201*年禮賓部年終總結(jié)201*年禮賓部年終總結(jié)

201*年禮賓部年終總結(jié)

201*年是對(duì)賓館進(jìn)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館全部部門員工圓滿的完成了1001-1005，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇，賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績(jī)的取得，是賓館全體員工努力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部201*年的工作和201*年的工作作如下總結(jié)和安排：

一．回憶201*年的主要工作：1．禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營進(jìn)展，硬件設(shè)施漸漸的更新完善。201*

年賓館為禮賓部選購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺(tái)，配備了過車道上的制止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善，鼓勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的效勞打下了堅(jiān)實(shí)的根底。

2．禮賓部員工隊(duì)伍的建立：酒店業(yè)是個(gè)人員流淌性很大的行業(yè)，我們禮賓部在年初擁

有員工9人，到現(xiàn)在共有員工15人，已經(jīng)能夠滿意賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成局部，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響效勞質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建立。依據(jù)新員工特點(diǎn)及入職狀況，我們禮賓部開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，熟悉酒店行業(yè)特點(diǎn)，使新員工在心理上作好充分的思想預(yù)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿心情，加快了融入禮賓部的步伐，在平常的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì)，積極向老員工學(xué)習(xí)對(duì)客效勞技能，從而能夠快速提高自己的對(duì)客效勞水平。

3．禮賓部治理制度的完善：無法規(guī)不成方圓。禮賓部成立之初的治理制度，已不能滿

足近年來賓館進(jìn)展的需求。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的一些治理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為標(biāo)準(zhǔn)，到行李運(yùn)送存放標(biāo)準(zhǔn)，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)治理，我們禮賓部都有明確完善的治理制度，從領(lǐng)班到小組長再到每位員工，我們都做到了詳細(xì)要求。我們禮賓部堅(jiān)持每天開班會(huì)，周周開例會(huì)，月月做總結(jié)，準(zhǔn)時(shí)解決員工在工作中消失的問題，鼓舞表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，相互學(xué)習(xí)溝通工作閱歷，明確下步的工作重點(diǎn)，提高對(duì)客效勞質(zhì)量。二．201*年工作中消失的問題：

1.員工對(duì)客效勞中的問題：賓館作為一個(gè)效勞行業(yè)，對(duì)客人供應(yīng)完善的優(yōu)質(zhì)的效勞就

成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最終印象，能否為客人供應(yīng)無微不至的效勞就顯得尤為重要。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對(duì)客技能把握較好，但對(duì)客效勞意識(shí)還比擬淡薄。在今后的工作中，我們會(huì)重視對(duì)員工對(duì)客效勞意識(shí)的培育，做好做到對(duì)客效勞的共性化和人性化

2.禮賓員的電瓶車駕駛及治理問題：今年賓館為禮賓部選購了新的電瓶車4輛，根本

由一些熟識(shí)操作的老員工進(jìn)展駕駛和治理，由于一些員工把握不好電瓶車的駕駛速度，這對(duì)賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了擔(dān)心全因素，對(duì)此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)展了系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，我們禮賓部也安排了細(xì)心仔細(xì)的員工對(duì)電瓶車的進(jìn)展治理保養(yǎng)，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛治理制度》，這個(gè)制度的出臺(tái)，標(biāo)準(zhǔn)了電瓶車駕駛員平常消失的一些不良習(xí)慣，也為賓館內(nèi)的交通人身安全供應(yīng)了保障。3.禮賓員日常行為標(biāo)準(zhǔn)問題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動(dòng)都代表著賓館的形象。

今年賓館順當(dāng)完成了星級(jí)評(píng)定的任務(wù)，作為一個(gè)馬上是五星級(jí)賓館的禮賓員，對(duì)我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里，我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時(shí)間工作區(qū)域的自律性很差，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。在今后的工作中我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)禮賓員精神文明的建立，努力提高禮賓員的自律性和標(biāo)準(zhǔn)禮賓員的精神面貌。三．201*年的工作安排：

1.連續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn)，提高禮賓員的綜合素養(yǎng)，提高對(duì)客的效勞質(zhì)量。在接下來的一年里我們將連續(xù)加強(qiáng)對(duì)禮賓部員工的培訓(xùn)工作，通過對(duì)一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對(duì)客效勞意識(shí)上都有所提高，對(duì)客效勞技能方面，重點(diǎn)我們將放在對(duì)禮賓員的英語培訓(xùn)方面，我們會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)論安排大堂副理對(duì)禮賓員進(jìn)展不定期常常性的英語培訓(xùn)，提高禮賓員的英語聽說力量。對(duì)于常常消失的客人問詢問題，我們會(huì)安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點(diǎn)信息等根本公共信息。要求禮賓員注意效勞細(xì)節(jié)，對(duì)客供應(yīng)滿足周到的效勞。

2.的確關(guān)懷禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍。在不影響正常工作的狀況下，新的一年里，我們禮賓部會(huì)多組織禮賓員開展一些積極向上的活動(dòng)，豐富禮賓員的生活，培育禮賓員的集體榮譽(yù)感，讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài)，能更好的進(jìn)展工作。

3．連續(xù)完善改良禮賓崗位工作流程工作標(biāo)準(zhǔn)。接下來的一年里我們禮賓部將依據(jù)部門實(shí)際狀況連續(xù)改良完善工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己，遵守賓館部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作中努力仔細(xì)完成自己的工作，工作流程到達(dá)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化。

201*年的工作雖然取得了肯定的成績(jī)，但我們不會(huì)傲慢、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱難，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿的熱忱投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們禮賓部有信念在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。

前廳禮賓部

201*年12月18日

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禮賓部201*年總結(jié)報(bào)告

禮賓部是客人了解我們酒店的排頭兵。在這201*年的進(jìn)展過程中，禮賓部在效勞技能和效勞意識(shí)上有較大幅度的提升。在前廳部經(jīng)理的帶著下，禮賓部秉承“我是客人的朋友，客人是我的上帝”的理念竭誠為四海來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞。

為了更好的為客人效勞，禮賓部積極與酒店各部門溝通協(xié)調(diào)，不斷制造出了很多內(nèi)容豐富，形式多樣的效勞手段以滿意客人的需要，不僅為酒店帶來了效益也提升了我們的效勞效率，屢次受到客人和其他部門同事贊揚(yáng)。禮賓部的員工利用休息時(shí)間持續(xù)收集本市的消遣，餐飲，購物，體育，旅游，住宿和車輛等信息，此舉極大的便利了崗位工作，在面對(duì)客人問詢時(shí)就可以快速精確的賜予客人想要的信息。

為了更好的為客人效勞，禮賓部全年為客人供應(yīng)觀光車效勞。由于之前學(xué)會(huì)駕駛的員工間續(xù)離職，禮賓部開頭著手培訓(xùn)新一批觀光車駕駛?cè)藛T。但由于在安全方面考慮欠佳，致使201*年下半年以來觀光車駕駛間續(xù)消失一些安全方面的問題和事故，造成酒店肯定的損失。從禮賓部201*年開頭駕駛觀光車以來，事故都是在多發(fā)于老員工離職后，新員工的駕駛培訓(xùn)才剛完畢的那個(gè)時(shí)期，說明實(shí)際的駕駛閱歷還是很重要的。對(duì)此禮賓部已經(jīng)開頭持續(xù)強(qiáng)調(diào)觀光車的駕駛安全問題而且還協(xié)同酒店車隊(duì)對(duì)新進(jìn)駕駛?cè)藛T進(jìn)展系統(tǒng)培訓(xùn)并定期考核。現(xiàn)在這項(xiàng)效勞總體開展還是不錯(cuò)的常常獲得客人好評(píng)，禮賓部的同事們?nèi)淌苤娜湛崾詈投盏暮涠鴽]有一句怨言，以客人的滿足為宗旨。同時(shí)還不忘向乘客介紹我們漂亮的貝迪。

在酒店淡季時(shí)期，為了應(yīng)對(duì)酒店車輛內(nèi)部使用狀況較多的狀況，禮賓部又額外聯(lián)系了10多輛出租車和6輛租車公司的各型車輛以備不時(shí)之需，在平常運(yùn)行中也留意對(duì)有宰客，不準(zhǔn)時(shí)或者有意繞遠(yuǎn)路的出租車司機(jī)進(jìn)展淘汰?，F(xiàn)在禮賓部全天24小時(shí)都可以為客人供應(yīng)準(zhǔn)時(shí)快速的租車效勞。但是現(xiàn)階段面臨一個(gè)問題就是：在客人的自我愛護(hù)意識(shí)不斷提升的狀況下，對(duì)出租車不打表而收取一口價(jià)的這種狀況持否認(rèn)態(tài)度的越來越多。這也導(dǎo)致了下半年的幾次攜程客人投訴。對(duì)于這個(gè)問題禮賓部臨時(shí)還是無解，只有等到201*年重慶市的出租車全部安裝新的計(jì)價(jià)器之后再做調(diào)整。

下半年的時(shí)候酒店組織了赴青島海景花園大酒店的學(xué)習(xí)。禮賓部參與了此次學(xué)習(xí)活動(dòng)。在青島學(xué)習(xí)過程中深深體會(huì)到了海景酒店優(yōu)秀的效勞理念優(yōu)秀之處。在學(xué)習(xí)完畢后也盡力將此次學(xué)習(xí)獲得的學(xué)問與部門同事共享，努力改良我們的效勞方式方法。比擬突出的就是制作了客車專用的下車凳，在酒店大廳為到店客人供應(yīng)免費(fèi)的飲料效勞等。在此后酒店組織的每周和每月的優(yōu)質(zhì)，驚喜效勞案例評(píng)比中，禮賓部同事的獲獎(jiǎng)事例占前廳部的一半以上。

在整個(gè)201*年度中，禮賓部的培訓(xùn)主要是針對(duì)新進(jìn)員工的根底技能，老員工的技能提升方面進(jìn)展綻開。員工之間也能相互幫忙，新員工入職之后都能很快融入酒店的生產(chǎn)生活環(huán)境中這也對(duì)快速提高效勞技能打下了根底。部門在此根底上開展了局部?jī)?yōu)秀員工到前臺(tái)進(jìn)展穿插培訓(xùn)，意在通過不同崗位之間的培增進(jìn)各分部的了解，便利日后開展工作相互協(xié)作，使員工能進(jìn)一步的成長。

禮賓部的同事們都是愛崗敬業(yè)，具有劇烈的責(zé)任感和事業(yè)心的優(yōu)秀青年。我們都能積極主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)學(xué)問，工作態(tài)度端正，仔細(xì)負(fù)責(zé)的做好每一天的工作，笑臉相迎每一位貝迪的來賓。

雖然取得了以上成績(jī)，但是我們能夠提升的空間卻還是巨大的。經(jīng)過最近階段的溫泉票，圣誕節(jié)套票銷售，暴露出禮賓部員工的銷售力量還比擬欠缺。這是明年肯定要加強(qiáng)培育的重點(diǎn)區(qū)塊。在明年的人員流淌方面，對(duì)禮賓部的一些基干人員要爭(zhēng)取留下來，建議可以在前廳部的框架內(nèi)給于肯定的進(jìn)展空間；對(duì)于在工作中不負(fù)責(zé)任，起反面作用的人員要堅(jiān)決剔除出禮賓隊(duì)伍。在于其他部門的對(duì)接效勞過程中發(fā)覺還是要進(jìn)一步加強(qiáng)SOP,P&P和JD的植入式培訓(xùn)，是我們的效勞工程，不允許推諉搪塞；對(duì)于不屬于禮賓部的效勞工程，在拒絕的時(shí)候也要有禮有節(jié)，據(jù)理力爭(zhēng)。在明年的工作中，我們會(huì)連續(xù)保持良好的勢(shì)頭，把節(jié)能降耗，關(guān)懷同事，鼓勵(lì)員工保持良好的心態(tài)，培育自己良好的執(zhí)行力和銷售力量，提高酒店整體效勞水公平方面入手，將學(xué)習(xí)進(jìn)展究竟，自我增值，永不落伍。工作中，我將連續(xù)帶著員工努力協(xié)作前廳經(jīng)理開展各項(xiàng)工作。凡事想在前，走在前，做好我應(yīng)有的表率作用，和大家一起營造一個(gè)安康積極向上的氣氛，和大家一起成進(jìn)步步。

201*年全年禮賓部人員流淌狀況如下：

聘請(qǐng)14人：3月4人，4月2人，6月4人，8月3人，10月1人。離職9人：3月2人，4月4人，7月1人，9月2人?，F(xiàn)總編制8人：含主管1名，領(lǐng)班2人，員工5人。

201*年為聘請(qǐng)8人，離職8人。但是由于離職人員時(shí)間相比照去年集中一些，且離職的大局部是未轉(zhuǎn)正人員（10人），反而感覺禮賓部人員流淌比去年少一些。

201*年禮賓部酒店車輛收入如下：

1月，執(zhí)行31次收入8170元，201*年46次收入12100元。2月，執(zhí)行34次收入8970元，201*年32次收入7960元。3月，執(zhí)行31次收入6871元，201*年38次收入10100元。4月，執(zhí)行44次收入11000元，201*年30次收入6650元。5月，執(zhí)行36次收入11036元，201*年26次收入6596元。6月，執(zhí)行45次收入11430元，201*年40次收入17350元。7月，執(zhí)行24次收入6060元，201*年29次收入8750元。8月，執(zhí)行22次收入7100元，201*年23次收入6420元。9月，執(zhí)行23次收入7200元，201*年36次收入9150元。10月，執(zhí)行43次收入14050元，201*年48次收入13770元。11月，執(zhí)行41次收入12350元，201*年42次收入13450元。

12月（至29日上午12時(shí)），執(zhí)行25次收入9400元，201*年34次收入12820元。全年執(zhí)行399次，共計(jì)收入113636元。201*年424次，共計(jì)收入124556元。削減收入4.98