行為管理服務3篇名目第1篇新城物業管理通用行為規范-3：服務類行為規范第2篇高校后勤服務管理服務人員行為規范第3篇海倫物業管理服務類行為規范培訓

【第1篇】新城物業管理通用行為規范-3：服務類行為規范

麗景新城物業管理通用行為規范(3):服務類行為規范

客戶服務人員:儀容儀表參照共用類行為規范中儀容儀表內容

接待來訪:

1.客戶來訪時,應面帶微笑起身,熱忱、主動問候:“您好,有什么可以幫到您嗎”

2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,急躁的傾聽,并點頭致意表示仔細傾聽。

3.對全部客戶應一視同仁,友好相處,熱忱親切。

4.辦事講究方法,做到條理清楚,不急不躁。

5.與客戶道別主動講:“先生/小姐,再見!”“歡迎您再來”等。

接受電話詢問:

1.嚴格遵守接聽電話的禮儀。

2.對客戶服務口徑專業、全都,避開不同工作人員對同一問題給客戶的解釋消失偏差。

接受投訴:

1.接受客戶投訴時,應首先站在客戶的角度思索問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。

2.與客戶商定好的服務事項,應按時赴約,言行全都。

3.不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必需守信,按商定期限解決,不能解決的,應馬上向上級或相關部門反映,并準時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度,直到問題解決。

4.處理問題時,如客戶覺得不滿足,要準時賠禮,懇求對方諒解,可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要協作適當的補償行為。

5.對客戶的表揚要婉言感謝。

辦理各類收費業務:(如門禁、會員卡、停車卡等)

1.熟識業務操作規程,辦事快速,工作仔細細致,不忽視任何影響服務質量的細小環節。

2.準時提出改善工作流程的好方法,提高部門的服務層次。

3.禮貌地請客戶出示所需的證件,“請、您”字不離口。

4.為客戶預備好筆和表格,急躁細致地引導客戶填寫表格。

5.想客戶解釋清晰相關的收費標準。

6.請客戶交費,將開具的發票收據和零錢以雙手奉上,并說:“這是您的發票和零錢,請收好”,同時微笑凝視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。

收取拖欠物業管理服務費:

1.首先電話預約客戶,請其商定來交費的時間,并在電話中清晰地告之其拖欠費用的款項和數目。

2.如特別狀況要上門收費時,要敬重客戶的生活習慣和個人喜好,因工作造成的打攪應懇切賠禮,同時也不能對客戶家里有任何評價。

3.工作時精神興奮,心情飽滿,布滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責任心,樂觀主動,盡職盡責,任勞任怨。

4.如收費中遇到投訴,對態度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并準時報告上一級領導。

5.對客戶的看法應真誠賠禮并虛心接受。

6.客戶交費時,要準時出具相關費用明細表,如客戶有疑問,要做好相關的解釋工作。

7.客戶交費后,將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑凝視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。

家庭修理人員:

項目規范禮儀禮節:同公共部分

儀容儀表:

1.工作時間內本崗位規定制服及相關飾物,不行擅自轉變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服潔凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

2.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上,對講時統一用左手持對講機。

3.工具包統一挎在右肩處,并保持干凈。

4.工作期間應保持樂觀良好的精神面貌。

騎單車行進:

1.上下車跨右腿從后上下。

2.行進時應仰頭挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。

3.行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時,應下車停穩車輛,呈姿勢立正,點頭致意,面帶微笑,然后進行交談。

敲門進入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候10秒鐘左右進行其次次按門鈴或敲門。問候客戶開門后,應表現主動,態度熱忱,面帶微笑說:“先生/小姐,您好!”同時鞠躬30度。“我是管理處的技術員,請問是您預約了家庭修理”。

進入客戶家中:

1.得到客戶確認后,主動說:“請問現在可以開頭嗎”。

2.得到客戶的許可后,說“感謝”后,進入客戶家中。

開頭服務:

1.進入客戶家中后,主動詢問:“請問您需要我做些什么”或重復已知的服務事項。

2.在客戶交待完工作內容后,重復一遍服務內容,客戶認為無誤后說:“感謝,我會盡快做完”。

3.鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對自己),開頭服務。

服務完畢:

1.服務完畢后,先整理好服務工具,及清理現場。然后找到客戶說:“先生/小姐,您好!您支配的工作我已經完成,麻煩您檢查一下。”同時介紹使用時應留意事項。

2.客戶確認后若滿足,應說:“感謝,麻煩您確認一下。”請客戶簽單。

3.若客戶有異議,服務人員應盡量滿意客戶看法,并主動賠禮:“對不起,我立刻處理好。”

4.客戶簽完單后,主動說:“感謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎”。

告辭:

1.客戶應答沒有后,主動講“再見。”

2.拿起工具出門,關門時,應面對客戶主動講:“打攪您了,再見!”并點頭致意。替客戶關好門后(留意關門聲響),脫下鞋套。

附:家庭修理服務人員工具包里工具物品必備表

1.克絲鉗1把18.電膠布1盤

2.十字螺絲刀大、小各1把19.小鐵錘1把

3.活板手1把20.三相插頭1各

4.尖嘴鉗1把21.兩相插頭1各

5.扁口鉗1把22.字工螺絲1袋

6.試電筆1支23.膠塞6分1各

7.萬用表1臺24.水閥4分1

8.管鉗1把25.軟管1條

9.大力鉗1把26.花線1米

10.刻刀1把27.三通4分1個

11.卷尺1把28.直通4分1個

12.板尺1把29.彎頭4分1個

13.毛刷2把30.內接4分1個

14.電烙鐵1把31.燈泡1

15.清潔毛巾1條32.手套1副

16.一字螺絲刀大、小各1把33.地墊1塊

【第2篇】高校后勤服務管理服務人員行為規范

高校后勤服務集團管理服務人員行為規范

為進一步加強公司的精神文明建設,制造良好的工作環境,提高全體員工的素養,樹立良好的企業形象,要求全體員工在管理、服務中嚴格根據以下規定執行:

一、工作態度

(一)聽從領導--遵守公司的規章制度,不折不扣地聽從上級的工作支配及工作調配;

(二)嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、串崗,杜絕工作散慢;

(三)團結協作--各部門之間、員工之間要相互協作,齊心協力地解決困難。

二、服務態度

(一)禮貌--這是員工對服務對象和同事應實行最基本的態度,在任何時刻均應使用禮貌用語,“請”字當頭,“謝”不離口;

(二)友善--“微笑”是體現友善最適合的表達方式,因此應以微笑來迎接服務對象及與同事相處;

(三)熱忱--盡可能為服務對象供應便利、熱忱的服務;

(四)急躁--對服務對象的要求應仔細、急躁地傾聽,并盡量在不違反本公司規定的前提下辦理。

【第3篇】海倫物業管理服務類行為規范培訓

海倫堡物業管理服務類行為規范培訓

客戶服務人員

儀容儀表參照共用類行為規范中儀容儀表內容

接待來訪

1.客戶來訪時,應面帶微笑起身,熱忱、主動問候:'您好,有什么可以幫到您嗎'

2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,急躁的傾聽,并點頭致意表示仔細傾聽。

3.對全部客戶應一視同仁,友好相處,熱忱親切。

4.辦事講究方法,做到條理清楚,不急不躁

5.與客戶道別主動講:'先生/小姐,再見!''歡迎您再來'等。

6.接受電話詢問1.嚴格遵守接聽電話的禮儀。

7.對客戶服務口徑專業、全都,避開不同工作人員對同一問題給客戶的解釋消失偏差。

接受投訴

1.接受客戶投訴時,應首先站在客戶的角度思索問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。

2.與客戶商定好的服務事項,應按時赴約,言行全都。

3.不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必需守信,按商定期限解決,不能解決的,應馬上向上級或相關部門反映,并準時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度,直到問題解決。

4.處理問題時,如客戶覺得不滿足,要準時賠禮,懇求對方諒解,可說'請您原諒'、'請您多包涵'、'請您別介意'。同時要協作適當的補償行。

5.對客戶的表揚要婉言感謝。

辦理各類收費業務

1.熟識業務操作規程,辦事快速,工作仔細細致,不忽視任何影響服務質量的細小環節。

2.準時提出改善工作流程的好方法,提高部門的服務層次。

3.禮貌地請客戶出示所需的證件,'請、您'字不離口。

4.為客戶預備好筆和表格,急躁細致地引導客戶填寫表格。

5.想客戶解釋清晰相關的收費標準。

6.請客戶交費,將開具的發票收據和零錢以雙手奉上,并說:'這是您的發票和零錢,請收好',同時微笑凝視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。

收取拖欠物業管理服務費1.首先電話預約客戶,請其商定來交費的時間,并在電話中清晰地告之其拖欠費用的款項和數目。

2.如特別狀況要上門收費時,要敬重客戶的生活習慣和個人喜好,因工作造成的打攪應懇切賠禮,同時也不能對客戶家里有任何評價。

3.工作時精神興奮,心情飽滿,布滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責任心,樂觀主動,盡職盡責,任勞任怨。

4.如收費中遇到投訴,對態度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并準時報告上一級領導。

5.對客戶的看法應真誠賠禮并虛心接受。

6.客戶交費時,要準時出具相關費用明細表,如客戶有疑問,要做好相關的解釋工作。

7.客戶交費后,將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑凝視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。

司機

儀容儀表1.駕駛員在執行工作任務時,按要求穿著崗位制服,保持潔凈、整齊,面對客戶、乘客態度懇切,表情自然大方。

2.儀表端莊,車容干凈。

對待客戶1.熱忱對待每一位客戶,對客戶要禮貌,熱忱接待;微笑服務;安全整點,一心一意為客戶服務。

2.要樹立正確的職業觀'客戶至上,服務第一'的觀點,為客戶供應優質服務。

3.要做到有車必供,供車準時,照看特別客戶,扶老攜幼,急人所難。

4.按規定停車,準時報站。留意顧客上下車安全。

5.態度和氣,時時使用禮貌語言,在車上拾到東西物品,要準時查找失主,物歸原主。

6.學習心理學常識,把握服務技巧

檢查車輛加強車輛的預防保養,做到勤檢查,勤保養,使車輛常常處于完好的狀態。做好出車前、行駛途中,收車后的三檢工作。

安全運行1.堅固樹立'安全第一,預防為主'的觀念,樹立良好的駕駛作風,集中精力駕駛車輛、禮貌行車,文明駕駛,確保行車安全。

2.努力鉆研駕駛技術,練好基本功,熟識車隊的有關技術規章,正確地執行駕駛操作規程。

3.鉆研技術,熟識業務,練好駕駛操作和簡潔修理的基本功。

4.遵章守法:嚴格遵守政府法令及公司的各項規章制度,聽從車隊管理人員、道路交通管理人員的調度、指揮和管理

責任心1.正確熟悉駕駛員工作崗位的重要性,樹立職業的榮譽感和責任感。

2.對自己的工作高度負責,盡可能避開或削減差錯,增加安全責任感,確保行車安全。

3.堅固樹立'安全第一、預防為主'的觀念。

4.處理好服務與安全的關系。

5.增加法制觀念,敢于和擅長同違法亂紀的現象作斗爭。

6.聽從管理,聽從指揮,照章收費,謝絕饋贈。

7.熟識交通環境,提高服務本事。

家政服務人員

儀表1.工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌,不行擅自轉變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持潔凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

2.保持個人衛生清潔,并盡量統一穿著深色平底布鞋。

3.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上,對講時統一用左手持對講機。

4.供應飲食方面服務時,應配帶口罩。

5.工作期間應保持樂觀良好的精神面貌。

敲門進入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候10秒鐘左右進行其次次按門鈴或敲門。

問候客戶開門后,應表現主動,態度熱忱,面帶微笑說:'先生/小姐,您好!'同時鞠躬30度。'我是管理處的保潔員,請問是您預約了家政服務嗎'。

進入客戶家中1.得到客戶確認后,主動說:'請問現在可以開頭嗎'。

2.得到客戶的許可后,說'感謝'后,進入客戶家中。

開頭服務1.進入客戶家中后,主動詢問:'請問您需要我做些什么'或重復已知的服務事項。

2.在客戶交待完工作內容后,重復一遍服務內容,客戶認為無誤后說:'感謝,我會盡快做完'。

3.開頭服務。

服務完畢1.服務完畢后,應先整理好服務工具,然后找到客戶說:'先生/小姐,您好!您支配的工作我已經完成,麻煩您檢

查一下。'

2.客戶看后若滿足,應說:'感謝,麻煩您確認一下。'請客戶簽單。

3.若客戶有異議,服務人員應盡量滿意客戶看法,并主動賠禮:'對不起,我立刻處理好。'

4.客戶簽完單后,主動說:'感謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎'。

告辭1.客戶應答沒有后,主動講'再見。'

2.拿起工具出門,關門時,應面對客戶主動講:'打攪您了,再見!'并點頭致意。替客戶關好門后(留意關門聲響),脫下鞋套。

家庭修理人員

儀容儀表1.工作時間內本崗位規定制服及相關飾物,不行擅自轉變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服潔凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

2.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上,對講時統一用左手持對講機。

3.工具包統一挎在右肩處,并保持干凈。

4.工作期間應保持樂觀良好的精神面貌。

騎單車行進1.上下車跨右腿從后上下。

2.行進時應仰頭挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。

3.行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時,應下車停穩車輛,呈姿勢立正,點頭致意,面帶微笑,然后進行交談。

敲門進入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候10左右秒鐘進行其次次按門鈴或敲門。

問候客戶開門后,應表現主動,態度熱忱,面帶微笑說:'先生/小姐,您好!'同時鞠躬30度。'我是管理處的技術員,請問是您預約了家庭修理'。

進入客戶家中1.得到客戶確認后,主動說:'請問現在可以開頭嗎'。

2.得到客戶的許可后,說'感謝'后,進入客戶家中。

開頭服務1.進入客戶家中后,主動詢問:'請問您需要我做些什么'或重復已知的服務事項。

2.在客戶交待完工作內容后,重復一遍服務內容,客戶認為無誤后說:'感謝,我會盡快做完'。

3.鋪好工作地墊('全心全意全為您'字體正面面對自己),開頭服務。

服務完畢1.服務完畢后,先整理好服務工具,及清理現場。然后找到客戶說:'先生/小姐,您好!您支配的工作我已經完成,麻煩您檢查一下。'同時介紹使用時應留意事項。

2.客戶確認后若滿足,應說:'感謝,麻煩您確認一下。'請客戶簽單。

3.若客戶有異議,服務人員應盡量滿意客戶看法,并主動賠禮:'對不起,我立刻處理好。'

4.客戶簽完單后,主動說:'感謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎'。

告辭1.客戶應答沒有后,主動講'再見。'

2.拿起工具出門,關門時,應面對客戶主動講:'打攪您了,再見!'并點頭致意。替客戶關好門后(留意關門聲響),脫下鞋套。

附:家庭修理服務人員工具包里工具物品必備表

序號名稱型號數量序號名稱型號數量

1克絲鉗118電膠布1

2十字螺絲刀大、小各119小鐵錘1

3活板手120三相插頭1

4尖嘴鉗121兩相插頭1

5扁口鉗122字工螺絲1

6試電筆123膠塞6分1

7萬用表124水閥4分1

8管鉗125軟管1

9大力鉗126花線1

10刻刀127三通4分1

11卷尺128直通4分1

12板尺129彎頭4分1

13毛刷230內接4分1

14電烙鐵131燈泡1

15清潔毛巾132手套1

16一字螺絲刀大、小各133地墊1

17水膠布134鞋套2

會所服務

儀容儀表1.工作時間內,著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌,不行擅自轉變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持潔凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。

2.保持個人衛生清潔,并盡量統一穿著深色平底布鞋。

迎接客人1.客戶進入會所,應面帶微笑,主動問好:'先生/小姐,您好,歡迎光臨!'并行30度鞠躬禮。

2.主動引客戶入內,并為客戶拉開座椅:'先生/小姐,請坐。'

點單1.身體直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客戶側面(間隔1米),征詢客戶:'先生/小姐,請問您需要些什么'。

2.客人點完單后,確認定單,準時下單。

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