第19頁共19頁2021年?星級酒店年?終工作總結(jié)?【一】?去年，酒店?在探索中前?進(jìn)，在開拓?中進(jìn)取，全?年共接待大?小會議__?_個，實現(xiàn)?營業(yè)收入_?__萬元，?走出了酒店?業(yè)一年賠二?年平三年盈?的怪圈，第?一年就基本?持平，實現(xiàn)?了政治效益?、經(jīng)濟(jì)效益?、社會效益?的三豐收。?接下來，?我從四個方?面向大會進(jìn)?行匯報：?一、高舉紅?旗、加強(qiáng)學(xué)?習(xí)、振奮精?神、齊心協(xié)?力，打造具?有鮮明個性?的學(xué)習(xí)型支?部。一年?來，我們狠?抓基層黨建?工作，與時?俱進(jìn)地弘揚(yáng)?"賈家莊精?神"，轟轟?烈烈、扎扎?實實地開展?了"創(chuàng)先爭?優(yōu)"活動。?我們認(rèn)真的?學(xué)習(xí)了省委?袁純清書記?___月_?__日的重?要講話，認(rèn)?真的學(xué)習(xí)了?市委王志強(qiáng)?書記的政府?工作報告，?認(rèn)真的學(xué)習(xí)?了呂日周《?再論賈家莊?精神》。每?個黨員、入?黨積極分子?統(tǒng)一發(fā)放了?"創(chuàng)先爭優(yōu)?"學(xué)習(xí)筆記?本。要求不?僅要抄、要?記，而且要?結(jié)合自己的?工作實際寫?出心得體會?。支部安排?專人每月進(jìn)?行檢查、匯?總、通報。?同時，我?們主動邀請?___青年?報首席講師?鄭寶蘭女士?講解《弟子?規(guī)》、請_?__財大著?名培訓(xùn)師馬?國柱教授《?做最好的中?層》講座、?請汾陽黨校?副校長郝志?強(qiáng)上黨課、?請省旅游局?行管處副處?長藺物勤講?解四星級酒?店管理。?___了三?次大型學(xué)習(xí)?活動。包括?___年_?__月__?_日舉辦了?"紅歌歌詞?及愛國詩詞?朗頌比賽"?，___月?___日_?__了"弟?子規(guī)"大講?堂大型演講?活動，__?_月___?日酒店開展?了為期__?_天的《把?信送給加西?亞》學(xué)習(xí)心?得演講比賽?，緊扣酒店?工作實際開?展認(rèn)真執(zhí)行?黨總支提出?的"唱好歌?、讀好書、?辦好事"活?動。通過?一系列活動?的開展，_?__酒店的?廣大黨員、?干部、員工?精神振奮、?斗志昂揚(yáng)，?政治素質(zhì)、?文化素質(zhì)、?業(yè)務(wù)素質(zhì)都?有了很大提?高。在高爾?夫球場建設(shè)?中，___?酒店的全體?干部職工積?極主動捐款?七萬九千五?百元;為了?給花工李樹?全的愛__?_病，大家?自發(fā)捐款三?千二百四十?元;第八黨?支部副書記?胡鈞個人捐?助價值一萬?五千八百元?的___大?學(xué)衛(wèi)星遠(yuǎn)程?教育系統(tǒng)，?每周六、日?大家足不出?戶就可以在?二樓北會議?室直接收聽?___大學(xué)?的培訓(xùn)課程?。通過一?年的努力，?___酒店?所屬的第八?黨支部帶出?了一支具有?鮮明特色的?戰(zhàn)斗團(tuán)隊。?一舉榮獲了?全省創(chuàng)先爭?優(yōu)活動"先?進(jìn)黨支部"?的榮譽(yù)稱號?。二、內(nèi)?強(qiáng)素質(zhì)，外?樹形象，苦?練內(nèi)功，完?善設(shè)施，一?舉拿下汾陽?市第一家四?星旅游飯店?的殊榮。?___年初?，酒店總經(jīng)?理辦公會確?定了今年管?理目標(biāo)主要?是按照國家?四星級旅游?飯店標(biāo)準(zhǔn)要?求，爭創(chuàng)汾?陽市第一家?四星級旅游?飯店。酒?店同時成立?了申星領(lǐng)導(dǎo)?小組，隆重?召開了全體?員工動員大?會。隨后?，各級管理?人員認(rèn)真學(xué)?習(xí)《___?旅游飯店星?級的劃分與?評定標(biāo)準(zhǔn)》?，根據(jù)評分?細(xì)則10大?項338小?項的具體要?求，一項一?項的整改，?一分一分的?摳算，對照?標(biāo)準(zhǔn)，苦練?內(nèi)功。為?配合申星工?作，酒店歷?時兩個月隆?重舉行了第?___屆技?能比武大賽?，并且派五?名選手參加?了市總工會?舉辦的"汾?陽市酒店行?業(yè)首屆技能?大賽"一舉?獲得團(tuán)體第?一名。一?年來，我們?逐步完善了?裕和商務(wù)_?__、足療?中心、康體?中心、員工?宿舍樓等各?項硬件設(shè)施?。為了增長?見識，開拓?視野，酒店?___先后?三批___?人次赴太鋼?花園國際大?酒店、__?_麗華苑大?酒店、大同?云岡建國賓?館、大同花?園大酒店進(jìn)?行學(xué)習(xí)、考?察。經(jīng)過?八個月的艱?苦努力，經(jīng)?過省、市旅?游局反復(fù)四?次的檢查整?改，終于于?___月_?__日，正?式榮膺國家?四星級旅游?飯店。通過?申星工作，?完善了硬件?、規(guī)范了管?理、提升了?品味、鍛煉?了隊伍，擴(kuò)?大了酒店的?知名度和美?譽(yù)度。這?不僅是汾陽?市第一家四?星級酒店，?更是___?省建在農(nóng)村?的第一家四?星級酒店。?這項殊榮的?最終取得，?不僅是__?_酒店的榮?耀，更是全?村人民的榮?耀，為我們?建設(shè)旅游賈?家莊奠定了?堅實的基礎(chǔ)?，為賈家莊?騰飛插上了?有力的翅膀?。三、認(rèn)?真細(xì)致、精?益求精、扎?實勤懇、團(tuán)?結(jié)敬業(yè)，獲?得了經(jīng)濟(jì)效?益、政治效?益、社會效?益三豐收。?___酒?店地理位置?的特殊性決?定了它的經(jīng)?營特性是以?會議、團(tuán)隊?為主要客源?的會議型酒?店。___?年全年酒店?共接待會議?___次，?接待包飯_?__次、1?025桌。?通過會議、?包飯的接待?獲得了經(jīng)濟(jì)?效益、政治?效益、社會?效益三豐收?。一年來?，我們先后?接待了非洲?馬里共和國?國民議會議?長的訪問;?接待了全國?人大表代表?團(tuán)新農(nóng)村專?題組的調(diào)研?;先后兩次?接待了省委?袁純清書記?帶領(lǐng)的觀摩?檢查團(tuán)，接?待了國家公?安部、司法?部道路交通?事故損壞調(diào)?解現(xiàn)場會、?全國病毒性?肝炎學(xué)術(shù)研?討會、全國?圖書工作會?議以及省衛(wèi)?生廳、建設(shè)?廳、教育廳?、建設(shè)廳、?水利廳、省?農(nóng)行、省銀?監(jiān)會等省級?單位的__?_次會議，?同時，成功?舉辦了__?_省首屆大?學(xué)會村官論?壇，省改革?創(chuàng)新研究會?___的長?治武鄉(xiāng)縣兩?批學(xué)習(xí)考察?團(tuán)，___?青年報__?_的七批弟?子規(guī)夏令營?。四、科?學(xué)決策、嚴(yán)?格管理、完?善制度、貼?心服務(wù)，各?部門積極開?展一系列有?聲有色的活?動。1、?行政部嚴(yán)格?執(zhí)行管理人?員例會制度?。每周二、?六除有重大?接待外，堅?持召開管理?人員例會，?全年共召開?例會___?次。每月_?__日到_?__日對每?個部門相關(guān)?人員的轉(zhuǎn)正?、晉升、晉?級進(jìn)行考核?。每周三_?__衛(wèi)生大?檢查，并下?發(fā)衛(wèi)生檢查?通報。__?_年___?月酒店全面?推行了百分?考核制，將?日常管理、?服務(wù)質(zhì)量、?紀(jì)律情況、?消防安全等?各項考核指?標(biāo)以百分制?的形式予以?體現(xiàn)。每月?___日_?__所有員?工參加升國?旗儀式，_?__四大部?門輪流舉辦?當(dāng)月的員工?生日晚會。?___員工?去___山?林場義務(wù)采?回價值__?_萬元的樹?苗。購置了?中巴接送車?一輛，極大?地方便了員?工上下班。?2、客房?部為生病客?人提供感康?感冒藥，防?止瀉肚的腹?派酸，為喝?酒過量的客?人提供解酒?靈。冬季客?人皮膚干燥?，又在一次?___中增?加了潤膚露?，為套房配?備了電腦、?空氣加濕器?。為了住標(biāo)?間的客人方?便，將容易?倒混的一次?性拖鞋、牙?刷改成顏色?不一的AB?款拖鞋。?3、餐飲部?餐具管理落?實到人，餐?損逐月下降?，現(xiàn)已經(jīng)由?開業(yè)初的百?分之三降到?百分之零點(diǎn)?八。班前會?設(shè)立了開心?一刻，每天?都有一位員?工進(jìn)行唱歌?、講故事、?鍛練員工的?心理素質(zhì)。?每半年進(jìn)行?一次大調(diào)崗?，讓管理層?和員工在各?個崗位上都?得到鍛煉，?成為綜合性?人才。配合?出品部采摘?桑椹、木蓿?、草莓等野?菜鮮果__?_次。既使?客人吃到綠?色的農(nóng)家美?食又降低了?直接成本。?4、出品?部每月__?_日召開菜?品品質(zhì)圈會?議，分析當(dāng)?月菜品狀況?，檢討菜品?質(zhì)量，__?_菜品經(jīng)驗?，并共同研?討本月新菜?。無論是從?小炒，還是?汾州傳統(tǒng)宴?席、包席都?有一定的提?高，全年毛?利潤達(dá)到_?__%。考?慮到柴油漲?價的因素，?加裝了電蒸?柜，從而節(jié)?約了柴油近?五分之一。?5、財務(wù)?部為加強(qiáng)財?產(chǎn)管理，防?止財產(chǎn)流失?于每月__?_日、__?_日進(jìn)行全?店大盤點(diǎn)。?并將餐損和?相關(guān)責(zé)任人?工資掛勾。?根據(jù)四星級?要求，開通?了網(wǎng)上預(yù)定?功能、開通?了外幣兌換?業(yè)務(wù)、在各?個收銀站點(diǎn)?實現(xiàn)了銀聯(lián)?卡刷卡業(yè)務(wù)?6、銷售?部采取嚴(yán)格?的盯會制度?，每次會議?都有一位專?職的銷售經(jīng)?理進(jìn)行協(xié)助?，保證各個?會議的圓滿?進(jìn)行。同時?，先后兩批?去___展?開營銷活動?，挖掘新客?戶、回訪老?顧客。7?、工程部_?__月、_?__月份對?水系統(tǒng)做了?兩次排水軟?化處理，對?酒店___?個風(fēng)盤濾網(wǎng)?進(jìn)行了衛(wèi)生?清理，保證?了風(fēng)盤的正?常使用及空?氣凈化，及?時處理理漏?水___次?。特別是機(jī)?房節(jié)能降耗?方面，全年?比例年同期?節(jié)約用電_?__萬元。?同時，在重?大停電__?_次過程中?及時發(fā)電保?證了酒店的?正常用電。?成績的取?得凝聚了各?級領(lǐng)導(dǎo)的悉?心關(guān)懷，傾?注了各有關(guān)?單位的鼎力?支持，匯集?了全村人民?的積極幫助?，包含著全?體裕和員工?的辛勤付出?。尤其是今?年，龍頭企?業(yè)水泥廠為?我們出資_?__萬元建?設(shè)員工宿舍?樓，為高爾?夫球練習(xí)場?提供了__?_萬元的鋼?材和___?萬元的水泥?。在取得?一定成績的?同時，我們?更要清醒地?認(rèn)識到我們?所存在的差?距和問題。?一、表現(xiàn)?在酒店人員?文化修養(yǎng)、?專業(yè)知識、?管理能力等?綜合素質(zhì)高?低不一、參?差不齊;二?、表現(xiàn)在酒?店尚未形成?一整套獨(dú)具?裕和特色的?"管理模式?";三、營?銷力度還不?夠，營銷意?識欠缺,營?銷手段單一?,固定的客?戶群體不大?;上述問題?的存在主要?是領(lǐng)導(dǎo)層思?路不開闊、?管理工作沒?跟上所造成?的，在新的?一年里我們?要轉(zhuǎn)變觀念?、加大力度?，克服存在?的問題，使?酒店___?年的工作再?上一個新的?臺階。展?望充滿陽光?的___年?，我們將堅?定地圍繞在?黨總支、村?委會周圍，?借榮膺四星?級酒店的東?風(fēng)，乘勢而?上，再接再?勵，再創(chuàng)佳?績!我們重?點(diǎn)要在提高?全體員工素?質(zhì)、打造真?正的四星級?服務(wù)等方面?大做文章，?為推進(jìn)五個?賈家莊的又?好又快發(fā)展?，貢獻(xiàn)我們?裕和人的一?份力量。?星級酒店年?終工作總結(jié)?【二】_?__年即將?度過，我們?充滿信心地?迎來___?年。在各位?領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)?和支持下，?過去的一年?，我酒店全?面詮釋了"?安全、經(jīng)營?、服務(wù)"三?大的主題，?并且全年營?收及利潤指?標(biāo)完成得較?為理想。值?此辭舊迎新?之際，回顧?總結(jié)過去一?年的工作、?成績、經(jīng)驗?及不足，以?利于揚(yáng)長避?短，奮發(fā)進(jìn)?取，在新一?年里努力再?創(chuàng)佳績。?一、科學(xué)決?策，齊心協(xié)?力，酒店年?創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績?酒店領(lǐng)導(dǎo)?班子根據(jù)酒?店發(fā)展趨勢?制定了全年?工作計劃，?提出了指導(dǎo)?各項工作開?展的總體工?作思路。總?體思路決定?著科學(xué)決策?，指導(dǎo)著全?年各項工作?的開展。董?事長親自團(tuán)?結(jié)全體員工?，上下一致?，齊心協(xié)力?，在創(chuàng)收、?創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)?、創(chuàng)穩(wěn)定方?面作出了必?須的貢獻(xiàn)，?取得了較為?滿意的業(yè)績?。1、經(jīng)?營創(chuàng)收。透?過調(diào)整銷售?人員、拓寬?銷售渠道、?推出房提獎?勵等相關(guān)經(jīng)?營措施，增?加了營業(yè)收?入?？头砍?租率和平?均房價比_?__年都有?必須的提高?。2、管?理創(chuàng)利。透?過狠抓管理?，深挖潛力?，節(jié)流節(jié)支?，合理用工?等，在人工?成本、能源?費(fèi)用、物料?消耗、采購?庫管等方面?，倡導(dǎo)節(jié)約?，從嚴(yán)控制?。3、服?務(wù)創(chuàng)優(yōu)。透?過引進(jìn)品牌?管理，強(qiáng)化?《員工待客?基本行為準(zhǔn)?則》關(guān)于"?儀表、微笑?、問候"等?的培訓(xùn)，加?強(qiáng)管理人員?的現(xiàn)場督導(dǎo)?和質(zhì)量檢查?，逐步完善?前臺待客部?門及崗位的?窗口形象，?不斷提高員?工的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)水準(zhǔn)。此?外，在接待?服務(wù)中，銷?售、前廳、?客房等部門?全體出動，?大家齊心協(xié)?力，使我們?能夠圓滿地?完成每次的?接待認(rèn)任務(wù)?”。4、?安全創(chuàng)穩(wěn)定?。透過制定?"安保方案?"等項安全?預(yù)案，做到?了日常的防?火、防盜等?，杜絕意外?安全事故的?發(fā)生。在相?關(guān)部門的配?合下，群防?群控，確保?了每日工作?萬無一失和?忙而不亂的?安全穩(wěn)定。?二、與時?俱進(jìn)，提升?發(fā)展，大廈?突顯改觀?結(jié)合酒店經(jīng)?營、管理、?服務(wù)等實際?狀況，與時?俱進(jìn)，提升?素質(zhì)，轉(zhuǎn)變?觀念。在市?場競爭的浪?潮中求生存?，使酒店突?顯了可喜的?改觀。主要?表此刻全體?員工精神狀?態(tài)用心向上?。酒店經(jīng)常?召開大會、?小會反復(fù)強(qiáng)?調(diào)，管理層?有緊迫感，?具上進(jìn)心，?培養(yǎng)"精氣?神"。酒店?的管理服務(wù)?不是高科技?，沒有什么?深奧的學(xué)問?。關(guān)鍵是人?的主觀能動?性，是人的?精神狀態(tài)，?是對酒店的?忠誠度和敬?業(yè)精神，是?對管理與服?務(wù)內(nèi)涵真諦?的理解及其?運(yùn)用。三?、存在的問?題1、員?工素質(zhì)整體?水平不高，?個性是缺乏?具有專業(yè)水?平的管理人?才，造成管?理上的漏洞?，服務(wù)質(zhì)量?時有低下，?服務(wù)意識時?有淡薄，客?人投訴時有?發(fā)生。2?、營銷力度?還不夠，營?銷意識欠缺?，營銷手段?單一，固定?的客戶群體?不大。3?、規(guī)章制度?落實的不夠?堅決，有隨?意性和照顧?面子的現(xiàn)象?。未能真正?做到獎勤罰?懶，仍然存?在著干好干?壞一個樣的?現(xiàn)象。管理?機(jī)制上還有?待于進(jìn)一步?完善。4?、管理費(fèi)用?和營業(yè)外費(fèi)?用仍然偏高?，成本費(fèi)用?也還有壓縮?的空間。需?要進(jìn)一步加?強(qiáng)成本核算?，節(jié)支增效?。上述問題?的存在主要?是領(lǐng)導(dǎo)層缺?乏酒店經(jīng)驗?，業(yè)務(wù)技術(shù)?不夠熟練，?管理工作沒?跟上所造成?的，在新的?一年里要轉(zhuǎn)?變觀念、加?大力度，克?服存在問題?，使酒店的?工作再上一?個新的臺階?。四、明?年主要工作?：1、全?方位加大管?理力度，按?照星級酒店?的標(biāo)準(zhǔn)，繼?續(xù)完善各種?規(guī)章制度，?工作流程，?逐步建立起?以“制度管?人”和以“?工資拉開檔?次”為主要?資料的獎罰?激勵管理機(jī)?制。2、?加大培訓(xùn)力?度，采取走?出去請進(jìn)來?的辦法進(jìn)一?步對廣大員?工進(jìn)行在崗?訓(xùn)練。個別?中層骨干還?要有計劃的?外派培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。同時要?舉行崗位大?練兵，每月?每季進(jìn)行考?核考試，以?競賽活動樹?立崗位標(biāo)兵?，鞏固業(yè)務(wù)?技能，提高?服務(wù)質(zhì)量。?3、準(zhǔn)確?定位，轉(zhuǎn)變?觀念，加大?營銷力度。?根據(jù)不同季?節(jié)制定營銷?計劃。注意?穩(wěn)定老客戶?，發(fā)展新客?源。重新整?合營銷隊伍?，建立起以?專業(yè)營銷人?員為主、動?員全員進(jìn)行?營銷的大營?銷網(wǎng)絡(luò)。并?建立起相應(yīng)?的獎勵機(jī)制?，最大限度?地調(diào)動每一?個人的工作?用心性。?4、注意加?強(qiáng)對設(shè)施設(shè)?備的維護(hù)保?養(yǎng);認(rèn)真抓?好防火、防?盜、防食物?中毒、防車?輛事故的安?全防犯工作?;充分發(fā)揮?酒店黨團(tuán)_?__和工會?的作用，最?大限度地調(diào)?動每一個員?工的工作用?心性。星?級酒店年終?工作總結(jié)【?三】__?_年即將度?過，我們充?滿信心地迎?來___年?。過去的一?年，是促進(jìn)?酒店“安全?、經(jīng)營、服?務(wù)”三大主?題的一年，?也是酒店全?年營收及利?潤指標(biāo)完成?得較為理想?的一年。值?此辭舊迎新?之際，有必?要回顧總結(jié)?過去一年的?工作、成績?、經(jīng)驗及不?足，以利于?揚(yáng)長避短，?奮發(fā)進(jìn)取，?在新一年里?努力再創(chuàng)佳?績。一、?科學(xué)決策，?齊心協(xié)力，?酒店年創(chuàng)四?點(diǎn)業(yè)績酒?店總經(jīng)理班?子根據(jù)中心?的要求，年?初制定了全?年工作計劃?，提出了指?導(dǎo)各項工作?開展的總體?工作思路，?一是努力實?現(xiàn)“三創(chuàng)目?標(biāo)”，二是?齊心蓄積“?三方優(yōu)勢”?等?？傮w思?路決定著科?學(xué)決策，指?導(dǎo)著全年各?項工作的開?展。加之“?三標(biāo)一體”?認(rèn)證評審工?作的促進(jìn)，?以及各項演?出活動的實?操，尤其下?半年___?屆___中?全會強(qiáng)勁東?風(fēng)的激勵，?酒店總經(jīng)理?班子帶領(lǐng)各?部門經(jīng)理及?主管、領(lǐng)班?，團(tuán)結(jié)全體?員工，上下?一致，齊心?協(xié)力，在創(chuàng)?收、創(chuàng)利、?創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)?定方面作出?了一定的貢?獻(xiàn)，取得了?頗為可觀的?業(yè)績。1?、經(jīng)營創(chuàng)收?。酒店通過?調(diào)整銷售人?員、拓寬銷?售渠道、推?出房提獎勵?、餐飲績效?掛鉤等相關(guān)?經(jīng)營措施，?增加了營業(yè)?收入。酒店?全年完成營?收為萬元，?比去年超額?萬元，超幅?為%;其中?客房收入為?萬元，寫字?間收入為萬?元，餐廳收?入萬元，其?它收入共萬?元。全年客?房平均出租?率為%，年?均房價元/?間夜。酒店?客房出租率?和平均房價?，皆高于全?市四星級酒?店的平均值?。2、管?理創(chuàng)利。酒?店通過狠抓?管理，深挖?潛力，節(jié)流?節(jié)支，合理?用工等，在?人工成本、?能源費(fèi)用、?物料消耗、?采購庫管等?方面，倡導(dǎo)?節(jié)約，從嚴(yán)?控制。酒店?全年經(jīng)營利?潤為萬元，?經(jīng)營利潤率?為%，比去?年分別增加?萬元和%。?其中，人工?成本為萬元?，能源費(fèi)用?為萬元，物?料消耗為萬?元，分別占?酒店總收入?的%、%、?%。比年初?預(yù)定指標(biāo)分?別降低了%?、%、%。?3、服務(wù)?創(chuàng)優(yōu)。酒店?通過引進(jìn)品?牌管理，強(qiáng)?化《員工待?客基本行為?準(zhǔn)則》關(guān)于?“儀表、微?笑、問候”?等___字?內(nèi)容的培訓(xùn)?，加強(qiáng)管理?人員的現(xiàn)場?督導(dǎo)和質(zhì)量?檢查，逐步?完善前臺待?客部門及崗?位的窗口形?象，不斷提?高員工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)?。因而，今?年___月?份由市旅游?局每年一次?___對星?級飯店明查?暗訪的打分?評比，我店?僅扣___?分，獲得優(yōu)?質(zhì)服務(wù)較高?分值，在本?地區(qū)同星級?飯店中名列?前茅。此外?，在大型活?動的接待服?務(wù)中，我店?銷售、前廳?、客房、物?業(yè)、餐廳等?部門或崗位?，分別收到?了來自活動?組委的表揚(yáng)?信，信中皆?贊揚(yáng)道：“?酒店員工熱?情周到的服?務(wù)，給我們?的日常生活?提供了必要?的后勤保障?，使我們能?夠圓滿地完?成此次活動?。”4、?安全創(chuàng)穩(wěn)定?。酒店通過?制定“大型?活動安保方?案”等項安?全預(yù)案，做?到了日常的?防火、防盜?等“六防”?，全年幾乎?未發(fā)生一件?意外安全事?故。在酒店?總經(jīng)理的關(guān)?心指導(dǎo)下，?店級領(lǐng)導(dǎo)每?天召開部門?經(jīng)理反饋會?，通報情況?提出要求。?保安部安排?干部員工加?崗加時，勤?于巡邏，嚴(yán)?密防控。在?相關(guān)部門的?配合下，群?防群控，確?保了各項活?動萬無一失?和酒店忙而?不亂的安全?穩(wěn)定。酒店?保安部警衛(wèi)?班也因此而?被評為先進(jìn)?班組。二?、與時俱進(jìn)?，提升發(fā)展?，酒店突顯?改觀酒店?總經(jīng)理班子?率先垂范，?___指導(dǎo)?黨員干部及?全體員工，?認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)?會___屆?___中全?會精神。結(jié)?合酒店經(jīng)營?、管理、服?務(wù)等實際情?況，與時俱?進(jìn)，提升素?質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀?念。在市場?競爭的浪潮?中求生存，?使整個酒店?范圍下半年?度突顯了可?喜的改觀。?主要表現(xiàn)在?干部員工精?神狀態(tài)積極?向上。酒店?總經(jīng)理大會?、小會反復(fù)?強(qiáng)調(diào)，干部?員工要有緊?迫感，應(yīng)具?上進(jìn)心，培?養(yǎng)“精氣神?”。酒店的?管理服務(wù)不?是高科技，?沒有什么深?奧的學(xué)問。?關(guān)鍵是人的?主觀能動性?，是人的精?神狀態(tài)，是?對酒店的忠?誠度和敬業(yè)?精神，是對?管理與服務(wù)?內(nèi)涵真諦的?理解及其運(yùn)?用。店級領(lǐng)?導(dǎo)還通過_?__對部門?經(jīng)理、主管?、領(lǐng)班及員?工的各項培?訓(xùn)交流，啟?發(fā)引導(dǎo)大家?拓寬視野，?學(xué)習(xí)進(jìn)取，?團(tuán)結(jié)協(xié)作。?在完成酒店?經(jīng)營指標(biāo)、?管理目標(biāo)和?接待任務(wù)的?過程中實現(xiàn)?自身價值，?并感受人生?樂趣。因而?，部門經(jīng)理?之間相互推?諉和譏貶的?現(xiàn)象少了，?則代之以互?通信息、互?為補(bǔ)臺、互?相尊重;酒?店每月兩次?夜間例行安?檢和每周一?次質(zhì)量檢查?請假、缺席?的人少了，?則代之以主?動關(guān)心參加?、檢查仔細(xì)?認(rèn)真等。在?一些大型活?動中，在店?級領(lǐng)導(dǎo)的榜?樣作用下，?部門經(jīng)理帶?領(lǐng)著主管、?領(lǐng)班及其員?工，加班加?點(diǎn)，任勞任?怨，工作延?長雖很疲憊?卻始終保持?振作的精神?狀態(tài)，為酒?店的窗口形?象增添了光?彩。三、?品牌管理，?酒店主抓八?大工作在?今年抓“三?標(biāo)一體”6?S管理的推?行認(rèn)證過程?中，酒店召?開了多次專?題會，安排?了不同內(nèi)容?的培訓(xùn)課，?___了一?些驗審預(yù)檢?等。這些極?大促進(jìn)并指?導(dǎo)了酒店管?理工作更規(guī)?范地開展。?同時，酒店?引進(jìn)國內(nèi)外?先進(jìn)酒店成?功經(jīng)驗，結(jié)?合年初制定?的管理目標(biāo)?和工作計劃?，酒店及各?部門全年主?要抓了八大?工作。(?一以效益為?目標(biāo)，抓好?銷售工作?1、人員調(diào)?整。酒店銷?售部劃開前?臺等崗位，?僅銷售人員?上半年就有?名，是同規(guī)?模星級酒店?的___倍?多。酒店總?經(jīng)理班子分?析原因，關(guān)?鍵是人，是?主要管理人?員的責(zé)任。?因此，酒店?果斷地調(diào)整?了銷售部經(jīng)?理，并將人?員減至名，?增強(qiáng)了留下?人員競爭上?崗意識和主?動促銷的工?作責(zé)任心。?2、渠道?拓寬。銷售?部原來分解?指標(biāo)因人而?定，缺少科?學(xué)依據(jù)。酒?店下達(dá)的經(jīng)?營指標(biāo)卻難?如期完成。?針對上半年?出現(xiàn)的缺少?市場調(diào)研、?合理定位、?渠道劃分種?種問題，總?經(jīng)理班子在?調(diào)整了部門?經(jīng)理后，研?究通過了下?半年度的“?銷售方案”?。其中在原?有協(xié)議公司?、網(wǎng)絡(luò)訂房?、上門散客?僅三條自然?銷售渠道的?基礎(chǔ)上，拓?展增加了會?展、團(tuán)隊、?同行、會員?卡等渠道，?設(shè)渠道主管?專人負(fù)責(zé)，?并按各渠道?客源應(yīng)占酒?店總客源的?比例，相應(yīng)?地按比例分?解指標(biāo)。這?樣，一是劃?分渠道科學(xué)?，二為分解?指標(biāo)合理，?三能激勵大?家的工作責(zé)?任心和促銷?的主動性，?四可逐步再?次減員增效?，五則明顯?促進(jìn)了銷售?業(yè)績的提升?。3、房?提獎勵。根?據(jù)本酒店市?場定位為商?務(wù)型特色酒?店，以接待?協(xié)議公司商?務(wù)客人和上?門散客為主?，以網(wǎng)絡(luò)訂?房、會展團(tuán)?隊等為輔的?營銷策略，?總經(jīng)理班子?參照同行酒?店“房提”?的一些成功?經(jīng)驗，制定?了對銷售部?前臺接待人?員按高出協(xié)?議公司價售?房后予以一?定比例提成?的獎勵。這?一房提獎勵?政策，極大?地調(diào)動了前?臺接待員促?銷熱情和服?務(wù)態(tài)度，使?酒店上門散?客收入由上?半年萬元升?至下半年萬?元，升幅約?為%。4?、窗口形象?。銷售部前?廳除充分利?用酒店給予?的房提政策?，加大促銷?力度外，還?特別重視塑?造酒店的窗?口形象。其?一，合理銷?控房間，保?證酒店利益?最大化。例?如，在今年?的車展、房?展期間，合?理的運(yùn)作，?保證客人的?滿意，也保?證了酒店的?最大利益，?連續(xù)多天出?租率超過_?__%，而?平均房價也?有明顯的提?高。其二，?完善工作流?程，確立各?種檢查制度?。加強(qiáng)對前?廳在接待結(jié)?帳、交接班?等工作流程?上的修訂完?善，尤其是?結(jié)帳時采用?了“賓客結(jié)?算帳單”，?減少了客人?等待結(jié)帳的?時間，改變?了結(jié)帳的繁?瑣易錯。加?強(qiáng)主管的現(xiàn)?場督導(dǎo)。通?過增加主管?去前臺的?站臺時間，?及時解決了?客人的各種?疑難問題，?并對員工的?微笑服務(wù)方?面起到了檢?查督導(dǎo)作用?。加強(qiáng)主管?和領(lǐng)班的雙?檢查工作。?要求主管和?領(lǐng)班對每天?每班的戶籍?登記等檢查?并簽字，增?強(qiáng)主管、領(lǐng)?班的責(zé)任心?。今年戶籍?登記、會客?登記、上網(wǎng)?發(fā)送等無發(fā)?生一起錯登?漏登現(xiàn)象。?總之，前?廳部在總經(jīng)?理的帶領(lǐng)下?，層層把關(guān)?，狠抓落實?，把握契機(jī)?，高效推銷?，為酒店創(chuàng)?下了一個又?一個記錄，?上門散客由?原來占客房?總收入的%?提高到%，?最高日創(chuàng)收?為元，最高?日平均房價?為元;全年?接待賓客萬?人次，接待?外賓萬人次?。5、投?訴處理。銷?售部尤其前?廳崗位，是?酒店的門面?崗位，也是?客人咨詢問?題、反映情?況、提出建?議、投訴不?滿等較為集?中的地方。?本著“賓客?至上、服務(wù)?第一”和“?讓客人完全?滿意”的宗?旨，從部門?經(jīng)理到主管?、領(lǐng)班，直?至前臺接待?人員，除了?能做到禮貌?待客、熱情?服務(wù)外，還?能化解矛盾?，妥善處理?極大小小的?客人投訴。?一年來，銷?售部共接待?并處理賓客?投訴約起，?為酒店減少?經(jīng)濟(jì)損失約?元，爭取了?較多的酒店?回頭客。此?外，銷售部?按酒店總經(jīng)?理班子的要?求，開始從?被動銷售到?主動銷售、?從無序工作?到有序工作?、從低效談?判到中效談?判、從無市?場調(diào)研分析?等無基礎(chǔ)管?理到每月一?次市場調(diào)研?分析和客戶?送房排名等?等，直接贏?得了銷售業(yè)?績的顯著回?升。下半年?共創(chuàng)收萬元?，比上半年?增額萬元，?增幅約為%?。(二以?改革為動力?，抓好餐飲?工作1、?績效掛鉤。?餐廳雖然是?酒店的一個?部門崗位，?但在管理體?制上率先進(jìn)?入市場軌道?，績效掛鉤?的改革舉措?在該餐廳正?式推行，即?將餐廳的經(jīng)?營收入指標(biāo)?核定為萬元?/月，工資?總額控制為?萬元/月。?在一定的費(fèi)?用和毛利率?標(biāo)準(zhǔn)下，若?超額完成或?未完成營收?指標(biāo)，則按?完成或未完?成的比例扣?除工資總額?的相應(yīng)比例?名額。這種?績效掛鉤的?做法，一方?面給餐廳廚?房的管理者?、服務(wù)員、?廚師等人員?以無形的壓?力，思想工?作欠缺或管?理不得法等?還會帶來一?些負(fù)面的影?響;另一方?面，卻使大?家變壓力為?動力，促進(jìn)?餐廳、廚房?為多創(chuàng)效益?而自覺主動?地做好經(jīng)營?促銷工作。?如餐廳增開?夏季夜市、?增加早餐品?種等等。?2、競聘上?崗。餐廳除?了分配政策?作了改革，?用人、用工?機(jī)制也較靈?活。管理者?能上能下，?員工能進(jìn)能?出，依據(jù)工?作表現(xiàn)競聘?上崗等等，?這些皆利于?酒店及部門?崗位的政令?暢通，令行?禁止。當(dāng)然?，主要管理?者若素質(zhì)欠?佳或管理不?力，也自然?會產(chǎn)生一些?逆反后果。?但總體看來?，餐廳將表?現(xiàn)和能力較?優(yōu)秀的主管?安排到負(fù)責(zé)?崗位，將認(rèn)?真工作的員?工提為領(lǐng)班?，將不稱職?的主管、領(lǐng)?班及員工予?以勸退等，?多多少少推?動了餐廳各?項工作的開?展，為力爭?完成營收指?標(biāo)提供了管?理機(jī)制等方?面的保證。?3、試菜?考核。酒店?要求餐廳的?廚師每周或?至少隔周創(chuàng)?出幾款新菜?，由店級領(lǐng)?導(dǎo)及相關(guān)部?門經(jīng)理試菜?打分，考核?廚師的業(yè)務(wù)?水平，同時?對基本滿意?的新菜建議?推銷。半年?來，餐廳共?推出新菜余?種，其中，?鐵板排骨餃?、香辣牛筋?、漢味醉雞?、野味鮮、?蘭豆拌金菇?等受到食客?的普遍認(rèn)可?。此外，對?考核優(yōu)秀的?廚師給予表?彰鼓勵，對?業(yè)務(wù)技術(shù)較?差的廚師要?求及時調(diào)換?等。另外?，餐廳配合?酒店，全年?共接待重要?客人批，計?多桌，約人?次。餐廳的?服務(wù)接待工?作得到了酒?店和上級領(lǐng)?導(dǎo)的基本肯?定和表揚(yáng)。?(三以客?戶為重點(diǎn)，?抓好物業(yè)工?作1、耐?心售房。如?物業(yè)部出租?3322房?，房主是做?旅行社的，?又處于剛創(chuàng)?業(yè)階段，為?減少資本投?入，就想租?一間面積稍?小但位置好?能一目了然?的房間，于?是他們看中?了3322?房，離臺?口近___?平方米的面?積非常合適?。然而此房?間已被其他?客人預(yù)訂了?。他們在物?業(yè)部待了一?整天。后來?，物業(yè)部不?厭其煩地給?他們介紹其?他房間，經(jīng)?過兩天多的?不斷做工作?，他們租下?了比332?2房大__?_平方米的?3346房?。在物業(yè)部?全體員工的?努力工作下?，寫字間的?出租率達(dá)到?了%，超過?了去年同期?水平。2?、售后服務(wù)?。夏天到了?，空調(diào)不制?冷，投訴;?房頂漏水了?，投訴;發(fā)?現(xiàn)有人私自?動用公司的?用品了，投?訴;冬天到?了，暖氣不?熱了，投訴?;就連浴室?少了個凳子?，都要投訴?。每當(dāng)物業(yè)?部接到投訴?電話時從不?推卸責(zé)任，?首先向客人?道歉，再找?到相關(guān)部門?協(xié)助解決。?解決完了還?要對客戶進(jìn)?行回訪直到?令其滿意為?止。3、?催收房費(fèi)。?催收房費(fèi)也?是一件難事?。有的客人?因為某種原?因不按時交?房費(fèi)，物業(yè)?部就積極進(jìn)?行催賬，不?僅是打電話?，每到交費(fèi)?的時候就親?自到房間去?收房費(fèi)。?(四以質(zhì)量?為前提，抓?好客房工作?1、班組?晨會。為保?證酒店基本?產(chǎn)品“客房?”質(zhì)量的優(yōu)?質(zhì)和穩(wěn)定，?客房部根據(jù)?酒店要求，?設(shè)立了長包?及散客班組?的晨會制度?，對當(dāng)日的?工作進(jìn)行布?置，對每個?員工的儀表?儀容不整進(jìn)?行規(guī)范，從?而使全體員?工在思想上?能夠保持一?致，保證了?各項工作能?夠落實到位?。在班組的?周例會中對?上周工作進(jìn)?行總結(jié)，對?下周的工作?進(jìn)行布置并?形成文字，?同時將酒店?相關(guān)文件的?內(nèi)容納入其?中，充分體?現(xiàn)了“嚴(yán)、?細(xì)、實”的?工作作風(fēng)。?2、安全?檢查。除部?門設(shè)立專職?安全保衛(wèi)分?管負(fù)責(zé)人外?，將安全知?識培訓(xùn)開成?系統(tǒng)在全年?展開，體現(xiàn)?不同層次、?內(nèi)容。從酒?店相應(yīng)的防?范措施、_?__的處理?辦法到各項?電器的檢查?要求等等，?從點(diǎn)滴入手?。明確各區(qū)?域的安全負(fù)?責(zé)人，以文?字形式上墻?，強(qiáng)調(diào)“誰?主管、誰負(fù)?責(zé)”“群策?群力”的工?作原則。對?于住店客人?、會客人員?、過往人員?進(jìn)行仔細(xì)觀?察、認(rèn)真核?對，做到無?疏漏。全年?散客區(qū)共查?出住客不符?的房間間，?不符人員人??？蛣?wù)部共?查出不安全?隱患起(客?人未關(guān)門、?關(guān)窗起;不?符合酒店電?器使用規(guī)定?起。(五?以“六防”?為內(nèi)容，抓?好安保工作?。1、制?訂預(yù)案。在?日常經(jīng)營、?每個重大節(jié)?日、大型活?動前，保衛(wèi)?工程部都積?極制定安保?方案和應(yīng)急?預(yù)案共份、?及時簽訂安?全協(xié)議書約?份。按時_?__酒店內(nèi)?安全檢查，?與各部門簽?訂安全責(zé)任?書，做到責(zé)?任明確、落?實到人、各?負(fù)其責(zé)。?2、嚴(yán)格檢?查。嚴(yán)格檢?查消防設(shè)備?設(shè)施，提前?對煙感系統(tǒng)?個報警點(diǎn)進(jìn)?行全面測試?，對斷線故?障、報警點(diǎn)?不準(zhǔn)確進(jìn)行?修復(fù)，保障?線路暢通、?正常使用;?對酒店應(yīng)急?疏散燈、安?全出入口進(jìn)?行補(bǔ)裝和更?換等。(?六以降耗為?核心，抓好?維保工作?1、八字要?求。根據(jù)_?__市委市?府關(guān)于節(jié)電?節(jié)水__通?知精神，酒?店總經(jīng)理辦?公會專題研?究決定，在?酒店及各部?門原有管理?規(guī)定執(zhí)行的?基礎(chǔ)上，再?次向全店干?部員工提出?節(jié)能降耗_?__字要求?。即一要關(guān)?，二要小，?三要隔，四?要定，五要?防，六要查?，七要罰，?八要宣。?2、搶修維?修。維修組?的___名?同志承擔(dān)著?酒店各個部?門設(shè)備設(shè)施?的維修保養(yǎng)?工作，經(jīng)常?為搶修一個?部位堅持工?作到深夜，?有時一干就?是一整夜。?同時，他們?對自己的工?作做到心中?有數(shù)合理安?排，如在入?冬前提前對?酒店供暖設(shè)?備進(jìn)行了全?面檢修、整?修酒店配電?箱更換電度?表等。3?、采購把關(guān)?。采購部在?工作中努力?做到節(jié)約開?支，降低成?本，積極走?訪市場咨詢?商家，努力?做到貨比三?家，堅持同?等價格比質(zhì)?量，同等質(zhì)?量比價格，?嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)?量關(guān)。堅持?制度原則，?凡是支出?金額較大的?采購計劃，?都要事先得?到領(lǐng)導(dǎo)審批?。做好預(yù)算?費(fèi)用開支，?控制采購費(fèi)?用的支出。?(七以精?干為原則，?抓好人事工?作1、合?理定編。根?據(jù)酒店總經(jīng)?理辦公會議?精神，以精?干、高效為?用人原則，?人事部在年?初名全店人?員編制的基?礎(chǔ)上，由店?級領(lǐng)導(dǎo)出面?，找相關(guān)部?門協(xié)調(diào)，再?減___名?編制，并未?影響酒店及?部門工作。?2、員工?招聘。根據(jù)?酒店經(jīng)營需?要，控制人?事費(fèi)用支出?，調(diào)整人員?結(jié)構(gòu)。由店?級領(lǐng)導(dǎo)帶隊?，數(shù)次去密?云、懷柔、?___等地?，聯(lián)系職校?，招聘錄用?___人次?;登報次、?網(wǎng)上招聘次?，共計招聘?人次。(?八以“準(zhǔn)則?”為參照，?抓好培訓(xùn)工?作1、店?級講座。按?照酒店年初?制定的全員?培訓(xùn)計劃，?參照《員工?待客基本行?為準(zhǔn)則》_?__字內(nèi)容?，由店級領(lǐng)?導(dǎo)___召?集對部門經(jīng)?理、主管、?領(lǐng)班及待客?服務(wù)人員的?專題培訓(xùn)，?重點(diǎn)講解管?理素質(zhì)、服?務(wù)意識、禮?貌待客、案?例分析