5/5人力資源外包管理案例分析人力資源外包管理案例分析-索尼公司

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一．索尼公司WorkWay

1.1索尼公司簡介

索尼公司是世界上民用及專業視聽產品、游戲產品、通訊產品關鍵零部件和信息技術等領域的先導之一它在音樂、影視、計算機娛樂以及在線業務方面的成就也使其成為全球領先的電子和娛樂

公司。索尼公司在截止到2007年3月31日結束的2006財年中的合并銷售額約達700億美元。

在公司發展的60多年時間里，作為一家具有高度責任感的全球化企業，索尼一直致力于以優秀的產品和服務，幫助人們實現享受更高品質娛樂生活的夢想。目前，索尼公司在全球120多個國家和地區建立了分/子公司和工廠；集團70%的銷售來自于日本以外的其他市場；數以億計的索尼用戶遍布世界各地。

1.2外包的概念及分類

外包(outsourcing)是發包方通過責任轉移為核心內容的某種合約從接包方持續獲得產品或服務以提高自身競爭優勢的一種企業經營方式。根據外包對象的性質，可將外包分為制造外包(manufacturingoutsourcing)和服務外包(serviceoutsourcing)。制造外包通常是指對生產制造活動的外包。在企業的所有外包活動中，除制造外包之外的其他外包活動都可被稱為服務外包。

根據外包具體內容可分為設施管理外包、信息系統外包、人力資源外包、物流外包、研究與開發外包、財務管理外包和售后服務外包等。本案例所要討論的就是人力資源外包。

1.3外包的優缺點

外包的優點是可以將非核心的運輸業務轉交給其他企業，從而降低物流成本。

外包的缺點是風險較大，尤其在中國第三方物流市場還不是很成熟，可以選擇的外包的合作方不是很多。同時可能會有企業秘密泄露的問題。

本案例就很好的利用了外包的優點，并有效規避了一些缺點，效果顯著。

1.4人力資源外包的特點

從外包服務的性質來看，但凡不涉及企業機密，程序較煩瑣或較經常性的業務，都可以由外包服務公司來完成。本案例正是很好地利用了人力資源這些特點。

1.5服務業的概念及分類

服務業是國際通行的產業分類概念，指那些提供非實物產品為主的行業。

按照聯合國和世界貿易組織的分類方法，服務貿易主要包括11大類：商務服務（其中又分為專業服務、計算機服務、干租服務等類別）；通訊服務（其中又分為郵政服務、速遞服務、電信服務、視聽服務等類別）；建筑和相關工程服務；分銷服務（其中又分為傭金代理服務、批發服務、零售服務、特許經營服務等類別）；教育服務；環境服務；金融服務（其中又分為保險和保險相關服務、銀行和其他金融服務、證券服務等類別）；與健康相關的服務和社會服務；旅游和與旅行相關的服務；娛樂、文化和體育服務；運輸服務（其中又分為海運服務、內河運輸服務、航空運輸服務、航天運輸服務、鐵路運輸服務、公路運輸服務、管道運輸服務、運輸輔助服務等類型）。

本案例就屬于商務服務大類的范疇。

1.6服務業的經營特點

①范圍廣泛。由于服務業對社會生產、流通、消費所需要的服務產品都應當經營。因此，在經營品種上沒有限制。服務業可以在任何地方開展業務，因而也沒有地域上的限制。在社會分工中，是經營路子最寬、活動范圍最廣的行業。

②綜合服務。消費者的需要具有連帶性。如旅店除住宿外，還需要有通訊、交通、飲食、洗衣、理發、購物、醫療等多種服務配合。大型服務企業一般采取綜合經營的方式；小型服務企業多采取專業經營的形式，而同一個地區的各專業服務企業必然要相互聯系以形成綜合服務能力。

③業務技術性強。

④分散性和地方性較大。服務業多數直接為消費者服務，而消費是分散進行的。因此服務業一般實行分散經營。各地的自然條件和社會條件的不同，經濟、文化發展的一定差別，特別使一些為生活服務的行業,地方色彩濃厚,因而服務業又具有較強的地方性。

1.7索尼公司WorkWay

索尼公司掌握契機，由追求技術創新轉向全面外包，進而轉變人

力資源職能。

這是一種“角色至上”型的門戶，其特征在于可針對新員工、一般員工、經理及人力資源專業人士提供個性化信息?？梢灾苯硬樵冏约核栊畔?，確保用戶制定決策、采取行動并與人力資源服務方案中的其它各方形成有效鏈接，例如就業認證機構、公司內部培訓登記系統索尼電子有限公司在美國擁有14,000名員工，其中人力資源專員主要分布在七個地點。盡管投資開發PEOPLESOFT軟件并以此作為通用平臺，但索尼電子仍在不斷追求發揮最佳技術功效。

索尼電子有限公司人力資源高級副總裁EdCotter指出，“眾所周知，我們亟待更新軟件系統。我們的預期狀態與現狀之間仍相去甚遠！”

此外，索尼公司的人力資源機構在軟件應用和文本處理方面徘徊不前。所有的人力資源應用軟件中，各地統一化的比率僅占18%，并因此造成低效率。索尼公司電子化人力資源與福利管理副總裁PatriciaBoggi指出，“我們擁有諸多量身定做的技術，但客戶的滿意度卻在不斷下降?！?/p>

人力資源小組很快意識到，他們不僅需要通過技術方案來解決人力資源問題。與許多供應機構進行協商之后，他們開始審慎地思考人力資源服務方案。除了期待進行技術更新，靈活地適應未來的發展需求之外，索尼還希望更有效地管理和降低人力資源服務成本，并以此提升人力資源職能的戰略角色。

Boggi指出，“人力資源日常行政管理有礙于我們成為公司戰略決策者，目前，許多其它公司也得出了同樣的結論。我們堅信，人力資源職能外包管理將是大勢所趨?！?/p>

“正是由于索尼品牌久富盛名，我們才能吸引大量的精英加盟。我期望索尼公司的人力資源WorkWays門戶能夠營造一種良好的氛圍，進而將人力資源職能與索尼品牌相匹配。這必將是最先進、最精良和最優質的門戶！”

確定遠景

為了拓展現有的外包合作關系，索尼電子與翰威特進行通力合作，轉變人力資源職能。

翰威特人力資源管理咨詢總監EstherLaspisa指出：“上述決策意味著我們將對索尼電子的人力資源機構進行重大改革，其內容不僅限于采用新技術！我們可以借此契機提高人力資源數據的質量、簡化管理規程、改善服務質量并改變人力資源部門的工作日程，進而提高企業績效?！?/p>

新型合作關系中，翰威特將提供人力資源技術管理方案和主機、人力資源WorkWays用戶門戶并進行內容管理。Laspisa解釋說，“索尼為員工和經理提供查詢所有的人力資源方案和服務內容的方便之門?！贝送?，翰威特將提供綜合性的客戶服務中心、數據管理支持及后臺軟件服務。

2003年第三季度，索尼電子正式啟動WorkWays和人力資源服務中心，提供人力資源數據管理、工資單、時間及考勤、薪酬管理及人員分析等服務。包括獎勵薪酬及其它分析在內的薪酬管理拓展方案已于2003年4月1日啟動，2003年10月還增加了招聘和繼任規劃等內容。

轉變人力資源職能

索尼與翰威特合作小組針對轉變人力資源部門的工作模式寄予厚望。員工和部門經理期望更迅速、簡便地完成工作，而業務經理們則期望降低成本和更加靈活地滿足變動的經營需求。

Cotter指出，最大的潛在節省點在于人力資源管理程序和政策的重新設計和標準化。她說：“項目起步階段，我們在全美獲取了數百項人力資源政策文檔，然后，將這些文檔總數縮減三分之二！”

該簡化規程預計將對服務水準、周轉時間及成本產生巨大的影響。通過為員工和經理提供全天候的人力資源數據、決策支持和交易查詢服務，新系統還將大大提高效能。

此外，經理們將查詢包括績效評分和人員流動率在內的員工數據，并將之與先進的模式工具進行整合和分析。這些信息將有助于經理制定更加縝密、及時的人員管理決策。Boggi指出，經理們可以借此契機提高人員及信息管理質量，進而對企業經營產生巨大的推進作用。

對于人力資源職能及索尼電子的員工而言，這些巨變強化了變革管理要求。索尼電子與翰威特積極解決上述變革管理問題，其中包括轉變人力資源職能、人力資源部門與客戶之間的關系模式、員工和經理們準備履行新職責、各項業務及各地程序的標準化。此外，變革管理工作中還涉及到網站查詢、安全保障及隱私保護問題。

Cotter指出：“翰威特咨詢公司能夠提供非常全面的人力資源外包管理模式。我們能夠透徹了解其對整個企業的影響?！?/p>

展望結果

索尼電子實施外包方案后，一些結果馬上初見端倪。除整合、改

善人力資源政策之外，這一變革項目還轉變了索尼80%的工作內容，其中將各地的局域網、數據維護轉換到人力資源WorkWays系統上。數據接口數量減少了三分之二。新型的匯報和分析能力取代了原有的、數以千計的專項報告。

公司針對上述項目制定了明確的財務目標。索尼電子與翰威特通力合作，通過廣泛的調查和分析制定了經營方案，由此評估當前的環境并確定一致的、優質的人力資源服務方案對于索尼經營結果的影響。

首先，評估與人力資源服務方案相關的成本，其中包括員工在相關人力資源活動中投入的時間。項目組發現，索尼電子的諸多人力資源專員花費60%以上的時間進行人員管理，遠遠高于同類公司。隨后，索尼公司累加了人力、人力資源相關技術與平臺、信息技術支持、招聘和工資單打印之類的外部服務成本。

上述結果是否令您大開眼界？截至2004年，索尼電子的人力資源部門節省了15%左右的年度成本，而當時預計到第五年時，節省幅度將高達40%左右。平均而言，五年期間的平均節資額度可達25%左右。

Cotter說：“我始終認為可以按照這種方式開展人力資源工作，因為可以由此形成規模經濟效應并降低成本?！贝送?，人力資源外包管理將人力資源視為索尼公司網絡文化的起點。人力資源WorkWays門戶將是實施索尼員工門戶方案的首要因素之一。Cotter指出，“我們非常高興看到通過先行改造人力資源職能來進行電子化轉變！”

二．結合案例討論人力資源外包的風險與利益及風險的解決之道

索尼公司的WorkWay人力資源外包案例中，索尼電子實施外包方案后，一些結果馬上初見端倪。除整合、改善人力資源政策之外，這一變革項目還轉變了索尼80%的工作內容，其中將各地的局域網、數據維護轉換到人力資源WorkWays系統上。數據接口數量減少了三分之二。新型的匯報和分析能力取代了原有的、數以千計的專項報告。這充分體現了人力資源外包提高人力資源數據的質量、簡化管理規程、改善服務質量并改變人力資源部門的工作日程，進而提高企業績效的優點。

當然這也存在一定的風險，包括來自外包動機的風險，經營安全的風險，以及來自外包服務商選擇的風險，而要解決這些風險，可以的方法是：

（一）完善企業人力資源外包的立法

為了規范、維護人力資源外包市場秩序，降低人力資源外包風險，國家必須盡快制定出臺相關政策法規，用以明確企業、外包服務商、企業員工之間的權利義務，為人力資源外包這一新興產業的發展壯大提供完善強大有序的法律保障。制定統一的人力資源外包價格指導線，加強外包服務商嚴格自律，加強自身誠信體系建設。針對外包商誠信度較低、相關法律法規不完善問題，企業應注重合同文本的制定。應在談判以及制定合同時邀請法律專家參與，使外包商的活動盡量限制在法律范圍內，以求企業的權益得到法律的保障，降低經營風險。

（二）選擇合適的外包服務機構

外包服務機構的選擇對企業實施人力資源管理外包具有重要的意義。一般來說，企業選擇合適的外包服務機構，應考慮以下幾個因素:第一，企業文化。外包服務機構應有客戶至上的服務理念，能夠認識、理解、適應客戶的企業文化。第二，專業技能。外包服務機構應有良好的人力資源專業技能，在行業里有相當豐富的、成功的從業經驗，服務質量可靠，具有一定的美譽度。第三，職業道德。外包服務機構應誠實守信，在處理一些涉及企業商業機密的問題時，要做到為客戶保密，即使在競爭對手的利益誘惑下，也不能為其所動。

（三）做好對員工溝通，營造變革氛圍

文化差異上，企業應與外包商密切溝通，發現問題及時解決，采取因地制宜的措施，彈性處理人力資源業務。同時，在選擇外包商時應注意對其文化的考察。要在內部管理流程方面進行優化，為外包服務的實施搭建順暢的通道。加強溝通工作。企業與外包服務機構之間的溝通。企業應向外包服務機構準確的傳遞本企業的信息和要求，也要明了外包服務機構的價值取向、行為方式等等，力求在這方面雙方不能沖突。由于外包會引起企業內部員工的抵觸，因此，在外包開始之前企業必須從戰略的高度積極宣傳人力資源管理外包的重要性和優越性，要鼓勵員工積極支持和參與外包項目，消除員工之間的習慣性防衛心理和內在抵制行為，樹立外包共贏的理念。

（四）對承包商進行有效的監控

由于企業與外包商是一種協作關系，必須用具有法律效力的外包合同來約束雙方的行為。在簽訂外包合同時，最好在合同中將所要外包的職能進行細分，列出每一步驟的細節并給出預算成本，明確目標并制定完善的外包時間表。企業與外包服務公司可以經過協商，建立一種雙方都同意的定期報告制度，及時進行信息反饋與有效溝通，并確定對不合格績效的處罰措施。企業可以及時聽取內部人員的意見和建議,把調查的結果和員工的意見及時反饋給服務商，并配合、監督他們對存在的問題進行改進，提高服務質量和滿意度。賦予內部人員這種權利，不但可以起到監控的作用，而且，也可以提高內部人員人