客戶導向的銷售流程設計ManLee2022/10/20客戶導向的銷售流程設計ManLee客戶導向的銷售流程設計ManLee2022/10/15客戶導銷售的意義銷售不單純是貨品的出售過程，它是銷售人員與顧客之間的一種成功的互動關系客戶導向的銷售流程設計ManLee銷售的意義銷售不單純是貨品的銷售的目的貨品的成功出售，不是銷售的唯一目的；在汽車營銷體系里，它也可以包括以下目的：1、影響顧客對汽車品牌的看法與忠誠度；提高再購買的機率2、提高顧客滿意度（對銷售人員、經銷商、品牌的不同滿意度）3、為招來新顧客鋪路4、利潤（以上四點為銷售素質的成分）客戶導向的銷售流程設計ManLee銷售的目的貨品的成功出售銷售是整體營運的結果一次成功的銷售甚至體現了生產商、經銷商管理層、銷售團隊、服務團隊的合作與團隊精神和銷售策略的整體運用。它甚至是生產策略、經銷策略、行銷策略、價格策略所有相關經營策略與資源運用的結果客戶導向的銷售流程設計ManLee銷售是整體營運的結果一次成功的銷售甚至體現了生成功的銷售可否標準化？論據甲：銷售人員所面對的顧客，都有其獨特的個性，各施各法，因人而異。尤其是越高檔的汽車越是如此，何有標準化之可能？況且，銷售人員的能力、性格也各有不同，如何可以劃一？客戶導向的銷售流程設計ManLee成功的銷售可否標準化？論據甲：客戶導向的銷售流程設成功的銷售可否標準化？論據乙：標準化銷售法，好處何其多：

1、標準化可吸收不同的看法、經驗，以致去污存精，避免犯上同樣錯誤，以增進銷售素質，從而提高銷售量2、有標準才可以比較，甚至進行系統化的研究，以增進銷量，提高銷售素質客戶導向的銷售流程設計ManLee成功的銷售可否標準化？論據乙：標準化銷售法，好處成功的銷售應標準化結論：有法可依據運用在乎一心客戶導向的銷售流程設計ManLee成功的銷售應標準化結論：客戶導向的銷售流程設銷售是一個流程銷售本身，如汽車生產線的生產流程，也是可以劃分為不同階段的流程。這些階段，如尋覓客戶、電話接觸、一直到成交、交車，都可以劃分為獨立階段；但這數個不同的階段，雖有先后次序，可以獨立劃分，卻又是互有聯系，彼此間大有關系，缺一不可?？蛻魧虻匿N售流程設計ManLee銷售是一個流程銷售本身，如汽車銷售是談判，還是水到渠成？成功的銷售，需要有成功的銷售談判。但最有價值的，最順利的銷售卻是不經談判或把談判的時間、過程、壓力減到最低限度的銷售流程?？蛻魧虻匿N售流程設計ManLee銷售是談判，還是水到渠成？成功的銷售，需要有成功的銷售談成功的銷售流程尋覓顧客初次接觸需求分析介紹與展示試駕與試乘以舊換新及金融服務異議處理價格談判成交交車及其他客戶導向的銷售流程設計ManLee成功的銷售流程尋覓顧客以舊換新尋覓顧客參考“促銷規劃和管理”的講義客戶導向的銷售流程設計ManLee尋覓顧客參考“促銷規劃和管理”的講義初次接觸銷售汽車的流程里，和準顧客的初次接觸大略分為三類：1、通過電話進行交談2、到準顧客的約定地方會面3、準顧客到展示間來參觀客戶導向的銷售流程設計ManLee初次接觸銷售汽車的初次接觸：電話交談/方法

若是準顧客致電展示間，銷售或接待人員必須在三聲或四聲鈴聲響完前，回答電話，接聽的人員必須報上經銷商店號，或加上汽車品牌名稱及自己的姓名；盡量詢問對方尊姓大名和基本需求若是銷售人員致電給準客戶作初次接觸，除報上經銷商店號、汽車品牌名稱、姓名外，簡單的問候和寒喧是必須的，但因人因環境而異，不可太長。迅速的報上致電的理由（這個理由最好有吸引力或說服性）而取得對方的信任客戶導向的銷售流程設計ManLee初次接觸：電話交談/方法若是準顧客致電展初次接觸：電話交談/注意事項

最大的禁忌是企圖在電話中銷售汽車，基本上成功的可能性很低電話接觸的目的在于“銷售”見面的機會，務必是對方能夠做出一個決定—同意一個適當見面的時間、地點以下各點必須注意：a迅速作答；各種詢問都準備好滿意的答復b有承諾，有承擔，不作無謂的敷衍c各種詢問或接觸都有系統化的記錄d所有有關人員，都有專業化的訓練和精神客戶導向的銷售流程設計ManLee初次接觸：電話交談/注意事項最大的禁忌是企圖在電初次接觸：到準客戶的約定地方會面

在越來越競爭的銷售動作里，主動出擊到準客戶的辦公室、家中或任何對方所指定的地點會面，會變得更重要，尤其是豪華型轎車或批量售車見面的目的，不一定是銷售的完成，但至少是要了解對方的需求，尤其是對方決定購車的因素，如融資、換新、排量、價格、維修等。更進一步，肯定對方對某一車型的偏好或心理認知是否必須邀請對方到展示間商談、試車、試駕，則看情形而定贏取對方起初數分鐘的好感，表現出專業的態度，并能投其所好，獲得交流，至關重要客戶導向的銷售流程設計ManLee初次接觸：到準客戶的約定地方會面在越來越競爭的銷售動作初次接觸：準客戶到展示間參觀（原則）在展示間里，成功的初次接觸可以省下許多談判的時間與精力。因為一開始就贏得對方的信任，可以減輕對方的心理壓力，免除對方恐怕被騙、恐怕不公平對待或沒有得到最大優惠的心理狀態。能交上朋友則一切好談。挑準顧客有興趣的話題是最重要的成功因素銷售人員要掌握好上前打招呼的時間，上前的態度和禮儀，什么時候遞上名片，什么時間交上汽車手冊，也有講究對于前來的準顧客，要能短時間內確定對方的來意，并對一群人前來參觀時，分辨出他們所扮演的角色a購買者b使用者c決策者d影響者客戶導向的銷售流程設計ManLee初次接觸：準客戶到展示間參觀（原則）在展示間里，成功的初次接接待準客戶的方法

營造友善、和諧、輕松的氣氛語調、語言及身體語言的運用；以尊重、友好、隨和、誠懇為基調；切勿讓對方有受輕視或受到壓迫的感覺注意銷售人員的衣飾、飾物配搭與體味不立刻介紹車輛，除非對方顯得很匆忙，而且是要求立刻知道答案；立刻談及價格或提出異議，多數是不容易成功銷售的案例，除非該經銷商一上來就是以低價格取勝客戶導向的銷售流程設計ManLee接待準客戶的方法營造需求分析這個階段是作需求的分析，來評定應該如何接待客戶以滿足他的需求，達成銷售目標首先必須肯定其購買的動機、立場、偏好以及對品牌認識的深度，尤其是使用汽車的用途與購買決定的重要關鍵點有時，顧客的期望比需要更為重要客戶導向的銷售流程設計ManLee需求分析這個階需求分析的技巧詢問技巧要了解顧客的需求與真正的期望，就等于要在短短的數分鐘內了解一個人的內心，所以經驗老到的銷售人員容易成交，而一般新手就做不到。原因是新手沒有足夠的社交知識或銷售技巧或對汽車的了解不夠，所以無法在短時間內探索對方的內心，以建立信任或了解對方真正的期望可見詢問技巧至關重要，因為這是打開心門的唯一法門客戶導向的銷售流程設計ManLee需求分析的技巧詢問技巧客戶導向詢問技巧詢問技巧的普遍原則A在適當的時間，適當的問題上使用“開放式”與“封閉式”問題法B談判開始時，使用各種“觀人法”、“投石問路法”、“投其所好”法、“直接環境”法等技巧，以引起對方談話的興趣并講出真正的心里話C談話開始時，避免特定性問題D知道如何轉換話題

客戶導向的銷售流程設計ManLee詢問技巧詢問技巧聆聽技巧只懂詢問是不夠的，必須懂得聆聽，這包括：

A聽的完全、仔細B聽必須用心、用眼、用腦C了解“言外之意”與“身體語言”客戶導向的銷售流程設計ManLee聆聽技巧只懂詢問是不夠的，必須懂得聆聽，這包括：客戶導向的銷探索需求與期望的態度要評定對方的態度有何特點，以便應付：A肯定與否？B開放與否？C感性與理性？D好奇心重否？E懷疑心重否？F樂觀多或抱怨話多G多話或者寡言深沉客戶導向的銷售流程設計ManLee探索需求與期望的態度要評定對方的態度有何特點，以便應付：客戶介紹與展示此乃很重要的階段。因為經過前面的兩個階段，一方面交上朋友，另一方面了解了對方的需求和期望。這時，銷售人員必須決定用何種方式、過程、手法來介紹展示汽車，以真正的打動對方的心這是一個診斷的結果老練的銷售人員對每一位不同的準顧客可能都用一套不同的介紹、展示法，至少，介紹與展示的重點不可能千篇一律客戶導向的銷售流程設計ManLee介紹與展示此乃很重要的階段。因為經過前面的兩個階段，一方面交介紹與展示的個人化

到展示間的準顧客，不管他的身份、角色如何，都是一個單獨的個體，他有其特殊的個性，偏好、購物習慣。連一個人的語氣、語調、手勢、服裝都散發出特別的購買指引或訊號經驗老到的銷售人員就會憑著這些特性，以不同的方式、態度、方法來處理這關鍵的接觸過程。客戶導向的銷售流程設計ManLee介紹與展示的個人化到展示間的準顧客，不管他介紹與展示法介紹與展示的重點有五點最重要：

A性能與便利B舒適與享受C經濟與省錢D地位與身份E安全在過程當中，盡量避免太多汽車業的術語，除非對方是行家盡量將設備、性能、零件的特征通過用途、好處、便利、利益的方式配合講解讓顧客親身體驗的方式最好客戶導向的銷售流程設計ManLee介紹與展示法介紹與展示的重點有五點最重要：客戶導向的銷售流程介紹與展示時的注意事項認清顧客的需求與期望注重知覺的體驗氣氛與顧客的參與很重要注意顧客的理解力給顧客足夠消化資訊的時間對環境、對方的反應敏感客戶導向的銷售流程設計ManLee介紹與展示時的注意事項認清顧客的需求與期望客戶導向的銷售流程試駕與試乘根據國情，周遭的環境以及設施的完備性，試駕與試乘在不同的國度，發揮不同的作用。理論上說，試駕是最好的方式，在某些發達國家甚至允許準顧客將汽車帶回家中試車，一或兩、三天后才送回公司；因為唯有駕駛該車的經驗是最好的說服證明一段小小的路程，大約是15分鐘到30分鐘，由準顧客駕駛，銷售人員在旁說明的試駕最為普遍（唯有銷售人員駕駛，準顧客在旁觀察則謂之試車）客戶導向的銷售流程設計ManLee試駕與試乘根據國情，周遭的環境以及設施的完備性，試駕與試乘在試駕與試車－－不鼓勵此法在一種情況下，最好避免試駕或試車。這就是顧客已經在介紹與展示時，被充分說服，決定購買，且沒有提出此要求；因為這是要避免節外生枝?？蛻魧虻匿N售流程設計ManLee試駕與試車－－不鼓勵此法在一種情況下，最好避免試駕或試車。客以舊換新及金融服務以舊換新的服務可以減輕顧客在新車購買時的壓力并加強他對銷售人員的好感一般的程序如下：A在估價的過程中，讓車主全程參與；并讓他熟悉二手車價格參考手冊的內容B由本廠的技工作出機件評估，功能測試與試駕C技工提供有關急需維修的功能或零件的意見D擬一份完備的估價單。將一般參考價格、該車實際實況的價格調整，以及駕駛里數調整，完整記錄下來，立即對該二手車的意愿購買價格做出決定并通知顧客客戶導向的銷售流程設計ManLee以舊換新及金融服務以舊換新的服務可以減輕顧客在新車購買時的壓金融服務在先進的購買環境當中，金融服務愈顯重要。尤其是公司的商用車輛，或自雇人士的車輛，良好的金融服務可贏取顧客的信心，達成交易了解顧客的財務狀況與借貸需求；尤其是以前的借貸或租賃經驗給顧客介紹現行的各種金融借貸，分期付款，及租賃的內容、利弊，以供對方作選擇詳細提供上牌、養路費、路稅、保險等項目的費用及分期付款方式客戶導向的銷售流程設計ManLee金融服務在先進的購買環境當中，金融服務愈顯重要。尤其是公司的異議處理為什么顧客會提出異議？A不滿意產品、品牌、經銷商、銷售人員服務態度等B對上述的問題焦點含有誤解C對銷售人員的說明，保證或廠商的保證表示不信任D試探銷售人員，以確認是否被欺騙E討價還價的藉口