延期交房預案兩篇篇一：延期交房處置預案目的：為應對可能涉及到延期交房所遇到的問題,世茂海濱花園業將全力做好預案處置準備,并積極配合集團地產公司、物業各部門進行相關工作。準備預案流程：確定交房延期處置的總體原則：選擇將延期交房的負面影響最小化從而保證世茂地品牌的形象確保海濱花園后期銷售抑或是選擇劍走偏鋒，盡量規避延期交房之責任，將世茂地因故延期造成的損失最小化。培訓無論是否延期交房，客服部將主導并組織銷售部等相關交房小組成員在法務部的鼎力協助下對與延期交房有關的法律法規及地方性政策、購房合同等內容對進行認真學習、培訓。具體的法律法規方面的培訓計劃由客服部草擬，呈送法務部審核，培訓對象為交房小組的所有成員。延期交房告知行為集團根據處理原則選擇不同的告知方式，如選擇將負面影響最小化，走正常途徑進行法律賠付，則由相關部門提前以書面通知、電話通知同時進行的方式告之業主延期交房的事項及原因輔以延期交房致歉信的。如選擇將集團損失最小化則須結合《商品房買賣合同》，尋求專業法律支持，找出依據，最好把延期交房的責任轉嫁掉（如政府因素、不可抗力因素），因此堅持一個原則：如非客戶業務嫻熟，口徑統一。加強部門間配合和協調工作，同時做到分工明確、責任清晰。加強合同管理工作，補充條款須經律師和公司領導審核。11、確保開發商內部及開發商與業主對話渠道暢通。風險之所以能演變成致命的危機，很多時候與知情人或當事人秘而不宣有關。而企業領導如不能兼聽則明，也往往會扮演悲劇性的角色。另外在調查中顯示，有問題投訴無門，也是導致糾紛發生的重要因素。建立良好的溝通渠道和投訴制度，使業主的想法能及時傳達給發展商，將發展商的工作動態傳達給業主，可以提前發現可能引起爭議的問題。這方面，客戶服務部和物業管理公司是溝通業主與開發商的重要渠道之一。12、有效地利用危機管理，善于把壞事變為“好事”。但這取決于開發商對業主的負責、誠意和良好的服務延伸態度。現代城曾因氨氣事件惹上官司，案件拖了一年多也一直沒有解決。現代城開發商的無理由退房升級版甚至住宅實行三包概念的推出，使開發商成功地規避了入住可能引發的糾紛，并為樓市營銷再添一個典型案例。開發商老總潘石屹稱，在SOHO現代城的氨氣事件發生后，“年息10%的無理由退房”期限結束時，只有12位業主辦理了退房手續，退房率不足1%,而退回的房子中的兩套成功地以超出原價20%的價格拍賣出手。另外通過開發商的租賃服務，使業主購買的房產在市場上保值、升值并獲得較高的租金回報，化解了矛盾。把一切有利的和不利的事情都變為公關和營銷手段，種種熱炒的新聞同時也為現代城開發商省去了大筆的廣告費(2)交房必須達到法定的以及約定的交付使用條件交房，并不能簡單地從字面理解出賣人在約定的時間將房屋轉移于買受人占有。交房必須達到交付使用條件。交付使用條件，指的是房屋具備了按照房屋的性質、用途使用的完整功能。在非商品房買賣情況下，由于非商品房通常不是新建房屋，往往具備了一般的交付使用條件，所以其交付使用條件的具備，主要看當事人是否對房屋的交付使用條件有特殊的約定。在商品房買賣情況下，由于商品房通常系新建，新建房屋要具備按照房屋的性質、用途使用的完整的功能常常需要一個過程，因此,應主要考察房屋是否具備了完整的使用功能。一般來說，新建商品房具備完整使用功能需要兩個要件：房屋已經完工。主體結構已封頂、完工，房屋的外裝修已完成；房屋的基本配套設施，如水、電、暖氣、電梯等已經可以使用。出賣人就出售房屋已取得政府有關部門的竣工驗收手續，并能在交付時向買受人提供《住宅質量保證書》以及《住宅使用說明書》。.延期交房的認定原則上，出賣人不能在約定時間交付房屋便構成延期交房。但在下列情況下，不構成延期交房：(1)因不可抗力對按時交付產生影響。根據《合同法》第一百十七條：“因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規定的除外。當事人延期履行后發生不可抗力的，不能免除責任”的規定，因不可抗力的出現對房屋的正常交付產生重大影響，造成出賣人可能延期交房的，出賣人可因此部分或全部免除責任。但是，出賣人應在合理時間內對買受人及時履行通知義務，否則構成延期交房。(2)因重大規劃、設計變更對按時交付產生影響。根據《土地管理法》、《城市房地產管理法》以及有關法律法規的規定，規劃包括用地規劃和工程規劃。《商品房銷售辦法》第二十四條規定：“房地產開發企業應當按照批準的規劃、設計建設商品房。商品房銷售后，房地產開發企業不得擅自變更規劃、設計。原則上，出賣人在開始銷售商品房時應當已經完成項目的規劃及設計方案，并已取得政府主管部門的審批。對買受人來說，規劃、設計也具有非常重要的意義。規劃確定的是房屋乃至整個小區整體的環境和格局。一旦規劃確定，買受人所購買的房屋的周邊環境就有了可以預期的發展。因此，確定的規劃、設計方案應作為商品房買賣合同的重要內容而訂入合同。合同訂立后，房地產開發企業（出賣人）擅自變更規劃、設計的，應視為嚴重違約。但是，如果在房屋建設過程中遇到政府主動提起的規劃變更（如政府部門需要拓寬建設項目前的道路，要求道路兩旁建筑物各自退后一定距離，為此，開發商需要時間來對整個設計方案進行修改），或者是房屋在施工過程中遭遇重大技術難題（如地質條件的突變）必須對設計進行變更的，此類情況因不能歸人不可抗力范疇而使開發商免責，但如果完全按照買賣合同的約定由開發商承擔違約責任，顯然有失公平。我們認為，在此情形下，可根據《合同法》關于“情勢變更”的理論,即訂立合同時作為合同基礎及環境的客觀情況發生異常變動，導致法律行為基礎喪失，當事人合同目的不能實現，且該情勢變更的發生不可預見，不可歸責于當事人，若維持原合同的效力顯失公平，則利益可能受損的一方當事人有權要求解除合同。根據上述理論，由于情勢發生變更而導致合同解除，本就不存在任何一方違約，也就沒有違約責任。雖然當前我國立法尚沒有確立情勢變更原則，但實務中可依據情勢變更的原理，并結合具體案情，適用《合同法》第六條關于誠實信用原則的規定予以處理。.延期交房的法律后果（1）買受人的合同解除權出賣人延期交房，屬于《合同法》第九十四條規定中“當事人一方延期履行主要債務”的情形。按照該條第三項的規定，當事人一方延期履行主要債務，經催告后在合理期限內仍未履行的，當事人可以解除合同。最高人民法院《商品房買賣合同糾紛解釋》第十五條進一步對“合理期限”進行了明確。按照最高人民法院《商品房買賣合同糾紛解釋》第十五條的規定，出賣人延期交房的，經買受人催告后在三個月的合理期限內仍未履行，當事人一方請求解除合同的,應予支持，但當事人另有約定的除外。法律沒有規定或者當事人沒有約定，經對方當事人催告后，解除權行使的合理期限為三個月。對方當事人沒有催告的,解除權應當在解除權發生之日起一年內行使；延期不行使的，解除權消滅。(2)出賣人支付違約金或者賠償損失按照《合同法》以及最高人民法院《商品房買賣合同糾紛解釋》的有關規定，出賣人延期交付使用房屋的，應當支付違約金或者賠償損失；商品房買賣合同沒有約定違約金數額或者損失賠償額計算方法的，可以按照延期交付使用房屋期間有關主管部門公布或者有資格的房地產評估機構評定的同地段同類房屋租金標準確定。篇二：延期交房預案交房工作是物業公司前期介入階段一項最重要的環節，是一項先行性、基礎性的工作。為了高效、有效地處理交房過程中的突發事件，解決各種問題，最大限度地減少交房阻礙，保證交房順利完成。結合坤澤翰林華府交房實際情況，我們有針對性地制定了以下應急預案：一、電梯困人1、若發現電梯困人，發現人先安撫被困人員，并及時上報上級領導。2、工程人員接報后，應立即派人前往現場解救，若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。3、若工程部人員和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助（應說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應征得公司上級領導的同意。4、客服人員接報后，應立即趕到現場安撫被困人員，并了解信息后進行安慰。5、保安部經理或當班領班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發生危險。注意在這一過程中，現場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向上級領導匯報。.在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩）,應立即通知醫護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。.被困者救出后，客服人員應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。.被困者救出后，工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。.保安部經理或當班領班應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、保安和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫院。.工程部值班人員應詳細記錄故障發生時間、原因、解救辦法和修復時間。二、發生火災時的組織與處理1、發現火情后，保持冷靜，明辨方向和火勢大小，火災剛發生時，可趁火勢很小時，用滅火器、自來水等在第一時間滅火，同時呼喊周圍人員參與滅火和報警，迅速判斷危險地點和安全地點，盡快撤離險地，引導業主疏散到安全場地,迅速用消防器材控制火勢進行自救。2、重大火情及時有專人向“119”報警，并在第一時間分別上報領導。3、發生火災后認真負責做好下情上達工作，對事件發展情況、所采取的措施、存在的問題，要認真做好記錄，隨時向上級領導匯報。原則：先救人，后救物。三、遇到不良天氣的應對方案1、如遇大風暴雨，經請示上級后暫停交房工作。2、現場配置雨傘，由保安員護送業主至收樓現場，并親切提示業主注意路面濕滑，謹防摔倒。3、現場設立防止摔倒的警示標語和告示牌，盡到告之義務，如有滑倒摔傷，可有免責作用。四、業主出現腳扭傷、劃傷、突發疾病等業主出現受傷、突發疾病（如高血壓、心臟病），安撫并作好初步救護工作，情況較嚴重的及時向上級反映并送往醫院治療。五、業主因延期交房而產生不滿情緒的應對方案1、交房現場設立休閑等候區、物業手續辦理區、驗房區，盡量分散業主，防止其聚集滋事，影響交房現場工作；2、業主進入入住現場時，安排置業顧問接待，如有可能就全程陪同，以達到協調、控制客戶情緒的目的；3、辦理手續時簡便流暢，防止業主滯留；4、設立一間“客戶接待室”以應對個別情緒激動的業主，不至于影響整個交房秩序。六、小部分業主不接房在現場滋事的處理：1、當遇情緒激動的業主，我方將其引導至接待處，切記不能在交房現場讓業主發生爭執更不可與業主大吵大鬧，影響其它業主情緒和交房秩序；若此部分業主經多次勸阻仍在現場擾亂現場秩序，則由我司工作人員在隱蔽位置予以現場攝像或拍照，以作為以后追訴的依據；如在現場經多次溝通及協調仍無法平息此部分業主情緒，且在現場產生極其惡劣的影響，則請求現場派出所工作人員協助處理，將其帶離現場。2、對于部分情緒較為激動的業主，我方將其引至接待室詢問這部分業主不接房事由，就其提出的各類問題，讓專業管理人員到現場給予明確專業的回答，譬如是房屋工程質量問題，則請施工單位經理、監理工程師以及我司工程部經理對業主問題予以現場回答，以便給業主作出相應解釋，消除誤會；3、如是景觀或設計變更事宜，業主不滿意可由設計研發部主管或經理出面作解釋，給業主講明調整的愿因；對業主提出的建設性意見進行匯總，并明確答復時間，避免矛盾激化。4、如是對面積誤差或收取代收費有意見，則需耐心給業主作好相應解釋工作，不得同業主發生任何爭執；5、如是就物管費的收取及費率有異議，則由客戶服務部或財務專員和業主進行解釋溝通。特別注意：①對一些不能當時解決的問題不可自作主張，驗房人員應與業主多溝通，對于可以整改的質量瑕疵，詳細記錄，承諾將及時聯系相關單位修復、并回訪告之,盡力勸導業主領房；②相關工作人員如遇各類不領房情況時，應嚴密觀察事態發展，隨機應變，盡力不要讓業主相互之間串聯起哄，盡力控制好局面，避免造成局面失控。堅持，盡量避免以書面形式通知延期交房，以免留下延期交房的書面證據。先以口頭和電話通知，先道歉，表示自己最誠摯的歉意，說明情況和原因，盡量回避原因和責任。交房順延時間確定集團相關部門根據實際情況合理確定延期交房的具體時間段安排并提前做好延期交房的補充協議簽訂工作。針對延期交房的專項事務成立危機公關小組，確定責任部門、責任人及小組成員及操作流程。成立的危機公關小組中至少包括一位得到一定授權的副總以上領導及銷售部、客服部、工程部、物管公司等相關部門領導或骨干。小組人員應是善于察言觀色長于溝通勇于創新和敢于承擔責任和具有良好服務意識的人，這中間最好還有外聘的高級公關顧問和公司的長期合作的富有經驗的法律顧問。對于所發生的重大危機或特別危機需有總經理或董事長出面，便于現場迅速決策，以示重視并緩和.六、銷售部確定并整理出慎密系統的銷售說辭準備一整套嚴密的銷售說辭，找出各種有利理由，降低客戶對延期交付的抗性,應對各類疑難客戶；同時能在一定程度上維護（挽救）品牌的美譽度；七、確定延期交付實施賠付方案：與業主實施溝通協商看能否通過正常溝通渠道化解潛在危機，在賠付的具體實施方案上通過與業主的協商及溝通能否以物業費沖抵延期交房的違約款，對于逾期交房期間業主外租房屋的租金賠付問題，根據最高法院司法解釋明確規定,在延期交房期間，房租應由開發商承擔。一、一般客戶的接待及解釋工作物業人員將配合項目公司、銷售公司一同對到達現場的客戶進行接待工作，接待態度必須熱情、誠懇，對客戶所提疑問必須進行耐心詳細解答，延期交房原因統一口徑對外解釋為因自然災害所導致，如有必要可向客戶出具氣象部門的書面認定。（同時我方可提前搜集一些同城地產開發在建項目延期交房的實例列舉，進一步說明因自然災害所致延期交房的區域性及比例。）經我方人員與客戶溝通后，既要使客戶感受到被尊重的優越感，又要使大部分客戶理解延期交房實屬自然災害所致，與我方無直接責任關系。在客戶認可這一解釋的基礎上，現場與其簽訂補充協議，明確延期交房所涉及的各事項。二、特殊單體客戶的接待及解釋工作在第一次接待客戶與其交談溝通中，根據對方的言辭、態度、內在需求等表現,我方要從中劃分出一批特殊客戶，對待特殊客戶必須倍加重視。特殊客戶的接待及溝通工作要由相關部門領導（或專人）主動跟進、處理，原則上我們將耐心地、不厭其煩的按照《特殊客戶投訴處理》辦法與其溝通協商。若對方提出違約賠償等要求的，我方將依據購房合同果斷直接拒絕，在思想上、直覺上堅決不給予對方任何的可能性希望，但同時要考慮到特殊客戶的情緒波動變化及其真實意思表示，對于有一定背景或在客戶群體中有一定威望及影響力的特殊客戶所提要求，則須由相關領導權衡利弊后作出解決方案。三、集體客戶的接待及解釋工作遇到有組織、有沖戈I」、有目的性的集體客戶到達現場對延期交房提出疑問，我方將一方面按照接待一般客戶的操作方法進行安撫，另一方面將組織人員對其進行分流并調集力量維護現場秩序，同時必須快速尋找到對方的組織牽頭人員,爭取與對方牽頭人員達成初步協商意見，使其說服其他人員回避，并由該牽頭人員為代表與我方相關部門進行協商。（若對方集體不肯退出辦公現場，我方則以影響正常辦公為由報警處置。）在與該牽頭人員充分溝通并了解其意圖之后，則須由相關領導作出進一步的解決方案。八、現場突發事件處置1、信息傳遞和預警現場一旦發生或可能發生突發事件（如：客戶集體駐扎辦公現場、打標語喊口號、駕駛車輛堵截出入通道、煽動其他客戶、惡意滋事等），必須在第一時間上報公司相關領導并通知保安部門提高戒備，有關人員保持通訊暢通，及時聯絡。2、突發事件處置方法⑴工作小組負責人必須到達現場，并對突發事件的性質作出判斷，組織指揮有關人員積極合理應對；⑵堅持以理服人，擺事實、拿依據，如對方蠻橫無理或煽動其他客戶、影響我方正常辦公，導致事態的進一步擴大，我方則須正告對方立即停止該行為，從言語上給予對方形成震懾力。⑶對于不聽勸阻、想方設法擴大事態、惡意滋事的客戶，我方必須進行現場控制，在保證我方人身安全的情況下迫使對方暫時離開現場，可將其請至其它辦公區域單獨商談。⑷如對方糾集人員到達現場滋事，我方須首先將其強行驅散至辦公區域以外地界，而后在保障我方人員人身安全及財產安全的情況下立即報警處置。⑸現場突發事件的處置必須搜集、留取相關證據，并作好相關記錄。3、突發事件現場指揮系統安排現場指揮員為工作小組負責人，項目所有人員均為突發事件處置小組成員，一旦發生突發事件，所有人員必須參與現場處置。通過我們積極、耐心、熱情地向業主進行延期交房的解釋工作，相信大部分客戶是可以理解的，但也不排除有個別或小部分客戶依然會與我們走法律程序，所以相關部門應提前做好應對措施。這個案件，如果調解不成法院判決，開發商是要敗訴的，承擔違約責任，同時還要承擔訴訟費用。如果購房人在經濟損失上能夠提供證據，開發商還要給予相應賠償。這是因為，《商品房買賣合同》是一種經濟合同，按照我國《合同法》的規定,當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔違約責任。當事人可以約定一方違約時應當根據違約情況向對方支付一定數額的違約金，也可以約定因違約產生的損失賠償金的計算方法。合同一旦簽訂，雙方就應完全履行，包括應信守誠實信用的原則，合同的一方當事人無論遇到多大困難，除不可抗力外都必須完全履行,否則就應承擔違約責任。擔任房地產開發企業的法律顧問多年，發現延期交房絕大部分是因為資本運作不力而導致資金缺乏造成的。那么，為什么開發商會把交房時間掐得那么緊？為什么不留出一定的富余量？實際情況是，每一個開發商都很重視交房時間的余量問題。但是，房地產的資本運作是一個極其復雜的過程，一個環節受阻，常常影響全局。延誤工程、延期交房也是開發商不愿意看到的。他們面臨的也常常是資金短缺的困境。盡管如此，開發商對購房者，還是要嚴守誠信，按照合同辦事。面對這樣的危機，開發商最好的辦法是，首先做好資金預算，提前籌集資金，做好資金的準備工作；其次是，統計出應賠償的購房者人數，摸底造冊，為交違約金做好準備；最后，一旦到期不能交房，開發商主動登門道歉,說明情況，并賠付違約金以贏得購房者的諒解和支持。這樣做的好處是，能減少可能出現的應訴和解決糾紛的經濟損失，而最重要的是維護了企業商譽。企業商譽是企業的生命，如果因為延期交房解決不利，鬧得滿城風雨的話，企業商譽受損，不僅對項目后期銷售和資金回流會更加不利，而且還會影響到下一個項目的開發和企業的長遠發展。從延期交房以及延期交房的解決方法可以看出一個企業的信譽程度和對企業信譽的重視程度。一個想做大、想樹立品牌的企業應該注意避免破壞企業形象的做法。這一點，有市場規范的問題，更重要的是企業自身的守信和自律問題。業主聯合維權更妥當開發商與買受人約定交房期限，應當按期交房。開發商把延期交房的經營風險和責任轉嫁給買受人，侵犯了消費者合法權利。但業主采取法律程序維權一般會長達數月，有的業主承受不起，并且此時房價相比購買時已經漲了不少錢，如果退房必然會帶來損失。在這種情況下，有法官建議，業主最好能聯合起來維權。對于延期交房現象，政府主管部門應該進行規范，制定相對統一的違約標準，讓業主購買時的補償有規可依。［法官說法］合同約定是維權關鍵1、逾期交房的違約金應按照業主與開發商簽訂的《商品房買賣合同》執行。2、對于逾期交房期間業主外租房屋的租金賠付問題，最高法院司法解釋明確規定，在延期交房期間，房租應由開發商承擔。3、如果開發商在寬限期限過后，仍不能交房的，購房者有權解除合同，同時要求開發商返還購房款及利息，并支付違約金。9月份開發商對業主通過客戶服務部和新浪網康城業主論壇所反映的問題歸納整理，及時盡可能地在交房前予以解決或準備相應的解答對策；董事長親自會見業主代表，對業主們關心的問題做了解釋，并且幾次召集公司相關人員開會商討對策；由主管副總帶隊，臨時由客戶服務部全體人員、營銷、工程、合同預算等部門及高爾夫俱樂部、物業公司相關人員、律師組成了交房入伙工作小組并分工明確、各負其責，客戶服務、營銷部、高爾夫俱樂部和物業公司相關人員作為主要接待、協調人員，工程、合同預算部門相關人員針對工程中的特別問題協調承包商和供應商解決并解答業主的相關問題；物業公司制定了相關計劃；研究與業主簽訂的合同和不同的補充條款并核查業主履約情況；對業主們關心的近期尚未完善的問題與相關人員及律師認真推敲合理的解答方案，經董事長審批后統一對外發布；對部分接待人員進行有關培訓，統一口徑；對小區主要道路和地段以及接待大廳進行了仔細布置，突出了溫暖和回家的氣氛，并準備了迎接業主的飲料和中西茶點及聯歡晚會；配備對講機及時溝通以解決問題。業主入伙期間，物業公司工程部人員先帶業主查看每間房屋并對業主提出的問題登記入表，交承包商及時維修處理。不少業主組成集體收房小組一起向開發商施壓，時常長時間與開發商有關人員開會要求他們的“合法權益”，甚至發生一些過激行為。例如，9月30日一業主因其購買的房屋出現質量問題，過了激動，在交房大廳內大聲叫嚷并抓住原接待其的銷售人員衣領，對前來化解矛盾的人員也出言不遜，但是所有接待人員均和顏悅色，并在工程、合同預算部門相關人員的及時檢查、解決和承諾下，該業主較為滿意；10月3日業主組成集體收房小組與開發商有關人員開會從下午至深夜3點，開發商總經理和主管副總均參加了會議，其間一業主將一杯茶水潑向了開發商總經理，但開發商與會人員都很理智，未發生任何沖突。最終在開發商交房入伙臨時小組人員忠于職守、各盡其職、努力解決業主問題,將集體收房人員區別對待、化整為零，并給予部分業主適當的經濟補償下，首批交房入伙工作波瀾不驚，進行得較為順利，未出現集體鬧房、退房、媒體曝光和法律訴訟等情況。2002年12月底的第二次交房入伙同樣進展順利。危機公關處理建議1、隨時通過不同渠道收集業主所關心的事情及反映的問題，進行信息整理、分析，針對不同情況提出合理化建議或解決方案，及時報公司領導；同時將決策意見盡快在交房入伙前落實。在我們回