總機服務與商務中心第一節：總機服務1ppt課件總機服務與商務中心第一節：總機服務1ppt課件一、總機服務飯店電話總機是飯店內外溝通聯絡的通訊樞紐，以電話為媒介，直接為賓客提供轉接電話、掛撥國際或國內長途、叫醒、查詢等項服務，是飯店對外聯系的窗口，其工作代表著飯店的形象，體現著飯店服務的水準。2ppt課件一、總機服務飯店電話總機是飯店內外溝通聯絡的通訊樞紐，以電話酒店設立總機的原因一、體現酒店的服務精神二、節約信息費用三、保證突發事件的信息傳遞3ppt課件酒店設立總機的原因一、體現酒店的服務精神3ppt課件電話總機房的功能是飯店內外溝通聯絡的通信樞紐和喉舌，以電話為媒介，直接為客人提供轉接電話，掛撥國際或國內長途，提供叫醒、查詢等項服務，是飯店對外聯系的窗口，代表著飯店的形象，體現著飯店服務的水準。4ppt課件電話總機房的功能是飯店內外溝通聯絡的通信樞紐和喉舌，以電話為總計房的設備電話交換機話務臺其他設備：長途電話自動計費機、自動打印機、傳呼器發射臺、計算機、定時鐘和計時牌等。5ppt課件總計房的設備電話交換機5ppt課件6ppt課件6ppt課件7ppt課件7ppt課件總計房的環境1.安靜、保密2.便于與總臺聯系3.清潔、整齊、優雅、舒適4.配備主要的設備和用品你想在這樣的環境中工作嗎？8ppt課件總計房的環境1.安靜、保密你想在這樣的環境中工作嗎？8ppt（二）總機房的設備和用品配置1.總機操作設備即話務員使用的總機操作臺。上面設有鍵盤、電話機、接轉電話的數據鍵等。以程控為主，自動化程度較高。2.總機機務設備一般設在總機操作室的隔壁或附近，單設一間機房。它是控制總機操作臺的主要設備。一般由工程部設機務員負責維護保養。9ppt課件（二）總機房的設備和用品配置1.總機操作設備9ppt課件3.配套叫醒設備它能夠輸入叫醒服務的房號、時間，通過電腦控制與客房電話機相通，可以自動叫醒。4.配套傳呼設備由一臺電腦與總機配合，當總機人員在某個分機找不到要找的經理人員時，就可以啟動傳呼系統呼叫，經理人員身上的傳呼機就會接到信息，就近打電話向總機房詢問。10ppt課件3.配套叫醒設備10ppt課件5.查詢設備采用計算機系統聯網的飯店配有查詢計算機，與前臺接待處、預訂處等電腦聯網。啟動查詢功能，可隨時準確地回答客人的電話詢問。此外，有的飯店為節省人力，將自動化程序較高的背景音樂設備設在總機房，由總機人員控制播放。現代飯店總機房的用品較少，主要配備簽到簿、交接班記錄簿、留言條、叫醒記錄簿、電話費用記錄簿、各種營業報表等。11ppt課件5.查詢設備11ppt課件話務員應具備的素質和總機服務的基本要求總機服務在飯店對客服務中扮演著重要角色。每一位話務員的聲音都代表著飯店的形象，是飯店的幕后服務大使。話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能優質高效地開展對客服務，讓賓客能夠通過電話感覺到來自飯店的微笑、熱情、禮貌和修養，甚至感受到飯店的檔次和管理水平。12ppt課件話務員應具備的素質和總機服務的基本要求總機服務在飯店對客服務總機服務基本要求禮貌規范用語常不離口，坐姿端正，不得與客人過于隨便。鈴聲振響后（不能超過三聲），立即應答，高效的轉接電話。對客人的留言內容，應做好記錄，不可單憑大腦記憶。復述時，應注意核對數字。應使用婉轉的話語建議客人，而不可使用命令式的語句。若對方講話不清，應保持耐心，要用提示法來弄清問題。切不可急躁地追問或嘲笑、模仿等。若接到撥錯或故意煩擾的電話，也應禮貌相待。應能夠辨別飯店主要管理人員的聲音。結束通話時，應主動向對方致謝，待對方掛斷電話后，再切斷線路。13ppt課件總機服務基本要求禮貌規范用語常不離口，坐姿端正，不得與客人過總機服務話務員的素質要求修養良好，責任感強口齒清楚，音質甜美，語速適中。聽寫迅速，反應敏捷。專注認真，記憶力強。有較強的外語聽說能力。有飯店話務工作經歷，熟悉電話業務。有熟練的計算機操作和打字技術。有較強的信息溝通能力。掌握飯店服務、旅游景點及娛樂等知識和信息。嚴守話務機密。14ppt課件總機服務話務員的素質要求修養良好，責任感強14ppt課件重慶君豪大飯店總機話務員招聘啟示15ppt課件重慶君豪大飯店總機話務員招聘啟示15ppt課件你符合要求嗎？16ppt課件你符合要求嗎？16ppt課件總機服務項目與工作程序標準轉接電話及留言服務查詢服務“免電話打擾”服務掛撥長話服務提供叫醒服務尋呼電話服務充當飯店臨時指揮中心17ppt課件總機服務項目與工作程序標準轉接電話及留言服務17ppt課件（一）電話轉接、留言服務1、電話轉接服務程序和規范如下：話務員轉接電話時，首先應禮貌地向客人問好，自報酒店名。禮貌地請來電稍候，在電腦中查詢對方所找客人的姓名，待核實后將電話轉入，若查詢后沒有該客人姓名，則應再查一遍，若依然沒有，則應禮貌地告知客人。若客人有什么疑問，可將電話轉至總臺進行查詢。18ppt課件（一）電話轉接、留言服務1、電話轉接服務程序和規范如下：話務如果對方要找的是VIP客人或要求保密房號的客人，應問清來電者的姓名、地點和所轉客人的姓名，核實后轉入，征詢來電者所找客人的意見，由客人決定是否接聽，按照客人的意見處理。在等候轉接時，播出悅耳的輕音樂。話務員轉接電話時，應認真聽完客人講話后再轉接，并說“請稍等”。19ppt課件如果對方要找的是VIP客人或要求保密房號的客人，應問清來電者2、電話留言服務當店外客人打入電話尋找住店客人，電話轉接后房間內無人接聽，店外客人要求留言服務，話務員應當認真核對住店客人房號、姓名是否與酒店系統信息一致；準確地記錄下留言者的姓名和聯系電話、留言內容；復述留言內容與店外客人核對并得到對方的確認；20ppt課件2、電話留言服務當店外客人打入電話尋找住店客人，電話轉接后房使用電腦查出住店客人的房號并將留言內容輸入電腦，核實無誤后，在留言內容下方輸入為客人提供留言服務的服務員姓名，最后將留言內容打印出；開啟住店客人房間內的留言燈；每日交接班時要核對留言和留言燈是否相符；當客人電話查詢留言時，準確地將留言內容告訴客人；關掉留言燈，清除留言內容。21ppt課件使用電腦查出住店客人的房號并將留言內容輸入電腦，核實無誤后，(二)查詢服務

（1）對常用電話號碼，應對答如流，準確快速（2）如遇查詢非常用電話號碼（3）如遇查詢住客房間的電話22ppt課件(二)查詢服務（1）對常用電話號碼，應對答如問訊和查詢電話服務1、當客人查詢電話號碼時，話務員應該請客人稍等，然后立即查明電話號碼并通知客人。若需要較長時間進行查詢，應先征詢客人的意見，詢問客人是否可以留下聯系方式，等查明后再與客人聯系并告知；2、如果客人來電需要在酒店開房時，應及時與客房預訂處或總服務臺取得聯系，并及時給客人以答復；3、如果客人前來詢問酒店可以提供的服務項目及價格時，應熱情、認真地向客人介紹；23ppt課件問訊和查詢電話服務1、當客人查詢電話號碼時，話務員應該請客人4、如果客人想了解本地區的游覽勝地、商業區、電話號碼等信息時，要盡可能地向客人介紹；5、如果店外客人查詢住店客人的房間電話時，話務員首先應禮貌地進行核準，再予以轉接，未經住客同意，不能泄漏住店客人的房間號；6、如果無法找到被找的客人，話務員不能立即回絕客人，而應進一步聯系前臺，因為這種情況有可能是客人才剛剛抵店，有關信息還沒有來得及傳遞到總機等原因造成的。24ppt課件4、如果客人想了解本地區的游覽勝地、商業區、電話號碼等信息時（三）免電話打擾服務

（1）將所有要求DND服務的賓客姓名、房號、要求DND服務的時間記錄在交接班本（2）將電話號碼通過話務臺鎖上，并將此信息準確通知所有其他當班人員。（3）在免打擾期間，如發話人要求與住客講話，（4）賓客要求取消DND后，話務員應立即通過話務臺釋放被鎖的電話號碼25ppt課件（三）免電話打擾服務（1）將所有要求DND服務（四）掛撥長話服務

為了方便住客，飯店設計了電話服務指南及常用電話號碼立卡（置于房間床頭柜上），供住客查閱使用，住客在客房內直撥長話，計算機自動計時計費，大大減輕了話務員的工作量。另外，話務員應注意及時為抵店入住賓客開通電話以及為退房結賬的客房關閉電話，若團隊、會議賓客需自理電話費用，則應將其打入相應的賬單。26ppt課件（四）掛撥長話服務

為了方便住客，飯店（五）叫醒服務總機所提供的叫醒服務是全天24小時服務，可細分為人工叫醒和自動叫醒兩類。

27ppt課件（五）叫醒服務總機所提供的叫醒服務是全天24小時服務，可細分（1）人工叫醒服務程序（1）受理客人的叫醒服務預訂；（2）向預訂者確認房間號和叫醒時間；（3）填寫總機叫醒記錄表；（4）使用定時器定時；（5）到了預訂時間，使用電話叫醒客人；（6）在叫醒客人時，話務員應首先向客人問好，告知叫醒時間已到；28ppt課件（1）人工叫醒服務程序28ppt課件（7）在叫醒總機記錄表上登記注銷；（8）如果在叫醒時無人應答，隔3分鐘再人工叫一次；（9）如果依然無人應答，應立即通知大堂副理和客房部，查明原因，采取措施。29ppt課件（7）在叫醒總機記錄表上登記注銷；29ppt課件（2）自動叫醒服務程序（1）受理客人的叫醒服務預訂；（2）向預訂者確認房間號和叫醒時間；（3）填寫總機叫醒記錄表；（4）將信息輸入電腦，并檢查屏幕顯示與打印機記錄是否一致；（5）審核當天的叫醒記錄，并檢查設備運轉是否正常；30ppt課件（2）自動叫醒服務程序30ppt課件（6）注意檢查是否有無人應答的房間，如果有，則應立即人工撥打電話，將客人叫醒，并通知客房服務中心，作詳細的記錄；（7）如果設備出現故障，應立即通知總臺問訊員和客房服務中心，并采用人工叫醒服務程序，直到設備修復。31ppt課件（6）注意檢查是否有無人應答的房間，如果有，則應立即人工撥打（3）酒店叫醒服務出現失誤的原因酒店方面的原因：話務員出現失誤，忘記叫客人起床；總機話務叫做了記錄，但是卻忘記將情況輸入電腦；記錄的房號太潦草，筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間；總機的電腦出現了故障。32ppt課件（3）酒店叫醒服務出現失誤的原因酒店方面的原因：32ppt住客方面的原因：客人在向總機要求叫醒服務時錯報了自己的房號；客人房內電話的聽筒沒有放好，無法震鈴；睡得太死，沒有聽見電話鈴聲。33ppt課件住客方面的原因：33ppt課件（4）叫醒失誤的對策

為了避免出現叫醒失誤或者盡量減少失誤率，酒店可以采取以下的措施：（1）定期檢查電腦的運行情況，及時通知有關人員排除故障；（2）客人報自己的房號和叫醒時間時，總機話務叫應重復一遍，與客人進行確認并得到肯定的答復；（3）遇到電話沒有提機的情況，總機話務員應通知客房服務員人工叫醒。34ppt課件（4）叫醒失誤的對策為了避免出現叫醒失誤案例：

1208房客人李先生商務繁忙，午夜12：30他致電總機，要求凌晨5：30叫醒。當班接線員作了記錄，將客人房號及叫醒時間輸入電腦。5：30，李先生房內的電話準時響了，李先生在熟睡中被驚醒，接起電話，電話里是音樂聲。他放下電話，睡意仍濃，心想再睡五分鐘。結果這一睡誤了李先生的大事，他貽誤了航班，也錯過了一次非常重要的商務會議。李先生提出投訴，理由是飯店的叫醒服務沒有叫醒他。35ppt課件案例：35ppt課件叫醒服務的問題與對策1.酒店方面接線生漏叫；總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦；記錄的房號太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間；電腦出了故障。叫醒失誤的原因36ppt課件叫醒服務的問題與對策叫醒失誤的原因36ppt課件２.客人方面錯報房號；電話聽筒沒放好，無法振鈴；睡得太死，電話鈴響沒聽見。經常檢查電腦運行狀況，及時通知有關人員排除故障；客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應重復一遍，得到客人的確認；遇到電話沒有提機，通知客房服務員敲門叫醒。叫醒失誤的對策37ppt課件２.客人方面叫醒失誤的對策37ppt課件

還有一種情況，就是客人雖然聽到了叫醒電話，但沒有及時起床，結果誤了事，反而則怪酒店沒有提供（或沒有按時提供）叫醒服務，要求酒店對此負責，并賠償損失。 解決辦法：安裝錄音電話，將叫醒服務的通話記錄下來。

叫醒服務(WAKEUPCALL)不等于叫早服務(MORNINGCALL)38ppt課件 還有一種情況，就是客人雖然聽到了叫醒電話，但沒有及時起床案例總機房的叫早

張先生打電話給總機要求第二天早7：30叫醒。總機第二天到了叫早時間，正好有個電話轉入張先生房，于是話務員先為其轉接了電話。2分鐘后，話務員打電話給張先生，房間占線，10分鐘后房間依然占線。于是總機斷定張先生已經醒了。但是最后張先生接完電話后仍繼續睡了，沒有按時醒來，結果耽誤了辦事時間。39ppt課件案例總機房的叫早張先生打電話給總機要求第二分析：服務過程中沒有確認的事情一定不能憑自己想象。一定要照工作流程來做，沒有完成的事情要繼續完成，做到位，如果是下班的話也應與下一班交接好工作，善始善終。此案例處理當中，應最好先給客人打電話叫醒，再把其他電話轉入。這樣就不會耽誤客人的事情。40ppt課件分析：40ppt課件叫醒服務的對策經常檢查計算機運行狀況重復房號及叫醒時間必要時，人工叫醒叫醒服務復查41ppt課件叫醒服務的對策經常檢查計算機運行狀況41ppt課件（六）預警、報警

話務員遇到火警燈特殊情況時應當保持沉著、冷靜并按照以下程序工作：1、聽到報警信號后，立刻問清火情以及火災地點；2、立即報告消防監控中心并將火情、地點、被通知人姓名、電話號碼及通知人姓名、時間記錄清楚；3、遇到火災，按規定傳呼總經理、安全部經理、工程部經理、客房部經理、大堂副理、前廳部經理、醫務室，傳呼其他各部門經理或副經理也可以；4、如果火情嚴重，則應首先通知消防部門；42ppt課件（六）預警、報警話務員遇到火警燈特殊情況時應當保5、記錄發出通知的時間以及回復情況；6、在接到撤退命令前，話務員必須堅守崗位，安撫客人，穩定情緒；7、如遇到機器報警，能處理的自行處理，如果不能處理，及時找到機務維修人員，并根據情況呼叫部門經理或總經理，如夜間出現緊急故障，及時叫值班經理解決；8、出現緊急情況時，話務員應能夠保持沉著冷靜，把緊急情況及時準確地報告，此時，總機應充當酒店的臨時指揮中心，及時傳達各項指令，使有關人員及時進入指定位置處理緊急情況。43ppt課件5、記錄發出通知的時間以及回復情況；43ppt課件（七）充當飯店臨時指揮中心（1）保持冷靜，不驚慌。（2）立即向報告者問清事情發生地點、時間，報告者身份、姓名，并迅速做好記錄。（3）即刻使用電話通報飯店有關領導（總經理、駐店經理等）和部門，并根據指令，迅速與市內相關部門（如消防、安全、公安等）緊急聯系，隨后，話務員應相互通報、傳遞所發生情況。（4）堅守崗位，繼續接聽電話，并安撫賓客，穩定他們的情緒。（5）詳細記錄緊急情況發生時的電話處理細節，以備事后檢查，并加以歸類存檔。44ppt課件（七）充當飯店臨時指揮中心（1）保持冷靜，不驚慌。44ppt課堂小結飯店電話總機服務的重要性（掌握）

內外溝通聯絡的通信樞紐，代表著飯店的形象，體現著飯店服務的水準。總機房的設備與環境（描述）

設備：電話交換機、話務臺和其他設備環境：安靜、保密；便于與總臺聯系；清潔、整齊、優雅、舒適。總機服務的基本要求（了解）總機服務項目與工作程序標準（了解）45ppt課件課堂小結飯店電話總機服務的重要性（掌握）45ppt課件總機服務與商務中心第一節：總機服務46ppt課件總機服務與商務中心第一節：總機服務1ppt課件一、總機服務飯店電話總機是飯店內外溝通聯絡的通訊樞紐，以電話為媒介，直接為賓客提供轉接電話、掛撥國際或國內長途、叫醒、查詢等項服務，是飯店對外聯系的窗口，其工作代表著飯店的形象，體現著飯店服務的水準。47ppt課件一、總機服務飯店電話總機是飯店內外溝通聯絡的通訊樞紐，以電話酒店設立總機的原因一、體現酒店的服務精神二、節約信息費用三、保證突發事件的信息傳遞48ppt課件酒店設立總機的原因一、體現酒店的服務精神3ppt課件電話總機房的功能是飯店內外溝通聯絡的通信樞紐和喉舌，以電話為媒介，直接為客人提供轉接電話，掛撥國際或國內長途，提供叫醒、查詢等項服務，是飯店對外聯系的窗口，代表著飯店的形象，體現著飯店服務的水準。49ppt課件電話總機房的功能是飯店內外溝通聯絡的通信樞紐和喉舌，以電話為總計房的設備電話交換機話務臺其他設備：長途電話自動計費機、自動打印機、傳呼器發射臺、計算機、定時鐘和計時牌等。50ppt課件總計房的設備電話交換機5ppt課件51ppt課件6ppt課件52ppt課件7ppt課件總計房的環境1.安靜、保密2.便于與總臺聯系3.清潔、整齊、優雅、舒適4.配備主要的設備和用品你想在這樣的環境中工作嗎？53ppt課件總計房的環境1.安靜、保密你想在這樣的環境中工作嗎？8ppt（二）總機房的設備和用品配置1.總機操作設備即話務員使用的總機操作臺。上面設有鍵盤、電話機、接轉電話的數據鍵等。以程控為主，自動化程度較高。2.總機機務設備一般設在總機操作室的隔壁或附近，單設一間機房。它是控制總機操作臺的主要設備。一般由工程部設機務員負責維護保養。54ppt課件（二）總機房的設備和用品配置1.總機操作設備9ppt課件3.配套叫醒設備它能夠輸入叫醒服務的房號、時間，通過電腦控制與客房電話機相通，可以自動叫醒。4.配套傳呼設備由一臺電腦與總機配合，當總機人員在某個分機找不到要找的經理人員時，就可以啟動傳呼系統呼叫，經理人員身上的傳呼機就會接到信息，就近打電話向總機房詢問。55ppt課件3.配套叫醒設備10ppt課件5.查詢設備采用計算機系統聯網的飯店配有查詢計算機，與前臺接待處、預訂處等電腦聯網。啟動查詢功能，可隨時準確地回答客人的電話詢問。此外，有的飯店為節省人力，將自動化程序較高的背景音樂設備設在總機房，由總機人員控制播放。現代飯店總機房的用品較少，主要配備簽到簿、交接班記錄簿、留言條、叫醒記錄簿、電話費用記錄簿、各種營業報表等。56ppt課件5.查詢設備11ppt課件話務員應具備的素質和總機服務的基本要求總機服務在飯店對客服務中扮演著重要角色。每一位話務員的聲音都代表著飯店的形象，是飯店的幕后服務大使。話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能優質高效地開展對客服務，讓賓客能夠通過電話感覺到來自飯店的微笑、熱情、禮貌和修養，甚至感受到飯店的檔次和管理水平。57ppt課件話務員應具備的素質和總機服務的基本要求總機服務在飯店對客服務總機服務基本要求禮貌規范用語常不離口，坐姿端正，不得與客人過于隨便。鈴聲振響后（不能超過三聲），立即應答，高效的轉接電話。對客人的留言內容，應做好記錄，不可單憑大腦記憶。復述時，應注意核對數字。應使用婉轉的話語建議客人，而不可使用命令式的語句。若對方講話不清，應保持耐心，要用提示法來弄清問題。切不可急躁地追問或嘲笑、模仿等。若接到撥錯或故意煩擾的電話，也應禮貌相待。應能夠辨別飯店主要管理人員的聲音。結束通話時，應主動向對方致謝，待對方掛斷電話后，再切斷線路。58ppt課件總機服務基本要求禮貌規范用語常不離口，坐姿端正，不得與客人過總機服務話務員的素質要求修養良好，責任感強口齒清楚，音質甜美，語速適中。聽寫迅速，反應敏捷。專注認真，記憶力強。有較強的外語聽說能力。有飯店話務工作經歷，熟悉電話業務。有熟練的計算機操作和打字技術。有較強的信息溝通能力。掌握飯店服務、旅游景點及娛樂等知識和信息。嚴守話務機密。59ppt課件總機服務話務員的素質要求修養良好，責任感強14ppt課件重慶君豪大飯店總機話務員招聘啟示60ppt課件重慶君豪大飯店總機話務員招聘啟示15ppt課件你符合要求嗎？61ppt課件你符合要求嗎？16ppt課件總機服務項目與工作程序標準轉接電話及留言服務查詢服務“免電話打擾”服務掛撥長話服務提供叫醒服務尋呼電話服務充當飯店臨時指揮中心62ppt課件總機服務項目與工作程序標準轉接電話及留言服務17ppt課件（一）電話轉接、留言服務1、電話轉接服務程序和規范如下：話務員轉接電話時，首先應禮貌地向客人問好，自報酒店名。禮貌地請來電稍候，在電腦中查詢對方所找客人的姓名，待核實后將電話轉入，若查詢后沒有該客人姓名，則應再查一遍，若依然沒有，則應禮貌地告知客人。若客人有什么疑問，可將電話轉至總臺進行查詢。63ppt課件（一）電話轉接、留言服務1、電話轉接服務程序和規范如下：話務如果對方要找的是VIP客人或要求保密房號的客人，應問清來電者的姓名、地點和所轉客人的姓名，核實后轉入，征詢來電者所找客人的意見，由客人決定是否接聽，按照客人的意見處理。在等候轉接時，播出悅耳的輕音樂。話務員轉接電話時，應認真聽完客人講話后再轉接，并說“請稍等”。64ppt課件如果對方要找的是VIP客人或要求保密房號的客人，應問清來電者2、電話留言服務當店外客人打入電話尋找住店客人，電話轉接后房間內無人接聽，店外客人要求留言服務，話務員應當認真核對住店客人房號、姓名是否與酒店系統信息一致；準確地記錄下留言者的姓名和聯系電話、留言內容；復述留言內容與店外客人核對并得到對方的確認；65ppt課件2、電話留言服務當店外客人打入電話尋找住店客人，電話轉接后房使用電腦查出住店客人的房號并將留言內容輸入電腦，核實無誤后，在留言內容下方輸入為客人提供留言服務的服務員姓名，最后將留言內容打印出；開啟住店客人房間內的留言燈；每日交接班時要核對留言和留言燈是否相符；當客人電話查詢留言時，準確地將留言內容告訴客人；關掉留言燈，清除留言內容。66ppt課件使用電腦查出住店客人的房號并將留言內容輸入電腦，核實無誤后，(二)查詢服務

（1）對常用電話號碼，應對答如流，準確快速（2）如遇查詢非常用電話號碼（3）如遇查詢住客房間的電話67ppt課件(二)查詢服務（1）對常用電話號碼，應對答如問訊和查詢電話服務1、當客人查詢電話號碼時，話務員應該請客人稍等，然后立即查明電話號碼并通知客人。若需要較長時間進行查詢，應先征詢客人的意見，詢問客人是否可以留下聯系方式，等查明后再與客人聯系并告知；2、如果客人來電需要在酒店開房時，應及時與客房預訂處或總服務臺取得聯系，并及時給客人以答復；3、如果客人前來詢問酒店可以提供的服務項目及價格時，應熱情、認真地向客人介紹；68ppt課件問訊和查詢電話服務1、當客人查詢電話號碼時，話務員應該請客人4、如果客人想了解本地區的游覽勝地、商業區、電話號碼等信息時，要盡可能地向客人介紹；5、如果店外客人查詢住店客人的房間電話時，話務員首先應禮貌地進行核準，再予以轉接，未經住客同意，不能泄漏住店客人的房間號；6、如果無法找到被找的客人，話務員不能立即回絕客人，而應進一步聯系前臺，因為這種情況有可能是客人才剛剛抵店，有關信息還沒有來得及傳遞到總機等原因造成的。69ppt課件4、如果客人想了解本地區的游覽勝地、商業區、電話號碼等信息時（三）免電話打擾服務

（1）將所有要求DND服務的賓客姓名、房號、要求DND服務的時間記錄在交接班本（2）將電話號碼通過話務臺鎖上，并將此信息準確通知所有其他當班人員。（3）在免打擾期間，如發話人要求與住客講話，（4）賓客要求取消DND后，話務員應立即通過話務臺釋放被鎖的電話號碼70ppt課件（三）免電話打擾服務（1）將所有要求DND服務（四）掛撥長話服務

為了方便住客，飯店設計了電話服務指南及常用電話號碼立卡（置于房間床頭柜上），供住客查閱使用，住客在客房內直撥長話，計算機自動計時計費，大大減輕了話務員的工作量。另外，話務員應注意及時為抵店入住賓客開通電話以及為退房結賬的客房關閉電話，若團隊、會議賓客需自理電話費用，則應將其打入相應的賬單。71ppt課件（四）掛撥長話服務

為了方便住客，飯店（五）叫醒服務總機所提供的叫醒服務是全天24小時服務，可細分為人工叫醒和自動叫醒兩類。

72ppt課件（五）叫醒服務總機所提供的叫醒服務是全天24小時服務，可細分（1）人工叫醒服務程序（1）受理客人的叫醒服務預訂；（2）向預訂者確認房間號和叫醒時間；（3）填寫總機叫醒記錄表；（4）使用定時器定時；（5）到了預訂時間，使用電話叫醒客人；（6）在叫醒客人時，話務員應首先向客人問好，告知叫醒時間已到；73ppt課件（1）人工叫醒服務程序28ppt課件（7）在叫醒總機記錄表上登記注銷；（8）如果在叫醒時無人應答，隔3分鐘再人工叫一次；（9）如果依然無人應答，應立即通知大堂副理和客房部，查明原因，采取措施。74ppt課件（7）在叫醒總機記錄表上登記注銷；29ppt課件（2）自動叫醒服務程序（1）受理客人的叫醒服務預訂；（2）向預訂者確認房間號和叫醒時間；（3）填寫總機叫醒記錄表；（4）將信息輸入電腦，并檢查屏幕顯示與打印機記錄是否一致；（5）審核當天的叫醒記錄，并檢查設備運轉是否正常；75ppt課件（2）自動叫醒服務程序30ppt課件（6）注意檢查是否有無人應答的房間，如果有，則應立即人工撥打電話，將客人叫醒，并通知客房服務中心，作詳細的記錄；（7）如果設備出現故障，應立即通知總臺問訊員和客房服務中心，并采用人工叫醒服務程序，直到設備修復。76ppt課件（6）注意檢查是否有無人應答的房間，如果有，則應立即人工撥打（3）酒店叫醒服務出現失誤的原因酒店方面的原因：話務員出現失誤，忘記叫客人起床；總機話務叫做了記錄，但是卻忘記將情況輸入電腦；記錄的房號太潦草，筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間；總機的電腦出現了故障。77ppt課件（3）酒店叫醒服務出現失誤的原因酒店方面的原因：32ppt住客方面的原因：客人在向總機要求叫醒服務時錯報了自己的房號；客人房內電話的聽筒沒有放好，無法震鈴；睡得太死，沒有聽見電話鈴聲。78ppt課件住客方面的原因：33ppt課件（4）叫醒失誤的對策

為了避免出現叫醒失誤或者盡量減少失誤率，酒店可以采取以下的措施：（1）定期檢查電腦的運行情況，及時通知有關人員排除故障；（2）客人報自己的房號和叫醒時間時，總機話務叫應重復一遍，與客人進行確認并得到肯定的答復；（3）遇到電話沒有提機的情況，總機話務員應通知客房服務員人工叫醒。79ppt課件（4）叫醒失誤的對策為了避免出現叫醒失誤案例：

1208房客人李先生商務繁忙，午夜12：30他致電總機，要求凌晨5：30叫醒。當班接線員作了記錄，將客人房號及叫醒時間輸入電腦。5：30，李先生房內的電話準時響了，李先生在熟睡中被驚醒，接起電話，電話里是音樂聲。他放下電話，睡意仍濃，心想再睡五分鐘。結果這一睡誤了李先生的大事，他貽誤了航班，也錯過了一次非常重要的商務會議。李先生提出投訴，理由是飯店的叫醒服務沒有叫醒他。80ppt課件案例：35ppt課件叫醒服務的問題與對策1.酒店方面接線生漏叫；總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦；記錄的房號太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間；電腦出了故障。叫醒失誤的原因81ppt課件叫醒服務的問題與對策叫醒失誤的原因36ppt課件２.客人方面錯報房號；電話聽筒沒放好，無法振鈴；睡得太死，電話鈴響沒聽見。經常檢查電腦運行狀況，及時通知有關人員排除故障；客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應重復一遍，得到客人的確認；遇到電話沒有提機，通知客房服務員敲門叫醒。叫醒失誤的對策82ppt課件２.客人方面叫醒失誤的對策37ppt課件

還有一種情況，就是客人雖然聽到了叫醒電話，但沒有及時起床，結果誤了事，反而則怪酒店沒有提供（或沒有按時提供）叫醒服務，要求酒店對此負責，并賠償損失。 解決辦法：安裝錄音電話，將叫醒服務的通話記錄下來。

叫醒服務(WAKEUPCALL)不等于叫早服務(MORNINGCALL)83ppt課件 還有一種情況，就是客人雖然聽到了叫醒電話，但沒有及時起床案例總機房的叫早