2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)

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河南xxxxx咨詢有限公司1.簡(jiǎn)簡(jiǎn)介：：（1）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織（簡(jiǎn)稱稱ISO）：成成立于1947年2月月23日日，是世世界上最最大的非非政府性性國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化組組織。（2）1979年，國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織（ISO））成立了第第176技術(shù)委委員會(huì)（（TC176），，負(fù)責(zé)制定定質(zhì)量管管理與質(zhì)質(zhì)量保證證標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：指指由ISO/TC176技技術(shù)委員員會(huì)制定定的所有有國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。第一章ISO9000的的基礎(chǔ)知知識(shí)（3）ISO//TC176的的目標(biāo)：：要讓全世世界都接接受和使使用ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)，，為提高高組織的的運(yùn)作能能力提供供一個(gè)有有效的方方法，增增進(jìn)國(guó)際際貿(mào)易，，促進(jìn)全全球的繁繁榮和發(fā)發(fā)展，使使任何機(jī)機(jī)構(gòu)和個(gè)個(gè)人可以以有信心心從世界界各地得得到任何何期望的的產(chǎn)品以以及將自自己的產(chǎn)產(chǎn)品順利利銷售到到世界各各地2.ISO9000的誕誕生隨著國(guó)際際貿(mào)易的的發(fā)展，，ISO組織在在廣泛征征求意見見，綜合合考慮各各行業(yè)組組織要求求的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，分分別于1987年和1994年發(fā)布布了第一一、二版版ISO9000系系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并逐逐漸完善善整個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)族，，于2000年年12月月15日日發(fā)布了了2000版ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。世世界各國(guó)國(guó)積極響響應(yīng)，紛紛紛將之之轉(zhuǎn)化為為本國(guó)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，等等同或等等效使用用，認(rèn)證證企業(yè)數(shù)數(shù)量迅速速增加。。目前，，通過(guò)ISO9000認(rèn)證證的企業(yè)業(yè)已高達(dá)達(dá)四十多多萬(wàn)，我我國(guó)通過(guò)過(guò)認(rèn)證的的企業(yè)數(shù)數(shù)已超過(guò)過(guò)四萬(wàn)家家。3.標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的發(fā)展展過(guò)程美國(guó)最早早期的軍軍工產(chǎn)品品的《質(zhì)質(zhì)量保證證大綱》》民用企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量保證活活動(dòng)各個(gè)國(guó)家家的質(zhì)量量保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)87版的的《質(zhì)量量保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》94版的的《質(zhì)量量保證體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)》2000版的《《質(zhì)量管管理體系系標(biāo)準(zhǔn)》》1)、使使管理規(guī)規(guī)范化、、程序化化、法制制化；2)、導(dǎo)導(dǎo)入新的的管理模模式，更更好與國(guó)國(guó)際接軌軌；3)、使使企業(yè)管管理效益益提高，，管理成成本下降降；4)、使使企業(yè)市市場(chǎng)信譽(yù)譽(yù)提高、、竟?fàn)幜αυ鰪?qiáng)；；5)、不不合格損損失下降降，企業(yè)業(yè)效益提提高；6)、節(jié)節(jié)約大量量社會(huì)檢檢查費(fèi)用用。4.企業(yè)業(yè)通過(guò)認(rèn)認(rèn)證的意意義5.質(zhì)量量管理八八項(xiàng)原則則為了成功功地領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和運(yùn)作作一個(gè)組組織，需需要采用用一種系系統(tǒng)和透透明的方方式進(jìn)行行管理。。針對(duì)所所有相關(guān)關(guān)方的需需求，實(shí)實(shí)施并保保持持續(xù)續(xù)改進(jìn)其其業(yè)績(jī)的的管理體體系，可可使組織織獲得成成功。質(zhì)質(zhì)量管理理是組織織各項(xiàng)管管理的內(nèi)內(nèi)容之一一。為實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)，，應(yīng)遵循循以下八八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則：1)以以顧客客為中心心組織依存存于其顧顧客，因因此，組組織應(yīng)理理解顧客客當(dāng)前的的和未來(lái)來(lái)的需求求，滿足足顧客要要求并爭(zhēng)爭(zhēng)取超顧顧客期望望。2)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者將將本組織織的宗旨旨、方向向和內(nèi)部部環(huán)境統(tǒng)統(tǒng)一起來(lái)來(lái)，并營(yíng)營(yíng)造使員員工能夠夠充分參參與實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織目目標(biāo)的環(huán)環(huán)境。3)全全員員參與各級(jí)人員員是組織織之本，，只有他他們的充充分參與與，才能能使他們們的才干干為組織織帶來(lái)最最大的收收益。4)過(guò)過(guò)程方法法為使組織織有效運(yùn)運(yùn)行，必必須識(shí)別別和管理理眾多相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)的活動(dòng)動(dòng)。將相關(guān)的的資源和和活動(dòng)作作為過(guò)程程進(jìn)行管管理，可可以更高高效地得得到期望望結(jié)果。。過(guò)程程輸入輸出機(jī)料法環(huán)人通過(guò)利用用資源和和管理，，將輸入入轉(zhuǎn)化為為輸出的的一項(xiàng)活活動(dòng)，可可以視為為一個(gè)過(guò)過(guò)程確定與質(zhì)質(zhì)量管理理相關(guān)聯(lián)聯(lián)的過(guò)程程如：人力資源的管理文件和記錄的管理售后服務(wù)的管理市場(chǎng)調(diào)研及銷售管理顧客滿意度調(diào)查審核、考核及持續(xù)改進(jìn)管理方針、目標(biāo)的建立組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)的建立生產(chǎn)組織管理產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)的管理采購(gòu)及供應(yīng)商的管理基礎(chǔ)設(shè)施管理組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)的建立方針、目標(biāo)的建立工作環(huán)境管理基礎(chǔ)設(shè)施管理人力資源管理生產(chǎn)組織管理采購(gòu)及供應(yīng)商管理市場(chǎng)調(diào)研與銷售管理工藝管理計(jì)量管理售后服務(wù)管理文件和記錄的管理審核與考核管理統(tǒng)計(jì)分析管理持續(xù)改進(jìn)管理不合格品管理產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)管理顧客滿意度調(diào)查一個(gè)過(guò)程程的輸出出可形成成下一過(guò)過(guò)程的輸輸入過(guò)程控制制與管理理的方法法Check

檢查：

根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果Action

行動(dòng)：

采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)Do做：

實(shí)施過(guò)程Plan

策劃：

根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過(guò)程過(guò)程方法法PDACPDPDACPD基礎(chǔ)過(guò)程程管理提高過(guò)程程管理水水平5)管管理的系系統(tǒng)方法法針對(duì)設(shè)定定的目標(biāo)標(biāo)，識(shí)別別、理解解并管理理一個(gè)由由相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過(guò)過(guò)程所組組成的體體系，有有助于提提高組織織的有效效性和效效率。6)持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是組織織的一個(gè)個(gè)永恒目目標(biāo)。7)基基于事實(shí)實(shí)的決策策方法對(duì)數(shù)據(jù)和和信息的的邏輯分分析或直直覺(jué)判斷斷是有效效決策的的基礎(chǔ)。。8)互互利的供供方關(guān)系系通過(guò)互利利的關(guān)系系，增強(qiáng)強(qiáng)組織及及其供方方創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的能能力。客戶質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理過(guò)程模式測(cè)量、分析和改進(jìn)管理者責(zé)任資源管理產(chǎn)品(和/或服務(wù))實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)滿意要求客戶法律法規(guī)輸出輸入第二章2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的總體體結(jié)構(gòu)一.核核心標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（4個(gè)）：：1.ISO9000：2000《質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)》該標(biāo)準(zhǔn)描描述了QMS的的基礎(chǔ)，，規(guī)定了了QMS的術(shù)語(yǔ)語(yǔ)。2.ISO9001：2000《質(zhì)量管理理體系要要求求》該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)定了QMS的的要求，，用于證證實(shí)組織織具有提提供滿足足顧客要要求和適適用的法法律法規(guī)規(guī)要求的的產(chǎn)品能能力，目目的在于于增進(jìn)顧顧客滿意意。3.ISO9004：2000《質(zhì)量管理理體系業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)改進(jìn)指指南》該標(biāo)準(zhǔn)提提供了改改進(jìn)質(zhì)量量管理體體系業(yè)績(jī)績(jī)的指南南。包括括持續(xù)改改進(jìn)的過(guò)過(guò)程，提提高組織織業(yè)績(jī)，，使組織織的顧客客和其相相關(guān)方滿滿意。4.ISO19011：2001《質(zhì)量管理理體系和和環(huán)境管管理體系系審核指指南》該標(biāo)準(zhǔn)提提供了質(zhì)質(zhì)量管理理體系和和環(huán)境管管理體系系審核的的基本原原則，審審核方案案的管理理、審核核的實(shí)施施以及審審核員資資格要求求等。二..其其他標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：只有一項(xiàng)項(xiàng)，ISO10012《測(cè)量控制制系統(tǒng)》。技術(shù)報(bào)告告（TR）ISO//TR10006項(xiàng)項(xiàng)目管理理指南ISO//TR10007技技術(shù)狀態(tài)態(tài)管理指指南ISO//TR10013質(zhì)質(zhì)量管理理體系文文件指南南ISO//TR10014質(zhì)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)濟(jì)性指南南ISO//TR10015教教育和培培訓(xùn)指南南ISO//TR10017統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)在ISO9001中中的應(yīng)用用小冊(cè)子質(zhì)量管理理原理、、選擇和和使用指指南ISO9001在小型型企業(yè)的的應(yīng)用第三章2000版版ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的主主要特點(diǎn)點(diǎn)1.能能適用用于各種種組織的的管理和和運(yùn)用。。2.能能夠滿滿足各個(gè)個(gè)行業(yè)對(duì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的的要求。。3.減減少了了強(qiáng)制性性的形成成文件的的程序的的要求。。4.將將質(zhì)量量管理與與組織的的管理過(guò)過(guò)程聯(lián)系系起來(lái)。。5.強(qiáng)強(qiáng)調(diào)對(duì)對(duì)質(zhì)量業(yè)業(yè)績(jī)的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)。6.強(qiáng)強(qiáng)調(diào)持持續(xù)的顧顧客滿意意。7.與與ISO14000系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)具有有更好的的兼容性性。8.強(qiáng)強(qiáng)調(diào)ISO9001作為要要求標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和ISO9004作作為業(yè)績(jī)績(jī)改進(jìn)指指南標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)調(diào)一致性性，有利利于組織織的持續(xù)續(xù)改進(jìn)。。顧客需求求顧客滿意意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)的宗宗旨-------顧客滿滿意ISO9001:2000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)共共分8章章核心部分分4質(zhì)質(zhì)量量管理體體系5管理理職責(zé)6資源源管理7產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)8測(cè)測(cè)量、分分析和改改進(jìn)第四章ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)理理解與實(shí)實(shí)施1.范范圍1.1總總則理解要點(diǎn)點(diǎn)：1.是否否使用該該標(biāo)準(zhǔn)由由組織自自己決定定，是組組織自身身的行為為。2.該該標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)所規(guī)定定的要求求是最基基本的要要求。組組織建立立的QMS可以以超過(guò)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要要求，但但不能低低于標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求求。3.通通過(guò)應(yīng)應(yīng)用可達(dá)達(dá)到兩個(gè)個(gè)目的：：（1）證證實(shí)組織織有能力力穩(wěn)定地地提供滿滿足顧客客和適用用的法律律法規(guī)要要求的產(chǎn)產(chǎn)品。（2）組組織希望望通過(guò)體體系的有有效應(yīng)用用，包括括持續(xù)改改進(jìn)的過(guò)過(guò)程以及及保證符符合顧客客與適用用的法律律法規(guī)的的要求，，以增強(qiáng)強(qiáng)顧客滿滿意。1.2應(yīng)應(yīng)用用理解要點(diǎn)點(diǎn)：1.標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)應(yīng)用范范圍：適適用于全全球不同同類型、、不同規(guī)規(guī)模、不不同產(chǎn)品品的組織織。2.允許許刪減，，但刪減減有節(jié)制制，僅限限制在：：“7產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)”章章節(jié)。第第4.5.6..8章不不能刪減減。3.組織織的刪減減應(yīng)保證證（2個(gè)個(gè)條件））：1）不影影響其提提供滿足足顧客要要求和法法律法規(guī)要求求的產(chǎn)品品的能力力。2）不免免除其提提供滿足足顧客要要求和法法律法規(guī)要求求的產(chǎn)品品的責(zé)任任。4.關(guān)關(guān)于刪刪減的說(shuō)說(shuō)明：1）刪減減范圍和和理由在在質(zhì)量手手冊(cè)中明明示。2）刪減減范圍在在認(rèn)證證證書上要要注明。。3）刪減減范圍在在銷售文文件中說(shuō)說(shuō)明。5.最最可能能進(jìn)行的的刪減：：1）7..3設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)：組織織沒(méi)有產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)開發(fā)的的責(zé)任。。2）7..5.4顧客財(cái)財(cái)產(chǎn)：組組織未在在產(chǎn)品和和產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)過(guò)程程中使用用顧客財(cái)財(cái)產(chǎn)。6.不不能刪刪減的原原則：1）組織織達(dá)不到到某要求求而刪減減是不允允許的。。2）因顧顧客沒(méi)有有要求而而刪減。。7．對(duì)分分包加工工：1)分分包出出去的產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程不不允許刪刪減。2)對(duì)對(duì)分包包的控制制必須在在質(zhì)量管管理體系系之內(nèi)提提供充分分的證據(jù)據(jù)證明對(duì)對(duì)分包進(jìn)進(jìn)行了有有效控制制。3)控控制的的程度取取決于分分包性質(zhì)質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。提問(wèn)：供電企業(yè)業(yè)、發(fā)電電廠建立立質(zhì)量管管理體系系時(shí)，有有可能刪刪減那些些條款？？2.引引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)引用用的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是ISO9000：：2000《質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)》3.術(shù)術(shù)語(yǔ)和和定義：⑴采用ISO9000：2000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)給出出的術(shù)語(yǔ)語(yǔ)和定義義。⑵ISO9001：2000描述供供應(yīng)鏈所所使用的的術(shù)語(yǔ)為為：供方組組織織顧顧客客有形產(chǎn)品品：硬件件、流程程性材料料⑶產(chǎn)品無(wú)形產(chǎn)品品：軟件件、服務(wù)務(wù)4.質(zhì)質(zhì)量管管理體系系4.1總總要要求理解要點(diǎn)點(diǎn)：1.給給出了了建立、、實(shí)施、、保持和和持續(xù)改改進(jìn)QMS的總總體思路路和要求求。2.要要求組組織做到到4.1a)----f)。3．組織織應(yīng)識(shí)別別和控制制任何影影響產(chǎn)品品符合要要求的外外包過(guò)程程，識(shí)別別和控制制的方法法和要求求應(yīng)在質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)中加以以規(guī)定。。４.組織可以以通過(guò)回回答下述述問(wèn)題，，策劃和和實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的總要求求。1）識(shí)別別質(zhì)量管管理體系系所需的的過(guò)程。。（a）QMS需要什么么過(guò)程？？（b）每個(gè)過(guò)程程的輸入入和輸出出是什么么？（c）有那些外外包過(guò)程程？（d）這個(gè)過(guò)程程的顧客客是誰(shuí)？？有何要要求？（e）過(guò)程的負(fù)負(fù)責(zé)部門門是哪個(gè)個(gè)？提問(wèn)：供供電局、、發(fā)電廠廠有哪些些主要過(guò)過(guò)程？哪哪些是外外包過(guò)程程？2）確定定過(guò)程的的順序和和相互作作用：這些過(guò)程程的總流流程是什什么？過(guò)程之間間的接口口是什么么？哪些過(guò)程程需要形形成文件件？3）確定定為確保保這些過(guò)過(guò)程的有有效運(yùn)作作和控制制所需的的準(zhǔn)則和和方法。。過(guò)程預(yù)期期結(jié)果的的參數(shù)是是什么？？監(jiān)視、測(cè)測(cè)量和分分析的準(zhǔn)準(zhǔn)則是什什么？數(shù)據(jù)收集集的適當(dāng)當(dāng)方法是是什么？？4）確保保可以獲獲得必要要的資源源和信息息，以支支持這些些過(guò)程的的運(yùn)作和監(jiān)視。。每個(gè)過(guò)程程所需的的資源是是什么？？溝通渠道道是什么么？?jī)?nèi)、外部部信息怎怎么進(jìn)行行反饋？？需要收集集哪些數(shù)數(shù)據(jù)？5）監(jiān)視視、測(cè)量量和分析析這些過(guò)過(guò)程。怎樣監(jiān)視視過(guò)程業(yè)業(yè)績(jī)？對(duì)收集的的數(shù)據(jù)如如何進(jìn)行行分析？？分析的結(jié)結(jié)果能告告訴我們們什么？？6）實(shí)施施必要的的措施，，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)這些些過(guò)程所所策劃的的結(jié)果和和對(duì)這些些過(guò)過(guò)程程的持續(xù)續(xù)改進(jìn)。。怎樣改進(jìn)進(jìn)過(guò)程？？需要哪些些糾正//預(yù)防措措施？是否實(shí)施施了糾正正/預(yù)防防措施？？效果怎么么樣？4.2文件要求求4.2..1總總則理解要點(diǎn)點(diǎn):1.本本條款闡闡述了組組織應(yīng)制制定的質(zhì)質(zhì)量體系系文件的的范圍。。2.質(zhì)質(zhì)量體系系文件包包括形成文件件的質(zhì)量量方針和和目標(biāo)。。質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)要求求的6個(gè)個(gè)程序文文件。確保過(guò)程程控制的的其他文文件。本標(biāo)準(zhǔn)所所要求的的記錄。。3.體體系文文件的祥祥略程度度取決于于以下因因素組織的規(guī)規(guī)模和類類型。過(guò)程和過(guò)過(guò)程之間間的相互互作用的的復(fù)雜程程度。人員的能能力、教教育程度度和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的豐富富程度。。提問(wèn)：企業(yè)應(yīng)應(yīng)編寫哪哪些質(zhì)量量管理體體系文件件？1.質(zhì)量量手冊(cè)2.程序序文件本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)定的六六個(gè)文件件化程序序4.2..3文件控制制4.2..4記錄的控控制8.2..2內(nèi)部審核核8.3不合格品品控制8.5..2糾正措施施8.5..3預(yù)防措施施3.作業(yè)業(yè)類文件件4.質(zhì)量量記錄文件層次次質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)程序文件件作業(yè)類文文件一層二層三層質(zhì)量記錄錄及表格格四層4.2..2質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)理解和實(shí)實(shí)施要點(diǎn)點(diǎn)1.規(guī)定定組織質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的文件稱稱質(zhì)量手手冊(cè)，其其祥略程程度可根根據(jù)組織織的規(guī)模模和產(chǎn)品品的復(fù)雜雜程度而而定。2.質(zhì)量量手冊(cè)的的內(nèi)容質(zhì)量管理理體系的的范圍刪減的說(shuō)說(shuō)明程序文件件的內(nèi)容容或?qū)ζ淦涞囊糜眠^(guò)程的順順序和相相互關(guān)系系的描述述3.質(zhì)量量方針和和目標(biāo)可可納入質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)，也可可以不納納入手冊(cè)冊(cè)。4.小型型組織如如產(chǎn)品和和過(guò)程不不復(fù)雜，，可將程程序文件件包含在在手冊(cè)中中。5.質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)應(yīng)按4.2..3文件件控制的的要求進(jìn)進(jìn)行控制制。4.2..3文件件控制理解和實(shí)實(shí)施要點(diǎn)點(diǎn)：質(zhì)量管理理體系文文件1.文件件的分類類技術(shù)文件件外來(lái)文件件軟件2.文件件控制要要點(diǎn)：1）批準(zhǔn)準(zhǔn)：批準(zhǔn)準(zhǔn)權(quán)限。。2）審核核：充分分性和適適宜性。。3）更改改：評(píng)審審更新的的必要，，更新后后再批準(zhǔn)準(zhǔn)。4）使用用：有關(guān)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)得得到相應(yīng)應(yīng)文件的的現(xiàn)行有有效版本本。5）標(biāo)識(shí)：受受控、非非受控。。6）識(shí)別別：外來(lái)來(lái)文件的的有效性性，控制制發(fā)放。。7）作廢廢：應(yīng)標(biāo)標(biāo)識(shí)、收收回處理理。3.應(yīng)將將文件控控制的有有關(guān)規(guī)定定形成程程序文件件。4.2..4記錄控制制1.記記錄是是提供客客觀證據(jù)據(jù)的文件件。2.組組織對(duì)對(duì)記錄的的標(biāo)識(shí)、、貯存、、保護(hù)、、檢查、、保存期期限和處處理進(jìn)行行控制，，并制定定相應(yīng)的的程序文文件。3.本本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求的的記錄共共22個(gè)個(gè)。

5.1管理承諾諾5.2以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針針5.4..1質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)5.4..2策劃5.5職責(zé)權(quán)限限6資源管理理7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)8測(cè)量、分分析和改改進(jìn)5.6管理評(píng)審審7.2與顧客有有關(guān)的過(guò)過(guò)程8.2..1顧客滿意最高管理者的過(guò)程5.管理理職責(zé)理解與實(shí)實(shí)施要點(diǎn)點(diǎn)：1）最高高管理者者的5項(xiàng)項(xiàng)承諾5.1a)-----f)2)最高高管理者者的7項(xiàng)項(xiàng)確保5.2、、5.3、、5.4.1、、5.4.2、、5.5.1、、5.5.3、、5.6.13）最高高管理者者的9項(xiàng)項(xiàng)職責(zé)5.1、、5.2、5..3、5.4..1、5.4..2、5.5..1、5.5..2、5.5..3、5.6..14）質(zhì)量量方針應(yīng)與組織織的總體體經(jīng)營(yíng)方方針相一一致。5）職責(zé)責(zé)和權(quán)限限應(yīng)確定各各職能部部門及各各崗位的的職責(zé)和和權(quán)限，，并相互互溝通。。應(yīng)判定職職責(zé)、權(quán)權(quán)限及溝溝通方式式是否合合適。是否能促促進(jìn)質(zhì)量量活動(dòng)的的有效開開展。6）管理理者代表表最高管理理者應(yīng)從從管理層層中指定定一名成成員作為為管理者者代表。。管理者代代表應(yīng)做做到5..5.2a)------c)及及“注””。管理者代代表對(duì)于于建立、、實(shí)施、、改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理理體系負(fù)負(fù)有直接接責(zé)任7）內(nèi)部部溝通組織內(nèi)部部要確保保溝通順順暢。應(yīng)達(dá)到全全員參與與的效果果。應(yīng)確定溝溝通方式式。8）管理理評(píng)審應(yīng)由最高高管理者者組織實(shí)實(shí)施，并并按規(guī)定定的時(shí)間間間隔進(jìn)進(jìn)行。目的是確確保質(zhì)量量管理體體系持續(xù)續(xù)的適宜宜性、充充分性和和有效性性。標(biāo)準(zhǔn)5..6.2規(guī)定了了7條評(píng)評(píng)審輸入入。輸出是指指管理評(píng)評(píng)審后所所作出的的決定，，輸出應(yīng)應(yīng)予以記記錄。6.資源源管理6.1資資源提供供確保資源源的主要要目的是是6.1a)、、b)。識(shí)別資源源短缺和和過(guò)剩的的根本原原因是用用于持續(xù)續(xù)改進(jìn)。。對(duì)未未來(lái)資源源的策劃劃是管理理評(píng)審的的一部分分。6.2人人力資源源針對(duì)對(duì)不同崗崗位提出出要求。。對(duì)人人員進(jìn)行行評(píng)價(jià)，，確定培培訓(xùn)需求求。制定定培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃，實(shí)實(shí)施培訓(xùn)訓(xùn)。評(píng)價(jià)價(jià)培訓(xùn)效效果。保持持培訓(xùn)記記錄。資源源一般包包括人員員、供方方、信息息、設(shè)施施、環(huán)境境及財(cái)務(wù)務(wù)資源等等6.3基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施組織織應(yīng)根據(jù)據(jù)實(shí)現(xiàn)過(guò)過(guò)程的特特點(diǎn)來(lái)識(shí)識(shí)別、提提供和維維護(hù)相應(yīng)應(yīng)的設(shè)施施。基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施包包括工作作場(chǎng)所、、硬件、、軟件、、支持性性服務(wù)、、通訊和和設(shè)施及及運(yùn)輸設(shè)設(shè)施。6.4工工作環(huán)境境工作作環(huán)境是是指為實(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品符合性性所需要要的工作作環(huán)境中中的人、、物的因因素。人的的因素包包括工作作方法、、安全規(guī)規(guī)程、員員工使用用的防護(hù)護(hù)設(shè)施。。物的的因素包包括溫度度、衛(wèi)生生、噪音音、濕度度、污染染、光線線等。5.4..2策劃7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的策劃劃6.1資源提供供6.2人力資源源6.3基礎(chǔ)設(shè)施施6.4工作環(huán)境境5.6管理評(píng)審審資源管理理過(guò)程7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)7.1產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的策劃劃實(shí)現(xiàn)過(guò)程程的策劃劃是產(chǎn)品品達(dá)到質(zhì)質(zhì)量要求求的保證證，策劃劃的內(nèi)容容包括：：質(zhì)量目目標(biāo)、需需建立的的過(guò)程和和文件、、需提供供的資源源、驗(yàn)收收準(zhǔn)則及及記錄。。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程策策劃中應(yīng)應(yīng)明確：：——質(zhì)量量目標(biāo)和和要求——過(guò)程程、文件件和資源源的需要要——驗(yàn)證證和確認(rèn)認(rèn)活動(dòng)——應(yīng)建建立的記記錄過(guò)程的結(jié)結(jié)果應(yīng)形形成文件件，可采采用質(zhì)量量計(jì)劃7.2與顧客有有關(guān)的過(guò)過(guò)程7.2..1與產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)關(guān)的要求求的確定定組組織必須須識(shí)別顧顧客的要要求顧顧客的要要求包括括：——顧客客明示的的要求——顧客客隱含的的要求——國(guó)家家強(qiáng)制性性及法律律法規(guī)的的要求——組織織的承諾諾7.2..2與產(chǎn)品有有關(guān)的要要求的評(píng)評(píng)審組織應(yīng)根根據(jù)已識(shí)識(shí)別的顧顧客要求求提出產(chǎn)產(chǎn)品要求求組織應(yīng)對(duì)對(duì)顧客的的要求進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審，確保保按要求求提供產(chǎn)產(chǎn)品評(píng)審應(yīng)在在向顧客客作出承承諾之前前進(jìn)行通過(guò)評(píng)審審應(yīng)達(dá)到到下列目目的：——確保保準(zhǔn)確理理解顧客客要求——明確確規(guī)定產(chǎn)產(chǎn)品要求求——確保保有能力力滿足產(chǎn)產(chǎn)品要求求評(píng)審結(jié)果果和評(píng)審審中提出出的跟蹤蹤措施應(yīng)應(yīng)予以記記錄產(chǎn)品要求求發(fā)生變變更時(shí)，，應(yīng)修改改文件并并確保傳傳達(dá)到相相關(guān)人員員7.2..3顧客溝通通與顧客溝溝通有下下列目的的：——充分和準(zhǔn)準(zhǔn)確地了了解顧客客的要求求——充分分和準(zhǔn)確確地掌握握顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的滿意程程度溝通可在在提供產(chǎn)產(chǎn)品之前前、之中中和之后后溝通的內(nèi)內(nèi)容包括括：——顧客客關(guān)于產(chǎn)產(chǎn)品要求求的信息息——問(wèn)詢?cè)儭⒑贤蛴唵螁蔚奶幚砝恚ɡ▽?duì)其修修改——顧客客反饋的的信息提問(wèn)：本本企業(yè)如如何識(shí)別別顧客要要求？如如何評(píng)審審顧客要要求？如如何與顧顧客溝通通？7.3設(shè)計(jì)和開開發(fā)7.3..1設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)策劃把產(chǎn)品要要求轉(zhuǎn)換換為規(guī)定定的質(zhì)量量特性和和闡明產(chǎn)產(chǎn)品要求求的文件件不同的產(chǎn)產(chǎn)品類型型具有不不同的設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)階段段每個(gè)階段段應(yīng)確定定評(píng)審、、驗(yàn)證、、確認(rèn)的的要求和和方法規(guī)定設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)各項(xiàng)活活動(dòng)的職職責(zé)和權(quán)權(quán)限規(guī)定設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)活動(dòng)各各接口的的溝通方方式策劃的輸輸出要形形成文件件，且應(yīng)應(yīng)隨設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)進(jìn)展及及時(shí)更新新7.3..2設(shè)計(jì)和開開發(fā)輸入入設(shè)計(jì)輸入入是設(shè)計(jì)計(jì)依據(jù)，，應(yīng)形成成文件并并評(píng)審其其充分性性和適宜宜性設(shè)計(jì)和開開發(fā)輸入入的內(nèi)容容包括：：——產(chǎn)品品有關(guān)功功能和性性能方面面的要求求——強(qiáng)制制性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、法律律法規(guī)要要求——現(xiàn)行行產(chǎn)品的的文件和和資料中中的有關(guān)關(guān)信息——其他他所必須須的要求求7.3..3設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)輸出為生產(chǎn)、、服務(wù)、、監(jiān)視和和測(cè)量過(guò)過(guò)程提供供文件輸出應(yīng)符符合輸入入的要求求，文件件發(fā)放前前應(yīng)經(jīng)授授權(quán)人批批準(zhǔn)設(shè)計(jì)和開開發(fā)輸出出可包括括：——產(chǎn)品品規(guī)范、、包括驗(yàn)驗(yàn)收準(zhǔn)則則——過(guò)程程規(guī)范——材料料規(guī)范——檢驗(yàn)驗(yàn)和試驗(yàn)驗(yàn)規(guī)范——為使使用者提提供信息息的文件件——鑒定定試驗(yàn)報(bào)報(bào)告——培訓(xùn)訓(xùn)要求——采購(gòu)購(gòu)要求——產(chǎn)品品圖紙7.3..4設(shè)計(jì)和開開發(fā)評(píng)審審目的是確確保設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)的適宜宜性、充充分性和和有效性性評(píng)審應(yīng)在在設(shè)計(jì)和和開發(fā)過(guò)過(guò)程的適適當(dāng)階段段進(jìn)行不同階段段評(píng)審的的范圍、、內(nèi)容、、要求、、方式有有所不同同組織應(yīng)明明確評(píng)審審的階段段、目標(biāo)標(biāo)、人員員及職責(zé)責(zé)評(píng)審的結(jié)結(jié)果應(yīng)予予以記錄錄7.3..5設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)驗(yàn)證目的是確確保設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)的輸出出滿足輸輸入的要要求設(shè)計(jì)和開開發(fā)驗(yàn)證證的方法法可包括括：——將輸輸入要求求與輸出出進(jìn)行比比較——變換方法法進(jìn)行計(jì)計(jì)算——對(duì)照照類似的的產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)——將新新設(shè)計(jì)與與已證實(shí)實(shí)的類似似設(shè)計(jì)進(jìn)進(jìn)行比較較——試驗(yàn)驗(yàn)、模擬擬和試用用，以驗(yàn)驗(yàn)證輸出出符合特特定的輸輸入要求求——對(duì)照照以往的的經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)進(jìn)行行評(píng)價(jià)記錄驗(yàn)證證結(jié)果和和所采取取的必要要措施7.3..6設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)確認(rèn)目的是證證實(shí)提交交的產(chǎn)品品能夠滿滿足預(yù)期期的使用用要求可行時(shí)，，應(yīng)在產(chǎn)產(chǎn)品交付付或?qū)嵤┦┲斑M(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)記錄確認(rèn)認(rèn)結(jié)果和和所采取取的措施施7.3..7設(shè)計(jì)和開開發(fā)更改改的控制制設(shè)計(jì)和開開發(fā)更改改有下列列原因：：——顧客客要求的的更改——法律律法規(guī)的的更改——組織織自身的的原因更改的過(guò)過(guò)程通常常包括：：——識(shí)別別：確定定更改的的需要及及其可行行性并經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)——形成成文件并并受控：：應(yīng)表明明更改的的原因、、內(nèi)容及及影響程程度——必要要的驗(yàn)證證和確認(rèn)認(rèn)：如更更改對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品影響響較大，，應(yīng)對(duì)更更改進(jìn)行行評(píng)審、、驗(yàn)證和和確認(rèn)——批準(zhǔn)準(zhǔn)：經(jīng)授授權(quán)人批批準(zhǔn)后，，才能實(shí)實(shí)施更改改——記錄錄：記錄錄更改的的結(jié)果及及所采取取的措施施提問(wèn)：設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)評(píng)審審、驗(yàn)證證、確認(rèn)認(rèn)有何區(qū)區(qū)別？7.4采購(gòu)7.4..1采購(gòu)購(gòu)過(guò)程采購(gòu)過(guò)程程的輸入入是采購(gòu)購(gòu)要求，，輸出是是采購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品采購(gòu)活動(dòng)動(dòng)包括：：——識(shí)別別采購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品對(duì)交交付產(chǎn)品品的影響響程度——制定定采購(gòu)文文件——評(píng)價(jià)價(jià)供方并并進(jìn)行選選擇——訂購(gòu)購(gòu)——對(duì)供供方進(jìn)行行定期評(píng)評(píng)價(jià)——驗(yàn)證證采購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品——對(duì)不不合格的的采購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行處置對(duì)供方進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)可以采采用以下下方法：：——評(píng)價(jià)價(jià)供方的的相關(guān)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)——評(píng)審審供方的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、價(jià)價(jià)格、交交付情況況——審核核供方的的質(zhì)量管管理體系系——調(diào)查查供方的的顧客滿滿意程度度——調(diào)查查供方的的財(cái)務(wù)狀狀況、服服務(wù)能力力7.4..2采購(gòu)購(gòu)信息編制采購(gòu)購(gòu)文件，，明確采采購(gòu)要求求采購(gòu)信息息可包括括：——提供供質(zhì)量保保證文件件（三證證齊全、、質(zhì)量管管理體系系的要求求）——提供供產(chǎn)品生生產(chǎn)的程程序——對(duì)供供方設(shè)備備方面的的要求——對(duì)供供方過(guò)程程方面的的要求——對(duì)供供方人員員方面的的要求采購(gòu)文件件發(fā)放之之前，應(yīng)應(yīng)審核其其適宜性性7.4..3采購(gòu)產(chǎn)品品的驗(yàn)證證驗(yàn)證包括括：檢驗(yàn)驗(yàn)、測(cè)量量、觀察察、提供供合格證證明文件件等采購(gòu)產(chǎn)品品的驗(yàn)證證方法包包括：——由組組織在組組織現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)行——由顧顧客在組組織的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行行——由組組織在供供方的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行行——由顧顧客在供供方的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行行提問(wèn)：組組織如何何進(jìn)行供供方的選選擇和評(píng)評(píng)價(jià)？如如何驗(yàn)證證采購(gòu)物物資？7.5生產(chǎn)和服服務(wù)提供供7.5..1生產(chǎn)和服服務(wù)提供供的控制制是指產(chǎn)品品加工直直至交付付后服務(wù)務(wù)的全過(guò)過(guò)程進(jìn)行行控制生產(chǎn)和服服務(wù)提供供過(guò)程控控制的主主要內(nèi)容容：——取得得相應(yīng)的的信息和和文件——對(duì)使使用的設(shè)設(shè)備進(jìn)行行維護(hù)和和保養(yǎng)，，以保持持其運(yùn)行行能力——獲得得并按規(guī)規(guī)定使用用監(jiān)視和和測(cè)量裝裝置——對(duì)有有關(guān)過(guò)程程和產(chǎn)品品實(shí)施監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量——規(guī)定定并實(shí)施施產(chǎn)品的的放行、、交付和和交付后后的活動(dòng)動(dòng)7.5..2生產(chǎn)和服服務(wù)提供供過(guò)程的的確認(rèn)條款所描描述的過(guò)過(guò)程是指指“特殊過(guò)程程”的確認(rèn)“特殊過(guò)程程”控制的主主要內(nèi)容容：——過(guò)程程鑒定：：確定最最佳的工工藝參數(shù)數(shù)和服務(wù)務(wù)方式——確定定過(guò)程中中所用的的設(shè)備、、設(shè)施的的能力——規(guī)定定操作該該過(guò)程的的人員應(yīng)應(yīng)具備的的能力和和資源——規(guī)定定設(shè)備、、人員或或過(guò)程鑒鑒定記錄錄的要求求——過(guò)程程的再確確認(rèn)提問(wèn)：本本組織存存在那些些“特殊過(guò)程程”？如何控控制？7.5..3標(biāo)識(shí)和可可追溯性性組織可使使用適宜宜的方式式識(shí)別產(chǎn)產(chǎn)品組織在運(yùn)運(yùn)作過(guò)程程中應(yīng)對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的測(cè)量狀狀態(tài)進(jìn)行行標(biāo)識(shí)有可追溯溯性要求求時(shí)，應(yīng)應(yīng)規(guī)定并并記錄惟惟一性標(biāo)標(biāo)識(shí)提問(wèn)：產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)識(shí)和狀態(tài)態(tài)標(biāo)識(shí)的的區(qū)別？？7.5..4顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)指顧客客所擁有有的財(cái)產(chǎn)產(chǎn)應(yīng)對(duì)顧客客財(cái)產(chǎn)進(jìn)進(jìn)行識(shí)別別、驗(yàn)證證、保養(yǎng)養(yǎng)和維護(hù)護(hù)當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)應(yīng)記錄，，并向顧顧客報(bào)告告7.5..5產(chǎn)品防護(hù)護(hù)本條款涉涉及產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)的的全過(guò)程程目的是防防止組織織內(nèi)部產(chǎn)產(chǎn)品和外外供產(chǎn)品品的變質(zhì)質(zhì)、損壞壞或丟失失產(chǎn)品防護(hù)護(hù)涉及標(biāo)標(biāo)識(shí)、搬搬運(yùn)、包包裝、貯貯存、保保護(hù)和交交付7.6監(jiān)視和測(cè)測(cè)量裝置置的控制制組織應(yīng)明明確產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)過(guò)過(guò)程中所所需的監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量設(shè)備備監(jiān)視和測(cè)測(cè)量設(shè)備備必須具具有與監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量要求求相一致致的能力力對(duì)照國(guó)際際和國(guó)家家標(biāo)準(zhǔn)的的基準(zhǔn)，，定期校校準(zhǔn)和檢檢定監(jiān)視視和測(cè)量量裝置當(dāng)不存在在基準(zhǔn)時(shí)時(shí)，應(yīng)規(guī)規(guī)定校準(zhǔn)準(zhǔn)和檢定定依據(jù)并并形成文文件保存校準(zhǔn)準(zhǔn)和檢定定結(jié)果在使用中中應(yīng)進(jìn)行行調(diào)整和和再調(diào)整整，確保保測(cè)量符符合要求求采取措施施防止發(fā)發(fā)生可能能使校準(zhǔn)準(zhǔn)失敗的的調(diào)整對(duì)測(cè)量設(shè)設(shè)備標(biāo)識(shí)識(shí)，以確確定其校校準(zhǔn)或檢檢定狀態(tài)態(tài)采取適當(dāng)當(dāng)措施，，防止在在搬運(yùn)、、貯存時(shí)時(shí)損壞當(dāng)發(fā)現(xiàn)測(cè)測(cè)量設(shè)備備不符合合要求時(shí)時(shí)，應(yīng)對(duì)對(duì)該測(cè)量量設(shè)備此此前的測(cè)測(cè)量結(jié)果果的有效效性進(jìn)行行評(píng)價(jià)，，并采取取必要的的糾正措措施當(dāng)計(jì)算機(jī)機(jī)軟件用用于規(guī)定定要求的的監(jiān)視和和測(cè)量時(shí)時(shí)，應(yīng)在在初次使使用前進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)，必要要時(shí)進(jìn)行行再確認(rèn)認(rèn)提問(wèn)：檢檢定、校校準(zhǔn)和檢檢測(cè)的區(qū)區(qū)別？7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)策劃7.2與顧客有有關(guān)的過(guò)過(guò)程7.3設(shè)計(jì)和開開發(fā)7.4采購(gòu)7.5生產(chǎn)和服服務(wù)提供供7.6監(jiān)測(cè)裝置置的控制制產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程8.測(cè)測(cè)量、、分析和和改進(jìn)8.1總總則要求組織織建立自自我完善善和自我我改進(jìn)的的機(jī)制監(jiān)視、測(cè)測(cè)量和改改進(jìn)的主主要內(nèi)容容：——證實(shí)實(shí)產(chǎn)品的的符合性性——確保保質(zhì)量管管理體系系的符合合性——持續(xù)續(xù)改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的有效性性應(yīng)規(guī)定各各項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)的內(nèi)容容、頻次次、方法法，包括括運(yùn)用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)8.2監(jiān)監(jiān)視視和測(cè)量量8.2..1顧顧客滿意意組織應(yīng)收收集、分分析顧客客滿意程程度的信信息，作作為評(píng)價(jià)價(jià)質(zhì)量管管理體系系業(yè)績(jī)的的依據(jù)之之一有關(guān)顧客客滿意程程度方面面的信息息可包括括：——顧客客抱怨——與顧顧客的直直接溝通通——問(wèn)卷卷和調(diào)查查——來(lái)自自用戶的的報(bào)告——各種種媒體的的報(bào)導(dǎo)——行業(yè)業(yè)研究的的結(jié)果組織對(duì)收收集的信信息進(jìn)行行分析，，得出定定性或定定量的結(jié)結(jié)果，找找出差距距，作為為改進(jìn)的的依據(jù)供電企業(yè)業(yè)顧客滿滿意度（（CS））評(píng)價(jià)舉舉例：顧客滿滿意程度度有三種種指標(biāo)：：滿意率率、滿意意度、滿滿意度指指數(shù)按客戶戶群分：：大客戶戶CS評(píng)價(jià)、中中客戶CS評(píng)價(jià)、居居民用戶戶CS評(píng)價(jià)按服務(wù)務(wù)項(xiàng)目分分：現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)搶修服服務(wù)CS評(píng)價(jià)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝裝服務(wù)CS評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)窗口口服務(wù)CS評(píng)價(jià)8.2..2內(nèi)內(nèi)部審審核目的是查查明質(zhì)量量管理體體系的運(yùn)運(yùn)行是否否符合規(guī)規(guī)定要求求應(yīng)對(duì)審核核方案進(jìn)進(jìn)行策劃劃，包括括頻次、、范圍、、依據(jù)和和方法實(shí)施審核核的人員員應(yīng)具備備審核能能力，并并確保公公正、客客觀應(yīng)制定程程序文件件并有效效實(shí)施針對(duì)不合合格，采采取糾正正措施并并跟蹤驗(yàn)驗(yàn)證內(nèi)部審核核活動(dòng)通通常包括括：——審核核方案的的編制和和審批——審核核準(zhǔn)備，，包括任任命組長(zhǎng)長(zhǎng)、成立立審核組組、編制制審核計(jì)計(jì)劃等——編寫寫審核報(bào)報(bào)告——對(duì)糾糾正措施施的實(shí)施施情況及及其效果果進(jìn)行跟跟蹤驗(yàn)證證提問(wèn)：內(nèi)內(nèi)部審核核和管理理評(píng)審的的區(qū)別？？——實(shí)施施審核8.2..3過(guò)過(guò)程的監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量本條款的的過(guò)程是是指質(zhì)量量管理體體系的所所有過(guò)程程，包括括產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)的各各過(guò)程和和子過(guò)程程對(duì)過(guò)程的的監(jiān)測(cè)是是為了證證實(shí)過(guò)程程具有實(shí)實(shí)現(xiàn)所策策劃的結(jié)結(jié)果的能能力過(guò)程的監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量主要要是通過(guò)過(guò)對(duì)業(yè)績(jī)績(jī)的監(jiān)視視和測(cè)量量得以實(shí)實(shí)現(xiàn)工業(yè)過(guò)程程控制框框圖系統(tǒng)/過(guò)過(guò)程傳感器控制器輸入輸出設(shè)定（目目標(biāo)）值值質(zhì)量管理理體系過(guò)過(guò)程控制制框圖QMS過(guò)過(guò)程過(guò)程監(jiān)、、測(cè)糾正措施施數(shù)據(jù)分析析輸入輸出策劃的結(jié)結(jié)果（預(yù)期目目標(biāo)）過(guò)程的監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量的方方法有檢檢查、考考核、評(píng)評(píng)價(jià)、審審核、評(píng)評(píng)審和測(cè)測(cè)量對(duì)與顧客客有關(guān)過(guò)過(guò)程的監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量過(guò)程的輸輸入：顧客要要求、市市場(chǎng)調(diào)查查報(bào)告、、法律法法規(guī)要求求過(guò)程的輸輸出：合同、、標(biāo)書、、設(shè)計(jì)任任務(wù)書、、生產(chǎn)計(jì)計(jì)劃過(guò)程的預(yù)預(yù)期目標(biāo)標(biāo)：準(zhǔn)確把把握顧客客需求，，密切與與顧客溝溝通，確確保合同同可實(shí)施施，及時(shí)時(shí)提交產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)。監(jiān)視和測(cè)測(cè)量的方方法：1）合同同執(zhí)行情情況的檢檢查和統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，即即合同完完成率或或履約率率2）對(duì)顧顧客變更更的反應(yīng)應(yīng)能力，，即反應(yīng)應(yīng)時(shí)間、、應(yīng)變能能力的評(píng)評(píng)價(jià)3）對(duì)市市場(chǎng)、顧顧客信息息的收集集、分析析、處理理及時(shí)性性的檢查查4）對(duì)顧顧客滿意意度的測(cè)測(cè)量，對(duì)對(duì)顧客投投訴率的的統(tǒng)計(jì)對(duì)設(shè)計(jì)和和開發(fā)過(guò)過(guò)程的監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量過(guò)程的輸輸入：產(chǎn)品有關(guān)關(guān)的要求求，法規(guī)規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求過(guò)程的輸輸出：圖樣、工工藝文件件、規(guī)范范、驗(yàn)收收準(zhǔn)則、、采購(gòu)明明細(xì)等過(guò)程預(yù)期期目標(biāo)：：有競(jìng)爭(zhēng)力力產(chǎn)品，，滿足顧顧客要求求，生產(chǎn)產(chǎn)提供信信息監(jiān)視和測(cè)測(cè)量的方方法：1）作出出正確評(píng)評(píng)價(jià)，即即設(shè)計(jì)差差錯(cuò)率、、設(shè)計(jì)缺缺陷的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析和評(píng)價(jià)價(jià)2）設(shè)計(jì)計(jì)計(jì)劃考考查，即即實(shí)際進(jìn)進(jìn)度與計(jì)計(jì)劃的差差異及分分析3）應(yīng)變變能力，，即設(shè)計(jì)計(jì)更改，，評(píng)審、、驗(yàn)證中中發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題所采采取糾正正措施的及及時(shí)性和和有效性性4）與同同類產(chǎn)品品的比較較和評(píng)價(jià)價(jià)對(duì)采購(gòu)過(guò)過(guò)程的監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量過(guò)程的輸輸入：采購(gòu)明細(xì)細(xì)、技術(shù)術(shù)要求、、價(jià)格、、供方的的確定過(guò)程的輸輸出：采購(gòu)物資資、外包包過(guò)程、、勞務(wù)等等過(guò)程預(yù)期期目標(biāo)：：采購(gòu)產(chǎn)品品滿足要要求，價(jià)價(jià)格合理理，供應(yīng)應(yīng)及時(shí)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量的方方法：1）進(jìn)貨貨物資檢檢驗(yàn)合格格率，生生產(chǎn)中發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題及退庫(kù)庫(kù)率統(tǒng)計(jì)計(jì)和分析析2）供應(yīng)應(yīng)及時(shí)性性的評(píng)價(jià)價(jià)3）采購(gòu)購(gòu)需求變變化的應(yīng)應(yīng)變能力力的評(píng)價(jià)價(jià)4）經(jīng)濟(jì)濟(jì)性考核核，即價(jià)價(jià)格、庫(kù)庫(kù)存的適適宜度、、周轉(zhuǎn)率率的分析析8.2..4產(chǎn)產(chǎn)品的的監(jiān)視和和測(cè)量組織應(yīng)對(duì)對(duì)產(chǎn)品特特性進(jìn)行行監(jiān)視和和測(cè)量監(jiān)視和測(cè)測(cè)量的對(duì)對(duì)象包括括外購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品、過(guò)過(guò)程產(chǎn)品品和最終終產(chǎn)品組織應(yīng)對(duì)對(duì)監(jiān)視和和測(cè)量進(jìn)進(jìn)行策劃劃，規(guī)定定監(jiān)視和和測(cè)量點(diǎn)點(diǎn)、所用用的文件件、所要要求的設(shè)設(shè)備和工工具、人人員