鑄造行業的競爭格局分析體驗營銷的主要策略美國著名學者伯德?施密特博士在其所寫的《體驗式營銷》一書中主張，體驗式營銷是“站在消費者的感覺、情感、思考、行動、聯想五個方面，重新定義、設計營銷的思考方式。”1、感官式營銷策略感官式營銷策略的訴求目標是創造知覺體驗的感覺，它是通過視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺等以人們的直接感官建立的感官體驗。感官營銷可以突出公司和產品的識別，引發消費者購買動機和增加產品的附加值等。如在超級市場中購物，經常會聞到超市烘焙面包的香味，這也是一種嗅覺感官營銷方式。2、情感式營銷策略情感式營銷策略通過誘發觸動消費者的內心情感，旨在為消費者創造情感體驗。情感營銷訴求情感的影響力、心靈的感召力。體驗營銷就是體現這一基本點，尋找消費活動中導致消費者情感變化的因素，掌握消費態度形成規律，真正了解什么刺激可以引起某種情緒，以及如何在營銷活動中采取有效的心理方法能使消費者自然地受到感染，激發消費者積極的情感，并融入這種情景中來，促進營銷活動順利進行。情感對體驗營銷的所有階段都是至關重要的，在產品的研發、設計、制造、營銷階段都是如此，它必須融入每一個營銷計劃。情感營銷的一個經典例子就是哈根達斯公司。無論在世界的任何地方，哈根達斯冰激凌的營銷總是如同營銷浪漫情感一樣。3、思考式營銷策略思考式營銷策略通過啟發智力，運用驚奇、計謀和誘惑，創造性地讓消費者獲得認知和解決問題的體驗，引發消費者產生統一或各異的想法。思考式營銷策略往往被廣泛使用在高科技產品宣傳中。在其他許多產業中，思考營銷也已經被使用在產品的設計、促銷和與顧客的溝通上。4、行動式營銷策略人們生活形態的改變有時是自發的，有時是外界激發的。行動式營銷策略就是一種通過名人、名角來激發消費者，增加他們的身體體驗，指出做事的替代方法、替代的生活形態，豐富他們的生活，使其生活形態予以改變，從而實現銷售的營銷策略。5、關聯式營銷策略關聯式營銷策略包含感官、情感、思考與行動營銷等層面。關聯營銷超越私人感情、人格、個性，加上“個人體驗”，而且與個人對理想自我、他人或是文化產生關聯。讓人和一個較廣泛的社會系統產生關聯，從而建立個人對某種品牌的偏好，同時讓使用該品牌的人們進而形成一個群體。關聯營銷已經在化妝品、日用品、私人交通工具等許多不同的產業中使用。行業技術水平及特點1、技術水平不斷提高近年來，隨著新一輪基建設施的大力開展，國家對于實體經濟的大力支持，巨大的增量市場將使得國內裝備制造需求在未來很長一段時間內保持增長，也將推動上游鑄造行業市場需求的增長。鑄件企業不斷提高技術水平以滿足市場需求，在激烈的市場競爭中爭奪市場份額，促進了鑄造行業技術水平不斷提高。2、集成化、模塊化程度越來越高我國鑄件企業眾多，但多數為中小企業，由于缺乏資金、規模較小等原因，競爭力不強，在集成化、模塊化上與國外存在一定差距。隨著裝備制造行業的蓬勃發展，鑄件生產工藝的日益復雜，其對上游鑄件供應商的要求越來越高，已不滿足于供應商單純的提供鑄件產品，還要求更進一步提供機加工、組裝等服務。因此，未來鑄造行業集成化、模塊化程度將會越來越高。3、質量標準更加嚴格，產品質量穩步提高在過去，由于生產的智能化水平不高，手工操作比例高、沒有嚴格執行行業標準體系、現場工人技術素質低等因素的影響，導致所生產產品質量水平不高。但隨著市場的優勝劣汰，在未來對于產品質量不滿足客戶要求的企業將會逐漸被淘汰。隨著技術水平的不斷提高，智能化水平的提高等因素的影響，客戶對于產品質量有著更加嚴格的要求，行業的質量標準也將會變的更加嚴格，未來產品質量水平將會穩步提高。全球鑄造行業現狀1、全球鑄件總體市場規模平穩增長從行業發展周期來看，全球鑄造行業目前已步入穩定發展的成熟階段，鑄件產量較為平穩，與全球經濟表現出較強的關聯性。根據《ModernCasting》每年發布的全球鑄件產量數據，2015年全球鑄件產量為10,413萬噸，2016年小幅增加至10,438萬噸，同比增長0.24%；隨著下游市場的穩健發展，2017年全球鑄件產量得到大幅提升，為10,986萬噸，較上年增長5.25%，為近五年最大增幅。縱觀全球鑄件行業發展歷程，受金融危機的沖擊影響，全球鑄造行業急速下滑，2010年后市場回暖，已逐漸恢復到金融危機發生前的水平，隨后全球鑄件總體市場規模趨于平穩，截至2019年底，全球鑄件產量為10,906萬噸，預計未來幾年將整體趨于平穩，穩定在10,000萬噸以上。2、鑄鐵件占比相對穩定，鋁鎂合金占比不斷擴大《ModernCasting》將鑄件按不同材質分為灰鑄鐵件、球墨鑄鐵件、可鍛鑄鐵件、鑄鋼件及鋁鎂合金等種類。從鑄件的材質種類來看，鑄鐵件所占比重較大，鑄鐵件總體占比保持平穩增長，2009-2018年鑄鐵件占全球鑄件產量比重穩定保持在70%左右。此外，鋁鎂合金占比平穩增長，2018年已達到約17%，2019年小幅滑落至16%。就鑄鐵件產量而言，2010年在經歷金融危機的波動后，全球鑄鐵件產量恢復增長；隨后幾年全球鑄鐵件產量穩定增長，增幅保持在1.00%以內。2016年受下游工程機械行業的影響，全球鑄鐵件產量略有下滑，為7,202萬噸，此后幾年，鑄鐵件產量恢復增長；2018年全球鑄鐵件產量為7,892萬噸，較2017年增長2.62%，2019年全球鑄鐵件產量為7,555萬噸，較上年略有下滑。3、中國成為全球第一大鑄件生產國隨著汽車減重和節能趨勢以及工業、制造業的不斷發展，中國的鑄件市場大幅增長，較低的勞動力成本和制造成本將進一步加速市場增長。在過去的二十年中，中國民營企業的鑄件生產呈現出更具競爭力和專業性的局面，但是由于地區汽車及相關產品市場競爭不完善，導致市場競爭激烈，鑄件生產商重疊和冗余。據《ModernCasting》的全球鑄件產量數據，2018年，全球鑄件總產量超過1.127億噸，實現2.6%的增長。其中，中國保持全球第一大鑄件生產國的地位，占全球鑄件產量近44%。在全球鑄件產量平穩發展的同時，生產重心也在地區間發生著轉移。隨著全球經濟一體化進程的加快和全球制造業不斷向發展中國家轉移，鑄造行業也逐步轉移到中國等發展中國家。以中國、印度等為代表的新興工業國家的鑄件生產能力不斷增強、所占市場份額不斷擴大。近年來我國經濟持續快速增長、基礎設施建設不斷完善，對鑄件的需求增長勢頭強勁，帶動了全球鑄件產量的平穩發展。行業經營模式及周期性、區域性或季節性特點1、行業特有經營模式鑄造行業下游分布普遍比較廣泛，對鑄件產品使用性能、使用環境等均要求各異，因此所需鑄件產品普遍具有多品種、多規格、非標準、定制化等特點。企業常常根據客戶需求為客戶研發生產專門的產品，在生產上主要采取“以銷定產”方式進行訂單式的生產，主要為毛坯鑄造與毛坯的加工，銷售上主要采用一對一直銷模式，根據所生產產品成本結合市場情況確定價格。其中，原材料成本如生鐵、廢鋼等易受市場影響而出現價格起伏，企業為了獲得更多利潤，努力降低市場風險，不斷地進行著產品技術創新，努力降低鑄造成本，完善自己的加工能力，借此來獲得高于行業平均水準的利潤。2、行業的周期性、季節性及區域性特點（1）周期性鑄造行業屬于裝備制造行業的上游產業，與裝備制造行業的發展息息相關。而裝備制造業整體發展周期與宏觀經濟的發展周期基本保持一致。目前我國國民經濟保持著平穩發展態勢，且隨著新一輪基建設施的快速啟動，國家對于實體經濟的大力發展，裝備制造業的發展前景廣闊。因此，從中長期看，我國鑄造行業仍處于進一步發展時期。（2）季節性鑄造行業行業下游主要應用于汽車、工程機械、風電設備、軌道交通、機床等領域，下游行業眾多，分布廣泛，因此無明顯的季節性特點。（3）區域性鑄造行業主要集中在經濟發達、裝備制造行業蓬勃發展的地區，有著較為明顯的區域性特征。我國鑄造企業主要集中在長三角、環渤海、珠三角等地區。我國鑄造市場現狀1、國內鑄件產量呈現中低速增長近年來，隨著全球制造業逐步向中國等發展中國家轉移以及國內基礎設施建設投資的不斷增加，我國裝備制造業對鑄件的需求日益增長，鑄造行業呈現出持續穩定快速發展的良好局面。受宏觀經濟形勢下行影響，2015年我國鑄件十年來首次出現負增長，2016年產量重新恢復上漲，增速為3.51%，2017年為歷史高位，達4,940萬噸，同比增長4.66%，2020年我國鑄件總產量5,195萬噸。2014-2020年，我國鑄件產量呈現波動變化態勢，整體呈現中低速增長，行業產量仍處于較高的水平。目前，我國鑄造行業正逐漸從數量型增長轉變為質量型增長，鑄件產量中低速增長將成為“十三五”期間我國鑄造行業發展的新常態，同時也為鑄造行業帶來新的發展機遇與挑戰。2、鑄鐵件產量居主導地位，有色金屬鑄件產量小幅波動從不同材質鑄件的產量分布來看，鑄鐵件依然占據主導地位，有色金屬鑄件產量小幅波動。2014-2019年，鑄鐵產量占我國鑄件總產量穩定保持在70%以上，2019年鑄鐵產量占比約為71.69%。此外，受汽車行業下滑等因素影響，2019年鋁（鎂）合金鑄件出現小幅波動。從不同材質鑄鐵件產量來看，2014-2020年灰鑄鐵產量整體維持在2,000萬噸以上；2014-2020年球墨鑄鐵產量從1,240萬噸增長到1,530萬噸，年復合增長率為3.56%。3、科技發展激發下游需求端產業活力從鑄件的下游行業需求情況來看，汽車始終為第一需求市場，其中2020年汽車行業需求量達到1,500萬噸，占比達28.9%。與此同時，軌道交通、鑄管及管件行業的需求占比均有所上升，需求量分別為220萬噸、853萬噸。隨著風電發展在我國能源發展中地位的凸顯，我國發電設備及電力行業鑄件需求量總體保持平穩，2014-2020年始終保持在200萬噸以上。軌道交通作為交通運輸業近幾年發展的重點之一，對鑄件的需求量也日益上升，2020年軌道交通鑄件需求量增長至220萬噸。隨著我國鑄造企業工藝技術、裝備水平的提升，我國鑄件產品質量穩步提高。特別是在汽車、機床、發電設備及電力、軌道交通等工業領域，形成了一批質量水平較高的規模化、專業化鑄造企業。鑄件自主制造能力得到進一步提升，一些鑄件的尺寸精度、表面質量以及內在品質等指標達到了國際先進水平，出口檔次明顯提高。未來我國裝備制造業將按照制造強國的戰略需要，加快邁向中高端，這必然為其基礎的鑄造行業帶來新的機遇。此外，我國城鎮化、新型工業化和戰略性新興產業的發展，必然為鑄造行業的發展帶來了新的擴展空間。同時，國家的實施，將為我國與“一帶一路”周邊國家創造更多的產業合作機會，鑄造行業將會協同裝備制造業更深入地走向國際市場。行業利潤水平變動趨勢及變動原因1、行業利潤水平的變動趨勢鑄造行業產品種類眾多，各細分市場利潤率水平有各不相同，從整體來說，我國鑄造行業利潤總額保持著較好的穩步增長，但由于不同企業議價能力與市場競爭程度均存在著較大的差異，導致各企業盈利水平不盡相同。技術研發能力較強、管理水平較高、成本控制較好、產品質量和品牌認可度較高的企業在激烈的競爭中不斷贏得更多的市場份額，利潤水平不斷提高；而規模較小、技術水平較低、經營管理不善的企業被迫退出市場。2、行業利潤水平的變動原因鑄造行業原材料占據了總成本的較大部分。因此，盡管近年來鑄造行業集中度有所提高，行業總體利潤逐步趨于穩定，但是由于生鐵、廢鋼等主要原材料價格的變動是影響鑄造行業利潤水平的重要因素，而近年來以生鐵、廢鋼為代表的上游原材料價格變化較為頻繁，因此行業的利潤水平在一定區間內存在較為明顯的波動。行業的競爭格局目前全球鑄造行業生產能力較強的企業主要集中在歐洲、日本和韓國等發達地區，主要企業有法國克魯索、德國辛北爾康普、日本制鋼所、日本鑄鍛鋼公司、韓國斗山重工等，由于發展歷史悠久，生產設備、工藝技術先進，生產能力和技術水平均處于國際領先地位。2000年以來，受人工成本提高、下游產業轉移等因素影響，鑄造產業進入整體性的結構調整，鑄造產業逐步向發展中國家轉移。從鑄造行業的全球競爭格局來看，雖然國外先進企業由于發展時間較長，擁有一定的技術優勢，但隨著國內企業鑄造技術的持續進步和生產經驗的積累，國內鑄件產品的市場競爭力逐步提升。以風電設備領域為例，目前全球風電設備鑄件80%以上產能集中在中國，剩余部分主要在歐洲和印度，產業集中度高。風電設備鑄件屬于資金密集和勞動密集行業，近年來隨著行業調整，以及主要原材料價格波動、環保壓力增大等因素，部分中小企業經營困難，逐步被市場淘汰，市場份額向行業前幾名風電設備鑄件企業集中。目前，我國主要生產風電設備鑄件的企業大約20至30家，其中產能規模大和專業性強的企業主要包括日月股份、吉鑫科技、宏德股份、永冠集團和佳力科技等。行業基本情況鑄造是指制作鑄型，將熔融的金屬澆入鑄型，凝固后獲得具有一定形狀、尺寸和性能金屬零件毛坯的成型方法。鑄造所生產的產品稱為鑄件，大多數鑄件只能作為毛坯，經過機械加工后才能成為各種機器零件。根據鑄造金屬材料的不同，鑄造可進一步分為黑色金屬鑄造與有色金屬鑄造。其中，黑色金屬鑄造包括鑄鐵件、鑄鋼件；有色金屬鑄造包括鋁、鎂、銅、鋅等鑄件。1、球墨鑄鐵簡介在鑄件產品中，鑄鐵件長期以來居主導地位，占鑄件總量的70%~80%。然而，鑄鐵件雖然具備較好的工藝性能，可鑄成任意形狀，并具有耐磨性佳、減震性好、變形小等優點，但傳統鑄鐵件較鑄鋼件強度低，韌性、塑性相對較差，通常只能用于生產性能要求較低的產品，無法很好地滿足工業時代機械制造對鑄件品質的要求。受益于20世紀50年代以來的科技進步，尤其是球化孕育處理和化學硬化砂造型兩項新技術的出現，突破了延續幾千年的傳統鑄鐵工藝，催生了球墨鑄鐵這一新型工程材料，并對鑄鐵件的現代化工業應用產生了重大影響。球化孕育處理技術的出現，使得鑄鐵中的石墨經過球化處理，在保留普通鑄鐵基礎成分、工藝性能及多種優點的同時，塑性、韌性發生了質變，機械性能與鋼相近，且由于球狀石墨的存在使得單位強度的重量減少，增加了零件形狀設計的自由度，從而使鑄鐵件具備了廣泛工業應用的基礎；化學硬化砂造型技術則為鑄件的生產提供了便利快捷的工藝條件，也使鑄件獲得了更高的尺寸精度和表面粗糙度。目前，球墨鑄鐵件已在風電、塑料機械、船舶動力、機床以及礦山機械等諸多領域得到應用，并且隨著鑄造技術的發展和鑄件品質的提高，進一步向重載、低溫、耐疲勞、抗磨和耐蝕等極端工況條件滲透，應用領域廣闊。發展至今，球墨鑄鐵在鑄件中所占的比例已經在很大程度上代表了一個國家鑄造的技術水平和生產管理水平。2、鑄鋁件簡介鑄鋁是以熔融狀態的鋁，澆注進模具內，經冷卻形成所需要形狀鋁件的一種工藝方法，鑄鋁所得到的鑄件稱為鑄鋁件。鋁合金具有質量輕、機械性能好、耐腐蝕性強、易于加工等優點，應用范圍不斷擴大，占全球鑄件產量的17%左右。目前，鑄鋁件已應用于國民經濟多個重要領域，包括汽車、工程機械、軌道交通、機械裝備、熱能工程、航空航天等。鑄鋁件通常為客戶定制的非標準化產品，不同行業的不同客戶對產品性能、結構、尺寸、外觀要求不同，鑄件企業需根據客戶個性化需求進行訂單式生產。高品質鋁合金鑄件定制化生產需要通過匹配的鑄造工藝及裝備來實現，先根據鑄件特性選擇合適的工藝路線，再根據工藝要求選配鑄造裝備等。根據不同的工藝流程，可將鑄造方法分為砂型鑄造和特種鑄造兩大類。其中，砂型鑄造可分為：濕砂型、干砂型（基本淘汰）和化學硬化砂型（樹脂砂、水玻璃砂等）三類；特種鑄造方法可分為：熔模鑄造、壓力鑄造、低壓鑄造、離心鑄造、金屬型鑄造、真空鑄造、擠壓鑄造、消失模鑄造、連續鑄造等。砂型鑄造是目前應用最普遍的一種鑄造工藝，適應性較廣，小件、大件、簡單件、復雜件、單件、大批量都可以采用。砂型比金屬型耐火度更高，因而如銅合金和黑色金屬等熔點較高的材料，也多采用這種工藝。綠色營銷的興起和實施（一）綠色營銷的興起伴隨著現代工業的大規模發展，人類以空前的規模和速度毀壞自己賴以生存的環境，給人類的生存和發展造成嚴重威脅。大自然的報復促使人類猛醒，綠色需求便逐步由潛在轉化為現實，消費需求的滿足，轉向物質、精神、生態等多種需求與價值并重。有支付能力的綠色需求，是綠色營銷賴以形成的推動力，并決定了綠色市場規模的形成與發展。1968年，在意大利成立的羅馬俱樂部指出：人類社會的進步并不等于GDP的上升。1972年6月，聯合國首次召開了斯德哥爾摩人類環境會議，通過了全球性環保行動計劃和《人類環境宣言》，向全世界發出呼吁：人類只有一個地球。進入20世紀90年代，一些國家紛紛推出以環保為主題的“綠色計劃”。20世紀80年代前，由于我國糧油食品農藥殘留量超標，出口產品因保護臭氧層的有關國際公約而受阻，因此，對實施綠色營銷開始有緊迫感。中國的綠色工程始于綠色食品開發，1984年在廣州出現了全國第一家無公害蔬菜生產基地。1992年11月，國務院批準成立了“中國綠色食品發展中心”，制定了《綠色食品標志管理辦法》，開始實施綠色食品標志制度。1993年5月，中國綠色食品發展中心加入了“有機農業運動國際聯盟”。除綠色食品外，我國綠色產品的研制與開發也已擴展到其他領域。1990年研制成功了高容量，膠體電池；1994年研制成功綠色農藥苦參煙堿乳劑，獲得日內瓦博覽會金獎。1994年，農業部提出了發展綠色食品的三項基本原則，并正式決定采用由太陽、植物葉片、蓓蕾構成的綠色食品標志。1994年3月25日，國務院通過了《中國21世紀議程——中國21世紀人口、環境與發展白皮書》，是從中國的具體國情和環境與發展的總體出發，提出的促進經濟、社會、資源、環境以及人口、教育相互協調、可持續發展的總體戰略和政策措施方案。1995年年初，全國已有28種綠色食品的生產和開發，除食品外，其他綠色產品也不斷研制成功。隨著綠色產品的開發，綠色商店已在一些大城市相繼建立。從綠色意識的覺醒、綠色需求的發展、綠色產業的形成、綠色體制的建立到綠色理論的創建，《中國21世紀議程》在行動中。（二）綠色營銷的實施綠色營銷實施的步驟，一般包括樹立綠色營銷觀念、收集綠色信息、分析綠色需求、制定綠色營銷戰略和綠色營銷組合。下面主要簡述制定綠色營銷戰略和營銷組合。1、制定綠色營銷戰略在全球綠色浪潮興起的時代，企業應基于環境和社會利益考慮，在搜集綠色信息、分析綠色需求的基礎上，制定能夠體現綠色營銷內涵的戰略計劃，以便有利于長期發展。綠色營銷戰略應明確企業研制綠色產品的計劃及必要的資源投入，具體說明環保的努力方向及措施。綠色營銷戰略應以滿足綠色需求為出發點和歸宿，既要滿足現有與潛在綠色需求，還要促進綠色消費意識和綠色需求的發展。綠色營銷戰略要導入企業形象識別系統CIS，爭取獲得綠色標識，制定綠色企業形象戰略。綠色營銷將帶來更高的邊際收益，實現合理的“綠色盈利”，從長遠看這是綠色營銷戰略實施的必然結果。2、制定綠色營銷組合綠色營銷強調營銷組合中的“綠色”因素，首先要重視綠色消費需求的調查與引導，產品的開發和經營不僅對社會發展或環境改善有所貢獻，而且能有效地樹立良好的企業形象，沖破人為設置的“綠色壁壘”，適應“環保回歸”熱潮。產品生命周期分析主要考慮在產品生命周期各階段產品與包裝對環境所造成的干預和影響，力求在生產、消費及廢棄物回收過程中降低公害，最大限度地減少資源消耗和對環境的污染。正確有效的綠色渠道是綠色營銷的關鍵環節，不僅要慎選綠色信譽好的中間商，而且要選擇和改善能避免污染、減少損耗和降低費用的儲運條件。綠色價格應反映生態環境成本，包括產品消耗及環境改善支出，確立環境與生態有價的基本觀點，貫徹“污染者付款”原則，促進生態化、低污低耗的綠色技術的開發和應用。綠色促銷要利用傳媒和社會活動，傳播綠色企業及產品的信息，為企業的綠色表現作宣傳。通過贊助、捐贈等對有關環保的組織及活動，給予經濟上的支持。廣告要突出綠色產品的特點，突出環保靠全社會的力量，靠每個人的貢獻。廣告投入和廣告頻率要適度，防止因廣告而造成資源浪費和聲、光等感官污染。綠色管理是融環境保護觀念于企業營銷活動過程中的管理方式，通過全員環保教育，提高環保意識，自覺地實施綠色營銷，切實做好環保工作。市場營銷的含義（一）市場營銷的定義國內外學者對市場營銷的定義有上百種，企業界對營銷的理解更是各有千秋。美國學者基恩?凱洛斯曾將各種市場營銷定義分為三類：一是將市場營銷看作是一種為消費者服務的理論；二是強調市場營銷是對社會現象的一種認識；三是認為市場營銷是通過銷售渠道把生產企業同市場聯系起來的過程。這從一個側面反映了市場營銷的復雜性。實際上，伴隨營銷理論與實踐的不斷創新，營銷的概念在不同時期有不同的主流表述。如美國市場營銷協會（AMA）在1960年的定義是：“市場營銷是引導貨物和勞務從生產者流轉到達消費者或用戶所進行的一切企業活動”，而到1985年，該定義則變成為“市場營銷是個人和組織對理念（或主意、計策）、貨物和勞務的構想、定價、促銷和分銷的計劃與執行過程，以創造達到個人和組織的目標的交換。”2007年AMA公布市場營銷的新定義是：“市場營銷是創造、傳播、傳遞和交換對顧客、客戶、合作者和整個社會有價值的市場供應物的一種活動、制度和過程。”著名營銷學家菲利普?科特勒教授認為，市場營銷可以區分其管理定義和社會定義。市場營銷管理的定義是：“選擇目標市場并通過創造、傳遞和傳播卓越顧客價值，來獲取、維持和增加顧客的藝術和科學。”而市場營銷的社會定義則是：“市場營銷是一個社會過程，在這個過程中，個人和團體可以通過創造、提供和與他人自由交換有價值的產品與服務來獲得他們的所需所求。”根據上述定義，我們可以將市場營銷概念從管理角度其體歸納為下列要點：（1）市場營銷的基本目標是“獲取、維持和增加顧客”。（2）“交換”是市場營銷的核心。市場營銷的基本業務就是為了實現交換，不斷地“創造、傳遞和傳播”卓越的顧客價值和管理顧客關系。（3）交換過程能否高績效地順利進行，取決于營銷者創造的產品和價值滿足顧客需求的程度，以及對交換過程管理的水平。（二）市場營銷的核心概念1、需要、欲望和需求人類需要是市場營銷的基石。所謂需要，是指人們與生俱來的基本要求。如為了生存與發展，人們會有吃、穿、住、安全、歸屬、受人尊重、對知識和自我實現等需要。這些需要存在于人類自身生理和社會之中，市場營銷者可用不同方式去滿足它，但不能憑空創造。欲望是指想得到上述需要的具體滿足品的愿望，是個人受不同文化及社會環境影響表現出來的對需要的特定追求。如為滿足“解渴”生理需要，人們可能選擇（追求）喝開水、茶、汽水、果汁或者礦泉水。市場營銷者無法創造需要，但可以影響欲望，并通過創造、開發及銷售特定的產品和服務來滿足欲望。需求是指人們有支付能力并愿意購買某個具體產品的欲望。在營銷者看來，需求就是對某特定產品及服務的市場需求。優秀的公司總是通過各種方式深入地了解顧客的欲望和需求，并據以制定自己的營銷策略。它們認真研究顧客行為和偏好，分析有關用戶調查、產品保證與服務等方面的數據，觀察對比本公司產品及競爭產品的顧客，以了解他們的喜好，培訓銷售人員以使他們能發現尚未滿足的欲望。2、市場細分、目標市場和定位不同人群的需求往往是不同的。市場營銷者需要通過識別人口、心理和行為差異來區分不同的細分市場，然后選擇進入具有最大機會的目標市場。對每一個目標市場，營銷人員都要開發一種產品（服務），在目標客戶群心中建立能夠提供某些關鍵利益的定位。3、產品和服務在營銷學中，產品特指能夠滿足人的需要和欲望的任何事物，其價值在于它給人們帶來對欲望的滿足。人們購買轎車不是為了得到一種機械，而是要得到它所提供的交通服務。產品實際上只是獲得服務的載體，這種載體可以是有形物品，也可以是不可觸摸的、無形的“服務”，如人員、地點、活動、組織和觀念。當我們心情煩悶時，為滿足輕松解脫的需要，可以去參加音樂會聽歌手演唱（人員）；可以到風景區旅游（地點）；可以參加校友聚會（活動）；可以參加消費者假日俱樂部（組織）；也可以參加研討會接受一種不同的價值觀（觀念）。市場營銷者必須清醒地認識到，其創造的產品（服務）不管形態如何，如果不能滿足人們的需要和欲望，就必然會失敗。4、效用、費用和滿足效用是消費者對產品滿足其需要的整體能力的評價。消費者通常根據這種對產品價值的主觀評價和支付的費用來做出購買決定。如某人為解決其每天上班的交通需要，他會對可能滿足這種需要的產品選擇組合（如自行車、摩托車、汽車、出租車等）和他的需要組合（如速度、安全、方便、舒適、節約等）進行綜合評價，以決定哪一種產品能提供最大的總滿足。假如他主要對速度和舒適感興趣，也許會考慮購買汽車。但是，汽車購買與使用的費用要比自行車高許多。若購買汽車，他必須放棄用其有限收入可購置的許多其他產品（服務）。因此，他將全面衡量產品的費用和效用，選擇購買能使每一元花費帶來最大效用的產品。5、交換、交易和關系交換是指從他人處取得所需之物，而以自己的某種東西作為回報的行為。交換是市場營銷的核心概念，營銷的全部內容都包含在交換概念之中。交易是交換的基本組成單位，是交換雙方之間的價值交換。交換是一種過程，在這個過程中，如果雙方達成一項協議，我們就稱之為發生了交易。交易通常有兩種方式：一是貨幣交易，如甲支付800元給商店而得到一臺微波爐；二是非貨幣交易，包括以物易物、以服務易服務的交易等。建立在交易基礎上的營銷可稱之為交易營銷。為使企業獲得較之交易營銷所得到的更多，就需要關系營銷。關系營銷是營銷者與有價值的顧客、分銷商、零售商、供應商以及廣告代理、科研機構等建立、保持并加強長期的合作關系，通過互利交換及共同履行諾言，使各方實現各自目的的營銷方式。與顧客建立長期合作關系是關系營銷的核心內容。同各方保持良好的關系要靠長期承諾和提供優質產品、良好服務和公平價格，以及加強經濟、技術和社會各方面聯系來實現。關系營銷可以節約交易的時間和成本，其營銷宗旨從追求每一次交易利潤最大化轉向與顧客和其他關聯方共同長期利益最大化，即實現“雙贏”或“多贏”。企業建立起這種以戰略結盟為特征的高效營銷網絡，也就使競爭模式由原來單個公司之間的競爭，轉變為整個網絡團隊之間的競爭。6、市場營銷與市場營銷者在交換雙方中，如果一方比另一方更主動、更積極地尋求交換，我們就將前者稱為市場營銷者，后者稱為潛在顧客。換句話說，所謂市場營銷者，是指希望從別人那里取得資源并愿意以某種有價值的東西作為交換的人。市場營銷者可以是賣方，也可以是買方。當買賣雙方都表現積極時，我們就把雙方都稱為市場營銷者，并將這種情況稱為相互市場營銷。營銷組織的設置原則企業的具體情況各異，營銷機構不可能、也無必要都按一種模式。但有一些共性原則需要注意和遵循：（一）整體協調和主導性原則協調是管理的主要功能之一。因此設置營銷機構需要注意：（1）設置的營銷機構能夠協調企業與環境，尤其是和市場、顧客之間的關系。滿足市場、創造滿意的顧客，是企業最根本的宗旨和責任；能比競爭者更好地完成這一任務，也是組建營銷部門的基本目的。（2）設置的營銷機構能夠與企業內部其他機構相互協調，在服務顧客、創造顧客方面發揮主導性作用。（3）營銷部門的內部結構、層級設置和人員安排能夠相互協調，充分發揮營銷職能的整體效應。總之，營銷職能部門應當面對市場、面對顧客時能代表企業，面對內部各部門、全體員工時能代表市場、代表顧客。同時內部具有相互適應的彈性，是一個有機的系統。這是構建“現代營銷企業”重要的組織基礎。（二）精簡以及適當的管理跨度與層級原則組織建設要“精兵簡政”，切忌機構雁腫。一是防止因事設職、因職設人，人員要精干；二是內部層級不宜太多。內部層級少，信息流通快，還能密切員工之間關系，利于交流思想、溝通情感，提高積極性和工作效率。最佳的機構是既能完成任務，組織形式又最為簡單的機構。這涉及管理跨度與層級問題。管理跨度又稱管理寬度或管理幅度，指領導者能夠有效地直接指揮的部門或員工數量，是一個“橫向”的概念；管理層級又稱管理梯度，指一個組織屬下不同層級的數目，是一個“縱向”的概念。管理的職能、范圍不變，一般來說，管理跨度與管理層級是互為反比關系的：管理跨度越大、層級越少，組織結構越扁平；反之，跨度越小，則管理的層級越多。通常情況下，管理層級過多容易造成信息失真與傳遞過慢，可能影響決策的及時性和正確性；管理跨度過大，超出領導者能夠管轄的限度，又會造成整個機構內部的不協調、不平衡。營銷部門要真正做到精簡，在設置機構時能否把握營銷工作的性質和職能范圍，是十分重要的前提。（三）有效性原則效率是衡量組織水平的重要標準。一個機構的效率高，說明結構合理、完善。直觀地講，“效率”是指一個組織可在一定時間內完成的工作。機構的效率表現在能否在必要的時間內，完成規定的任務；能否以最少的工作量，獲取最大的成果；能否很好地吸取，過去的經驗教訓，業務上不斷創新；能否維持機構內部的協調，及時適應環境、條件的變化。整合營銷傳播（一）整合營銷傳播的含義1992年，全球第一部整合營銷傳播（IMC）專著《整合營銷傳播》在美國問世，其作者是美國西北大學教授唐?舒爾茨及其合作者斯坦，利?田納本、羅伯特，勞特朋。唐?E.舒爾茨關于整合營銷傳播的定義是：“整合營銷傳播是一種戰略性經營流程，用于長期規劃、發展、執行并用于評估那些協調一致的、可衡量的、有說服力的品牌傳播計劃，是以消費者、客戶、潛在客戶和其他內外相關目標群體為受眾的”。按照喬治?貝爾奇和邁克爾?貝爾奇對唐?E.舒爾茨定義的理解，“整合營銷傳播是一種戰略性的商業流程，用來規劃、開拓、執行和評估具備可協調、可測量、具有說服性和持續性的品牌傳播（溝通）計劃，該計劃的目標是建立與消費者、中間商、潛在消費者、雇員、合作伙伴及其他相關的內部和外部的目標受眾的溝通，產生短期的收益回報，并建立長期的品牌與股東價值”。美國廣告公司協會（4As）定義：“整合營銷傳播計劃的概念，是指在評估如大眾廣告、直接反應廣告、銷售促進以及公共關系等多種傳播工具的重要作用時，更充分認識到將這些工具綜合運用所帶來的附加價值，即整合運用后所帶來的信息的清晰度、持續性和傳播影響力的最大化”。可見，整合營銷傳播理論的內涵是以消費者為核心，綜合、協調使用各種傳播方式，以統一的目標和統一的傳播形象，傳遞一致的信息，實現與消費者溝通，迅速樹立品牌在消費者心中的地位，建立長期的關系，更有效地達到品牌傳播和產品銷售的營銷目標。亦即，整合營銷傳播是整合各種促銷工具，如廣告、人員推銷、公關、銷售促進、直復營銷等，使其發揮更大的功效的活動過程。（二）整合營銷傳播中受眾接觸的促銷工具整合營銷傳播的一個關鍵因素是營銷企業必須了解各類溝通或促銷工具，并知曉如何使用它們來傳遞公司或品牌信息。這就客觀要求營銷企業必須明晰每種消費者能夠接觸到的促銷工具與目標受眾溝通時的價值所在以及它們如何能夠形成一個有效的整合營銷傳播方案。（三）整合營銷傳播計劃過程在制定整合營銷傳播策略的過程中，營銷企業需要結合各種促銷組合要素，平衡每一個要素的優勢和劣勢以產生最有效的傳播計劃。可以說，整合營銷傳播管理實際上就是與目標受眾進行有效傳播的過程，包括策劃、執行、評估和控制各種促銷組合要素。整合營銷傳播方案的制定者必須決定促銷組合中各要素的角色和功能，為每種要素制定正確的策略，確定它們如何進行整合，為實施進行策劃，考慮如何評估所取得的成果，并進行必要的調整。營銷傳播只是整體營銷計劃和方案的一部分，因此必須能夠融合其中。關系營銷的流程系統關系營銷把一切內部和外部利益相關者都納入研究范圍，并用系統的方法考察企業所有活動及其相互關系，表現積極的一方被稱為市場營銷者，表現不積極的一方被稱作目標公眾。企業與利益相關者結成休戚與共的關系，企業的發展要借助利益相關者的力量，而后者也要通過企業來謀求自身的利益。（1）企業內部關系。內部營銷起源于把員工當作企業的市場。智慧的企業高層領導，心中裝有“兩個上帝”，一個“上帝”是顧客，另一個“上帝”是員工。企業要進行有效的營銷，首先要有具備營銷觀念的員工，能夠正確理解和實施企業的戰略目標和營銷組合策略，并能自覺地以顧客導向的方式進行工作。同時企業要盡力滿足員工的合理要求，提高員工的滿意度和忠誠度，為關系營銷奠定良好基礎。（2）企業與競爭者的關系。企業所擁有的資源條件不盡相同，往往是各有所長、各有所短。為有效地通過資源共享實現發展目標，企業要善于與競爭對手和睦共處，并和有實力、有良好營銷經驗的競爭者進行聯合。（3）企業與顧客的關系。顧客是“上帝”，是“財神”，企業要實現盈利目標，必須依賴顧客。企業需要通過搜集和積累大量市場信息，預測目標市場購買潛力，采取適當方式與消費者溝通，變潛在顧客為現實顧客。同時，要致力于建立數據庫或其他方式，密切與消費者的關系。對老顧客，要更多地提供產品信息，定期舉行聯誼活動，加深情感信任，爭取將其轉化為長期顧客，舉辦這些活動花費的成本，肯定比尋求新顧客更為經濟。（4）企業與供銷商的關系。因分工而產生的渠道成員之間的關系，是由協作而形成的共同利益關系。合作伙伴雖也存在矛盾，但相互依賴性更為明顯。企業必須廣泛建立與供應商、經銷商之間的密切合作的伙伴關系，以便獲得來自供銷兩個方面的有力支持。（5）企業與影響者的關系。各種金融機構、新聞媒體、公共事業團體以及政府機構等，對企業營銷活動都會產生重要的影響，企業必須以公共關系為主要手段爭取它們的理解與支持。例如，社區是以地緣為紐帶而連接和聚集的若干社會群體或組織之間的關系，構成了企業關系營銷中不可忽視的一環。企業需要社區提供完善的基礎設施和有效率的工作場所，社區也希望企業為社區建設提供人、財、物的支持。客戶分類與客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對于供應商的重要性分為不同等級。等級劃分有三級制，如A類、B類、C類；有五級制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級及以上的分類。有的企業將不同等級客戶稱為鉆石級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對待，而將次要客戶作為重要客戶對待，降低企業營銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標準，有的企業僅僅以客戶購買量（額）作為分類標準，這是比較片面的，客戶分類依據有客戶關系價值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。1、客戶關系價值客戶關系價值簡稱為客戶價值，指客戶為供應商帶來的價值或客戶在供應商眼中的價值。長期客戶總收益指一定時期內客戶持續購買為企業帶來的收益。客戶購買量、購買頻率、購買持續時間是長期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業為使潛在客戶成為現實客戶而耗費的成本。保留客戶的成本指企業為加強或維持客戶關系而耗費的成本，如人員訪問成本、設立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關系的成本不易計算時，可以近似地用銷售量（額）來代替。測定客戶關系價值可以使供應商集中有限的資源服務于重要客戶，收到更高的效益。調查表明，許多企業的利潤主要來自中等規模的客戶，因為大客戶，般要求周到的服務和最大限度的折扣，小客戶零星購買產生較多的交易費用，這些都降低了公司的利潤率。中等規模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本。客戶關系價值應當綜合考慮現實價值和潛在價值兩個方面，現實價值指客戶當前購買為供應商帶來的價值，潛在價值指客戶今后可能追加購買為供應商帶來的價值，有些客戶實力雄厚，產品需要量大，但是對供應商還不了解或不放心，因而購買量小；如果增加了解或提高滿意度則可能大幅度追加購買，成為大客戶。2、客戶忠誠度客戶忠誠的判斷標準主要有產品購買因素、成本因素、價格因素和態度因素等。在產品購買方面，忠誠客戶會長期購買，高頻率購買，追加購買，交叉購買與原產品相關的其他產品與服務，向上購買升級產品，向他人推薦供應商產品等等，在成本方面，忠誠客戶與供應商保持長期的交易關系，形成常規性購買，減少交易談判而降低了交易成本；供應商了解忠誠客戶的服務需求，能夠及時有效地提供服務而降低了服務成本，在價格方面，忠誠客戶降低了價格敏感性，基于一貫的信任而對供應商的價格變動給予理解。在態度方面，忠誠客戶關心和維護供應商的品牌，較少受到競爭性產品的影響，關心供應商企業的發展，為供應商提供廣泛的信息與建議。3、客戶信用度客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數兩個指標。其中，統計期內總欠款率=逾期未付貨款總額/總購買金額，貨款延付平均天數指超出合同規定時間拖延支付貨款的平均天數。根據客戶貨款實際支付情況，分月結30天、月結60天、月結90天、現金客戶和國外客戶五種情況進行信用度評分。對新開發客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢的考察，可考慮以下因素：（1）企業管理層因素。主要管理者在業界的信譽、專業知識、有無應對局勢變化的能力、有無不良嗜好、健康情況。（2）支付能力。資產負債率、風險性經營項目、固定資產投資情況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎金發放等。（3）財務狀況。財務調度能力、收付款情況。（4）管理狀況。士氣和效率、內部控制能力。（5）營銷狀況。品牌知名度、產銷能力、業界影響力等。（6）行業狀況。行業競爭程度、產品發展前景等。若以上任一因素未達標準，即為不合格客戶，應當高度警惕并采取相應的預防措施。（二）客戶分類管理客戶分類是客戶關系管理的基礎。企業按照客戶的重要性制定不同的客戶關系管理策略，投放不同的資源。比如，對于A類客戶，在產品方面，可以根據客戶的需求幫助研發或定制產品；在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經理乃至公司領導定期聯系與拜訪客戶，維系客戶關系；在價格方面，給予最優惠的價格和折扣或在必要時給予較大數額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要求，優先安排生產，由生產部、物流部經理親自負責，公司主要領導督辦；在延期付款方面，給予最長的延付期限；在投訴處理方面，在最短時間內給予回復及處理，進行滿意度調查與跟蹤。在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經理乃至公司領導定期聯系與拜訪客戶，維系客戶關系。與A類客戶相比，低重要性客戶獲得的待遇要拉開一定差距。市場的細分標準（一）消費者市場細分的標準消費者市場細分標準可歸納為四大類，其因素有些相對穩定，多數則處于動態變化中。1、地理因素地理因素標準即按照消費者所處的地理位置、自然環境細分市場，具體變量包括國家、地區、城市規模、不同地區的氣候及人口密度等。處于不同地理位置和環境下的消費者，對同一類產品往往會呈現出差別較大的需求特征，對企業營銷組合的反應也存在較大的差別。例如希爾頓酒店會根據所處的地理位置設計個性化的房間：美國東北部酒店更雅致和全球化，而西南部的酒店更鄉村化；零售巨頭如沃爾瑪、凱馬特都允許他們的區域經理儲存貨物以適應當地需求。地理細分對不同區域的識別和劃分也有意義，企業可以根據產品在該區域上市的時間，將市場分為引人期或發育期市場（1～5年），成長期市場（6～11年），成熟期市場（11年以上）。顯然，這樣的劃分有利于識別不同階段市場的特征，制定具有針對性的營銷策略。就總體而言，地理環境中的大多數因素是一種相對靜態的變量，企業營銷必須研究處于同一地理位置的消費者和用戶對某一類產品的需求或偏好所存在的差異，而且必須同時依據其他因素進行市場細分。2、人口因素人口因素指各種人口統計變量，包括年齡、婚姻、職業、性別、收入、教育程度、家庭生命周期、國籍、民族、宗教、社會階層等。比如，不同年齡、受教育程度不同的消費者在價值觀念、生活情趣、審美觀念和消費方式等方面會有很大的差異。以年齡、家庭人口和收入為例，看其對某產品需求的制約。某家具公司在市場調查中發現與家具銷售關聯最密切的人口變量有以下三項：戶主年齡、家庭規模和收入狀況。企業在選擇目標市場時，可以根據本企業的營銷目標及其預期利潤，分別考慮各個細分市場的家庭數目、平均購買率、產品的競爭程度等因素。經過分析研究和預測，即可比較準確地評估出每個細分市場的潛在價值。對于全球企業來說，這些人口統計變量的相關信息從各國政府或國際組織公布的統計資料中可以查到。各個國家人口的預期壽命、年齡結構等因素對食品、化妝品、服裝、人壽保險等行業中的全球企業細分全球市場有特別重要的意義。需要注意的是，在用人口因素來進行市場細分時，用單一標準細分市場很容易