名稱前廳部工作程序主題大堂副理早班的工作流程編號F0-001實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共2頁政策：規范大堂副理的工作流程目的：熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示需要大堂副理提早十五分鐘到達工作崗位。簽到，閱讀交班日記，酒店交班日記及前廳部電子郵件。參加早班交班會。與夜班大堂副理交接班。為前臺接待員及領班分派工作。巡視酒店，檢查衛生,注意做好公共區域的燈光操縱，檢查酒店范圍內之各種廣告牌.各種裝飾擺設是否妥當。為貴來賓人分派房間，預備歡迎夾，填寫房間歡迎禮品申請單給送餐部及客房部。(注明房間號碼,貴賓級不及派送時刻)留意公共區域范圍內的通告牌并及時做好收取工作，如宴會.會議等。（尤其大堂電梯口）在大堂迎接客人，與客人進行溝通與問候。協助前臺運作，在繁忙時關心客人辦理入住及退房手續。指引客人去正確的位置辦理入住及退房手續。與客人交談，獵取客人的意見及建議。處理客人投訴。與預離客人確認離店時刻。檢查貴賓房間。(鑰匙，歡迎信，歡迎禮品，房間清潔狀態)隨時檢查差異房并采取跟進措施。檢查房間小酒吧跑賬情況。與下個班次交接班。名稱前廳部工作程序主題大堂副理中班的工作流程編號FO-002實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共2頁政策：規范大堂副理的工作流程目的：熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示大堂副理需要提早十五分鐘到達工作崗位。簽到，閱讀交班日記，酒店交班日記及前廳部電子郵件。參加下午班交班會。與早班大堂副理交接班。為前臺接待員及領班分派工作。巡視酒店，檢查衛生清潔情況。留意公共區域范圍內的通告牌并及時做好收取工作，如宴會.會議等（尤其大堂電梯口）。檢查貴賓歡迎夾，檢查房間歡迎禮品及夜床服務，確保預備齊全。留意大堂外圍之交通情況。在大堂迎接客人，與客人進行溝通與問候。協助前臺運作，在繁忙時關心客人辦理入住及退房手續。指引客人去正確的位置辦理入住及退房手續。與客人交談，獵取客人的意見及建議。處理客人投訴。同保安部一起檢查預離房間行李情況，確保在晚上六點之前清除系統內的預離房間。隨時檢查差異房并采取跟進措施。同預抵客人確認來店時刻，預訂取消將分三次完成16：00，18：00，21：00。為貴來賓人，長住客人，提供房間登記服務。檢查房間小酒吧跑賬情況,填寫減免單。名稱前廳部工作程序主題大堂副理夜班的工作流程編號FO-003實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共2頁政策：規范大堂副理的工作流程目的：熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示夜班大堂副理負責治理酒店內所有夜班事務。大堂副理需要提早十五分鐘到達工作崗位。簽到，閱讀交班日記，酒店交班日記及前廳部電子郵件。參加夜班交班會。與中班大堂副理交接班。協助前臺運作，在繁忙時關心客人辦理入住及退房。處理客人投訴。確保夜審之前電腦系統中沒有預離房，差異房。檢查住店團隊信息。(叫早時刻，行李安排，早餐時刻，付款方式)檢查房間升級報告。檢查延遲退房收費報表并填寫記錄單。檢查未抵達客人名單。檢查房間收入核對差異表。檢查總機所有叫醒記錄。在電腦系統操作保留賬單。負責做好所有公共區域范圍內燈光操縱。（按燈光開/關標準執行）聯同值班經理/當值保安巡查客房樓層，檢查空房間。（包括壞房等）決定是否將懷疑是逃帳之房間作退房處理。負責處理晚間之商務中心服務，每隔兩小時巡視商務中心是否有傳真予住客，如傳真上注明是緊急的，大堂副理則須推斷是否送予客人。預備夜審前報表。(客人住店名單，住店客人賬目報表，可賣房報表，預抵客人名單)巡視酒店。檢查酒店職職員作情況。檢查前臺工作完成情況。檢查內外管輸入及傳輸情況。抽查入住登記單及客人系統客史資料。檢查第二天預抵客人名單，為早到的客人分房。更新白板信息。打印酒店交班記錄并發送至房務總監的電子郵箱。檢查大堂及酒店外圍衛生。完成夜班工作記錄。名稱前廳部工作程序主題大堂副理巡視的工作流程編號FO-004實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共2頁政策：規范大堂副理的工作流程目的：熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示一、巡視大堂副理確保每天的早上8點至9點，下午4點至5點，晚上7點至8點需要在大堂迎候客人。大堂副理需要在大堂巡視，確保大堂清潔，燈光，背景音樂及會議指示牌處于良好的狀態。留意車道的暢通情況.職員通道.消防通道.酒店前面之各種裝飾.擺設.花草樹木是否恰當等。大堂副理需要在前臺不處指引客人去正確的方位辦理入住及退房手續。大堂副理要用正確的肢體語言和面部表情來顯示酒店熱情友好的態度。大堂副理需要盡可能多的同客人交談和問候，獵取客人住店期間的意見與建議。例如：“您今天過得如何？”“您在那個地點居住的如何？”兒童耍樂.顧客在沙發上睡覺.坐姿不雅.衣衫不整或帶有不雅行為.發出不必要之聲浪而阻礙他人，在大堂是不同意出現的，發覺類似情況，大堂副理必須提醒顧客，對情況嚴峻而又不聽勸講者則逐其離開酒店。大堂副理需要關注并檢查職員的服務態度，當職員需要關心時要確保站在職員周圍給予指導。尤其關注前臺接待員及行李員的服務標準，職員是否與客人微笑并問候，并隨時將意見反饋給客人。酒店低級職員如非工作需要，不同意在酒店公共區域逗留，不同意使用客用電梯.洗手間等，緊急情況除外。大堂副理需在當班期間填寫工作檢查表，并上交前廳部經理。二、夜班巡視程序夜班大堂副理先與中班大堂副理進行交接班。夜班大堂副理在巡視的過程中，要檢查酒店各部門的職員表現，將所有問題記錄下來，與部門經理溝通采取相應的修正措施。在例如火警,供電中斷，盜竊等事件的發生，大堂副理要協同相關部門作出及時的決斷和行動。所有發生的事件要在大堂副理工作日記上作出詳細地記錄。當大堂副理在巡視的過程中，將與客人交談中獲得的不同意見和建議記錄下來。所用客人和職員的意外事件都需要通過大堂副理的詳細調查。大堂副理要協同當值保安與MOD做出正確和及時地決定。類似：“我的天哪”“您看起來糟透了”“您或許需要縫合”等不恰當的語言決不同意在客人面前講述。關于有關酒店職員受傷事件，必須通知部門經理/總監和人力資源部經理/總監，并要拍照留底以備查。假如必要，通過總機查詢人力資源部經理家庭電話用來立即通知事件的詳情。當客人意外事件發生時，夜班大堂副理必須立即采取行動和跟進措施確保事件的良好進程。最重要的，關注受傷或生病的客人。假如情況嚴峻，要向酒店MOD匯報得到同意后，立即打電話通知緊急搶救中心。在任何情況下，大堂副理不要代表酒店承擔責任。對生氣客人的回應能夠為：“讓我們先不要擔心鈔票的問題，先為您治療”。假如客人堅持要酒店承擔責任，立即通知當值的MOD和部門經理/總監、總經理。作為我們善意的表示，在客人治療后，打電話或訪問客人表現我們對客人的關懷。不管是客人或是職員發生意外后，必須采取必要的措施保證事件發生地點可不能再發生意外：如：滑的地面，尖銳的物體，車道上的阻礙物等。事件的詳細通過必須記錄在大堂副理交班本上。名稱前廳部工作程序主題大堂副理接待VIP貴賓的工作流程編號FO-005實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共5頁政策：規范大堂副理的工作流程目的：熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示一、貴賓預抵預備每天早班大堂副理必須閱讀預抵貴賓報表，分配房間前要留意需要專門注意的事項。填寫房間歡迎品申請單，注明等級，房號及派送時刻。通知客房部盡快打掃房間并擺放鮮花。檢查總經理歡迎信，確保歡迎信名字拼寫正確，信封及歡迎卡潔凈整潔。歡迎信、當日報紙將由大堂副理送至房間。預備貴賓歡迎夾，打印登記單及房間鑰匙。貴賓房間必須在抵達時刻前一個小時預備完畢當客房部將房態置為“潔凈空房”時，大堂副理必須檢查房間狀況：如貴賓歡迎禮品水果，鮮花及客人的專門要求是否安排完畢。假如有物品遺漏或不符合標準，要趕忙安排人員改進。檢查房間需特不留意確保房間水果及鮮花保持新奇。并將歡迎信同果盤放在一起。如房間設施損壞又不能及時修理，立即通知前臺換房，以便給其它相關部門充足時刻更換禮品。假如貴賓房間未到，夜班大堂副理需通知客房部將歡迎備品及歡迎信從房間取出。二、貴賓房間入住登記程序大堂副理依照貴賓抵達時刻在大堂迎候。如客人有接機服務，司機在返回時通知大堂副理。假如客人沒有留下確切的抵達時刻，大堂副理需通知前臺職員在客人抵達時通知大堂副理。檢查房態確保房間狀態良好，備品，歡迎信預備齊全。盡可能向有關部門、單位索取更詳細有關貴賓之資料，同時請示治理層是否出面迎接貴賓。檢查客人的登記夾，確保房內登記所需的資料齊全。包括：來賓登記表；做好相應房間的房卡放在鑰匙袋內；圓珠筆（帶酒店LOGO）。客人抵店的30分鐘前，大堂副理應在大堂等候并迎接客人。并確保所有預備工作已就緒；務必預先通知酒店治理層相關人員，提早安排迎接貴來賓人的相關事宜。當客人達到時，在大堂或行政樓層迎接客人并稱呼客人姓名，并出示名片：歡迎光臨酒店，…先生/小姐/太太，我是酒店大堂副理XX，我將帶您去您的房間。(如客人是回頭客需表示歡迎再次光臨)通知樓層主管奉送歡迎茶。引領客人至房間時，向客人介紹酒店的設施以方便客人。到達客人房間后，禮貌的請客人出示有效的證件（身份證/護照）；大堂副理要認真、認真、負責地將入住登記卡的相關細節內容填寫清晰。所有第一次入住酒店的公司客人，要禮貌的獵取一張客人的名片。保證登記單完整填寫并讓客人簽字確認詢問付賬方式：信用卡：在登記單上記下客人的信用卡號碼和有效期，核對信用卡背面簽名與登記卡上的是否相符，再把卡交還客人。持有旅行社憑證：請客人出示旅行社憑證，依照預訂記錄核對房價和天數，訂在登記單上；詢問客人雜費付賬方式。掛賬：保證事先已安排好，并將相關證明資料與登記單訂在一起；核對哪些費用為掛賬費用，例如，只掛房賬或可掛房賬及早餐等，用相關證明材料與客人確認。現金付賬：委婉、禮讓的向客人解釋酒店收取定金的政策，收取定金做擔保，給客人開收據。假如有留言將其轉交給客人。將房間設施的使用方法為客人解釋清晰后，將歡迎房卡遞給客人并?？腿司幼∮淇臁；氐角芭_后取消電腦系統中的留言提示。通過刷卡機完成授權并把授權單附在登記卡上。將客人詳細信息按照登記單及名片輸入電腦，包括客人的特不要求，確保各項信息正確在電腦系統中更新，特不注意付賬方式；并在登記卡上簽字。將輸好的登記單交由當班領班進行復查。前臺接待員將客人登記單按照房號順序放入“在店來賓文檔”中。三、貴賓問候電話下午班大堂副理需關注次日離店貴賓名單。下午班大堂副理應在晚上9點前致問候電話，以了解貴來賓人的意見并為其離店提供服務，例如早晨叫醒服務及安排車輛接送。在致以問候電話時，標準用語如下：“Smith先生，我是大堂副理XXX，您是酒店的貴賓，在此特不感謝您選擇入住我們酒店。您在那個地點居住得還中意嗎？我們的記錄顯示您將于改日離店，我希望明白我能為您改日的離店安排提供什么關心，例如叫早，整理行李，提早預備賬單及車輛的安排?！贝筇酶崩響_保客人提出的要求都將由相應的不同部門跟進。假如客人沒有專門的要求及安排：“再次對您的光臨表示感謝，并祝您晚間愉快?！彼?、貴賓房間檢查進入房間前先敲門并報出部門名稱。打開所有的燈，確保都處于工作狀態。由外至內檢查門是否有劃痕.手印.油漆等，門開關時無響聲，門鎖和安全鏈完好，門鏡及走火圖清潔無污漬，“請即打掃”和“請勿打攪”牌整齊地掛在門把手上。檢查鏡子.鏡框和行李架確保清潔并處于良好的狀態。檢查咖啡和茶等物品，兩只茶杯.茶碟和匙必須配有一張酒水單和一個開瓶器。檢查杯子的數量和清潔程度，兩只古典杯，兩只高杯，兩只紅酒杯。檢查冰箱里外有無指紋，確保酒水完整無缺。確保冰箱柜頂部和鏡子清潔，檢查燈，確保清潔和使用時完好。檢查有無屑片和污漬，報告設備問題。檢查電視柜及頂部是否清潔，柜門是否開關自如。角落里不能有屑片和污漬。檢查電視頻道是否在指定的工作狀態，將酒店歡迎界面設置成開機后第一個出現，音量適中。檢查其它頻道，確保電視指南清潔。檢查寫字臺的清潔，注意桌子和椅子有無污漬。確保電話的清潔和正常使用，沒有污漬和劃痕。檢查臺燈的工作狀態，燈罩無塵。燈罩接縫轉到對墻的位置。確保垃圾桶清潔并放有帶店徽的紙墊。確保扶手椅清潔，沒有破損和污漬。咖啡臺上擺有煙灰缸和火柴。檢查落地燈，清潔無塵，位置固定，不搖晃。檢查床和窗框是否有灰塵，拉開窗簾，檢查滑動軌道，軌道及蝴蝶扣的損壞情況及時向客房部辦公室報告。窗簾保持打開的位置，懸掛整齊。床頭柜保持潔凈，無污漬，電話及便簽與遙控器的組合夾整齊擺放。架子下面保持清潔，電話簿及宣傳冊擺放整齊。確保床頭燈完好，燈罩接縫轉在后面。檢查鬧鐘，保證時刻準確，叫醒鈴聲關閉。羽絨被平坦無污漬，枕頭飽滿，整齊擺放。檢查床下是否有垃圾和積塵。檢查床頭板有無灰塵。檢查衣柜和里面的物品。檢查壁畫和畫框。檢查保險箱，門保持放開，里面無物品檢查天花和排風口是否有灰塵，污漬，油漆是否脫落?？照{保持在低速，攝氏20度。檢查地毯，及時去除污漬或向客房部辦公室報告。進入浴室。檢查毛巾架是否牢固，潔凈。檢查巾類是否按標準整齊擺放和掛在毛巾架上。檢查浴缸和周圍的墻面是否光亮清潔，所有電鍍制品和浴室開關清潔，拋光，保持光亮。噴頭保持良好的工作狀態，浴簾和巾類潔凈無漬。兩個漱口杯清潔并整齊倒置擺放。所有客用品整齊擺放在托盤中。鏡子必須潔凈，不能有濺落的水印。垃圾桶沖洗潔凈并在擺放前擦干。檢查面臺和地面。檢查馬桶的沖下水系統，沖水后能否停止，假如長流水，及時報告客房部辦公室。檢查馬桶-馬桶墊.馬桶蓋.桶身.馬桶底部.后部及水箱。確保無污漬。檢查浴室內電話，確保清潔，使用良好。檢查天花.墻面和地面清潔無污漬。浴室門保持清潔無指紋，門虛掩。送餐部將會依照不同級不的VIP贈送相應的果盤，并依照房間類型的不同，放在房間內相應的位置。在服務員準好房間之前，不要將果盤放在房間內。在客人到達酒店之前，由總經理發出的歡迎卡應該放在房間里?？头坎繉沃ǚ旁陔x門最近的半圓形的桌子上面?？蛷d內會依照不同的要求放置不同尺寸的盆花。關燈。退出房間，確保門鎖好。必要時，要求樓層服務員重新打掃房間。五、貴賓離店夜班大堂副理需核查第二天可能離店貴來賓人名單，檢查賬目并確保準確無誤。早班大堂副理閱讀第二天離店貴賓名單，通知前臺接待員知曉，假如客人來總臺接賬，前臺接待員要通知大堂副理。確保客人的專門要求被安排，例如用車，行李。確?？腿穗x店前安排妥當。與餐飲部落實是否有早餐安排予貴賓。送不貴來賓人，大堂副理需與前臺接待員配合完成結賬過程?！癝mith先生，我是酒店大堂副理XXX，特不感謝您選擇入住我們酒店，我相信您一定在那個地點居住愉快，我們差不多提早為您預備了賬單，請您核對您的賬目?！碑斍芭_接待員為客人結賬時，大堂副理需保持同客人交談。在退房時，如出現一些不明朗之小數目費用，或房間供應品遺失，大堂副理須即時做出靈活的措施（取消該項收費）。如是國賓或中央方面的貴賓時，則視乎其級不斷定需保安部開路或封起通道等，在知會保安部、禮賓部預備。護送客人至大門口：“Smith先生，再次感謝您入住酒店，我們期待您的再次光臨，祝您旅途愉快！” 名稱前廳部工作程序主題大堂副理處理房態差異的工作流程編號FO-006實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共1頁政策：規范大堂副理的工作流程目的：熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示客房部職員將在每日9:30am、15:30pm,報告大堂副理房態差異的房間。SLEEP狀態-客房部是占用房而前臺是空房，SKIP狀態-前臺是占用房而客房部是空房當SLEEP情況發生時，查看登記卡，也許客人被安排到錯誤的房間里也許客人換房之后沒有遵循正確的操作程序。當SKIP情況發生時檢查登記卡和所有輔助材料，依照預訂時的原始資料聯系客人，證明客人確實離店后將此房結掉。假如是現金付賬，填寫SKIPPER報告并將差異房金額轉入特定主賬單。假如客人用信用卡付賬或公司掛賬，填寫SKIPPER報告，在電腦中做結賬并按遲賬的操作程序進行。大堂副理每天將接到客房部的外宿報告，假如房間沒有行李，大堂副理需與客人確認是否差不多離店。假如聯系不到客人，大堂副理需將房間變為預離房，再進一步跟進差異報告和外宿報告必須注明跟進結果并存檔。名稱前廳部工作程序主題大堂副理處理物品損壞的工作流程編號FO-007實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共1頁政策：規范大堂副理的工作流程目的：熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示房間物品損壞需報告前廳部經理/主管，值班工程師及客房部經理/主管。大堂副理應立即同值班工程師去房間檢查。假如客人不在房間，大堂副理需立即進行現場拍照，并將客房門反鎖，留言予客人讓其聯系大堂副理。值班工程師需依照價目單提供維修價格。大堂副理需在電腦輸入跟進留言。大堂副理需要同登記客人本人商討賠償事宜。假如客人堅決拒付賠償金，大堂副理需立即匯報前廳部經理/主管和房務總監。只有前廳部經理/主管有權利依照情況提供專門折扣價格。需附上客人物品損壞價目單。10.如客人同意付，寫好雜項單讓客人簽名后，讓前臺職員入帳。名稱前廳部工作程序主題大堂副理處理客遺的工作流程編號FO-008實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共1頁政策：規范大堂副理的工作流程目的：熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示當收到有關發覺客人遺留物品報告時，大堂副理須聯同保安部（高級保安員以上）.客房部經理（如在客房發覺）/餐飲部經理（如在餐廳發覺）到現場檢查遺留物品的類項。點查后，填寫“客人物品清點表”并由大堂副理、保安部、發覺物件部門之主管三方簽名確認，再送交房務中心簽收存放?？腿诉z留物品應由房務中心文員負責輸入到酒店電腦系統。前廳接待人員能夠通過電腦系統查詢或解答客人的詢問。如遺失物中有失物者的證件.酒店入住卡等，大堂副理/客務聯絡主任負責聯絡失物者前來認領。貴重物品應保存在大堂副理保險箱內。貴重物品（如首飾，手表等）必須保存一年以上，一年后假如沒有人認領由酒店治理層決定如何處理。客人認領遺留物品的正式手續必須嚴格按照遺留物品發放程序執行（身份證.遺失物品種類與特征等）?？头坎糠縿罩行奈膯T應該及時更新電腦系統。名稱前廳部工作程序主題大堂副理處理客人意外受傷的工作流程編號FO-010實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共2頁政策：規范大堂副理的工作流程目的：熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示一、意外受傷1、接到事故報告后，大堂副理聯同保安部當值領班/主管立即趕赴現場調查(帶上相機)。2、大堂副理必須依照受傷者的實際情況決定是否趕忙采取醫療措施；如有需要，通知酒店大夫到現場采取醫療措施；如受傷者情況嚴峻，需進一步治療，立即聯系搶救車或送往醫院；如在無現金的情況下，可先從前臺收銀處提取適量現金。通知保安部值班經理/主任安排保安員維護現場并疏散圍觀者。向事故目擊者及受傷者了解事故細節。如是職員受傷，則需通知人力資源部及受傷者所屬部門。填寫“意外報告”并將詳情記錄在值班日志上。二、店內死亡得到通知后應立即同客房部樓層主管.保安部主管前往出事現場，檢查出事人是否差不多完全死亡。關于所有職員當發覺客人死亡時，不要挪動客人或房間任何物品或打掃房間。愛護現場直到公安機關到場。大堂副理立即通知房務總監、總經理。在征得總經理同意后，由保安部通知當地公安局。在保安員協助下隔離現場觀看人員。假如客人在房間內死亡，在門口安排保安操縱人員進入。假如客人在房間內死亡而且有其它親友或同事在場，要請客人到其它房間并提供必要關心。愛護現場等候警方到達，不同意移動觸碰現場內的任何東西。保安員應迎候警方并引導警方從后臺進入現場。由警方通知死訊。如客人是外籍客人，檢查客人的護照和文件通知當地領事館。整理客人物品由大堂副理和保安主管列出詳細清單。貴重物品暫存在保險箱內，將其他剩余物品整理存放。填寫事故報告。假如有目擊證人，要將證人和旁觀者隔離，因為警方隨后會對證人做筆錄。酒店職員：不要將店內死亡事件告知任何客人或其它酒店職員。任何情況下不要討論或對外界媒體評論此事。有關此事的媒體問詢由總經理處理。按警方的要求，對出事房間或區域接著進行安全保衛工作。名稱前廳部工作程序主題大堂副理處理交通事故的工作流程編號FO-011實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共1頁政策：規范大堂副理的工作流程目的：熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示如客人的或客人所乘坐的車在酒店的范圍內發生交通事故時，當值大堂副理和保安主管人員要立即趕往現場。盡量請雙方當事人留在現場。為了方便保險公司的調查工作，需要現場拍照。盡管酒店無需承擔責任，但也要向客人表示歉意。如客人的車已損壞得無法開動，要關心客人再安排車。在大堂副理值班日記上做事故記錄，并記錄肇事雙方的聯系方式，以便日后跟進。如找不到肇事責任人，大堂副理匯報保安部主管，由保安部負責同車主交涉，當時事故的處理以及日后的書面文件都應保持一致的態度。由于酒店方面有一定責任而產生一些賠償方面的爭議時，大堂副理應通知財務部經理及保險公司，填寫事件報告交由財務部負責同保險公司處理。關于酒店的車輛或是酒店的職員駕駛客人的車時肇事，則也需完成一份事件調查報告。名稱前廳部工作程序主題關于處理爆炸威脅的工作流程編號FO-012實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共2頁政策：規范大堂副理的工作流程目的：熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示1.總機：注意聽打電話人周圍環境的聲音，以便在調查工作中辨不打電話者的方位。立即按下錄音鍵。詳細準確記錄爆炸物的地點.爆炸物的類型.引爆方式等相關情況。2.緊急反應小組：接到有爆炸恐嚇的傳呼后，立即在消防監控中心成立緊急反應小組（大堂副理、保安部與客房部經理）。聽從現場職位最高經理的命令。除了警方以外，只有在現場職位最高經理有權下命令開始對大樓內的人員實施疏散工作。對可疑爆炸物的查找工作：在查找可疑爆炸物時必須十分慎重，以免引起客人和職員的恐慌。如發覺可疑物體，不要去碰它，而應盡快將此區域的人員轉移至安全地帶。關閉此區域的每一扇門。要將可疑爆炸物的具體位置和特征描述資料傳送至總機。假如爆炸物已被引爆：在清查現場時應注意犯罪份子二次引爆。對發覺的嫌疑人要果斷扭送至公安機關審查。要注意現場是否存在有毒氣體，防止中毒。現場周圍立即切斷電源防止觸電。防止通風后被覆蓋的余火再次復燃。爆炸緣故的調查：首先要查清爆炸的性質，對現場進行拍照。是爆炸事故依舊爆炸事件。只有區分了性質，才能得到正確處理。此項工作要緊由公安機關和消防局處理。在任何情況中，公安局的高級警官到達現場后接管所有的工作，所有的調查必須與酒店的高級治理人員.物業部經理一起做。3.資料必須高度保密，不可在行政委員會外討論。4.所有職員不可在其他客人和職員面前提及爆炸一詞。名稱前廳部工作程序主題關于處理持槍持械事件的工作流程編號FO-013實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共1頁政策：規范大堂副理的工作流程目的：熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示職員應保持平復，安撫受牽連客人的情緒。在盡可能縮短時刻的前提下，以適當的方法來滿足暴力分子的要求，努力幸免客人和同事在此情況下受傷。發生搶劫時應立即通知保安部主管。告知搶劫犯人數.所持兇器.發生地點.有無人質等相關情況。保持平復，在條件同意的情況下啟動報警系統。對暴力分子提出的要求表示順從，不要做出任何抵抗行為。不要試圖保留現金和貴重物品。不要設置障礙阻止暴力分子的逃跑。記錄暴力分子的外貌和行為舉止.語言特征.身高.使用的交通工具.攻擊時刻和逃離的方向。如無機會報警，在暴力分子逃離現場后應立即報警?；貞洷┝Ψ肿拥奶卣骱褪录ㄟ^，作好記錄。為配合警察的調查取證工作，應愛護事發覺場及所有暴力分子接觸過的東西。除非同意警方的訪問，幸免與任何人談及此事。在警方到達酒店時，安排一名職員負責迎接和引路工作。不要對媒體發表任何關點，所有問題能夠由總經理或總經理指定的人來回答。安撫受搶劫的客人。假如您不在事發地點，您應當繞到飯店外部的機動車道附近檢查是否有同犯等候在汽車內，記錄下車型.車號.同犯的外貌特征和逃離方向為與暴力分子有過正面沖突的人采取急救措施。對可能出現的各種傷勢進行治療。如有需要組織醫療搶救，并填寫“受傷報告”。掌握所有與此事相關聯系人的資料，包括客人以及參與此事的職員和警察的姓名和地址。收集各種資料以整理報告，將整理后的報告呈交總經理和物業部經理。向行政辦公室反饋媒體的反映，其中不參雜任何個人觀點。如報警有誤，應趕忙通知警方。努力做到您提供給警方報警信息準確無誤。名稱前廳部工作程序主題大堂副理處理投訴事件的工作流程編號FO-014實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共1頁政策：規范大堂副理的工作流程目的：熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示所有投訴，不管真假，均須誠意同意。應保持平復.耐心.微笑。全神貫注傾聽顧客的投訴。不要懷有敵視情緒或與顧客爭論，要緊記：客人永久是對的。了解顧客的感受，并嘗試以顧客的角度來洞悉其意向。在顧客投訴過程中，如發出不必要之聲浪或帶有不雅之行為時，應將投訴者與其他顧客分隔，以免造成阻礙。在處理投訴過程中，注意給予投訴者以自尊心。不管采取任何措施，請勿有任何讓投訴者感到有被侮辱的行為。擺出事實，明確指出投訴者的問題所在。恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供予顧客選擇的機會。切勿輕易向顧客作出任何大堂副理權力范圍外的承諾。在接納顧客的投訴后，如是住客，則須贈送花籃.果籃等給投訴者作為禮貌性的致歉。如顧客的投訴轉介有關部門，應及時聯同有關部門去處理，并盡量在最短時刻內給予客人答復。在處理投訴后要注意跟辦；如發覺不當時應及時矯正，務求能使投訴者感到酒店當局對其提出的問題的重視。名稱前廳部工作程序主題大堂副理處理打架事件的工作流程編號FO-015實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共1頁政策：規范大堂副理的工作流程目的：熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示接到打架報告后，大堂副理須聯同保安部值班經理/主任立即趕赴現場調查并操縱場面。盡可能第一時刻將肇事雙方分離并疏散圍觀人群。向有關肇事者了解進一步資料。如有受傷者，則視乎其受傷情況送酒店醫療室或附近醫院診治，并協助填寫“受傷報告”。如有酒店財物被蓄意損壞，則須向肇事者聲明酒店對此事件之權利，并填寫“酒店財物損壞報告表”。如需即時向肇事者索賠，大堂副理可依照當時現場之損壞情況而推斷賠償的條件。如情況嚴峻的，則須請示上級是否將肇事者扭送公安機關處理。如現場被損壞，則須拍攝現場相片聯同“酒店財物損壞報告表”呈送治理層及有關部門。事后，通知房務部清理現場，通知工程部進行檢修。如肇事者已被扭送公安機關，則須向保安部了解事態的進展。名稱前廳部工作程序主題大堂副理處理店內偷竊事件的工作流程編號FO-016實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共1頁政策：規范大堂副理的工作流程目的：熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示在酒店內，顧客的財物被盜要緊有以下幾種可能性：酒店職員、顧客、一些在酒店內流連的街外客。在一般情況下，當顧客發覺財物被盜時，會立即向大堂副理報告，尋求協助；接到報告后，大堂副理應明白得如何去處理，切勿讓顧客抱有一種將會承擔責任的思想。在接到顧客報告財物被盜后，須采取以下措施：即聯絡保安部領班/主管抵達現場。向失物者了解事件的通過。要求顧客填寫“客人財物遺失報告表”。如財物在房間被盜，即與保安部主管、客房部經理到房間調查，并征得住客的同意后，再搜查房間。聯系財物遺失招領處.財物被盜的地點之所屬部門是否有此記錄。向顧客了解其是否有懷疑對象。征求報案者是否情愿報警，如其不要求報警則請報案者在“客人財物遺失報告表”中是否情愿報警一欄注明；如其要求報警則通知保安部派人陪同到派出所報案。請顧客留下通訊地址，以便聯絡。事后，將詳情記錄在值班日志上。名稱前廳部工作程序主題大堂副理關于前臺保險箱的工作流程編號FO-017實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共1頁政策：規范大堂副理的工作流程目的：熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示街客有貴重物件或重要文件交給住店客人/立即住店的客人或立即離店住客留下貴重物件交給街外客/住客時，大堂副理將向客人提供物品存放服務。要求留物者填寫“留言紙”及提供取物者之詳細資料并將資料記錄以便做好交接班工作。如物品是交給住客的，大堂副理須留言給客人，讓其聯絡大堂副理。當取物者前來認領時，須要求其提供身份證明并簽署“物品索領證明書”。名稱前廳部工作程序主題大堂副理關于超時探訪的工作流程編號FO-018實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共1頁政策：規范大堂副理的工作流程目的：熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示所有客房探訪者須在規定的探訪時刻之前離開客房，如接到有關探訪者在規定的探訪時刻后仍留在房間的報告時，大堂副理須采取相應的措施。通過查詢電腦，登記卡確定房間住客人數。當證實房間之客人非在接待處登記之住客時，大堂副理聯絡客人并婉轉告之有關規定。如客人不聽勸講，仍留在房間內，大堂副理須注意了解此房之住客資料而作出相應的.靈活的措施，同時知會保安部值班主管.房務部當值。將詳細資料記錄在值班日志上。名稱前廳部工作程序主題禮賓組迎候服務的工作流程編號FO-019實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共1頁政策：規范禮賓部的工作流程目的：熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示當車停在酒店門口時，迎賓員要趕忙來到車門旁為客人打開車門。把手放在客人頭部上方車頂部邊緣的位置以防客人頭部撞到車內；與客人進行目光接觸并點頭向客人示意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，歡迎您光臨酒店！”假如客人往常在酒店住過，應問候客人：“歡迎您的再次光臨，XXX先生/女士，專門快樂再次見到您！”用手勢指引客人從酒店正門進入：“XXX先生/女士，這邊請，酒店前臺位于一樓大堂”或者由禮賓員直接引領客人到前臺。當客人乘坐酒店用車離開機場時，酒店司機應趕忙與禮賓部聯系，通知禮賓部客人所乘坐車輛的號碼；如此當客人到達酒店時，迎賓員即刻就能夠用客人的姓名稱呼客人。名稱前廳部工作程序主題禮賓組團隊行李服務的工作流程編號F0-020實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共1頁政策：規范禮賓部的工作流程目的：熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示為抵店客人送行李當團隊到達時，迎賓員要引導車輛停在合適的位置，以免阻礙酒店正門的交通；迎賓員要問候團隊的每一位客人并陪客人到大堂。指定的行李員和迎賓員為客人卸行李并將行李整齊地擺放在酒店正門旁合適的位置。禮賓部領班必須與團隊領隊和司機確認行李的數量。行李員將得到一份團隊名單，備好行李標簽和筆；依照團隊名單上的姓名和房號，行李員在每一件行李上綁上標簽并寫上正確的房間房號。為了有效地送行李，行李員應按樓層將行李裝入行李車內。當所有行李都送完后，將團隊名單交給禮賓部主管。為離店客人下行李禮賓部主管需要依照團隊信息單上的內容強調團隊離店日期.時刻及所要求的下行李時刻；團單將放入團隊檔案內。在團隊離店的前一天晚上，打印團隊離店報表并預備行李標簽。團隊行李將直接運上旅行社的行李車或整齊地放在指定的合適位置等侯離店；在行李運上行李車前，為安全起見行李外要罩有行李網。將行李裝車并由禮賓部主管與團隊領隊及司機確認行李件數和狀況。名稱前廳部工作程序主題禮賓組關于出租車服務的工作流程編號FO-021實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共1頁政策：規范禮賓部的工作流程目的：熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示當客人要求預訂出租車服務時，禮賓部將為客人作好相關的預訂安排。告知客人需要等候的大約時刻，當出租車到達時，禮賓部將通知客人。若客人當即需要出租車，而酒店正門外有出租車在等侯迎賓員或行李員應為客人叫車。詢問客人的目的地，將出租車號碼記錄在酒店名片上。請客人保留酒店名片，若遇到問題可與酒店禮賓部聯系。當出租車到達時，迎賓員或行李員應陪同客人來到車前假如客人有行李應將其放到出租車的后備箱中。與客人確認放在出租車后備箱中的行李件數。為客人打開出租車的車門，將手放在車門的上方以防客人的頭碰到車內；將客人的目的地告知司機。與客人禮貌地道不。名稱前廳部工作程序主題禮賓組關于雨傘租借服務的工作流程編號FO-022實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共1頁政策：規范禮賓部的工作流程目的：熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示禮賓部會存有足夠的雨傘，并將整齊地保存在潔凈的指定地點。將“雨傘出借記錄”表預備好。當客人前來借雨傘時，禮賓員需要詢問客人的房間號碼并禮貌地請客人出示房間鑰匙作確認；將房間號碼.日期.出借日期/時刻.出借數量.歸還時刻登記在雨傘出租記錄上，禮賓員及客人要在記錄上簽字。在把雨傘借給客人前，將雨傘打開，請客人檢查雨傘狀態良好；禮貌地提示客人用完后歸還到禮賓部，并需要客人在歸還雨傘后確認簽字?？腿藲w還雨傘后，趕忙在“雨傘出借記錄”表上登記并請客人在上面簽字確認。禮賓部經常要清點雨傘件數作正確的更新記錄。假如客人沒有歸還酒店的雨傘需要按酒店禮品店的零售價鈔票收取其費用。名稱前廳部工作程序主題禮賓組關于貴賓迎送服務的工作流程編號FO-023實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共1頁政策：規范禮賓部的工作流程目的：熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示禮賓部主管通知所有禮賓部職員預抵貴賓情況。迎賓員與行李員將收到當天抵店的貴賓名單。假如明白禮賓部主管必須將貴賓所乘車輛的號碼告知給大堂副理及迎賓員。（假如需要）禮賓部必須指派一名差不多了解客人房間號碼和姓名等相關細節的行李員迎接貴賓抵店。迎賓員（假如明白）禮賓部必須將貴賓所乘車輛的車牌號碼通知迎賓員。迎賓員必須清晰每一位貴賓可能到達酒店的時刻及所乘車輛的車牌號碼。當貴賓所乘車輛駛入車道時，迎賓員必須趕忙通知大堂副理及所指派迎接貴賓的行李員。盡可能用客人的姓名稱呼客人。被指派的行李員應立即認真認真地為客人提供行李運送服務。大堂副理大堂副理將會站在酒店正門前的車道迎接貴賓抵店?？偨浝砘蚱渌枰嬷慕浝硪欢ㄒ谫F賓抵店時通知他們。貴賓離店關于貴賓的離店，按照此程序的相反順序進行。名稱前廳部工作程序主題禮賓組關于客人物品存取服務的工作流程編號FO-024實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共1頁政策：規范禮賓部的工作流程目的：熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示店內客人留物品給店外客人店內客人留給店外客人的物品將由禮賓部保管。填寫物品領取單；將上聯與客人寄放的物品放在一起，下聯則釘在交班本上備查。當店外客人來取物品時，需請他們證明其身份，例如，公司印章.身份證等證件等。假如物品沒有在指定的日期內取走，禮賓部應通知住店客人。當店外客人來取物品時，一定要請他們簽字確認。店外客人留物品給店內客人店外客人留給店內客人的物品將由禮賓部保管。填寫物品領取單；將上聯與客人寄放的物品放在一起，下聯則釘在交班本上備查。假如客人正在房間，趕忙將物品送到客人房間；客人收到物品確認后請客人簽字。假如客人不在房間，則需通過電腦前臺系統給客人留言。當客人與禮賓部聯系時，行李員會趕忙將物品送到客人房間并請客人簽字確認。名稱前廳部工作程序主題禮賓組關于行李寄存服務的工作流程編號FO-025實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共1頁政策：規范禮賓部的工作流程目的：熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示當客人要求長期行李寄存時，以下信息需要獵取?？腿诵彰腿俗≈仿撓惦娫捑频觋P于長期寄存行李的政策應清晰地解釋給客人。假如客人寄存的行李已超過30天，應及時與客人聯系并與客人確認具體情況。假如無法與客人取得聯系，將具體情況清晰地登記在長期寄存行李記錄簿上。在無法取得與客人聯系時，客人行李能夠多保存6個月。酒店應于每個月嘗試與客人取得聯系，并將每次聯系的具體情況，信息登記在長期寄存行李記錄簿上。假如在客人寄存行李的初始期至第七個月仍然無法與客人取得聯系時，由前廳部上報酒店治理層，同意后由財務部與客房部同時督導下及時將行李處理。行李中的貴重物品應按照飯店貴重物品政策及時轉交酒店財務總監，并按照客人遺留物品保管政策執行。長期寄存行李處理清單有禮賓部經主管負責記錄，在行李處理現場交于財務部/客房部同時簽字。復印件轉交酒店財務部保管，原始件由禮賓部妥善保管。名稱前廳部工作流程主題前臺處理預訂的工作流程編號FO-026實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共2頁政策：規范前廳部的工作流程目的：熟悉前臺的操作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示電話鈴響三聲之內接起電話，用標準問候語正確接聽電話（使用禮貌用語，遵循電話接聽的標準與程序）。進入系統客人檔案的屏幕查看客人是否是回頭客。詢問客人是否曾經入住過我們酒店,(如是回頭客，詢問客人姓名并查看客戶檔案查找往常的房價,與客人確認登記的電話號碼是否依舊有效)。對所有再次入住酒店的商務客人，不需重建新檔案，可通過原檔案做預訂；確認檔案中的所有信息準確無誤(這可積存客人的住店次數)。即刻獲得客人的姓名，立即用客人姓名稱呼客人。辨不客人要求的房型及住店日期，在系統中查看是否可滿足客人的需求。如有客人要求的房型，向客人報價并詢問‘我現在能夠為您做預訂嗎？’(如無客人要求的房型，請按電腦現有房型向客人推舉)。征得客人認可后，從客人處獲知相應的信息并同時記錄在電腦中包括：客人姓名(檢查姓和名的拼寫)聯系號碼公司姓名/地址(如是有協議預定)付款方式（假如為公司掛賬客人，要核對掛賬公司是否與我們酒店有掛賬合同，假如有，也要告知做預訂的客人在住店客人入住前酒店需要收到公司的確認單，客人才能夠掛賬入住）解釋酒店對無擔保的預訂在18點時電腦會自動取消的規定。請客人選擇吸煙房或非吸煙房間（看酒店有無該房型而定）。獲得行程細節或抵店時刻。詢問客人是否需要接機服務并告知相應的價格。最后將客人所有資料及所需服務項目復述一遍，以確保預訂的準確性。名稱前廳部工作流程主題房間入住登記工作流程編號FO-027實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共2頁政策：規范前廳部的工作流程目的：熟悉房間內入住登記工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示當客人走向前臺時，前臺接待員應微笑和禮貌地與客人打招呼，稱呼客人姓名；假如不清晰客人姓名應委婉的詢問客人。詢問客人是否預定了房間，然后在電腦內查找客人預定；假如客人為貴賓級，客人電腦系統會自動提示給前臺接待員；同樣，假如有留言.郵件或傳真轉交給客人電腦系統也會自動提示。立即通知當班的大堂副理。當班的大堂副理要帶上房內登記夾（即提早為貴來賓人預備好的登記單和房卡）引領客人進入房間做房間內入住登記，完成登記手續；同時前臺接待員在電腦系統中為客人辦理正確的入住手續。假如因為某些專門情況大堂副理無法為貴賓做房間內入住登記，能夠告知前廳部經理/前臺領班代替完成。引領客人至房間時，向客人介紹酒店的設施以方便客人。到達客人房間后，禮貌的請客人出示有效的證件（身份證/護照等）；大堂副理要認真.認真.負責地將入住登記卡的相關細節內容填寫清晰。所有第一次入住酒店的公司客人，要禮貌的獵取一張客人的名片。保證登記單完整填寫并讓客人簽字確認。詢問付帳方式：信用卡：在登記單上面記下客人的信用卡號碼和有效期，核對信用卡背面簽名與登記單上的是否相符，再把卡交還客人。持有旅行社憑證：請客人出示旅行社憑證，依照預訂記錄核對房價和天數，訂在登記單上；詢問客人雜費付帳方式。掛帳：保證事先已安排好，并將相關證明資料與登記單訂在一起；核對哪些費用為掛帳費用，例如，只掛房帳或可掛房帳及早餐等，用相關證明材料與客人確認?，F金付帳：為委婉.禮讓的向客人解釋酒店收取定金的政策，收取定金做擔保，給客人開收據假如有留言將其轉交給客人將房間設施的使用方法為客人解釋清晰后，將歡迎房卡遞給客人并祝客人居住愉快回到前臺后取消電腦系統中的留言提示。通過刷卡機完成授權并把授權單附在登記單上。將客人詳細信息按照登記單及名片輸入電腦，包括客人的特不要求，確保各項信息正確在電腦系統中更新，特不注意付帳方式；并在登記單上簽字。將輸好的登記單交由當班領班進行復查前臺接待員將客人登記單按照房號順序放入“在店來賓文檔”中 名稱前廳部工作流程主題前臺登記入住工作流程編號FO-028實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共1頁政策：規范前廳部的工作流程目的：熟悉房間內入住登記工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示歡迎客人并提供關心。查看房態，向客人提供可賣房間的價格。與客人確認房型，房價及住房夜（運用推銷高價房技巧）。請客人出示有效證件，用空白的登記單為客人登記。同時要跟客人確認喜愛什么樣的房間，并為客人分房。填完登記單后，要同客人確認付帳方式，信用卡要刷卡，現金要收預付定金：信用卡：在登記卡背面記下客人的信用卡號碼和有效期，核對信用卡背面簽名與登記卡上的是否相符，再把信用卡交還客人?，F金付帳：講明酒店收取定金政策，定金是用于擔保，并給交定金的客人開收據。認真檢查登記單上的各項內容，填寫是否準確完整，并讓客人簽字；關于沒有做預定的客人這特不重要，因為電腦里沒有客人相關的記錄。要向客人索要聯系方式。其它程序，按照正常的登記程序進行。名稱前廳部工作流程主題前臺現金或信用卡付款來賓登記入住工作流程編號FO-030實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共1頁政策：規范前廳部的工作流程目的：熟悉房間結賬工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示押金擔保方式是指客人不愿用信用卡或其它方式做擔保，同時結帳時也用現金付帳。假如客人入住時講明要用現金結帳，前臺接待員需收取相應的房費和雜費押金或能夠先讓客人用信用卡授權做擔保，結帳時再付現金。將客人定金趕忙輸入到客人帳戶中，開具定金收據給客人；通知客人結帳時須出具定金收據方可退款；定金收據共有三聯：第一聯附在登記單上，第二聯給客人，第三聯給財務部存檔。早班領班每天會收到信貸經理發出的預付超支報表，領班將對報告上的問題作跟蹤解決。假如發覺客人定金不足，必須請客人續交定金。假如信用卡授權不足，須追加授權。在執行以上程序過程中假如有任何問題，要趕忙通知大堂副理.前廳部經理或信貸部經理定金規定：如客人自己全額付帳，定金須按照每間房房費*房晚+500元收??；如客人只付雜費，則按每間房每天人民幣500元計算。名稱前廳部工作流程主題前臺信用卡授權工作流程編號FO-031實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共1頁政策：規范前廳部的工作流程目的：熟悉房間結賬工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示假如客人入住時聲明用信用卡結賬，前臺職員必須將其信用卡刷卡授權，獲得授權號以作為擔保。使用銀行信用卡終端機獲得授權號；授權金額將包括客人整個入住期間房費及雜費（用房間每晚的房費乘以客人入住天數，另外每天需要多收取500元的人民幣用以做其它消費的押金，如房間迷你吧，電話費等）。授權批準后，終端會自動打印授權單，前臺需將授權單附在客人登記單后。將信用卡信息和授權信息輸入前臺系統內。五種可同意的國際信用卡：VI–維薩卡.MC–萬事達卡.DC-大萊卡.AX-美國運通卡.JCB-日本信販卡名稱前廳部工作流程主題前臺換房程序工作流程編號FO-032實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共2頁政策：規范前廳部的工作流程目的：熟悉換房工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示以下兩種情況需要為客人更換房間：酒店緣故：當有必要為客人換房時，要像客人做出合理的解釋，例如，漏水，電力供應不暢等適當緣故，必須要讓客人了解換房緣故以及具體的安排前臺接待員要為客人相應地預備一間較好的潔凈房間換房（依照情況，大堂副理/前廳部經理能夠給客人提供免費的房間升級）客人要求換房：請與客人確認要求換房緣故，例如，吸煙，電梯附近，把角的房間等。在前臺系統中查找是否有房間，如有，選擇符合條件的可賣房給客人。通知客人前臺差不多預留好一間房，保證客人對所選房間中意；詢問客人何時方便換房以及是否需要行李員關心拿行李；告知客人行李員會將新房間的鑰匙交給客人，也請客人歸還舊房間鑰匙。通知禮賓部客人換房，告知舊房間號碼和新房間號碼；將做好的新房間的鑰匙交給禮賓員。立即通知客房部客人換房。禮賓員在為客人換完房間后，要感謝客人的支持并對換房給客人帶來的不便表示道歉。在前臺系統中為客人完成換房，確保原來房間狀態已更改為“臟房”，直到客房部重新打掃為止。填寫接待處通知書分發到各相關部門并在前臺留有一份存檔。將客人登記單.帳單及接待處通知書等在住期間的相關資料換到新房號的帳單夾內。在客人不在場的情況下，前臺職員未經客人同意不能擅自給客人換房，除非得到客人授權許可才能夠執行換房。（由大堂副理負責）.名稱前廳部工作流程主題前臺貴賓接待工作流程編號FO-033實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共頁政策：規范前廳部的工作流程目的：熟悉VIP接待工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示不管酒店治理人員或一般職員都能夠推舉某位客人為貴賓；某些專門情況下，店外訂房者也可向酒店申請把他們的客人做為貴賓接待申請要以書面的形式提交酒店治理層審批：1到3級的貴賓必需交由酒店總經理和總經理助理批準2到3級的貴賓能夠交由房務總監批準在酒店治理層不在的情況下，且需要增進與客人之間關系的情況下，值班經理能夠批準2到3級的貴賓。每天九點往常打印“貴賓報表”，分發給各個部門；所有的貴賓都要稱呼其姓名貴賓必須預先分房，客人到店往常必須由前廳部主管/值班經理親自檢查房間所有貴賓的房間都要擺放歡迎贈品，餐飲部經理將負責檢查房間贈品的質量和擺放的位置（預備程序需參照“貴賓識不表”進行）；負責給貴賓做預訂的人將決定房間擺放何種贈品客房部經理，值班經理在貴賓抵達之前將作最后的檢查，以確保房間已達到標準除非酒店治理層有專門指示，一般不必同貴賓確認付帳方式；如客人房帳透支太多，則要通知前廳部經理/主管。假如發覺身份.地位都特不重要的非住店客人來到酒店，不管是前臺或是餐飲部的服務人員都應立即報告給當班領班或值班經理，然后由他們通知行政辦公室貴賓一般都被安排在房間內登記，專門情況或要求，要專門處理所有的貴賓都要由值班經理，或前廳部經理/主管，或酒店治理層親自迎接所有貴賓在離店的時候也要有當班的值班經理與其道不貴賓接待的詳細資料請參照“貴賓識不表”名稱前廳部工作流程主題前臺客房操縱工作流程編號FO-034實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共1頁政策：規范前廳部的工作流程目的：熟悉前臺控房工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示房間操縱應由當值領班負責，保證分派給客人指定適合的房間。每天下午，前臺領班應檢查第二天的預抵客人報表；特不注意第二天早上早于8:00點入住的客人；盡量當天晚上就預留房間，假如不能做到，要將此信息記錄在交班本上以便提醒早班前臺職員分房給此客人。所有的貴賓，回頭客，長住客以及有專門要求的客人的分房一定要在領班的操縱下進行合理分房。按客人的喜好分房，假如發覺房間有工程方面的問題，要趕忙調整房間并及時電話通知客房部。同時，在高客房出住率期間在每個班次交接班會上，都應該讓前臺接待員在了解哪些房間可賣以及房間的數量。在入住高峰期，房間的分配需定時更新依照提早抵店報表及房態更新相關的信息。在高出住率的情況下，大堂副理負責操縱房間以及決定是否同意當天客人的預訂。名稱前廳部工作流程主題前臺婉拒服務工作流程編號FO-035實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共2頁政策：規范前廳部的工作流程目的：熟悉前臺婉拒服務的工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示無預訂客人的“婉拒”定義：無預訂的臨時投宿客人。處理程序：介紹客人到同檔次酒店居??；假如客人情愿，能夠將姓名和入住酒店名稱留在前臺；如有可能免費將客人送抵到酒店，回頭客人的客史資料必須更新；假如住房率同意，邀請客人次日回酒店居住，講明我們會派車接客人回來并為其做好預訂。聲稱有預訂客人的“婉拒”定義：客人入住時聲稱有預訂但電腦內找不到，而酒店現在差不多滿房。處理程序：盡力查找預訂；假如客人的預訂最終找到，盡一切努力講服客人隔天回本酒店接著居??；假如我們只能重新安排客人的住宿，酒店必須安排車和陪同人員送其至其它酒店；酒店將承擔客人在其它酒店一晚的房費（及其相關的服務費）；客史資料必須更新；邀請客人次日回店住宿且提供以下一次性待遇：免費接車；由前廳部經理/大堂副理迎接；免費升級到套房；貴賓備品；假如無法找到客人的預訂，依照程序1為客人提供服務。延遲入住客人的“婉拒”定義：客人有一個指定時刻的保留預訂同時客人過時未到；關于此類預訂前臺盡量關心客人多保留一個小時的房間。處理程序：將客人安排在同檔次酒店，并由本酒店代付交通費；將客人姓名留在前臺，并盡量安排第二天將客人接回本酒店，假如客人情愿回本酒店居住，應于客人抵達前提早預備好房間并按照貴賓待遇有大堂副理接待。有擔保和確認預訂客人的“婉拒”定義：客人用定金，個人信用卡或公司擔保的預訂，或者客人比指定的時刻早到，而酒店無法提供房間。處理程序：安排客人在同檔次的酒店入住并由本酒店負擔一晚的房費和交通費；假如客人要求，能夠免費打長途電話(最長不超過3分鐘)；第二天優先安排房間和車輛接客人回本酒店；將客人的信息輸入電腦以便查詢；假如客人情愿回本酒店，應由前廳部經理或大堂副理引領至房間內登記；客人按照貴賓接待并由總經理簽發道歉信。經驗常識：盡量講服客人第二天回本酒店接著入住。將“婉拒記錄表格”打印并復印必要材料給相關部門。本酒店為其付一晚房費的客人必須在客人入住其他酒店之前發確認信給客人，注明：&&酒店會為客人支付一晚房費（及相應的服務費）或直接發傳真到相關酒店?！巴窬堋钡那闆r要由前廳部經理.大堂副理負責，以便嚴格執行酒店的規定?？褪焚Y料必須及時予以更新。名稱前廳部工作流程主題前臺房態差異工作流程編號FO-036實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共2頁政策：規范前廳部的工作流程目的：熟悉房態差異工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示客房部職員將在每日9:30am,15:30pm,m報告大堂副理房態差異的房間。SLEEP狀態-客房部是占用房而前臺是空房。SKIP狀態-前臺是占用房而客房部是空房。當SLEEP情況發生時，查看登記卡，也許客人被安排到錯誤的房間里也許客人換房之后沒有遵循正確的操作程序。假如登記卡沒有找到，聯系房間的客人，調查并記錄。當SKIP情況發生時檢查登記卡和所有輔助材料，依照預訂時的原始資料聯系客人，證明客人確實離店后將此房結掉。假如是現金付賬，填寫SKIPPER報告并將差異房金額轉入特定主賬單。假如客人用信用卡付賬或公司掛賬，填寫SKIPPER報告，在電腦中做結賬并按遲賬的操作程序進行。大堂副理每天還將接到客房部的外宿報告，假如房間沒有行李，大堂副理需與客人確認是否差不多離店。假如聯系不到客人，大堂副理需將房間變為預離房，再進一步跟進。差異報告和外宿報告必須注明跟進結果并存檔。名稱前廳部工作流程主題前臺叫醒服務工作流程編號FO-037實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共1頁政策：規范前廳部的工作流程目的：熟悉前臺叫醒工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示在前臺同意客人叫醒信息時，必須將房間號碼和叫醒時刻準確記錄在每日叫醒登記表上。向客人重復叫醒信息（客人房間號碼及叫醒時刻）以確認信息正確。記錄單上的字跡要清晰準確，以幸免他人誤解?？腿私行训囊蟛粦S便地記錄在便條.登記單等地點。及時將客人叫醒服務的要求通知給總機，并進行再次確認叫醒服務的相關細節；前臺職員應在每日叫醒登記表上記錄下總機職員的姓名以備后查。團隊叫醒的需求，需記錄在團隊單上，由團隊領隊和前臺接待員簽名確認后，分送到總機處。名稱前廳部工作流程主題前臺扣減程序工作流程編號FO-038實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共2頁政策：規范前廳部的工作流程目的：熟悉前臺扣減工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示有時客人會對帳目表示異議，接待員應盡力想方法為客人解決并使客人中意。假如客人對出現在帳單上的某項金額有爭議，接待員應對帳目做出解：“史密斯先生，這筆帳是您房間內消費的酒水費用”。假如客人對這筆帳仍然有爭議，同時又沒有對帳目有利得補充講明，則將這筆帳做扣減；接待員應報告當班大堂副理或前臺主管，大堂副理或前臺主管調查后覺得沒有問題，要在扣減單上注明緣故并簽名。對給客人帶來的不便表示歉意。簽過字的扣減單應訂在客人帳單上面。假如大堂副理決定將某筆帳做扣減，應在客人離開前臺后在扣減單上簽字，所有扣減單據必須有大堂副理簽字才能上交到財務部?？蹨p權限：大堂副理準許扣減不超過人民幣50元名稱前廳部工作流程主題前臺免費房工作流程編號FO-039實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共1頁政策：規范前廳部的工作流程目的：熟悉免費房辦理工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示在免費房間生效前，前廳部經理/主管必須確認預訂差不多獲得有此權力的批準的批準。為客戶申請免費房間的人員必須填寫免費房間申請單，內容包括：客人姓名.公司名稱.申請緣故.抵店/離店日期.房間類型.房數等。免費房間申請單必須由所在部門總監（經理）簽字認可后，再交給總經理審批；只有總經理批準，財務審核后才能夠做預訂。依據來客的地位和目的，可視貴賓級客人的給于預訂.預備。名稱前廳部工作流程主題前臺手工入賬工作流程編號FO-040實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共2頁政策：規范前廳部的工作流程目的：熟悉前臺手工入賬工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示所有因專門緣故不能入帳部門（由于系統停機的緣故）的來賓消費的帳單必須及時送到前臺入帳。核對帳單的姓名和房號是否與前臺系統的登記信息相符。前臺接待員必須要在帳單上注明收到的時刻。使用正確代碼將帳單入帳。假如房間內登記多人姓名，前臺系統會自動顯示所有來賓的姓名；將帳單輸入到簽單來賓的帳目中。為了有效地識不客人消費項目，有關“雜項消費”和“現金支出消費”必須注明消費的詳細內容。帳單入帳后，必須加蓋“已入帳”印章，幸免重復入帳。將帳單的兩聯分開放置，原始聯與客人登記單一起放入“在店來賓文檔夾”中，復聯由收銀員保管并按照帳單分類平帳使用。本班次內的錯誤帳目而且是自己的帳能夠使用相同代碼以沖帳方式平帳。關帳之后的錯誤帳目只能采取扣減方式平帳。所有宴會帳單由前臺手工入帳，時刻超過一天的宴會前臺將會為其開出總帳號。名稱前廳部工作流程主題前臺現金工作流程編號FO-041實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共2頁政策：規范前廳部的工作流程目的：熟悉前臺備用金的工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示現金抽屜一刻也不能離開人員，假如在短時刻內要離開，至少要將抽屜鎖好才能離開。絕對不能把現金放在現金抽屜的不處，除非在不可幸免的情況下將其短時刻的放在不處。當有必要將現金放在不處時，前臺接待員必須時刻注意現金的安全直到現金被安全的轉移。備用金的使用權僅歸一人所有；每位前臺接待員只有權打開自己的備用金抽屜，并確保時刻鎖好抽屜，前臺接待員要保管好自己備用金抽屜的鑰匙。當與客人進行直接現金交易時，前臺接待員務必不要在交易未完成時將客人給的貨幣放入備用金抽屜中；現金的清點要在客人的凝視下完成，但在此過程中不要讓客人伸手介入。在與另一位客人開始另一筆交易前，前臺接待員要將現金放入備用金抽屜放好。前臺接待員有時會遇到“耍手法的客人”通常這類客人裝作十分有阻礙力；在前臺接待員找給零鈔票時經常改變自己的方法，目的是為了將前臺接待員弄糊涂從而多騙鈔票；當遇到此類客人時，前臺接待員應將所有現金收回，重新慢慢的為客人找鈔票。前臺接待員在每班之前和之后，前臺接待員要在安全區域清點現金。名稱前廳部工作流程主題前臺入賬正確檢查工作流程編號FO-042實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共1頁政策：規范前廳部的工作流程目的：熟悉入賬工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示負責將本班次平帳所需的“收銀報表”預備齊全。按收銀職員號打印平帳報表。檢查每一筆入帳記錄。檢查現金和外幣。作必要的更正。將長短款寫于繳款袋上。每次平帳最多能關電腦兩次，假如你再做第3次，電腦會自動打印一張“帳目不平”的報表；盡管如此仍需將此報表附在繳款袋內上交。名稱前廳部工作流程主題前臺手工刷卡工作流程編號FO-043實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共1頁政策：規范前廳部的工作流程目的：熟悉房手工刷卡工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示前臺必須預備充足的信用卡簽購單，以便在聯網系統不能使用時進行手工操作。信用卡手工操作程序如下：請客人出示信用卡選擇相應的簽購單，進行手工刷卡檢查手工刷卡信息是否清晰核對信用卡有效期打電話到信用卡公司申請授權將授權號碼記錄在簽購單上填寫消費金額禮貌地請客人簽字核對客人簽字是否與信用卡背面的簽字筆跡一致,把信用卡還給客人。當系統恢復以后，將手工刷卡單金額重新輸入信用卡刷卡機系統,使用原授權號打印單據做“離線交易”。將信用卡刷卡機打印單和手工刷卡單訂在一起。按照平常正常程序為客人辦理退房手續。名稱前廳部工作流程主題前臺團隊登記入住工作流程編號FO-044實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共2頁政策：規范前廳部的工作流程目的：熟悉團隊入住登記工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示確保團隊抵店前所有房間的清潔，房間要確保清潔和差不多擺放歡迎禮品。任何有關付費方面的疑問應在預訂時被確認。關于持有團體簽證的旅行社團隊需填寫一張團隊入住登記表即可，個人簽證的團隊可由領隊在單獨設立的接待臺或前臺登記，填寫每位團體客人的登記單。歡迎團隊入住并引領至指定區域登記。與領隊/組織者再次確認下列信息：房間數量來賓人數居住時刻用餐安排及時刻叫醒時刻下行李時刻離店時刻一旦確認后，要請領隊/組織者在登記單上簽字確認，在將房間鑰匙轉交。有可能的話，向領隊索取團隊活動時刻表。回到前臺將團隊在電腦中登記，同時完成團體入住登記表，應注明以下信息：用餐時刻和地點叫醒時刻下行李時刻離店時刻分發給餐飲部/總機/禮賓部。名稱前廳部工作流程主題前臺團隊用房分配工作流程編號FO-045實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-08審核總經理頁碼共1頁政策：規范前廳部的工作流程目的：熟悉團隊分房工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示前一天中班前臺接待領班掃瞄團隊預抵報告，以確定房數和類型以及各項要求。選擇合適房間后分房，若有沒打掃的空房時應通知客房部趕房。凡是短期居住的團隊盡量將它們安排在同一區域以便客房部工作方便和上下行李方便。長住團隊例如居住超過3個夜晚的會議團要安排在不同的區域，以便分散客房部的工作負荷。定期檢查，必須確保所有房間在團隊抵店前打掃潔凈。團隊鑰匙必須在團隊抵店前預備好，團隊成員及房號單(公司團)也要提早預備好。名稱前廳部工作流程主題前臺房間延住工作流程編號FO-046實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-06審核總經理頁碼共2頁政策：規范前廳部的工作流程目的：熟悉房間內入住登記工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示假如客人申請延住必須確認以下信息：首先要與客人確認客人姓名及所在房間的號碼。是否能夠按照客人要求提供適合的延住房間。是否能夠提供相同的房間價格為客人延住房間，假如不能提供相同的房間價格給客人，客人仍需要延房，則需要在房間登記單上修改正確的房價后請客人在登記單上確認簽字。與客人核對當前的離店日期，確認延房后的離店日期。在前臺系統中更新離店日期同時按照更新的離店日期做一把新的房間鑰匙給客人。在為客人辦理延住手續的同時，必須也要確認客人的付帳方式：現金：確認客人延住后有足夠的定金做擔保，再為客人做好新的房間鑰匙。信用卡：能夠先為客人提供新的房間鑰匙；再從銀行出追加信用卡的授權為房間做擔保。旅行社憑證：永久不要泄露旅行社的房價給客人；告知客人同旅行社聯系發延住確認信給酒店客人才能使用旅行社價鈔票做延房；同時向客人解釋清晰假如在客人退房前酒店仍未收到旅行社的延住確認信，則客人需要按照酒店當前的房價自付房費,假如客人同意，則需要客人先留下定金（現金或信用卡）做擔保；此程序同樣適用于公司掛賬的房間延住。假如客人當前入住的預離房已為其它預抵客人鎖房，且不可換房進行鎖房，此情況下在店客人要延住，前臺要用靈活的方法勸導客人換到其他房間延住。當酒店為超預訂狀態或延住房型為超預訂的情況下，客人堅持延房，前臺職員務必通知當班的大堂副理處理解決。名稱前廳部工作流程主題前臺預訂未到客人處理工作流程編號FO-047實施責任人房務總監制定房務部生效日期2012-06審核總經理頁碼共2頁政策：規范前廳部的工作流程目的：熟悉房間內入住登記工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示在酒店滿房的情況下，大堂副理必須在18:00后決定將一定數量沒有擔保預訂客人的房間放出來，以便提供給其它客人；假如房間不緊張，則沒有必要按照此要求來做。關于有擔保的預訂，客人能夠使用以下方式做擔保：由公司發來的正式確認信（與酒店有相關合同的專門商業客戶，需要給與酒店一封確認信，署名預訂客人的賬單由其全權負責）。留有預付款，如客人并沒有抵店用此預付款收取房費。信用卡擔保，需留下客人的信用卡卡號及信用卡有效期，如發傳真信用卡擔保，必須有信用卡正反面的復印件.身份證復印件.及有此客人簽名的授權書方可生效。關于所有未到客人的預訂，夜班接待員必須按照以下方式處理：檢查住店客人名單或許會有重復預訂的現象（預訂未到的客人一定要與預抵報表中的客人名單相確認，因為不同地點的拼寫方法是不同的，例如，馬來西亞.香港.新加坡等）。在客人預訂單右上角注明“預訂未到”；（如是擔保預訂則注明“擔保預訂未到”)所有資料在第二天早上還到預定部。在電腦系統中客人檔案內注明客人“預訂未到”；(如是擔保預訂則注明“擔保預訂未到”)。關于有擔保的預訂，則