89/90推銷高手行動案例（一）

本案例以推銷員麥克·貝柯向美國國家制造公司董事長比爾·西佛推銷定制西服為線索，敘述了一個完整的推銷過程，并由全美5位聞名的推銷專家依據自己的經驗對案例進行全面的評析。其間，不管是推銷大師的舉手投足，依舊專家們的譬里“點睛”，都顯示出豐厚的推銷功底，使你獲益匪淺。為使您更好地把握推銷的精髓，本刊擬將這一過程分成10個時期進行詳盡評析。這10個時期是：(l)做好訪問前的預備工作；(2)順利完成訪問前的電話聯系；(3)引起顧客的興趣；(4)發覺顧客的需求；(5)展示產品；(6)操縱現場氣氛；(7)假定顧客要買!(8)化解顧客的拒絕心理；(9)結束訪問；(10)服務顧客。這5位推銷專家是：(l)瑪莉·凱：美國瑪莉·凱化妝公司創辦人。該公司在世界各地擁有20萬直銷人員。瑪莉·凱在成立公司之前，做過25年直銷工作。(2)喬·坎多爾弗：全美公認最佳的保險經紀人。(3)貝蒂·哈德曼：美國聞名的房地產經紀人，1985年的銷售業績是2620萬美元。她每年經手完成交易的房屋達200戶以上。1981年，獲全美房地產經紀人最高榮譽“鳳凰獎”。(4)巴克·羅杰斯：美國IBM公司前營銷副總裁，曾被列入全美十大杰出推銷員。(5)馬丁·謝飛洛：美國聞名的證券經紀人，曾被列入全美十大杰出推銷員。做好訪問前的預備工作[案例]麥克·貝柯具有豐富的產品知識，對客戶的需要專門了解。在訪問客戶往常，麥克總是掌握了客戶的一些差不多資料。麥克常常以打電話的方式先和客戶約定訪問的時刻。今天是星期四，下午4點剛過，麥克精神抖擻地走進辦公室。他今年35歲，身高6英尺，深藍色的西裝上看不到一絲的皺褶，渾身上下充滿朝氣。從上午7點開始，麥克便開始了一天的工作。麥克除了吃飯的時刻，始終沒有閑過。麥克五點半有一個約會。為了利用四點至五點半這段時刻，麥克便打電話，向客戶約定訪問的時刻，以便為下星期的推銷訪問而預做安排。打完電話，麥克拿出數十張卡片，卡片上記載著客戶的姓名、職業、地址、電話號碼資料以及資料的來源。卡片上的客戶差不多上居住在市內東北方的商業區內。麥克選擇客戶的標準包括客戶的年收入、職業、年齡、生活方式和嗜好。麥克的客戶來源有3種：一是現有的顧客提供的新客戶的資料；二是麥克從報刊上的人物報道中收集的資料；一是從職業分類上查找客戶。在訪問客戶往常，麥克一定要先弄清晰客戶的姓名。例如，想訪問某公司的執行副總裁，但不明白他的姓名，麥克會打電話到該公司，向總機人員或公關人員請教副總裁的姓名。明白了姓名以后，麥克才進行下一步的推銷活動。麥克訪問客戶是有打算的。他把一天當中所要訪問的客戶都選定在某一區域之內，如此能夠減少來回奔波的時刻。依照麥克的經驗，利用45分鐘的時刻做訪問前的電話聯系，即可在某一區域內選定足夠的客戶供一天訪問之用。麥克下一個要訪問的客戶是國家制造公司董事長比爾·西佛。麥克正預備打電話給比爾先生，約定訪問的時刻。[專家評析]在麥克的個案里，麥克利用不去訪問客戶的時侯，從事聯系客戶，約定訪問時刻的工作。同時，他也利用那個時候整理客戶的資料。麥克總是把訪問的對象集中在某一個區域內，以減少中途往返奔波，達到有效利用時刻的目的。5位推銷專家都認為，任何從事推銷的人一定要明白得善用時刻。馬丁·謝飛洛講：“一個人一天的時刻確實是那么多，誰愈會利用時刻，誰的成就就愈大。依照經驗顯示，能力相同、業務相似的兩位推銷員，假如其中一位訪問客戶的次數是另一位的兩倍，那么這位推銷員的成績也一定是另一位的兩倍以上。因此，要成為優秀的推銷員，一定要學會利用時刻。把訪問客戶列為第一要務，其次是聯系客戶約定訪問時刻，再次是整理客戶的資料。麥克正是按照如此的順序，安排時刻的。”喬·坎多爾弗講：“在工作時刻，我不做與推銷無關的事。即使是吃飯，也一定和推銷有關。我常和客戶一起吃飯，假如不是客戶，也是一位能幫我賺鈔票的人。此外，當我一個人獨自用餐的時刻，一定是邊吃邊看專業性刊物。一天有24個小時、1440分鐘，我把握每一分鐘，使分分秒秒都用在推銷上。”在本案里，麥克充分表現了對產品的“深入了解”。這種“深入了解”是麥克在事前做了充分的預備所致。巴克·羅杰斯講“麥克有豐富的產品知識，同時能在顧客面前適當地表達出來，也能夠從容應付顧客的質疑。我相信麥克一定做了許多事前的預備工作。據我了解，每一位優秀的推銷員都有這種事前預備工作，而這種事前預備工作所花的時刻往往可不能太長。假如不做事前預備而冒然訪問客戶，那不然而白費了顧客的時刻，也使顧客產生一種被輕視的感受，這會損害彼此的關系。”“推銷員是一種專業”，羅杰斯接著評論道：“像大夫一樣，在成為大夫之前，他必須通過研究、實習、考試，然后取得執照。這些差不多上一位大夫在真正執業往常的預備工作。其他的如藥劑師、律師、會計師、建筑師等也都有其執業前的預備工作。”羅杰斯表示，IBM的業務員在正式面對客戶往常都要同意為期一年的專業訓練，包括教室里的講課和模擬訓練。IBM公司要為每一位業務代表選擇一個行業作為深入了解的對象，然后完全了解行業上的需求并予以滿足。例如，有的業務代表專精于銀行，有的專精于零售業。如此，業務代表才能確切地了解行業上的專門問題而使電腦的推銷更為順利。羅杰斯指出：“挨門挨戶叫賣的時代差不多過去。推銷員在訪問客戶往常，對客戶的行業最好能有所了解。如此，才能以客戶的語言和客戶交談，拉近與客戶的距離，使客戶的困難或需要趕忙被覺察而有所解決，這是一種關心客戶解決問題的推銷方式。例如，IBM的業務代表在預備動身訪問某一客戶的，一定先閱讀有關該客戶的資料，以便了解客戶的營運狀況，增加訪問成功的機會。在麥克的個案里，麥克推銷的服飾，以個人為對象，或許和客戶的營運狀況沒有多大的聯系。只是，能了解客戶的行業性質，對麥克也有關心，最起碼他和客戶的溝通一定是順暢、融洽而毫無阻礙；另一方面，還能使麥克了解每個行業的穿衣適應，使麥克能提出最好的服飾建議給客戶，讓客戶得到最大的中意。”瑪莉·凱認為，賣化妝品，也許沒象賣電腦那樣復雜，只是，每位瑪莉·凱公司的美容師一定要了解公司的產品。瑪莉·凱指出：“我們公司的美容師是產品專家，也是皮膚保養專家。除了推銷化妝品以外，美容師還要教人保養皮膚，以及正確使用化收品的知識。因此，美容師要學習的地點專門多；在面對客戶往常，要預備的工作也專門多。”貝蒂·哈德曼是亞特蘭大的房地產經紀人。由于任何一頂待售的房地產能夠有好幾個經紀人，因此，哈德曼假如想出人頭地的話，只有靠著豐富的房地產知識和服務客戶的熱誠。哈德曼強調：“我始終掌握著市場的趨勢，市場上有哪些待售的房地產，我了若指掌。在帶領客戶察看房地產往常，我一定把房地產的有關資料預備齊全并研究清晰。”哈德曼強調，今天的房地產經紀人必須對“貸款”有所了解。“明白什么樣的房地產能夠獲得什么樣的貸款是一件專門重要的事，因此，房地產經紀人要隨時注意金融市場的變化，才能為客戶提供適當的融資建議。”化妝品和服飾都屬于“流行性”行業，因此瑪莉·凱關于“麥克重視自身裝扮”頗為贊揚。瑪莉·凱講：“我們的美容師所販賣的是‘漂亮’。首先，美容師自己要明白得如何使自己漂亮。因此，我們要求美容師在面對客戶之前，先要注意自己的發型、臉部的化妝、衣著的搭配，甚至在小地點如指甲、襪子、鞋子等也要完善無缺。如此，客戶關于美容師的建議才會有信心，麥克專門明白得這一點，因此他講求自己的穿著，這使他面對客戶時有更大的吸引力。”瑪莉·凱進一步表示：“推銷員在面對客戶往常要先做好心理預備。不論剛發生過什么不愉快的情況，推銷員都要趕忙把它不記得，然后用愉快的心情和笑容面對客戶。千萬不因為私人的困繞，如小孩發燒、熱水器故障等而弄環了心情，以壞心情面對客戶，只會使彼此的關系惡化，這是推銷上的大忌。羅杰斯專門同意瑪莉·凱的看法，他認為，有事前的心理預備才能使推銷員具有同意挫折的勇氣，以及愈挫愈旺的信心——對自己對公司和產品的信心。推銷高手行動案例（二）順利完成訪問前的電話聯系案例總機：“國家制造公司。”麥克：“請問比爾·西佛董事長在嗎?”明白并講出客戶的姓名是專門重要的，尤其是在初次接觸的時候。假如麥克問：“請問董事長在嗎?”，這種只有頭銜沒有姓名的話題顯得太不適當了。總機聽了麥克的問話以后，堅決果斷地把麥克的電話轉到董事長辦公室，由董事長的秘書小姐接聽。秘書：“董事長辦公室。”麥克：“你好。我是麥克·貝柯。請問比爾·西佛董事長在嗎?”麥克先自我介紹，然后講出西佛董事長的名字。這讓人覺得：麥克跟比爾早就認識，他們是朋友。假如秘書真是這么想，那她一定把電話轉接給比爾。如此，麥克希望和比爾通話的目的就達到了。只是，秘書沒有這么想，她小心翼翼地接著問：秘書：“西佛先生認識你嗎?”麥克；“請告訴他，我是溫徹斯特公司的麥克·貝柯。請問他在嗎?”麥克并不認識比爾，他不能回答秘書的問題。麥克只好再自我介紹一次，這次他講出了公司的名字。麥克在談話中，一直不不記得講“請問他在嗎?”這是不斷地對秘書詢問，使秘書不得不對那個詢問做適當的答復。麥克也希望秘書小姐不再問問題。秘書：“他在。請問你找他有什么事?”秘書專門直爽地回答，但附帶了一個問題：“請問你找他有什么事?”麥克：“我是溫徹斯特公司的麥克．貝柯。請教你的大名。”麥克沒有正面回答秘書的問題。麥克只是重復講著秘書和公司的名稱。他也附帶問了一個問題，他想明白秘書小組的名字，記住待日后再通話時，能拉近彼此的距離。秘書：“我是瑪莉·威爾遜。”麥克：“威爾遜小姐，我能和董事長通話嗎?。”秘書：“貝柯先生，請問你找董事長有什么事?”麥克：“威爾遜小姐，我專門了解你做秘書的處境，也明白西佛先生專門忙，不能隨便接電話，只是，你放心，我絕不占用董事長太多的時刻，我相信董事長會覺得這是一次有價值的談話，絕不白費時刻。請你代轉好嗎?”麥克確實遇到了困難。但他不氣餒，仍再接再勵，試圖突破困境。他堅持一個原則——不向秘書小姐講出自己的真正目的，因為他顧慮到，一旦向秘書小姐講出自己的目的，再經由秘書小姐轉達，難免會產生誤解。秘書：“請等一下。”麥克的堅決語氣，使秘書小姐不再難為麥克。她把麥克的電話轉給董事長。比爾：“喂!”麥克：“比爾，我是溫徹斯特公司的麥克·貝柯。溫徹斯特公司是專門為企業經理定制西裝的公司。請問你明白溫徹斯特公司嗎?”麥克以介紹自己和公司作開場白，然后講明公司的業務，簡潔扼要。麥克以一句問話結束，這能使對方有接著回答的機會，使彼此的談話一來一往，增加交談的氣氛。比爾：“不明白。貴公司賣的是什么產品?”麥克，：“我們是專門為經理定做西服的公司。有許多企業對我們頗為欣賞。這些企業包括都市國民銀行、西方動態公司、國際食品公司、環球實業機器公司等等。我希望下個星期能訪問你，當面向你作詳盡的介紹。我想在下星期二上午8點15分或星期三下午2點45分訪問你，你覺得方便嗎?”麥克提到了幾家就在附近的大公司，希望借此能引起比爾的興趣。麥克不問比爾：“是否情愿見面?”而問比爾“什么時候見面?”如此會使比爾在無意之中忽略“愿不愿見麥克”的問題。麥克還自己先選擇了兩個時刻讓比爾選擇，兩個時刻都在下星期，這使比爾可不能感到窘迫而斷然回絕麥克的請求。比爾：“嗯，讓我想……就安排到下星期二上午7點鐘好了。”麥克的電話交談特不簡明扼要。假如對方問問題，麥克總以簡潔的話語答復，然后接著向“目標”邁進。“獲得對方的邀約”是麥克現在唯一的目標。麥克是一位有專業素養的推銷員，他認為在沒有獲得對方的邀約之前，任何推銷上的講服行動差不多上沒有必要的。先和對方敲定見面的時刻，再在見面時展開縝密的講服行動還不遲。［專家評析］電話是成本最低的與顧客聯系的工具，因此推銷員常常利用電話與客戶聯系，尤其關于未曾謀面的客戶，更要以電話約定訪問的時刻。用電話聯系顧客必定會遇到的一個困擾：即要通過“守門人”在電話里問長問短，假如被問出什么破綻，必定遭到掛斷電話的惡運。對方的職位越高，這種困擾的程度就愈大。所謂“守門人”指的是電話接線員，秘書或助理。他們會過濾打進來的電話。如何使自己打出的電話被認定為：“值得接聽的電話”是一項值得探討的推銷技巧。麥克第一次打電話時，就能夠叫出比爾的名字。五位專家一致認為，這是成功的做法。在電話中，麥克不讓秘書問太多的問題，以免制造出一個讓秘書掛斷電話的機會。不管守門人如何講，麥克一心一意要跟當事人通話。假如麥克的意志稍有動搖，他專門可能失去與比爾見面的機會。喬·坎多爾弗講：“我第一次與對方通話時，我的目標只有一個，那確實是敲定見面的時刻。”歸納麥克打電話因此成功的緣故有三：第一，守住“非與對方通話不可的初衷”，第二，，關于“守門人”的抗拒，已有事前的心理預備和應對之道；第三，態度積極，在與“守門人”交談的時候采取主動的態勢，不給“守門人”問太多問題的機會。謝飛洛認為，應對“守門人”最好的方法是“簡潔扼要的談話口氣”。謝飛洛講：“堅決、充滿自信的講話語氣使守門人覺得這是一次專門重要的電話，守門人將不再多問，而把電話接通。”因此，謝飛洛認為，給守門人的第一印象專門要緊。從事證券業務的謝飛洛講：“假如只把自己當作一個證券經紀人，所販賣的只是股票，即守門人所講的‘瓊斯先生不愿見證券經理人’是能夠理解的，然而，我不愿把自己當作只是一個證券經紀人而已。我相信，我一定能夠提供當事人急切需要的東西。我所販賣的不只是股票。我還教人如何投資，替人制造更多的財寶和成就感。”從事房地產經紀業務的貝蒂·哈德曼在電話里常直接了當地講：“我是貝蒂·哈德曼，請幫我接史密斯先生。”哈德曼講：“在電話里，我以充滿自信的口吻講話，我從來不認為我的電話接不到我想要接觸的人。”巴克·羅杰斯認為推銷員先用電話聯系再出門訪問是一件專門必要的事。他講：“假如不，事先聯系，就直接出門訪問，是一件專門白費時刻的事。”有時，“守門人”答復：“對不起，我們老總正忙著，你能不能留下你的電話號碼；我請他回電給你。”羅杰斯的反應是：“我專門了解你的職責和立場。我相信你的老總現在正忙著。只是，請相信，你的老總只要跟我談幾分鐘，一定會覺得專門值得。”象其他推銷專家一樣，羅杰斯認為，講話的語氣和自信心是決定勝負的要緊因素。難纏的客戶往往是最好的客戶。推銷高手行動案例（三）引起顧客的興趣案例：麥克：“比爾，你早。我是溫徹斯特公司的麥克·貝柯。真快樂見到你。”麥克專門誠懇地先介紹自己以及自己的公司，然后趨前和顧客握手，表現得專門穩重。比爾；“麥克，我也專門快樂認識你。”麥克：“你的辦公室真氣派。比爾，我們坐下來，好好談一談，我有好些東西想給你看看并和你談論談論。”(麥克講完，徑自走向比爾辦公室里的客人接待區，預備坐下……)麥克向比爾做了一個簡潔但專門誠懇的寒暄以后，趕忙把話題帶入正軌。為了保持主動的地位，麥克建議“坐下來，好好談一談”，接著，不顧比爾是否情愿，麥克直接走人接待區坐下來，并隨手將公文包擱在椅子旁邊。隨后，比爾跟著進來，在麥克的對面坐了下來。麥克：“比爾，在你看過我寄繪你的公司簡介以后，相信你差不多了解溫徹斯特公司是一家專門訂做服飾的公司。敝公司服務的對象是企業界的高級主管，他們都專門忙，不隨便白費一分一秒。敝公司有24年的歷史，一直有著專門好的口碑，敝公司成功的要緊緣故是獨特的市場定位，在國內專門為企業界高級主管訂做服飾的公司，只有敝公司一家。敝公司在美國和加拿大有41個分支機構，去年的營業額是1.1億美元，今年可望有1.55億元銷售額。”麥克在一開頭就假定比爾差不多看過溫徹斯特公司的簡介，因此沒有問比爾“是否看過簡介?”麥克希望彼此的談話能夠專門快進入主題，他先介紹公司的業務特性及其成功的緣故，然后讓比爾明白溫徹斯特公司是唯一為企業高級主管服飾服務的公司。麥克還向比爾講明，近年來公司的營業成績，其要緊目的是希望比爾對溫徹斯特公司有信心。麥克講話時，目光凝視著對方，講話的語調和緩，吐字清晰。比爾：“你給我的簡介，我大概看了一下。專門感謝你的訪問，然而我現在實在沒有時刻招呼你。”比爾突然從椅子上站了起來，他示意麥克離開。麥克：“比爾，我來的是否不是時候?假如真是如此，我們能夠另外約定時刻。在你不忙的時候，我再來訪問你?”關于比爾沒有興致的態度，麥克假裝渾然不知，他只當做比爾現在太忙，沒有時刻會客，因此他建議另外約定時刻再來。麥克講話時仍坐著。假如他不坐著而跟比爾一起站起來，那將專門容易促使比爾走到門口，然后向麥克擺出告不的態勢，現在麥克想留下來不走也不行了。比爾：“麥克，我不是專門忙，只是對你的推銷不感興趣。我關于我現在的服飾感到相當中意。”麥克：“比爾，我只耽擱你幾分鐘的時刻。我有一些構想想向你講明，相信對你一家有所關心。”麥克意識到可能失去進一步推銷的機會，為了有所挽回，麥克專門講可不能占用太多的時刻，接著表明有一些構想要講，希望這些“構想”能引起比爾的興趣。然而，事與愿違，比爾依舊不感興趣。比爾：“麥克，我講過我沒興趣。”麥克：“我了解，我了解。只是在離開之前我能問一個問題嗎?”麥克誠懇地問道。隨后，麥克站了起來，拎起了公文包，預備問完問題以后，立即離開。那個動作，看在比爾眼里，使比爾覺得麥克開始聽話并預備離開了。另一方面，比爾對麥克的戒心也逐漸降低。比爾：“什么問題?”麥克：“向你請教一個問題。你認為美國專利局對社會的貢獻大不大?”比爾：“因此大。‘大’又如何了?”麥克：“在亞當斯總統執政時，國會曾建議撤銷專利局。因為當時的國會議員認為，以后不可能再有新產品出現，專利局所授予的專利愛護在以后沒有多大的意義，因此最好把它裁掉，節約納稅人的鈔票。偏偏就從那個時候起，許多新產品不斷地出現，如收音機、汽車、電視機等。比爾，我請問你，你的專利局差不多被裁減了嗎?你對新事物已不感興趣了嗎？”比爾：“我對新事物一直專門有興趣。”麥克：“那專門好。讓我們先坐下來。我有幾樣東西給你看，你一定專門有興趣。”不等比爾回答，他的推銷機會又來了。比爾：“需要時刻長嗎?”比爾躊躇地坐下來。麥克：“先給你做個觀念上的講明。假如你認同這些觀念，我們再接著談下去，要不然，我立即離開。”麥克以低姿態的話語向比爾暗示“請聽我的講話。假如你不買，我也可不能在意。”這種低姿態，降低了比爾的抗拒心理。比爾：“好吧！讓我聽聽你講些什么。只是，我先聲明，今天我不買你的東西。”麥克并不在意比爾所講的“今天我不買你的東西”，現在此刻，麥克最需要的是有一位聽眾聽他講話，而聽眾是否“在今天買東西”并不重要。現在，麥克的信心十足，因為比爾承諾聽他講話了，現在他能夠盡情地講。依照過去經驗，麥克明白，一開始就拒絕“推銷”的客戶，當他態度轉變，預備接納推銷員的推銷講明時，專門少會在“講明”當中發生“再拒絕”的情形。因為這種客戶往往是不行意思講“不”的人，為了怕被推銷員講服，因此他常常在推銷員展開推銷講明往常立即表現出“拒絕”的態度。也正因為如此，當這種客戶一旦接納了推銷員的推銷講明后，往往有專門高的購買意愿。比爾確實是這一種客戶。想到那個地點，麥克更是信心十足。麥克：“比爾，首先要向你講明的是，敝公司的要緊客戶是企業的高級主管，你確實是敝公司的客戶之一。企業的高級主管有一個共同的特點，確實是他們都專門重視時刻。在敝公司的顧客中，或許有一些是你認識的。像國家保險公司的總裁鮑伯·威爾森，第一銀行董事長赫伯特·伯奈特……差不多上敝公司的顧客。”麥克首先強調，他所服務的顧客是企業的高級主管，這些主管專門重視時刻，而他正能滿足客戶這方面的需要。麥克接著又列舉出一些有生意往來的顧客，這些顧客差不多上商場上的名流，其中有些可能是比爾熟識的朋友。借著這層熟識的關系，比爾對麥克的直銷服務或許更感興趣。比爾：“我跟赫伯特·伯奈特專門熟，其他幾位也都認識。你講的這些人差不多上企業界的名人。”麥克：“是啊，敝公司跟一些企業界的重要人物都有生意往來。依照經驗，我的許多顧客都討厭上街采購東西，你可能也有如此的體會。其中的緣故，第一是他們沒有時刻，第二是縱然有時刻，也寧愿去做‘上街采購’以外的情況。比爾，你同意我的看法嗎?”麥克以疑問句做結尾，讓比爾好接口回答。比爾：“是啊，我不喜愛上街買衣服。只是，話講回來，上街買衣服是一件不可幸免的事。”專門顯然，比爾討厭上街購物。如此麥克能夠針對此強調直銷服務的好處。評析：通過電話聯系、安排好見面的時問以后，接下來要做的是：依照約定的時刻，親自登門訪問。瑪麗·凱講：“假如不面對面地訪問顧客，明白再多的推銷技巧也是沒有用的。”她認為，初次訪問顧客時，就要給人一種好印象。她講：“講話要有信心，才能引起顧客的好感。”五位推銷專家都專門認同麥克的作法：一見到客戶，先表明自己，使自己在客戶眼里成為一位學有專長、講求效率的人。哈德曼講：“我喜愛麥克有話直講的態度，在客戶面前，麥克專門直率地先講出自己的姓名和公司的名稱，然后介紹名己的公司是以訂制男性服飾出名的公司。麥克講話不拐彎抹角。”坎多爾弗認為，麥克重視自己的穿著并穿上自己公司出品的服飾，是一項專門正確的做法。坎多爾弗講：“推銷員要對自己所銷售的產品有信心。以我從事人壽保險來講，假如自己不先投保100萬元，不先對100萬元的人壽保險做深入的了解，如何能講服不人投保100萬元的人壽保險?推銷員要做到：當自己一開口的時候，就能讓顧客感到自己對產品擁有專門大的信心。”坎多爾弗、謝飛洛、羅杰斯等差不多上重視“觀念推銷”的推銷專家。他們一致認為麥克在開始推銷時，就采納了“觀念推銷”的方法。什么是“觀念推銷”?坎多爾弗以自己為例，他在初次訪問顧客時，對顧客講：“我提供你一些節稅的方法，相信對你一定專門有關心。我覺得，假如你一年的稅款超過4000元，那個稅款顯然過重了。我有方法解決稅款過重的問題。”這些話專門能吸引顧客的興趣。謝飛洛在初次訪問客戶時，也以“觀念推銷”為主。他講：“和客戶初次見面，先介紹自己，接著和客戶談彼此的投資觀念。只有當客戶的投資觀念和我一樣或顧客同意我的投資觀念時，我才進行下一步的推銷工作。”謝飛洛是證券經紀人，專門協助人“如何投資”。羅杰斯表示，IBM公司的推銷員常常引述下面的話以引起顧客的興趣：“我是來替貴公司解決問題的。我有幾個顧客，他們的業務性質跟貴公司專門相象。他們使用IBM的電腦設備后，使經營情況獲得顯著地改善。因為IBM的電腦設備提高了他們的生產力。為了提供同樣的服務給貴公司，我必須先對貴公司有一些了解。”然后是推銷員問問題，以發覺顧客的真正需要。麥克在訪問客戶時，講出了幾位老顧客的姓名。憑借老顧客的好評，麥克顯示了他所銷售的商品是一流的。五位專家覺得這一點專門重要，他們強調，老顧客的好評能帶給客戶興趣和信心。在初次訪問顧客時，坎多爾弗講：“瓊斯先生，我是喬·坎多爾弗。比爾·密勒向你提過我嗎?”這些話能夠打破彼此第一次見面的生疏感。坎多爾弗進一步表示：“在客戶面前即使提不出一位老顧客的姓名，我也會提一提客戶的競爭者。任何人都專門想明白對手的近況，我和客戶之間也就有了能夠談的話題。羅杰斯舉他訪問銀行的例子。他對銀行的人講：“我曾經和好幾個銀行來往過。這些銀行和貴行差不多。他們用IBM的機器解決了許多經營上的難題。相信貴行也能從IBM的機器上獲得專門大的效益。”羅杰斯常把類似的公司舉出來，以便引起客戶的興趣和信心。推銷高手行動案例（四）發覺顧客的需求案例：麥克：“比爾，你穿多大的西裝?”麥克打量著比爾的身材。……麥克：“比爾，想必你一定明白，以你的身材想挑一件合身的衣服，可能不容易，起碼衣服的腰圍就要做一些修改。請問你所穿的西裝差不多上在哪兒買的?”麥克強調市面上的成衣專門少有買來不修改就適合比爾穿的。他還向比爾詢問所穿的西裝是在哪一家買的，藉此，麥克了解，他的競爭對手是誰。比爾：“近幾年來，我所穿西服差不多上向梅爾兄弟公司買的。”麥克：“梅爾兄弟公司的信譽不錯。”麥克從不在客戶面前批判競爭對手，他總是講競爭對手的好話，或是保持沉默。比爾：“我專門喜愛這家公司。然而，麥克，正象你講的，我實在專門難抽出時刻選擇適合我穿的衣服。”麥克；“事實上，許多人都有這種苦惱。要選擇一個自己喜愛，適合自己身材的衣服比較難。再講，到處逛商店去選擇衣服也是件累人的事。本公司有4000多種布料和式樣供你選擇。我會依照你的喜好，挑出幾種料子供你選擇。”麥克強調，賣成衣不如訂做的好。麥克：“你穿的衣服差不多上以什么價鈔票買的？”麥克覺得現在該是提價鈔票的時候了。比爾：“一般差不多上400元左右。你賣的西服多少鈔票?”麥克：“從375到800元都有。這其中有你所希望的價位。”麥克講出產品的價位，但只點到為止，沒有做進一步講明。麥克；“我能給顧客帶來許多方便。他們不出門能就買到所需的衣服。我一年訪問顧客兩次，了解他們有什么需要或困難。顧客也能夠隨時找到我。”麥克強調他能為顧客解決苦惱，帶來方便。麥克的客戶多是企業的高級主管，他們要緊關懷方便。麥克：“比爾；你專門清晰，現在一般人假如受到良好的服務，會令他受寵若驚，他會認為服務的背后是否隱藏著什么其他條件。這真是一個可嘆的事。我服務顧客專門完全，完全到使顧客不行意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務顧客的目的。比爾，你同意我的看法嗎?”麥克強調“服務”，因為，他相信幾乎每一位企業的高級主管都專門強調“服務”。因此，麥克在談話末了以“你同意我的看法嗎”這句話來引導比爾的回答，麥克有把握讓比爾做出確信的回答。比爾；“因此，我同意你的看法。我最喜愛具有良好服務的廠商。但現在這種有良好服務的廠商越來越少了。”麥克覺得比爾的方法逐漸和自己的方法一致。麥克：“提到服務，本公司有一套專門好的服務打算。假如你的衣服有了破損、燒壞的情形，你只要打電話，我立即上門服務。”由于比爾重視服務，因此麥克向比爾提起公司有一套專門好的服務打算，能解決比爾的苦惱。比爾：“是啊，我有一件海藍色西裝，是幾年前買的，我專門喜愛，但現在擱在家里一直沒有穿。因為近幾年我的體重逐年減輕，這套西裝穿起來就有點肥。我想把這套西裝修改得小一點。”麥克記住了比爾的話：比爾有一套海藍色的西裝需要修改。麥克：“比爾，我希望你給我業務上的支持。我將提供你需要的一切服務。我希望在生意上跟你保持長久的往來，永久替你服務。”麥克不再猶豫，直接了當地向比爾表示，希望比爾“買他的東西”，并強調能提供良好的服務。比爾：“麥克，什么時候讓我看看樣品？”(比爾看了看手胸上的表，向麥克暗示他的時刻有限。)比爾想看麥克的樣品，麥克盡管預備了專門多樣品放在包里，但他還不打算拿出來。他想做進一步的詢問，希望了解比爾的真正需要。在了解比爾的真正需求以后，才是拿出樣品的最佳時機。麥克：“你對衣服是否還有其他的偏愛?”麥克想明白比爾對衣服的質量和價格的看法。比爾：“我有許多西裝差不多上梅爾兄弟公司出品的，我也希望劍橋出品的西服。”麥克：“劍橋的衣服不錯。比爾，以你目前的商業地位來講，海藍色西裝專門適合你穿。你有幾套海藍色的西裝?”由于比爾沒有主動講出他所擁有的西裝，麥克只好逐一詢問比爾的每一套西裝。麥克想了解比爾的真正需求。比爾：“只有一套，確實是先前向你提過的那一套。”麥克：“比爾，談談你的灰色西裝吧。你有幾套灰色西裝?”比爾：“我有一套，專門少穿。”麥克：“你還有其他西裝嗎?”比爾：沒有了。”麥克：我現在拿出一些樣品給你看。假如你想到還有沒提到的西裝，請立即告訴我”。麥克邊講邊打開公文包，拿出一些樣品放在桌上。到目前為止，麥克一直以發問的方式尋求比爾真正的需要，同時也在發問中表現出了一切為客戶著想的熱忱，使比爾在不知不覺中做了專門好的配合，制造了良好的談話氣氛。評析：麥克向客戶提出了許多問題，以尋求顧客真正的需求，然后才展示商品，進行商品的推銷。五位推銷專家一致認為，在從事商品推銷往常，先“發覺客戶的需要”是極為重要的事。謝飛洛和哈德曼認為，了解客戶需求以后，能夠依照需求的類不和大小判定眼前的客戶是不是自己的潛在客戶?值不值得推銷?假如不是自己的潛在客戶，就應該考慮：還要再跟客戶談下去。瑪麗·凱講“不了解客戶的需求，好比在黑背地走路，白費勁氣又看不到結果。”坎多爾弗講：“我問客戶許多問題，以便發覺客戶的真正需求。我傾聽客戶的回答，讓客戶盡量表示意見。有些推銷員一見到顧客就滔滔不絕地講個不停，讓客戶完全失去了表達意見的機會，使客戶感到厭煩。一旦客戶厭煩，不用講，推銷員的推銷注定要失敗不可。”為了發覺客戶的需求，需要耗用多少時刻向客戶問問題呢?五位推銷專家認為，這要看推銷的是什么商品。通常商品的價值越大，所需要的時刻越長；商品的價值越小，所需的時刻越短。在本案中，麥克每問完一個問題，總是以專注的態度傾聽客戶的回答。謝飛洛講“傾聽客戶的回答，能夠使客戶有一種被尊重的感受。我喜愛麥克重視客戶意見的態度。”瑪麗·凱講：“許多推銷員常常不記得，傾聽是相互有效溝通的重要因素，他們在客戶面前滔滔不絕，完全不在意客戶的反應，結果平白失去了發覺顧客需求的機會。上帝給我們兩只耳朵，一個嘴巴，確實是要我們多聽少講。”瑪麗·凱把“發覺客戶的需求”比作“大夫替病人看病”。她講：“好的大夫在醫療之前一定會問病人許多問題。譬如，大夫會問：你什么時候開始感到背部落痛？那時你正在做什么?有沒有吃了什么東西？摸你那個地點會痛嗎?躺下來會痛嗎？爬樓梯的時候會病嗎?……這些問話使病人覺得受到了大夫的關懷和重視，也使病人跟大夫緊密配合，讓大夫迅速找到病源而對癥下藥。能夠扮演好大夫，使客戶情愿緊密配合，進而迅速發覺客戶真正的需要而適時地給予滿足的，才是一位卓越的推銷員。”推銷高手行動案例（五）操縱現場氣氛麥克：比爾，請你把那塊藍色布料的編號告訴我，好嗎?”麥克提筆，預備記下編號。那個編號，麥克能夠自己看自己記，但卻要比爾告訴他。麥克的用意是希望讓比爾有參與感，同時也在觀看比爾的購買意愿。假如比爾肯為麥克讀出編號，即表示比爾情愿購買。比爾：“你是講那個號碼嗎?S291M216。”麥克：“對，確實是那個號碼，感謝你。”麥克記下了那個號碼，接著講：“比爾，我那個地點還有一些比較古典的布料請你看看。”麥克并不因為賣了一套西裝而自滿。他希望多賣幾套，尤其是面對象比爾這種有需要又有鈔票購買的顧客。麥克從公文包里拿出另外五種樣品布料。麥克：“這些炭灰色的布料看起來是不是專門漂亮?它是重8．5盎司的羊毛布料。”比爾：“這塊布料看起來象我那套灰色法蘭絨西裝的布料。法蘭絨布料穿起來不舒服。麥克：“法蘭絨布料穿起來是不舒服，盡管這塊布料看起來象法蘭絨，有著法蘭絨的漂亮外觀，只是觸摸起來，卻沒有法蘭絨的不舒服感。不相信，你摸摸看。”麥克明白，比爾盡管嫌法蘭絨穿起來不舒服，但比爾喜愛法蘭絨的色澤。因此麥克選了具有同樣色澤但感受不一樣的樣品布料給比爾看。比爾摸了摸這些樣品布料。比爾：“麥克，我覺得這塊布料不錯。你覺得如何樣?”麥克：“事實上，這五塊布料都不錯。”麥克把比爾所喜愛的那塊布料交到比爾手上，比爾詳細地察看著。比爾：“嗯，真不錯。只是，我依舊懷疑這塊布料做成西裝以后是否合身。通常，到成衣店買衣服，能夠當場試穿，看看合身不合身。”麥克：“比爾，只要有我在、你就不用擔心。我是服飾專家、是你的服飾顧問，你要相信我，我推舉的，—‘定適合你。凡是不適合你的，決不叫你花一毛的冤枉鈔票。看到比爾又有了疑慮，麥克不得不再次重申他的專家地位，他希望比爾相信專家的推斷。麥克：“這塊布料的顏色一般稱作‘銀行人的灰色’，我想你一定聽講過，是不是?”比爾：“我聽講過。”麥克：“灰色具有既醒目又保守的特性，專門適合你。”麥克這句話專門合比爾的心意。麥克更進一步地講：“請你把編號告訴我好嗎?”比爾把布料的編號讀了出來，麥克記下編號。麥克把灰色樣品布料推到一邊，拿出另外五塊布料，預備做第三波的推銷。麥克：“比爾，你看看這些褐色的細條紋布料，是專門適合你的。這些布料由10盎司重的羊毛紗織成，你一定會喜愛的，對不對?”麥克把布料交給比爾。比爾搖搖頭講：“我不喜愛這些布料。”麥克：“那，我把這些布料收起來。”麥克把布料放進了公文包，然后講：“我還有一些格子花呢布料，我覺得蠻不錯的。”碰到比爾拒絕褐色細條紋布料的態度，麥克的對策是不做強迫性的推銷。麥克專門迅速地收回褐色細條紋布料，接著，又迅速地推出另—’種布料一一格子花呢布料。比爾：“我對格子花呢布料不感興趣。我差不多有一套藍色和褐色的格子花呢布料西裝，是我太大替我買的。”麥克：“比爾，先不講不感興趣。你認真看看這些布料的花樣具有一種與眾不同的柔和美。”麥克把格子花呢布料放到桌上，然后講：“你看，這些布料是不是專門美?”麥克靜靜地等著比爾的反應。比爾拿起布料認真地端詳著，而麥克也趁現在此刻的沉寂，把想到的情況記到記事本上，比爾注意到某塊布料。比爾：“這塊布料不錯。”麥克：“站遠一點看，你會覺得這塊布料是多么的不致。”麥克給比爾一個“小命令”，使比爾“動起來”。麥克把推銷的現場氣氛弄得專門有生機。比爾站起來，向后退了幾步，望著那塊布料講：“你講的沒錯。這塊料子的確專門美。”比爾轉身坐了下來。麥克：“我喜愛這塊料子。相信也一定合你的意。”麥克要比爾念出那塊布料的編號，比爾念了，麥克記下編號并向比爾道謝。評析：所謂“操縱現場氣氛”，并不是指“擺布客戶”，它真正的含意是：當推銷員在客戶面前進行推銷時，要使自己具有一份權威的態勢，仿佛病人眼中的大夫，使自己能主導現場氣氛，仿佛舞臺上的演員能吸引觀眾的注意或象樂隊指揮帶領樂團演奏。因此，推銷員能指導、勸導、誘導、領導客戶，才能成為卓越的推銷員。在本案例中，麥克使用了許多“操縱現場氣氛”的技巧。譬如，一開始麥克就決定自己坐那兒，臨結束時，他還誘導客戶開支票付款。如此子的“主動”會可不能引起客戶的反感呢?事實上，只要“主動”得當，客戶的反感是可不能發生的。坎多爾福講：“操縱現場氣氛的要緊目的在使客戶隨時注意我的談話。有時候，客戶會有意無意地岔開我的話題，藉以避開做成購買的決定。譬如，有的客戶會以一杯咖啡、一技香煙等岔開我的話題，我曉得這是一個陷阱，因此，即使口渴得要命，我決可不能因客戶的一杯水而停止正在談論的話題。我時時提醒自己，訪問客戶的目的是什么?是推銷。假如我不能控制現場氣氛，那我推銷成功的機會將變得愈來愈小。”麥克專門善于給顧客一些“小命令”，身為客戶的比爾并沒有因為這些“命令”而感受不愉快，這要緊是麥克發出命令的時機都專門恰到好處。譬如，麥克要比爾念出布料的編號：“請把布料的編號告訴我，好嗎?”其他如：“摸摸這塊布料”、“站后面一點，讓你看一看?”、“把手放下”，等等。哈德曼在推銷房子時，也用類似的方法。她講：“我誘使客戶走到窗戶旁邊，讓客戶看看窗外的美景。有時候，我建議客戶看看某一房間，這間房間是我自己先看過，認為值得給客戶看的。有時候，我主動提議，讓客戶繞房子一周，看看房子周圍的環境。這些，部是一種‘操縱’。當我從事‘操縱’時，我的態度溫文有禮，講話的聲音也專門柔和。我使自己不要顯得過于急進。急進的結果只會遭到客戶的‘不喜愛’。”哈德曼常開自己的車子送客戶看房子，她講：“這也是一種‘操縱’。這使自己在引導客戶看房子的一開始時期，就屬于主動地位。”瑪麗·凱認為，講授美容保養課程是一種“一對多”的推銷，尤其需要良好的“操縱”，才能集中客戶們的注意力，達到“一對多”的推銷效果。瑪麗·凱講：“講課的時候，美容師一定要站著講，才能顯得與眾不同，表現出‘我領導你們’的角色，使整個現場都在‘操縱’當中。”謝飛洛的交易幾乎都在電話中完成。他講：“我無法用眼神和表情之類的軀體語言吸引客戶的注意。我的客戶也看不到我所推銷的產品或者其他講明書之類的東西。為了吸引客戶的注意，我想了一個方法——變化講話的音調，使講話的音調有快有慢、有高有低，甚至有時保持短暫的沉默。我覺得，站在推銷的立場上，短暫的沉默能夠吸引客戶的注意。當客戶對你講的每一句話都專門注意時，你差不多‘操縱’了現場。”謝飛洛還有一個操縱的方法一一問客戶問題。譬如，問客戶：“你覺得有意義嗎?”、“你有什么看法?”最好每一個問題都能使客戶做意見上的陳述，而不僅僅回答“是”或“不是”。這對于從事電話推銷的人尤其重要，因為有了對方的回答，才能明白對方的態度。謝飛洛講：“在電話里做推銷遭受到的拒絕，比面對面的推銷要來得快而且多。因為在電話里，客戶只要掛斷電話就立刻拒絕了推銷員的推銷。”麥克對比爾的推銷是面對面的推銷，在推銷過程中，麥克使比爾參與推銷過程。如麥克讓比爾念出布料的編號，或讓比爾摸摸布料，或叫比爾站后一點以便看清晰格子花呢布料的精巧所在。又如，當麥克為比爾量身材時，麥克叫比爾做了許多動作，等。IBM的推銷員在推銷過程中也專門注意容戶的參與。如邀請客戶參觀教育中心或參加研討會，使客戶有機會操作電腦，實地了解電腦的運作。羅杰斯講：“如此做，專門管用。”推銷高手行動案例（六）

服務顧客[案例〕推銷員承接訂單以后的目標確實是如期交貨。有時，會因為停工待料等緣故而無法如期交貨，現在，推銷員的當務之急確實是，立即打電話給顧客，老實講明不能如期交貨的緣故。麥克在接到比爾的訂單后，遇到了缺料的問題。首先是溫徹斯特公司差不多把倉庫的灰色布料用完，倉儲部門盡管緊急訂購灰色布料，但麥克依舊無法如期交出比爾的灰色西裝，須延后3星期才能交貨。另外，也欠缺藍色布料，大概須6個月后才有藍色布料供應。麥克預備把無法如期交貨的壞消息通知比爾。麥克：“比爾，專門抱歉。你訂做的灰色西裝可能要延后3個禮拜交貨。因為公司的炭灰色布料消耗的專門快，庫存的布料被用光了，公司正緊急訂購炭灰色的布料。”比爾：“沒有關系，麥克，感謝你打來電話。”麥克：“藍色布料也被用光了，你訂的藍色西裝可能也要延遲交貨了。比爾，真對不起，你訂做的兩套西裝都因為布料短缺而不能按時交貨。這種情況在往常是沒有發生過的。”比爾：“沒有關系，沒有關系。你只要到時候把做好的藍色西裝和灰色西裝交給我就能夠了。”麥克：“比爾，我還有一些壞消息和一些好消息，你想聽壞消息依舊好消息?”比爾：“什么樣的壞消息?”麥克：“壞消息是指藍色布料的短缺可能長達6個月，而好消息是指，有一種替代品能替代目前正短缺的藍色布料。這種替代品不管在材料、顏色、重量方面都和短缺的藍色布料一樣，只是在布料的編織上有一點點的不同。只是，這種不同是專門難看出來的。以替代品做成的西裝是每套525元。”比爾：“那不是比原來的價格貴50元嗎?你還講是好消息?”麥克：“我差不多跟公司談過了。公司方面情愿以原來的價格475元賣給你。假如你認為能夠，我想這幾天把樣品布料帶給你看，由你做最后的決定。”比爾：“那太好了，感謝你，麥克。”麥克把不能如期交貨的問題做了圓滿的解決。在解決問題當中，麥克表現了他老實、細心的處事態度。在他和比爾之間有了一個“好的開始”后，他們的“好”關系也將持續下去。這是一次成功的推銷。〔評析〕不論銷售什么產品，假如不能提供良好的售后服務，就會使努力得來的生意被競爭對手槍走。贏得訂單，當然是推銷工作的一個圓滿“結束”，但從長遠看，這只是一個時期性的結束，不是永久的、真正的結束，反而是拓展推銷事業的“開始”——開始提供長久的，良好的售后服務。謝飛洛認為，只有一次生意往來的顧客不是真正的顧客。真正的顧客是時常有生意往來的人，這種往來關系不是一次、兩次或幾次，而是恒久存在的。哈德曼認為，從事房地產經紀業務最要把握的是“提供良好的服務”。她表示，明白房地產的經紀人專門多，在那么多的同行中使自己能夠凸顯出來，就在于所提供的“服務”多到讓顧客不行意思找其他的經紀人。坎多爾福認為，重視售后服務的推銷員在通過2年以后，會發覺銷售額的80％是來自老顧客或老顧客的介紹。在本案例中，麥克所開出的西裝價格高于比爾所可能的價格，但最終依舊為比爾所同意。這是麥克的售后服務打動了比爾的心，也使麥克在同行中具有專門大的競爭力。依照經驗，售后服務的質量越高、次數越多，越能獲得顧客一再的惠顧，顧客介紹朋友上門的意愿也越高。謝飛洛講，許多的推銷員過于重視新業務的開發，而忽略了現有顧客的需要。謝飛洛專門重視每一位顧客所托付的股票交易，任何一筆交易都有詳細的記錄。當交易成功后，他立即把成交結果告訴顧客，事后并寫信給顧客，信中除了感謝顧客的惠顧后，并附上該公司的近況報告和財務資料，還有謝飛洛本人對該公司的評價報告。謝飛洛還預備了小卡片，卡片上記載著與顧客有關的重要事項，如顧客對股票的看法，下次訪問顧客的時刻、顧客的喜好、顧客的家庭狀況等等。坎多爾福也會寫感謝信感謝顧客的惠顧。當顧客接到信后，會使顧客覺得“我的需要受到了重視。”許多顧客常常有“買了以后又后悔”的感受，他們會一再地問自己：“我該不該買?或許我不應該花這么多鈔票買的。”這時候，假如接到推銷員的感謝函，或許能夠化解心中的后悔，甚至覺得“我買對了。”瑪麗·凱化妝品公司的美容師，買了化妝品預備回家使用時，美容師與顧客約定多少時日以后請顧客再來一次，詳細討論化妝及化妝晶的有關事項。到時假如顧客沒來，美容師會在兩個星期內打電話給顧客，詢問使用化妝品的情形：“組合化妝品好不行用?“是不是比往常更漂亮了?”美容師詢問的目的要緊在于發覺顧客對產品的“不中意”有哪些?然后做針對性處理，使顧客百分之百中意。瑪麗·凱認為，顧客對產品不中意，表示有問題發生，解決顧客的不中意確實是解決問題。麥克在比爾簽訂合同后，不能按時交貨，麥克毫不隱瞞地讓比爾明白問題。謝飛洛認為，這種做法專門值得推銷員學習。身為推銷員除了把好消息告訴顧客外，也要把不行的消息讓顧客明白。在證券經紀業，許多經紀人只把好消息告訴顧客，譬如股票價格漲了、公司盈余增加了、公司宣布發股票股利等l另一方面，他們總是隱瞞壞消息，不讓顧客明白，如股票價格跌了、公司盈余減少了…謝飛洛認為，不論好消息、壞消息都要讓顧客明白。經驗顯示，專門少有顧客會因為明白了壞消息麗取消訂單的。相反，顧客會認為推銷員專門重視他的訂單，日后關于推銷員的信賴將是有增無減。羅杰斯認為，即使沒有什么事發生，平常推銷員也要定期與顧客聯系，問候顧客：“有沒有需要幫忙的情況?”從事房地產經紀業務的哈德曼認為，維持與顧客的緊密聯系是有必要的。房地產的顧客分賣方和買方。在賣方這一邊，推銷員要隨時把銷售的情形通知賣方，如：“我登了一則售房廣告，我念給你聽”、“今天有兩對夫婦看房子，然而對你的房子都不感興趣。”與賣方時常保持聯系，能夠讓賣方覺得你是一位盡責的經紀人，只要有機會，賣方一定把你介紹給他的親朋好友。買方這一邊，當買方買了房子后，還有許多情況需要經紀人協助，如辦理過戶、貸款等事宜，有時候買方分不開身，搬家時無法監督搬運工，哈德曼會適時挺身而出，協助買方監督搬運工。哈德曼也常常把社區附近的學校、公園等公共設施告知對方，或推舉家庭大夫及附近的好鄰居給買方認識。哈德曼認為，買房地產是一件大事，應該向買方道賀過去，哈德曼總是送些名貴花草或水晶制品給買方，近來，她改送房子的畫像，她覺得送畫像的意義比較深遠。羅杰斯表示，服務顧客不僅要在重點處下功夫，確實是小地點也要多加注意。如任何顧客來電詢問，他一定迅速答復。當他赴約會不能準時到達時，他一定抓緊打電話給正在坐等的顧客，告知耽擱的緣故，同時講明：“我立即趕到。”假如羅杰斯不在辦公室里，有顧客來電話找時，羅杰斯的秘書會留下顧客的電話號碼，講明：“羅杰斯回來后，立即回電話給你。”羅杰斯認為，這些小地點常常被推銷員忽略，推銷員如能多加留意，不忽視任何一個細節，一定能夠獲得顧客永久的信賴。從事證券經紀業務的謝飛洛強調，新開戶的投資人，頭幾次的成交額一定是小額的，盡管是小額客戶但一定也不能忽視，一定要給予同等的服務。過一股時日后，小額客戶的成交金額會逐漸增加。謝飛洛講：“許多大額客戶是由小客戶演變而來的。”推銷專家一致強調“服務”的重要性。每一位推銷員也都明白那個道理，然而能夠軀體力行、踏實去做的人卻少之又少。許多推銷員認為“顧客第一”是老調重彈，沒有什么好強調的，事實上，這正是成功的推銷員因此能夠成功之處。推銷高手行動案例（七）

假如你按的門鈴足夠多你推銷的東西一定少不了艾富賴德·佛勒，18歲時只身到波士頓打天下。他怕人家嫌他年齡太小，就謊稱他21歲。然而，虛報歲月并沒有給他帶來幸運，連換了三四個工作，都被人辭退了。“這時候我發覺，”佛勒回憶講，“除非我自己做生意，否則，不管給什么人工作，都不能干得太久。”這是什么緣故呢?“因為他太喜愛自作聰慧了，”這是當時一般人對他的看法，“在工作中，他往往會想出一些新花樣而違背了老總的意思。”這是為老總所不能容忍的。事實上，佛勒的“小聰慧”，在他專門小的時候就鋒芒畢露了。佛勒生長在一個大伙兒庭，兄妹一共12個，他居第11。不看他在家庭中居于“微小民族”的地位，但他的智慧卻能使他在強大的哥哥姐姐們之間游刃有余，專門少吃虧。佛勒的家鄉盛產草莓，每逢收獲季節，小孩們都要摘草莓去賣，以掙點外快。在這收獲草莓的忙碌季節里，佛勒從不自己擦皮鞋，差不多上花鈔票請他哥哥姐姐擦。佛勒有自己的打算，利用不人替他擦皮鞋的時刻，他所采的草莓，其價值超過他花出去的好幾倍。這道經營企業必備的“算術公式”，佛勒從小就融會貫穿了。中學畢業后，佛勒只身到波士頓闖天下。由于沒有人觀賞他那“出人意料的鬼主意”，在迫不得已的情況下，佛勒興起了自己做生意的念頭。但是，做什么好呢?佛勒計算一下自己的本鈔票，幾乎沒有適合他做的生意。因此，他徘徊街頭，他在街上漫無目的走著。無意中，一家小工廠門前的一堆雜亂的東西引起他的注意，那是些掃帚、拖把、刷子之類的清潔用具。這些小玩藝，尤其是刷子難道在他腦里出現出奇異的光彩。佛勒走過去，對這些東西認真地看了又看。“對，就干那個。”他快樂地叫了起來。因此，他毫不遲疑地開始了小販的工作。小佛勒背起一大捆各式各樣的刷子，開始挨家接戶推銷。他來到一家門口，輕輕地按響了門鈴，門開了，從店里出來了一位善良的中年婦女，臉上露出了親切的笑容，心情緊張的佛勒一下輕松了許多。這位婦女和善地對他講：“小孩，真難為你了，你如此做，不知能為我們這些家庭主婦帶來多少方便。”小佛勒鼻子一酸不知該講些什么好。這位慈善顧客的話，使他明白了一個道理，確實是處處要為顧客的需求著想。佛勒就如此做成了他一生中第一筆生意，以8美分的價格賣掉了一把刷子。佛勒的工作受到這位好心婦人的鼓舞，使他有了一種高尚的感受。他認為他的這項工作，不僅能夠賺鈔票，而且對人們也是服務。從這一剎那開始，佛勒立下了一生事業的宏愿：“凡是人們需要的清潔用具，我今后都要銷售。”佛勒并不滿足于沿街叫賣，當個小商販，因此，他開了一個生產刷子的小工廠。佛勒設計了一部手搖的制刷機，夜晚在地窖里，借煤油燈的亮光，制造各種刷子；白天帶著樣品，挨家挨戶去推銷。有的顧客要刷地的刷子，有的要刷衣服的刷子……他都一一記下來，晚上再返回地窖里加工趕制。佛勒每天工作18小時以上，收入也直線上升。正當佛勒春風得意時，意外的情況出現了：產品突然滯銷。佛勒迅速查明緣故：他的刷子質量太好了，短時刻用不壞，因此人們就可不能再向他買新的，如此銷路自然愈來愈少。佛勒立即做出決定：打出去，找新市場。因此，他來到哈特福特爭取新顧客，同時還和波士頓的老客戶保持緊密的聯系。搬到哈特福特后，佛勒的事業擴大了。他租下一個舊車床，請了一個工人便開始干起來。一年后，他月推銷額達到800美元。佛勒在推銷上下了專門大功夫，他想出了許多新招，其中沒有先例的有：贈獎顧客。一年兩次，佛勒買一些小東西送給顧客做紀念品。在當年，這是極富制造性的促銷招數。佛勒認為：“我是做小本生意的，假如沒有顧客，我飯碗也就丟了。有的顧客長年累月地照顧我的生意，大伙兒常見面，自然產生了感情，我常常覺得自己欠了這些老顧客的情，應在過年過節時送他們一點東西，略表一下自己的心意。”對現代人來講，這番話已算不得上什么稀奇，但在當時卻是個嶄新的創意。佛勒善于開拓新市場，每找到新客戶時他總講：“除了我現有的產品，您日常生活中，是否還需要專門用途的刷子?”佛勒不斷拓寬刷子的用途，他發覺，一把小小的刷子，也有著干變萬化的形式，而且永久不必擔心沒有生意做。二戰初期，佛勒看到士兵們用布條擦槍，極不方便又辛苦，因此他想，假如改用刷子擦不就輕松了?他把那個方法跟軍方講了，軍方立即同意了那個建議，并同佛勒公司簽訂了合同，由公司提供40O0萬把各式各樣的刷子。佛勒時刻為顧客著想，刷子的銷量越來越大。目前，世界各地的佛勒公司的推銷員，每天約有10000人要分不去訪問25萬個客戶。佛勒是上門推銷出身，因此他對推銷有著特不的體驗。他常把自己往常的親身經歷告訴他的推銷員們：“有一天下午，天氣專門冷，路上的積雪有一尺多深，我戴著皮帽子，穿著厚重的衣服，去撤一家客戶的門鈴。那天的風專門大，我為了避風，緊靠著門口站著。來開門的是一位婦女，當她一打開門，見我就站在她面前，嚇得脫口大叫起來，同時，砰的一聲把門關上，奔回屋里去了。原來她把我當成壞人了。后來，我曾訪問過專門多客戶，他們也都有同感，認為開門見到不處的陌生人距自己太近的話，即使不嚇得大聲喊叫，也會有一種專門突然的感受。”依照這些實際經驗，佛勒為推銷員訂了幾條守則：1．當你按響門鈴聽到有人出來開門時，一定要后退五、六步，不可靠門站著(因為女的怕陌生人)。2．訪問新顧客時，要給主婦送一點有用的小禮物，不管他買不買(可沖淡打攪人家所引起的反感)。3．必須怡然大方、服裝整潔，不讓人誤認為你是落魄人。4．利用機會為各戶做點小情況，如放在門下的報紙，你不妨把它撿起，疊好交給主人。凡是應撿起的東西，都應順手代勞。5．不經客戶同意，決不進入顧客家里。有人問佛勒，除了這5個守則外，一個推銷員還有些什么成功的秘訣?“專門簡單，”佛勒脫口而出，“假如你按的門鈴夠多，你推銷的東西就一定少不了。”佛勒認為，做生意要樹立獨特風格，還要依靠各種不同的服務。推銷員不但要使顧客記住產品，還要使他們想起你的服務。“在我搬到哈特福特的第一年，我遇到了一件專門有意思的事，”佛勒講，“一位經常買我東西的主婦問我，‘你會可不能看小孩?’我當時一楞，笑著回答講‘能夠湊和’。因此，我替她看了兩個小時的小孩。”“原來那位主婦急等著到市場去買東西，怕她那個一歲半的男孩亂跑亂抓，因此請我替她代看一會。通過這件事之后，這位太太就成了我們最佳的義務宣傳員。”佛勒常講，做家庭主婦們的生意，一定要在小地點爭取他們的好感。甚至你不妨主動地問問她們，有沒有什么需要幫忙的工作。例如女的力氣小，某種東西她們拿不動，你就不妨幫幫她們。佛勒相信：任何一個有雄心的年輕人，都能走上成功之路，但必須要勤奮；不但要手勤腳勤，更要腦筋。在生意場上，佛勒不相信幸運者。“也許有人有較好的進展機會，但問題的關鍵是，你有沒有能力把握住這一機會?即使機會把你送上一步，你有沒有能力再往上爬，能不能保證不摔下來?一輩子都想靠運氣成功，那是癡心妄想推銷高手行動案例（八）

林方生是臺灣保險業的一位推銷員。剛開始出去推銷保險時，他剛向客戶講明來意，客戶就講："我沒有興趣!只是只要時刻不太長，你能夠講講看。""只要三分鐘時刻就夠了。我的建議是，疾病死亡是賠二十萬元，意外死亡是四十萬，醫藥費用二萬元，今后期滿可領二十萬元！"林方生滿頭大汗地解釋道。"這些我都不需要!"客戶講完，就低頭忙自己的事。林方生呆在那兒，不知該講些什么。突然他冒出一句話："假如發生什么情況，你的家人有沒有什么保障?"顧客停下手中的活，詢問了一些保險方面的問題。因此，這筆交易林方生沒有做成，因為他的專業知識太貧乏了，而且所談的保險話題也不中聽。保險是無形的商品，要讓顧客一眼就覺察出它的價值，絕不是一件容易的事。但這正是富有挑戰性的一面。林方生有一位客戶，是一位社會工作者，談到保險和理賠，他是一點興趣也沒有，他一心投入社會工作，對賺鈔票或儲蓄的欲望不高。"最近向國外申請的一筆基金一直下不來，這對我們殘疾人教育推廣的打算實在阻礙極大!"在一次偶然的交談中，客戶談到了最近的苦惱，林方生突然靈機一動："周先生，社會工作面臨的最大困難是財務方面，對不對?事實上，保險確實是一項社會福利，只是把社會工作企業化經營而已，假如殘疾人每個人都有一大筆鈔票能解決他們的生活問題，那么他們自然能夠再學習、再教育了，不是嗎?"這番話吸引住了客戶的注意，林方生第一次為他展示了建議書，周先生同意考慮那個打算。第二天，林方生再去看他，周先生講那個打算專門不錯，但因為再過三個星期他就要到韓國、日本考察，因此等回國后再辦。林方生一顆希望的心被澆了一盆冷水，但是他又希望顧客能早一點投保。"周先生，是如此，你早一天辦，早一天得到保障，對你的家庭不是更好嗎?""但是，我現在需要預備一些鈔票出國，兩個月的保險費也要十幾萬呀!"他面有難色，也講出了他的困難。"周先生，我明白你的困難，然而你有沒有想到，出國考察的這兩個月是你一生中危險性比較大的時候?假如你現在辦，能夠提早兩個月得到保障，也使你能安心出國。如此吧，你先繳這一季度的保費，等回國后再把余額繳完，如何?""喔，能夠先繳一部分?"他特不興奮。林方生向周先生罷了一下保費，也填好了安保書，顧客要林方生第二天上午十點去收鈔票。第二天，林方生排完了訪問打算，但是，九點十分他突然接到周先生的電話："昨天我回家同妻子商量，她依舊認為回國后再辦，為了這件事，我們吵了架，我實在專門抱歉，等我回國后再講吧!"林方生心中一楞，但依舊抑制住慌亂的情緒。"如此吧，我現在就過去，我們當面談談!"林方生沒等顧客回答，就把電話掛了。一進入辦公室，周先生就給了林方生一個苦笑。"不行意思了，承諾你的事又……""不要這么講，我也覺得不行意思，害得你們夫妻吵嘴，我明白你是專門尊重妻子的，只是，你知不明白，這份保險除了為你妻子買以外，更是為你三個小孩買的?""我明白，但是我沒方法呀!""周先生，事實上有件事你忽略了，你只考慮到你妻子的看法，你有沒有考慮到你三個小孩的看法，你也忽略了你自己的愿望，你不是講過你要全力栽培你的小孩嗎?這一點鈔票也可不能阻礙你出國呀!"周先生猶豫了一下，然后露出了堅決、充滿自信的微笑："好吧，現在就辦！"這時，林方生反而擔心了："那你妻子那邊……"周先生擺出一家之主的架勢："沒關系，先斬后奏。"因此，他從抽屜里抽出一疊鈔票，繳了第一季度的保費。這件情況對林方生有專門大的啟發，他對周先生有了深入的了解，因此能急中生智講出針對性的話來。這件事使林方生悟出一個推銷要領——對不同的顧客，要強調不同的商品利益。現在，林方生對所有的訪問對象，都會提出同樣一個問題："什么緣故他特不需要這份打算(保險打算)?"除了一般的家庭生活費、子女教育費、醫藥費及晚年退休金外，還有什么?三位年輕人合伙開一家公司，他們各有所長，在公司里都起舉足輕重的作用，林方生為他們設計了一份股東互保打算，并使他們的保費編入公司的固定費用支出。一家船務代理公司的經理，他們夫妻都上班，有兩個小孩，經濟富裕，林方生為他們設計了一份夫妻互保打算，當任何一個人發生事故時，另一個人就有能力獨撐大局。一位新創業的年輕人，林方生為他設計了一份創業保險，作為他保險生活的起步，也是他經濟完全獨立的開始。一位新婚的年輕人，林方生為他設計了一份新婚保險，作為他負起婚姻、家庭責任的開始。就如此，林方生針對不同的顧客，提出不同的打算，終于打動了顧客。評析：曾有如此一則寓言：老狼山姆在沙漠中遇見了迷路的狐貍。狐貍講："山姆先生，假如你肯作我的向導，找到通往綠洲的標志，我情愿用四兩黃金和這顆五克拉的鉆戒買你周圍的那桶水。"山姆老狼興奮地承諾了。通過兩天的旅途奔波，他們找到了通往綠洲的標志，而山姆的水也用完了，"狐貍先生，你能不能給我點水喝！"老狼哀求道。"能夠的，只是，你得用我那四兩黃金及五克拉的鉆戒來換，而且假如你想多喝點，你還得多付些代價！"老狼山姆以一桶不值鈔票的水換得了一筆財寶，但是最后卻不得不為了寶貴的生命付出了更高的代價。什么緣故一桶水要拿四兩黃金及五克拉的鉆戒來變換?在推銷中，推銷員不也是無時無刻不在遇上此類問題嗎?什么緣故某些人不屑一顧的產品，而有人卻愿付出巨大的代價以得到它?什么緣故有人為一頓飯一擲千金，卻會對另外的商品斤斤計較?答案真實專門簡單：顧客的買與不買，取決于他對商品的需求程度，即對商品價值的認同。人們常講推銷員是"見人講人話，見鬼講鬼話，人鬼不見講胡話"，雖充滿調侃的味道，但也道出了推銷的一個要點：一個產品包含著不同的利益，而顧客也有不同的利益要求，推銷員必須使產品利益和顧客要求相吻合，把"特不的愛給特不的你"，才能打動顧客。推銷的藝術，在專門大程度上確實是針對顧客的不同心理做適當講明的藝術。推銷是充滿挑戰和智慧的活動，一個成功的銷售人員，必須要充分了解產品的特點和客戶的個不資料，并要能機智地把產品的特點轉換成客戶的特不需要，如此才能吸引客戶的注意，才能激發他對商品的個不需求程度，完成一次圓滿的銷售推銷高手行動案例（九）出訪客戶

一、初次訪問應注意的事項1、自我介紹。雙方見面的第一句寒暄話通常是：“你好”。推銷員在見到顧客后，必須以謙虛的態度、爽朗而又有分寸地作自我介紹。假如態度粗暴，對方必定斷然矩絕與你交談，或不肯為你傳達情況。當顧客與推銷員見面時，他難免會有戒心，這時，推銷員一定要面帶微笑，自我介紹的目的，是在于解開對方“那個人是誰?來做什么?”的疑問，因此須以清晰的聲音、柔和的語調抓緊道出公司和自己的名字，以及為何事而來的目的’，同時一面遞上名片、一面講：“抱歉，打攪一下，我是××公司的××。(這時遞上名片)關于××事，能不能給我五分鐘的時刻……”2．確認對方。假如你與之交談的人沒有決策權，或對有決策權者不具阻礙力，你向他推銷是’白費心思。推銷員剛一接觸顧客時，不明白誰是決策者，因此，推銷員必須了解面對的是何人，接著再確定具有決策權者是誰。“你是董事長嗎?”“請問，關于××的情況，是不是找總務科長?”3．推銷自己。‘推銷員必須靠第一印象或最初五分鐘面談，推斷是否可能坦誠相待。假如推銷員明顯地表露出推銷東西的姿態，極易吃閉門羹。推銷員必須給對方親切、良好的印象，同時讓對方感受出你是個有利于他的人。關健是推銷員多建議一些對對方有益的情況。推銷員所推銷的是對方的利益。4．遞名片的方法。名片可放于名片夾或襯衫口袋里。假如左手提著公文包，便以右手的拇指和食指夾著名片的左上端，朝對方能清晰看到姓名的方向遞去。這時，右手肘應稍彎曲。假如能夠使用雙手，最好雙手奉上。同意對方名片時，必須雙手接住，同時徽徽鞠躬道謝。假如看不明白對方的姓名，應該當場請教：“抱歉，請問這該如何念?”但不必過于謙虛講自己頭腦不行，才疏學淺等。5．坐下的位置。推銷員走進顧客辦公室，找到的是一位具有決策權或有阻礙力的人，而且對方肯接著與你交談，推銷員就應一面取出講明書，一面講：“打攪了。”接著找個可坐的地點選擇接近對方的位置坐下。注意，不可坐在對方的正前方，必須是坐在左傭或左斜方。假如可明顯分出上下座時，應坐在下座。以上是依照心理空閻治理的理論而定。所謂的心理空間治理，包括：①理性空間——面對面或在正前方時，會在本能上擺出對立的架勢。②情感空間——在斜側方或側面時，由于雙方無法相互正視，因此容易協調。③恐懼空間——超越自己視野范圍內的背后空間。④奇妙空間——頭頂上方的空間。推銷員在被請人會客室或被帶到主管辦公桌附近的沙發椅旁邊時，基于禮貌，在對方還沒有講“請坐”往常，絕不可坐下。坐下后，也不可院起二鑰腿或兩手靠著椅背。6．介紹訪問。假如客戶好意打電話把推銷員介紹繪其他準顧客時，推銷員應先打聽出那佼準顧客方便的時刻，然后再登門訪問。“我是××介紹的××。”7．公文包的放置。不可將公文包放置在地板上，應放到自己的腿上。假如對方肯與傷交談，必須先得到對方的同意，再將公文包放在旁邊的桌子或椅子上。勿使用過于寒酸的公文包。二、第二次、三次訪問時應注意的事項彼得·德魯克有句名言講：“必須向對方發問、觀看對方，努力了解對方的行動，如此才能發掘出一位客戶。”第二次訪問的目的在于了解客戶的行動，初次訪問時，彼此若已有坦誠交談的經驗，第二次訪問時，就必須肉客戶發悶，觀看對方對你的態度。以下是具體的做法。1．第二次訪問。①打電話聯系訪問時刻——假如初次訪問已在對方的腦海里留下良好印象，或對方對你有所期待，第二次訪問便能發揮出效果。打電話時講：“請問您是張總嗎？我是××公司的××。前幾天貿然訪問，承蒙恢接待，十分感激。我差不多依照您的意見，預備好您。所需的各種資料，這些資料能提供您專門大的利益，您看過以后就會一目了然。改日我想前去訪問您，不知是上午方便依舊下午方便?”②預備推銷工具。如與其他公司產品相比優劣點比較表，商品價格與利益一覽表等。以客戶的利益、便利為依據所預備的推銷工具，最能發揮出效果。③依照準顧客卡片重新反省。初次訪問結束后，應將被訪問者的姓名填人準顧客卡片中，同時也回憶一下自己告辭時的情形。比如，自己是否在對方的心目中留下好印象，訪問結束時是否應對得當等。初次訪問結束后，必須立即寄出信函，對被訪問者的接待表示感謝。當這封感謝情寄到對方手上時，應打電話約定再度訪問的時刻。2．第三次訪問。前兩次的訪問是為了建立良好的人際關系，到第三次訪問時，必須采取具體的作法開始談生意推銷高手行動案例（十）

優秀的廣告業務員和其他領域的優秀業務員所需要的素養是一樣的安·蓓爾，出生于美國。她在求學期間，除了學業優異之外，更是校內外社團中的活躍人物。大學畢業后到過泰國，然后轉到澳洲定居。在澳洲她加入一聞名的婦女雜志社，擔任廣告業務代表，表現了她的推銷才華，獲得了卓越的成就。安·蓓爾認為，一個優秀的廣告業務員，與其他領域的優秀業務員所需具備的素養是一樣的。要成為杰出的業務員，你應進展下述的一些素養：（一)活動力好的業務員，可不能是那種愛閑坐喝咖啡的人，你必須是一個活動型的人物；你的腳步中有著活力和信心，同時給人一種“我專門歡樂，因為我專門忙碌”的感受。