鼓風機分類及細分產品比較分析全面質量管理營銷管理者應當將改進產品和服務質量視為頭等大事。許多在全球獲得成功的公司都是因其產品達到了預期的質量指標。大多數顧客已不再接受或容忍質量平平的產品。企業要想在競爭中立于不敗之地，除了接受全面質量管理（TQM），別無選擇。通用電氣公司董事長杰克，韋爾奇說：“質量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。”更高的產品和服務質量會帶來更高的顧客滿意、顧客忠誠，同時也能支撐較高的價格并因銷量增加帶來更低的成本。所以，質量改進方案（QIP）通常會提高企業盈利水平。美國質量管理協會認為，質量是一項產品或服務有能力滿足明確的或隱含的需求的各種屬性和特征的總和。這是一個顧客導向的質量定義。顧客有一系列的需要和欲望，當所售的產品或服務符合或超越了顧客的欲望時，銷售者就提供了質量。一個能在大多數場合滿足大多數顧客需要與欲望的公司就是優質公司。區分適用性質量和適合性質量是很重要的。適用性質量是指產品達到某特定功能的質量。適合性質量是指達到沒有缺陷且有穩定一致的性能。重要的是“市場驅動質量”，而不是“工程驅動質量”。全面質量管理要求一個組織對所有生產過程、產品和服務進行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進質量工作。全面質量管理是創造顧客價值、顧客滿意和保留顧客的關鍵，要求企業全員全程參與，正如營銷是每個人的工作一樣。在一個以質量為導向的企業，營銷經理有兩項責任：第一，正確識別顧客需要和欲望，將顧客的要求正確地傳達給產品設計者，參與制定旨在通過全面質量獲勝的戰略和政策。第二，在向目標顧客傳遞高質量產品和服務的同時傳遞高的營銷質量，努力使每項營銷活動—訂單處理、推銷員培訓、廣告、售后服務等—都達到更高的標準和水平。越來越多的公司已經任命一位“質量副總經理”專門負責全面質量管理。全面質量管理要求確認下面有關質量改進的諸條件。（1）質量必須為顧客所認知。質量工作必須以顧客的需要為起始點，以顧客的知覺為終點。（2）質量必須在公司每一項活動中體現出來。不能只考慮產品的質量，還應考慮廣告、服務、產品介紹文獻、送貨、售后服務等方面的質量。（3）質量要求全體員工的承諾。唯有當公司全體員工都承諾保證質量，以質量為動力，并得到良好培訓時，質量才有保證。（4）質量要求高質量的合作伙伴。一個公司所提供的質量，只有當它的價值鏈上的伙伴都對質量作出承諾時，才有保證。（5）質量必須不斷改進。最佳公司堅信“每個人應持續不斷地改善每項工作”。改善質量的最好方法就是以“最佳等級”競爭者作為基準，努力趕上或者超越他們。（6）質量改進有時需要總體突破。盡管質量應持續不斷地加以改進，但有時確定一個總體改進目標是必要的。小的改進通過努力工作就可以實現，而大的改進則要求新的思路和更高明的工作。（7）質量未必要求更高成本。質量實際上是通過學習掌握“第一次就把事情做好”的方式得以改善的。質量不是檢查出來的，質量必須是設計進去的。當事情在第一次就做得很完美時，諸如搶救、修理等許多成本，以及顧客不滿意的損失都可以免除。（8）質量是必要的，但不是充分的。由于買方的要求越來越高，改進一個公司的產品或服務質量無疑是十分必要的。然而，高質量并不保證必勝，尤其是當競爭者也處于大致相同的質量水平時。鼓風機分類及細分產品比較鼓風機是指在設計條件下，出口全壓在30-200kPa的風機。根據結構和工作原理不同，鼓風機通常分為容積式和透平式。容積式鼓風機用改變氣體容積的方法壓縮及輸送氣體，常見為羅茨鼓風機和螺桿鼓風機；透平式鼓風機通過旋轉葉片壓縮輸送氣體，主要包括離心式和軸流式等兩大類。目前應用最廣泛的是羅茨鼓風機和離心式鼓風機兩類。離心式鼓風機一般由葉輪、蝸殼、電機、變頻器、軸承、控制系統及箱體組成，其中葉輪、電機、軸承為主要核心部件。相對于羅茨鼓風機，離心鼓風機在升壓、流量參數方面選擇范圍更廣，具有效率高、噪聲低、運行平穩等特點，應用范圍覆蓋石化和化工、金屬冶煉、火力發電、水泥制造等傳統重化工領域以及污水處理、余熱回收、脫硫脫硝等新型環保領域。離心式鼓風機主要包括傳統的單級離心鼓風機、多級離心鼓風機以及代表行業先進技術的空氣懸浮離心式鼓風機和磁懸浮離心式鼓風機。傳統的單級、多級離心鼓風機結構復雜，故障率高，后期維護工作量大，維護費用高，且易造成潤滑油、脂的泄露，造成環境及壓縮空氣的污染。磁懸浮離心鼓風機采用磁懸浮軸承技術，省卻了傳統鼓風機所必須的復雜的齒輪變速箱及油性軸承，做到了無潤滑油，無機械保養，有效地降低了用戶的后期維護成本，磁懸浮軸承控制系統較為復雜，產品技術含量較高，使用壽命較長。空氣懸浮軸承是用空氣作為潤滑劑的軸承，空氣作為潤滑劑具有粘度小的特點，在很寬的溫度范圍內化學性能比液體穩定，空氣懸浮軸承無需主軸的密封，取消儲存、加熱、冷卻、壓入和抽出液體潤滑劑所需的設備，軸承結構簡化，軸承成本降低，并具有減小振動、降低噪聲和保持壓縮介質不受污染等優點，近年來在鼓風機行業得到廣泛應用。空氣懸浮離心鼓風機使用了空氣軸承，直聯技術，高效葉輪，高速電機，無額外的摩擦，幾乎無振動產生，不需設置特別安裝基礎，安裝布置簡單靈活。空氣壓縮機行業發展趨勢1、資源整合，大型企業集中生產經過多年發展，國內空氣壓縮機市場競爭日益激烈。大企業通過技術優勢和資本優勢，合并、收購中小型企業，行業集中度有所提升，集中生產可具有生產成本降低、穩固大量經銷商及終端客戶的優點；中小型壓縮機企業，在研發創新、渠道控制、價格成本均處于劣勢地位的情況下，銷量有所下滑，經營狀況欠佳。未來，大型企業憑借品牌、品質優勢將占據更多的市場份額，落后產能將逐漸被市場所淘汰，創新意識強、研發技術水平高、資金規模雄厚的企業將成為行業的主導力量。2、主機自主研發，進口替代空間大目前，國內較大一部分螺桿式空氣壓縮機企業為整機裝配企業，不具備核心部件的自主研發生產能力，而且國內企業生產的螺桿式空氣壓縮機產品多集中在中低端市場，技術水平較低。以阿特拉斯、英格索蘭為主的國際企業長期占據中國高端螺桿式空壓機的大部分市場份額。此外，與國外發達國家相比，我國螺桿機的市場份額還有較大的增長空間。隨著國內螺桿主機生產企業研發水平、加工工藝等方面日趨成熟，并逐步向產業化、規模化和國際化方向發展，尤其是高精度的數控轉子加工銑床（磨床）等先進生產設備的逐步推廣應用，主機轉子型線開發成果得到推廣，螺桿主機的自主化水平提高，性價比較高的自主產品替代進口產品的空間巨大。3、節能減排成為行業主流發展趨勢隨著國家經濟發展轉型及節能減排政策的大力推進，節能環保的觀念逐漸滲透到各行業中，空氣壓縮機下游客戶對于能效要求越來越高。高端節能型空壓機由于產品生產技術工藝要求較高，目前行業內生產企業相對較少，并且節能空壓機與低端空壓機相比，所體現的能耗優勢和效率優勢明顯，部分企業的產品達到國家1級能效，開始逐步替代傳統低端空壓機產品，節能空氣壓縮機產品需求處于快速上升期。此外，節能減排也有利于打破對外貿易壁壘，促進我國空氣壓縮機產品的對外出口。未來，隨著各種新型節能技術的不斷涌現以及合同能源管理等節能服務的推廣，節能型空氣壓縮機將逐漸成為行業的主流發展趨勢。4、物聯網將實現在空氣壓縮機領域的應用空氣壓縮機數據化、網絡化、信息化是市場及應用需求發展的方向。利用移動互聯網的發展，空氣壓縮機的操控與售后將更加便捷、簡易。對壓縮機企業和經銷商而言，物聯網能夠幫助企業進行企業優化、提高整體運轉效率，降低運營成本、物流成本和生產成本；將被動售后服務變為主動維保，提升核心配件銷量。而且，通過大數據應用，對生產廠商改良設備提供客觀數據依據，通過對設備運行數據、時間數據、狀態數據、歷史故障數據、位置數據等掌握，進行大數據分析與應用，除了實現設備管理、設備監控、設備運營一體化外，也能為制造廠商提供設備改進的客觀依據。5、系統化節能管理將成為重要發展方向系統化節能管理是指對于壓縮空氣系統的節能服務由對單一設備的節能控制向對整個壓縮空氣系統的節能設計和集成管理轉變。目前，國內市場針對空氣壓縮機系統提供的節能服務主要限于空氣壓縮機低效到高效產品的置換、壓縮機變頻改造、數臺壓縮機的聯控等方式，其它手段較少。而目前的空氣壓縮機系統由于壓縮機群配置不合理、運行負載不匹配、供給壓力設置偏高、管網設計不合理、末端用氣管理粗放、泄漏檢測手段缺失等原因依然存在大量的低效和浪費問題。系統化節能可以改變原來節能工作的粗放型方式，解決空氣壓縮系統機群配置不合理等問題，提高空壓系統的工作效率，也可通過泄露檢測、氣能設備對接吻合性等手段來提高終端氣能使用效率。未來，空氣壓縮機系統領域的節能服務將朝著系統化管理、精細化管理以及提高終端用氣效率等方向發展。壓縮機的分類按照工作氣體介質不同，壓縮機可分為空氣壓縮機、工藝流程用壓縮機、冷媒壓縮機。空氣壓縮機主要用于提供空氣動力，廣泛應用于機械制造、石化化工、礦山冶金、紡織服裝、醫療行業、食品行業、水泥行業、污水處理、電力行業等領域；工藝流程用壓縮機主要用于石油、化工、冶金等行業，生產工藝流程上壓縮各種單一或混合介質氣體；冷媒壓縮機的工作對象是冷媒介質，用于空調和制冷系統。根據中華人民共和國國家標準《壓縮機分類》（GB/T4976-2017），按壓縮氣體的原理，壓縮機可分為容積式和動力式兩大類。容積式壓縮機是通過運動件的位移，使一定容積的氣體順序地吸入和排出封閉空間以提高靜壓力的壓縮機，按照運動方式的不同，又分為往復式和回轉式兩種結構型式。其中，往復式壓縮機又根據傳動方式的不同分為軸驅動式、自由活塞式、線性和其他類型；回轉式壓縮機分為渦旋、液環、滑片、三角轉子、單螺桿、螺桿、雙轉子、轉子及其他類型。動力式壓縮機是首先讓氣體分子獲得很高的速度，然后讓氣體停滯下來，使動能轉化為位能，即將空氣分子速度轉化為空氣的壓力。動力式壓縮機中應用較為普遍的型式為離心式和軸流式。中國的空氣壓縮機市場主要由螺桿式、活塞式、離心式、滑片式等類型組成。近年來，隨著螺桿式空氣壓縮機和離心式空氣壓縮機的發展，大型活塞式空氣壓縮機在行業中的比重有所下降。行業面臨的機遇與挑戰1、行業面臨的機遇（1）下游行業轉型升級需求推動空壓機和風機行業持續發展我國現在正處于工業升級關鍵階段，《中國制造2025》提出推進制造業結構調整、全面推動綠色制造、強化工業基礎能力、提高制造業國際化水平及提高國家制造業創新能力，推動我國傳統制造業轉型升級。《國民經濟和社會發展第十四個五年規劃綱要》具體提出，我國經濟發展目標正在由高速增長向高質量增長轉換，必須加強工業節能管理，持續提高能源利用效率，以推動綠色低碳循環發展。空壓機、風機行業作為我國工業生產提供基礎動力的重要行業，是產業結構調整和工業升級的先導產業，新一輪的產業調整升級將為空氣動力設備行業帶來新的需求，為我國節能、高效空壓機和風機行業的持續發展提供強有力支撐。（2）國內外新興市場開發帶來新需求國家層面政策及戰略實施將推動國內空壓機進入國內外新興市場。自從中國加入WTO后，壓縮機出口量開始穩步上升，國家“一帶一路”、“走出去”等經濟戰略又進一步為國內壓縮機出口提供了良好機遇，尤其對于基建動能需求較高的沿線發展中國家，包括印度、泰國等。國內市場方面，國家對西部經濟發展的扶持政策將推動西部地區出現新的經濟發展增長期，相對于已經趨于穩定的華北、華東、華南市場，西南、西北在基建、化工、交通等產業的建設需求較高，空氣動力等基礎能源設備的需求量將加大。（3）節能政策推動空壓機行業轉型升級近年來，國家陸續出臺一系列節能環保政策。如，《中國制造2025——能源裝備實施方案》提出組織推動關鍵能源裝備的技術攻關、試驗示范和推廣應用，進一步培育和提高能源裝備自主創新能力，推動能源革命和能源裝備制造業優化升級，在具體實施方案和能源裝備自主創新指導目錄的需突破的關鍵設備中包括多種規格的壓縮機。國家發改委、工信部在《重大節能技術與裝備產業化工程實施方案》提出，強化科技創新體系建設，研發、示范30項以上重大節能技術，支持、引導節能關鍵材料、裝備和產品制造業做大做強；推廣重大節能技術與裝備，到2017年，高效節能技術與裝備市場占有率提高至45%左右，產值超過7,500.00億元。根據國家發改委發布的《綠色技術推廣目錄》（2020）以及工信部發布的《國家工業節能技術裝備推薦目錄》（2020），磁懸浮離心式鼓風機和空氣懸浮離心式鼓風機被列入高節能裝備推薦目錄。從中長期看來，節能政策也有利于空氣動力領域調整生產結構，促進國內空氣動力行業的綠色轉型升級。2、行業面臨的挑戰（1）國內企業規模小，抗風險能力不足空壓機和鼓風機行業企業數量較多，但多數規模較小，產品技術含量較低。國內企業無論在技術儲備、生產裝備、人才儲備以及生產規模上都相對較小，面對激烈的競爭環境，其抗風險能力不足。（2）自主研發投入不足高效、節能空氣壓縮機和離心鼓風機屬于技術密集型產品，從螺桿轉子的型線、三元流葉輪、高速永磁電機的研發設計到生產實踐的過程中，企業都需要投入大量的人力、物力成本，前期資金投入較大。少數具備螺桿主機、電機自主研發能力的企業，在后續深入研發階段，也由于受到融資渠道比較單一的影響而制約了其進一步的快速發展。自主研發費用投入的不足制約了國內螺桿壓縮機行業的可持續快速發展。螺桿機和活塞機比較1、螺桿機螺桿式空氣壓縮機（通指雙螺桿空氣壓縮機，簡稱螺桿機）一般由螺桿主機、電機、冷卻系統、電控系統、壓力容器、箱體等部分組成，其中螺桿主機為設備的核心裝置。螺桿式空氣壓縮機的工作原理一般是通過電機驅動螺桿主機中的陽轉子轉動，并帶動與之嚙合的陰轉子在機殼內轉動，使陰轉子內的氣囊容積不斷產生周期性的變化，進而產生空氣壓力的變化；運作時，氣體介質沿著轉子軸線由吸入側推向排出側，完成吸入、壓縮、排氣三個工作過程。螺桿主機是螺桿式空氣壓縮機的核心部件，其性能直接決定了整機的性能水平和產品質量。螺桿式空壓機的主機是由裝有轉子、支撐轉子的軸承、密封和墊片及鑄鐵澆鑄的殼體等組成，其基本結構是在機殼內平行配置一對互相嚙合的螺旋形陰陽螺桿轉子，兩者互相反向旋轉。陽轉子與動力裝置相連，壓縮氣體驅動陰轉子同步旋轉，形成工作腔的容積變化，實現吸氣、壓縮和排氣過程的循環復始，轉子型線設計、轉子加工精度、轉子的嚙合程度、排氣端間隙決定了螺桿主機的效率。一般而言，空壓機行業內螺桿主機占整機生產成本的30%左右。螺桿主機的技術主要體現在陰陽轉子的型線設計及加工、軸承設計、調節、潤滑技術以及密封性能等方面，其中又以轉子的型線設計及加工最為重要，型線的優劣直接決定了螺桿主機的性能和使用壽命。螺桿式空氣壓縮機相對于活塞式空氣壓縮機（工業用）具有排氣壓力穩定、故障率低、可靠性好、噪音低、維護簡單、環境適應性強和可實現自動化控制等顯著優點。隨著“低碳節能”時代的到來，國內企業淘汰高能耗設備與落后工藝增加了礦山、冶金、電子電力及機械制造等行業對螺桿機的需求。同時螺桿機新技術、新產品不斷涌現，使其應用范圍進一步擴大。2、活塞機活塞式空氣壓縮機（簡稱活塞機）主要部件包括機頭、儲氣罐、總開關、消音器、導風罩，機頭由電機、曲軸、連桿、活塞、氣缸等組成。活塞機工作時將氣體封閉在一定容積氣缸內，通過曲軸旋轉帶動活塞往復運動使密閉容器中的空氣容積周期性變化。小型活塞機以其體積小、攜帶輕便、價格適中、使用壓力范圍大的優勢特征，廣泛應用于家庭、商業及輕工業領域。活塞式空氣壓縮機適用范圍廣泛，氣體含油量低、不需要油氣分離系統、對潤滑油品質要求較低，尤其在超高壓和低排氣量的應用領域都能穩定運行。目前市場占有率較高的是小型機，體積小，便于移動，適用于低壓小容量的單缸配置，廣泛應用于家庭作業、建筑裝修、汽車維修、新能源汽車等領域，如與氣釘槍、充氣槍、氣動扳手、棘輪扳手、黃油槍、噴槍、砂輪機等家用氣動工具相連接，為住宅、公共建筑和汽車維修養護店等家庭及商業場所提供小流量的空氣動力。鼓風機行業發展趨勢1、高效化近年來，隨著國內制造高端化、智能化、綠色化的發展趨勢，部分鼓風機企業瞄準制約行業發展的節能降耗痛點問題，大型鼓風機企業在新型節能環保工業技術領域探索創新不斷出現成果。但是，大部分中小型鼓風機企業還停留在低附加值產品領域，成為鼓風機行業發展的痛點之一。提高效率、降低能耗是鼓風機必然的發展方向。2、高速小型化提高轉速可以有效促進鼓風機小型化，在提高效率的同時，取得縮小體積和減輕重量的效果。但提高葉輪轉速對鼓風機的葉輪材料、密封系統、軸承系統及轉子穩定性有更高的要求，是鼓風機發展過程中需要研究解決的問題。3、低噪聲化鼓風機的噪聲主要是氣動噪聲，大型鼓風機噪聲問題突出，其轉速低，噪聲頻率低，波長長，不易阻隔和消除。當前，對鼓風機的消聲降噪研究在不斷的深入，比如機殼各種風口形狀的設計、運用回流消聲、共振消聲等。4、智能化隨著國內各產業裝置規模的不斷擴大，對生產過程控制的要求，已從過去的單一工況參數控制發展到多工況參數控制，以更好地滿足生產工藝流程的要求。利用PLC、單片機或PC機可以對鼓風機的各種運行參數進行有效的控制，根據工況參數的變化自動實時調整風機的運行參數，以滿足流程的要求，并且可以通過對壓力、溫度、振動等參數的監控，保護風機的安全運行。目前，我國鼓風機行業具備自主生產羅茨鼓風機、單級高速、多級離心鼓風機的企業較多。但對于高端產品，如空氣懸浮離心鼓風機、磁懸浮離心鼓風機等主要采用進口國外品牌產品直接銷售或利用國外具備生產能力的企業進行ODM生產后銷售，具備自主生產能力的企業較少。鼓風機行業競爭格局目前，我國鼓風機行業中大部分企業技術水平較低，重復投資現象較為嚴重，產品主要集中在低端領域，低端市場競爭日益激烈，惡性價格戰拉低了行業整體盈利水平。而高端鼓風機制造工藝較為復雜，對企業的研發能力與生產工藝要求較高，生產企業數量較少，2000年之前，我國高端鼓風機市場主要被國外廠商壟斷。國內少量企業通過引進核心技術并進行技術革新，自主研發，開發智能化機組，逐步打破了國外廠商在高端鼓風機市場的壟斷地位，核心技術的差距也在逐漸縮小，未來國內鼓風機企業將進一步占據國內鼓風機市場應用份額，下游應用市場潛力較大。截至2020年底，國內規模以上鼓風機制造業中有8家為上市/公眾企業，為：山東章鼓、金通靈、盈峰環境、西瑪風機、雙劍股份、陜鼓動力、臨風股份、杰爾科技。目前，國內鼓風機競爭激烈，寡頭格局暫未形成，國內企業鼓風機主要以羅茨鼓風機、單級高速、多級離心鼓風機為主，具備空氣懸浮離心鼓風機和磁懸浮離心鼓風機研發和生產能力的企業仍然較少。隨著我國新能源產業蓬勃發展、環保力度不斷加大，我國鼓風機在新能源產業與環保行業的應用需求不斷上升，市場對鼓風機的技術含量與產品質量要求不斷提高，需求高端化成為趨勢。在此背景下，鼓風機行業中的領先企業憑借技術優勢市場份額持續攀升，其他大部分企業隨著市場競爭日益激烈，部分實力較弱的企業將逐步被淘汰出局，有利于行業長期健康發展。品牌資產增值與市場營銷過程品牌資產增值是市場營銷活動的重要結果。品牌存在于顧客的心智之中。營銷者在建立強勢品牌時面臨的挑戰是：他們必須保證提供的產品和服務能針對顧客的需求，同時能配合市場營銷方案，從而把顧客的思想、感情、形象、信念、感知和意見等與品牌關聯起來；而基于顧客的品牌資產就是顧客品牌知識所導致的對營銷活動的差異化反應。品牌資產來源于以往對此品牌的營銷投資。營銷者在長期實踐中創造的品牌知識，決定了該品牌的未來方向。消費者是基于其品牌知識進行品牌選擇的，這意味著“顧客會認為品牌應該與營銷活動或文案如影隨形。”“品牌資產可以提供更多的注意力和領導能力，并給營銷者提供一個途徑，以解釋他們過去的營銷業績以及對未來營銷方案的設計。公司所做的一切都可能會增強或破壞品牌資產”。正所謂營銷做來做去做品牌，品牌資產增值的主要表現是溢價。與此相對，強勢品牌也自然產生市場營銷優勢，如“對產品性能的良好感知”“更高的忠誠度”“受到更少的競爭性營銷活動的影響”“受到更小的營銷危機的影響”“更大的邊際收益”“顧客對漲價缺乏彈性”“顧客對降價富有彈性”“更多的商業合作和支持”“增強營銷溝通的有效性”“有特許經營的機會”“具有品牌延伸的機會”等。價值鏈建立高度的顧客滿意、顧客忠誠，要求企業創造更多的顧客感知價值。為此，企業必須系統協調其創造、傳播和交付價值的各分工部門即企業價值鏈以及由供應商、分銷商和最終顧客組成的供銷價值鏈的工作，達到顧客與企業利益最大化。（一）企業價值鏈所謂企業價值鏈，是指企業創造價值互不相同，但又互相關聯的經濟活動的集合。其中每一項經營管理活動都是“價值鏈條”上的一個環節。價值鏈可分為兩大部分：下部為企業基本增值活動，即“生產經營環節”，包括材料供應、生產加工、成品儲運、市場銷售、售后服務五個環節。上部列出的是企業輔助性增值活動，包括基礎結構與組織建設、人力資源管理、科學技術開發和采購管理四個方面。輔助活動發生在所有基本活動的全過程中。其中，科學技術開發既包括生產技術，也包括非生產性技術，如決策技術、信息技術、計劃技術等；采購管理既包括原材料投入，也包括其他資源，如外聘的咨詢、廣告策劃、市場調研、信息系統設計等；人力資源管理同樣存在于所有部門；企業基礎結構涵蓋了管理、計劃、財務、會計、法律等事務。價值鏈的各個環節相互關聯、相互影響。一個環節經營管理的好壞，會影響其他環節的成本和效益。但每一個環節對其他環節的影響程度并不相同。一般地說，上游環節經濟活動的中心是創造產品價值，與產品技術特性緊密相關；下游環節的中心是創造顧客價值，成敗優劣主要取決于顧客服務。企業必須依據顧客價值和競爭要求，檢查每項價值創造活動的成本和經營狀況，尋求改進措施，并做好不同部門之間的系統協調工作。在許多情況下，企業各部門都有強調本部門利益最大化傾向。如企業財務部門可能會設計一個復雜的程序，花很長時間審核潛在顧客的信用，以免發生壞賬，其結果是顧客等待，企業銷售部門績效受到影響。各個部門高筑壁壘，是影響優質顧客服務和高度顧客滿意的主要障礙。要解決這個問題，關鍵是要加強核心業務流程管理，使各有關職能部門盡力投入和合作。核心業務流程主要有以下幾方面。（1）新產品實現流程。包括識別、研究、開發和成功推出新產品等各種活動，要求這些活動必須快速、高質并達到成本預定控制目標。（2）存貨管理流程。包括開發和管理合理儲存的所有活動，以使原材料、中間產品和制成品實現充分供給，避免因庫存量過大而導致成本增大。（3）訂單一付款流程。包括接受訂單、核準銷售、按時送貨以及收取貨款所涉及的全部活動。（4）顧客服務流程。包括使顧客能順利地找到本公司的適當當事人（部門），并得到迅速而滿意的服務、答復以及解決問題的所有活動。（二）供銷價值鏈將企業價值鏈向外延伸，就會形成一個由供應商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈，我們將之稱為供銷價值鏈。要創造顧客高度滿意，需要供銷價值鏈成員的共同努力。因此，許多企業致力于與其供銷鏈上的其他成員合作，以改善整個系統的績效，提高競爭力。隨著競爭的加劇和實踐經驗的積累，企業之間的合作正在不斷加強。過去，企業總是將供應商、經銷商視為導致成本上升的主要對象；現在，它們開始仔細選擇伙伴，制定互利戰略，鍛造更加高效的供銷價值鏈，以形成更強的團隊競爭能力，贏得更多的市場份額和利潤。（三）價值鏈的戰略環節在一個企業價值鏈的諸多“價值活動”中，并不是每一個環節都創造價值。企業所創造的價值，實際上往往集中于企業價值鏈上某些特定的價值活動。這些真正創造價值的經營活動，就是企業價值鏈的戰略環節。經濟學壟斷優勢原理表明：在充分競爭市場，競爭者只能得到平均利潤；如果超額利潤能長期存在，則一定存在某種由壟斷優勢引起的“進入壁壘”，阻止其他企業進入。價值鏈理論認為，行業的壟斷優勢來自該行業某些特定環節的壟斷優勢。抓住了這些關鍵環節，即戰略環節，也就抓住了整個價值鏈。戰略環節可以是產品開發、工藝設計，也可以是市場營銷、信息技術，或是人事管理等，視不同行業而異。一般地說，高檔時裝行業的戰略環節是設計能力，餐飲業是地點選擇，煙草業則是廣告宣傳和公共關系。保持企業的壟斷優勢，關鍵在于保持其價值鏈戰略環節的壟斷優勢，而無須將之普及到所有的價值活動。精明的企業家總是將戰略環節緊緊控制在企業內部，而將一些非戰略性活動通過合作外包出去。這樣，企業既能將有限資源“聚焦”于戰略環節，增強壟斷優勢，又利用市場降低了成本，提高了競爭力和顧客滿意程度。加強與供銷價值鏈其他成員合作，相互“借力”，共同鍛造高績效的顧客價值網絡，也是對上述“聚焦”戰略的精妙運用。例如，人們涌向全球24500家麥當勞餐館，并不一定是因為他們喜歡其漢堡包，而更多的是喜歡麥當勞系統。麥當勞的成功，在于它提供了被稱之為QSCV（質量、服務、清潔、價值）的高標準，并出色地協調了整個系統，使它不僅有效地與其特許經銷商、供應商成功合作，而且與它們共同傳遞卓越的顧客價值。對戰略環節的壟斷有多種形式，既可以壟斷關鍵性原材料、關鍵性人才，也可以壟斷關鍵銷售渠道、關鍵市場等。如在依靠特殊技能競爭的行業（廣告業、表演業、體育專業，等），需要壟斷若干關鍵人才；在依靠產品特色競爭的行業，其壟斷優勢來自關鍵技術或原料配方（如可口可樂的原漿配方，麥當勞“巨無霸”漢堡包的專用配料配方）；在高科，技行業，壟斷優勢通常來自對若干關鍵性生產技術的壟斷。品牌經理制與品牌管理品牌是企業重要的無形資產，品牌管理實質就是品牌資產管理。品牌管理水平的高低直接關系到品牌資產投資和利用效果的好壞。一般而言，企業的品牌管理的主要任務包括監控品牌運營狀況，設計或參與設計品牌，申請注冊商標，管理品牌或商標檔案，管理商標標簽的印制、領用與銷毀，處理品牌糾紛、維護商標權，協助打假，品牌全員管理教育等。品牌管理的組織形式反映了在品牌運營活動中企業內部各部門、各機構的權力與責任及其相互關系，主要有職能管理制和品牌經理制兩種。（一）職能管理制職能管理制是在西方盛行于20世紀20—50年代的品牌管理制度（當然，許多企業至今仍很鐘愛）。作為品牌管理制度，其主要做法是，在企業統一領導、組織與協調下，品牌管理的職責主要由企業各職能部門分別承擔，各職能部門在各自的權責范圍內行使權利、承擔義務。亦即，在職能管理制度下，有關品牌的決策與計劃都由各職能管理部門的負責人或主管人員共同參與、研究制定、分別執行。（二）品牌經理制品牌經理制誕生在美國寶潔（P&G）公司。寶潔產品在全世界得到廣大消費者認同，成功的原因除了160多年來一直恪守產品質量原則之外，品牌經理制的靈活而有效運用也是重要成因之一，甚至也可以說，其核心理念“一個人負責一個品牌”的品牌經理制（管理系統）是寶潔公司品牌運營的重要基石。品牌經理制在20世紀30年代問世于寶潔公司。到第二次世界大戰結束以后，品牌經理制被認為是從事多品種經營的消費品生產企業品牌運營的規范組織形式。許多消費品生產企業（尤其是耐用消費品的生產企業）都學習寶潔公司，紛紛采用品牌經理制。美國莊