客服手冊—實務(wù)篇客服手冊—實務(wù)篇PAGE226PAGE225第二篇實務(wù)篇一、客戶服務(wù)80問TOC\o"1-3"\h\z1、項目支持應(yīng)掌握的基本知識有哪些？572、接手新新項目客客戶前應(yīng)應(yīng)了解客客戶的哪哪些基本本情況？？583、第一次次與客戶戶見面應(yīng)應(yīng)注意哪哪些問題題？5994、各行業(yè)業(yè)項目客客戶的基基本需求求有哪些些？5995、公關(guān)禮禮儀要點點？6006、通過哪哪幾方面面打造客客戶忠誠誠度？6617、你的客客戶向你你投訴時時，作為為項目支支持應(yīng)如如何處理理？6338、處理客客戶意見見的幾種種主要方方法。6639、與客戶戶溝通的的基本原原則？66410、客戶戶服務(wù)溝溝通的六六個主要要環(huán)節(jié)。6411、常用用的公關(guān)關(guān)手段及及實施方方法？66612、如何何作到協(xié)協(xié)同維護護？67713、定期期項目分分析的目目的與重重點？66814、如何何理解和和把握客客戶需求求？69915、宅急急送客戶戶群體的的需求分分級。77016、如何何通過合合理的分分工滿足足客戶新新需求？？7317、如何何管理客客戶需求求？7418、如何何做到適適度承諾諾？76619、“客客戶挖潛潛”的定義義及方法法。76620、預(yù)警警客戶的的定義及及分類。7821、預(yù)警警客戶的的處理原原則（危危機處理理原則）。7922、“二二次開發(fā)發(fā)”的適用用范圍。8123、幾種種常見的的招投標標形式及及流程。8124、如何何制作標標書？88225、如何何做好解解標工作作？83326、談判判前的“三個了了解”。8527、談判判技巧簡簡述。88928、客戶戶支持在在續(xù)簽合合同過程程中所起起的作用用。92229、網(wǎng)站站VIPP能為項項目客戶戶解決什什么？99230、解讀讀特殊價價格形式式。94431、客戶戶支持人人員在催催收賬款款中應(yīng)起起的作用用。95532、審核核、簽定定合同的的注意事事項。99633、如何何適時遞遞送律師師函？99734、宅急急送法務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)掌握保保險法中中的哪些些相關(guān)條條款？99735、如何何解讀背背書條款款？9836、經(jīng)濟濟案件基基本證據(jù)據(jù)有哪些些？98837、何種種情況下下，申請請律師界界入商務(wù)務(wù)談判？？9938、幾種種法律文文書的適適用說明明。100039、宅急急送常用用的保險險法律條條文及適適用范圍圍。100040、向客客戶出具具書面材材料的法法律意義義。100141、實際際簽收人人與工作作單上注注明的收收貨人不不一致，出出現(xiàn)問題題怎么辦辦？100142、當客客戶不滿滿，提出出通過法法律部門門解決或或在媒體體將我司司曝光時時，該如如何處理理？100143、當客客戶不滿滿要找高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)時如何何處理？？102244、對客客戶上門門鬧事的的情況如如何處理理？100245、當客客戶在未未有任何何預(yù)警的的情況下下，已將將對我司司的不滿滿通知給給媒體、3.15等，此類單位人員會對我司人員進行電話聯(lián)系或是來我司進行采訪，我們該如何對答？10246、客戶戶要求賠賠償間接接損失時時如何處處理？110347、網(wǎng)上上投訴的的處理流流程及方方法。110348、我們們該如何何面對已已對我司司進行相相關(guān)報道道的媒體體？100449、平息息客戶的的情緒，緩緩解他們們不快心心情的幾幾種方法法。100550、收貨貨人在工工作單上上簽收時時未提出出有破損損、丟失失問題，之之后又提提賠償問問題，如如何處理理？100751、經(jīng)常常發(fā)生事事故的主主要業(yè)務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)。10752、如何何判斷責(zé)責(zé)任部門門？100753、如何何統(tǒng)計及及分析投投訴問題題？100854、承運運時登記記的貨物物名稱與與實物不不符時，我我公司是是否承擔(dān)擔(dān)責(zé)任？？108855、對于于到付款款業(yè)務(wù)，在在運輸過過程中出出了一點點點小問問題，導(dǎo)導(dǎo)致運費費不付，我我公司能能否采取取扣貨方方式？110856、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)追償?shù)降礁犊钜?guī)規(guī)定。110957、簽收收單丟失失，委托托人或收收貨人提提出索賠賠要求，如如何處理理？100958、客服服人員如如何進行行網(wǎng)絡(luò)追追償和申申請仲裁裁？100959、保險險中的一一些基本本概念（投投保人、被被保險人人、保險險標的、保保險金額額、保險險費率、不不足額投投保等）。10960、客戶戶投保信信息及數(shù)數(shù)據(jù)來源源和采集集。111061、宅急急送的保保險合作作伙伴及及保險約約定。111062、熟悉悉一些保保險的基基本原則則。111263、美亞亞承保的的范圍包包括哪些些？111264、玻璃璃器皿保保險、拉拉薩保險險易碎品品保險。11265、如何何投保及及投保時時的注意意事項。11366、如何何為項目目客戶申申請?zhí)厥馐獗ｋU費費率？111367、客戶戶拒上保保險時應(yīng)應(yīng)如何引引導(dǎo)？111368、理賠賠程序和和時限。11369、當賠賠款因保保險公司司原因延延遲賠付付時，如如何向客客戶解釋釋？111470、如何何向客戶戶解釋3300元元免賠額額？111471、保險險A條款、BB條款的的適用范范圍？111472、貨運運險免責(zé)責(zé)條款的的運用。11473、出險險后采取取的首要要措施有有哪些？？114474、保險險理賠應(yīng)應(yīng)收集的的標準資資料有哪哪些？111575、什么么是代位位追償？？115576、在合合同中為為什么要要約定保保險條款款？如何何與客戶戶約定保保險條款款？111677、關(guān)于于通過保保險挽回回公司資資產(chǎn)損失失的審批批流程和和審批標標準？（此此條款僅僅適用于于通融賠賠付的案案件）111678、倉儲儲保險（財財產(chǎn)保險險）的承承保公司司？111779、倉儲儲險的承承保險種種和承保保范圍？？117780、倉儲儲保全的的理賠程程序。1117二、參考答答案1、項目支支持應(yīng)掌掌握的基基本知識識有哪些些？答：（1）服服務(wù)理念念知識作為為項目支支持首先先應(yīng)明確確，作為為項目支支持你所所支持的的標的是是什么？？目前以以客戶為為中心的的營銷哲學(xué)學(xué)和文化化越來越越為眾多多優(yōu)秀企企業(yè)所重重視。擁擁有客戶戶就意味味著企業(yè)業(yè)擁有了了在市場場中繼續(xù)續(xù)生存的的理由，而而擁有并并想辦法法留住客客戶是企企業(yè)獲得得可持續(xù)續(xù)發(fā)展的的動力源源泉。這這要求企企業(yè)在廣廣泛關(guān)注注競爭環(huán)環(huán)境的同同時，必必須加大大投入關(guān)關(guān)注客戶戶。當前前宅急送送的核心心任務(wù)是是：一方面面提升企企業(yè)核心心競爭力力適應(yīng)客客戶需求求的變化化，以提提高市場場競爭力力（即我我們的快快運產(chǎn)品品質(zhì)量），另一方面以管理思想為引導(dǎo)，采取相應(yīng)的技術(shù)手段，科學(xué)的處理宅急送與客戶之間的關(guān)系來提高并維持較高的客戶占有率（即客戶維護）。項目支持即是針對宅急送的項目客戶并為達到以上兩方面的目標而設(shè)。要知道任何一家企業(yè)的產(chǎn)品均不是十全十美的，那么如何讓客戶的需求與宅急送企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品鏈接起來，成為支持的主要工作。從宅急送的企業(yè)產(chǎn)品來說，項目客戶的需求指導(dǎo)宅急送改善自身的服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)，從客戶方面來講，與之相匹配的物流服務(wù)更增強了客戶的競爭力。（2）物流流專業(yè)知知識我們是是物流企企業(yè)，目目的是為為客戶解解決貨品品流轉(zhuǎn)的的環(huán)節(jié)問問題，如如果你的的專業(yè)知知識比客客戶還要要差，那那么從客客戶角度度看來，你你將無法法為其解解決他所所面對的的困難的的。所以以作為項項目支持持，應(yīng)具具備很專專業(yè)的物物流知識識。它不不但要求求你能精精確的熟熟知宅急急送企業(yè)業(yè)本身的的運營模模式，同同時還應(yīng)應(yīng)了解國國內(nèi)及國國際較先先進的物物流知識識。包括括：國內(nèi)內(nèi)、國際際物流現(xiàn)現(xiàn)狀，先先進物流流企業(yè)運運作方式式等。他他山之石石可以改改玉，借借鑒他人人的先進進理念及及模式，結(jié)結(jié)合客戶戶的需求求，從而而改善宅宅急送企企業(yè)服務(wù)務(wù)產(chǎn)品，才才是項目目支持的的追求境境界。（3）營銷銷知識整個個銷售鏈鏈條可分分為售前前、售中中、售后后三部分分。項目目支持主主要完成成的是“售后”環(huán)節(jié)。既既然它是是銷售體體系中的的一部分分，那么么項目支支持人員員也必然然是一個個營銷人人員，不不同于營營銷（售售前）之之處在于于兩者側(cè)側(cè)重點不不同，營營銷側(cè)重重于貼近近并切入入，支持持側(cè)重于于保持并并使兩企企業(yè)相融融合。所所以營銷銷知識必必不可少少。2、接手新新項目客客戶前應(yīng)應(yīng)了解客客戶的哪哪些基本本情況？？答：接手一一個新項項目客戶戶前應(yīng)作作好以下下前期準準備工作作：（1）由于于各行業(yè)業(yè)產(chǎn)品對對物流的的需求也也不同，如如果你想想更貼切切的為客客戶解決決最終物物流問題題，那么么應(yīng)學(xué)會會換位思思考，深深入了解解客戶行行業(yè)，才才能有針針對性的的提供切切實有效效的物流流解決方方案。同同一行業(yè)業(yè)中每一一家企業(yè)業(yè)又各有有特點，如如企業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)產(chǎn)品特性性、銷售售模式、售售后服務(wù)務(wù)模式等等均是項項目支持持應(yīng)了解解的內(nèi)容容。（2）向營營銷人員員了解前前期開發(fā)發(fā)過程中中的所有有細節(jié)，可可以幫助助你抓住住此客戶戶的關(guān)注注點，以以指導(dǎo)以以后的工工作。同同時，可可以初步步了解客客戶負責(zé)責(zé)人的部部分特征征，如喜喜好、品品性、思思維方式式等。（3）熟悉悉項目開開發(fā)中營營銷人員員提供的的物流方方案，因因為項目目客戶的的主要特特殊操作作要求會會體現(xiàn)在在物流方方案中。（4）合同同、價格格體系。項項目客戶戶合同中中一般會會體現(xiàn)保保險賠付付、晚點點減免、簽簽單、結(jié)結(jié)算等關(guān)關(guān)鍵問題題，所以以在接手手一個項項目前一一定要仔仔細通讀讀合同，以以免操作作過程中中產(chǎn)生與與合同不不符的錯錯誤而引引起客戶戶不滿，導(dǎo)導(dǎo)致信任任度降低低而造成成支持工工作困難難。（5）競爭爭對手情情況，包包括客戶戶以前和和現(xiàn)有其其它承運運商，及及其運作作和價格格的優(yōu)劣劣勢。（6）其它它營銷人人員提供供的信息息資料和和客戶動動態(tài)情況況。如果你自信信具備了了項目支支持的基基本知識識及技能能，同時時掌握了了客戶的的詳細情情況，那那么就可可放心承承接任務(wù)務(wù)，相信信自己一一定會為為客戶為為公司做做得很優(yōu)優(yōu)秀。3、第一次次與客戶戶見面應(yīng)應(yīng)注意哪哪些問題題？答：和客戶戶的初次次見面很很重要，從從心理學(xué)學(xué)上說，第第一印象象在人的的大腦中中駐留較較深，會會對以后后完整、成成熟形象象的形成成產(chǎn)生很很大的潛潛意識影影響。所所以一定定要注意意以下幾幾點，避避免造成成不必要要的阻礙礙：（1）初次次見面，最最好請熟熟悉客戶戶，客戶戶信任的的營銷人人員一同同前往，這這樣，他他在客戶戶身上產(chǎn)產(chǎn)生的較較好影響響會或多多或少幫幫助你接接近客戶戶，減少少客戶的的陌生與與不信任任感。（2）見面面應(yīng)確定定一個客客戶感興興趣的主主題交談?wù)劊灰粸橐娨娒娑娨娒妫涂蛻魰懈杏X在無無意義的的浪費時時間。（3）初次次會面時時，以客客戶與營營銷人員員為主，項項目支持持多聽少少說，適適度插入入討論，應(yīng)應(yīng)言之有有物，讓讓客戶慢慢慢了解解你，不不可一味味諂媚客客戶。還還應(yīng)注意意見面前前與營銷銷人員溝溝通到位位，以免免破壞談?wù)勗捘康牡模m得得其反。由由營銷人人員引薦薦你，作作為此項項目的后后續(xù)維護護人員。（4）注意意你的禮禮儀，如如著裝、動動作、舉舉止等。一一個人的的文化素素養(yǎng)常常常通過一一些不經(jīng)經(jīng)意的細細節(jié)反映映出來，而而客戶無無論層次次是高是是低，你你的素養(yǎng)養(yǎng)表現(xiàn)均均會被客客戶認定定為企業(yè)業(yè)形象的的一部分分。4、各行業(yè)業(yè)項目客客戶的基基本需求求有哪些些？答：醫(yī)藥：：a貨貨物價值值較高，對對貨物的的安全需需求高，要要重點洽洽談保險險條款。bb貨物物基本采采用原廠廠包裝，在在運輸過過程中不不允許有有變形、污污漬的現(xiàn)現(xiàn)象，要要給予充充分的重重視。cc部分分藥廠以以簽單作作為貨款款回收依依據(jù)，因因此要求求我司提提供簽單單返回業(yè)業(yè)務(wù)，在在承諾時時要慎重重。d結(jié)款周周期普遍遍偏長，合合同中應(yīng)應(yīng)明確結(jié)結(jié)款賬期期。通訊：a貨物價價值較高高，安全全性需求求高，應(yīng)應(yīng)明確保保險條款款或賠付付辦法。bb原廠廠包裝，要要求防潮潮防雨。cc一般般會有倉倉儲需求求，并需需提供手手機串號號和包裝裝箱條碼碼管理要要求。dd大部部分手機機代理商商會對庫庫存手機機向銀行行進行抵抵押或者者擔(dān)保以以獲得流流動資金金，在簽簽定第三三方擔(dān)保保合同時時必需慎慎重。EE通通訊市場場變化極極快，對對運輸時時限要求求很高。電子：a貨物價價值較高高，需明明確保險險及賠付付條款。bb貨物物怕震，對對包裝技技術(shù)要求求高，常常會使用用防震板板、木箱箱、木格格等包裝裝方式，及及發(fā)泡、懸懸空、真真空等包包裝技術(shù)術(shù)避免貨貨損。服飾：a品牌產(chǎn)產(chǎn)品多，價價值較高高，要洽洽談保險險，明確確賠付。bb貨物物多屬泡泡貨在報報價時需需要明確確計泡方方式。cc貨物物的原包包裝多數(shù)數(shù)直接用用于銷售售，不允允許有污污損，應(yīng)應(yīng)保護外外包裝完完好。廣告：a貨物多多為宣傳傳品或者者小禮品品，多數(shù)數(shù)需要進進行批量量分揀。在在報價時時需將分分揀等費費用考慮慮進去。bb對于于時限要要求極高高，多為為巡展和和活動用用品，嚴嚴防晚點點。c多以項項目操作作形式為為主，業(yè)業(yè)務(wù)完成成后務(wù)必必及時跟跟蹤結(jié)款款，按時時回款。5、公關(guān)禮禮儀要點點？答：公關(guān)活活動時禮禮儀方面面的表現(xiàn)現(xiàn)非常重重要，它它往往表表現(xiàn)在一一些細節(jié)節(jié)方面，如如：a）要提前前預(yù)約，嚴嚴格遵守守約定時時間，不不能冒然然拜訪；；b）著裝要要得體，不不能佩帶帶夸張飾飾物，不不能濃妝妝艷抹；；c）會見客客戶時一一定要把把信息工工具關(guān)閉閉或調(diào)成成振動狀狀態(tài)；d）一定要要雙手與與客戶交交換名片片，并當當客戶面面放好，不不能隨意意亂丟；；e）給客戶戶遞交的的資料不不能有褶褶皺現(xiàn)象象，要有有正規(guī)的的資料封封面；f）與客戶戶交談時時要注意意耹聽切切記不能能搶話，不不能打斷斷客戶的的語句，眼眼神要專專注，一一定要讓讓客戶感感覺到你你的重視視；g）離開時時要把椅椅子歸位位，用過過的紙杯杯拿走；；h）告辭時時可以有有順祝客客戶“工作愉愉快”或“周末愉愉快”之類的的祝福語語表達；；6、通過哪哪幾方面面打造客客戶忠誠誠度？答：有效的的管理客客戶需求求，分階階段的實實施并滿滿足客戶戶需求，會會使客戶戶始終對對企業(yè)存存在著一一種新鮮鮮感和認認同感。將將客戶服服務(wù)工作作從簡單單的滿足足客戶需需求提高高到打造造客戶的的忠誠度度，使客客戶為企企業(yè)創(chuàng)造造最大的的效益。（1）理解解需求規(guī)規(guī)律每一個個項目經(jīng)經(jīng)理和客客戶服務(wù)務(wù)人員都都應(yīng)該清清楚的認認識到，客客戶的需需求是有有規(guī)律性性的。對對于宅急急送的客客戶而言言，安全全、準確確的將貨貨物送達達到收貨貨人手中中是基礎(chǔ)礎(chǔ)的需求求，當這這一需求求得以滿滿足的時時候，客客戶會提提出其它它的個性性化的附附加服務(wù)務(wù)要求。客客戶服務(wù)務(wù)人員要要充分了了解客戶戶，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并評估估新出現(xiàn)現(xiàn)的客戶戶需要并并采取措措施將要要求和對對應(yīng)步驟驟排序。同同時，明明確客戶戶購買宅宅急送服服務(wù)的關(guān)關(guān)鍵需求求，這一一需求是是務(wù)必要要予以保保障的，在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上，將將客戶需需求分階階段的實實現(xiàn)。（2）有效效的渠道道把握客客戶需求求與與客戶的的每一次次溝通都都是了解解客戶需需求的有有效渠道道。擬定定每次溝溝通所需需要達成成的主要要目標。比比如：此此次溝通通要了解解客戶對對于安全全性的認認知或?qū)τ跁r間間性的要要求或宅宅急送目目前哪些些城市的的運營能能力和客客戶要求求有差距距要得到到客戶的的理解。目目標明確確后要選選擇以例例證的方方式來引引導(dǎo)客戶戶。同業(yè)業(yè)內(nèi)的運運作經(jīng)驗驗是客戶戶比較看看重的，以以此為切切入點比比較容易易獲得客客戶的認認同。關(guān)注客戶的的產(chǎn)品和和客戶的的相關(guān)信信息也是是獲得客客戶需求求的重要要資源。同同時客戶戶與其它它競爭對對手的合合作過程程或擬合合作意向向都是我我們有效效把握客客戶需求求的渠道道。（33）通過過發(fā)現(xiàn)有有高度的的問題，打打造客戶戶認同度度對對由于物物流知識識欠缺而而對需求求認識模模糊的客客戶，就就要開發(fā)發(fā)客戶的的需求意意識。開開發(fā)客戶戶的需求求必須做做到以下下幾點：：a、明確開開發(fā)需求求意識的的目的。b、列舉與與問題的的同類例例子。c、提出合合適的問問題觀察察客戶對對問題的的反應(yīng)。d、拿出解解決方案案。利用自己的的專業(yè)物物流運作作經(jīng)驗來來告訴客客戶，應(yīng)應(yīng)該如何何做才能能解決目目前存在在的問題題。這樣樣的情況況下，客客戶服務(wù)務(wù)人員占占有較大大的主動動性，承承諾的適適度顯得得尤為重重要。不不要因為為客戶的的無知而而沾沾自自喜，過過度表現(xiàn)現(xiàn)使客戶戶產(chǎn)生厭厭煩或者者不滿情情緒。應(yīng)應(yīng)花費時時間幫助助潛在客客戶找出出潛在問問題并告告訴客戶戶解決潛潛在問題題的價值值。（4）解決決問題，打打造客戶戶忠誠度度客客戶的需需求了解解是為了了滿足需需求、解解決問題題奠定基基礎(chǔ)，在在提出了了有效的的客戶需需求后，客客戶服務(wù)務(wù)人員要要學(xué)會制制定對應(yīng)應(yīng)的解決決方案并并將解決決方案變變成可執(zhí)執(zhí)行的規(guī)規(guī)定，通通過對公公司內(nèi)部部的協(xié)調(diào)調(diào)整改，使使解決方方案的作作用得以以發(fā)揮。從從真正意意義上為為客戶排排解困難難。另外客戶需需求是有有其周期期性和階階段性的的，每一一個客服服人員應(yīng)應(yīng)學(xué)會周周期性的的面對客客戶的需需求。如果能夠通通過以上上方法對對客戶的的困難給給予解決決，客戶戶的忠誠誠度也是是順理成成章的了了。7、你的客客戶向你你投訴時時，作為為項目支支持應(yīng)如如何處理理？根據(jù)投訴情情況的輕輕、重、緩緩、急，大大致分以以下五種種情況：：答：（1）第第一時間間表示對對客戶的的歉意，并并承諾對對此事件件進行首首問負責(zé)責(zé)，全程程跟蹤、處處理并按按時反饋饋。（2）對于于一般性性問題，通通過對事事件的調(diào)調(diào)查拿出出處理結(jié)結(jié)果給投投訴部門門，立即即執(zhí)行并并反饋客客戶。（3）對于于問題較較為嚴重重、處理理時限較較長的，交交由投訴訴部門后后要長期期跟蹤，并并定期向向客戶反反饋進展展情況。（4）對于于事故給給客戶帶帶來較大大影響的的，需配配合客戶戶將損失失降到最最低，比比如配合合客戶向向收貨人人致歉等等，如果果有必要要應(yīng)該登登門拜訪訪并致歉歉。（5）由于于事故產(chǎn)產(chǎn)生合作作危機的的要及時時預(yù)警，并并做好危危機公關(guān)關(guān)工作。8、處理客客戶意見見的幾種種主要方方法。答：從事客客戶服務(wù)務(wù)的人員員一致認認為，處處理客戶戶意見是是最困難難的。而而且對于于客戶意意見的處處理也是是直接影影響到客客戶滿意意度的一一項重要要內(nèi)容，所所以將處處理客戶戶意見的的方法單單獨提出出，希望望引起大大家的重重視。（1）表達達服務(wù)意意愿作為一一個優(yōu)秀秀的客戶戶服務(wù)人人員，一一定要時時刻讓客客戶感覺覺到，你你的出現(xiàn)現(xiàn)是為了了給客戶戶提供服服務(wù)的。只只要客戶戶服務(wù)人人員樂于于幫助客客戶，他他就會和和客戶和和睦相處處，就會會營造非非常友好好的氣氛氛，而這這種氣氛氛是我們們處理客客戶意見見工作得得以順利利開展所所必須的的。（2）體諒諒對方情情緒在問題題發(fā)生時時，客戶戶的情緒緒是相當當激動而而且憤怒怒的。客客戶服務(wù)務(wù)人員要要正確處處理客戶戶的意見見，必須須學(xué)會站站在客戶戶的立場場看問題題，只有有這樣才才能真正正理解客客戶的抱抱怨，并并由此而而產(chǎn)生對對意見的的重視、關(guān)關(guān)心和積積極對待待。一個優(yōu)秀的的客戶服服務(wù)人員員要能夠夠成為客客戶情緒緒的調(diào)節(jié)節(jié)器，能能夠使一一個客戶戶在憤怒怒、質(zhì)疑疑的情況況下冷靜靜下來，抱抱著解決決問題的的態(tài)度和和我們一一起分析析解決問問題，盡盡量的減減少實際際損失。還還客戶一一個平靜靜的心態(tài)態(tài)，在愉愉快的氛氛圍下解解決問題題。（3）承擔(dān)擔(dān)解決問問題的責(zé)責(zé)任在處理理客戶意意見的過過程中，勇勇敢的承承擔(dān)責(zé)任任是最重重要的，也也是客戶戶最為看看重的，如如果一味味的為了了給公司司和個人人開脫責(zé)責(zé)任，態(tài)態(tài)度推委委含糊，會會造成客客戶的不不信任及及更強烈烈的批評評。我們們要學(xué)會會對顧客客說“感謝您您提出的的意見，我我們一向向很重視視自己的的信譽。發(fā)發(fā)生了您您所說的的事情，我我們深感感遺憾。我我們一定定要了解解清楚，加加以改正正。同時時，客戶戶服務(wù)人人員及時時處理的的態(tài)度可可以減少少因過去去工作上上疏忽而而帶給顧顧客的不不良影響響，事后后最好給給客戶寫寫一封表表示感謝謝的或致致歉的信信函，表表達出解解決問題題的誠意意。9、與客戶戶溝通的的基本原原則？答：能夠?qū)蛻籼崽峁﹥?yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的人共有有的一種種素質(zhì)就就是他們們對客戶戶具有友友好的態(tài)態(tài)度。他他們把客客戶工作作看成自自己工作作最重要要部分。能能夠運用用誠懇適適宜的語語言與客客戶交流流，對客客戶始終終表現(xiàn)出出熱情的的歡迎和和誠摯的的謝意，使使客戶感感覺受到到了尊重重。因此此，與客客戶進行行溝通的的原則就就是保持持友好的的態(tài)度，誠誠懇的與與客戶交交流。10、客戶戶服務(wù)溝溝通的六六個主要要環(huán)節(jié)。答：（1）定定基調(diào)每次次與客戶戶的溝通通都應(yīng)該該有明確確的目的的。或者者是日常常性質(zhì)的的問候，以以溝通感感情為目目的；或或者是以以解決合合作中的的問題與與投訴為為目的；；或者是是為了更更進一步步的了解解客戶的的需求等等等。總總之，要要首先明明確溝通通的目的的，才能能奠定溝溝通的基基調(diào)。為為了溝通通感情的的目的，基基調(diào)應(yīng)該該是輕松松活潑的的；為了了解決投投訴的，基基調(diào)應(yīng)該該是嚴謹謹、坦誠誠的；為為了邀請請客戶活活動的目目的，基基調(diào)應(yīng)該該是親切切熱情的的。根據(jù)據(jù)不同的的出發(fā)點點，率先先確定基基調(diào)。對對于初次次進行客客戶服務(wù)務(wù)的相關(guān)關(guān)人員，甚甚至應(yīng)該該先打好好溝通的的草稿，對對于棘手手的問題題，率先先準備好好方案，避避免在溝溝通的過過程中處處于被動動的地位位，導(dǎo)致致給客戶戶留下不不信任的的印象。（2）診斷斷問題診斷斷問題最最應(yīng)該注注重的是是聽的技技巧和說說的技巧巧。聽的技巧：：你能聽聽出顧客客的弦外外之音嗎嗎？客客戶在溝溝通的過過程中，往往往不會會直接的的表白出出自己的的意思，做做為一個個優(yōu)秀的的客戶服服務(wù)人員員，必須須學(xué)會從從客戶的的語氣、語語態(tài)、肢肢體語言言找出隱隱含在句句中的意意思。一一句玩笑笑、一句句調(diào)侃都都應(yīng)該引引起客戶戶服務(wù)人人員的重重視，從從中找出出客戶的的語意。說的技巧：：你能把把話說到到客戶心心窩里嗎嗎？根據(jù)客戶的的語意，要要以對方方能夠理理解和接接受的方方式將自自己的看看法與觀觀點表達達出來。很很多時候候，我們們常常聽聽到顧客客這樣的的抱怨，與與某某人人員簡直直無法溝溝通，我我根本不不明白他他在說什什么，經(jīng)經(jīng)常是答答非所問問。究其其原因，就就是我們們的客戶戶服務(wù)人人員沒有有按照客客戶的語語言方式式和技巧巧與客戶戶進行溝溝通，不不理解客客戶的弦弦外之間間，沒有有做好充充分的準準備，不不能把話話說到客客戶的心心窩里，引引起客戶戶的反感感。因此，客戶戶服務(wù)人人員在溝溝通的過過程中，一一定要注注意觀察察對方的的反映，一一旦對方方有不停停的看表表、把筆筆蓋蓋好好、合上上筆記本本或者左左顧右盼盼等行為為，說明明客戶對對你的語語言不感感興趣，你你應(yīng)該最最快的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換話題題，爭取取將客戶戶的思想想集中到到你的對對話中來來。（3）尋求求解決方方案大多數(shù)數(shù)情況下下，我們們與客戶戶的溝通通是以就就某些問問題達成成合作意意向為目目的的，因因此，在在把握好好客戶的的意思和和需求的的基礎(chǔ)上上，能夠夠共同尋尋求出解解決方案案是至關(guān)關(guān)重要的的。在尋尋求解決決方案的的過程中中，要注注意與客客戶的雙雙向努力力，不要要一味的的以我公公司的能能力為依依據(jù)，大大談特談?wù)劊鞘菓?yīng)該讓讓客戶參參與到整整個的尋尋求解決決方案的的過程中中。（4）達成成共識達成成共識是是一個溝溝通中重重要的環(huán)環(huán)節(jié)。對對于所達達成的共共識要用用簡單明明了的語語言進行行詳細的的闡述，對對于內(nèi)容容較多的的，最好好是逐條條列出，一一一說明明。（5）總結(jié)結(jié)回顧在溝溝通結(jié)束束前，不不要草率率結(jié)尾，最最好對此此次溝通通的過程程進行簡簡要的回回顧，包包括溝通通的目的的、過程程中探討討的問題題及答成成的共識識，這樣樣便于做做好后來來的溝通通紀要，也也便于指指導(dǎo)雙方方的下一一步工作作。最后后，有禮禮貌的結(jié)結(jié)束此次次溝通。不論是電話話溝通、面面談還是是其它的的書面方方式與客客戶進行行溝通，基基本上都都采用以以上幾個個步驟，各各客戶服服務(wù)人員員在掌握握的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，靈靈活應(yīng)用用。切記記以誠懇懇的態(tài)度度和微笑笑的服務(wù)務(wù)來打動動客戶，實實現(xiàn)良好好溝通。11、常用用的公關(guān)關(guān)手段及及實施方方法？答：宅急送送常用的的公關(guān)手手段包括括以下幾幾種1）禮儀性性上門拜拜訪2）遇客戶戶公司慶慶典、特特殊節(jié)日日上門拜拜訪3）平時EE-maail溝溝通，尤尤其是客客戶負責(zé)責(zé)人生日日等特殊殊節(jié)日應(yīng)應(yīng)附送小小禮品4）邀請客客戶考察察公司、基基地以及及操作流流程5）邀請客客戶參加加業(yè)務(wù)協(xié)協(xié)調(diào)會，一一起解決決服務(wù)流流程。對對存在的的問題以以及服務(wù)務(wù)事故進進行處理理和整改改。6）高層見見面。建建立和保保持伙伴伴關(guān)系，使使雙方在在愉悅的的氣氛里里加強溝溝通與合合作，向向客戶更更有效地地表示感感謝、培培養(yǎng)客戶戶的忠誠誠度。7）制度化化見面會會。善于于傾聽客客戶的意意見和建建議；建建立并加加強督辦辦系統(tǒng)，迅迅速解決決目前工工作中所所存在的的問題，保保證客戶戶最根本本的利益益；8）組織大大客戶俱俱樂部活活動9）組織年年末答謝謝會以上公關(guān)手手段分為為常規(guī)活活動、公公司活動動和特殊殊活動，常常規(guī)活動動包括禮禮儀性拜拜訪、節(jié)節(jié)日拜訪訪、電話話郵件溝溝通等等等。此類類公關(guān)方方式的實實施是以以客戶經(jīng)經(jīng)理的日日常工作作需要展展開的。公公司活動動是指大大客戶俱俱樂部活活動和年年末答謝謝等，需需根據(jù)客客戶的規(guī)規(guī)模和下下一步的的合作目目標來選選擇性的的邀請。一一些特殊殊活動如如考察公公司、基基地以及及操作流流程等，多多發(fā)生在在招投標標活動的的前期；；高層見見面及業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)調(diào)會多為為了解決決合作中中的一些些嚴重問問題。根根據(jù)與客客戶的合合作情況況由客戶戶經(jīng)理自自行把握握其實施施方法。12、如何何作到協(xié)協(xié)同維護護？答：協(xié)同維維護分為為客戶支支持團隊隊內(nèi)部維維護和公公司全體體維護兩兩部分（一）大客客戶項目目支持團團隊中協(xié)協(xié)作維護護（縱向向維護）維護團隊成成員包括括：駐站站員、受受理員、維維護專員員、操作作地營業(yè)業(yè)所經(jīng)理理、客服服經(jīng)理、高高層維護護領(lǐng)導(dǎo)。對對應(yīng)不同同的維護護層面和和需要的的維護力力度由各各級維護護人員進進行相應(yīng)應(yīng)的維護護支持工工作。（二）全國國性合作作的客戶戶網(wǎng)絡(luò)公公司維護護團隊中中的協(xié)作作維護（橫橫向維護護）1）網(wǎng)絡(luò)間間的協(xié)同同維護：：包括對對進港貨貨物的重重視、客客戶特殊殊操作要要求的重重視、異異地大客客戶的優(yōu)優(yōu)先保障障等等。2）針對項項目客戶戶明確各各地的業(yè)業(yè)務(wù)操作作要求，尤尤其是特特殊要求求，做好好與運營營部門的的協(xié)調(diào)配配合，并并做好操操作要求求的落實實，必要要時可以以通過質(zhì)質(zhì)控部門門監(jiān)控執(zhí)執(zhí)行情況況，做好好協(xié)同維維護工作作。13、定期期項目分分析的目目的與重重點？答：定期項項目分析析的受眾眾：一方方面報送送你的上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)；另一一方面提提交運營營操作部部門及結(jié)結(jié)算部門門。目的：讓你你的上級級了解此此項目客客戶的動動向，同同時了解解你所做做工作及及下一步步工作重重點；請請操作部部門注意意操作突突出問題題；讓結(jié)結(jié)算部門門了解應(yīng)應(yīng)結(jié)算月月內(nèi)發(fā)生生的事故故情況及及操作情情況，歸歸避壞賬賬風(fēng)險，提提高結(jié)算算速度。報告重點內(nèi)內(nèi)容：（1）發(fā)貨貨量動態(tài)態(tài)分析，如如：與上上月比較較、與去去年同期期比較波波動情況況（2）當月月發(fā)生的的重大事事故（發(fā)發(fā)生經(jīng)濟濟損失的的，未發(fā)發(fā)生經(jīng)濟濟損失但但影響較較長遠的的）（3）服務(wù)務(wù)質(zhì)量情情況，如如晚點率率、出險險率、破破損丟失失率等等等（4）客戶戶需求變變化及下下月情況況預(yù)測，一一般項目目客戶需需求變化化不大，但但一旦有有變，應(yīng)應(yīng)分析其其主因，有有時是因因為我們們的服務(wù)務(wù)質(zhì)量達達不到客客戶要求求而產(chǎn)生生，例如如：因我我方簽收收信息不不能如實實反饋而而要求增增加簽單單原件返返回服務(wù)務(wù)，此種種需求可可與客戶戶協(xié)商解解決辦法法，以減減低操作作難度。（5）當月月主要支支持工作作小結(jié)及及下月工工作重點點，簡單單羅列，突突出重點點。（6）其它它承運商商動向或或客戶內(nèi)內(nèi)部動態(tài)態(tài)。14、如何何理解和和把握客客戶需求求？答：針對物物流是個個新興行行業(yè)，從從業(yè)人員員的認知知了解缺缺乏系統(tǒng)統(tǒng)性的情情況，物物流企業(yè)業(yè)客戶的的需求是是建立在在物流服服務(wù)的理理解和認認知的基基礎(chǔ)之上上的。但但最簡單單的仍然然是基于于物流的的基本功功能如運運輸、倉倉儲、包包裝、分分揀等。如如何能理理解和把把握客戶戶的需求求并引導(dǎo)導(dǎo)客戶通通過專業(yè)業(yè)的物流流服務(wù)來來提高效效率、創(chuàng)創(chuàng)造效益益是物流流企業(yè)的的目標和和追求。（1）站在在企業(yè)的的角度看看客戶：：企業(yè)所所有的行行為，企企業(yè)所有有的資源源，無非非是要滿滿足客戶戶的需求求。而我我們的客客戶企業(yè)業(yè)要滿足足消費者者的需求求、終端端的需求求、經(jīng)銷銷商的需需求、銷銷售代表表的需求求等。宅宅急送公公司只有有從企業(yè)業(yè)的角度度來分析析了解客客戶，滿滿足客戶戶企業(yè)不不同環(huán)節(jié)節(jié)的需求求。同時時，不以以一時之之利益得得失而實實施計劃劃方案，“長久地賺錢”意愿才能得到滿足。（2）站在在客戶的的角度看看企業(yè)：：我為什什么和這這個企業(yè)業(yè)合作呢呢？他用用什么來來滿足我我的需求求呢？客客戶這時時看到的的是價值值！企業(yè)業(yè)和客戶戶的關(guān)系系也是這這樣，這這時客戶戶是老板板，企業(yè)業(yè)變成員員工的角角色。企企業(yè)提供供產(chǎn)品、售售后服務(wù)務(wù)、培訓(xùn)訓(xùn)支持、促促銷、價價格管理理等等，對對客戶來來說都是是價值。企企業(yè)管理理就是不不斷創(chuàng)造造價值，提提升價值值來滿足足客戶需需求的過過程。如如圖：

對于客戶需需求的認認真態(tài)度度是非常常重要的的，一定定要從思思想上端端正客戶戶的需求求是企業(yè)業(yè)生存和和發(fā)展的的依托，客客戶的需需求都是是基于現(xiàn)現(xiàn)實基礎(chǔ)礎(chǔ)上的，要要給予充充分的重重視與引引導(dǎo)。15、宅急急送客戶戶群體的的需求分分級。答：根據(jù)物物流行業(yè)業(yè)的調(diào)研研報告的的內(nèi)容，客客戶企業(yè)業(yè)在選擇擇物流公公司的時時候第一一重要的的是質(zhì)量量，第二二是價格格，第三三是可靠靠性，第第四是速速度，第第五是個個性化。了解客戶群群體的投投訴特點點和不滿滿所在是是我們分分析客戶戶需求的的出發(fā)點點。將客客戶的需需求分為為三類，基基本需求求、附加加服務(wù)及及價值需需求，價價值需求求包括：：體驗、關(guān)關(guān)系、成成功三個個方面。同同馬斯洛洛需求層層次理論論一樣，根根據(jù)宅急急送公司司的情況況，我們們將客戶戶需求分分為五個個層次，它它們從低低到高依依次是：：基本需需求、附附加服務(wù)務(wù)、體驗驗需求、關(guān)關(guān)系需求求、成功功需求。見見下圖：：基本需求基本需求關(guān)系需求體驗需求附加服務(wù)價值需求成功需求下面對上述述五個層層次的需需求進行行簡要闡闡述。（1）基本本需求客戶的基本本需求以以產(chǎn)品需需求為主主。產(chǎn)品品主要是是指物流流企業(yè)所所提供的的功能性性服務(wù)，包包括：運運輸、倉倉儲、包包裝、裝裝卸、分分揀等，其其中，以以運輸服服務(wù)和倉倉儲服務(wù)務(wù)最為普普遍。目目前，國國內(nèi)物流流企業(yè)針針對客戶戶基本需需求的競競爭手段段以價格格尺度為為主，誰誰能提供供更高性性/價比比的產(chǎn)品品，誰就就能成功功。（2）附加加服務(wù)隨著行業(yè)競競爭的不不斷激烈烈，服務(wù)務(wù)水平也也不斷的的提高，客客戶的需需求也“水漲船船高”。除了了要求物物流企業(yè)業(yè)提供基基礎(chǔ)的運運輸、倉倉儲等服服務(wù)外，提提出了一一些附加加服務(wù)需需求。以以宅急送送為例，則則包括物物流服務(wù)務(wù)方案的的提供、物物流服務(wù)務(wù)過程中中的信息息采集與與反饋、條條碼掃描描、庫存存報表等等增值服服務(wù)的提提供、專專業(yè)的物物流合作作培訓(xùn)、倉倉儲、運運輸保險險等等。此此類附加加服務(wù)，視視不同客客戶的不不同情況況而定。重重承諾講講實效是是宅急送送的服務(wù)務(wù)風(fēng)格，客客戶不歡歡迎、甚甚至反感感那些服服務(wù)承諾諾良好、但但不能及及時有效效解決問問題的服服務(wù)商。（3）體驗驗需求時代的大潮潮已將人人們從工工業(yè)經(jīng)濟濟、服務(wù)務(wù)經(jīng)濟時時代步入入了體驗驗經(jīng)濟時時代。客客戶逐漸漸從單純純被動地地采購，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為主動動地參與與產(chǎn)品的的規(guī)劃、設(shè)設(shè)計、方方案的確確定，“體驗”創(chuàng)意、設(shè)設(shè)計、決決策等過過程。一一個電話話、一份份E-mmaill、一次次技術(shù)交交流、一一次考察察、一頓頓晚餐等等，對客客戶而言言，都是是一種體體驗。可可以看出出，客戶戶在體驗驗方面的的需求不不是產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)所能替替代或涵涵蓋的，是是在產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)需求被被滿足后后產(chǎn)生的的更高層層次的情情感需求求。宅急送公司司在為客客戶制訂訂服務(wù)方方案及提提供服務(wù)務(wù)的過程程，已不不僅僅是是基于自自身的硬硬件情況況進行計計劃與實實施，更更多的是是將客戶戶引入整整個服務(wù)務(wù)的全過過程，組組織客戶戶到我司司參觀、共共同討論論服務(wù)方方案，召召開制度度化見面面會等等等，諸多多活動的的目的，就就是將為為客戶提提供服務(wù)務(wù)的過程程成為客客戶體驗驗的過程程，以互互動的方方式來提提高服務(wù)務(wù)水準。（4）關(guān)系系需求沒有人會否否認關(guān)系系的重要要性。客客戶在購購買了稱稱心如意意的產(chǎn)品品、享受受了舒適適的服務(wù)務(wù)、得到到了愉快快的體驗驗的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，若若能同時時結(jié)交朋朋友、擴擴大社會會關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)，一定定會喜出出望外。“關(guān)系”是客戶十分珍視的資源。這也說明，為什么客戶愿意與熟悉的服務(wù)商長期交往，而不愿意與一個可能產(chǎn)品、服務(wù)更優(yōu)的新的服務(wù)商接觸；為什么兩家產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量相當，而客戶關(guān)系不一樣的服務(wù)商在項目競標時的境遇會有天壤之別。實際上，這是客戶的關(guān)系需求在起作用。針對客戶在在關(guān)系需需求上的的訴求，宅宅急送也也采用了了相應(yīng)的的滿足方方案，包包括通過過大客戶戶俱樂部部使客戶戶彼此之之間有所所認知和和了解，建建立一個個密切的的關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)，使客客戶感到到宅急送送所給予予的歸屬屬感。同同時，通通過組織織大家到到國外去去研討、旅旅游，邀邀請物流流行業(yè)的的資深人人士講課課、培訓(xùn)訓(xùn)等等活活動，以以此來拓拓展和客客戶的接接觸層面面，形成成“宅急送送‘關(guān)系’資源”。同時時，必要要的高層層公關(guān)也也是建立立關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)的重要要一個方方面，在在高層公公關(guān)中的的“對等”原則是是要引起起大家注注意和重重視的。（5）成功功需求獲得成功是是每一個個客戶的的目標，是是客戶最最高級的的需求。客客戶購買買產(chǎn)品或或服務(wù)，都都是從屬屬于這一一需求的的。服務(wù)務(wù)商不能能僅僅只只看見客客戶的產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)需求求，更重重要的是是，要能能識別和和把握客客戶內(nèi)在在的、高高層次的的需求，否否則，不不可能贏贏得商機機。誰能能幫助客客戶真正正解決問問題，向向客戶提提供獲利利的行動動，誰才才能贏得得客戶。與宅急送直直接接觸觸的人員員多為客客戶公司司的物流流經(jīng)理，能能夠輔助助其做好好公司的的物流服服務(wù)工作作，提升升其工作作能力和和效率是是成功需需求的基基礎(chǔ)，同同時，通通過宅急急送為客客戶提供供的服務(wù)務(wù)能夠讓讓客戶的的核心競競爭力得得以體現(xiàn)現(xiàn)，以此此為契機機與客戶戶建立起起真正的的戰(zhàn)略合合作伙伴伴關(guān)系，實實現(xiàn)“雙贏”。16、如何何通過合合理的分分工滿足足客戶新新需求？？答：（1）通通過及時時向客戶戶提供我我司新的的服務(wù)項項目，迎迎合客戶戶的需求求，讓客客戶感覺覺到他們們是第一一位受益益者；通通過現(xiàn)代代信息技技術(shù)分析析客戶差差異，把把握客戶戶需求特特征和行行為愛好好；建立立完整、系系統(tǒng)的客客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫，提提高企業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。（2）維護護專員拜拜訪客戶戶，反饋饋客戶的的新需求求，看新新需求涉涉及的業(yè)業(yè)務(wù)范圍圍和部門門。將新新需求中中的報價價問題提提交營銷銷部門核核算，并并由客服服人員與與客戶協(xié)協(xié)商確定定；將需需求中的的服務(wù)問問題提交交業(yè)務(wù)部部門，業(yè)業(yè)務(wù)部門門出具新新的業(yè)務(wù)務(wù)保障方方案，由由客服人人員和客客戶溝通通并執(zhí)行行；將價價格調(diào)整整和返傭傭問題提提交客服服部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，并并由客服服人員和和網(wǎng)絡(luò)間間進行溝溝通協(xié)調(diào)調(diào)。（3）以上上任何新新需求的的提交以以及后續(xù)續(xù)落實分分工必須須確定到到專門的的人員身身上，有有專人負負責(zé)跟進進執(zhí)行。17、如何何管理客客戶需求求？答：與客戶戶進行常常規(guī)溝通通的人員員都會有有這樣的的感覺：：客戶的的需求是是在不斷斷的膨脹脹的，有有時候甚甚至其需需求超出出了公司司所能提提供的范范疇。為為什么會會產(chǎn)生這這樣的現(xiàn)現(xiàn)象呢？？（1）簽簽訂合約約的時候候，項目目范圍描描述不清清楚。這這是最常常見的問問題之一一，也正正是早期期的這些些問題沒沒有引起起項目組組的足夠夠重視，導(dǎo)導(dǎo)致后期期項目無無窮無盡盡的修改改。（2）客客戶和項項目組對對寫成紙紙面文件件的需求求理解不不一致。這這種情況況也較常常見，雖雖然客戶戶已經(jīng)確確認了項項目組提提交的項項目范圍圍說明書書，但在在實際執(zhí)執(zhí)行的過過程中，客客戶往往往提出這這樣那樣樣的質(zhì)疑疑，經(jīng)過過項目組組的人員員溝通后后才發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶也也認可這這需求，但但是同一一件事情情，客戶戶的認知知和項目目組的認認知完全全不同。（3）客客戶總是是有“希望一一次性解解決問題題”的想法法，但是是在實際際的執(zhí)行行過程中中，需求求的實現(xiàn)現(xiàn)是需要要一個認認知過程程的，在在執(zhí)行中中進行分分類、調(diào)調(diào)整。所所以，必必須要善善于引導(dǎo)導(dǎo)客戶逐逐漸的按按輕重緩緩急的標標準分步步驟解決決問題。（4）項項目組人人員總是是無條件件遷就客客戶，客客戶有求求必應(yīng)。這這種做法法的出發(fā)發(fā)點是好好的，目目的是要要客戶完完全滿意意，但是是實際上上這種做做法不一一定能達達到目的的。一般般的客戶戶需求都都是無底底洞，這這樣做對對整個項項目經(jīng)常常也會帶帶來很多多負面影影響。當當然，如如果過分分控制客客戶的需需求，客客戶肯定定也不會會滿意。那么，如如何解決決這樣的的問題呢呢？針對對上述項項目問題題以及發(fā)發(fā)生的原原因，結(jié)結(jié)合宅急急送客戶戶服務(wù)的的具體情情況，提提出了以以下幾個個解決辦辦法，辦辦法的關(guān)關(guān)鍵在于于執(zhí)行者者的把握握，也希希望各位位同事在在實際工工作中進進行補充充。（1）未未雨綢繆繆：項目初初期一定定要制定定清晰的的目標和和項目范范圍，與與客戶進進行充分分的、有有效的溝溝通與交交流，以以書面的的形式對對客戶的的需求進進行確認認，并且且讓客戶戶的主要要負責(zé)人人進行確確認。在客戶戶需求了了解的階階段必須須要認識識到，“客戶為為什么選選擇宅急急送為之之提供服服務(wù)”“宅急急送能夠夠為客戶戶做什么么”“項目目組及相相關(guān)的操操作人員員應(yīng)該怎怎么做”。以上上的三點點“為什么么、做什什么、怎怎么做”在項目目的實施施方案中中必須詳詳細具體體，讓所所有的相相關(guān)人員員都能夠夠一目了了然。（2）靈靈活應(yīng)變變：遇到到變更要要與客戶戶溝通在遇到到服務(wù)方方案中所所涉及的的內(nèi)容與與公司實實際的運運作情況況不符的的時候，要要第一時時間與客客戶進行行溝通協(xié)協(xié)調(diào)。例例如：客客戶要求求在宅急急送的某某一分公公司進行行平臺操操作，方方案中也也已明確確規(guī)定了了操作方方式，但但是，由由于分公公司的實實際能力力限制不不具備平平臺運作作能力。此此時，應(yīng)應(yīng)該第一一時間和和客戶溝溝通此情情況，并并以書面面的形式式提出預(yù)預(yù)備解決決方案，靈靈活面對對實際問問題。不不要害怕怕暴露問問題，問問題發(fā)生生后雙方方應(yīng)該以以各自的的能力來來共同解解決問題題。18、如何何做到適適度承諾諾？答：適度承承諾是指指根據(jù)公公司的運運營服務(wù)務(wù)能力針針對客戶戶的需求求對客戶戶的要求求進行適適度的回回復(fù)，以以有效的的需求管管理打造造客戶忠忠誠度。（1）做好好客戶的的需求分分析，在在與客戶戶談判的的過程中中，客戶戶提出的的需求是是有主次次之分的的，通過過有效的的分析客客戶需求求，對于于一些非非重點且且操作難難度大的的，可以以不予以以承諾，而而對于客客戶的重重點需求求應(yīng)該盡盡力的通通過對運運營的分分析和調(diào)調(diào)整予以以滿足。（2）承諾諾應(yīng)把握握的原則則，承諾諾時一定定要確保保“有諾必必達”的原則則，慎重重考慮不不要輕易易許諾。在在承諾客客戶需求求的時候候需要考考慮的包包括：航航班情況況、鐵路路能力、市市內(nèi)物流流班車時時刻、干干、支線線班車、物物貨的實實際情況況和操作作難易度度，對方方網(wǎng)絡(luò)的的實際操操作能力力、考慮慮天氣、道道路狀況況、提貨貨能力、基基地口岸岸能力等等等。19、“客客戶挖潛潛”的定義義及方法法。答：當營銷銷人員將將簽訂了了合同、協(xié)協(xié)議（必必須是法法務(wù)審查查過的，條條款合理理的）的的客戶移移交客服服部后，我我們的維維護工作作就正式式開始了了。每個個新開發(fā)發(fā)的客戶戶尤其是是項目客客戶從試試運作、簽簽訂合同同到成熟熟需要一一個相對對的過程程，一般般需要三三個月以以上，而而在此過過程中營營銷就已已經(jīng)將客客戶轉(zhuǎn)到到客服了了。至此此，新客客戶的開開發(fā)轉(zhuǎn)變變成老客客戶的挖挖潛。客戶挖潛的的實施：：（1）準備備工作為了了做好客客戶挖潛潛工作，客客服人員員應(yīng)在接接手后與與相應(yīng)的的營銷人人員充分分了解該該客戶的的信息，建建立初步步的客戶戶檔案，保保險、回回款期、有有無個人人返款、現(xiàn)現(xiàn)在客戶戶與其上上下級的的關(guān)系甚甚至客戶戶的喜好好、生日日、家庭庭環(huán)境等等等，為為與客戶戶的初次次見面做做好準備備。（2）前期期接觸中中初次約約見客戶戶應(yīng)與相相應(yīng)營銷銷人員一一同前往往，主要要目的是是在客戶戶面前進進行當面面交接，將將聯(lián)系方方式、工工作職責(zé)責(zé)告知客客戶，并并對客戶戶目前的的滿意度度進行初初步調(diào)查查。如果果情況允允許還可可以對客客戶目前前的組織織結(jié)構(gòu)、部部門職能能、運營營情況進進行了解解，為進進一步的的挖潛做做準備。初初次見面面后，對對所記錄錄搜集的的信息加加以整理理判斷，初初步斷定定該客戶戶可挖的的潛力和和挖潛的的時機。（3）長期期跟蹤一一般來講講通過前前期接觸觸就挖潛潛成功的的可能性性不大，需需要長期期的跟蹤蹤，經(jīng)過過與客戶戶不斷的的溝通交交流使之之對客服服人員、對對我公司司產(chǎn)生信信任感后后會逐漸漸將其業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移移到我方方。這當當中就需需要制定定一套計計劃性和和非計劃劃性的溝溝通方案案。（4）計劃劃性溝通通方案見見第二部部分：“崗位職職責(zé)與激激勵機制制，第三三項考核核與激勵勵機制中中的第三三點晉升升與淘汰汰和大客客戶工作作量考核核標準”。（5）非計計劃性溝溝通方案案對于突突發(fā)事件件（如服服務(wù)事故故、客戶戶臨時需需求），如如果能在在最短時時間幫助助解決，即即使解決決不了及及時反饋饋或給客客戶提供供好的建建議，這這樣在客客戶心中中的信任任度會迅迅速提高高。如果果有條件件的話，在在我們部部門聚會會、同事事聚會、部部門或公公司舉辦辦的小型型體育競競技比賽賽中也可可以考慮慮就客戶戶感興趣趣的項目目上邀請請客戶參參加等等等。（6）獲得得信息通通過長期期維護中中運用相相應(yīng)的溝溝通方法法獲得的的信息應(yīng)應(yīng)迅速作作出反應(yīng)應(yīng)。根據(jù)據(jù)獲得信信息的不不同所作作的后續(xù)續(xù)工作也也是不同同的，如如獲悉競競爭對手手出現(xiàn)重重大服務(wù)務(wù)事故，我我們可以以針對其其出現(xiàn)服服務(wù)事故故的種類類來突出出我們的的優(yōu)勢；；獲悉客客戶的其其他部門門也產(chǎn)生生了需求求，積極極地與該該部門接接洽。但但無論獲獲得何種種需求，一一定要考考慮到我我們是否否能夠滿滿足或能能滿足到到什么程程度，這這就需要要拿到需需求后與與運營部部討論（商商議），制制作出有有針對性性的可行行方案。（7）所提提供的方方案得到到客戶認認可后還還需要加加快推進進步驟，盡盡快使項項目試運運作，并并對前期期運作進進行逐票票跟蹤（可可以動用用我們客客服部的的全體力力量來保保障，受受理追蹤蹤、支持持協(xié)調(diào)、投投訴理賠賠反應(yīng)迅迅速），這這樣客戶戶的潛力力就會在在工作單單上得到到充分體體現(xiàn)———挖潛成成功！20、預(yù)警警客戶的的定義及及分類。答：定義：：對于穩(wěn)穩(wěn)定合作作六個月月以上的的客戶，在在無異常常的情況況下營業(yè)業(yè)額同期期降低220％以以上；出出現(xiàn)較大大的服務(wù)務(wù)事故；；出現(xiàn)強強有力的的競爭對對手；及及舉行新新的招投投標的客客戶稱為為預(yù)警客客戶。預(yù)警客戶按按其性質(zhì)質(zhì)分為：：（1）服務(wù)務(wù)事故預(yù)預(yù)警服務(wù)事故預(yù)預(yù)警又分分為常規(guī)規(guī)事故預(yù)預(yù)警及媒媒體等曝曝光預(yù)警警。常規(guī)規(guī)事故預(yù)預(yù)警是指指由于貨貨物的晚晚點、破破損、丟丟失、價價格問題題或服務(wù)務(wù)態(tài)度等等事故導(dǎo)導(dǎo)致的客客戶滿意意度降低低、客戶戶投訴甚甚至客戶戶有終止止合作的的可能。媒媒體曝光光預(yù)警是是指客戶戶在與我我司的投投訴、客客戶服務(wù)務(wù)或其它它人員溝溝通的過過程中，由由于不滿滿意我司司的服務(wù)務(wù)質(zhì)量提提出要通通過媒體體、消費費者協(xié)會會或其它它公共組組織解決決問題的的情況。（2）競爭爭對手預(yù)預(yù)警（招招投標）競爭對手預(yù)預(yù)警是指指由于競競爭對手手的界入入導(dǎo)致我我司在客客戶處的的市場份份額有下下降或者者丟失的的危險。競競爭對手手的界入入方式有有常規(guī)的的情況下下的客戶戶公關(guān)與與合作，也也包括在在客戶對對承運商商進行招招投標過過程中，對對我司的的服務(wù)競競爭有威威脅的情情況。（3）客戶戶業(yè)績下下滑預(yù)警警客戶業(yè)績下下滑預(yù)警警主要是是針對大大客戶而而言的。客客戶的業(yè)業(yè)績下滑滑的原因因有多少少的面，可可能是由由于服務(wù)務(wù)事故或或競爭對對手的原原因所導(dǎo)導(dǎo)致。但但是此種種情況的的特殊性性是通過過服務(wù)事事故和相相關(guān)問題題的解決決，輔以以高層攻攻關(guān)等手手段，可可以使客客戶業(yè)績績有所回回升；甚甚至是通通過危機機公關(guān)等等形式可可以取得得更緊密密的合作作關(guān)系。21、預(yù)警警客戶的的處理原原則（危危機處理理原則）。答：一般而而言，危危機處理理是指當當企業(yè)面面對與社社會大眾眾或顧客客有關(guān)的的重大事事故，在在處理這這些重大大事故時時所采取取的態(tài)度度和過程程。企業(yè)業(yè)的危機機處理基基本上是是一場企企業(yè)形象象保衛(wèi)戰(zhàn)戰(zhàn)。企業(yè)業(yè)形象的的塑造，一一靠平時時所下的的功夫，二二靠危機機的及時時處理。在在大多數(shù)數(shù)情況下下，企業(yè)業(yè)面對危危機所采采取的處處理方式式，對企企業(yè)形象象有著更更為重要要而深遠遠的影響響。換言言之，企企業(yè)在面面對危機機時所采采取的不不同的態(tài)態(tài)度和方方法，對對塑造良良好的企企業(yè)形象象將會產(chǎn)產(chǎn)生“差之毫毫厘，謬謬以千里里”的效果果。那么在處理理預(yù)警客客戶時，應(yīng)應(yīng)該有遵遵從哪些些原則呢呢？根根據(jù)相關(guān)關(guān)的資料料，對于于預(yù)警客客戶的情情況處理理應(yīng)該遵遵守“5Ｓ”原則，即即真誠溝溝通原則則（ＳＩＩＮＣＥＥＲＩＴＴＹ）、速速度第一一原則（ＳＳＰＥＥＥＤ）、系系統(tǒng)運行行原則（ＳＳＹＳＴＴＥＭ）、承承擔(dān)責(zé)任任原則（ＳＳＨＯＵＵＬＤＥＥＲ）、權(quán)權(quán)威證實實原則（ＳＳＴＡＮＮＤＡＲＲＤ）。真誠溝通的的原則是是處理事事故的第第一要素素，必須須以真誠誠的心態(tài)態(tài)來面對對客戶。尤尤其是在在預(yù)警發(fā)發(fā)生后客客戶的心心態(tài)和心心情都有有了很大大程度的的傷害，態(tài)態(tài)度難免免急躁，我我司的人人員一定定要充滿滿耐心，真真誠溝通通。所有有的問題題都是要要通過有有效的溝溝通來解解決的。速度原則是是指要在在第一時時間了解解客戶的的事故處處理要求求，并第第一時間間將問題題反饋到到相關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)處，得得到處理理結(jié)論后后，要盡盡力與客客戶進行行溝通，第第一時間間解決客客戶的問問題。客客戶的不不滿意的的主要原原因很多多情況下下并不是是由于事事故本身身，而是是由于事事故發(fā)生生后，我我司的反反應(yīng)速度度滯后，不不能及時時的解決決問題所所導(dǎo)致的的。所以以，處理理預(yù)警客客戶的情情況，速速度是第第一的。必必須在第第一時間間拿出解解決方案案，給出出解決問問題的意意見和態(tài)態(tài)度。系統(tǒng)運行原原則是指指任何事事情的發(fā)發(fā)生都是是一系列列的，想想要對事事故進行行整改有有效的改改善客戶戶服務(wù)能能力是一一個系統(tǒng)統(tǒng)工程。必必須與業(yè)業(yè)務(wù)部門門、監(jiān)察察部門等等進行協(xié)協(xié)調(diào)，針針對服務(wù)務(wù)事故預(yù)預(yù)警拿出出整改方方案，避避免類似似的事件件再次發(fā)發(fā)生。承擔(dān)責(zé)任原原則包括括二方面面，一一方面，屬屬于我公公司的操操作不當當導(dǎo)致的的服務(wù)事事故，相相關(guān)責(zé)任任應(yīng)該有有我公司司來進行行賠償，而而不是一一味的找找借口，拖拖拉。另另一方面面，對于于事故的的責(zé)任人人，也應(yīng)應(yīng)該給予予一定的的處罰，以以引起相相關(guān)人員員的警醒醒。權(quán)威認證原原則是指指在我司司的事故故處理人人員的結(jié)結(jié)果受到到客戶的的疑問時時，應(yīng)該該由相關(guān)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)來與客客戶進行行溝通和和確認。讓讓客戶感感覺到我我公司處處理事故故態(tài)度的的同時，也也讓客戶戶感覺到到自己受受到了重重視。同同時，通通過有關(guān)關(guān)的權(quán)威威機構(gòu)的的書面文文件來證證實事件件的處理理原則和和結(jié)果，更更容易被被客戶所所接受。比比如宅急急送的限限額賠償償，如果果能夠引引用航空空、鐵路路或者相相關(guān)的部部門的文文件來給給予說明明，則更更容易被被客戶所所認可。總之，當企企業(yè)面對對危機時時，應(yīng)該該以社會會公眾和和消費者者利益為為重，迅迅速作出出適當反反應(yīng)，及及時采取取補救措措施，并并主動的的、有意意識的以以該事件件為契機機，變壞壞事為好好事，因因勢利導(dǎo)導(dǎo)，借題題發(fā)揮。不不但可以以恢復(fù)企企業(yè)的信信譽，而而且可以以擴大企企業(yè)的知知名度和和美譽度度。正如如人們所所說的：：一個優(yōu)優(yōu)秀的企企業(yè)越是是在危機機的時刻刻，越能能顯示出出它的綜綜合實力力和整體體素質(zhì)。一一個成熟熟的、健健康的企企業(yè)與其其他企業(yè)業(yè)的區(qū)別別就在于于此。22、“二二次開發(fā)發(fā)”的適用用范圍。答：因各種種原因已已停止與與我公司司合作的的客戶均均適用于于“二次開開發(fā)”。因我司以前前服務(wù)質(zhì)質(zhì)量不足足導(dǎo)致的的停止合合作客戶戶，重新新開發(fā)重重點落點點在我們們的新業(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)術(shù)應(yīng)用及及信息技技術(shù)的提提升方面面。并拿拿出以前前與現(xiàn)在在水平的的數(shù)字比比較指標標，使客客戶能了了解現(xiàn)在在的宅急急送；因我們以前前維護不不足導(dǎo)致致的停止止合作客客戶，可可從我們們現(xiàn)在的的維護與與管理結(jié)結(jié)構(gòu)變化化介紹起起。一切切的開發(fā)發(fā)，首先先明白客客戶最希希望得到到的是什什么？對對癥下藥藥。23、幾種種常見的的招投標標形式及及流程。答：（一）LLenoovo式式招標。LLenoovo的的招標方方式是最最常見的的招標方方式之一一，許多多企業(yè)（例例如HPP）都采采用這樣樣的方式式。程序序如下：：（1）通過過面談判判初步斷斷承運商商基本情情況；（2）向“面試合合格”的承運運商發(fā)書書面的或或電子版版的招標標書；（3）承運運商在約約定的時時間內(nèi)完完成標書書并封好好、蓋章章交付招招標方；；（4）抽簽簽決定解解答標書書的順序序；（5）現(xiàn)場場解答標標書，我我方兩至至四人參參加，用用PPTT介紹公公司和方方案，評評標小組組現(xiàn)場提提問；（6）招標標方評標標，2~~10天天內(nèi)宣布布招標結(jié)結(jié)果。（二）Haaierr式招標標。這種種招標方方式比較較少見，眾眾多承運運商現(xiàn)場場同時競競價，需需要一定定的技巧巧和決策策能力，程程序如下下：（1）通過過反復(fù)面面談判斷斷承運商商基本情情況；（2）向“面試合合格”的承運運商發(fā)書書面的或或電子版版的招標標書；（3）承運運商在約約定的時時間內(nèi)完完成標書書并封好好、蓋章章交付招招標方；；（4）入圍圍承運商商同時到到場，針針對不同同線路，以以現(xiàn)場競競價的方方式優(yōu)勝勝劣汰進進入第二二輪報價價；（5）重復(fù)復(fù)上一步步，直至至最后一一輪報價價（通常常是三次次）；（6）當場場宣布中中標結(jié)果果（三）GEE式招標標。操作作方案在在競標前前就被審審核，采采用網(wǎng)上上競價的的形式，需需要熟練練的操作作電腦，可可以打電電話給后后方領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)協(xié)助決決策。（1）通過過反復(fù)面面談判斷斷承運商商基本情情況；（2）向“面試合合格”的承運運商發(fā)書書面的或或電子版版的物流流需求；；（3）承運運商遞交交解決方方案，不不包括報報價；（4）方案案審核通通過的承承運商被被邀請到到指定地地點（通通常是客客戶的一一個辦公公室）上上網(wǎng)競價價；（5）系統(tǒng)統(tǒng)在指定定時間內(nèi)內(nèi)自動關(guān)關(guān)閉，最最低的報報價中標標，立刻刻知道結(jié)結(jié)果。常見的投標標流程第一步投標標邀請第二步接受受標書（內(nèi)內(nèi)容：投投標人須須知、說說明、投投標資質(zhì)質(zhì)、招標標相關(guān)文文件）第三步制作標標書第四步遞送投投標文件件第五步招標方方組織評評標第六步定標第七步簽訂合合同24、如何何制作標標書？答：（1）仔仔細閱讀讀招標文文件。制制作招標標文件的的人可能能并不專專業(yè)，里里面的內(nèi)內(nèi)容有時時會前后后重復(fù)，只只是換了了一種問問法。要要從招標標文件中中發(fā)現(xiàn)客客戶真正正的需求求。如果果有疑問問，應(yīng)該該及時向向招標小小組指定定的人員員提出；；（2）編寫寫標書。標標書的內(nèi)內(nèi)容可以以參考合合作過程程中與客客戶進行行招投標標時的文文件。同同時，按按照客戶戶招標書書的格式式設(shè)計投投標文件件的格式式和順序序；二是是有些企企業(yè)需要要我們提提供各個個部門的的管理規(guī)規(guī)定和崗崗位職責(zé)責(zé)，需要要在標書書中給予予明確；；三是需需要提供供企業(yè)的的各項資資質(zhì)證明明甚至最最近兩年年的財務(wù)務(wù)報表，根根據(jù)招標標文件的的要求在在指定位位置加蓋蓋印章；；四是參參加解答答標書的的人員需需要授權(quán)權(quán)委托書書；（3）打印印與裝訂訂。按照照公司標標準，使使用綠色色專用封封皮紙打打印封皮皮，外套套塑料皮皮，在左左側(cè)采用用多孔裝裝訂；標標書的裝裝訂一定定要整潔潔、美觀觀。（4）封裝裝。按照照招標文文件的要要求，封封裝標書書，加蓋蓋印章，確確保標書書安全。25、如何何做好解解標工作作？答：解標前前的準備備（1）與客客戶保持持溝通；；（2）了解解解答標標書現(xiàn)場場的具體體情況和和程序，包包括現(xiàn)場場的設(shè)備備狀況、房房間的大大小、座座椅布局局的設(shè)置置、對方方參加評評標的人人員構(gòu)成成、解答答時間的的長短規(guī)規(guī)定等；；（3）準備備需要攜攜帶的設(shè)設(shè)備并檢檢查狀況況；（4）準備備解答標標書時可可能會用用到的所所有文件件；（5）確定定參加競競標的人人員（最最好有一一位領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)幫你決決策，一一位業(yè)務(wù)務(wù)骨干提提供業(yè)務(wù)務(wù)解答），做做好詳細細分工，讓讓所有的的人提前前進入狀狀態(tài)；（6）通知知操作部部門，嚴嚴格控制制和該客客戶已合合作部分分的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。解標中的注注意點（1）迅速速判斷對對方誰是是真正的的決策者者，有時時并不一一定是職職位最高高的說話話算數(shù)。（2）面向向主要決決策者，但但也要兼兼顧到每每一個人人。（3）筆記記本電腦腦中要有有投標書書及招標標書woord或或exccel文文檔，在在演示PPPT后后，可能能會需要要針對標標書進行行講解。（4）氣氛氛掌握很很重要，最最好是專專業(yè)、輕輕松的氣氣氛。（5）按分分工回答答問題，直直至最后后總結(jié)陳陳辭。（6）對現(xiàn)現(xiàn)場遇到到的突發(fā)發(fā)事件，當當機立斷斷，有“將在外外君命有有所不受受”的氣魄魄。（7）結(jié)束束時與每每一個人人握手致致謝，為為后續(xù)溝溝通奠定定基礎(chǔ)。解標后應(yīng)作作好哪些些工作解答標書結(jié)結(jié)束后，并并不是就就無事可可做、等等待宣判判了，而而是應(yīng)該該在評標標結(jié)束前前抓緊時時間做如如下事情情：（1）立刻刻給評標標小組發(fā)發(fā)一封EE-maail，表表示感謝謝提供了了參與競競標的機機會，同同時表示示愿意隨隨時解答答問題以以及歡迎迎來公司司考察。（2）利用用合適的的關(guān)系和和方式，探探聽競標標信息，但但不要引引起對方方的反感感。（3）尋找找合適的的機會，再再與決策策者單獨獨溝通，以以影響他他的決策策行為。（4）做好好投標的的公關(guān)工工作由于于此類客客戶都屬屬于公司司的老客客戶，經(jīng)經(jīng)過一年年多的合合作形成成了一定定的感情情基礎(chǔ)，很很多高層層領(lǐng)導(dǎo)都都與客戶戶有一定定的溝通通，所以以在招投投標的前前期、后后期都要要做好公公關(guān)工作作，確保保合作的的感情因因素在投投標工作作中發(fā)揮揮作用。26、談判判前的“三個了了解”。答：（一）了了解客戶戶（1）客戶戶關(guān)心的的五大問問題問題一：品品質(zhì)能否否