有效溝通物業管理有效溝通藝術有效溝通在于度，中庸為佳。【課前小品】與時消息，與時偕行，與時俱進。

跟老子學溝通【開篇案例】一支牙膏引發的離婚案件……【課程簡介】第一部分有效溝通一般原理第二部分物業管理有效溝通解決我們思想中存在的問題提高客戶服務意識掌握必備的有效溝通技巧

第一部分有效溝通概論一、溝通含義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。注意：溝通是溝通雙方的相互影響。二、溝通的目的影響他人控制成員的行為流通信息（日本人）表達情感（黑手黨）激勵員工改善績效（艾森豪威爾）（一）溝通的基本問題：心態自私：關心只在五倫以內自我：眼里只有自己自大：我的想法就是答案（三）溝通的基本要求：主動主動幫助主動反饋主動學習主動改善【例】溝通漏斗圖您想說的您說出來的對方聽到的對方記住的對方理解的100%80%60%40%20%五、如何做到有效溝通？雙贏是關鍵（一）溝通最先解決的是心態問題

良好的溝通心態是有效溝通的開始！【提示】良好的溝通心態A/空杯心態不要總是“我以為”；不要假設別人知道的與自己一樣。【提示】良好的溝通心態B/換位思考【提示】多站在對方的角度考慮問題，你表達的意思和別人理解的意思往往不同。（二）正確表達你的觀點

說什么（目的），怎么說（途徑）？【提示】【練習】你真是我的好朋友……語言語氣語音語速語調【啟示】說什么很重要怎么說更重要請你說出不同的意思（三）不要輕視傾聽的能力會說的不如會聽的！【提示】（父）“你覺得他的選擇正確。”（嗯……）（子）“嗯，從某個角度看確實如此。現在他收入不錯，可是幾年后，或許會后悔。”（父）“你認為將來他會覺得當年做錯了決定。”（子）“一定會的。現在的社會里，教育程度不高會吃虧的。”（父）“教育很重要。”（子）“對，如果高中都沒畢業，一定找不到工作，也上不了大學。有件事――我真的很擔心，你不會告訴媽吧？”【傾聽實例1】——父與子【傾聽實例2】《三個金人》曾經有個小國到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了。可是這小國不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了；第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來；而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。【案例啟示】這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽才是成熟的人最基本的素質。【提示】用心聆聽不要把“聽”和“聽進去”混為一談我們要學會用心聆聽他人的聲音學會讓他人用心聆聽我們的聲音【案例】《加蛋的故事》【啟示】開放式提問會議是如何結束的？您喜歡您工作的哪些方面？您有什么問題？封閉式提問會議結束了嗎？您喜歡您的工作嗎？您還有問題嗎？去哪里？……回家……我忘記帶房卡了房號多少？過來登記，打對講讓家人確認……可是我家里沒有人啊！【引導案例】安全員感覺很冤枉業主投訴安全員第二部分物業管理有效溝通物業公司與業主的溝通物業公司與開發商的溝通物業公司與媒體的溝通物業公司與政府的溝通物業管理主要的溝通對象【引言】

物業管理溝通的核心是物管企業與業主的溝通！

有關數據表明，物業工作者有70%的工作時間是在跟業主進行溝通，而業主對物業公司的滿意度，往往取決于物業工作者是否與其進行了有效的溝通。一、與業主有效溝通的重要性二、與業主溝通的要點全面的了解業主注意語言的表達注意溝通的細節運用情感的溝通學會聆聽12345

業主的文化程度、職業、年齡、特點和愛好等基本情況，物業服務人員都應全面了解，因為它可能成為協調中的突破口。案例：林先生家地板鼓起，需搬出大部分家具進行維修。1、全面地了解業主

熟練運用語言技巧，可以溝通物業公司與業主的信息，協調企業與業主的關系，并樹立企業的良好形象。案例：維修人員上門為業主修空調，結果發現機器沒壞，而是使用不當造成。2、注意語言的表達3、注意溝通的細節

1始終保持微笑2

記住業主的姓名3談話時保持合適的距離和位置

物業公司通過有意識的情感溝通工作，確切了解和掌握業主的真情實感和所思所慮，同時也積極營造溝通氛圍。案例：業主張小姐新婚大喜。4、運用情感的溝通

聆聽是溝通的紐帶，套用廣告中的一句話：“聆聽并不代表沉默，有時安靜也是一種力量。”5、學會聆聽【物業管理有效溝通之金科玉律】一、角色置換，理解他人二、若要采蜜，勿搗蜂巢三、真誠的表示對客戶情況關心四、耐心傾聽，適當引導五、恰當的表示感謝和贊賞六、面帶微笑，客戶能感覺的到七、以緩和友好的方式溝通八、勇于承認錯誤，責人先責己九、委婉暗示客戶注意自己的錯誤十、讓客戶感受到自己是個重要人物一、角色置換，理解他人（同理心）【提示】做到下面六點，你就是一個有同理心的人：我怎樣對待別人，別人就怎樣對待我——我替人著想，他人才會替我著想；想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有將心比心，才會被人理解；別人眼中的自己，才是真正存在的自己——要學會以別人的角度來看問題，并據此改進自己在他人眼中的形象；只能修正自己，不能修正別人——想成功地與人相處，想讓別人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改變自己；真誠坦白的人，才是值得信任的人——要不設防地，以我最真實的一面示人；真情流露的人，才能得到真情回報——要拋棄面具，真誠對待每一個人。如果這個世界上女人沒有了男人會很恐慌嗎？【斷句游戲】如何運用同理心處理客戶投訴？給予應有的尊重付出行動解決問題展現負責的態度處理投訴要講究時效性處理時合情合法二、若要采蜜，勿搗蜂巢1234哪些是“搗巢”行為？言行不一吹毛求疵，責難顧客轉嫁責任與顧客辨論中斷式與改變話題過多使用專業用語和術語“我絕對沒有說過那種話”“這種問題屬于開發商的事，你去找開發商”“我們的服務是一分錢、一份事”“這個問題太簡單”“這是常有的事”“搗巢”帶來的后果不滿意的顧客只有10%有勇氣抱怨（投訴需要成本）。一個不滿意的顧客會告訴13個親友。顧客不滿意時特容易被激怒。顧客被激怒時希望引起公憤得到聲援。客訴若未得到重視將轉向其他機構求援。三、真誠的表示對客戶情況關心服務中心嗎？我的寶寶不舒服凌晨三點好了，已經好轉了。你的寶寶病得很重啊，我直接送她去醫院吧太感謝了，多虧你及時送她到醫院，寶寶的病已經好了這輛車的聲音不對。車子肯定有故障了。原來是車輪胎沒有氣了。先生，您好!您的車輪胎已經沒氣了,需馬上修理.下次開車時請您記得檢查一下車況,要不然很危險的，我先通知公司車隊師傅幫您先看看。非常感謝你。首開的員工服務意識好，總是對我們那么關心，選擇首開沒有錯。用心關愛，別人能感受！馬上就要開會了，我得趕快把感冒藥吃了。會議開始了。請各位領導用茶……“先生，您好！您剛剛吃過藥，不宜喝茶，我幫您換杯白開水吧”。首開的員工真是細心，關注細節啊！交付現場四、耐心傾聽，適當引導成為一名好聽眾的7項重點說話者聽眾1、表現出認真聆聽對方談話的態度2、找適當的時機發問3、表示對談話內容頗有同感4、對談話的每個重點加以概括，反過來說給說話者聽5、不要中途打斷談話，堅持聽到最后6、不要在中途對談話內容加以評斷7、表明對說話者的慰勞或謝意。對話是說話者和聽眾共同合作五、恰當的表示感謝和贊賞贊美奉承如何區分二者的區別？六、面帶微笑，對方能感覺的到喂，你找誰？？哇！這個人怎么這么冷酷，一點笑容都沒有，一點都不熱情，好象不歡迎我！七、要以緩和友好的方式溝通先生，您好！很抱歉，這里是消防通道，不能停車，麻煩您把車停到那邊好嗎？首開的安全員敬業、規范！也讓我真實地感受到首開人的人格魅力。我以后一定按規定停車！

大家放心買我們的樓，保證您無后顧之憂，我們的服務口號是全心全意全為您。

今天人多，請大家耐心等候，因為你們買的樓是值得的。天氣熱，人又多。累啊！煩啊！什么時候才能買到樓啊？雖說不是什么豪言壯語，但是卻讓我們每一位客戶感到貼心和感動，不愧是首開人！八、勇于承認錯誤，責人先責己給我開門！小姐您好,請問您到哪一樓?