第一崗前的服務(wù)要一、做好營(yíng)業(yè)前的衛(wèi)生工作，要打掃餐廳，擦抹桌椅用具，用二、做好餐具的準(zhǔn)備工作，營(yíng)業(yè)前要把所需要的各種小餐具，如筷三、營(yíng)業(yè)前要了解和熟悉當(dāng)日準(zhǔn)備的菜色品種熟悉新菜的銷售價(jià)四、精神要飽滿，工作服要整齊干凈，佩帶工作證，工作證要掛在五、準(zhǔn)備餐料：準(zhǔn)備茶葉、餐前小食，供賓客選用，備齊牙簽，托六、擺桌椅：桌椅要擺成一行一行，前后左右都成一條直線。衛(wèi)生七、了解當(dāng)天供應(yīng)品種，如時(shí)菜、主食、急推品種，沽清類等第二節(jié)餐前短第三節(jié)就餐一、請(qǐng)客就坐（部長(zhǎng)、領(lǐng)班、服務(wù)員）向客人微笑以示歡迎（其他值崗二、遞菜牌三、斟茶斟茶時(shí)應(yīng)壺與茶杯離開約1.0~1.5ＣＭ距離，慢慢地將茶倒入四、收空位五、寫菜各級(jí)必須備有能正常使用的原子筆，并熟記當(dāng)天的例湯，，清辣，忌炸煩煎等。又要明白客人是否趕時(shí)間，介紹味部當(dāng)幫客人寫菜時(shí)，字跡清楚、準(zhǔn)確、不要潦草，必須寫號(hào)（（六、入單１、寫單號(hào)（負(fù)責(zé)幫客人寫菜的）掌握好客人所要的菜式，分部完好地撕送給各部２、當(dāng)一切單據(jù)分部門放好后服務(wù)員將紅單放在上菜位置上，（4、檢查是否有未入部的單票，以免漏單延誤出菜造成不良七、收茶杯１、當(dāng)幫客人斟完酒水后，征求客人請(qǐng)問是否可以將茶杯收3一、上菜

第四節(jié)就餐期１、傳菜部領(lǐng)班根據(jù)部做好的菜式檢查是否與打單上寫的菜２、跟上所需汁醬調(diào)料（另再提）一起放在出菜用的托盤上，并根３、再根據(jù)菜式需要跟爐或跟其它用具，跟上配搭的汁醬由傳菜員根據(jù)柯打單上的臺(tái)號(hào)，送到符合的客人臺(tái)旁。并告知上菜這是什么菜，該臺(tái)的員（或幫忙上菜的）首先看看４、當(dāng)服務(wù)將該菜式平穩(wěn)地?cái)[放面時(shí)，要用溫和告５、先上汁醬，再上菜。如果上湯，又未備好湯碗時(shí)，要先告訴客６、當(dāng)客人將紅單拿回去臺(tái)上時(shí)，值臺(tái)必須將已上的菜式上打（將菜式擺（服務(wù)員亦要知道什么菜跟什么汁醬。7、上菜位置絕不能在小孩頭上上菜收空碟喱員站位不要站在小孩后面，應(yīng)站在紅單擺放位置旁8、上菜擺放等有頭尾的菜肴時(shí)應(yīng)是雞頭向內(nèi)鴨頭朝外魚肚對(duì)客人，在擺菜過程中，切忌將碟與碟擺放或不等距，無(wú)規(guī)則擺，二、打飯四 巡臺(tái)服務(wù)、如臺(tái)面的煙盅有兩個(gè)以上的煙頭則馬上更換、要即時(shí)將空湯碗、飯碗、空菜碟收走、要勤換骨碟，臟巾要即時(shí)收走更換、要勤斟酒水飲品七、骨碟意手指是骨碟邊擺放。換骨碟時(shí)應(yīng)注意，碟上的骨頭雜物不要滑下弄臟客人的衣服。八、收空碟：左手托一個(gè)干凈的托盤，用禮貌溫和的語(yǔ)言提示客人請(qǐng)問可，九、最后一道菜，須禮貌地提示客人“先生/，點(diǎn)的菜已上齊，請(qǐng)問是否要加菜？”若沒有吃飯和點(diǎn)有主食，則介紹主食或，十、菜的要求1、每上一道菜要介紹菜名，并告知請(qǐng)各位賓客慢用3、上菜湯、主食的順序依次是：味菜、湯、主菜、副菜、主第五 就餐完一、清潔臺(tái)面１、當(dāng)客人吃得差不多的時(shí)候已放下筷子服務(wù)員要主動(dòng)用一個(gè)干凈的托盤，走過去用禮貌的語(yǔ)言詢問客人是否還要繼續(xù)吃“請(qǐng)問3、先收盛具，再收餐具，后收筷子及過多，并汁醬不要滴灑在客人身上。如飲品杯內(nèi)還有飲品三、結(jié)帳１、當(dāng)客人叫結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員檢查是否已上齊所點(diǎn)之食品，并用當(dāng)值管理應(yīng)主動(dòng)用禮貌親切誠(chéng)懇的語(yǔ)言，詢問客人當(dāng)餐之六、送客當(dāng)客人起身離座時(shí)，值崗必須馬上上前拉椅送客，并臉帶有物品，慢慢行”其它值崗見到客人離去經(jīng)過自己面前時(shí)，第六 現(xiàn)實(shí)問一、如何處理飲醉酒的客人１、餐廳應(yīng)醉酒客人的無(wú)理要求２、對(duì)醉客一般勸他離開，如不聽勸導(dǎo)要向報(bào)告情況３、對(duì)那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒飲品應(yīng)建議給分一些無(wú)的飲品。４、防止醉客鬧事服務(wù)員一定要冷靜態(tài)度和藹要主動(dòng)送熱茶、熱毛巾；如果要及時(shí)清潔。二、顧客與服務(wù)員發(fā)生，其他服務(wù)員怎么辦１、一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不能看熱鬧，影響工作。２、不能聚在一起議論誰(shuí)是誰(shuí)非。３、不能上前幫助服務(wù)員和客人爭(zhēng)執(zhí)。４、服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能責(zé)罵客人。５、要主動(dòng)及告。三、客人用餐時(shí)丟失物品如何處理１、對(duì)客人遺失物品，服務(wù)員拾到了應(yīng)交給管理員或２、認(rèn)領(lǐng)者應(yīng)認(rèn)真驗(yàn)證物品的特征、數(shù)量，憑證件辦理認(rèn)領(lǐng)手３、如沒有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交處理。四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭(zhēng)吵應(yīng)如何處理？１、服務(wù)員應(yīng)及時(shí)弄清原因。２、要公正地進(jìn)行勸解，不要激化３、有個(gè)別的粗言自己也要冷靜不發(fā)火用禮貌的語(yǔ)言勸解。４、對(duì)于勸解無(wú)效的事情要及時(shí)向報(bào)告。五、正確處理退菜問１、既要站在顧客的立場(chǎng)，也要酒樓的利益２、若有原料變質(zhì)或衛(wèi)生不及格的應(yīng)及時(shí)退換。３、屬于烹調(diào)質(zhì)量問題應(yīng)表示歉意并及時(shí)退換４、對(duì)方無(wú)故退菜的要有禮貌、耐心地進(jìn)行解釋，講理。５、以上情況都應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理，不要馬上開（領(lǐng)班以上要熟知一切業(yè)務(wù)知識(shí)）由管理向客人解釋六、沽清處１、由部將原點(diǎn)菜聯(lián)或形式將當(dāng)市沒有或已售完的菜式告知樓面，由哩員帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長(zhǎng)以上。２、當(dāng)接到沽清通知后，由當(dāng)值告知客人“先生/，對(duì)不３、將紅單沽清的菜式劃上符號(hào)，并由當(dāng)值經(jīng)理簽名認(rèn)可４、廚，注明入單時(shí)間及經(jīng)手人和份量。七、關(guān)于菜出錯(cuò)的問（一、上錯(cuò)１、上錯(cuò)菜的處理１）菜后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但客人尚未吃動(dòng)時(shí)B、讓客人核對(duì)底單及臺(tái)上的菜，讓客人心中無(wú)疑慮C、回收已的菜，再讓地喱送去正確的臺(tái)已蓋的印，但通常為了減少經(jīng)理的麻煩，讓上錯(cuò)菜的地喱重２）菜后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但已被客人吃動(dòng)時(shí)：A、立即向客人道歉，千方百計(jì)讓客人要了這道菜，讓客人新菜時(shí)由經(jīng)理、部長(zhǎng)關(guān)照地喱送到原來(lái)點(diǎn)這道菜的臺(tái)上。B訓(xùn)時(shí)應(yīng)提出批評(píng)３）客人吃了這道菜后，百般勸說(shuō)也不肯買這道菜時(shí)A收銀臺(tái)寫這張臺(tái)的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付B、把加菜單經(jīng)地喱送到廚房，并告知廚房盡快上此菜C、上菜時(shí)關(guān)照地喱把菜上到原先的臺(tái)上２ 怎樣避免上錯(cuò)、地喱要記熟酒店布局及臺(tái)號(hào)、注意保護(hù)地喱單，不要有損壞、上菜時(shí)由地喱、服務(wù)員兩次核準(zhǔn)（二、菜變質(zhì)時(shí)先報(bào)知經(jīng)理知道，同樣用白頭單寫明情況，讓廚房主管去責(zé)（三、菜不熟時(shí)１、服務(wù)員要詢問客人，加強(qiáng)和廚房的配合。若菜肴確實(shí)火候２、如果是客人不了解某些菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地面看好象不熟。（四、客人反映帳單不符時(shí)（五、酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時(shí)２、受客人的批評(píng)，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴，３、如果水漬比較多，客人找經(jīng)理，經(jīng)理亦應(yīng)向客道歉，批評(píng)當(dāng)班服務(wù)員，帶客人去洗手間處理５、人衣服被毀，服務(wù)員要照價(jià)賠償。６、服務(wù)員受嚴(yán)厲批評(píng)，甚至即時(shí)解雇（六 、服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理 ３、圍服務(wù)員也可幫忙完成清潔工作。４、重新拿杯碟為客人５、果是酒水的，由服務(wù)員去酒巴再填單取一份，由服務(wù)員６、理、部長(zhǎng)不當(dāng)場(chǎng)批評(píng)服務(wù)員，應(yīng)幫忙清理、安慰客人，退入后才批評(píng)服務(wù)員。（七 、突然停電時(shí)這沖情況發(fā)生次數(shù)雖少，但最容易引起客人。其處理方法是：１、酒樓要配備一定供電能力的發(fā)電機(jī)，遇到停電，迅速啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，保證業(yè)務(wù)的繼續(xù)開展２、穩(wěn)定客人，說(shuō)明馬上會(huì)發(fā)電，不要緊３、找到工程部的，或有對(duì)講機(jī)的保安、咨客，向工程４、停電時(shí)，要注意客人的活動(dòng)情況，把守好門口，以免個(gè)（八 、處理醉酒的客１、視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人２、收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家私、水杯或杯碟。３、密切留意該客人的動(dòng)靜，必要時(shí)請(qǐng)保安扶客人回家。４、向經(jīng)理、部長(zhǎng)處理５、不與飲醉客人有任何爭(zhēng)辯，順著他的意思干，送上熱毛６、主要由醉酒客人的同事、朋友來(lái)處理事情（九）、客人急１、如果客人在酒樓內(nèi)突發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜。如果是２、幫助在身上找出救心丸等急救藥，讓客人先服３、打急救，叫救護(hù)車。（十）、對(duì)殘疾客人的接待１、教育員工樹立同情感，在任何時(shí)候、場(chǎng)合都不許投以譏笑或的眼光，而應(yīng)表示同情。２、管理應(yīng)指定責(zé)任心強(qiáng)、熱情禮貌的服務(wù)員負(fù)責(zé)接3、在接待過程中，不得打聽客人殘疾的原因，以防引起客第七節(jié)技一、臺(tái)布通常有2種方式：抖鋪式、推拉臺(tái)布應(yīng)由值場(chǎng)員工在值場(chǎng)時(shí)（早上11：00，下午2：30-4：先根據(jù)餐臺(tái)的大小選擇好適合的臺(tái)布，分為12人臺(tái)、10人臺(tái)、8人臺(tái)、6人臺(tái)、4人臺(tái)五種不同規(guī)格的臺(tái)布，按照需要拿取。１、抖鋪式方臺(tái)的臺(tái)布四角延臺(tái)邊下垂，角位于臺(tái)邊。圓桌臺(tái)布的２、推拉式二、折席巾：三、備餐料準(zhǔn)備茶葉（烏龍、鐵、普洱、壽眉、紅茶、花茶、菊花）四、托盤的托法底接觸，托東西時(shí)將重的或高的向身邊靠，輕的矮的靠外邊，右手時(shí)護(hù)著托盤五、位的五種方式（一）第一1、先選好主位，從主位擺起（二）第二1、骨碟、位碗、瓷勺、味碟：骨碟離桌邊1公分半，各座位（三）第三準(zhǔn)，碗仔以3分為準(zhǔn)，水杯也是。筷子擺在骨碟與杯碟之間，擺牙在碗仔上橫放，水杯放在骨碟上面的1/2位置，筷子放在骨碟與杯碟（四）第四1先確定正副主位，然后近順時(shí)針擺臺(tái)，位與位之間保持2、骨碟離臺(tái)邊距離1.5公分，約一手指位3杯和杯碟：通常把茶杯倒蓋在茶杯碟上，距臺(tái)面1.5公分，杯耳向右，應(yīng)放在筷子的右邊；4放碗仔和味碟：碗仔與味碟之間對(duì)著骨碟中線，兩者距離1公分；5、湯羹向左與味碟中線成直線6、水杯，甜酒杯，辣酒杯：甜酒杯擺在碗仔與味碟之間對(duì)著7、筷子架應(yīng)擺在辣酒杯與味碟之間的位置筷子與骨碟平衡，筷子尾與骨碟對(duì)齊8、牙簽與筷子套字面向上（五）第五 ３）杯碟與骨碟成直線，放在骨碟的左邊，時(shí)針方向依次擺４）茶杯翻放在杯碟 小碗放在骨碟的左上方，與骨碟的距離能過一（筷子豎起 ７）味碟擺放在骨碟的右上方距離與小碗骨碟能過一支筷2、擺筷子架、筷子、牙牙簽擺在筷子的內(nèi)側(cè)，字面擺放，正反分明，上下明3、擺酒洋杯對(duì)骨碟的中烈酒杯放在洋酒杯的右水杯放在洋酒杯的左側(cè)，三杯成一直線用托盤，擺放時(shí)不能抓杯口，要抓杯腳，三種杯的距離（兩種杯內(nèi)側(cè)）各1公4、擺煙盅、公勺，1）公勺架擺在副主位右邊和第一位客人中六、疊1 主位,其它位扇 人的意見，看其喜歡什么飲料 女后男，先賓后主３、斟酒時(shí)不宜過滿：啤酒、白酒、飲料八成為宜；紅酒五成為宜；洋酒要一BER。４、斟酒時(shí)商標(biāo)向著客人，先啤酒再甜酒（洋酒）然后烈酒。５、斟酒時(shí)瓶口離杯1.2CM，斟酒完后瓶口提高3CM45６、斟完酒后收走茶杯。八、上湯1、當(dāng)桌上客人有4位以上時(shí)在家柜里取出托盤，將湯碗及2、當(dāng)客人只有1—3位時(shí)，將一整煲湯放在客人桌面，為分湯二）分湯注意事1、例湯、湯皇燉湯要分湯后將湯渣撈起用中牌碟九、盛飯的兩種方飯粒高出碗面約4厘米左右。2、用勺子將飯盛到碗里，裝得滿些（注意：不要反把飯壓緊十、洗手盅的配十一、酒杯的配備十二、餐臺(tái)的收1、首先擺好椅子。擺法如下4人位 6人位 8人位 10人位 12人位“—擺椅子應(yīng)注意整體的，即所有臺(tái)椅都必須對(duì)齊椅與臺(tái)的距離：椅子的座位邊沿臺(tái)內(nèi)10厘米，椅子與椅2、收拾餐具的順序水 菜 杯碟、骨碟、味碟、碗 筷子筷子3、餐具的分類放置為了便 和減少損壞餐具送回到家私房后要定點(diǎn)分類放一、分

第八種單據(jù)的基本知二、點(diǎn)菜單（如圖1示）一）格式：一式用于客人餐前點(diǎn)第一聯(lián)（黃色：交給部，地喱送菜出來(lái)時(shí)靠木夾上的這：交第三聯(lián)（紅色：交給客人，客人放在臺(tái)面，客人加菜時(shí)便于登記第（藍(lán)色：留在地哩部作底單。二）點(diǎn)菜單的開卡方法1、由咨客負(fù)責(zé)開卡2、填寫咨客的名字3、填寫臺(tái)號(hào)，臺(tái)號(hào)即客人的臺(tái)4、填寫客人的人數(shù)，若客人點(diǎn)的是鐵或菊花茶須寫明。如：52鐵5、芥即餐前小食，4-6人上2碟，7人以上上4碟，芥數(shù)以三）點(diǎn)菜內(nèi)容的填寫方１、寫菜時(shí)：從左下角寫起，寫完左邊六小張后再寫右邊，２、寫明客人所點(diǎn)的菜式，要注明數(shù)量。如鹽局雞要注明只等于2個(gè)例牌，1個(gè)大牌等于3個(gè)例牌。３、寫明點(diǎn)菜時(shí)間，如客人叫起，則在點(diǎn)菜單右上角注明４、在點(diǎn)菜單上方正中注明寫單人的名字東江海 咨客存 經(jīng)手人東江海鮮點(diǎn)菜臺(tái)號(hào) 茶 芥 經(jīng)手人臺(tái)臺(tái)臺(tái)臺(tái)臺(tái)臺(tái)臺(tái)臺(tái)臺(tái)臺(tái)臺(tái)號(hào)臺(tái)圖 點(diǎn)菜單格鹽局 半例：222號(hào)臺(tái)的客鹽局 半５、點(diǎn)菜單的第三聯(lián)（紅色）背后還有內(nèi)容：分別是雜項(xiàng)酒水、其它三欄，如下圖示雜酒其１）雜項(xiàng)：主要是寫菜。如客人突然想吃什么菜，但點(diǎn)菜單２）酒水：填寫客人所點(diǎn)的酒水，數(shù)量用大寫。如：生力啤 數(shù)量。如：客人吃了6碗飯表示為“正一二、加菜一 加