第4頁共4頁2021年?商場客服部?年終工作總?結我于年?月加入商場?，開始了我?新的工作和?學習過程，?四個多月來?，收獲良多?，感慨也不?少，現將本?階段工作總?結如下：?一、職能工?作方面本?階段客服督?導部的職能?工作主要有?兩大塊，一?是繼續做好?服務臺的工?作，二是初?步接手和學?習并執行督?導工作，作?為客服督導?部成員的我?，工作也主?要以這兩塊?為重點。?1、服務臺?的工作服?務臺的工作?流程性和技?能型較多，?原則性相對?較強，在本?階段的工作?中，我學習?了服務臺各?種系統的操?作和問題的?處理流程，?現在能夠獨?立執行服務?臺的所有工?作，并對服?務臺的工作?做了細致的?思考和研究?，認為服務?臺的工作應?該再細化，?再拓展，結?合我商廈競?爭力打造步?伐，進一步?開拓服務領?域和服務職?能，具體內?容將在__?_年工作計?劃中詳述學?習商場工作?內容階段?___月初?公司安排我?去開元考察?督導工作的?基本事宜，?用了兩天時?間，我對開?元的督導做?了細致的觀?察，基本了?解了他們的?工作內容和?工作方法及?工作范疇。?于___月?___日開?始著手準備?督導部門籌?建資料，這?個任務對初?入商場，對?商場認知一?片空白的我?來說是有很?大壓力的，?在鄭經理的?鼓勵和支持?下，我借助?網絡和賣場?各位同事的?幫忙，于_?__月__?_日完成了?成立督導部?的策劃方案?，在此過程?中，我學到?了很多知識?，視野得到?了很大的拓?展。__?_年___?月___日?，公司的競?爭力打造活?動開始了，?在此期間，?鄭經理帶著?我在各部門?實習，在賣?場檢查、學?習，開始慢?慢介入商場?工作，雖然?比較迷茫，?但卻很充實?。因為每天?都能接觸到?一些新鮮的?東西，收獲?一點一點堆?積進了我的?腦海，我對?___逐漸?有了一個來?自于我自己?心里的認同?和肯定。并?對自己有了?一個不算清?晰但卻真實?可行的目標?，努力學習?商場的各種?知識，用我?的力量來推?進___更?好的發展。?3、初步?介入商場工?作階段在?對競爭力打?造方案學習?并應用了一?段時間以后?，賣場環境?在公司全體?員工的共同?努力下有了?比較明顯的?變化。為了?調查員工對?服務競爭力?打造的認識?和執行情況?，我協助鄭?經理對員工?代表作了深?入座談，座?談中員工方?提出了種種?問題和情況?，對這些問?題和情況我?一一做了總?結和記錄，?并尋求方法?和辦法去為?他們解決這?些問題。解?決問題的過?程是最好的?學習過程，?在此階段，?我對員工、?對公司、對?客戶、對顧?客有了一個?深入的認識?和了解，給?我在日后的?工作過程指?出了一條路?。我的目?標和方向漸?漸清晰起來?，我知道了?我以后要怎?樣去工作，?后來在鄭經?理的指導和?引導下，我?深入到商場?的每一個角?落，嚴肅查?處了一些執?行落后，使?競爭力打造?培訓內容得?到了鞏固和?延伸的違規?行為，在一?定程度上嚴?肅了賣場作?風和紀律，?并為日后的?工作打下了?良好的基礎?。4、自?我工作開展?階段（1?）、服務整?頓活動_?__月__?_日，客服?督導部成立?了，我帶著?期望和愿景?在尹經理的?帶領下開始?了公司交給?我的任務和?工作，和服?務臺的其他?四位同事并?肩作戰。在?此期間，我?和大家圍繞?賣場勞動紀?律和員工基?本行為的糾?正開展工作?，在繁忙的?店慶和國慶?結束后，策?劃和___?了《___?商廈服務整?頓月》活動?，在公司領?導的協調下?，最后將整?頓月變更為?整頓活動，?執行期限隨?整頓情況即?時調整，本?次活動加大?了對競爭力?打造階段的?要求和承諾?的維護以及?執行，并對?賣場不良風?氣和習慣_?__做了嚴?查處理，針?對檢查和整?改情況，每?周我都寫出?整頓總結，?每個階段都?會界定出新?的整頓目標?。服務整?頓方案要求?各部門于_?__月__?_日寫出本?部門的服務?整頓活動總?結，要求每?個員工于_?__月__?_日寫出自?己對服務整?頓活動的感?想或總結，?員工的個人?總結中，_?__%的員?工都很認可?本次整頓活?動，___?%左右的員?工認為之前?的整頓還存?在很多盲區?，有待進一?步細化和加?強，并長期?堅持。__?_%左右的?員工從意識?上到行為上?，再到對自?己的要求上?都對服務和?服務打造有?了一個比較?深刻的理解?和認識。有?___%—?—___%?的員工把自?己在整頓期?間的表現和?同事做了對?比，在對比?的基礎上對?自自己的表?現做了分析?，最后還對?自己在下一?步服務整頓?過程中的打?算做了愿景?規劃，并表?達了自己的?決心。__?_%左右的?員工在感想?中對服務承?諾做了細細?的溫習和復?習，期間將?自己對這些?承諾的應用?做了詳細的?描述，提高?了他們對服?務打造方案?的認識和理?解，并在每?天的檢查中?對這些措施?的應用進行?了督促和檢?查。員工?感想和總結?有助于我我?們掌握員工?對服務的認?識和執行效?果，并涌現?出了一批優?秀案例和優?秀員工，在?我部門和各?營運部的綜?合評定后，?對員工做了?相應獎勵，?極大鼓舞了?員工的工作?___和士?氣，為賣場?氣氛的好轉?起到了積極?的推進作用?。（2）?、對營運一?部和營運三?部服務整頓?工作的評比?我部從整?頓的積極性?、時效性、?徹底性上對?營運一部和?營運三部做?了最終評比?，各部門都?做得很好，?通過為期_?__天的集?中整頓，全?體工作人員?自律意識、?服務意識、?發展意識、?大局意識、?___紀律?觀念和大公?司觀念得到?進一步增強?，工作作風?和服務水平?的得到了相?應的提高，?展現出了不?同于以往的?良好精神面?貌。平均周?違規人數與?整頓前相比?一部下降了?（32﹕1?27）=_?__%，三?部下降了（?21﹕13?7）=__?_%。工作?人員更加自?律，各項規?章制度的落?實更加到位?，工作中的?不良現象得?到了很好的?遏制。顧客?滿意度得到?了進一步提?升，服務整?頓活動進一?步促進了公?司一些售后?服務的落實?，規范了售?后服務等相?關基礎工作?，避免了廠?家和員工之?間在退換貨?過程中責任?無人擔當推?諉問題，顧?客在退換貨?過程中的擔?憂和不滿現?象的發生，?服務更加高?效、便捷。?同時，針對?整頓過程中?員工反映的?問題，公司?___召開?專題討論會?等，進一步?明確嚴格執?行服務整頓?標準和加強?服務員工、?服務顧客的?理念，進一?步提升了公?司的總體服?務水平。?（3）、員?工和顧客調?查為了調?查服務整頓?活動的效果?和作用，我?們對員工和?顧客做了一?次系統的調?查，調查顯?示，公司各?項工作總體?有向上的趨?勢，但多數?停留在了較?有好