精選優質文檔-----傾情為你奉上精選優質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業專心---專注---專業精選優質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業論現代飯店經營管理中的“人本”策略飯店業是“人的行業”，飯店運作中涉及的“人”包含了飯店經營與管理分

別指向的目標——外部顧客與內部員工，本文擬就此二者關系，論述現代飯店經

營管理中的“人本”策略。

一、現代飯店的“人本”策略

隨著顧客消費行為由理性消費到感性（感覺）消費，再到感情（感動）消費

，其決定消費行為的判斷標準相應由好／不好到喜歡／不喜歡，進入90年代又過

渡為滿意／不滿意,飯店以企業為中心的CI（Corpo-rationIdentity企業形象識

別）策略逐漸顯出不足。而與飯店利益直接掛鉤的諸多“人”的因素的重要性空

前凸現，使顧客滿意和使員工滿意成為現代飯店經營管理所必須直面的第一要素

。現代飯店的“人本”策略——CS（CustomerSatisfaction顧客滿意）策略和

ES（EmployeeSatisfaction員工滿意）策略則應運而生。

（一）“人本”策略——CS與ES的內涵

1．CS：企業以顧客為中心，提出“顧客就是上帝”，在考慮顧客需求的基

礎上結合本身特點來決定經營方針，并以恰當的表達和溝通與顧客達成良好的認

同，使顧客滿意，是一種以顧客利益為本位的行為指向。

2．ES：ES從“只有滿意的員工，才能產生滿意的顧客”角度出發，以員工

為中心，注重感情投資，根據人本觀念來理順飯店、顧客與員工三者間的關系，

把管理核心放在：如何讓員工滿意，從而具有良好的工作狀態，由此產生真正意

義上的顧客滿意。

（二）CS與ES的關系

ES是以CS為基礎的并對CS的涵蓋，兩者并不存在排序上的矛盾。CS作為飯店

營運的重心，它并不是以犧牲ES為代價，而是以注重ES方式進一步追求CS，它要

求飯店根據運作過程中顧客與員工的關系與行為模式而在經營管理中科學地各有

側重。

二、CS策略及其在飯店經營中的應用

對飯店來說，企業依賴顧客的成份多于顧客依賴企業，追求顧客滿意是飯店

新的經營力的支點。

（一）為飯店利益的真正供給者與決定者，顧客滿意是飯店運作的終級目標。

飯店的收入來自客人的消費，即飯店必須從客人處求利益。想在消費者主導

的市場上存活，飯店必須在創造顧客、保持顧客，最大限度使其滿意的基礎上追

求利潤。因為，顧客因“滿意”而付錢。CS是顧客對飯店的忠誠與信任，是飯店

實現其全部利潤的基礎。當顧客產生滿意時，他們就與飯店建立了心理聯結，形

成顧客網絡，每多一個滿意的顧客，就多一個獲取利潤的可能。CS成為飯店獲利

能力的重要內容，而獲利能力是飯店無形資產的重要組成部分，因此CS成為飯店

無形資產的重要內容。追求CS可以了解顧客對飯店提供的產品與服務的感覺，然

后據此擬定新的經營策略，即可探求失去顧客的原因，以更佳策略去挽回顧客、

留住顧客，使用CS還可與飯店同行及本身過去相比，明了自己長期在顧客心目中

的評價及與競爭者相比較的結果，以此訂出更有效的競爭策略，也就是說，借助

CS聯絡、加強飯店與顧客的溝通，創造市場與企業的共有引力，找到互利點，產

生主客觀相依存的共益處，這是飯店的生存之本，也是其發展的原動力。

（二）提高CS的具體措施

評估顧客心目中滿意的飯店有以下五個要素：

可信賴度：可靠而準確地實現承諾的能力。

保證度：員工專業知識與禮節及傳達信任與信心的能力。

可見度：可見的設施設備和儀容。

關懷度：員工對顧客的關心。

反應度：員工有樂于協助顧客的意思。

所有這些因素作為CS的評判尺度貫穿CS策略實施過程，飯店必須由上而下貫

徹CS觀念，創造具體的顧客服務目標，并將其在以下飯店服務體系運作過程中付

諸實現：

1、建立“以顧客為中心”的理念與價值體系

美國MBNA銀行總裁考利認為：滿足顧客是第一，也是永遠的一種心態與行為

，是一種每一天每一分鐘的執著，為適應日呈買方市場的今天，飯店業也只能以

顧客為中心，實行徹底的顧客導向，把CS作為經營目標及處理顧客關系的準則，

產生相應的價值觀念、思考問題與經營運作的方式。

價值體系反映整個飯店的經營意識，討好顧客就要改變企業文化，使員工都

認識到飯店與員工的成功均建立于C8之上，把CS置于所有目標之上?？梢哉f，價

值理解影響管理隊伍的行為、個人激勵及集體表現。只有建立了全面反映顧客價

值觀的觀念后，才會主動去全面了解和收集顧客發出的信息。沒有觀念的指導，

就不會形成行為，機制也就不可能建立。

著名的里茲—卡爾頓飯店把飯店產品與服務的要求轉化為里茲—卡爾頓黃金

標準并向員工灌輸，它包括一個信條、一項座右銘、三步服務和二十項基本要求

，員工由此徹底了解飯店背景、價值與質量標準。而假日集團的子公司大使旅館

則把CS視為必須全體性嚴格執行的承諾。它們的成功給予我們一個啟示：理念是

CS的最基本動力。

2、服務始于設計

加強市場調研，準確探測市場信息，使得飯店從基礎建設到服務定位、廣告

促銷、公關等全方位地以顧客需求為基礎，以CS為目標，從CS中獲取效益。

（1）選擇正確的客層，了解他們的需求，滿足他們的需求，飯店應該了解：

顧客的需求與期望及其中對顧客最重要的是什么？飯店能多大程度上滿足他們？

對手又能滿足多少？如何真正取悅顧客？飯店要擁有奪得市場的基本能力就要先

培養與具備比其它飯店更強的滿足目標顧客需求的能力，飯店定位是在顧客需求

特征的基礎上加上飯店的專長、特色服務及相應的硬件。

（2）建立為提供優質服務之必需的信息系統。影響顧客滿意的主要因素是

價格、產品質量、服務質量、創新、企業形象等。飯店應針對目標市場的需求，

發揮和創造相對優勢，最有效地利用本身的人力、財力、物力與信息資源，在同

樣的價格水平上為顧客提供更多的價值，投其所好地設置產品與飯店的硬件設施

，并努力有所創新，提供新體驗，從總體上創造良好的企業形象、打出品牌，從

而提高產品和服務在顧客心目中的價值，提高CS程度。值得注意的是：顧客的需

求往往有很大的差異并呈動態的變化狀態，CS模式難以劃一，因此追求成功經營

的飯店就必須重視信息的收集、整理、解讀和使用，隨時為使顧客滿意而作出努

力。例如現代化飯店中電腦資訊系統的作用日益重要，通過Internet，飯店把自

己的廣告、圖片、文字介紹以及最新房態等信息資料輸到網上，客人可以十分方

便地了解飯店的各種設施、服務、房價，并可直接完成客房及各種服務項目的預

訂，飯店內部也可獲得及時有效信息溝通，從而更好地完成顧客服務。

（3）設法約束及影響顧客的期望，因為只要與顧客期望稍有偏離就會對其

滿意度造成重大沖擊。例如，五星級飯店的顧客對飯店表現的期望值就會比三星

級飯店的顧客高，飯店對此采取的方法是廣告、促銷、公關、創造口碑、服務定

位等營銷手段，而所有的傳播均以目標市場為焦點。一個成功的例子是三星級的

北京云岫山莊針對其目標市場國內休閑度假旅游客人及山莊自身娛樂設施與周圍

優美環境等特點，推出“三口之家、千元之旅”特色廣告，暗示住店代價經濟實

惠，并未塑造豪華形象，使顧客對實際經歷到的服務感到驚喜，從而創造一種由

于超出該廣告在顧客心中創造的期望而產生的顧客滿意感。

3、注重服務過程，提高服務質量

產品與服務質量已成為顧客用來衡量飯店表現的標準，飯店應以顧客為中心

，以服務產品為主線，去構筑一個完整的服務質量管理系統，這個系統的終級目

標就是要使顧客得到最大程度的滿意，顧客是這個體系的焦點，整個系統運作以

顧客為中心。

為了完成這個系統，飯店除了制定員工手冊、崗位職責、服務程序及檢查制

度等精細、強制性的行為準則外，還必須建立、實施教育和加強所期望行為的支

持系統，以將概念轉化為行為，它的對象就是員工。這就要對員工進行專業化訓

練，如福州外貿中心酒店就是在追求“科學化、標準化、程序化、制度化”的基

礎上強調“培訓、培訓、再培訓”。良好的服務把服務系統的彈性提高到最高可

能的程度，使它能隨顧客需求的起伏而調整產能。

飯店服務還要求把“符合性質量”服務轉變為“適用性質量”服務。這就要

求飯店在推行全方位、全過程、全人員的全面質量管理體系之余，還應使員工樹

立質量意識，形成一套內在的行為準則，關注顧客的需求，投入感情，讓他們在

面對顧客時靈活運用，提高各自的服務工作帶給顧客的滿意程度。

4、加強服務的反饋與分析，完善CS動作系統，形成良性循環

顧客的意見是飯店改進服務質量的寶貴依據，認真進行顧客調查，進行信息

的分析與使用將提高CS度，引導企業走向有利的競爭地位，這就需要飯店發展出

一套成熟的調查技術，輔以日常積累，并將信息匯總分析與解讀，以便把握準確

含義，了解飯店在顧客心目中的品質，并進行檢驗，尋找差距，有的放矢地調整

自身。飯店還可建立常客項目或客史檔案，追蹤客人偏好，提供個性化服務，如

馬里奧特旅館就擅長利用這種信息提供專門化服務，提高CS度，他們還利用所做

筆記來描繪房客的期望，以此創造新的服務項目。這一點必須得到飯店的重視和

支持，將其納入有關部門和人員的崗位職責中，使之經?；⒅贫然?、規范化，

從根本上杜絕“來的都是客，過后不思量”的情況。

三、ES策略及其在飯店管理中的具體實施

（一）ES策略的實施內容

根據曼霍斯組織模型原理，ES策略的實施有五個關鍵因素：A．活動:在飯店

系統中指員工的服務、工作；B．相互作用：飯店內部溝通及其效應；C．情感：

指人的價值觀、態度和信念，及在工作和溝通中表現出來的積極與消極感情；D．

所要求行為：飯店所正式規定的活動、相互作用和情感；E．新的行為：員工在

飯店服務背景下因投入而產生的積極性與主觀能動性程度，進而產生所要求行為

之外的行為。施行ES策略就是從這幾個因素出發，試圖通過良好工作環境的營造

與合理工作報酬的提供，重視感情投資，確立員工的“團體精神”、“主人翁意

識”，使員工滿意，激發其工作積極性、主動性和創造性，從而不斷提高飯店的

管理水平。

ES要求逐步減弱管理者權力對酒店運作的影響，實現員工不同層次的自主管

理，以及逐步實現公平原則，建立穩定的秩生關聯。管理的總體信心就在于員工

是否對整個飯店的運作滿意，其中主要涉及以下兩個方面：

1．人事政策

采用以員工為本的管理方式離不開不斷完善的人事制度及其有效執行，它需

要通過政策的確立才能有效地發揮作用。當員工覺得飯店的人事政策公平合理時

，他們會因為滿意而善待顧客。透明的、公平而嚴格并與員工的思想演變和期望

相適應的人事政策包括三方面內容：

（1）培訓。培訓提供了再次強調飯店理念的機會，它是ES的開始,教會員工

知識、技能，使每位員工資源含量得到擴充，有能力解決顧客的問題，并在顧客

與飯店內部作業間扮演橋梁角色，由此也提高其自信與自尊。

（2）用人用工制度。一個鼓勵員工參與決策的機制體現了對員工意見、價

值觀與能力的尊敬與信任，適當的放權可以提高服務水準與士氣，并提高員工的

工作能力與信心，激發隸屬感情，從而依賴飯店，而這一點需要通過合理的用人

、用工制度來得到保障。飯店要創造平等、公平的競爭環境，使每個員工憑個人

的才能和表現競爭上崗，通過合理搭配與職位變動，為員工提供職業發展的機會

并使員工的工作最適于他們的才能，也使他們明白個人責任的范圍和其行為的重

要性，從而為自己的工作和職業而驕傲。

（3）分配機制。飯店發放工資獎金、解決福利待遇，除了滿足員工的生活

需求以外，更要看到它為員工帶來的成熟與自尊感，將其作為激勵的載體，盡量

使員工覺得滿意，調動起積極性，它的重點在于解決好員工的期望值與發放的公

平合理兩個環節。報酬與責任大小、技能高低及強度掛鉤，獎金福利與企業效益

掛鉤能切實解決這一問題，飯店應加大對員工日常考核力度，收入與貢獻掛鉤，

打破平均主義，合理拉開收入差距，實行崗技工資體制，實現工資分配層級化（

如廣州白天鵝賓館的工資分配層級達到13個之多），以使員工走小步、不停步、

眼中看到希望，過幾年就可以上一個新臺階，但應注意在統一標準的基礎上進行

多層次、多渠道、多視角的考核。其次，只有當個人利益與集體利益掛鉤，員工

與飯店有共同認識，讓員工明白其獎金福利與飯店效益的關系，工作有奔頭，干

好有甜頭，從而以發自內心的情感去發揮最大服務潛力。

2．組織氣候

對飯店業來說，CS要求品質，卓越品質要求ES，ES要求絕對追求卓越的組織

氣候。CS的決定因素——飯店的綜合服務能力由有形設施和無形服務這兩個基本

因素構成，同樣的，ES所要求的組織氣候也應由硬環境與軟環境入手。

（1）硬環境：主要指員工生活與工作條件的好壞，沒有令員工滿意的工作

環境也就沒有令顧客滿意的享受環境，良好的工作環境可以避免員工身心健康受

損、提高工效、減少事故發生、防止人際關系惡化等。只有當員工在工作環境中

覺得舒適時，他才會將這種感情帶到工作中，然后令顧客滿意，因此飯店必須提

供給員工良好的生活與工作條件，使員工得以全身心地投入工作。

（2）軟環境：這是飯店為員工創造的一種正面氣氛，意指要關心員工，尊

重他們的人格，以及迅速合理地解決他們的問題，使員工生活在充滿信任與民主

的氛圍中，創造“同屬一個大家庭，共盡一份家庭義務”的感情，建立自上而下

共同分擔優質服務承諾的隊伍，要關心員工，對其進行感情投資，建立員工檔案

，抓住員工關心的熱點，為他們做一些具體的事，由被動的應付到主動地發現，

解決其日常生活問題，要理解員工，以為員工順氣換取員工全心全意為顧客服務

的思想，并以發展的眼光看待員工的失誤處，給予其改正機會。一個精心設計的

團體理念猶如一把傘，容納著許多不同的個人目標，每個人都對自己的角色獲得

新的認識，應鼓勵員工建立個人的工作理念，要創造愉快的組織氣氛，設法在工

作中及工作外創造樂趣，創造一個寬松、愉快的人際關系環境，如舉辦家庭日活

動，籌建職工俱樂部，舉行各類文藝比賽，豐富員工生活，陶冶其情操，軟環境

就是實施情感和影響，營造“真情＋親情＋溫情”的氛圍，以此來使員工產生向

心力和依附感，團結一致地為達到企業目標而努力。

（3）溝通：好的交流產生最大程度的相互信任、尊敬和對對方滿意程度的

共同關心，溝通渠道的順暢程度很大程度上影響著飯店與員工的理解角度與方式

，從而影響著組織氣候的狀況。由于現代飯店工作的復雜性質，即人員眾多、管

理層次分明、各部門班組分工較細，運作整體性強，內部溝通應是一種全通道式

的溝通形式，使不同等級與不同工程之間的溝通簡便易行，打破溝通通道之間的

障礙，有助于提高員工的集體努力與協作程度，增強集體榮譽感，并因配合默契

而出生產力，員工滿意度最高，飯店運作也最順利，處于良好溝通狀況下的員工

也將致力于與客人的溝通。

（二）抓住人的環節，把員工當作管理核心工作來抓

海爾集團依據其先進的管理思想（只有一流的人，才能生產出一流的產品）

而獲得成功，作為“人”的行業，飯店業更是要把員工問題放在極其突出的位置

來考慮。飯店通過對ES程度的了解可以掌握經營狀態、福利水平和員工意見，對

改進和提高企業管理水平是大有益處的?？梢哉f，員工是飯店運作的根本，ES是

CS的基本前提，這一點主要表現在以下方面：

1．員工是飯店主體及顧客的直接接觸層面，飯店產品的特殊性決定了員工

行為對顧客產生重大影響

飯店提供的主要產品是人對人的服務，員工在執行任務時除了按標準做以外

，還必須運用判斷、采取主動，這就與員工對工作傾注感情的程度，與ES程度息

息相關。

飯店管理以員工為本的觀念要求把員工視為群體中和諧的人，制度中平等的

人，企業中自主的人，工作中靈活的人，行為上自律的人，以此創造出快樂滿意

的工作主體，樹立以員工為本的思想就是最大限度地保障“以顧客為本”的思想

得到落實，把價值觀轉化為具體行動。

2．ES將極大提高服務質量，是影響CS的最重要因素

CS的核心概念包括了三個要素：熟諳客人的要求、物超所值的服務及創造親

切、溫馨、自在的氛圍，要達到這三個要素顯然需要員工相互聯系與協作，強化

命運共同性的企業意識，發揮飯店的整體功能，滿意的員工認同企業倡導的理念

，認識到自己在飯店中的價值，和企業融為一體，從而按照飯店倡導的模式塑造

自己，當ES使得每一個員工都把飯店的經營管理當成自己的事去辦的時候，集體

的熱情形成良好的反應，便自然有了“員工心中的顧客第一”，具體體現以下三

點。

（1）ES有利于把服務中的“小質量”觀念提高到“大質量”觀念。“小質

量”觀念只考慮服務產品質量是否符合技術指導要求，而“大質量”觀念指的是

以服務產品為主體，包括工作與管理質量在內的飯店的整體的、系統的、綜合的

質量，要求資源、過程、結果兼顧，充分考慮顧客對飯店工作功能性、經濟性、

安全性、舒適性、文明性及時間性的需求。滿意的員工由于有了精神驅動力量，

工作動力大，內聚力增強，往往能夠自覺自愿地認同“大質量”觀點并把它轉化

為行為準則，積極主動而非消極被動地追求對飯店、財、物、信息和時間等資源

和隨時隨處性調配和組合，最大程度地適應顧客需求，迎合他們的期望。

（2）ES有利于員工由標準化服務向個性化服務推進。ES使得員工把設定標

準的目的放于心上，而站在客人的立場進行換位思考，他們會意識到標準即使一

開始能完全代表顧客期望，也可能逐漸偏離，因為顧客的期望會隨個人經驗而起

變化?？梢哉f，ES意味著員工是單純地照手冊工作還是努力制造一位快樂顧客之

間的差別。

（3）ES有利于“零缺陷”服務的實行，它使員工從提供“goodservice”

邁向“greatservice”。飯店服務是由一次次內容不同的具體服務組成,每項具

體服務僅有一次性使用價值，這就要求服務一次到位，力求做到“零缺陷”。顧

客的滿足源于他所接受的服務產品為其帶來身心愉快和享受，CS同時又是一種角

色模型，它創造于這樣一種環境中：顧客在所有時候與所有員工相溝通、交談、

傾聽、響應與尊重。這除了要求員工有必要的服務知識外更重要的是他們要通過

個人覺悟改進工作態度，理想的員工導向過程是歡迎員工來到一個溫暖、友好、

相互關心的環境中，感到受歡迎與重視的員工將使顧客感到受歡迎與重視，這是

將ES與CS連接起來的重要一步，它導致最少錯誤、更好服務、更高效率和更和諧

氛圍，由此豐富了優質服務的內涵，使其變為一門富有靈活創造性的藝術，由優

良邁向美妙，即由“goodservice”轉變為“greatser-vice”。

四、CI、CS、ES三種策略關系之探討

飯店是一個動態、有機的開放系統，它的開放決定了它要不斷受到外部環境

和內部條件的影響。CI在過去作為一種以企業