2011年xx園物業項目經理培訓課程——

高端物業及禮賓服務接待禮儀CBRichardEllis|Page2課程目錄第一節：高端物業的定位第二節：高端物業管理的團隊建設第八節：接待禮儀應注意哪些方面第三節：什么是禮儀/接待禮儀第四節：接待人員的基本要求第五節：接待現場的環境布置第六節：接待禮儀標準及注意事項第七節：接待禮儀的首/末輪效應CBRichardEllis|Page3第一節高端物業的定位CBRichardEllis|Page4高端物業的定位管理一流客戶高端設計超前選址科學CBRichardEllis|Page5第二節高端物業管理的團隊建設CBRichardEllis|Page6高端物業管理的團隊建設品控管理跟崗考察迎新培訓人員篩選階段考核CBRichardEllis|Page71、一線員工扭轉對90后人員的偏見2、管理人員背景調查、綜合評估一、人員篩選高端物業管理的團隊建設CBRichardEllis|Page81、明確培訓宗旨2、掃除員工陌生感3、刷新思想二、迎新培訓高端物業管理的團隊建設CBRichardEllis|Page91、情景培訓2、業務知識摸底3、綜合評估4、崗位分配三、跟崗考察高端物業管理的團隊建設CBRichardEllis|Page101、執行力-事事有著落、件件有回音2、導入精細化管理模式實現“人過地清”3、充分發揮“神經中樞”的作用四、品控管理高端物業管理的團隊建設CBRichardEllis|Page111、明確考核層層次與內容2、科學設置月月度KPI五、階段考核核高端物業管理理的團隊建設設CBRichardEllis|Page12第三節什么是禮儀/接待禮儀CBRichardEllis|Page13什么叫禮儀禮儀禮：一個人內在的文化修養養儀：形緒以外的表現形式內外兼修，合為禮儀CBRichardEllis|Page14什么叫接待禮禮儀接待禮禮儀就是接接待人人員在在接待待的過過程中中用以向接接待對對象表表達尊尊重的的一種種規范形式CBRichardEllis|Page15第四節接待人員的的基本要求求一、職業道道德（1）思想品質質（2）服務態態度（3）外在形形象（4）職業素素養CBRichardEllis|Page16基本要求求接待人員員的基本本要求二、基本本素質（1）規范：：待客三三聲、四四個不講講（2）科學：：練好基基本功、、掌握正正確的方方法（3）優質：：人無我我有，人人有我優優CBRichardEllis|Page17(一)文明服務務接待人員員的基本本要求二、基本本素質（1）使用尊尊稱（2）使用敬敬語（3）常規性性的禮貌貌用語CBRichardEllis|Page18(二)禮貌服務務接待人員員的基本本要求二、基本本素質（1）眼到：：目中有有人，眼眼里有事事（2）口到：：要講普普通話，，因人而而異（3）身到：：姿要證證、腳要要勤、手手要快（4）意到：：表情自自然，神神態莊重重CBRichardEllis|Page19(三)熱情服服務接待人人員的的基本本要求求二、基基本素素質（1）服務務意識識是接接待人人員的的崗位位要求求（2）服務務意識識是接接待人人員必必須具具備的的一種種感覺（3）要養養成正正確在在服務務意識識，要要有自自知之之明、要要善解解人意意、要要無微微不至至、要要不厭其煩煩CBRichardEllis|Page20(四)服務意意識接待人人員的的基本本要求求二、基基本素素質（1）常規規距離離（2）展示示距離離（3）引導導距離離（4）待命命距離離（5）信任任距離離CBRichardEllis|Page21(五)距離有有度接待人人員的的基本本要求求CBRichardEllis|Page22休息一會兒吧!CBRichardEllis|Page23第五節節接待現現場的的環境境布置置接待現現場的的環境境布置置環境布布置(一)衛生（1）環境境要衛衛生(2)人要衛衛生（3）周邊邊區域域要衛衛生要早點養成好習慣CBRichardEllis|Page24環境布布置(二)安靜靜（1）因因人人而而異異(2)控制制閑閑雜雜人人員員（3）控控制制相相關關噪噪音音學會會控控制制情情緒緒CBRichardEllis|Page25接待待現現場場的的環環境境布布置置CBRichardEllis|Page26(三)舒適適（1）通通風風(2)溫度度（3）濕濕度度（4）色色彩彩（5）光光線線環境境布布置置成功功始始于于美美夢夢接待待現現場場的的環環境境布布置置環境布置置(四)優美（1）兼顧顧企業業形象象(2)突出自自身特特點（3）顯示示獨特特品味味要和和企企業業統統一口口徑徑CBRichardEllis|Page27接待現現場的的環境境布置置CBRichardEllis|Page28第六節節接待禮禮儀標標準及及注意意事項項CBRichardEllis|Page29立正式式跨立式式接待禮禮儀標標準及及注意意事項項n通用禮禮儀（（站姿姿）CBRichardEllis|Page30承上頁頁八字式式丁字式式CBRichardEllis|Page31男士：：抬頭挺挺胸，，平視前方方，步步履輕輕盈、、腳尖向向前方方，腳腳跟先先落地，，腳掌掌緊跟跟落地地,步幅以以一腳腳為宜宜。注注意不要要左右右晃動動肩膀膀。步伐應應矯健健、有有力、、瀟灑、、豪邁邁，展展示陽陽剛之美美。女士：：行進線線路,盡量為一直直線，，步幅幅恰當當,以一腳腳為宜宜，雙雙臂自自然擺動動，目目光平平視前前方。女女步略略小，，步伐伐應輕捷捷、蘊蘊蓄、、嫻雅雅、飄逸，，體現現陰柔柔之美美。n通用禮禮儀（（走姿姿）接待禮禮儀標標準及及注意意事項項CBRichardEllis|Page32為客客戶提提供供指引引服務務時時應面面向向客客戶微微笑笑示示意意。。右手伸伸出指指示示方方向向，左手手自然然下下垂或或置于于背背后。。伸伸出手掌指指示示方方向向，，掌心向向外，四四指并攏，拇拇指內內扣。n通用禮儀（（指引）接待禮儀標標準及注意意事項CBRichardEllis|Page33n管家接待禮禮儀接待禮儀標標準及注意意事項CBRichardEllis|Page34n水吧接待禮禮儀接待禮儀標標準及注意意事項CBRichardEllis|Page35n禮賓接待禮禮儀接待禮儀標標準及注意意事項CBRichardEllis|Page36n車場崗接待待禮儀接待禮儀標標準及注意意事項CBRichardEllis|Page37n電瓶車接待待禮儀接待禮儀標標準及注意意事項CBRichardEllis|Page38n樣板房接待待禮儀接待禮儀標標準及注意意事項(一)準備（1）信息需求求的準備(2)環境需求的的準備（3）情感需求求的準備接待禮儀注注意事項要有憂患意識CBRichardEllis|Page39接待禮儀標標準及注意意事項(二)心態（1）職業化的的第一形象象(2)歡迎的態度度（3）關注客戶戶的需求（4）以客戶為為中心微笑面面對一一切CBRichardEllis|Page40接待禮儀注注意事項接待禮儀標標準及注意意事項接待禮儀注注意事項(三)引導客戶（1）手勢要優優雅(2)視線服務要要規范（3）表情要隨隨和（4）眼神要柔柔和學會休休息CBRichardEllis|Page41接待禮儀標標準及注意意事項(四)行進接待禮儀注注意事項（1）距離要適適當(2)方位要準確確（3）前后要有有序（4）異常要提提醒積極學學習新新方法法－－讓對對手無無可奈奈何CBRichardEllis|Page42接待禮儀標標準及注意意事項(五)奉茶和會客客接待禮儀注注意事項（1）動作要規規范(2)順序要清晰晰（3）用詞要得得當（4）言語要文文明處變不不驚真真英雄雄CBRichardEllis|Page43接待禮儀標標準及注意意事項CBRichardEllis|Page44第七節接待禮儀的的首/末輪效應首輪效應特點（1）瞬時性(2)經驗性（3）非理性（4）不可逆性性接待禮儀的的首/末輪效應成功之后，不要得意忘形CBRichardEllis|Page45末輪效應特點（1）延續性（2）可點性（3）理性（4）可逆性不要到到山窮窮水盡盡才知知錯CBRichardEllis|Page46接待禮儀的的首/末輪效應首/末輪效應要求（1）有始有終終(2)善始善終（3）自始自終終（4）力求完美美有高標準，才有大成就CBRichardEllis|Page47接待禮儀的的首/末輪效應第八節物業接待禮禮儀應注意意哪些方面面CBRichardEllis|Page49物業管理接接待禮儀：：要講究禮禮貌，要克克服服務工工作低人一等等的思想，，要認識到到尊重客戶戶就是尊重重自己，所以以在接待中中既要堅持持原則，又又要注意禮禮貌。第一點：注注意細節，，講究原則則物業接待禮禮儀應注意意哪些方面面物業管理接接待禮儀：：對服務對對象都必須須熱情對待，不能看客客施禮，更不不能以貌取人人，必須以優質接待服務務取得客戶對對你工作的信信任，使他們乘興而來，，滿意而歸。。第二點：一視視同仁，舉止止得當物業接待禮儀儀應注意哪些些方面第三點：嚴于于律己，寬于于待人物業管理接待待禮儀：在接接待服務過程程中，客戶可能會提出一一些無理甚至至失禮的