收銀員服務(wù)用語(yǔ)主講人：沈秀梅1收銀員服務(wù)用語(yǔ)主講人：沈秀梅1課程目標(biāo)使每個(gè)收銀員能夠……掌握規(guī)范的收銀崗位用語(yǔ)了解正確的服務(wù)態(tài)度2課程目標(biāo)使每個(gè)收銀員能夠……2課程內(nèi)容收銀員崗位基本用語(yǔ)收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)收銀員服務(wù)態(tài)度案例研討結(jié)論3課程內(nèi)容收銀員崗位基本用語(yǔ)3收銀員基本用語(yǔ)4收銀員基本用語(yǔ)4收銀員崗位基本用語(yǔ)1.顧客推車進(jìn)入收銀通道時(shí)，請(qǐng)微笑目視顧客，并對(duì)顧客說……“您好！歡迎光臨！”“請(qǐng)出示您的會(huì)員卡！” (如顧客無(wú)會(huì)員卡)，請(qǐng)對(duì)顧客說……“沒關(guān)系，希望您以后成為我們的 會(huì)員！”“麻煩將您的商品拿到收銀臺(tái)上， 謝謝！”5收銀員崗位基本用語(yǔ)1.顧客推車進(jìn)入收銀通道時(shí)，請(qǐng)微笑目視顧客收銀員崗位基本用語(yǔ)2.掃描完所有商品，請(qǐng)?zhí)缴聿榭促?gòu)物車及顧客身上、手上是否有其它商品，并對(duì)顧客說……“您還有其它商品嗎？”“謝謝！總共××錢！”6收銀員崗位基本用語(yǔ)2.掃描完所有商品，請(qǐng)?zhí)缴聿榭促?gòu)物車及顧客收銀員崗位基本用語(yǔ)3.顧客付現(xiàn)金，拿到現(xiàn)金時(shí)，請(qǐng)雙手將現(xiàn)金和小票遞給顧客，并對(duì)顧客說……“收您××錢！”“找您××錢，請(qǐng)點(diǎn)收！”“請(qǐng)拿好小票！”“謝謝，歡迎下次光臨！”7收銀員崗位基本用語(yǔ)3.顧客付現(xiàn)金，拿到現(xiàn)金時(shí)，請(qǐng)雙手將現(xiàn)金和收銀員崗位基本用語(yǔ)4.向顧客討零時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……“您有××零錢嗎？”

（如顧客沒有零錢），請(qǐng)對(duì)顧客說……“沒關(guān)系，我找給您，謝謝！”8收銀員崗位基本用語(yǔ)4.向顧客討零時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……8收銀員崗位基本用語(yǔ)5.如果顧客要刷卡，拿到信用卡時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……“謝謝！請(qǐng)稍等！”“請(qǐng)輸入密碼！” “總共××元，請(qǐng)您核對(duì)后簽名！” （如你的機(jī)臺(tái)沒有刷卡機(jī)），請(qǐng)對(duì)顧客說……“請(qǐng)您跟我到這邊刷卡！”（將顧客引領(lǐng)至有刷卡機(jī)的機(jī)臺(tái)）9收銀員崗位基本用語(yǔ)5.如果顧客要刷卡，拿到信用卡時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客收銀員崗位基本用語(yǔ)6.結(jié)賬完畢，請(qǐng)對(duì)顧客說……“謝謝！”“歡迎下次光臨！ ”“請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)開發(fā)票！”

（如顧客購(gòu)買的商品中含家電商品）10收銀員崗位基本用語(yǔ)6.結(jié)賬完畢，請(qǐng)對(duì)顧客說……10收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)小意外有關(guān)商品有關(guān)服務(wù)有關(guān)價(jià)格11收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)小意外11收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－小意外1.發(fā)現(xiàn)顧客有藏匿商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……“這件商品您需要嗎？”12收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－小意外1.發(fā)現(xiàn)顧客有藏匿商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說…收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－小意外2.顧客認(rèn)為你有意檢查商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……“我在幫您檢查一下××里面是否有磁扣。”“以免給您造成麻煩。”13收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－小意外2.顧客認(rèn)為你有意檢查商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－小意外3.收銀機(jī)發(fā)生故障時(shí)，(如問題可以馬上解決)，請(qǐng)對(duì)顧客說……

“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。”(如故障暫時(shí)無(wú)法排除)，請(qǐng)對(duì)顧客說……“對(duì)不起，收銀機(jī)故障暫時(shí)無(wú)法解決，請(qǐng)您到隔壁收銀臺(tái)結(jié)賬。”14收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－小意外3.收銀機(jī)發(fā)生故障時(shí)，141.商品無(wú)條碼或條碼破損時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……“對(duì)不起，這件商品沒條碼（或條碼破損），我立刻找人幫您查一下。”

(如找不到人員協(xié)助)，請(qǐng)對(duì)顧客說……“對(duì)不起，查價(jià)員暫時(shí)不在。”“麻煩您回去再拿一件，好嗎？我先將您的其它商品結(jié)清，我?guī)湍４妗Ｕ?qǐng)保管好您的小票，我的機(jī)臺(tái)號(hào)是××”收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)商品151.商品無(wú)條碼或條碼破損時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有2.生鮮類商品未稱重時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……“對(duì)不起，這些商品需要稱重。”“如果您需要的話，我馬上找人幫您稱重，請(qǐng)稍等！”收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)商品162.生鮮類商品未稱重時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)商3.顧客結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)買了商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……“您可以到服務(wù)臺(tái)處理。”“服務(wù)臺(tái)在××。”收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)商品173.顧客結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)買了商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)4.顧客只想買量販包商品的一件時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……“對(duì)不起，我們是量販店，我們的商品是×件一起銷售的。”“量販包的商品會(huì)比單買的實(shí)惠。”收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)商品184.顧客只想買量販包商品的一件時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用1.發(fā)現(xiàn)顧客使用假幣時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“麻煩您換一張，好嗎？”“謝謝您的合作。”(如顧客有抗拒情緒，立即尋求主管幫助）191.發(fā)現(xiàn)顧客使用假幣時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服2.顧客認(rèn)為找零錯(cuò)誤時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“我馬上找我的主管幫您確認(rèn)。”“請(qǐng)您稍等片刻。”202.顧客認(rèn)為找零錯(cuò)誤時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服3.顧客在結(jié)賬過程中，發(fā)現(xiàn)忘記買某件商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“我先將這些商品結(jié)好，您可以到寄 物柜暫存，再回去拿××。”“寄物柜在××。”213.顧客在結(jié)賬過程中，發(fā)現(xiàn)忘記買某件商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收4.顧客詢問抽獎(jiǎng)/贈(zèng)品/促銷活動(dòng)時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“請(qǐng)您到服務(wù)臺(tái)咨詢活動(dòng)細(xì)節(jié)。”“服務(wù)臺(tái)在××。”224.顧客詢問抽獎(jiǎng)/贈(zèng)品/促銷活動(dòng)時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)5.顧客抱怨排隊(duì)時(shí)間太久時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“對(duì)不起！”“我會(huì)盡量快些為您服務(wù)的。”235.顧客抱怨排隊(duì)時(shí)間太久時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有6.顧客索取過多的購(gòu)物袋時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“我們的購(gòu)物袋足夠承重，請(qǐng)您 放心。”“我們公司倡導(dǎo)環(huán)保，希望您也 支持，謝謝！”246.顧客索取過多的購(gòu)物袋時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有7.顧客要求兌換零鈔時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“對(duì)不起，收銀臺(tái)不提供此項(xiàng)服務(wù)。”“如果您要換取存包用的硬幣，可以 到服務(wù)臺(tái)兌換。”“服務(wù)臺(tái)在××。”257.顧客要求兌換零鈔時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服8.顧客購(gòu)物后，還要從收銀臺(tái)進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“對(duì)不起，請(qǐng)您先到寄物柜保存 商品。”“寄物柜在××。”268.顧客購(gòu)物后，還要從收銀臺(tái)進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員9.顧客詢問如何辦理會(huì)員卡，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“請(qǐng)您到服務(wù)臺(tái)辦理。”“服務(wù)臺(tái)在××。”“歡迎您成為我們的會(huì)員。”279.顧客詢問如何辦理會(huì)員卡，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有10.顧客詢問會(huì)員卡的用途時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“您可以定期收到我們的DM海報(bào)。”“您可以購(gòu)買某些會(huì)員價(jià)優(yōu)惠商品。”“根據(jù)您會(huì)員卡內(nèi)的積分，可以參加我們各種活動(dòng)。”2810.顧客詢問會(huì)員卡的用途時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－1.顧客認(rèn)為好又多商品價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)價(jià)格“具體是那種商品，您可以告訴我們嗎，我會(huì)向公司反應(yīng)。”“您可以填寫《用心傾聽單》，我們非常感謝您給我們提出的建議。”291.顧客認(rèn)為好又多商品價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀2.顧客認(rèn)為收銀價(jià)格比價(jià)簽價(jià)格高時(shí)……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)價(jià)格“請(qǐng)您稍等，我馬上找人幫您確認(rèn)。”302.顧客認(rèn)為收銀價(jià)格比價(jià)簽價(jià)格高時(shí)……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)價(jià)收銀員服務(wù)態(tài)度31收銀員服務(wù)態(tài)度31收銀員服務(wù)態(tài)度

怎樣說比說什么更重要

同樣的話，用不同的語(yǔ)氣來說，聽者的感覺會(huì)有很大的不同32收銀員服務(wù)態(tài)度

怎樣說比說什么更重要32

試一試第一次：對(duì)你的同伴開心的說： “你終于來了！”第二次：對(duì)你的同伴生氣的說： “你終于來了！”

問問他

“兩次的感覺，有什么不一樣嗎？”收銀員服務(wù)態(tài)度

33試一試收銀員服務(wù)態(tài)度

33想一想

剛才的小練習(xí)你得到什么啟示？我們應(yīng)該用怎樣的態(tài)度來對(duì)待我們的顧客？收銀員服務(wù)態(tài)度

34想一想收銀員服務(wù)態(tài)度

34答案在這里！熱情耐心友善尊重真誠(chéng)微笑親切收銀員服務(wù)態(tài)度

35答案在這里！熱情耐心友善尊重真誠(chéng)微笑親切收銀員服務(wù)態(tài)度

35案例研討36案例研討36案例研討（一）顧客刷卡消費(fèi)時(shí)，刷卡機(jī)顯示“非法交易”。收銀員大喊：“非法交易，不能結(jié)賬了！”37案例研討（一）顧客刷卡消費(fèi)時(shí)，刷卡機(jī)顯示“非法交易”。37案例研討（一）Q：如果你是顧客，你會(huì)怎么想？Q：如果你是收銀員，遇到這種情況， 你會(huì)怎么說？請(qǐng)思考：38案例研討（一）請(qǐng)思考：38案例研討（一）“可能是銀行卡機(jī)出現(xiàn)了問題，麻煩您換一張卡，好嗎？”“如果您要付現(xiàn)金，提款機(jī)在××。”參考答案39案例研討（一）“可能是銀行卡機(jī)出現(xiàn)了問題，麻煩您換一張卡，好顧客找零時(shí)，要求換新一點(diǎn)的錢。收銀員應(yīng)對(duì)：“新舊不都是錢嘛，抽屜都關(guān)上了，沒辦法換。”案例研討（二）40顧客找零時(shí)，要求換新一點(diǎn)的錢。案例研討（二）40案例研討（二）Q：如果你是顧客，你會(huì)怎么想？Q：如果你是收銀員，遇到這種情況， 你會(huì)怎么說？請(qǐng)思考：41案例研討（二）請(qǐng)思考：41案例研討（二）“沒問題，我可以幫您換一張。”“不過，請(qǐng)您稍等，我需要結(jié)完下一單，抽屜才能打開。”參考答案42案例研討（二）“沒問題，我可以幫您換一張。”參考答案42收銀隊(duì)伍中，排在前面的顧客買了整整一車的商品，排在后面的一位顧客只買了兩件商品，后面的顧客向你提出想先結(jié)賬的要求。這時(shí)，你應(yīng)該怎么處理？案例研討（三）43收銀隊(duì)伍中，排在前面的顧客買了整整一車的商品，排在后面的一位案例研討（三）（詢問前面的顧客）“您可以讓這位顧客先結(jié)賬嗎？”（如前面的顧客答應(yīng)，對(duì)他說）“謝謝。”參考答案（如前面的顧客不答應(yīng)，對(duì)提要求顧客說）“很抱歉，麻煩您再等一會(huì)兒，我會(huì)盡快的。”44案例研討（三）（詢問前面的顧客）（如前面的顧客答應(yīng)，對(duì)他說）結(jié)論講規(guī)范語(yǔ)言！送優(yōu)質(zhì)服務(wù)！45結(jié)論講規(guī)范語(yǔ)言！45收銀員服務(wù)用語(yǔ)主講人：沈秀梅46收銀員服務(wù)用語(yǔ)主講人：沈秀梅1課程目標(biāo)使每個(gè)收銀員能夠……掌握規(guī)范的收銀崗位用語(yǔ)了解正確的服務(wù)態(tài)度47課程目標(biāo)使每個(gè)收銀員能夠……2課程內(nèi)容收銀員崗位基本用語(yǔ)收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)收銀員服務(wù)態(tài)度案例研討結(jié)論48課程內(nèi)容收銀員崗位基本用語(yǔ)3收銀員基本用語(yǔ)49收銀員基本用語(yǔ)4收銀員崗位基本用語(yǔ)1.顧客推車進(jìn)入收銀通道時(shí)，請(qǐng)微笑目視顧客，并對(duì)顧客說……“您好！歡迎光臨！”“請(qǐng)出示您的會(huì)員卡！” (如顧客無(wú)會(huì)員卡)，請(qǐng)對(duì)顧客說……“沒關(guān)系，希望您以后成為我們的 會(huì)員！”“麻煩將您的商品拿到收銀臺(tái)上， 謝謝！”50收銀員崗位基本用語(yǔ)1.顧客推車進(jìn)入收銀通道時(shí)，請(qǐng)微笑目視顧客收銀員崗位基本用語(yǔ)2.掃描完所有商品，請(qǐng)?zhí)缴聿榭促?gòu)物車及顧客身上、手上是否有其它商品，并對(duì)顧客說……“您還有其它商品嗎？”“謝謝！總共××錢！”51收銀員崗位基本用語(yǔ)2.掃描完所有商品，請(qǐng)?zhí)缴聿榭促?gòu)物車及顧客收銀員崗位基本用語(yǔ)3.顧客付現(xiàn)金，拿到現(xiàn)金時(shí)，請(qǐng)雙手將現(xiàn)金和小票遞給顧客，并對(duì)顧客說……“收您××錢！”“找您××錢，請(qǐng)點(diǎn)收！”“請(qǐng)拿好小票！”“謝謝，歡迎下次光臨！”52收銀員崗位基本用語(yǔ)3.顧客付現(xiàn)金，拿到現(xiàn)金時(shí)，請(qǐng)雙手將現(xiàn)金和收銀員崗位基本用語(yǔ)4.向顧客討零時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……“您有××零錢嗎？”

（如顧客沒有零錢），請(qǐng)對(duì)顧客說……“沒關(guān)系，我找給您，謝謝！”53收銀員崗位基本用語(yǔ)4.向顧客討零時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……8收銀員崗位基本用語(yǔ)5.如果顧客要刷卡，拿到信用卡時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……“謝謝！請(qǐng)稍等！”“請(qǐng)輸入密碼！” “總共××元，請(qǐng)您核對(duì)后簽名！” （如你的機(jī)臺(tái)沒有刷卡機(jī)），請(qǐng)對(duì)顧客說……“請(qǐng)您跟我到這邊刷卡！”（將顧客引領(lǐng)至有刷卡機(jī)的機(jī)臺(tái)）54收銀員崗位基本用語(yǔ)5.如果顧客要刷卡，拿到信用卡時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客收銀員崗位基本用語(yǔ)6.結(jié)賬完畢，請(qǐng)對(duì)顧客說……“謝謝！”“歡迎下次光臨！ ”“請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)開發(fā)票！”

（如顧客購(gòu)買的商品中含家電商品）55收銀員崗位基本用語(yǔ)6.結(jié)賬完畢，請(qǐng)對(duì)顧客說……10收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)小意外有關(guān)商品有關(guān)服務(wù)有關(guān)價(jià)格56收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)小意外11收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－小意外1.發(fā)現(xiàn)顧客有藏匿商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……“這件商品您需要嗎？”57收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－小意外1.發(fā)現(xiàn)顧客有藏匿商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說…收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－小意外2.顧客認(rèn)為你有意檢查商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……“我在幫您檢查一下××里面是否有磁扣。”“以免給您造成麻煩。”58收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－小意外2.顧客認(rèn)為你有意檢查商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－小意外3.收銀機(jī)發(fā)生故障時(shí)，(如問題可以馬上解決)，請(qǐng)對(duì)顧客說……

“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。”(如故障暫時(shí)無(wú)法排除)，請(qǐng)對(duì)顧客說……“對(duì)不起，收銀機(jī)故障暫時(shí)無(wú)法解決，請(qǐng)您到隔壁收銀臺(tái)結(jié)賬。”59收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－小意外3.收銀機(jī)發(fā)生故障時(shí)，141.商品無(wú)條碼或條碼破損時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……“對(duì)不起，這件商品沒條碼（或條碼破損），我立刻找人幫您查一下。”

(如找不到人員協(xié)助)，請(qǐng)對(duì)顧客說……“對(duì)不起，查價(jià)員暫時(shí)不在。”“麻煩您回去再拿一件，好嗎？我先將您的其它商品結(jié)清，我?guī)湍４妗Ｕ?qǐng)保管好您的小票，我的機(jī)臺(tái)號(hào)是××”收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)商品601.商品無(wú)條碼或條碼破損時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有2.生鮮類商品未稱重時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……“對(duì)不起，這些商品需要稱重。”“如果您需要的話，我馬上找人幫您稱重，請(qǐng)稍等！”收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)商品612.生鮮類商品未稱重時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)商3.顧客結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)買了商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……“您可以到服務(wù)臺(tái)處理。”“服務(wù)臺(tái)在××。”收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)商品623.顧客結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)買了商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)4.顧客只想買量販包商品的一件時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……“對(duì)不起，我們是量販店，我們的商品是×件一起銷售的。”“量販包的商品會(huì)比單買的實(shí)惠。”收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)商品634.顧客只想買量販包商品的一件時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用1.發(fā)現(xiàn)顧客使用假幣時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“麻煩您換一張，好嗎？”“謝謝您的合作。”(如顧客有抗拒情緒，立即尋求主管幫助）641.發(fā)現(xiàn)顧客使用假幣時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服2.顧客認(rèn)為找零錯(cuò)誤時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“我馬上找我的主管幫您確認(rèn)。”“請(qǐng)您稍等片刻。”652.顧客認(rèn)為找零錯(cuò)誤時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服3.顧客在結(jié)賬過程中，發(fā)現(xiàn)忘記買某件商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“我先將這些商品結(jié)好，您可以到寄 物柜暫存，再回去拿××。”“寄物柜在××。”663.顧客在結(jié)賬過程中，發(fā)現(xiàn)忘記買某件商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收4.顧客詢問抽獎(jiǎng)/贈(zèng)品/促銷活動(dòng)時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“請(qǐng)您到服務(wù)臺(tái)咨詢活動(dòng)細(xì)節(jié)。”“服務(wù)臺(tái)在××。”674.顧客詢問抽獎(jiǎng)/贈(zèng)品/促銷活動(dòng)時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)5.顧客抱怨排隊(duì)時(shí)間太久時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“對(duì)不起！”“我會(huì)盡量快些為您服務(wù)的。”685.顧客抱怨排隊(duì)時(shí)間太久時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有6.顧客索取過多的購(gòu)物袋時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“我們的購(gòu)物袋足夠承重，請(qǐng)您 放心。”“我們公司倡導(dǎo)環(huán)保，希望您也 支持，謝謝！”696.顧客索取過多的購(gòu)物袋時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有7.顧客要求兌換零鈔時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“對(duì)不起，收銀臺(tái)不提供此項(xiàng)服務(wù)。”“如果您要換取存包用的硬幣，可以 到服務(wù)臺(tái)兌換。”“服務(wù)臺(tái)在××。”707.顧客要求兌換零鈔時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服8.顧客購(gòu)物后，還要從收銀臺(tái)進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“對(duì)不起，請(qǐng)您先到寄物柜保存 商品。”“寄物柜在××。”718.顧客購(gòu)物后，還要從收銀臺(tái)進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員9.顧客詢問如何辦理會(huì)員卡，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“請(qǐng)您到服務(wù)臺(tái)辦理。”“服務(wù)臺(tái)在××。”“歡迎您成為我們的會(huì)員。”729.顧客詢問如何辦理會(huì)員卡，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有10.顧客詢問會(huì)員卡的用途時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“您可以定期收到我們的DM海報(bào)。”“您可以購(gòu)買某些會(huì)員價(jià)優(yōu)惠商品。”“根據(jù)您會(huì)員卡內(nèi)的積分，可以參加我們各種活動(dòng)。”7310.顧客詢問會(huì)員卡的用途時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－1.顧客認(rèn)為好又多商品價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)價(jià)格“具體是那種商品，您可以告訴我們嗎，我會(huì)向公司反應(yīng)。”“您可以填寫《用心傾聽單》，我們非常感謝您給我們提出的建議。”741.顧客認(rèn)為好又多商品價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說……收銀2.顧客認(rèn)為收銀價(jià)格比價(jià)簽價(jià)格高時(shí)……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)價(jià)格“請(qǐng)您稍等，我馬上找人幫您確認(rèn)。”752.顧客認(rèn)為收銀價(jià)格比價(jià)簽價(jià)格高時(shí)……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)價(jià)收銀員服務(wù)態(tài)度76收銀員服務(wù)態(tài)度31收銀員服務(wù)態(tài)度

怎樣說比說什么更重要

同樣的話，用不同的語(yǔ)氣來說，聽者的感覺會(huì)有很大的不同77收銀員服務(wù)態(tài)度

怎樣說比說什么更重要32

試一試第一次：對(duì)你的同伴開心的說： “你終于來了！”第二次：對(duì)你的同伴生氣的說： “你終于來了！”

問問他

“兩次的感覺，有什么不一樣嗎？”收銀員服務(wù)態(tài)度

78試一試收銀員服務(wù)態(tài)度

33想一想

剛才的小練習(xí)你得到什么啟示？我們應(yīng)該用怎樣的態(tài)度來對(duì)待我們的顧客？收銀員服務(wù)態(tài)度

79想一想收銀員服務(wù)態(tài)