歡迎下載內容僅供參考售后服務管理制度20111220目錄1、目 的---------------------------------------------------------。2、售 后 服 務 圍 及 保 修 期 限-----------------------------。3、管 理 責 任---------------------------------------------------。4、容 和 要 求------------------------------------------------。5、售 后 服 務 管 理---------------------------------------------。6、處 罰 規 定---------------------------------------------------。7、獎 勵 規 定---------------------------------------------------。8、 售后服務流程圖 。9、其 他---------------------------------------------------------。售后服務管理制度一、目的戶的后顧之憂，樹立公司良好的對外形象，使顧客更滿意，特制定本管理制度。管理。二、售后服務圍及保修期限2.1、廠商提供的質量及保修期限公司對所出售的產品提供從產品驗收日起、 年的免費保修同時將促使廠商提更完善的產品質量保證及技術保證，向業主提供完善的終身售后服務。2.2.服務承諾24721248三、管理職責分析、跟蹤記錄服務容、回訪工作。給上級領導部門。信息反饋給上級領導部門。導部門。四、容和要求售后服務主要工作容如下：受理并接收客戶對公司產品的咨詢與意見；處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；受理各種報修，第一時間安排技術人員解決問題；受理問題產品退貨、換貨；及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司；保存客戶基本資料，并進行整理與變更；利用計算機保管好售前和售后服務檔案；及時趕赴現場處理各種故障；負責工程售后定期回訪；定期進行客戶滿意度調查。服務流程決不了問題，應及時趕到現場進行處理。錄，處理完畢后請客戶簽字確認，并帶回公司交給售后服務部門存檔。客戶要求換貨，需由技術人員進行判斷，符合換貨條件者由售后服務人員填寫《換貨申請》注明退貨原因，批準后立即發出新品，并由售后服務人員負責將舊貨收回入庫。向用戶解釋清楚，直到用戶滿意為止。作好記錄存檔。售后服務的收費：務費。服務費及新購零配件的費用。凡屬收費服務，原則上售后服務人應要求客戶向公司指定匯款，特殊情況需申請給客戶補寄發票。五、售后服務管理術要求及生產流程，并向客戶提供正確使用（裝配）方法。售后服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象。解釋，不得粗暴應對。給上級領導部門。根據對售后服務問題的了解，售后服務人員應向上級管理部門提出質量改進的建議。積極反應。六、處罰規則戶投訴，視情節輕重對售后服務人員進行相關處罰。訴，視情節輕重對售后服務人員進行相關處罰。七.獎勵規則勵。售后人員在與客戶接觸溝通的過程中公司一經采納，對售后人員進行相關獎勵。八、售后服務流程圖客戶報修客服中心收到報障系統生產服務派單

售后服務流程圖工程師分析問題 工程師分析結果解決問題 電話處理 確定處理方案交回服務單

在客戶服務單上簽字

安排工程師執行方案故障是否解決？ 否 服務事件升級分析