11/11ShanxiShanxiuniversityof旅游治理學院社會調實踐報告題目：聊城國際旅行社實踐報告專業：旅游治理姓名：徐丹學號：200713010244指導教師：周柳華二○一○年八月二十日旅游治理學院社會實踐報告成績評定表班級07旅游治理師資班學號200713010244姓名徐丹專業旅游治理調查單位聊城國際旅行社調查時刻2010.8.1—2010.8.23指導教師姓名周柳華職稱助教指導教師評語及成績簽名：年月日評定成績：聊城國際旅行社實踐報告一、實踐目的：為了體會在社會中的工作生活，體驗打工的苦與樂，為今后融入社會打下基礎與作好心理預備；同時響應學校培養與提高大學生綜合素養能力的精神，理論聯系實際，學以致用，用所學的科學方法和理論去指導實踐，與時俱進，我滿懷信心地踏上了社會實踐之路。二、實踐對象：聊城國際旅行社三、實踐方式：親軀體驗、觀看法、資料法四、實踐時刻：2010.8.12010.8.23五、實踐內容：我實習所在的旅行社是一家專營商務會獎業務的旅游中介機構。其從事的業務是旅游行業中較高端的一部分，與大眾旅游相比，由于一些公司的剛性旅游購買需求決定了其市場具有較高的穩定性。是中國現今旅游市場中前景專門好的一個細分市場。而且由于產品的附加價值較高也決定了其較高的投資回報率。因而近年許多旅游企業紛紛打入該市場，如攜程、國旅運通等。在這些生活的實習中我了解到了旅行社中一些共性以及商務會獎旅游中的一些特性。下面簡要的講一下通過這段時刻的實習所得到的心得體會。從該旅行社的客源來看60%是外資企業25%是國營企業10%是私營企業5%是政府機關。其中會獎旅游的要緊客源是外資企業以及國企。而民營企業更多的是一些由尋租行為以及變向商業賄賂所產生的旅游購買動機。而相應的關于不同的企業我們的銷售渠道也是不同的。關于大型的外資企業來講，他們通常采納招標的方式來選擇旅行社。這就要求我們的銷售要通過投標來實現。如此，各旅行社這件就產生了一個較為公平的競爭。然而關于其他的一些客戶來講其競爭要緊體現在人際關系方面，我公司的一位銷售人員對我講“不是講誰的價格最好就選誰的產品，而是看誰和他的關系好。只要和他們的Keyperson打好關系就行了”這就反映了面對如此的客戶群“搞好關系”的重要性。然而不管是關于那種銷售方式來講其最適合的銷售方式確實是直接性的人員推銷。就我社的工作流程來看一般包含以下模塊:1.找到客戶→2.線路設計→3.詢價→4.報價→5.協商達成協議→6.簽證→7.預定→8.與地接導游接洽→9.出團→10.跟蹤→11.售后關系維護。其中銷售人員是旅行社的一線人員要緊負責的是與顧客進行溝通，職責要緊包括上述1、2、4、5、11，5個模塊。需要有良好的人際關系處理能力，以及對世界各景點的了解（包括各景點的特色，各景點之間的距離等）。計調人員要緊負責3、7、8、9、10，5個模塊。要求對世界各地的景點有一個更為全面地了解（包括各景點的特色，各景點之間的距離，景點德溫度等）。還要對各個航空公司以及酒店有一些價格服務質量等方面的了解。再有確實是要有較強的協調能力，因為要對旅行過程中所發生的一些突發性事件與地接社導游等人員進行溝通協調工作做出及時地處理。關于人力資源的開發，讓我十分快樂的是該企業十分重視培訓，每周都會抽出3個小時對職員進行培訓，以提高其業務能力。這點是專門少中小企業能夠做到的。而且關于培訓的內容也有明顯的針對性。比如關于銷售人員培訓的要緊內容是各地的風土人情，關于OP人員培訓的內容會涉及到一些航空公司的介紹等等。由于培訓內容選擇的針對性也使得職員樂于參加培訓。而且為了提高培訓的質量，在培訓之后還要求職員對培訓的內容等做出評價，在一個雙向交流的過程中讓培訓更具實效性。（一）旅游市場調研:隨著市場經濟的不斷進展,市場營銷學正不斷地向旅游行業滲入,現已形成了旅游市場營銷學,并逐漸地完善.市場調研作為市場營銷的一部分,有著最為基礎和重要的意義。在公司實習期間，我有幸得到了一次實踐性地市場調研活動，真是興奮之極。在學校里，經常聽老師講些有關市場營銷和市場調研的理論知識，間或有些實驗性地模擬調研，但從沒有過如此正式地社會調研。對我來講，這次絕對是一個把所學的理論知識與社會實踐相結合的絕佳機會，因此我本人特不的慎重與認真。在做市場調研的整個過程中，我表現得相當活躍與積極。調研前期進行了調查問卷設計，以及調研對象分析。市場調研中期，也確實是正式有對象性的社會調查，以小組的形式進行，按區域分配，我們接到任務后，以街區為單位，每人負責一部分，分頭行事，完成后到集合，如此能夠有效利用人員，在最短的時刻內完成任務。回到公司，我們進行問卷統計與分析后，把結果交給了負責人。（二）產品線路安排實習:我是個剛到人家部門的學生，開始，對線路的安排工作，部門經理并不讓我參與，只是讓我慢慢看不人如何做的，在通過兩天的學習后，我對產品線路安排工作差不多了解的幾乎差不多了。產品關于一個公司的存活起關鍵性作用。旅游線路確實是一種旅游產品，由于旅游產品容易被不人抄襲。我發覺旅游企業一般不把線路安排透露給同業競爭對手。關于線路安排要注意的問題有下面幾點：首先，要遵從客人要求，按照客人要求安排線路，諸如一些忌口忌諱的情況要提早向客人詢問。其次要注意時刻緊湊，讓客人在合理的時刻以及金鈔票內巡游完他們想巡游的地點。再次是線路安排人員要對地理知識相當了解，并用合適、優美的語言把線路向游客描述出來。最后，也是最重要的一點，那確實是合理。在那個地點合理的含義是指合情合理。六、實踐結果：（一）旅游中介分工越來越細分：旅行社從過去的傳統的做國內業務和國際業務之格外，現在更加分工細致，不同的旅行社開發不同的旅游專線，同一品牌的旅行社也分不開發出不同的主體旅游和專題旅游。康輝國際旅行社辦理國內旅游、出入境旅游業務。（二）旅游中介的附加服務越來越突出：隨著顧客越來越挑剔，競爭越來越激烈，各旅游中介機構為爭奪顧客，提升品牌的競爭力，在為顧客服務的過程中，越來越注重服務的附加作用。如為顧客提供票務預訂服務、租車接送服務等，提供金融服務、保險保障服務，還與許多其他餐飲娛樂等消費單位合作等等。（三）旅游向郊區化、短期化進展：一日游、兩日游越來越多。人們對雙休日逐漸適應和開發，旅游逐步從長線向郊區短線延伸，因此一日游、兩日游這種短期的旅游活動越來越突出，因此各種各樣的度假村越來越多，人們開始在雙休日、節假日期間，拋下一周的緊張和都市的浮華，來到郊區吃農家飯，參加田園勞動，觀賞山水風光，追求自然、清醇和土樸。這從國內旅游相關增長指標遠遠高于出境旅游增長指標能夠得到印證。（四）自助旅游漸成時尚：傳統的旅行社服務，給人們留下了許多負面的印象（要緊是吃不行、睡不行、玩不行），使旅游變成了只有旅沒有游，但隨著交通的越來越便利、私家車越來越普及、酒店預訂公司繁榮以及飛速的進展，自助旅游的人越來越多，并漸成時尚。尤其大型節假日期間，三五個家庭結伴出行，驅車數千公里，跑遍大江南北已不是稀奇事，他們通過酒店預訂公司預訂酒店解決住宿問題。余下的確實是自己自由的安排游玩，彌補了傳統旅行社的不足。從2001年度用汽車作為旅游交通工具占15.7％的人數構成中能夠證明。（五）商務旅游越來越突出：隨著經濟貿易的進展，國內及國際性的商務考察旅游也越來越突出，據統計我國各類商務大軍有4000萬人，每年平均每人出行3次計，全國全年的商務旅游人次在1.2億人次左右。而且商務旅游大軍的隊伍每年都在以數百萬人次的速度在遞增。商務旅游也呈現出規模化的進展趨勢，尤其是大型的商務活動（包括傳統的和新興的商務活動）是導致商務旅游增長的要緊因素。而且商務旅游的構成者中，從入境旅游人數的構成比例中能夠看出，其中參加會議商務的人數占到17.7％，而從25－44歲占整個旅游人數的48.6％的比重也能夠看出。因此，不管是旅行社或是其他旅游新興的中介都會特不重視商務旅游市場。（六）旅游治理趨于有序和規范：旅游中介的規范化工作近年來取得了突破性的進展，包括景點收費、旅游購物消費、導游索要小費等都進行了大力的整頓和規范，出臺了一系列的旅游政策和法規，并推行了導游持證上崗，并推行了兩卡（胸卡和計分卡）合一的工作，使導游證實行了全國聯網的新的計分方法，從而有效約束了規范了導游行為，這使旅游中介向規范化治理工作邁出了一大步。七、實踐體會:我特不留意報紙雜志上旅行社打出的廣告,我發覺旅行社雖各異,但各旅行社所列出的旅游路線都幾乎相同,在行程用餐住宿,交通等各方面大同