風險溝通的講義要不斷提高風險溝通能力，尤其是提高基層衛生行政干部、有關醫務人員的風險溝通能力。

——陳竺部長，在魯豫鄂三省手足口病防控電視會商會議上的講話，2009.3.28

風險溝通是危機管理的重要途徑，它是政府部門、專業機構、公眾與媒體之間建立的理性溝通渠道。

——尹力副部長，在第五屆中國健康傳播大會開幕式上的講話，風險溝通信息溝通知識傳播公眾媒體部門間系統內一.應急風險溝通的基本原則學習目標：

掌握突發公共衛生事件應急風險溝通的基本原則學會識別風險溝通的不同階段

學會運用風險溝通模板突發公共衛生事件應急風險溝通介紹溝通是一門科學？藝術？高超的溝通能力能保證當面臨突發事件時，僅依靠溝通就能夠應對挑戰、化解矛盾、解決問題？如果忽視溝通能力和技巧，將極有可能導致事態進一步惡化？良好的溝通能夠幫助我們提高識別和評估風險的能力獲得政府、相關部門、媒體的理解和支持獲取公眾信任，消除疑慮，幫助他們妥善應對危機。衛生應急迅速有效地預防和減少疾病、傷害和死亡社會恢復常態不良的行為與輿論導向事態擴大化惡果難以挽回應急風險溝通可以避免以下不良行為或影響：過度醫療不理性的公眾行為（如瘋狂搶購、家庭過度消毒等）采用不當手段（賄賂、欺騙以及利用關系）獲取醫療

服務不必要的旅游限制對衛生部門的建議和措施提出質疑對醫療服務的擔憂對政府措施的質疑小道消息和謠言滿天飛危機中公眾接受信息的特點對復雜信息的理解能力下降關注度受到局限（思維過于局限）對信息的需求增加，無法對各種矛盾的信息作出準確判斷

因此，對于不同的溝通對象應考慮不同的信息內容、發布渠道和方式。

應急風險溝通的基本原則提早準備、及時主動信息真實、口徑一致

有利應對、維護信譽突發事件的風險（1）以下狀況會增加突發事件的風險：人口密度增大流動人群的增加高風險地區人口增長恐怖活動的增加新發傳染病的出現其他：自然災害、放射性物質泄漏、食物中毒等成功的溝通成功溝通五要素提早計劃第一時間發布表示理解與同情顯示權威性與專業性保持誠懇與開放性缺一不可！！！失敗的溝通

危機中最嚴重的五種溝通問題：官員或專家公開發表的意見不一致信息發布遲緩專制的家長式的態度未對謠言與流言及時做出響應未滿足公眾知情權突發事件不同階段的風險溝通按溝通目的來劃分，突發事件、災難或危機可分以下五個階段：準備階段初始階段持續階段平息階段總結與評估階段每個事件每個階段的發展都是不同的，危機的程度、強度以及持續時間，都將影響所需的人力、物力和財力。準備階段完成計劃及準備工作可能發生的突發事件類型一些問題進行合理的預測，尋求初步的解決方案。

溝通計劃草稿留待以后補充的問題建立多部門溝通協調機制確保意見一致。初始階段初始階段注意三點快速發布信息及時溝通、坦誠布公信息發布的授權初始階段（1）：快速發布信息時間、地點、正在采取的措施等及時而準確的信息。該階段的特點是信息混亂媒體高度關注處理不當，將很難再取得公眾的信任，機構的聲譽也將受到嚴重影響。在此階段請注意：客觀的發布事實，表示理解與同情簡單明了的通報和解釋風險維護機構和發言人的信譽提供行動建議（包括從哪里獲得更多信息等）向相關部門及公眾承諾將根據事態發展及時發布信息初始階段（2）：及時溝通、坦誠布公減輕公眾焦慮的最好方式告訴公眾發生了什么，讓公眾有事可做。努力成為權威的信息來源當幾乎沒有信息可提供時如何開展調查的何時將有進一步信息來進行溝通。表明你們正在積極應對這個事件，其方法是合理的、人性化的。風險溝通需要不斷進行風險評估調整溝通對象完善溝通方案有效溝通。風險溝通不要等到所有工作都準備好了再開展！在危機初始階段，衛生部門就應該及時發布他們知道什么、他們目前還不知道什么以及他們對此有何認識的相關信息。連續過程初始階段（3）：信息發布的授權壓力和風險：記住！！遵守相關的法律法規得到領導的授權和批準初始階段，人們需要即刻得到信息時間、地點、發生了什么正在實施的措施等信息溝通者應該做好準備，盡量及時、準確、完整地回答問題。

突發公共衛生事件應急條例

《中華人民共和國政府信息公開條例》衛生部法定傳染病疫情和突發公共衛生事件信息發布方案突發公共衛生事件與傳染病疫情監測信息報告管理辦法持續階段溝通的目標做好應對準備持續階段（1）：溝通的目標危機持續階段的溝通目標幫助人們更準確地理解自己面臨的風險向人們提供相關信息（例如：怎么發生的？之前發生過

嗎？如何能阻止其再度發生？長期內我會沒事嗎？）獲得公眾對應對措施的理解與支持收集相關部門及公眾的反饋信息，并及時補充和完善闡明公眾應對突發事件所采取的行為建議的理由促進公眾對風險的正確認知，權衡利弊，作出適當的決策持續階段（2）：做好應對準備媒體會持續關注事態的進展。流言、謠言的出現，以及專家之間意見的不一致，都會使得我們的溝通工作面臨著更大的挑戰。危機中，不同部門的專家都可能對事件進行公開評論，有可能出現誤解信息、甚至相互反駁的現象，極易造成公眾對信息產生誤導和混淆，導致公眾無所適從、產生恐慌和混亂，甚至對政府和專業機構產生質疑。應急溝通人員需要對此做好應對準備。做好與其他部門及權威專家的溝通，做好媒體輿情和公眾輿論的監測，適時調整溝通策略。平息階段平息階段的溝通目標：客觀地評估溝通過程中存在的問題，強化和完善有效的應對策略與措施。

提高公眾將來應對類似突發事件的能力。提高公眾支持與配合公共衛生政策和措施的意識。提高多部門間的風險溝通與合作能力。危機一旦平息，各部門工作都將恢復常態，而人們對此類危機的認知已有所提高。危機過后，需要對“事件究竟是怎樣處理的”進行回顧與總結，以應對媒體可能的問詢。此階段，公眾/媒體對突發事件的關注度有所減弱。研究表明，在突發公共衛生事件處置之后，社區公眾更容易接受和理解如何規避或減輕風險的健康教育。為了進一步提高公共健康和危機意識，開展強化的公眾健康教育活動是必要的。總結與評估階段危機結束后，需要進行總結與評估，內容包括：評估溝通計劃與工作的實施效果

總結經驗和教訓，明確可以有助于改善危機

應對計劃的具體策略和措施

進一步完善風險溝通的計劃二.危機中的公眾心理特征掌握危機中公眾的心理特征

掌握減輕公眾焦慮的方法

了解同情心在危機溝通中的作用危機中的公眾心理特征有效溝通在處置危機、災難或突發事件中起到非常重要的作用。個人或社區許多可預見的負面心理反應可以通過有效的風險溝通得到緩解。在不同種類的突發公共衛生事件中，公眾都有其特定的心理學特征。衛生應急人員必須預料到公眾所承受的精神壓力和心理反應，并運用適宜的風險溝通策略去緩解他們的精神壓力。應將風險溝通與其他應急處置技術放在同等重要的位置，應用到突發事件的處置過程中。風險溝通的目的并不是對大眾心理進行治療，而是選擇適宜的信息，運用適宜的載體和傳遞渠道，滿足公眾的信息需求，緩解公眾的心理壓力。危機中的溝通特點危機中，人們感到焦慮或恐懼時，獲取、理解和接受信息，并根據信息做出行動都是與常態情況下不同的。這就增加了溝通不良的可能性。需要注意以下幾個要點：人們更傾向于依賴圖像而非文字。

人們常通過各種渠道獲取信息來了解事件，盡管有

些信息來源可能并不可靠。

人們往往先入為主，根據情感來做出判定，并選擇

性的吸收信息來強化自己的信念，而排斥新的、更有

幫助的信息。

信息應該簡單，要考慮到公眾情感，注意圖文搭配。健康抉擇研究表明，公眾能夠獲得更多信息時，有助于減輕焦慮，并更有能力作出正確的健康抉擇。風險認知危機溝通中，了解公眾的風險認知是非常重要的。不同的突發事件，人們對風險的認識是不相同的，如果突發事件是人為因素造成的，人們會認為具有更大的風險，產生更嚴重的負面情緒，給風險溝通工作帶來很大的難度和障礙。需要及時、不斷、透明地發布一致的信息。如何在危機中有效溝通（1）需要考慮真實風險與感知風險之間的區別。如果公眾感覺到風險的來臨，或者他們認為正在面對風險而受到了不公平的對待，或者被人為制造風險，他們很可能更加擔憂，甚至憤怒。從衛生專業角度來看，風險更多的表現為對健康的危害。從風險溝通角度來看，風險更多的表現為公眾的憤怒和反應。從危害的角度看待風險，我們則需要從憤怒的角度看待風險。我們高估的風險往往是高憤怒、低危害的。我們低估的風險則往往是高危害、低憤怒的。在沒有證據支持公眾擔憂的情況下，我們也不應該低估他們對此的擔憂。應該聽取公眾的聲音，并對他們的擔憂做出反應，以免產生憤怒和過激反應。如何在危機中有效溝通（2）不要過度安慰過度安慰公眾不是溝通的目的過度安慰不是保持冷靜關注的合適方法。如果你確實要調整先前的過度安慰，也不要夸大事件的危害或影響。同“這比我們預想的更嚴重”相比，公眾更能夠接受“這沒有我們預想的嚴重”。

如何在危機中有效溝通（3）溝通的技巧：首先強調重點先強調話題的重點：形勢的嚴峻性措施的有效性等，敘述“風險”的有關信息：即使目前我們還未發現一例病例不能說我們已經走出困境，必須保持高度警惕表達我們仍在認真地對待事件，告知公眾他們仍處在風險之中。絕不要試圖說服公眾風險很小或不要擔憂。承認不確定性當對事件的認識不確定而引起公眾沮喪時，承認不確定性是一種有效的溝通方法。客觀、坦誠地承認不確定性——適當地表達對公眾的理解——公眾會感覺到“同情感”，覺得你與他們感同身受、承擔責任、同舟共濟，這會極大地增強公眾對你們的信任感，進而產生共同應對危機的決心和信心。告知公眾你的組織正在進行的努力和必勝的信念，以及公眾在此過程中可以采取的行動。“我多么希望能夠就xxx問題，給你們一個確定的答案”

“我們目前仍在探索和研究，并受到一定的條件制約，對大家來說可能還很疑惑，因為還有很多是我們不知道的……”

“盡管我們目前對***還不太清楚，但是我們已經派出了強有力的專家組，我們相信會盡快解決問題，同時希望大家能夠***”

如何在危機中有效溝通（5）給人們一些事情做給公眾簡單的任務，則容易使他們感覺到自我控制感，從而有動力去應對正在發生的危機，并做好行動準備。當我們讓人們做點事情時，根據他們的關注程度不同，為他們提供可選擇的行動建議。如何在危機中有效溝通（6）承認人們的恐慌忽視、批評、嘲笑或以統計數據回應不奏效引起憤怒承認這些恐慌，提供信息，以保持公眾的關注度和適度的警惕。允許人們對事件高度警惕告訴他們為什么不需要擔心，這樣更容易讓他們感到放心。如何在危機中有效溝通（7）在危機處理的每一階段，都應遵循應急風險溝通的原則。三.信息與溝通對象明確你的溝通對象是如何接受你的信息的掌握成功溝通的要素了解同情心在危機溝通中的作用

掌握如何組織信息，并從溝通對象那里得到有效回應信息——在突發事件中內容最重要在風險溝通計劃中應充分考慮信息的內容發布者傳播渠道公眾會提高對政府的關注度。缺乏持續的應對、有效的控制、足夠的資源或對事件的充分認識，都可能引起恐慌，影響社會穩定。

可以通過以下方式判斷溝通對象的需求與事件的利害關系心理方面的差異人口學特征的不同溝通對象喜愛或相信的傳播渠道或方式溝通對象與事件的關系不同人口學特征的溝通對象信息需求有所不同。要考慮制作的信息是否適應于以下不同人口特征的人教育背景語言表達和閱讀能力目前的知識與經驗文化、民族宗教習俗年齡、性別地理位置

溝通對象與事件的關系危機先遣急救員、幸存者、公共衛生和醫護工作者。關注有關危機應對行動的信息突發事件可能波及的人群、媒體、幸存者和救援人員的親屬。他們關注的并不是關于緊急行動的信息，而是有關事件安全性和事實真相的信息國際社會、商業/企業、社區、官員關注的是有關事件安全性和能夠用來安撫民眾的信息。溝通對象在危機中如何判斷信息（1）預期溝通對象將會通過以下方式對信息內容作出迅速的判斷：信息真實性

+及時性同情+坦誠可信性成功的溝通=+信任溝通對象在危機中如何判斷信息（2）傳播速度休息先入為主！爭取發布第一手的信息表明已采取了必要措施如果公眾不知道你正在對危機做出回應，相當于你在做無用功。公眾還可能因此對衛生部門的反應能力失去信心。溝通對象在危機中如何判斷信息（3）信息內容的真實性通過監測系統實時掌握事件動態及時發布事件的進展情況要避免發布還不確定的信息確保所有的信息源都發布一致的信息不一致的信息將加劇公眾的焦慮感，并很快摧毀機構及專家的可信度。溝通對象在危機中如何判斷信息（4）信息的可信度建立信息的可信度的四項基本要素同情與關心能力與專業誠懇與開放

承諾與擔當這些要素必須在信息發布中被真實地展示出來。無論書面還是口頭的信息，都應該考慮這些要素。在最初30秒內表達對公眾的同情與關心，公眾將更容易接受你的信息，并作為他們行動依據。在溝通的時候明確你的組織是處置事件的專業機構，有能力處置正在發生的事件，并且你們之

前已成功處置過類似事件，給人們留下良好的印象；并向公眾表明你們正在采取積極措施。這樣就能使公眾認

識到你們有能力解決問題。為人們提供足夠的信息，以便大家做出適宜的健康決定或行動。應該承諾由始至終跟蹤事件的進展，積極采取措施解決問題。準備階段：為公眾采取行動建立共識在準備階段，應考慮如下內容，使提出的建議對目標溝通對象更有吸引力：提高預期收益

降低預期成本

保持公眾的關注和緊張度

提高個人行動能力

避免公眾采取其他不恰當的行為溝通中的信息開發四、處理好與利益相關者的關系常見的利益相關者與突發事件相關聯的政府責任部門宣傳部門涉及農產品或動物產品的農業/畜牧部門、教育部門醫院、醫藥公司的權威專家或代表社區民意代表等。錯誤的溝通常見的五種最嚴重的錯誤：

不去溝通

不能相互理解

消極的溝通

溝通不夠（例如，時間短、溝通晚）

溝通不誠懇（例如，不尊重利益相關者）應該向溝通對象及關鍵利益相關者提供及時、準確的信息：

確保合適的信息傳播給特定的溝通對象

重點關注能對公共衛生服務提供造成最大影響的利益相關者

重點關注經常會出現的擔憂和質疑利益相關者反應評估風險溝通工作需要對利益相關者可能的反應進行必要的評估，以明確可