第44頁共44頁醫療糾紛應急處置預案第一章總則第一條為有效、準確、依法妥善處理醫療糾紛，保護患者、醫療機構及醫務人員的合法權益，保障醫療安全，維護醫療秩序，創建平安醫院，構建和諧醫患關系，依據《____執業醫師法》、《____侵權責任法》、《醫療機構管理條例》、《護士條例》、《醫療事故處理條例》等法律法規，結合我院的實際，特制定本預案。第二條本預案所稱醫療糾紛，是指醫患雙方當事人對醫療機構的診療、護理活動和結果及其原因、責任在認識上產生分歧而引發的爭議。第三條醫療糾紛處置，應當遵循實事求是、公正公平、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。第四條醫務科是醫療糾紛患方接待場所，指定專人接受患方咨詢和投訴。第五條醫院保衛部門應當落實安全責任制，完善安全防范措施，在門(急)診大廳、輸液大廳、搶救室、手術室、收費(掛號)處、藥房(庫)和貴重設備、危險物品存放處，以及易發生聚眾鬧事的場所____報警、電視監控等安防設備或配備相應設施。第六條醫院各相關職能部門和科室職責：1、辦公室負責醫療糾紛的投訴登記、醫療糾紛場所的安全保衛、報警工作。對患方的違法行為進行說服教育和制止。2、醫務科負責醫療糾紛的處置的____協調工作，負責醫療糾紛的接待、調查、答復、處理和報告。3、業務部門(護理部、藥劑科)負責醫療糾紛相關問題的調查、答復、____會診、專家討論。4、企劃部負責醫療糾紛的媒體采訪工作，負責糾紛現場的取證工作。5、后保部負責醫療糾紛處置的后勤保障工作。6、發生醫療糾紛的科室負責人全程協助處置。7、其他相關部門和科室應當配合做好相關工作。第二章醫療糾紛風險分級第七條根據患方的人數、情緒、態度、行為以及醫療不良結果的程度，將醫療糾紛風險分為三級：一級風險。患方質疑醫務人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復印病歷；拒絕在危重病人通知單、手術知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經判定可能發生醫療糾紛的情形。二級風險。患方來院投訴人數少于____人，占據醫療機構診療、辦公場所，干擾正常醫療秩序；對醫務人員人身安全構成威脅；患方對醫療機構的診療過程提出質疑，經解釋無效，影響其他病人診療的等情形。2要領導報告，并在____小時內向主管衛計行政部門書面報告。第十二條醫療糾紛經雙方自行協商解決的、行政調解的、衛計醫調會調解的、以及法院調解或者判決的，自解決之日起____個工作日內，醫務科負責向主管衛計行政部門書面報告醫療糾紛簡要情況、處理經過、賠款數額、會診討論意見以及整改和責任追究等情況。第四章處置第十三條發生醫療糾紛后，應當立即啟動應急處置預案，采取下列應急控制措施，防止事態進一步擴大：1、在接到醫務科____通知后，各相關部門按職責和糾紛風險級別處置要求及時趕赴現場。2、業務部門工作人員應當立即進行初步調查、核實，有關情況如實向醫院領導，____相關醫務人員采取有效措施，避免或減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大；接待患方人員，向家屬通報和解釋相關情況。3、在醫患雙方共同在場的情況下，業務部按《醫療事故處理條例》規定封存和啟封現場實物及相關病歷資料。4、患者在醫療機構內死亡的，醫務科應按規定建議家屬將尸體移放殯儀館。醫患雙方不能確定死因或死因有異議的，建議患方按規定申請尸檢。5、保衛工作人員或保安立即趕赴現場，采取有力措施，維護現場秩序，保護醫務人員及病區其他患者的人身安全和醫院公4秩序的義務，禁止停尸鬧喪、打砸醫療機構和傷害醫務人員等違法行為。第十六條患方反映的問題和提出的異議，醫務科和業務部門應及時____、核實。當事醫務人員及科室應當積極配合，實事求是反映醫療經過，并提供書面情況說明，重大疑難的醫療糾紛應當____院內或上級醫院專家會診。第十七條醫務科應及時將專家會診意見和處理意見向患方通報和解釋，答復患方的咨詢和疑問。患方仍有異議的，應當告知患方有關醫療糾紛處置的辦法和程序，引導患方依法解決糾紛。第十八條患方依法提出要求復印復制病歷資料、對相關藥物注射物品等實物進行檢驗、申請尸體解剖和醫療事故技術鑒定的，業務部門工作人員應當依據規定予以配合和支持。第十九條經專家討論可能構成醫療事故的，且患方索賠額少于____萬元的，由醫院與患方協商處理，協商成功簽訂協議書。雙方協商解決醫療糾紛的，應當在醫療機構專用接待場所進行，并告知患方推舉不超過____名代表參加協商。第二十條患方索賠金額超過____萬元的；或院方認為存在重大過失，估計患方索賠金額可能超過____萬元的，醫務科應當及時向衛計醫調會和理賠中心報案。第二十一條衛計醫調會和理賠中心工作人員到達現場之后，醫務科工作人員應當向其介紹基本情況、爭議焦點及專家討6醫療糾紛應急處置預案第一章總則第一條為有效準確、依法妥善處置醫療糾紛，保護患者、醫院及醫務人員的合法權益，保障醫療安全，維護醫療秩序，創建平安醫院，構建和諧醫患關系，依據《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》、《執業醫師法》、《____人民調解法》等有關規定，制定本預案。第二條本預案所稱醫療糾紛，是指醫患雙方對醫療、護理行為和結果及其原因、責任在認識上產生分歧而引發的爭議。第三條醫療糾紛處置應當遵循實事求是、公正公平、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。第四條醫院應當建立健全醫務人員違法違規行為責任追究、醫療質量監控和評價、醫患溝通和安全責任等制度。第五條醫院后勤部門應當落實安全責任制，完善安全防范措施，在門(急)診大廳、搶救室、手術室、收費(掛號)處、藥房(庫)和貴重設備、危險物品存放處，以及易發生聚眾鬧事的場所____電視監控等相應設施。第六條醫院成立醫療糾紛應急領導小組及相關職能部門的職責：(一)坡頭區人民醫院醫療糾紛應急領導小組組長：黃玉君(院長)副組長：麥小青(書記、副院長)1梁亞杰(副院長、醫務科科長)莫美婷(副院長)鄧瑞雄(副院長)成員：陳少勇陳衛華許富陳小明鄭其安萬貴章吳麗英柳孔軍陳觀炎王喜林衛東王炳春吳學文領導小組下設辦公室，辦公室主任由梁亞杰副院長兼任。(二)各相關部門職責：院務辦公室負責醫療糾紛處置的____協調工作。醫務科負責醫療糾紛的接待、調查、處理、答復和報告。后勤科負責醫療糾紛場所的安全、后勤保障工作。其它相關部門和科室應當配合做好相關工作。第七條醫院應當制定醫療糾紛預防及處置培訓制度和計劃，鼓勵各科室采用各種方式進行培訓。所有行政工作人員、醫護人員應當接受醫療糾紛預防及處置的相關法律法規及基礎知識培訓和考核，考核成績與年度考核掛鉤。新分配醫務人員考試合格才能上崗。加強對醫療糾紛處置專職人員培訓，定期____培訓學習和考察調研，提高醫療糾紛處置的能力和水平。第二章醫療糾紛風險分級第八條根據患方的人數、情緒、態度、行為以及醫療不良結果的程度，將醫療糾紛風險分為三級：2一級風險。患方質疑醫務人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復印病歷；拒絕在重危病人通知單、手術知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經判定可能發生醫療糾紛的情形。二級風險。患方來院投訴人數少于____人，占據醫療機構診療、辦公場所，干擾正常醫療秩序；對醫務人員人身安全構成威脅；患方對醫療機構的診療過程提出質疑，經解釋無效，影響其他病人診療等情形。三級風險。患方來院投訴人數超過____人，聚眾占據醫療機構診療、辦公場所，嚴重干擾醫院工作；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫務人員或者侵犯醫務人員人身自由、干擾醫務人員正常生活；停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫療場所設靈堂、擺花圈，拉橫幅等行為；患方在醫院內實施打、砸、搶等行為，造成財物損壞等情形。第三章報告第九條發生一級以上風險醫療糾紛，當事醫務人員應當立即向科室主任或護士長報告。科室主任或護士長應當立即到位，及時了解情況，同時向醫務科(非上班時間和節假日向行政總值班)報告，必要時醫務科工作人員趕赴糾紛現場處置糾紛。第十條發生二級以上風險醫療糾紛，醫務科接到科室主任或護士長報告后，應當立即向分管院長必要時向院長匯報，同時趕赴現場____。非上班時間和節假日發生醫療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應盡快到位，并通知醫務科工作人員及時到位，必要時向公安機關報警。3第十一條發生三級風險醫療糾紛，醫務科應向醫院主要領導報告，并向110報警，同時向主管衛生行政部門報告，掌握基本情況后，作出書面報告。第十二條發生重大醫療過失行為的(導致可能為二級以上醫療事故和____人以上人身損害后果的，以及衛生行政部門規定的其他情形)，醫務科應當向醫院主要領導報告，并在____小時內向主管衛生行政部門書面報告。第十三條醫療糾紛經雙方自行協商解決的、醫調會調解以及法院調解或者判決的，自解決之日起____個工作日內，醫務科負責書面向主管衛生行政部門報告醫療糾紛簡要情況、處理經過、賠償數額、會診討論意見以及整改和責任追究等情況。第四章處置第十四條發生醫療糾紛后，醫院應當立即啟動本預案，采取下列應急控制措施，防止事態進一步擴大：(一)各相關部門按職責和糾紛風險級別處置要求及時趕赴現場。(二)醫務科工作人員應當立即進行初步調查、核實，有關情況如實向醫院領導和衛生行政部門報告，____相關醫務人員采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。接待患方人員，向家屬通報和解釋相關情況。(三)在醫患雙方共同在場的情況下，按《醫療事故處理條例》規定封存和啟封現場實物及相關病歷資料。(四)患者在醫院內死亡的，按規定將尸體移放殯儀館。醫患雙方不能確定死因或對死因有異議的，建議患方按規定申請尸檢。(五)發生二級以上風險醫療糾紛，醫院應向醫調會申請調解或者向主管衛生行政部門、患方所在單位(村、社區)和當地鄉鎮人民政府(街道辦事處)負責人請求參與醫療糾紛處理(或請公安機關協助聯系)。(六)發生三級風險醫療糾紛及時報警，并向警方提供有關人員違法鬧事的證據。醫院工作人員受到傷害的，應當立即____搶救(傷情允許送其他醫院救治)，并保留相應證據。(七)公安機關民警到達后，由醫務科負責向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的溝通疏導工作，引導患方依法處理醫療糾紛。公安機關依法強制移尸的，醫院后勤部門應配合公安機關強制移尸。(八)發現新聞媒體介入糾紛的，醫院辦公室統一負責接待，介紹情況，與醫務科工作人員共同審核新聞稿。第十五條醫院工作人員應熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋說明工作。一級風險糾紛原則上由當事醫務人員或科室負責溝通協調。二級風險糾紛以醫務科工作人員為主負責與患方溝通協調，其他科室及部門配合，必要時分管院長、院長出面接待。三級風險醫療糾紛應由院長出面協調，報告主管衛生行政部門到現場協調處理。第十六條醫院工作人員應當告知患方有依法解決糾紛維護自身權益、復印復制有關病歷資料、申請尸體解剖和醫療事故技術鑒定的5權利；應當告知患方有遵守醫院規章制度，維護正常醫療秩序的義務，禁止停尸鬧喪，打砸醫院和傷害醫務人員等違法行為。第十七條患方反映的問題和提出的異議，醫務科應及時____、核實。當事醫務人員及科室應當積極配合，實事求是反映醫療經過，必要時提供書面情況說明，重大疑難的醫療糾紛應當及時____醫院內專家會診。第十八條醫務科應及時將醫院專家會診意見和處理意見向患方通報和解釋，答復患方的咨詢和疑問。患方仍有異議的，應當告知患方有關醫療糾紛處置的辦法和程序，引導患方依法解決糾紛。第十九條患方依法提出要求復印復制病歷資料、對相關藥物注射品等實物進行檢驗、申請尸體解剖和醫療事故技術鑒定的，醫務科工作人員應當依照規定予以配合和支持。第二十條經醫院專家討論院方存在明顯過失或可能構成醫療事故的，且患方索賠少于____萬元的，由醫務科代表醫院與患方協商處理。協商成功簽訂協議書。雙方協商解決醫療糾紛的，應當在醫院專用接待場所進行，且雙方代表人數不得超過____名。第二十一條患方索賠金額超過____萬元的，醫務科應當向醫調會書面報案。醫調會負責糾紛的受理、告知、調查、答復、評估、調解等事宜，醫療機構有關人員應當積極配合。第二十二條必要時，醫院可請求醫調會人員到現場進行調處，醫調會工作人員到達現場后，醫務科工作人員應當向其介紹基本情況、爭議焦點及專家討論會診意見，協助其查閱病歷資料(必要時向其提6供病歷復印資料等，但須辦理登記并簽名手續)和接待患方。當事醫務人員和科室應當出具書面情況說明，協助醫調會工作人員與患方進行協商處理。第二十三條醫調會受理后，醫療糾紛的責任程度和賠償數額等由其工作人員負責調查評估和協商調解，醫院任何人員不得再作責任程度、賠償數額的判定和承諾，也不得私自給予賠償，以避免醫患矛盾沖突和國有資產流失。第二十四條醫療糾紛處理完畢后，根據醫調會與患方簽訂的調解協議書、法院調解書或____書及醫院證明由指定保險公司向患方支付賠款(如有醫療欠費等應當扣除，但在簽訂協議前必須告知醫調會或衛生行政部門)。第五章責任追究第二十五條經市醫學會醫療事故技術委員會鑒定為醫療事故的，醫院應當嚴格依據《____執業醫師法》、《醫療事故處理條例》等法律法規追究當事人的相關責任。當事醫務人員和患者對首次鑒定結論不服的，在規定期限內可以請求醫院申請省醫學會再次鑒定。第二十六條醫療糾紛處置完畢后，醫院應當按照醫院專家會診意見和醫調會反饋意見，及時____討論，分析存在問題，制定完善相應制度措施，責令當事醫務人員和科室____整改，并按《醫院管理實施細則》規定追究當事人責任。第二十七條當事醫務人員違法違規行為和責任追究情況應當在院內公示。第六章附則第二十八條醫院對醫療糾紛處置中成績突出的科室及個人應給予相應的精神和物質獎勵；對違反本預案規定，未履行職責，造成人員傷害、財物損失和事態擴大等嚴重后果的，將按《醫院管理實施細則》依法追究有關人員的責任。第二十九條本預案由醫院負責解釋并自發布之日實施。本預案報區公安局備案。湛--____市坡頭區人民醫院二____年____月____日醫療糾紛應急處置預案（二）醫療糾紛應急處置預案為了減少醫療糾紛及醫療事故的發生，妥善處理醫療糾紛和醫療事故，保證醫療秩序《____人民調解法》、《____侵權責任法》、《醫療事故處理條例》、《____省醫療糾紛預防與處置暫行辦法》《瀘州市醫療糾紛預防與處置辦法》和其他相關法律，特制定本防范及處理預案。一、適用范圍凡從事醫療活動的科室。二、定義(一)醫療糾紛。是指醫務人員在醫院醫療活動中醫患雙方發生的爭執。(二)醫療事故。是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。(三)醫療隱患。指醫務人員在醫療活動中違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規的行為。(四)醫療意外。是指由于患者病情或特殊體質不可抗力而發生難以預料和無法防范的后果。三、____領導及職責(一)醫院成立醫患糾紛醫療糾紛防范和處置工作領導組(另見文件)。(二)職責1、____落實醫療糾紛、醫療事故防范及處理預案。2、實行醫療安全隱患零報告制度，督促檢查指導科室對醫療安全隱患的自查和整改工作。3、接待患者及家屬的投訴，協調處理醫療糾紛。4、指導科室對醫療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫療事故爭議鑒定或法院應訴時舉證不能的情況發生。5、負責醫療糾紛發生后對醫療文書的封存工作。6、協助科室和相關部門做好與醫療糾紛相關的藥液、血液、注射器、藥物等現場實物封存的工作。7、負責對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。8、負責向瀘縣衛計局報告工作。9、負責召集醫療安全管理委員會會議，認真記錄，并向醫患雙方當事人傳答會議討論結果。10、負責醫療糾紛在縣、市醫學會鑒定中的資料提交、人員____、結果處理等工作。11、協助法律顧問就醫療糾紛在法院的應訴工作。(二)科室醫患關系協調小組(可由質量管理小組兼任)1、組成科室主任任組長，組員包括科室副主任、護士長、護士長助理、科室質控人員以及科室業務骨干。2、職責1)____本科室的員工學習衛生法律、法規、規章制度及診療護理規范，依法執業。學習情況做記錄。2)執行醫患溝通制度，尊重并維護患者的合法權益，規范執行各種告知、知情同意。____科室工作人員參加醫院舉辦的醫療糾紛處理及醫患溝通技能培訓或講座，并加以應用。3)負責科室的醫療安全檢查工作，發現隱患，及時整改，及時報告。4)接待科室內部患者及家屬對醫療工作的投訴，協調醫患關系。5)重大醫療糾紛及時上報，配合醫務科妥善解決。6)配合醫務科做好科內糾紛在醫學會的鑒定和在法院的應訴工作。四、醫療糾紛、醫療事故防范預案(一)實行醫療隱患登記報告制度1.醫療隱患登記報告制度1)科室定期自查醫療隱患，登記、制定整改措施，向醫務科報告。2)醫務科檢查工作，匯總發現的醫療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向分管院長報告。3)醫務科總結階段性整改效果，向全院通報。4)對科室不落實自查隱患、發現隱患不整改、不報告的行為予以處罰。5)檢查記錄本由專人負責保管，保存五年。2.醫療隱患登記報告制度實施細則1)科室每月最后一周，由科主任帶領醫患關系協調小組成員進行醫療安全自查，將發現的隱患逐一登記，召開醫療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結。2)醫務科每月末將當月工作檢查中發現的醫療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結，詳細記錄，向分管院長匯報。對高風險科室(外科系統、婦產科等)作為醫療安全工作檢查的重點，對糾紛高發科室加大監管力度。(二)加強法律法規及規章制度學習和落實每年____醫務人員進行____次衛生管理法律、法規、規章制度的培訓與考核，每季度對科室和醫務人員依法執業情況檢查____次。(三)開展醫務人員三基訓練將防范醫療糾紛和醫療事故與提高醫療質量和加強醫務人員三基訓練相結合，每年對所有醫務人員進行____次診療護理常規、技術操作規范的培訓與考核，并檢查執行情況。(四)加強行風建設配合紀檢監查和服務督導部門，進行醫德醫風和職業道德教育，強化醫務人員的服務意識，提高服務水平。(五)認真執行《醫療服務中維護患者權益的制度》1.尊重患者在就醫過程中的各種權益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫療服務中必須實施個性化服務。2.在醫患交流過程中醫務人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護患者的人格、情感和隱私。3.尊重患者的知情同意權。根據《執業醫師法》、《醫療機構管理條例實施細則》等法律法規，進行臨床試驗、藥品試驗、醫療器械試驗、手術、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。4.尊重患者在診療過程中的選擇權。患者擁有選擇醫師和選擇診療方案的權利。《消費者權益保____》規定，消費者有自主選擇商品或服務的權利。醫療服務也屬于消費領域，是特殊的消費，因此患者擁有自主選擇權。5.尊重患者對醫療服務不滿意的投訴權利。患者有權利就診療過程中的發生的不滿意事件向相關部門進行投訴。(六)及時院內通報點評醫療安全信息每季度召開一次醫療安全會議，公布醫療隱患整改措施、醫療糾紛處理結果、醫療賠償責任人處罰有關信息，讓全院醫務人員認識到醫療糾紛和醫療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。(七)加強醫患溝通1.醫院每年開展至少____次醫患溝通技能、醫療糾紛處理技巧或相關知識的培訓會。2.執行醫患溝通制度，加強醫療活動中每個環節的醫患溝通，科室每月召集____次醫患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。五、醫療糾紛、醫療事故處理預案(一)醫療糾紛的應急處理1.醫療糾紛的風險分級根據發生醫療糾紛當時患方的情緒、態度、行為等的激烈程度，將醫療糾紛事件進行風險分級，采取相應的處理措施。三級風險：1)患方質疑醫護人員診療行為的正確性和有效性；2)患者在病房發生非醫療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；3)患者及家屬要求復印病歷，當事醫務人員判定可能發生醫療糾紛的。二級風險：1)患方聚眾____人以下在醫院內吵鬧，干擾醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅；2)患者非正常死亡，家屬對醫療過程質疑，經解釋無效，停尸在病房，影響其他患者診療。一級風險：1)患方聚眾____人以上在醫院吵鬧，干擾醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅；2)患方在醫院內實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫務人員人身受到傷害；3)新聞媒體介入(記者采訪、錄音錄像)，可能在社會上造成負面影響。2.應急處理1)立即報告發生醫療糾紛，不管屬于幾級風險，當事人應立即報告科主任或護士長，科室應立即報告主管部門或分管院長。2)到達時限工作時間發生醫療糾紛，科室主任、護士應立即到位，主管部門應在____分鐘內到達糾紛發生的科室。休息日發生醫療糾紛，院總值班在接到科室報告后應在____分鐘內到位，需醫務科協調的，醫務科人員應在____分鐘內到位。一、二級風險事件，除醫務科人員外，保安人員應立即到場。另外，根據糾紛的起因，醫務科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員到場協助處理。3)與患方溝通協調(1)三級風險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內部協調溝通，必要時醫務科、護理部或院總值班參與。(2)二級、一級風險的糾紛，以醫務科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協調。(3)溝通的原則：不激化矛盾，不答應無理要求，尊重事實，尊重科學，按法律規定的程序解決問題。4)現場采取的緊急措施(1)保護醫務人員及病區其他患者的人身安全。對二、三級風險的醫療糾紛，醫院保安人員在醫務科的統一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫務人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公安機關處理；糾紛中患方的過激行為可能導致病區其他患者的人身損害時，保安人員應在醫務科統一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區的其他患者。(2)封存病歷或疑有引起不良反應的藥品、輸液、血液制品，送相關部門進行檢驗。(3)對死因不清的、家屬對死亡原因質疑的情況，動員患者家屬做尸檢。(4)告知醫患雙方解決醫療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做準準備。(二)醫療糾紛的常規處理1.解釋說服工作1)診療過程中，醫務人員沒有過錯，家屬不懂醫學的復雜性和高風險性，期望值過高，醫務科處理醫療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；2)患方對于醫院的解釋不能理解，堅持向醫院討說法，醫務科工作人員要向患者說明國家解決醫療糾紛的幾種方式，即協商、鑒定、司法訴訟。2.醫患雙方協商解決1)發生醫療糾紛后，經院內醫患關系協調領導小組研究，認為醫務人員診療行為存在過失或醫院管理不到位造成患者人身損害，在醫學會鑒定中可能定為醫療事故的，建議協商解決，賠償金額小于兩萬元，可由醫院醫療糾紛防范和處置工作領導組代表院方與患者或家屬簽協議，最后賠償了結。2)醫患雙方不能就賠償款額度未達成一致或賠償金額較大時，由醫院醫患關系協調領導小組向瀘縣醫調委申請，在瀘縣醫調委協調下處置3)經縣醫調委協調下，醫患雙方不能達成一致，建議患方走鑒定或司法程序。3.醫療事故鑒定及處理1)無法通過解釋、協商解決的醫療糾紛，可申請醫學會進行醫療事故鑒定。2)醫務科負責____當事科室和當事醫務人員準備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規定的時間內送到醫學會。3)鑒定結論不是醫療事故的，醫院不向患者予以賠償。4)鑒定結論構成醫療事故，匯報院領導，經醫患關系協調領導小組研究，認為鑒定結論基本準確，按等級進行賠償；如果當事科室和當事人不服鑒定結論，醫務科代表院方向上一級醫學會申請重新鑒定。4.法院審理醫療糾紛1)醫務科____當事科室與當事人準備應訴材料，配合律師出庭。2)法院審判結論或調節書中表述醫療行為與患者損害結果構成因果關系，判定賠償的，按額度予以賠償；當事科室或當事人不服，在規定時間內申請上訴。3)法院判定醫療行為與損害后果不構成因果關系的，醫院不予賠償。院醫療糾紛應急處第一條為依法妥善處理醫療糾紛，保護患者、醫院及醫護人員的合法權益，保障醫療安全維護醫療次序，構建和諧醫患關系，依據《醫療事故處理條例》和《清遠市醫療糾紛預防和調解處理辦法》，結合本院實際，制定本預案。第二條本預案所稱醫療糾紛，是指醫患雙方對醫院的醫療、護理行為和結果及其原因、責任在認識傷產生分歧而引發的爭議。第三條醫療糾紛的處理，應當遵循實事求是、公正公平、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。第四條醫院設立醫療糾紛患方接待場所，配備專(兼)職人員接受患方的咨詢和投訴。第五條成立醫療糾紛處理領導小組負責醫療糾紛的處理，醫院辦公室、醫務科、門診部負責醫療服務投訴和糾紛的接待，并進行必要的調查、答復、處理和報告；其他相關部門和科室應當配合做好相關工作。第六條根據患方的人數、情緒、態度、行為以及醫療不良結果的程度，將醫療糾紛風險分為三級。一級風險：患方質疑醫護人員診療行為的真確性和有效性；患者及家屬要求復印病例；患者及其家屬向科室討要說1法等，經判定可能發生醫療糾紛的情形。二級風險。患方來院投訴人數少于____人，患方對衛生院的診療過程提出質疑，占據衛生院診療、辦公場所，干擾正常醫療次序；對醫務人員人身安全構成威脅；經解釋無效，影響其他病人診療的等情形。三級風險。患方來投訴的人數超過____人，聚眾占據衛生院診療、辦公場所，嚴重干擾醫院工作；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫務人員或者侵犯醫務人員人身自由、干擾醫務人員正常生活的；患方在醫院內實施打、砸、搶等行為，造成財物損壞等情形。第七條發生一級以上風險醫療糾紛，當事醫務人員應當立即向科室主任或護士長報告。科主任或護士長應當立即到位，及時了解情況，同時向醫務科(非上班時間和節假日向行政總值班)報告，必要時醫務科工作人員趕赴糾紛現場處理糾紛。第八條發生二級以上風險醫療糾紛，醫務科接到科室主任或護士長報告后，應當立即向分管院長匯報，同時趕赴現場____。非上班時間和節假日發生醫療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應盡快到位，需醫務科協調處理的，應通知醫務科工作人員及時到位。第九條發生三級風險醫療糾紛，醫務科應同時向醫院主要領導報告，同時向110或當地公安機關報警(情況緊急時，2醫務人員或醫務科工作人員直接報警)，掌握基本情況后，向主管衛生行政部門書面報告。第十條發生重大醫療過失行為的(導致可能為二級以上醫療事故和____人以上人身損害后果的，以及衛生行政部門規定的其他情形)，醫務科應當向醫院主要領導報告，并在____小時內向主管衛生行政部門書面報告。第十一條發生醫療糾紛后，醫院應當立即啟動本預案，采取下列應急控制措施，防止事態進一步擴大：(一)各相關部門按職責和糾紛風險級別處理要求及時趕赴現場。(二)醫務科工作人員應當立即進行初步調查、核實，有關情況如實向醫院領導和衛生行政部門報告，____相關醫務人員采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。接待患方人員，向家屬通報和解釋相關情況。(三)在醫患雙方共同在場的情況下，按《醫療事故處理條例》規定封存和啟封現場實物及相關病歷資料。(四)患者在醫院內死亡的，按規定將尸體移放殯儀館。醫患雙方不能確定死因或對死因有異議的，建議患方按規定尸檢。(五)發生二級以上風險醫療糾紛，醫院辦公室應按醫務科工作人員請求，負責向醫療糾紛人民調解委員會申請調3解或者向患方所在單位和鎮政府(街道辦事處)請求參與醫療糾紛處理(或請公安機關協助聯系)。(六)保安要立即趕赴現場采取有力措施，維護現場秩序，保護醫務人員及病區其他患者的人身安全和醫院公共財物的安全。三級風險醫療糾紛時負責報警，并向警方提供證據。(七)公安機關民警到達后，由醫務科負責向民警介紹糾紛的基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導工作，引導患方依法處理醫療糾紛。(八)發現新聞媒體介入糾紛的，醫院辦公室統一負責接待，介紹情況，與醫務科工作人員共同審核新聞稿。第十二條醫院工作人員應熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋工作。一級風險糾紛原則上由當事醫務人員或科室負責溝通協調。二級風險以上糾紛以醫務科工作人員為主負責與患方溝通協調，其他科室及其他職能部門配合，必要時分管院長出面接待。第十三條醫院工作人員應當告知患方有依法解決糾紛維護自身權益的權利，同時有遵守醫院規章制度、維護正常醫療秩序的義務。禁止違法行為。4第十四條患方反映的問題和提出的異議，醫務科應及時____、核實。當事醫務人員即可使應當積極配合，事實就是反映醫療經過，必要時提供書面情況說明。第十五條醫務科應及時將醫院醫療糾紛處理領導小組的的處理意見向患方通報和解釋，答復患方的咨詢和疑問。如患方仍有異議，告知其他相關處理辦法和程序，引導患方依法解決糾紛。第十六條患方依法提出的各種要求，醫務科工作人員應當依照規定予以配合和支持。第十七條可能構成醫療事故的，且患方索賠額少于____萬的，由醫務科代表醫院在醫院接待場所與患方協商處理(雙方代表人數不得超過____人)。協商成功簽訂協議書。第十八條對于超越醫院處理權限的醫療糾紛應立即報告醫調委。根據患方意愿可以申請醫調委調解，也可以向衛生行政部門申請行政處理；也可以向人民法院提起訴訟。醫院有關人員應當積極配合相關部門的調查、核實、評估、處理。第十九條醫療糾紛處理完畢后，醫院應當按照院內會診意見、醫調委反饋意見及時____討論，分析存在問題，責令當事醫務人員和科室____整改，并依法追究當事人責任。第二十條醫院對醫療糾紛處理成績突出的科室及個人應給如相應的精神和物質獎勵；違反本預案規定，未履行職5責，造成人員傷害、財物損失和事態擴大等嚴重后果的，將依法追究有關人員的責任。英德市黎溪鎮衛生院二____年____月____日重大醫療糾紛事件應急處置預案為認真貫徹執行《醫院投訴管理辦法(試行)》，處理好重大醫療糾紛事件，維護好醫患雙方權益，和諧醫患關系，制訂本方案。一、嚴格報告制度發生重大醫療糾紛事件或出現可能引發重大醫療糾紛的醫療過失行為后，責任人應立即報告所在科室主任，科主任(護士長)應按《重大醫療事件請示報告制度》上報醫院醫患關系辦公室、主管院長，必要時按規定程序上報衛生廳。二、采取應急措施屬于醫療過失、錯誤的，接報后相關科室應立即派人到現場，積極采取救治等補救措施，預防和減少對病人的損害發生。對設計收費、價格等原因造成的重大糾紛，能當場核查處理的，應及時查明情況，立即糾正。三、保存相關證據發生醫療過失致醫患糾紛時，應在患者或家屬在場的情況下由醫教科封存相關藥品、器械、病歷資料等證據，封存后由醫教科指定專人保管，不得隨意啟封。四、核實事件情況在采取救治措施的同時，要調查了解事情發生的原因及可能發生的后果，并進行核實，明確責任。必要時根據情況如實寫出調查報告，報主管院長。五、做好善后工作糾紛發生后，主動、耐心、細致的向患者或家屬解釋事件發生的原因，做好思想安撫工作，防止矛盾激化，并維持好現場醫療工作秩序。對情況較為復雜的糾紛，需調查核實，應在____日內，對涉及各個科室，需____、協調相關部門共同研究的投訴，應當在____個工作日內向投訴人反饋處理情況和處理意見。醫療糾紛應急處置預案（三）第一章總則第一條為有效準確、依法妥善處置醫療糾紛，保護患者、醫院及醫務人員的合法權益，保障醫療安全，維護醫療秩序，創建平安醫院，構建和諧醫患關系，依據《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》、《執業醫師法》、《____人民調解法》等有關規定，制定本預案。第二條本預案所稱醫療糾紛，是指醫患雙方對醫療、護理行為和結果及其原因、責任在認識上產生分歧而引發的爭議。第三條醫療糾紛處置應當遵循實事求是、公正公平、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。第四條醫院應當建立健全醫務人員違法違規行為責任追究、醫療質量監控和評價、醫患溝通和安全責任等制度。第五條醫院后勤部門應當落實安全責任制，完善安全防范措施，在門(急)診大廳、搶救室、手術室、收費(掛號)處、藥房(庫)和貴重設備、危險物品存放處，以及易發生聚眾鬧事的場所____電視監控等相應設施。第六條醫院成立醫療糾紛應急領導小組及相關職能部門的職責：(一)坡頭區人民醫院醫療糾紛應急領導小組組長：黃玉君(院長)副組長：麥小青(書記、副院長)1梁亞杰(副院長、醫務科科長)莫美婷(副院長)鄧瑞雄(副院長)成員：陳少勇陳衛華許富陳小明鄭其安萬貴章吳麗英柳孔軍陳觀炎王喜林衛東王炳春吳學文領導小組下設辦公室，辦公室主任由梁亞杰副院長兼任。(二)各相關部門職責：院務辦公室負責醫療糾紛處置的____協調工作。醫務科負責醫療糾紛的接待、調查、處理、答復和報告。后勤科負責醫療糾紛場所的安全、后勤保障工作。其它相關部門和科室應當配合做好相關工作。第七條醫院應當制定醫療糾紛預防及處置培訓制度和計劃，鼓勵各科室采用各種方式進行培訓。所有行政工作人員、醫護人員應當接受醫療糾紛預防及處置的相關法律法規及基礎知識培訓和考核，考核成績與年度考核掛鉤。新分配醫務人員考試合格才能上崗。加強對醫療糾紛處置專職人員培訓，定期____培訓學習和考察調研，提高醫療糾紛處置的能力和水平。第二章醫療糾紛風險分級第八條根據患方的人數、情緒、態度、行為以及醫療不良結果的程度，將醫療糾紛風險分為三級：2一級風險。患方質疑醫務人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復印病歷；拒絕在重危病人通知單、手術知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經判定可能發生醫療糾紛的情形。二級風險。患方來院投訴人數少于____人，占據醫療機構診療、辦公場所，干擾正常醫療秩序；對醫務人員人身安全構成威脅；患方對醫療機構的診療過程提出質疑，經解釋無效，影響其他病人診療等情形。三級風險。患方來院投訴人數超過____人，聚眾占據醫療機構診療、辦公場所，嚴重干擾醫院工作；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫務人員或者侵犯醫務人員人身自由、干擾醫務人員正常生活；停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫療場所設靈堂、擺花圈，拉橫幅等行為；患方在醫院內實施打、砸、搶等行為，造成財物損壞等情形。第三章報告第九條發生一級以上風險醫療糾紛，當事醫務人員應當立即向科室主任或護士長報告。科室主任或護士長應當立即到位，及時了解情況，同時向醫務科(非上班時間和節假日向行政總值班)報告，必要時醫務科工作人員趕赴糾紛現場處置糾紛。第十條發生二級以上風險醫療糾紛，醫務科接到科室主任或護士長報告后，應當立即向分管院長必要時向院長匯報，同時趕赴現場____。非上班時間和節假日發生醫療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應盡快到位，并通知醫務科工作人員及時到位，必要時向公安機關報警。3第十一條發生三級風險醫療糾紛，醫務科應向醫院主要領導報告，并向110報警，同時向主管衛生行政部門報告，掌握基本情況后，作出書面報告。第十二條發生重大醫療過失行為的(導致可能為二級以上醫療事故和____人以上人身損害后果的，以及衛生行政部門規定的其他情形)，醫務科應當向醫院主要領導報告，并在____小時內向主管衛生行政部門書面報告。第十三條醫療糾紛經雙方自行協商解決的、醫調會調解以及法院調解或者判決的，自解決之日起____個工作日內，醫務科負責書面向主管衛生行政部門報告醫療糾紛簡要情況、處理經過、賠償數額、會診討論意見以及整改和責任追究等情況。第四章處置第十四條發生醫療糾紛后，醫院應當立即啟動本預案，采取下列應急控制措施，防止事態進一步擴大：(一)各相關部門按職責和糾紛風險級別處置要求及時趕赴現場。(二)醫務科工作人員應當立即進行初步調查、核實，有關情況如實向醫院領導和衛生行政部門報告，____相關醫務人員采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。接待患方人員，向家屬通報和解釋相關情況。(三)在醫患雙方共同在場的情況下，按《醫療事故處理條例》規定封存和啟封現場實物及相關病歷資料。(四)患者在醫院內死亡的，按規定將尸體移放殯儀館。醫患雙方不能確定死因或對死因有異議的，建議患方按規定申請尸檢。(五)發生二級以上風險醫療糾紛，醫院應向醫調會申請調解或者向主管衛生行政部門、患方所在單位(村、社區)和當地鄉鎮人民政府(街道辦事處)負責人請求參與醫療糾紛處理(或請公安機關協助聯系)。(六)發生三級風險醫療糾紛及時報警，并向警方提供有關人員違法鬧事的證據。醫院工作人員受到傷害的，應當立即____搶救(傷情允許送其他醫院救治)，并保留相應證據。(七)公安機關民警到達后，由醫務科負責向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的溝通疏導工作，引導患方依法處理醫療糾紛。公安機關依法強制移尸的，醫院后勤部門應配合公安機關強制移尸。(八)發現新聞媒體介入糾紛的，醫院辦公室統一負責接待，介紹情況，與醫務科工作人員共同審核新聞稿。第十五條醫院工作人員應熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋說明工作。一級風險糾紛原則上由當事醫務人員或科室負責溝通協調。二級風險糾紛以醫務科工作人員為主負責與患方溝通協調，其他科室及部門配合，必要時分管院長、院長出面接待。三級風險醫療糾紛應由院長出面協調，報告主管衛生行政部門到現場協調處理。第十六條醫院工作人員應當告知患方有依法解決糾紛維護自身權益、復印復制有關病歷資料、申請尸體解剖和醫療事故技術鑒定的5權利；應當告知患方有遵守醫院規章制度，維護正常醫療秩序的義務，禁止停尸鬧喪，打砸醫院和傷害醫務人員等違法行為。第十七條患方反映的問題和提出的異議，醫務科應及時____、核實。當事醫務人員及科室應當積極配合，實事求是反映醫療經過，必要時提供書面情況說明，重大疑難的醫療糾紛應當及時____醫院內專家會診。第十八條醫務科應及時將醫院專家會診意見和處理意見向患方通報和解釋，答復患方的咨詢和疑問。患方仍有異議的，應當告知患方有關醫療糾紛處置的辦法和程序，引導患方依法解決糾紛。第十九條患方依法提出要求復印復制病歷資料、對相關藥物注射品等實物進行檢驗、申請尸體解剖和醫療事故技術鑒定的，醫務科工作人員應當依照規定予以配合和支持。第二十條經醫院專家討論院方存在明顯過失或可能構成醫療事故的，且患方索賠少于____萬元的，由醫務科代表醫院與患方協商處理。協商成功簽訂協議書。雙方協商解決醫療糾紛的，應當在醫院專用接待場所進行，且雙方代表人數不得超過____名。第二十一條患方索賠金額超過____萬元的，醫務科應當向醫調會書面報案。醫調會負責糾紛的受理、告知、調查、答復、評估、調解等事宜，醫療機構有關人員應當積極配合。第二十二條必要時，醫院可請求醫調會人員到現場進行調處，醫調會工作人員到達現場后，醫務科工作人員應當向其介紹基本情況、爭議焦點及專家討論會診意見，協助其查閱病歷資料(必要時向其提6供病歷復印資料等，但須辦理登記并簽名手續)和接待患方。當事醫務人員和科室應當出具書面情況說明，協助醫調會工作人員與患方進行協商處理。第二十三條醫調會受理后，醫療糾紛的責任程度和賠償數額等由其工作人員負責調查評估和協商調解，醫院任何人員不得再作責任程度、賠償數額的判定和承諾，也不得私自給予賠償，以避免醫患矛盾沖突和國有資產流失。第二十四條醫療糾紛處理完畢后，根據醫調會與患方簽訂的調解協議書、法院調解書或____書及醫院證明由指定保險公司向患方支付賠款(如有醫療欠費等應當扣除，但在簽訂協議前必須告知醫調會或衛生行政部門)。第五章責任追究第二十五條經市醫學會醫療事故技術委員會鑒定為醫療事故的，醫院應當嚴格依據《____執業醫師法》、《醫療事故處理條例》等法律法規追究當事人的相關責任。當事醫務人員和患者對首次鑒定結論不服的，在規定期限內可以請求醫院申請省醫學會再次鑒定。第二十六條醫療糾紛處置完畢后，醫院應當按照醫院專家會診意見和醫調會反饋意見，及時____討論，分析存在問題，制定完善相應制度措施，責令當事醫務人員和科室____整改，并按《醫院管理實施細則》規定追究當事人責任。第二十七條當事醫務人員違法違規行為和責任追究情況應當在院內公示。第六章附則第二十八條醫院對醫療糾紛處置中成績突出的科室及個人應給予相應的精神和物質獎勵；對違反本預案規定，未履行職責，造成人員傷害、財物損失和事態擴大等嚴重后果的，將按《醫院管理實施細則》依法追究有關人員的責任。第二十九條本預案由醫院負責解釋并自發布之日實施。醫療糾紛應急處置預案（四）黎溪鎮衛生院醫療糾紛應急處理預案第一條為依法妥善處理醫療糾紛，保護患者、醫院及醫護人員的合法權益，保障醫療安全維護醫療次序，構建和諧醫患關系，依據《醫療事故處理條例》和《清遠市醫療糾紛預防和調解處理辦法》，結合本院實際，制定本預案。第二條本預案所稱醫療糾紛，是指醫患雙方對醫院的醫療、護理行為和結果及其原因、責任在認識傷產生分歧而引發的爭議。第三條醫療糾紛的處理，應當遵循實事求是、公正公平、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。第四條醫院設立醫療糾紛患方接待場所，配備專(兼)職人員接受患方的咨詢和投訴。第五條成立醫療糾紛處理領導小組負責醫療糾紛的處理，醫院辦公室、醫務科、門診部負責醫療服務投訴和糾紛的接待，并進行必要的調查、答復、處理和報告；其他相關部門和科室應當配合做好相關工作。第六條根據患方的人數、情緒、態度、行為以及醫療不良結果的程度，將醫療糾紛風險分為三級。一級風險：患方質疑醫護人員診療行為的真確性和有效性；患者及家屬要求復印病例；患者及其家屬向科室討要說1法等，經判定可能發生醫療糾紛的情形。二級風險。患方來院投訴人數少于____人，患方對衛生院的診療過程提出質疑，占據衛生院診療、辦公場所，干擾正常醫療次序；對醫務人員人身安全構成威脅；經解釋無效，影響其他病人診療的等情形。三級風險。患方來投訴的人數超過____人，聚眾占據衛生院診療、辦公場所，嚴重干擾醫院工作；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫務人員或者侵犯醫務人員人身自由、干擾醫務人員正常生活的；患方在醫院內實施打、砸、搶等行為，造成財物損壞等情形。第七條發生一級以上風險醫療糾紛，當事醫務人員應當立即向科室主任或護士長報告。科主任或護士長應當立即到位，及時了解情況，同時向醫務科(非上班時間和節假日向行政總值班)報告，必要時醫務科工作人員趕赴糾紛現場處理糾紛。第八條發生二級以上風險醫療糾紛，醫務科接到科室主任或護士長報告后，應當立即向分管院長匯報，同時趕赴現場____。非上班時間和節假日發生醫療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應盡快到位，需醫務科協調處理的，應通知醫務科工作人員及時到位。第九條發生三級風險醫療糾紛，醫務科應同時向醫院主要領導報告，同時向110或當地公安機關報警(情況緊急時，2醫務人員或醫務科工作人員直接報警)，掌握基本情況后，向主管衛生行政部門書面報告。第十條發生重大醫療過失行為的(導致可能為二級以上醫療事故和____人以上人身損害后果的，以及衛生行政部門規定的其他情形)，醫務科應當向醫院主要領導報告，并在____小時內向主管衛生行政部門書面報告。第十一條發生醫療糾紛后，醫院應當立即啟動本預案，采取下列應急控制措施，防止事態進一步擴大：(一)各相關部門按職責和糾紛風險級別處理要求及時趕赴現場。(二)醫務科工作人員應當立即進行初步調查、核實，有關情況如實向醫院領導和衛生行政部門報告，____相關醫務人員采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。接待患方人員，向家屬通報和解釋相關情況。(三)在醫患雙方共同在場的情況下，按《醫療事故處理條例》規定封存和啟封現場實物及相關病歷資料。(四)患者在醫院內死亡的，按規定將尸體移放殯儀館。醫患雙方不能確定死因或對死因有異議的，建議患方按規定尸檢。(五)發生二級以上風險醫療糾紛，醫院辦公室應按醫務科工作人員請求，負責向醫療糾紛人民調解委員會申請調3解或者向患方所在單位和鎮政府(街道辦事處)請求參與醫療糾紛處理(或請公安機關協助聯系)。(六)保安要立即趕赴現場采取有力措施，維護現場秩序，保護醫務人員及病區其他患者的人身安全和醫院公共財物的安全。三級風險醫療糾紛時負責報警，并向警方提供證據。(七)公安機關民警到達后，由醫務科負責向民警介紹糾紛的基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導工作，引導患方依法處理醫療糾紛。(八)發現新聞媒體介入糾紛的，醫院辦公室統一負責接待，介紹情況，與醫務科工作人員共同審核新聞稿。第十二條醫院工作人員應熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋工作。一級風險糾紛原則上由當事醫務人員或科室負責溝通協調。二級風險以上糾紛以醫務科工作人員為主負責與患方溝通協調，其他科室及其他職能部門配合，必要時分管院長出面接待。第十三條醫院工作人員應當告知患方有依法解決糾紛維護自身權益的權利，同時有遵守醫院規章制度、維護正常醫療秩序的義務。禁止違法行為。4第十四條患方反映的問題和提出的異議，醫務科應及時____、核實。當事醫務人員即可使應當積極配合，事實就是反映醫療經過，必要時提供書面情況說明。第十五條醫務科應及時將醫院醫療糾紛處理領導小組的的處理意見向患方通報和解釋，答復患方的咨詢和疑問。如患方仍有異議，告知其他相關處理辦法和程序，引導患方依法解決糾紛。第十六條患方依法提出的各種要求，醫務科工作人員應當依照規定予以配合和支持。第十七條可能構成醫療事故的，且患方索賠額少于____萬的，由醫務科代表醫院在醫院接待場所與患方協商處理(雙方代表人數不得超過____人)。協商成功簽訂協議書。第十八條對于超越醫院處理權限的醫療糾紛應立即報告醫調委。根據患方意愿可以申請醫調委調解，也可以向衛生行政部門申請行政處理；也可以向人民法院提起訴訟。醫院有關人員應當積極配合相關部門的調查、核實、評估、處理。第十九條醫療糾紛處理完畢后，醫院應當按照院內會診意見、醫調委反饋意見及時____討論，分析存在問題，責令當事醫務人員和科室____整改，并依法追究當事人責任。第二十條醫院對醫療糾紛處理成績突出的科室及個人應給如相應的精神和物質獎勵；違反本預案規定，未履行職5責，造成人員傷害、財物損失和事態擴大等嚴重后果的，將依法追究有關人員的責任。醫療糾紛應急處置預案（五）衛生院突發醫療糾紛事件應急處理預案為了正確處理醫療糾紛，保障醫務人員和患者的合法權益，維護醫療工作秩序，最大限度地減少醫療差錯事故，根據《____執業醫師法》和《醫療事故處理條例》等法律法規。結合醫院實際，經院長辦公會研究，制定本應急處理預案。一、防范預案(一)各臨床、醫技及相關科室必須圍繞“醫療質量第一、醫療安全第一”的宗旨，完善醫療質量保障工作，落實各項規章制度。(二)醫務人員在醫療執業活動中應自覺遵守有關法律、法規、規章制度以及診療護理常規和醫療服務規范。樹立愛崗敬業精神，努力鉆研業務，不斷提高專業技術水平，以病人為中心，全心全意為患者提供安全、有效、經濟的醫療服務。(三)醫院要加強“三基”訓練，嚴格操作規程，加強日常檢查及考核，嚴格按規章制度執行并定期進行分析整改。對出現的明顯差錯及事故隱患，要認真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。(四)各種搶救設備要處于良好狀態，保證隨時投入使用。(五)從維護全局出發，科室之間、醫護之間、臨床醫技之間應相互配合；嚴禁誹謗他人和其他科室，抬高自己等不符合醫療道德的行為。(六)任何情況下，未取得執業助理醫師、執業醫師(護士)資格證或未經注冊的醫師(護士)不得獨立值班接診病人。(七)醫務人員應主動加強醫患溝通，隨時將病人的病情及診療情況告知病人或家屬，因患惡性腫瘤疾病等不宜告知患者本人的，應告知其家屬，危重病情的告知必須存被告知對象的簽字，因患病或其他原因，無法正確表述自己意思的患者，可以告知患者的監護人或其他近親家屬，但患者無法表達自己意思的情況應做好充分的記錄，對于必須緊急采取高風險的搶救性醫療措施的患者，患者本人無法進行意思表達或未成年人，且無家屬或無法聯系的，醫院在進行搶救措施的同時，應請示衛生行政主管部門；各種醫療記錄和有關資料要完整準確。(八)加強對下列重點患者的____與溝通：1、低收入階層的患者；2、孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；3、在與醫務人員接觸中已有不滿情緒者；4、預計手術等治療效果不佳者；5、本人對治療期望值過高者；6、對交代病情中表示難以理解的；7、有發生院內感染征兆或已發生院內感染者；8、病情復雜，各種信息表明可能產生糾紛者；9、住院預交金不足者；10、已經產生醫療欠費者；211、需使用貴重自費藥品或材料者；12、由于交通事故有可能推諉責任者；13、患者選醫師診療者；14、特殊身份的患者。(九)對于已經出現的醫患糾紛苗頭，院長必須親自過問和決定下一步診治措施。安排專人接待患者及親屬，其他人員不得隨意解釋病情。(十)各項檢查必須具有嚴格的針對性，合理安排各項檢查的程序及順序。醫師對開具各種檢查單應建立可追溯制度，防止應患者未作相關檢查而發生漏診誤診現象，如患者未反饋檢查結果，接診醫師應做好相關結果登記，妥善保管。(十一)合理使用藥物，注意藥物配伍禁忌和藥物不良反應，對可能造成嚴重不良反應的藥物，醫務人員應履行告知義務，并在門診或者住院病程記錄中做記載；對藥典規定做皮膚過敏試驗藥物的，醫務人員應詳細詢問患者過敏史，并在病歷中做記錄。特別____老年人和兒童的用藥安全，禁止將喹諾酮類藥物使用于____歲以下人群。嚴格掌握藥物的適應癥，嚴禁濫用抗生素，第三代頭孢類抗生素一般不得預防性使用。(十二)重視院內感染的預防和控制工作，對于已經發生的院內感染應及時登記報告，不得隱瞞，要服從專業人員的技術指導。(十三)醫技科室在做有創檢查時，必須配備搶救設備，并保證隨時可用；在接到急診檢查申請后必須盡快安排。常規急診化驗項目必須在接到標本后____分鐘內出具結果(個別檢查項目除外)，急診____線檢查必須及時完成。各科室必須使用醫院統一供應的藥物或醫療用品用具，嚴禁科室或醫務人員擅自使用非醫院供應的藥物或醫療用品用具，醫院要保證藥品的正常進貨渠道及質量，搶救藥品及時到