讓人覺得身心放松、很有意思、易于應付、易于參與、可以發揮、不感覺疲勞、感到輕松愉快的話題。例如，最近流行的電視劇、旅游、體育比賽、音樂歌曲等。（3）大家喜聞樂道的話題，這類話題在一般的場合中都適用。在選擇輕松愉快的話題時，應該順其自然，把握分寸，不要東拉西扯、低級趣味、庸俗無聊，這樣有失體面。如：2008年奧運會在國內的火炬傳遞。商務談判中在選擇寒暄用語、交談用語、開場白和結束語時，要文明禮貌，不卑不亢、充滿自信，不驕傲自大，既要據理力爭，又要適可而止，最終達到雙方滿意的結果。三、簽字禮儀商務談判中，雙方達成一致意見后，接下來的就是簽字確認雙方達成的協議，應認真組織，給予充分準備。1、準備待簽文本為了做到事情的萬無一失，在商務談判的進行過程中或商務談判結束后，雙方應指定專門的人員按照達成的協議做好待簽文本的定稿、翻譯、校對、印刷、裝訂等工作。雙方一旦在文本上簽字就具有法律效力，雙方就要執行具有法律約束力的合同，因此，對待文本的準備工作應當鄭重嚴肅。在準備文本的過程中要保證翻譯準確，構成合同的文件都要逐一進行核對，應按照合同當事人的數量打印協議文本，要保證每個當事人一份。如果有必要，還要按照當事人的多少為每個當事人準備副本。國際商務活動中，在與外商簽訂相應協議或合同時，應按照國際慣例，待簽文本應同時使用賓主雙方的母語。通常，等待簽署的文本應裝訂成冊，并以仿真皮或其他高檔質地的材料作封面，以示鄭重。代簽文本的規格一般為大八開，務必使用高檔紙張，務必印刷精美。主方應為協議文本的準備工作提供準確、周到、快速、精美的服務。2、簽字場地布置通常簽字場地有以下幾種情況：常設專用的、臨時以會議廳、會客室來代替等。在布置簽字場所時總的原則是：莊重、典雅、整潔、大方。陳設上除了必要的簽字用桌椅外，其他一切陳設皆不需要，比較正規的簽字桌應為長桌，鋪設的臺呢最好為深綠色。按照儀式禮儀的規范要求，簽字桌應當橫放。在簽字桌后，可擺放適量的座椅。簽署雙邊性協議時，可放置兩張座椅，供簽字人同時就座。如果簽署多邊性協議時，可以只放一張座椅，供各方簽字人輪流就座簽字。也可為每位簽字人準備一張座椅，供他們同時就座簽字。簽字桌上，應事先放置好待簽協議文本、簽字筆、吸墨器等簽字時所用的文具。商務活動中，如果是與外商簽訂國際商務合同，必須在簽字桌上插放有關各方國家的國旗。國旗的插放順序和位置，必須依照禮賓序列進行。例如，簽署雙邊性協議時，有關各方的國旗必須插放在該方簽字人座椅的正前方。如簽署多邊性協議時，各方的國旗應按照一定的禮賓順序插在各方簽字人的身后。3、簽字人員在舉行正式簽字儀式之前，各方應將確定好的參加簽字儀式的人員，向其有關方面通報。尤其是客方一定要將自己一方出席簽字儀式的人數提前通報主方，以方便主方安排。簽字人可以是最高負責人，但要注意，不論是誰出席，雙方簽字人的身份應該對等。參加簽字的有關各方，事先還要安排一名熟悉簽字儀式程序的人，并商定好簽字的有關細節程序。出席簽字儀式的陪同人員，基本上是各方參加談判的全體人員。禮貌的做法強調，各方人數最好基本相等。為了突出對各方的重視，各方也可對等邀請更高一層的領導人出席簽字儀式。簽字儀式的禮儀性極強，出席簽字儀式人員的穿著也有具體要求。按照規定，簽字人、助簽人以及隨員，在出席簽字儀式時，應當穿著具有禮服性質的深色西裝套裝、西裝套裙，要求配白色襯衫與深色皮鞋。簽字儀式上的禮儀、接待人員，可以穿自己的工作制服，或者是旗袍一類的禮儀性服裝。簽字人員應注重儀表儀態、舉止要落落大方，自然得體。簽字結束后，可以舉行慶祝儀式。任務三國際商務談判禮儀【案例】有位美國商人單身一人到巴西去談生意，在當地請了個助手兼翻譯。談判進行得相當艱苦，幾經努力，雙方最終達成了協議，這時美國商人興奮得跳起來，習慣地用拇指和食指合成一個圈，并伸出其余三指，也就是“OK”的意思，對談判的結果表示滿意；然而，在場的巴西人全都目瞪口呆地望著他，男士們甚至流露出憤怒的神色，場面顯得異常尷尬。分析：無論在什么場合，手勢動作都要非常謹慎地使用。因為手勢動作雖然表意十分豐富，在語言表達不順暢的時候，能輔助我們表情達意。但是，由于國家、民族、風俗習慣的不同，同一的手勢卻會有不同的含義。正如美國人在表示滿意、贊賞時喜歡用“OK”的手勢，可是在南美，尤其是巴西，如果做此手勢，女性會認為你在勾引她，而男性則認為你在侮辱他，馬上會做出戒備的姿態。國際商務談判中的文化差異文化背景的不同，對談判的理解也不同，反應在談判的方式、方法、技巧及風格上也大相徑庭，甚至進入談判正題的切入點也不同。了解和掌握這方面的知識有助于順利進行商務談判，把可能變成現實。一個民族所使用的語言與該民族所擁有的文化之間存在著密切聯系,在跨文化交流中，不同文化之間的差異對于談判語言有明顯的制約關系。美國人的大部分信息是通過明確而具體的語言或文字傳遞的，美方談判者力求說話清楚，會直接闡述自己的觀點。中國人非語言交流和間接的表達方式是傳遞和理解信息的重要因素，如用體態、眼神、音調、環境等非言語因素來進行溝通。要理解話語的含意，領會字里行間的言外之意是必要的。中國人說話間接隱晦，而且經常使用沉默這一非言語行為，對某一問題即使有看法，或者有不同意見時，往往用沉默來代替，以此表示禮貌和對對方的尊重。中國人在商務談判過程中是特別有耐性的，自古以來就奉行“和氣生財”的古訓，盡量避免產生談判磨擦，用語禮貌含蓄，追求長久的友誼和合作。國際商務談判中的非語言差異。國際商務談判中除了運用語言進行交流外，還廣泛使用非語言表達方式進行相應的交流。談判人員以非語言的更含蓄的方式發出或接受大量的信息，這些信息較語言信息更為重要，并且這些信息多是無意識地發出的。因此，當談判者發出不同的非語言信息時，不同文化背景的人容易誤解這些信息，而本身還意識不到所發生的錯誤。中國人經常用沉默表示認可，或者表示對某個問題有看法，或者不同意某項條款，以此表示禮貌和尊重對方，這對沉默持有消極看法的美國人來說，自然很難接受，他們把沉默看作拒絕。一般情況下，“笑”被看作高興，而中國人有時會用“笑”表示無奈，不認可。中國人的習慣動作往往是搖頭或擺手，有時中方談判者喜歡做這一動作，卻因不解其含義而步入了不倫不類的誤區。中國人說“對不起”的同時會微微一笑表示歉意；美國人則可能誤認為“笑”表示歉意是虛假的。因此，若沒有敏銳的跨文化交流意識，便會感到困惑，乃至產生誤解。二、各國商人談判的風格與特點談判風格是談判者在談判中表現出的態度、行為及其內在的性格等。因國家、民族、地域、價值觀、宗教信仰和文化背景的不同，形成了差異極大的談判風格。談判者只有了解不同對手的談判風格，才能在談判中有的放矢，采取恰當的談判策略，取得商務談判的成功。1、俄羅斯人的談判風格與特點俄羅斯在地理位置上與我國比較接近，中俄貿易比較頻繁。而且，兩國有較長的邊境線，雙方貿易的歷史悠久，特別是最近幾年貿易活動增加，雙方合資合作的領域不斷擴大。因此，研究俄羅斯人的談判風格與特點具有較大的現實意義。前蘇聯是一個實行高度計劃經濟的國家。任何企業或個人都沒有商品進出口自主權，所有的進出口計劃都由專門部門來決定，中間要經過眾多的環節。實行嚴格的計劃體制，束縛了個性能力的發揮。并且這種體制要求經辦人員對所購進商品的適用性、可靠性和質量進行審查，并要對所做出的決策承擔全部責任，就造成前蘇聯人缺乏創新精神，易于墨守成規。前蘇聯解體后，俄羅斯實行了市場經濟，貿易政策發生了巨大的變化，企業有了進出口商品的自主權，對外貿易大幅增長。政府采取各種優惠政策，吸引國外投資者。盡管在體制上有了較大的變革，但還沒有完全形成正常的經營秩序和健全的管理體制。形成俄羅斯人如下的談判特點：（1）墨守成規，辦事效率低。最近幾年，俄羅斯的經濟有了較大的變化。但在商務談判中，部分俄羅斯人還沒有擺脫計劃經濟體制的影響，在進行談判時，他們還是喜歡按計劃辦事，如果對方的讓步符合他們預定的具體目標，則容易達成協議；如果與預定目標不一致，他們則很難讓步。就是他們明知自己的要求不切合實際，也不妥協讓步。無論如何，俄羅斯人是一個強有力的談判對手。盡管他們有時處于劣勢，但是他們還是有辦法迫使對方讓步，而不是他們讓步。另外，在俄羅斯由于談判人員要對所經辦的商品質量和技術等決策負全部責任，因此導致他們在談判中異常謹慎。并且俄羅斯人談判還往往要帶上各種專家，這就不可避免地減慢了談判的節奏。（2）注重技術性談判由于技術引進項目通常都比較復雜，對方報價通常水分較大，為了盡可能以較低的價格購買最有用的技術，他們特別重視技術內容和索賠條款等細節的談判。在談判中索取的資料也比較全面，確保引進的技術具有先進性和實用性。因此，在與俄羅斯人進行談判時，要做好充分的準備。為了能及時準確地對技術進行闡述，在談判人員中還要配備技術方面的專家。與俄羅斯人談判，要十分注意合同的用語，語言要精煉準確，對合同中的索賠條款也要十分慎重。（3）注重禮儀俄羅斯人歷來以熱情、豪放、耿直、勇敢而著稱于世。在交際場合，俄羅斯人和初次會面的人習慣行握手禮。但對于熟悉的人，尤其是久別重逢的，他們則大多要與對方熱情擁抱。在社交生活中，特別注重個人的儀表風度，站立時保持身體挺直。在等候人的時候，不論時間長短，都不會蹲在地上或席地而坐。并且，他們在社交場合還忌諱剔牙等不良動作。因此與俄羅斯人談判要注重自己的言談舉止，尊重對方，創造良好的談判氣氛。（4）較強的討價還價能力俄羅斯人十分善于與他人做生意。善于尋找生意伙伴，善于討價還價。通常能夠使用較少的資金，引進更好的技術。俄羅斯人常常采用招標的方式進行國際貿易，采取離間手段，讓投標者之間競相壓價，最后從中漁利。2、美國人的談判風格與特點【案例】張先生是位市場營銷專業本科畢業生，就職于某大公司銷售部，工作積極努力，成績顯著，三年后升職任銷售部經理。一次，公司要與美國某跨國公司就開發新產品問題進行談判，公司將接待安排的重任交給張先生負責，張先生為此也做了大量的、細致的準備工作，經過幾輪艱苦的談判，雙方終于達成協議。可就在正式簽約的時候，客方代表團一進入簽字廳就轉身拂袖而去，是什么原因呢原來在布置簽字廳時，張先生錯將美國國旗放在簽字桌的左側。項目告吹，張先生也因此被調離崗位。分析：中國傳統的禮賓位次是以左為上，右為下，而國際慣例的座次位序則是以右為上，左為下；在涉外談判時，應按國際通行的慣例來做，否則，那怕是一個細節的疏忽，也可能會導致功虧一簣、前功盡棄。美國人生性開朗、自信果斷，重視實際，往往以事情的成敗論英雄。結合美國的經濟與文化，形成了美國人的談判特點。主要表現在以下方面：（1）干脆利落美國人在商務談判中，精力充沛，比較直接坦率。他們的喜怒哀樂多數通過他們的言談舉止表現出來，不論是表明自己的觀點，還是表達對對方的態度都是比較直接的。如果他們不接受對方提出的建議，會毫不隱諱地坦言相告，惟恐引起對方誤會。因此，美國人對中國人和日本人在談判中的表達方式存在明顯的不適應。（2）注重實際利益，講究工作效率由于美國經濟發達，生活、工作各方面的節奏快，十分珍惜時間，在商務談判過程中，時間觀念特別強。并經常抱怨其他國家的人缺乏時間觀念，缺乏工作效率。美國人在談判中，十分注重效率，提出的具體條件和報價往往比較客觀，做生意時主要考慮生意所能帶來的實際利益，而不是生意人之間的私人交情。美國人將友誼與生意區分的十分清楚。美國人注重實際利益，還表現在合同的履約率比較高，因為他們一旦簽訂了合同，就十分重視合同的法律約束力。美國是一個法制比較健全的國家。執業律師比較多，據有關資料披露:平均450名美國人就有一名職業律師，美國人習慣于用法律的方法來解決矛盾糾紛，他們這種法律觀念在商務活動中也表現的十分突出。美國人認為，商務活動中最重要的是經濟利益。為了保證自己的利益，最上乘的方法就是依靠法律解決商務活動中的糾紛。因此在商務活動中就表現出美國人對合同的條款特別認真，并且特別重視合同違約賠償的條款訂立。一旦雙方發生合同糾紛，就按合同中的約定來處理。因此，美國人在商務談判中對合同及其條款的討論比較細致，能夠合理地解決各種問題。3、日本人的談判風格與特點日本是資源匿乏、人口密集的島國。日本人普遍具有民族危機感，講究團隊和協作。日本人的文化受中西方文化的影響，其談判特點主要表現在以下幾個方面：（1）講究禮儀。日本是一個注重禮儀的社會，日本人所做的一切，都要受嚴格禮儀的約束。日本人的等級觀念較強，即講究自己的身份、地位等，甚至同等職位的人，都具有不同的地位和身份。因此，商務談判中，一定要注意自己的地位、身份，以及對方的地位和身份。對于不同身份、地位的人給予的禮遇不同，要適當處理。日本人的團隊意識較強，一般的談判人員往往進行辯論、討價還價，最后由主談出面稍做讓步，以達到談判的目的。但要注意，在日本，婦女的地位比較低，在一些重要的場合，往往禁止婦女參加。因此，正式談判最好不要女性參加，以免引起日方的懷疑或不滿，談判人員的職位、職級應比日方高些，這樣可以贏得談判的主動。日本人非常講究面子。無論在什么情況下，日本人都非常注意留有面子，或者不讓對方丟面子。在商務談判中表現比較突出的是：日本人即使對對方的一些提議或者方案有不同想法，在一般情況下也很少直接地進行拒絕或反駁，而是通過婉轉的方式來陳述自己的觀點。日本人在許多場合的談判非常有耐心，一般不率先表達自己的觀點和意見，而是耐心等待，靜觀事態的發展。時間對于他們來說不是最重要的。但是時間對于歐美人來講就不一樣了，時間就是效率，就是金錢，因此歐美人認為用一個星期能解決的問題，而實際用了兩個星期，就是拖延。但對日本人來講，經過耐心精細準備，有條不紊的進行。有時為了一筆理想的交易，日本人可以毫無怨言地等待幾個月，只要能達到他們預期的目標，或取得更好的結果就行。4、法國人的談判風格與特點法國人性格開朗、熱情，工作態度認真，十分勤勞，善于享受。同時法國還是一個講究等級制度和社會地位的國家。因此，法國人的談判特點如下：（1）奉行個人主義、珍惜人際關系。法國人在重視關系的同時又奉行個人主義。盡管他們不喜歡直接表達自己的觀點，卻很容易發生爭執，如果有不同意見，在談判過程中他們會坦率地提出。并且法國還是社會等級制度最為明顯的國家。一些談判專家認為，如果與法國公司的負責人或談判人員建立了良好的關系，也就意謂建立了牢固的生意關系。還會發現法國人是容易共事的伙伴。在商務活動中，在適當的情況下，可以與法國人聊聊其它話題，如新聞、經濟和娛樂等方面的，更能融洽雙方的關系，創造良好的會談氣氛。（2）偏愛橫向談判。在談判中法國人喜歡先勾畫出一個大致的輪廓，再達成原則協議，最后再確定協議中的具體內容。法國人具體的做法是：簽署一個具有交易大概內容的協議，在執行的過程中如果對他們有利就執行，如果對他們不利就毀約，或者要求重新修改或簽訂。（3）注重個人力量，有特別的時間觀念。法國的公司管理者在管理工作中具有獨裁的風格。需要管理者有很強的能力，甚至需要知道每一個問題的解決辦法。重視個人的力量，集體決策的情況較小。這與法國組織機構明確、簡單有關。實行個人負責制，個人權力較大。在商務談判中，許多情況由個人決策負責，談判的效率也較高。在法國訪問時需要嚴格遵守約定的商務會面時間，特別是準備出售產品的時候更是這樣。法國人嚴格區分工作時間與休息時間，在法國八月是度假的季節，全國的職員基本都在休假，這時候想做生意是徒勞的。5、德國人的談判風格與特點在德國互相了解是交流的首要目標，德國人為自己表達思想的能力感到自豪。他們通常用直接的、坦白的、甚至是直言不諱