養老機構運營方案1、經營方案整體情況(1)組織架構①初期人員配置e院辦室：院長1人、院長助理1人、廚師2人、維修1人令醫護部：主任(醫生)1人、護士2人、護理員18人今財務部：出納1人、會計1人②部門職責院長職責：1、依照國家和政府的有關法律與政策，負責全院的全面工作，包括市場開發與品牌建設、標準化體系建設、服務與管理團隊建設等方面；2、執行總部制定的任務目標，并進行分解，結合本院實際情況制定年度工作計劃，督促、檢查院內各項工作落實情況，并定期向總部匯報工作。3、定期召開院務會，積極組織入住老人參與伙食、財務、衛生、安全、紀e墜床應對措施令精神病發作應對措施令突然發病應對措施O燙傷應對措施律等方面的管理，抓好院內各項規章制度的落實。4、主持院長辦公會議，院務會議，研究和討論決定重大問題。5、嚴格執行財務審批制度，管理好院內各項財務收支。6、關心員工福利，了解掌握全院人員的思想、工作及生活情況，發現問題及時解決。7、組織對全院工作人員的業績考評工作，開展爭先創優活動。8、與民政部門、醫院等外部機構有良好的關系渠道。院長助理：1、在院長領導下，分管全院養老護理工作。2、根據養老機構任務，結合養老護理具體情況，制訂養老護理工作規劃，定期檢查、總結，定期聽取養老護理工作匯報（每月至少一次）。3、組織制訂和修改全院護理管理制度、養老護理技術操作規范、護理常規和規章制度。指導實施業務培訓、技術考核等工作。4、定期組織養老護理主任、組長分析工作質量和效率，發現問題及時研究并提出改進措施，嚴防護理差錯和事故發生。5、有計劃地開展學術活動，促使護理人員了解國內外養老護理發展狀況。6、負責全院養老護理員政治思想、人事安排等工作，提出任免、獎懲意見,有計劃地培養和造就一支結構合理、素質優良的養老護理隊伍。7、負責制訂養老護理人員培訓和梯隊建設計劃并組織實施。組織全院養老護理人員業務學習和專業培訓。8、關心養老護理員福利和身體、心理健康，盡可能幫助解決護理員生活中的實際問題。院辦室：1、負責院內會議安排、檔案、用章、車輛等日常事務管理；2、開展安全生產與食品安全工作的管理與檢查；3、各種日常用品與食堂物資采買工作；4、客戶接待、滿意度的調查及分析，接受客戶投訴；5、負責后勤維修的調度；6、接待上級領導的檢查與參觀；

7、其他臨時性工作。醫護部：1、在院長領導下，全面負責醫護人員的管理工作；2、為入住老人制定照護與健康管理計劃；3、負責醫護人員的技能培訓；4、主持急危重疑難檔案討論，參與會診，決定患病老年人轉科轉院；5、負責安排老年人的健康教育；6、負責領導交辦的各項臨時性工作。財務部：1、院內固定資產的管理；2、劃清費用的開支范圍及營業內外收入；3、認真計算財務成果及各種稅金；4、按財務制度規定正確核算利潤分配；5、按期繳納各種稅款；6、債權、債務及時登記、及時查清、按月做好財務狀況分；。7、對會計帳目及憑證要按期裝訂成冊，妥善保管；8、對財務檔案要立冊，嚴格執行查閱制度及保管制度；9、記帳要及時、準確，明細帳要按日登記，總帳定期登記，按時編制報表;10、嚴格遵守計法其他的各項規章制度。(2)銷售計劃第一年第一年第一年第二年第三年第四年100張

床300張床600第一年第二年第三年第四年100張

床300張床600張床?960張

床在項目運營過程中設立質量管理部，來全面負責項目的質量保證和監督管理工作。質量管理部工作要求：（1）根據公寓全面質量管理要求，負責養老質量的監督控制和管理工作。（2）負責公寓質量管理體系的建立和完善。按照公寓相關制定，質量管理部規定質量管理工作的計劃與方案，制定各項服務質量檢查標準、評價方法及獎懲措施，并將服務質量考核指標納入公寓的年度目標考核。（3）協調各部門質量控制過程中存在的問題和矛盾，促進各部門之間相互配合工作。監督各部門質量自查情況，認真查對質量自查的有關記錄，實行跟蹤考核。定期組織會議收集部門主管和質控小組反映的服務質量問題，認真總結工作中的經驗和缺陷，及時向公寓領導反饋有關情況，并向有關部門通報質量控制結果。（4）質控部以定期和不定期的形式對養老服務質量進行全面檢查，對質量檢查中發現的問題要進行認真研究及時反饋，提出整改措施和對策。（5）每季度召開一次服務質量管理會議，對質量管理的經驗進行交流總結,對服務質量存在的問題進行討論分析提出具體整改意見。3、管理理念我們為老人服務的理念是以需求為導向的服務，根據老年人的生理、心理與健康需求從細節著手。服務始終放在首位，包括傳統的生活服務、老年文化服務、健康咨詢服務、健康檢查服務、疾病診治護理、大病康復服務和臨終服務等。以生理需求為導向一一照顧老年人的日常生活以社會心理需求為導向一一提升老年人成就感以健康需求為導向醫養結合（一）全方位的生命呵護在老人入院前，要了解老人的背景、宗教信仰、文化修養、家庭結構、生活愛好、飲食習慣甚至生日紀念日，與此同時，還要通過評估機構為老人的健康狀態做出鑒定，所有的檔案材料養老院會做精心的安排，工作人員必須手寫老人檔案以便查閱。（二）個性化服務配合醫生治療方案，在飲食、藥品、醫療、心理、運動和精神狀態等方面進行愛心調理，讓老人有尊嚴、有質量地生活，在養老院完成他一生最后的旅行。（三）家庭般的溫暖老人就像回到了自己的家。他們把自己家里喜歡的床品、物品搬過來，并會得到院方精心的布置。院方會密切聯系老人的親屬，鼓勵親情和關愛，老人在得到批準后隨時可以回家跟親人團聚。（四）醫療直通車養老院跟醫院合作，醫生定期到養老院做跟蹤服務，這樣解決了時間、距離和空間的障礙。還有智能物聯網的技術平臺，各類傳感器、遠程監控、保密報警、血壓心跳跟蹤、生活服務管理等，使得老人的起居生活、身體狀況有嚴密的監控。（五）專業化的團隊聘請具有愛心和高尚品德的人員，通過嚴格的培訓，做到高效、高能、專注。

養老院的宗旨是讓老人有事盡量自己做，工作人員主要是起輔導的作用。會給老人布置一些作業，像小學生那樣，在規定的時間內規定任務，鍛煉他的智力水平,開動腦筋，防止老人癡呆。4、服務承諾（一）護理服務承諾

能力等級護理等級護理服務能力完好口自理口基礎服務：公共區域衛生清潔：走廊、大廳、及其他活動區域。房間衛生清潔：地面、窗戶、窗臺、窗簾。衛生間衛生清潔：洗漱臺面、鏡面、馬桶。醫療查房：每月1次輕度失能口半護1口協助打飯、清洗餐具。口打開水。口清洗大件衣物、床品。基礎服務巡視：1次/3小時醫療查房：1次/I周口半護2口半護（一）所有服務內容。口清洗小件衣物。口提醒飲水。口協助整理床單位、衣柜、抽屜。□提醒使用拐杖/助行器。口協助修飾：協助準備洗漱用品和用水。基礎服務巡視：1次/3小時醫療查房：1次/I周中/重度失能口全護1口半護（二）所有服務內容。口修飾：洗臉、刮胡須、刷牙、梳頭。口洗澡。口洗腳。□攙扶完成床椅轉移。基礎服務巡視：1次/2小時醫療查房：1次/3天口穿衣物、鞋子。口藥物管理。口全護2口全護（一）所有服務內容。口喂食、喂水。口泡手、泡腳（W15分鐘/次）。口二便失禁。基礎服務巡視：1次/2小時醫療查房：1次/3天口特護1口全護（二）所有服務內容。口精神/認知障礙（中度）。口絕對臥床（翻身、扣背）。口喂食（＞20分鐘）。口置管護理（僅導尿管）。基礎服務巡視：1次/I小時醫療查房：1次/I天口特護2口特護（一）所有服務內容。口精神/認知障礙（重度）。口約束護理。口置管護理（胃管、氣管切開、膀胱造瘦、直腸造屢、長期氧氣吸入等）。口創傷護理。基礎服務巡視：1次〃小時醫療查房：1次/I天口專護口24小時一對一照護。基礎服務醫療查房：1次/I天（二）制度建設承諾（1）有養老服務人員招錄、培訓、考核、獎懲、辭退等制度，建立嚴格的養老服務人員上崗程序。（2）有服務回訪制度，并以適當方式將信息反饋給服務對象。（3）建立包含服務預案、服務記錄、服務監督與考核等內容的質量監督體系，逐步實施服務信息化管理。（4）有檔案管理制度，實行服務人員和服務對象一人一檔。（5）有財務制度，各類開支項目清楚，憑證、賬簿符合財務規定。養老服務資金專款專用，有詳細使用記錄。（6）有防范服務風險的制度和措施，制定安全應急處理預案。（三）服務流程承諾（1）通過服務熱線、養老服務中心服務點、網上登記等方式接收服務信息咨詢與反饋。（2）根據服務需求編制養老服務方案，確定服務內容、服務方式、服務流程、服務設施及其他事項等。（3）簽訂服務協議，并按照服務協議提供相應服務。（4服務人員在服務結束或遇到特殊情況時應以口頭或書面等形式及時反饋。（四）信息共享承諾（1）公開機構、服務內容及工作人員等基本信息。（2）建立服務質量跟蹤與投訴系統。（3）保證咨詢電話、投訴電話24小時開機。（五）溝通交流承諾（1）組織內部成員通過召開會議、網上發布信息及布告欄或內部宣傳資料等方式進行溝通。（2）組織與老年人保持通暢的溝通交流，采用的溝通方式主要有：不定期發放調查問卷、實地走訪、召開座談會及利用電話、傳真、電子郵件等現代通訊設備進行交流。（3）組織與老年人溝通交流的主要內容有：服務內容、服務價格和支付方式、處理投訴的程序和結果、老年人需求及其滿意度的變化等。（六）文件與檔案管理承諾（1）及時匯總、分類和歸檔服務及管理過程中形成的合同、協議、文件、記錄等資料。（2）組織機構、工作人員及老年人等信息的登記應真實、完整并及時更新。（3）檔案保管應完整，不能遺失。（4）檔案由專人管理，建立檔案保存和保密機制。（七）監督與投訴承諾（1）養老服務機構主動接受社會監督，對外公布監督、投訴電話。（2）應依據《投訴處理指南》的要求處理投訴事件。（A）質量改進承諾（1）根據實際情況，可調整其服務項目的種類、收費標準及服務標準等，并重新公布實施。（2）定期或不定期查閱服務對象的反饋意見、服務過程記錄等相關信息，預防不合格服務的發生。（3）建立不合格服務糾正制度，分析不合格服務的產生原因，制定改進措施使之得到糾正。養老服務不合格的現象