fillin"請輸入文件封面標題"北京盈欣商業集團有限公司營運管理手冊

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目錄TOC\o"1-3"\h\z第一章總則 1第二章營運工作的組織結構 2第三章運營管理工作流程 6第一節 集團運營計劃制定流程 6第二節 運營制度制定監察流程 8第三節 營采溝通例會流程 10第四節 分公司內部營運溝通流程 13第五節 市調流程 15第六節 門店日要貨/接貨流程 16第七節 門店排班表制定流程 18第八節 門店加班審批流程 19第九節 顧客意見搜集流程 20第十節 大宗商品購買流程 21第十一節 門店殘次積壓品退換流程 22第十二節 門店盤點流程 24第四章營運管理制度與標準 26第一節 門店每日工作例行檢查標準及行為規范 26第二節 市調管理方法 29第三節 門店要貨與收貨管理標準 31第四節 商品管理部進出貨物管理規定 35第五節 庫存控制方法 37第六節 顧客投訴處理規范 40第七節 顧客退換貨處理規范 43第八節 顧客管理與分析 45第九節 收銀員工作守則 48第十節 門店殘次品退換 53第十一節 門店盤點 55第十二節 門店衛生環境管理及檢查辦法 56第十三節 門店設備管理規定 58附錄：相應表單 62表一 促銷活動通知單 62表二 日銷售總計表 63表三 日銷售毛利表 63表四 銷售指標分析表 63表五 廣告促銷商品銷售列表 63表六 無銷售商品報表 63表七 進貨預報表 63表八 商品變價表 63表九 庫存量修正表 63表十 庫存列表 63表十一 有問題庫存匯總表 63表十二 月份生鮮食品盤點報告 63表十三 顧客銷售分析表 63表十四 月指標對比表 63表十五 商品組銷比較表 63表十六 未完成指標的原因與措施 64表十七 人員/費用成本分析表 64表十八 顧客投訴處理單 65表十九 退／換貨商品登記表 66總則目的為使北京盈欣商業集團有限公司（以下簡稱“集團”）在連鎖零售領域里穩步發展，積練扎實的零售連鎖經營技術，特制定此手冊，以規范門店的操作。適用范圍本手冊主要是為分公司營運部對門店進行管理和指導時做以參考，也為門店的每個崗位如何進入工作流程進行規范。手冊適用人員：分公司營運部、門店（部分涵涉集團總部運營管理部）手冊管理方法由集團運營管理部負責組織每年一次的手冊修訂工作，并由運營管理部簽訂發行。運營管理部擁有對手冊的解釋權。由部負責手冊的發放、更換和回收管理工作，并制作手冊領用記錄。保密要求注意作好手冊保密工作。應按適用范圍發放，采購中心、分公司營運部可發放完整手冊，其他人員只發放與其相關作業的部分。應與領用者簽訂保密協議。手冊的更新年度內內容調整以補充文件形式發布，補充文件要求進行編號管理，發放范圍及發放回收管理與手冊管理相同。手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內補充文件分類歸并到手冊各章節。手冊密級手冊的密級為一級內部控制級，集團內部指定對象可以查閱。指定對象：集團高層、采購中心、運營管理部、分公司總經理、營運負責人

營運工作的組織結構組織崗位關系集團運營管理部集團運營管理部超市分公司大賣場分公司超市分公司大賣場分公司營運部營運部營運部營運部店鋪一……店鋪二店鋪一店鋪一……店鋪二店鋪一分公司四分公司三分公司四分公司三…………單店的結構在此僅僅是建議的框架描述，主要為了給流程確定節點。單店的部門和崗位設置需要根據實際情況進行簡化，最大化發揮分公司資源集中的優勢，降低成本分散的風險。單店門店經理單店門店經理綜合辦公室人事管理崗行政管理崗保衛處設備處防損部綜合辦公室人事管理崗行政管理崗保衛處設備處防損部商品管理部客戶服務食品處營業部財務部商品管理部客戶服務食品處營業部財務部收貨處大宗購物處收貨處大宗購物處顧客投訴處處非食品處庫存處顧客投訴處處非食品處庫存處業務處業務處運營管理部負責制定各部門及分公司運營標準根據運營流程與運營標準，對各部門及分公司的運營情況進行監督、指導比較并評估各分公司的經營狀況，并給予指導意見制定各分公司的考核指標，并對其經營情況進行考核協助分公司做好客戶關系管理及時處理并反饋分、子公司合理化建議分公司營運部負責制定本部門工作職責標準、經營規劃、工作計劃等工作匯總各門店的經營分析，并對分公司經營情況進行分析總結致力于不斷優化流程和門店管理工作負責各門店的經營管理監督檢查工作負責物業招商部分的日常管理工作負責門店與分公司各部門協調工作門店經理隸屬關系直接上級：分公司經理。直接下屬：門店所有員工本職工作：全權負責門店工作。工作職責遵照營運規范程序，促進商品銷售，完成業績指標。負責訂貨、缺貨處理，以及對損耗的管控。控制庫存天數，做好庫房的管理工作。負責執行商品陳列，做好價格標示。督促保障商品、貨架、地板、設備的清潔。按期提供選擇DM商品及店內促銷商品的建議。定時定向調查DM投遞是否有效。關注銷售終端的一切變化，經常、及時地提交分析報告。負責執行市調工作，提供初步的市場分析。執行盤點工作計劃，監督保障盤點的準確真實。負責所轄營業員培訓及日常行政管理工作。參加門店值班、會議等管理工作。早班工作：參加部門晨會，接受本日工作任務。巡視賣場了解人員出勤狀況，并依昨日工作交接安排本組工作。檢查端架、地堆、貨架排面商品是否充足飽滿。端架、地堆、排面的價格卡、POP是否完整正確。每日變價的價格卡、POP更換是否落實。檢查設備是否正常運轉、陳列樣品功能是否正常。保持門店清潔，保持走道暢通。缺貨商品訂貨、催貨工作。注意商品銷售、設法提高業績。做好庫存檢查，針對庫存天數超過標準的品項及時進行處理：收銀員崗位職責負責在營業前打掃收銀款臺四周的清潔衛生。營業期間負責收銀，接待顧客。接受顧客的咨詢與投訴。完成上級交辦的各項工作。填制現金差異報告單。在非接待顧客時，將孤兒商品及時送至制定地點。當班或營業結束將營業款項交出納處，完成款項交接手續。積極主動與主管、門店經理助理或門店經理進行溝通，反饋意見。理貨員崗位職責檢查排面缺貨情況，填寫缺貨物記錄，報告缺貨情況。補貨，整理排面，打掃貨架，清潔商品。整理商品價簽和店內的POP。整理退換貨及破損商品，將問題商品裝箱。根據店內的安排，做好商品的盤點工作。將孤兒商品收集并放回到原來貨架上。顧客服務。完成上級交待的臨時性工作。檢查商品的保質期、保鮮期，提前發出預警通知。對商品進行防盜、防損。防損員的崗位職責值班站崗，接受顧客的咨詢、投訴，幫助顧客。負責門店消防安全工作，參加消防訓練、演習，定期進行消防檢查。處理其他緊急事件。協助門店經理和完成閉場、夜班工作?做好店內的商品防盜、防損工作。舉報員工的違規、違章行為。

運營管理工作流程集團運營計劃制定流程部門名稱運營管理部流程名稱集團運營計劃制定流程層次概要集團高層主管副總集團運營管理部分公司營運部門店集團財務管理部ABCDEF123456通過審定通過否年度經營計劃通過審定通過否年度經營計劃否審核否審核接收分公司上報計劃，并存檔制定集團年度經營計劃，并分解為各分公司運營目標擬定集團年度經營計劃，并分解為各分公司運營目標接收分公司上報計劃，并存檔制定集團年度經營計劃，并分解為各分公司運營目標擬定集團年度經營計劃，并分解為各分公司運營目標匯總單店計劃合并后將分公司計劃上報集團運營管理部制定分公司年度經營計劃，并分解為各單店運營目標匯總單店計劃合并后將分公司計劃上報集團運營管理部制定分公司年度經營計劃，并分解為各單店運營目標制定單店運營計劃，并上報給分公司制定單店運營計劃，并上報給分公司預算計劃預算計劃門店名稱密級共頁第1頁簽發人簽發日期節點A1、F1集團高層制定年度的經營目標，財務部根據高層的年度經營計劃目標制定集團的年度財務預算。集團高層會根據年度預算細化制定出集團年度的經營計劃。然后下發各個部門。節點C2集團運營管理部根據集團高層擬定集團年度經營計劃和財務部的年度預算，參考各分公司去年的經營情況擬定集團的運營工作計劃，并將任務分解為各分公司的運營目標。上報主管副總審核。節點A3、B3主管集團運營工作的副總審核運營管理部擬定的年度運營計劃以及目標分解。如果審核通過則上交集團高層在班子會上進行審定；如果沒有通過，則返回運營管理部進行修改。如果集團高層審定通過則轉到運營管理部準備制定成計劃；如果沒有通過，則返回運營管理部進行修改。節點C4集團運營管理部根據集團高層反饋的意見，制定集團的年度運營計劃，并將目標任務分解至各個分公司。節點D5、E5分公司的營運部根據集團運營管理部下發的年度集團運營計劃及目標任務分解，制定分公司年度經營計劃，并分解為各門店運營目標。門店根據分公司下發的年度經營計劃及目標任務分解，制定門店運營計劃，并將計劃上報給分公司營運部。節點D6、E6分公司營運部匯總門店計劃，合并后將分公司計劃上報集團運營管理部。集團運營管理部接收分公司上報的年度經營計劃和各門店計劃匯總，統一存入檔案。

運營制度制定監察流程部門名稱運營管理部流程名稱集團運營計劃制定流程層次概要集團高層主管營運副總運營管理部采購中心分公司營運部門店ABCDEF123456通過否審定審核是通過否否審核擬定集團對分公司的管理制度通過審定通過否審定審核是通過否否審核擬定集團對分公司的管理制度通過審定搜集反饋信息搜集反饋信息否需要修訂正式下文頒布運營管理制度，否需要修訂正式下文頒布運營管理制度，通知相關人員并存檔根據文件編制相應制度下發通知相關人員并存檔根據文件編制相應制度下發問題反饋問題反饋執行執行門店名稱共頁第2頁密級簽發人簽發日期節點C3集團運營管理部負責不斷完善已有的運營管理制度，制定缺乏的運營管理制度。致力于將門店的運營流程詳細描述，并為提高效率而不斷進行簡化。上報主管副總進行審核。節點A2、B2主管副總審核集團運營管理部制定的制度后，如果審核通過則上交集團高層，在班子會上通報審定；如果沒有通過則返回運營管理部進行修訂。如果集團高層審定通過則返回運營管理部形成正式文件下發；如果沒有通過則返回運營管理部進行修訂。節點C3運營管理部根據集團高層的意見修訂制度，形成正式文件下發各相關部門。節點D4、E4、F4采購中心接到制度后，要告知到本部門內的所有人員，必要時要通知供應商，然后將制度在行政處存檔。分公司營運部接到制度后要對各門店進行轉發。并將制度存檔。門店接到分公司營運部轉發的制度后，要通知店內所有相關人員執行，并存檔。在執行過程中出現的問題要及時反饋給集團運營管理部。節點C5集團運營管理部根據反饋情況對制度進行調整修訂并上報主管副總進行審核。節點A6、B6、C6主管副總審核集團運營管理部調整修訂的制度后，如果審核通過則上交集團高層，在班子會上通報審定；如果沒有通過則返回運營管理部進行修訂。如果集團高層審定通過則返回運營管理部形成正式文件下發；如果沒有通過則返回運營管理部進行修訂。

營采溝通例會流程部門名稱運營管理部流程名稱營采溝通例會流程層次概要集團主管副總運營管理部采購中心分公司負責人集團財務部ABCDE123456789做會議小結，結束會議，并將會議記錄存檔匯報集團上一月的運營情況討論討論總結點評上一階段的工作，提出下一步的工作要求討論討論每月第一周的周二參加做會議小結，結束會議，并將會議記錄存檔匯報集團上一月的運營情況討論討論總結點評上一階段的工作，提出下一步的工作要求討論討論每月第一周的周二參加定期組織召開例會，準備需討論的中心議題。主持例會開始定期組織召開例會，準備需討論的中心議題。主持例會開始做上月工作總結每月第一周的周二參加做上月工作總結每月第一周的周二參加做上月工作總結每月第一周的周二參加做上月工作總結每月第一周的周二參加每月第一周的周二每月第一周的周二參加做上月工作總結討論做上月工作總結討論門店名稱密級共頁第頁簽發人簽發日期節點A1、C1、D1、E1集團主管運營采購的副總、采購中心負責人、分公司負責人、集團財務部每月第一周的周二參加運營例會。節點B2集團運營管理部每月第一周的周二按時組織召開例會，準備需討論的中心議題。并主持例會，負責進行會議紀錄。需要注意：制定出例會制度后，各級參加會議者應在既定的例會時間達到指定的開會地點，集團的運營管理部不再每周通知。只有在例會的時間、地點發生變化時，運營管理部才會通知與會人員。節點E3集團財務部先做上月工作總結，并由結算中心的問題提出溝通協商的課題。對營采的工作和分公司的具體工作提出建議。節點D4分公司負責人對下月工作做出計劃。節點C5采購中心對集團上一階段的營運工作進行總結，對集團的現階段優劣勢進行分析，對下一階段的工作提出計劃安排。節點B6集團營運管理部對集團上一階段的營運工作進行總結，提出比較數據，顯現各單位的進步幅度和速度；對集團的現階段優劣勢進行分析，對下一階段的工作提出計劃安排。節點A7、B7、C7、D7、E7由運營管理部主持，發起討論。與會者對上階段的經驗進行提煉，不足進行剖析，問題找到解決方案。對下一階段的工作提出目標，路徑，以及實施保障。節點A8集團主管運營的副總每月第一周參加會議時，總結點評上一階段的工作，并對下一步的工作提出要求。節點B9運營管理部做會議總結，宣布結束會議，并將會議記錄存檔。

分公司內部營運溝通流程部門名稱運營管理部流程名稱分公司內部營運溝通流程層次概要分公司主管運營副總營運部門店負責人門店營運主管ABCD12345678組織討論總結點評上一階段的工作，傳達集團的指示或要求討論每月第一周的周一參加組織討論總結點評上一階段的工作，傳達集團的指示或要求討論每月第一周的周一參加定期組織召開例會，準備需討論的中心議題。主持例會開始匯報分公司上階段的運營情況做會議小結，結束會議，并將會議記錄存檔定期組織召開例會，準備需討論的中心議題。主持例會開始匯報分公司上階段的運營情況做會議小結，結束會議，并將會議記錄存檔做上周工作總結和下周工作安排討論每周一參加做上周工作總結和下周工作安排討論每周一參加做上月工作總結和下月工作計劃每周一參加討論做上月工作總結和下月工作計劃每周一參加討論門店名稱密級共頁第頁簽發人簽發日期節點A1、C1、D1分公司主管運營副總每月的第一周的周一參加運營例會。門店負責人、門店營運主管每周一參加運營例會。節點B2分公司營運部每周一按時組織召開例會，準備需討論的中心議題。并主持例會，負責進行會議紀錄。需要注意：制定出例會制度后，各級參加會議者應在既定的例會時間達到指定的開會地點，分公司營運部不再每周通知。只有在例會的時間、地點發生變化時，營運部才會通知與會人員。節點D3門店營運主管對所屬門店上周工作進行總結，匯報主要問題，分析癥結原因，提出建設性意見。節點C4門店負責人對下周工作進行安排節點B5分公司營運部對分公司上一階段的營運工作進行總結，提出比較數據，顯現各門店的進步幅度和速度；對分公司的現階段優劣勢進行分析，對下一階段的工作提出計劃安排。節點A6、B6、C6、D6由營運部主持，發起營運工作的討論。與會者對上階段的經驗進行提煉，不足進行剖析，問題找到解決方案。對下一階段的工作提出目標，路徑，以及實施保障。節點A7分公司主管運營的副總每月第一周參加會議時，總結點評上一階段的工作，并對下一步的工作提出要求。節點B8運營管理部做會議小結，宣布結束會議，并將會議記錄存檔。

市調流程部門名稱采購中心流程名稱市調流程層次概要運營管理部分公司營運部門店負責人營業主管采購中心其他部門ABCDEF12345將市調報告的問題分發相關部門制定市調目標、計劃和要求將市調報告的問題分發相關部門制定市調目標、計劃和要求匯總市調報告根據問題分類制定店鋪進行市調的目標和分析的要求匯總市調報告根據問題分類制定店鋪進行市調的目標和分析的要求對市調報告進行匯總分析，并存檔分配市調任務，對市調報告進行匯總分析，并存檔分配市調任務，形成電子化市調報告組織市調工作形成電子化市調報告組織市調工作價格、促銷、品類等市調報告價格、促銷、品類等市調報告其它相關市調報告其它相關市調報告門店名稱密級共1頁第1頁

門店日要貨/接貨流程部門名稱門店流程名稱門店日要貨/接貨流程層次概要供應商收貨小組錄入員商品課門店財務分公司財務結算中心ABCDEFG12345核對收貨單并簽字留下第二聯收款付款拒絕進入結算流程（詳見《財務手冊》）核對收貨單并簽字打印收貨單存第四聯,定期將一三聯傳送到分公司財務部是否付款接收第一聯收貨單否立即要款準備貨物并發送核對要貨單驗收商品將商品做進貨錄入留存要貨單接收要貨單核對收貨單并簽字留下第二聯收款付款拒絕進入結算流程（詳見《財務手冊》）核對收貨單并簽字打印收貨單存第四聯,定期將一三聯傳送到分公司財務部是否付款接收第一聯收貨單否立即要款準備貨物并發送核對要貨單驗收商品將商品做進貨錄入留存要貨單接收要貨單是是發出要貨單,并留存備份發出要貨單,并留存備份第三聯做帳，將第一聯傳送到結算中心第三聯做帳，將第一聯傳送到結算中心門店名稱密級共頁第頁簽發人簽發日期節點A1、B1、D1門店各商品課的營業主管每日15:00前填寫《要貨單》，送到商品管理部。主管不在時由其指定營業員填寫《要貨單》，并留存備份。商品管理部收貨組接到《要貨單》后備份，根據《要貨單》向供應商要貨，并對供應商能否按時送達進行確認。如果供應商不能按時送達，必須在17:00前告知各商品課營業主管或指定要貨員。以便商品課及時進行要貨調整。供應商接到《要貨單》后備貨，按指定時間送達。如不能送達，需提前告知。節點A2、B2、C2供應商將商品送達門店，商品管理部收貨組根據要貨單、送貨單核對商品。核對出錯誤的商品拒收。核對正確后提交錄入員進行錄入。節點C3錄入員打印出《收貨單》，一式四份。同時收貨單的電子信息在內部電腦網絡上存儲。節點A4、B4、E4、F4、G4供應商和收貨小組核對《收貨單》后在上面簽字。供應商留下第二聯，作為結算的對帳憑據。如果供應商需要立時結帳，則根據門店結算流程，進行結算。收貨小組及時將《收貨單》傳送至門店財務人員手中。門店財務人員留下第四聯，定期將第一、三聯《收貨單》傳送至分公司財務部。分公司財務部留下第三聯，定期將第一聯《收貨單》定期交至結算中心。節點A5、E5結算中心根據內部電腦網絡上的供應商供貨金額進行結算，如果出現出入內則用第一聯《收貨單》與供應商第二聯《收貨單》進行核對。當供應商需要與門店進行結帳或與結算中心進行結帳時，詳細標準參照《財務手冊》

門店排班表制定流程部門名稱門店流程名稱門店排班表制定流程層次概要門店經理門店綜合辦部長課長ABCD12345否否將排班表傳到分公司人力資源部打印排班表并于周五公布排班表否根據反饋意見調整排班表通過審核審核通過將排班表傳到分公司人力資源部打印排班表并于周五公布排班表否根據反饋意見調整排班表通過審核審核通過PAGE\#"'頁：'#'

'"下發排班表草稿征求意見在每周三擬定下月度的排班表PAGE\#"'頁：'#'

'"下發排班表草稿征求意見在每周三擬定下月度的排班表反饋對排班表草稿的意見反饋對排班表草稿的意見門店名稱密級共1頁第1頁簽發人簽發日期

門店加班審批流程部門名稱門店流程名稱門店排班表制定流程層次概要門店經理門店綜合辦部長課長ABCD12345通過通過將門店經理審批的加班申請單備案。用于統計加班費用將門店經理審批的加班申請單備案。用于統計加班費用否審核準備加班并通知綜合辦人事管理崗不能申報加班將加班申請單保送門店經理簽字非常態事件發生，導致需要加班，填寫加班申請單否審核準備加班并通知綜合辦人事管理崗不能申報加班將加班申請單保送門店經理簽字非常態事件發生，導致需要加班，填寫加班申請單準備加班并通知相關人員準備加班并通知相關人員門店名稱密級共頁第頁簽發人簽發日期

顧客意見搜集流程部門名稱門店流程名稱顧客意見搜集流程層次概要顧客服務辦部長門店經理分公司營運部運營管理部ABCDEF1234567填寫意見單填寫意見單通過存檔形成決議，答復顧客是否需要協調解決需請示接收修改定期搜集意見單和顧客日常投訴發放意見單征求顧客意見或在顧客中設置意見顧問通過存檔形成決議，答復顧客是否需要協調解決需請示接收修改定期搜集意見單和顧客日常投訴發放意見單征求顧客意見或在顧客中設置意見顧問決策需請示批示否通過決策需請示批示否通過合格將顧客意見分析整理成報告傳送上級單位合格將顧客意見分析整理成報告傳送上級單位決策需請示批示接受報告，如有建議和意見可批示反饋決策需請示批示接受報告，如有建議和意見可批示反饋決策批示接受報告，如有建議和意見可批示反饋決策批示接受報告，如有建議和意見可批示反饋門店名稱密級共1頁第1頁簽發人簽發日期

大宗商品購買流程部門名稱門店流程名稱大宗商品購買流程層次概要顧客大宗購物處收銀員門店經理采購ABCDE123456準備付款否審批結束通過要求降價通過同意？領取大宗購物商品明細單填寫交回大宗接待處準備付款否審批結束通過要求降價通過同意？領取大宗購物商品明細單填寫交回大宗接待處執行采購批準的讓利幅度審核客戶要求審核客戶要求審核客戶要求執行既定的讓利幅度查看客戶的大宗購物商品明細單，計算商品價格執行采購批準的讓利幅度審核客戶要求審核客戶要求審核客戶要求執行既定的讓利幅度查看客戶的大宗購物商品明細單，計算商品價格結帳給予新的優惠超越權限請示結帳結帳給予新的優惠超越權限請示結帳超越權限請示否超越權限請示否制定新的要求否制定新的要求否門店名稱密級共頁第頁簽發人簽發日期

門店殘次積壓品退換流程部門名稱門店流程名稱門店殘次品退換流程層次概要供應商商品管理部錄入員課營業員門店財務結算中心采購中心ABCDEFG12345前來進行退換接收通知接收通知入庫退貨否換貨驗貨或核對票據在指定時間將商品備好準備退換的商品打印退貨單將商品退貨錄入準備退換的商品匯總票據傳送采購中心存檔備案進行退換更換或退貨沖紅前來進行退換接收通知接收通知入庫退貨否換貨驗貨或核對票據在指定時間將商品備好準備退換的商品打印退貨單將商品退貨錄入準備退換的商品匯總票據傳送采購中心存檔備案進行退換更換或退貨沖紅發出退換申請發出退換申請接收通知接收通知存檔備案存檔備案發出退換通知發出退換通知門店名稱密級共頁第頁簽發人簽發日期節點D1、G1商品退換由采購中心統一安排，也可由門店商品課營業主管提出商品需要退換的申請。采購中心接受門店提出的申請后，根據實際情況安排是否需要安排退換貨。采購中心退換貨通知發向供應商、門店商品管理部、商品課營業組。節點A2、B2、D2——節點A3、B3門店商品管理部和商品課營業組準備該退換的商品。供應商按通知時間到達指定地點進行商品退換。節點A4、B4、C4商品管理部根據退換貨的單據，以及與商品課營業組備好的準備退換的商品與供應商進行核對。核對準確后進入票流手續。

門店盤點流程部門名稱門店流程名稱門店盤點流程層次概要營業部/商管部收銀信息室門店財務門店綜合辦集團財務ABCDEF123456789下班下班下班下班接收通知接收通知接收通知誤差大的課重新盤點閉店后，盤點開始錄入盤點表填寫盤點表準備盤點接收通知下班下班下班下班接收通知接收通知接收通知誤差大的課重新盤點閉店后，盤點開始錄入盤點表填寫盤點表準備盤點接收通知誤差允許范圍以外準備盤點接收通知誤差允許范圍以外準備盤點接收通知后臺核對POS機錄入的盤點表差額打印盤點表接收通知后臺核對POS機錄入的盤點表差額打印盤點表接收通知誤差允許范圍以內盤點結果上報分公司、集團采購部宣布盤點結束制定盤點排班表通知各部門接收通知誤差允許范圍以內盤點結果上報分公司、集團采購部宣布盤點結束制定盤點排班表通知各部門接收通知需要重盤上報結果接收通知根據財務的安排，協助盤點或監盤張貼通知，告知顧客盤點閉店時間接收通知需要重盤上報結果接收通知根據財務的安排，協助盤點或監盤張貼通知，告知顧客盤點閉店時間接收通知盤點通知盤點通知分公司組織復盤小組，總部參加根據計劃進行復盤通過差額分公司組織復盤小組，總部參加根據計劃進行復盤通過差額門店名稱密級共頁第頁簽發人簽發日期節點F1盤點由集團財務部統一安排，由于盤點無可避免要影響銷售，所以當經營情況穩定時，降低減少盤點的頻次，建議兩個月一次。節點A2、B2、C2、D2、E2門店綜合辦接到集團財務部的盤點通知后，轉發各個部門，門店各單位做好盤點準備。節點A4、B4、C4各營業課將盤點表上交后，收銀員將數據錄入POS機，信息部在后臺進行核對。同時由分公司營運部負責組織復盤小組復盤小組成員：分公司的財務部組織（包含總部運營管理部）復盤范圍：貴重產品（例如家電、化妝洗滌、紡織、巧克力）、發生人員調換的小組等等節點F6經過復盤小組確認沒有問題即可結束盤點。

營運管理制度與標準門店每日工作例行檢查標準及行為規范環境設施的整頓與清潔辦公區：每日實施清潔工作。每個員工將本單位辦公區域內的文具、文件、報表加以歸類，使物品皆有定點定位，并排列整齊。不需要的物品則依狀況給予丟棄。電腦、電話、計算器；辦公桌椅等辦公器材，若有損壞必需報廢或維修處理。各單位自行決定輪流值日方式，傾倒垃圾，并予以分類處置。辦公桌上下、電腦旁邊維護清潔，不得堆置任何私人物品。員工通道上不得有污漬、污水、紙屑，并保持干凈的安全空間。賣場：賣場商品依據陳列管理標準進行擺放。過期、殘次商品或物品不能放置在顧客可直觀商品的地方顧客走道不得有污水污漬、雜物包裝、木排液壓車等，保持安全干凈的購物環境。員工通道上不得有污漬、污水、紙屑，并保持干凈的安全空間。商品陳列器材及商品清潔由各所屬單位負責。貨架以下及走道由保潔公司負責清潔。收銀組主管負責整條收銀線清潔工作人員安排。收貨組主管負責整個收貨區清潔工作人員安排。賣場內工作行為規范：上班時間不可在賣場聚集聊天，不準串崗、脫崗。上班時間不可在賣場吃零食(含庫存區、操作間、收貨區、試吃臺等)。上班時間不準看書、報，干私事。上班時間不準在貨架、柜臺內存放私人物品。上班時間不準嬉戲打鬧，大聲喧嘩。上班時間不可購物、不可預留商品。上班時間不可與同事發生打架、吵架等行為。上班時間嚴禁與顧客爭吵。上班時間，不準在賣場或辦公區域內的任何地方睡覺。上班時間內不準喝酒。上班時間不得進行金錢賭博。不得用載貨車的叉車、液壓車載人滑行。不得在特定區域以外吸煙。不得違背上級合理指示和要求。不得私自換班(直屬上級同意除外)。不得在公司亂丟垃圾，隨地吐痰。不得攜帶非法物品或武器進入賣場。不得為他人代打考勤卡、捏造不實工作記錄。遵守服務規范，主動服務顧客。員工一律由員工出入口進出，攜帶物品應主動出示交保安檢查。穿著制服應將拉鏈拉至頂點，胸卡配戴在左胸前。穿制服整潔干凈，嚴禁穿涼鞋拖鞋、短褲、超短裙、拖地長裙上崗。除補貨時外，走道不可堆貨，應隨時保持通暢，補貨時，商品亦應置于走道中間排列整齊，并留走道空間以利顧客通行。不得做出阻擾或影響他人工作的行為。職業行為規范不得私自取用門店商品(私自取用視同偷竊處理)。不得私自在賣場內張貼任何宣傳品。不得假公濟私或將單位財產占為已有。不得向顧客或廠家索取或接受禮品、小費。不得向他人及同行競爭者泄漏公司機密。不得損害公司名譽，財產與利益。載貨工具（叉車、液壓車等）使用后應放置于指定位置。員工長時間離開辦公室，應關閉電腦以避免別人誤用或浪費電源。服從工作安排及時完成上級交付的工作。

市調管理方法職責劃分運營管理部根據集團的戰略發展，以整體市場競爭對手作為調查目標。負責對分公司營運部進行市調工作的指導和催督，制定市調目標、計劃和要求，并布置分公司營運部具體實施。分公司營運部依據集團運營管理部的要求，制定出門店進行市調的目標，并且制定出門店對市場調查的數據進行初步分析的要求，定期送至相關部門。門店以周邊的競爭環境作為調查目標，根據分公司營運部的市調計劃執行市調任務形成市調報告，并將報告電子化存檔。市調報告分析要求初步分析——門店負責將競爭門店的數據信息與本店進行對比調查數據：商品價格、陳列占比、新品觀測數據：客流量、客單價企劃特色：競爭對手的近期促銷活動、會員待遇服務：服務規范、營業時間、收貨管理匯總分析——分公司營運部營運部將各個門店的分析報告進行匯總，列出對比數據表營運部對分公司的運營問題進行分析營運部提出問題解決建議營運部將分析報告上交分公司高層和集團總部需分公司內部管理解決的問題，由高層安排相關人員來做總結分析——集團運營管理部根據市調報告分析集團面臨的競爭對手尋找流程改進的方案總結經營問題運用——采購中心根據市調報告馬上對商品的價格做出修訂對商品品項做出新增和淘汰的方案供應商渠道的調查方法市調時從商品的包裝上找到廠家和聯系電話通過采購本部或兄弟地區找到當地的供應商在批發市場或專業市場找到供應商招商廣告通過A供應商了解B供應商

門店要貨與收貨管理標準商品發生缺貨時需要進行補貨，正常銷貨單品庫存為零時，或其庫存量小于其日平均銷量的一定比例均為缺貨狀態，缺貨的標準為：庫存=0，缺貨。非食品：庫存≤20%日平均銷量。（其標準為：6個/日）雜貨：庫存≤20%日平均銷量。（其標準為：10個/日）缺貨率：非食品≤1.5%其占部門總單品數，雜貨≤0.5%其占部門總單品數。門店收貨職責與要點所有的商品都已收到，并經過正確的檢查收貨時必須遵循正確的掃描，和驗收的標準程序做好收貨區的維護工作，并準備好每日的收貨處理工作建立、保持于所有門店員工（收貨區、銷售區、結算區等）的良好工作關系所有收貨區員工經過適當的培訓和指導對于過量庫存要及時報警收貨流程測試掃描條形碼的重要性及原因處理差錯、錯運、標簽貼錯等原因控制、處理發票、定單、商品驗收單、贈品、商品差異等狀況保證貨物外觀直接可以看到條形碼、規格、價格在貨物外包裝上標注入庫按照庫存區商品陳列規定將貨物送達指定貨位認真核對貨價標簽是否與貨物紀錄上的一致升降機使用時注意安全操作對于過量庫存要及時向營業部或采購中心報警收貨標準：檢核的項目，依據“商品驗收單”檢驗商品是否完整，內容是否與定單相符商品的外箱、包裝、（指銷售單位）是否完整條形碼是否正確品名、規格是否正確數量是否正確（如定單上收貨數量有涂改、請供應商在涂改處簽名確認，如“商品驗收單”上收貨數量有涂改，請商品檢核員簽名確認。供應商自行送貨發生問題時，如貨物短缺或貨物未到位立即與供應商確認，并注意供應商所附帶的出貨單的出貨單位，確認后請供應商送貨人員簽名確認。貨運托運的商品，應馬上清點，如有問題：凹陷、破損、制造/保質期不明或未標示、規格不符時，須立即與供應商聯絡時間，并開立商品退貨（差異單）空白處表示聯絡時間、日期、并將紅標貼在退貨商品外箱上。完成“商品檢核”請供應商送貨人員簽名確認。商品檢核的異常情況外箱破損、破件、數量差異及品項不良商品未依規定疊放在棧板上未按指定位置擺放安全程序安全搬貨、堆放、查找不正確的商品堆放，和往高處搬貨的技術事故預防：不允許員工爬上存貨、叉車上等運輸商品安全：拖板車、電拖板要緩行封閉包裝箱：減少偷竊誘因外場環境維護收貨區：每日上下班前應清潔收貨區的地面，保持干凈的工作環境，清除垃圾箱的垃圾，并套上垃圾袋，垃圾不過夜，以免滋生蚊、蠅、細菌，危害健康。棧板：每日下班前將供應商未用的棧板堆疊整齊，并將損壞的棧板與完整良好的棧板區分開，勿混在一起，并集中損壞棧板，待報廢或其他處理。紙板箱：壓紙箱機滿時，應做打包動作，待紙板箱達到一定數目，通知收紙板箱的人員收取紙板，并請人簽名。地板清潔：收貨區及辦公室內的地板須固定時間做清潔工作，每日生鮮貨品進貨完畢后，即通知清潔人員將稱重區與兩旁的地面清掃干凈，避免路面過于濕滑，造成運輸人員、供應商及其他人員發生危險，造成意外事故。員工停車場：每日由清潔工清掃停車場，須隨時注意其環境并定期涂新的停車位置標示線，方便停車。卸貨碼頭：隨時保持凈空與整齊，注意卸貨完畢告之該供應商，將貨車駛離外圍，方便其他供應商卸貨，保持供應商卸貨順序流暢，每日下班前要將卸貨碼頭整理清掃干凈。空籃置放區：每日下班前須清掃垃圾，避免臟亂現象，保持置放區整齊驗收的項目商品全數開箱查驗，單一規格的商品除外，如：衛生紙、油制品、大家電……質量是否良好（生鮮商品的質量由營業課人員負責驗收，并在“商品驗收單”上簽名確認）保存期限是否符合收貨標準：（商品臨界保質期表）中文標示是否完整：進口電器商須有完稅單數量是否正確（同前商品檢核）完成“商品驗收”簽名確認商品復查注意事項商品復查每日至少10%以上，主管指定復查的商品，可考慮依照“收貨號碼”的尾數復查。如：收貨號碼尾數為“3”的商品復查商品復查員依據“商品驗收單”復查“商品檢核”的全部品項復查如有問題須向主管報告處理完成商品復查工作，檢驗員于“商品檢驗單”上簽字將驗妥的商品貼上藍標等待運送商品運輸注意要點放置與棧板上的商品點驗完畢后，應立即貼上專用的“驗可”標簽于明顯處，供運輸人員分辨，防止將“退貨”標簽商品拉進門店。冷凍食品點檢完畢后，應立即由運輸人員送至門店，由該部門人員及時處理，避免解凍破壞品質，產生變質的情況。

商品管理部進出貨物管理規定倉庫的管理是整個大型綜合超市系統營運的控制關鍵。過量庫存導致存貨金額的增長，有損門店的利潤。及時正確地處理各種異常庫存，搞好商品盤點，控制好轉貨過程和贈品是門店經理防止利潤流失的重要環節。出貨程序：門店營業課人員提貨須填寫倉庫提貨單，由營業課主管簽字確認；倉庫依提貨單準備商品，出庫商品須確實清點，并將數量填入倉庫出庫單中，提領人須資深員工或指定的專人，需隨車同行；商品到收貨區（站臺），驗收人員、安管人員須按出庫單點收數量，無誤，雙方簽字，若有數量差異通知主管不得收貨；出庫單每日17:00前交回倉庫核對。倉庫依驗收人員簽字確認的出庫單在倉庫庫存明細帳目中扣除數量；收貨主管須每日派人校對倉庫出入庫數量與庫存明細帳。倉庫管理：倉庫：是指在門店外所租用長期性或臨時的庫存倉庫。位置：臨近門店（最好在5公里以內，交通方便且位在平房或一樓最佳）。人力和設施：收貨員、安管、外保安、司機；直線電話、若干拖板車、柴油鏟車、消防器具。凡是入門店的商品，盡量不要再運至倉庫。如須入倉庫，必須由營業部部長簽核。直接送到倉庫的商品，須先至門店投單貼標。如部分商品須放置門店，按前收貨規定驗收。另一部分商品須由收貨區派人攜帶定單（倉庫聯）、倉庫入庫聯及商品驗收單會同廠商將貨送至倉庫；驗收按驗收部門操作流程運行。最后填寫倉庫入庫單，并將倉庫入庫單資料填入倉庫庫存明細帳頁；收貨人員將定單（倉庫聯）及倉庫入庫單副本及商品驗收單帶回收貨區做帳。（每日下午18:00以前）；整車進入倉庫的商品有差異數量，按收貨流程運行。如部分商品進入倉庫或門店轉送倉庫的商品入庫數量差異者，倉庫不得收貨且通知營業課主管查明原因；收貨主管每周至少抽查4—5次，并在抽查的收貨單上簽字；及時處理過量庫存：過量庫存會導致存貨金額的增長，有損門店的利潤。無論在哪里安置過量庫存，必須保持把同部門的商品存貨在一起。面向外，便于識別，并標有日期，過量庫存必須容易發現和得到。所有貨物和過量庫存都將不斷地提供給門店銷售。

庫存控制方法職責：根據公司庫存周轉計劃，制訂嚴格的庫存控制指標，掌握最佳點庫存，加快商品周轉，提高銷售。庫存控制的目標保持最佳庫存防止缺貨：缺貨是生意的殺手減少資金壓力減少人力優化陳列提高銷售加快周轉庫存商品包括配送中心（或倉庫）的商品數量在配送中心（或倉庫）運送至門店的途中商品數量在門店內儲物間的商品數量在正常貨架上的商品數量在促銷貨架（陳列架）上的商品數量索賠商品（或問題商品）的商品數量營業時間中顧客放在購物車內但尚未付款的商品數量庫存控制的環節訂貨：數量，周期，單位陳列：豐滿，缺貨數據：準確，高效盤點：簡單，準確廠商：送貨及時，足量收貨：品質、數量、時間準確倉庫：有效利用，合理庫存最佳點庫存：既保證商品正常銷售，不斷貨，又不會由于庫存太大而積壓資金，提高成本的最合理庫存數據，商品最佳點庫存的單位為最小的銷售單位。影響最佳點庫存的因素：商品銷售數量（每天、每周、每月）貨架最大陳列量供應商補貨的保證能力（按時、按量）配送中心送貨到各門店的時間自身的倉儲能力促銷活動需加大訂單節假日及季節的變化最佳點庫存的設定：一般情況下，商品的最佳點庫存應為安全庫存+過去5周內平均每天銷售量×（訂貨周期+送貨周期）原則上應保持兩周商品庫存和一周的訂貨每種商品都應設立安全庫存周期，保證在訂貨達到之前不缺貨。庫存控制的方法通過準確的盤點數字，確保現有庫存的準確性采購應了解所管商品部門庫存金額及天數，并采取對策每天都了解所管商品部門庫存金額及天數定期研究各商品部門銷售前50名的商品（20商品）的庫存情況，并采取對策定期研究7天無銷售商品或庫存天數超過指標2倍的商品，并采取對策定期研究庫存金額最大的前50名或存貨天數最多的前50名商品，并采取相應對策對不合理庫存商品應采取的對策對由于各種原因造成的庫存偏大的商品，要采取相應的促銷方法進行促銷。對確認為滯銷的商品，應要求供應商退換貨或做清倉降低（盡量要求供應商提供清倉折扣）注意促銷、節假日等特殊時期的庫存保證通過加強對供應商送貨的管理，確保供應商送化的按時、按量

顧客投訴處理規范認真傾聽顧客的投訴：保持冷靜，耐心傾聽(大多數顧客只要把抱怨說出來，就感覺好多了)。在顧客訴說時，暫時不要做任何的解釋，更不要申辯。待顧客漸漸平靜下來后，向顧客詢問具體的細節問題，了解問題的所在。在傾聽時，表達對顧客的關注與同情。目光平視顧客，不斷點頭表示同意他的觀點。同情顧客的遭遇：將心比心，站在顧客的立場上，設身處地地為他考慮。——“如果我是你，我也會這么想的。”向顧客詢問時，語氣要盡量婉轉，不要讓顧客產生被審問、被懷疑的感覺。——“非常抱歉，我對事情的整個過程不了解，請您復述一遍好嗎?”——“對不起，有一個細節我想核實一下，請您…”。真誠地道歉顧客永遠是對的。感謝顧客給我們一個改進工作的機會。對已經給顧客造成的不便表示誠摯的歉意。必要時聘請這些顧客做超市的顧問。提出解決方案了解并掌握問題的關鍵所在，分析發生問題的重要性，了解顧客對超市的期望和顧客提出的解決方案。確定責任歸屬：屬于超市造成的投訴，在合理范圍內，給顧客一個滿意的答復屬于供應商的責任，表明全力協助顧客解決，并安撫顧客的情緒。屬于顧客自己的責任(如使用不當等)，在尊重顧客的前提下，用委婉的語氣，表明屬于顧客的責任，并給出令顧客信服的解釋。按照超市既定的規定處理：退換貨退款贈送小禮物以表歉意顧客服務經理道歉門店經理道歉與顧客協商處理方案：擬定方案后與顧客商量盡量勸服顧客接受處理方案讓顧客覺得處理方案的合理性，產生滿意感執行處理結果填寫《顧客投訴處理單》顧客服務經理在《顧客投訴處理單》上簽名按照與顧客商量的處理方案執行反省檢討上交《顧客投訴處理單》給門店經理把《顧客投訴處理單》二聯傳給相關商品部門，同時把投訴商品退還商品部門。涉及供應商責任的，督促相關商品部門和采購部門聯系相應供應商涉及營業員服務態度的，有相應部門的經理負責教導、處理此員工。在顧客投訴跟進期內跟進此事，并填寫《顧客投訴處理單》的跟進欄在一個月內通過電話、書信、登門拜訪等方式回訪顧客，并將改進結果告知顧客，同時感謝顧客的投訴與建議，希望他繼續支持超市的發展。顧客服務經理每天把《顧客投訴處理單》匯總，并分析其原因，上交門店經理。

顧客退換貨處理規范顧客退／換貨服務原則顧客第一原則將心比心，設身處地為顧客考慮的原則退換貨并非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始通過退換貨重新贏得顧客的信任顧客退／換貨服務標準普通商品：顧客憑電腦小票(或“銷貨明細單”)、發票，在15天(或30天)內可退換。大小家電：顧客憑電腦小票(或“銷貨明細單”)、發票，在7天內，性能故障可退貨；15天內，可換貨；超過15天的，在維修期內可由廠家負責維修。以下商品不在退／換貨范圍之內：原包裝損壞、遺失、配件不全、損壞的商品“清倉商品”或其它出售時標注了“特價商品不能退換”字樣的個人衛生用品(內衣、泳衣、睡衣、襪子等貼身的商品)消耗性商品(電池、膠卷等)化妝品酒類、香煙生鮮食品超過30天的商品對要求更換的商品，原則上是同一條形碼的商品(即同一型號、規格、品種的商品)。顧客也可以用補差價的方式，換購另一型號、另一規格的同類商品或其它商品。對暫時無法退／換，需廠家來協助的商品，可讓顧客先把商品留下，填寫《退／換商品處理登記表》，登記明確的退／換貨理由，并告知顧客明確的處理期限，(一般不超過7天)，以便顧客心中有數。如有其他問題必須及時與顧客聯系。顧客退／換貨服務流程核實顧客電腦小票、發票，檢查顧客退／換的商品是否符合規定。如果不符合規定應委婉地告訴顧客，由于商品不符合退／換貨規定，很抱歉不能為其提供退／換或服務，并解釋原因。如果符合規定則接受退／換貨，填寫HYPERLINK《退／換貨商品登記表》(一式三聯)見附表。營業結束前半個小時把商品匯總，填寫《退／換貨商品匯總登記表》。把退／換商品送還各商品銷售區域，并把《退／換貨商品登記表》第二聯遞交各營業部。各商品部整理退／換貨商品，并通過采購部與供應商聯系索賠顧客退／換貨注意事項在顧客第一的服務原則和盡量維護超市利益的前提下，盡可能為顧客辦理退／換貨。某些商品的確不符合退／換貨規定，要非常委婉地對顧客解釋清楚，以免造成顧客的誤解。必要時需要顧客服務經理出面調解。對于顧客退／換貨較多的商品，要組織召開退／換貨商品質量會議，營運部、采購中心的同事都要參加，共同解決商品的質量問題，并對有嚴重質量問題的供應商采取相應措施。

顧客管理與分析顧客管理的內容：顧客總流量的管理。要了解本商場銷售的輻射范圍內有多少消費人數，考慮到消費分流的因素，預測日平均客流量是多少，這是“絕對客流量比率”；還要了解我們的競爭對手的客流量是多少，與我們的客流量相比，是“相對客流量比率”。消費顧客數的管理。要對實現消費的顧客數（發票張數）進行統計，得出日平均有效客流（實現消費）比例；與上期實績同比，是“消費顧客增長比率”。購買水平分類管理。要對顧客一次購買商品數量進行統計，得出一個消費者購買商品數量的平均值，與上期同比，是“消費水平增長比率”；購買商品分類管理。大型綜合超市是實現品類管理的，我們就很容易得到各商品大類的銷售數據，與上期同比，是“分類商品銷售增長比率”；平均帳單率的管理。平均帳單率=銷售總額/發票張數；與上期同比，是“消費能力增長比率”；集團購買顧客管理。集團消費不僅大幅度提高我們的銷售額，還提高了我們的平均帳單率，集團消費還具有一定的穩定性，所占總銷售的比例越高，我們銷售淡季的跌幅越小，與上期同比，是“銷售曲線變化比率”。以上這些數據和比率，是我們進行顧客管理的最基本內容。通過對這些數據的分析，可以了解顧客消費變化，我們商場在市場上的地位、占有率和發展狀況；可以分析消費水平和消費能力：運輸能力分析。商圈是根據主要代步工具不超過半小時的行程距離來劃定的，我國現在一般消費者的主要代步工具還是自行車，當他們需要大批量購物、大件商品購買時，就遇到運輸上的困難，對運輸能力的分析，就可以在定價時考慮我們的銷售加上運輸費還低于競爭對手的售價是最合理的；購買頻率分析。商品包裝的大小與消費者消費頻率密切相關，有些商品小包裝，顧客購買頻率就很高；有些保質期較長的商品用大包裝，一些家庭有儲備條件的可以一次購買，長時間使用。我們對大包裝銷售可能性的分析，可以推行大包裝（或整箱消瘦）與單品零賣兩級售價，即買得越多，越便宜，鼓勵消費者多買。遞增可能分析人口結構變化、從業變化、收入增長變化、社區基本建設變化、社區配套設施變化、氣候變化、消費習慣變化、政策法規變化都會影響銷售的變化，對此有了分析了解，于我們指標的確定、進貨量的適度都有很大的幫助。訪問顧客例行性訪問：例行性的防問并不是無主題訪問，而是有一個相當靈活的、范圍相當廣泛的主題。就象老朋友見面似的，有一種朋友式的主動問候、關心，相當熟悉的無話不談，比如：“您好幾天沒到我們商場來了，出去旅游了？”“這幾天連續下雨，您老外出可要當心哦，要想買什么東西，打個電話給我就行，我幫您送來。”這些寒暄式的日常話題、征詢式的摸索探底、熱切式的幫助主題，很容易的與消費者之間有了溝通的渠道，交上了朋友，同時，你也知道了消費者的新的需求。調查性訪問：列出一些商場里與銷售相關的問題，以重要性為序，排出一個調查問題詢問表。然后對顧客進行調查，請他們也對這些問題以滿意程度打分。調查內容包括：商品價格；品種齊全；可信賴程度；商場的清潔；員工的親切感；耐心服務；價格標識；尋找商品的難易；取貨方便；最低起售量；投訴渠道；退換貨手續；促銷手段；優惠條件；有效答疑；付款時間；商品特色；商品質量；新鮮度；空氣；照明光線；背景音樂等等。專題性訪問。專題性訪問是一種消費信息直接交流的形式。由于DM投遞率的問題，我們選擇DM促銷主題相關的顧客進行專題訪問，一方面可以調查DM投遞率，又可以向顧客傳遞促銷信息，讓顧客很方便的選擇最佳時間、最合適的數量實現最理想的購買行為。尤其是我們在正常的周期性DM以外所做的特刊DM，主題性更明確，對專業客戶就更有效；

收銀員工作守則收銀員禮儀規范保持頭發清潔整齊，經常洗頭，剪發。剪發不可遮及眉毛，發型造型不得過于夸張、怪異，不得將頭發染成黑色以外任何其他顏色。過肩長發必須束扎盤結，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得鮮艷。收銀員上班必須淡裝，口紅、眉毛需涂抹得體，不得濃妝艷抹。指甲須短而干凈，不得留長指甲。使用指甲時，只可涂無色或肉色，且每個指甲均應涂上相同的顏色。除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環，不得戴項鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。工作時間不得有戴色眼睛。制服需清潔、整齊、發現破損應及時修補。著裙裝時，應穿長襪，長襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。襯衣鈕扣必須扣好。著長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應扎放在褲、裙內，著長褲時要用皮帶。胸卡外套和內芯無破損、污漬。胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無照片或經涂改的胸卡。不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。收銀員的行為規范站姿頭端日正，下頌微收，雙肩下下升稍向后張：右手放在左手．虎口交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成30度張開(其間距以一拳為宜)腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中于腳跟或腳尖。坐姿頭部端下，上身子直，上鄂稍向前送，目光目視前方：挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳簽后放置是相差不超過半個腳長。步姿要求：上身平直端正，稍向前傾(3—5度)雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時，雙手五指自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動，前擺時肘關節稍微彎曲，后擺時幅度不過大(30-50度)不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過太大，步頻不宜過快。手勢指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂以肘關節為軸，自然從體前上揚并向所指方向伸直(手臂伸直后應比肩低)，同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。交談手勢：與人交談時使用手勢時，動作不宜過大，手勢不；宜過多，不要用母指向自<應用手掌輕按左胸)，不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。微笑甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動人的感覺。真誠、微笑要發自內心，是內心喜悅和真實的流露。始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應微笑相待。練習中要培養敬業愛崗、樂業的思想，同時加強心理素質的鍛煉，提高自身的素質：行為規范服務的八字方針是：“主動、熱情、耐心、周到”。十字文明用語：“您、請、歡迎、對不起、沒關系、謝謝、再見。”收銀員必須遵守“六必須，八不準”，六必須必須按規定整齊著裝。必須發型規范、淡妝上崗、坐資端莊。必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客。必須文明禮貌、使用普通話，文明用語和唱收唱付。必須保持款臺干凈整齊。必須保持帳款一致。八不準不準在收銀臺內聊天、嘻笑、打鬧。不準在當班擅自離臺、離崗、停臺。不準在款臺內看書、看報。不準以點款、結帳為借口，拒收和冷漠顧客。不準在款臺內會客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺上。不準踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺。不準未到下班時間私自關閉款臺或拒收。不準出現對顧客爭吵辱罵歐打現象。收銀員必須遵守公司的各項制度、工作規范。收銀員當班時不得將私人的錢物帶進工作場所。當班時，收銀員不得無故離臺如有事離臺必須舉手通知領班或主管，并關上消磁板，攔上護欄。每個收銀員應熟知常收的A類商品價格收銀員必須愛護收銀工具，如有損壞，照價賠償。交接班要交接物品并簽字，結束營業時必須將物品鎖進抽屜并把孤兒商品放在款臺上。每日工作流程可分為營業前、營業中和營業結束后三個階段。營業前參加晨會清潔、整理收銀作業區整理補充必備的物品(機單紙、打印耗材、包裝袋、抹布等)，準備好零錢檢驗POS機了解當前促銷活動事項，整理儀容、儀表營業中對前來結帳的顧客說歡迎語清點顧客所有商品，保證所掃商品的價格相符并全部錄入電腦。必須做好商品的消磁工作。為顧客結賬及商品裝袋。配合促銷活動的收銀處理。善意對待顧客抱怨。注意自己的服務態度和服務技巧，不管任何情況，不得和顧客發生爭吵。熟知商場的布局，對顧客適當引導。營業后結算營業額營業款繳納進行交接班收受支票信用卡的收銀員，對收受銀行票據必須清楚明白，對有疑問的，一定要請示主管。信用卡臺的收銀員每天營業結束后必須打印出結帳單和關掉銀行POS機的電源。整理各類發票及促銷券整理收銀作業區衛生關閉收銀機并蓋好防塵套清潔、整理各類備用品協助現場人員做好結束后的其他工作每周工作流程收銀作業必備物品申領確定本周收銀員輪班班次兌換零錢整理傳送收銀報表每月工作流程準備發票準備必備用品整理匯總傳送收銀報表收銀機定期檢修收銀結帳步驟

門店殘次品退換退換貨的條件商品損壞故障、缺少配件包裝破損、有瑕疵的商品滯銷過期售出遭顧客退回換貨的不良商品合同內規定可退換的商品商品換貨，只要供應商與商品管理人員共同進行數量核對即可。退貨通知退換貨通知發送供應商時，應在上面注明：退換貨商品可在退貨區存放10天，若10日內未來領取也未電話通知如何處理，此商品視同已經退回，門店可自行處理。門店接采購中心的“退貨通知”時，商品課營業將待退的商品清點整理。如果實際數量如與電腦庫存不符時，須依規定進行查找，書面說明差額原因。退貨準備門店商品課營業主管確認退貨的商品內容（商品貨號、品名、數量、供應商編號）后，打印“退貨通知單”，經營業部部長審核后始可辦理退貨。注：電腦會自動檢查是否符合下列條件，否則將無法打印“退貨通知單”。除生鮮、日配商品外、退貨數量小于庫存量有貨款可供抵扣如果商品仍在賣場內，則必須持由營業部部長簽字的《出場證明》；防損部的保安員將《出場證明》與退貨證明核對檢查后在《出場證明》上簽名確認，然后，商品方可從賣場中送出。門店商品課營業主管將欲辦理退貨的商品內容輸入電腦。電腦會將同一供應商編號的待退商品合并處理，門店須核對電腦中的資料是否正確：供應商名稱、退貨地址、聯系人、電話等。退貨核對退貨單及待退商品送至商品管理部退貨區，商品管理部退貨區核對。退貨單的商品是否完整，如有涂改則主管須在涂改處簽名確認退貨數量不得大于電腦庫存數量供應商名稱、供應商編號、地址、電話、傳真號碼是否正確商品管理部依據退貨單清點待退商品、內容、數量是否相符。清點無誤后，于退貨單上簽名，并由商品管理部收貨主管和商品課營業主管共同確認后，退貨單一式四份（供應商一份、商品管理部一份、營業部一份、結算中心一份）。退貨單內容輸入電腦，由內部網傳遞至結算中心。供應商領取退貨時，須出示退貨通知單。商品管理部依退貨單與供應商核對商品，數量無誤后，請供應商在退貨單上簽名確認，將退貨單（供應商聯）連同商品交于供應商。

門店盤點一般每月一次，在月底進行。準備庫存盤點清單：在盤點前3—5天，從電腦系統中獲取庫存盤點清單，要檢查以下內容：商品是否列在正確的類別下。各商品盤點單位與商品購買時的盤點單位是否一致。以確保在原先基礎上增加購買數量及增加的移庫數量完整地反映在盤點清單上。在庫存盤點前需檢查的事項如下：是否有訂單不符的現象；是否有退換單不符的現象；準備好庫存盤點那天需要用于生產加工的商品量，將其從倉庫及冷庫區域分開；是否有內部轉貨單不符的現象。庫存盤點步驟需注意：應準備好庫存盤點必須的設備。如計算器、計量器、筆及盤點清單營業中在倉庫、冷庫/冷藏庫、高貨架等處開始盤點關店后，對生產加工區域、銷售區域進行盤點盤點時，要控制盤點標簽的數量，防止漏盤主管以上必須監督庫存盤點，對其進行核查將盤點標簽集中并登錄于盤點清單上，防止誤寫輸入電腦后，要將盤點清單上的數據再一次核查對庫存差異進行核查，找出原因

門店衛生環境管理及檢查辦法賣場清潔衛生作業流程描述：各營業課主管制訂本組清潔計劃。各營業課主管到行政部領馭清潔用品。各組營業員執行所負責區域的清潔工作各組主管及部門經理檢查清潔情況。基本要求：清潔范圍包括：商品、貨架、展示品、展示臺、冷柜、操作間、操作臺、叉車等各種設備，以及各種陳列道具等。所有清潔對象勻應做到“三無”即無污漬、油跡、無灰塵、無雜物。地面走道保持干凈，不可堆放紙箱，棧板。禁止在貨架上亂擺亂放宣傳品，招