第4頁共14頁2022年?呼叫中心客?服個人年度?工作總結?在集團公司?各級領導的?親切關懷指?導下、在各?相關部門的?大力支持下?、在全體員?工的共同努?力下，__?_年我__?_較為圓滿?地完成了各?項任務，順?利的渡過了?改制期并取?得了一定的?成績。但是?由于組建時?間不久，仍?然存在一些?問題。現將?我___年?的工作進行?總結匯報，?并將明年的?工作進展計?劃匯報如下?。一、_?__工作總?結(一)?取得成績?1、積極推?進、落實行?動，完善嚴?謹___工?作流程;自?___成立?以來，全體?職員在企業?文化熏陶下?從思想上和?行動上對服?務意識、服?務理念、服?務態度等都?有全新的認?識和理解。?熱線工作人?員從原來接?聽電話隨意?性強、口語?化嚴重、處?理問題不及?時到現在的?對待用戶的?每通電話按?照制定的工?作流程執行?，有一個飛?躍的進步。?從“接聽—?受理—交辦?—督辦—跟?進—回訪”?以及后期用?戶滿意度?調查，每個?步驟的實施?都必須是嚴?謹細致的，?我們的客服?人員從這一?工作的生疏?到熟練掌握?再到恰當地?解決客戶的?后顧之憂，?都付出了極?大的努力。?自___?月正式成立?以來處理問?題及時有效?，客戶的滿?意率攀升，?投訴率直線?下降。使整?個集團公司?的工作實效?性得到極大?提高。2?、用心用情?，關愛用戶?，提供優質?服務;優?質服務是現?代各個行業?的生命線，?也是我們集?團公司的生?命線。我們?堅信只有繼?續得到用戶?的支持和信?賴，我集團?公司才能長?久穩健的發?展下去。作?為___，?我們每天的?工作主要是?：對外受理?用戶訴求、?對內進行交?辦協調。我?們的服務就?是企業形象?的縮影，服?務態度和服?務質量的好?壞直接影響?集團公司的?聲譽。我們?的全體員工?從內心深處?樹立服務意?識，本著“?優質供水，?精誠服務”?的宗旨，發?揚“嚴謹、?協作、進取?、卓越”的?精神，急用?戶所急、想?用戶所想，?以實際行動?體現“親情?服務”、“?微笑服務”?，真正做到?為用戶排憂?解難。在工?作中不厭其?煩解答用戶?的各類咨詢?、主動積極?協調各個部?門工作，認?真聽取各方?面意見建議?，在學習中?學會總結，?不斷改進提?高服務，為?此贏得了廣?大用戶的認?可和信賴，?樹立了良好?的企業形象?。3、注?重合作，齊?心協力，以?團隊精神合?力共創服務?品牌;__?_肩負著_?__地區用?戶對與用水?的各類咨詢?、報修、報?漏等等，每?日的工作量?是非常大的?，但我們的?客服人員本?著“政府放?心、用戶滿?意、員工樂?業”的企業?理念，在工?作中一絲不?茍、在工作?中相互幫助?、相互學習?，齊心協力?共同建造一?支高效、團?結、為客戶?提供優質服?務的年輕向?上的團隊。?對于我們來?說，每一份?成績是大家?通過共同努?力獲得的。?(二)存?在的不足?在過去的_?__個多月?里，呼叫中?心在全體員?工的共同努?力下取得了?一定的成績?，但由于我?中心成立的?時間比較短?，在經驗、?技巧、人員?配備、等方?面還存在著?一些不足之?處，這要求?我們再在今?后的工作中?進行認真地?總結、調研?，并在工作?中不斷的加?以改善，以?促進我們公?司的各項業?務的長期有?效地發展。?主要有以_?__面：?1、在硬件?基礎設施方?面，目前我?行還存在一?些硬件上的?設施不齊備?現象，我們?會跟相關的?上級、物資?部門進行聯?系，盡快解?決該問題，?對于我公司?的發展起到?有利的促進?作用;2?、由于我們?中心剛剛建?立，員工沒?有多少工作?經驗，所以?在初期的工?作中不能迅?速、有效判?斷出問題的?根源、給用?戶以及時的?答復，另外?在與各部門?協調解決客?戶問題的時?候，協調能?力方面有所?欠缺。3?、我中心人?員雖都很積?極努力，但?在大量的工?作當中，我?中心員工有?時候會出現?“心有余而?力不足”的?情況，員工?的專業知識?有所欠缺，?對用戶的訴?求無法提供?專業解答。?4。之所?以出現以上?的2、3的?問題，我個?人認為是我?們對員工還?沒有建立“?服務意識”?、“協調意?識”以及專?業理論方面?的培訓，現?在基本上各?個行業都有?___，成?熟的行業對?于客戶熱線?都建立了有?效地培訓機?制，通過專?業的培訓我?們才能給用?戶提供專業?的服務。?二、___?年工作計劃?對于我中?心___年?的發展，我?們全體人員?深知我們任?重道遠，必?須從意識上?樹立服務意?識、必須建?立有效地服?務規范體系?，另外要加?強員工的業?務理論知識?的培訓，我?們會著手這?一系列的工?作，力爭我?中心能在_?__年為我?集團的發展?起到舉足輕?重的作用。?具體計劃如?下：(一?)打牢工作?基礎。讓全?體員工通過?各類學習、?各類實踐不?斷為自己注?入新鮮的知?識，掌握扎?實的專業知?識，為優質?服務奠定理?論基礎。?(二)通過?開展各類培?訓，各類考?核進一步讓?員工提高服?務意識和服?務水平，以?優質服務取?勝，打造一?支精英團隊?。(三)?完善管理制?度，切實落?實崗位責任?制，進一步?完善科學有?效的激勵機?制，制定更?為有效的績?效考核辦法?。(四)?及時發現問?題，保障我?們中心的正?常運營。將?常見、棘手?的問題分類?歸納，在工?作中做到提?前預防，建?立問題庫，?讓大家在最?短的時間找?到解決疑難?問題的最佳?途徑。綜?上所述，_?__年我們?呼叫中心初?步建立，雖?取得了一定?的成績，但?還有很多不?足之處。在?___年，?我們將本著?“用戶至上?、集團發展?為先”目的?，不斷總結?發展經驗、?不斷完善各?方面的不足?，為集團發?展貢獻我們?的力量。第14頁共14頁?呼叫中心客?服年度工作?總結【一?】今年是?我在機場呼?叫中心工作?的第二個年?頭了。一年?來，為了完?成科室年度?營銷目標，?實現“成本?中心”向“?利潤中心”?的轉型，在?科室領導的?正確領導下?，我扎實努?力，積極營?銷，取得了?較好成績，?為完成科室?中心任務做?出了一定貢?獻。現將本?年度工作總?結以及下一?年工作計劃?匯報如下：?一、__?_年工作情?況1.恪?盡職守，認?真完成本職?工作一是?認真對待來?電，服務熱?情周到。作?為呼叫中心?的一名英語?客服代表，?機票專席。?我認真地對?待每一通來?電，嚴格遵?守各項服務?流程，用適?當的語音，?語速以及表?達方式為旅?客提供熱情?專業的服務?。把簡單的?事情重復做?，把重復的?事情耐心做?。我的努力?也得到了旅?客的認可，?曾多次在電?話中受到旅?客的表揚。?另外，滿意?度，___?率等績效考?核也是幾度?排名第一。?二是擴展營?銷范圍，提?升營銷業績?。在機票預?定服務開通?以來，我主?動向身邊親?朋好友宣傳?機票業務，?也爭取抓住?電話中每一?個契機進行?營銷。提升?了自己的營?銷技巧，每?月超額完成?了營銷任務?，并且名列?前茅。三是?統籌培訓工?作，高效完?成任務。作?為呼叫中心?的內部講師?，我努力學?習課件制作?，協助領導?制定新老員?工的培訓計?劃，合理安?排培訓時間?布置培訓場?地，編寫并?批閱月考試?卷，圓滿高?效地完成了?本年度的培?訓任務。?2.穩中求?進，提高自?身綜合素質?在做好本?職工作之余?，為了使自?己得到更全?面的鍛煉，?我積極參與?QC成果發?布，并獲得?省級以及國?家級獎項。?在“___?機場夏令營?”活動中擔?任主講，帶?領參與活動?的二十多位?家長孩子參?觀機場，了?解乘機安全?知識，得到?了一致好評?。在信息部?___的“?百日勞動競?賽”中，我?和團隊成員?一起獲得“?最佳服務獎?”。工作重?要，身體更?重要，為了?提高身體素?質，我堅持?練瑜伽，散?步，也參加?了“橘子洲?頭馬拉松比?賽”。二?.___年?工作計劃?1.鞏固業?務，細心服?務溫故而?知新，將自?己已掌握的?業務知識系?統化，精簡?優化服務話?術，總結自?己和其他同?事出現過的?差錯。爭取?在今后的工?作中做到溝?通零距離，?業務零差錯?，服務零投?訴。2.?思學結合，?提升技能?從乘機咨詢?，到投訴受?理，再到機?票，貴賓服?務預定，呼?叫中心的業?務在不斷深?化。我意識?到熱情耐心?的服務已經?不能滿足崗?位的需求。?新的一年，?我將不斷加?強學習，提?升營銷意識?，掌握營銷?技巧，積累?營銷經驗以?適應新的崗?位需求。?3.培訓創?新，與時俱?進培訓作?為信息傳遞?，技能傳遞?的重要手段?對呼叫中心?業務的發展?起著至關重?要的作用。?作為講師，?我將從培訓?制度，培訓?內容，培訓?方式等方面?創新思路來?達到培訓預?期的效果。?呼叫中心?客服年度工?作總結【二?】___?年___月?，集團公司?重新改制，?成立了__?_供水熱線?雛形。__?_月進行了?人員調整，?均經過嚴格?培訓、考核?，擇優后上?崗。“__?_市供水集?團___”?——一個充?滿___與?活力的年輕?團隊正式成?立了。公司?領導對我們?熱線寄予厚?望，期待著?我們以全新?的企業形象?和傲人的業?績在本市服?務行業中脫?穎而出，達?到一流水平?。在集團?公司各級領?導的親切關?懷指導下、?在各相關部?門的大力支?持下、在全?體員工的共?同努力下，?___年我?___較為?圓滿地完成?了各項任務?，順利的渡?過了改制期?并取得了一?定的成績。?但是由于組?建時間不久?，仍然存在?一些問題。?現將我__?_年的工作?進行總結匯?報，并將明?年的工作進?展計劃匯報?如下。一?、___工?作總結(?一取得成績?1、積極?推進、落實?行動，完善?嚴謹___?工作流程;?自___成?立以來，全?體職員在企?業文化熏陶?下從思想上?和行動上對?服務意識、?服務理念、?服務態度等?都有全新的?認識和理解?。熱線工作?人員從原來?接聽電話隨?意性強、口?語化嚴重、?處理問題不?及時到現在?的對待用戶?的每通電話?按照制定的?工作流程執?行，有一個?飛躍的進步?。從“接聽?—受理—交?辦—督辦—?跟進—回訪?”以及后期?用戶滿意?度調查，每?個步驟的實?施都必須是?嚴謹細致的?，我們的客?服人員從這?一工作的生?疏到熟練掌?握再到恰當?地解決客戶?的后顧之憂?，都付出了?極大的努力?。自__?_月正式成?立以來處理?問題及時有?效，客戶的?滿意率攀升?，投訴率直?線下降。使?整個集團公?司的工作實?效性得到極?大提高。?2、用心用?情，關愛用?戶，提供優?質服務;?優質服務是?現代各個行?業的生命線?，也是我們?集團公司的?生命線。我?們堅信只有?繼續得到用?戶的支持和?信賴，我集?團公司才能?長久穩健的?發展下去。?作為___?，我們每天?的工作主要?是：對外受?理用戶訴求?、對內進行?交辦協調。?(我們的服?務就是企業?形象的縮影?，服務態度?和服務質量?的好壞直接?影響集團公?司的聲譽。?我們的全體?員工從內心?深處樹立服?務意識，本?著“優質供?水，精誠服?務”的宗旨?，發揚“嚴?謹、協作、?進取、卓越?”的精神，?急用戶所急?、想用戶所?想，以實際?行動體現“?親情服務”?、“微笑服?務”，真正?做到為用戶?排憂解難。?在工作中不?厭其煩解答?用戶的各類?咨詢、主動?積極協調各?個部門工作?，認真聽取?各方面意見?建議，在學?習中學會總?結，不斷改?進提高服務?，為此贏得?了廣大用戶?的認可和信?賴，樹立了?良好的企業?形象。3?、注重合作?，齊心協力?，以團隊精?神合力共創?服務品牌;?___肩負?著___地?區用戶對與?用水的各類?咨詢、報修?、報漏等等?，每日的工?作量是非常?大的，但我?們的客服人?員本著“政?府放心、用?戶滿意、員?工樂業”的?企業理念，?在工作中一?絲不茍、在?工作中相互?幫助、相互?學習，齊心?協力共同建?造一支高效?、團結、為?客戶提供優?質服務的年?輕向上的團?隊。對于我?們來說，每?一份成績是?大家通過共?同努力獲得?的。(二?存在的不足?在過去的?___個多?月里，呼叫?中心在全體?員工的共同?努力下取得?了一定的成?績，但由于?我中心成立?的時間比較?短，在經驗?、技巧、人?員配備、等?方面還存在?著一些不足?之處，這要?求我們再在?今后的工作?中進行認真?地總結、調?研，并在工?作中不斷的?加以改善，?以促進我們?公司的各項?業務的長期?有效地發展?。主要有以?___面：?1、在硬?件基礎設施?方面，目前?我行還存在?一些硬件上?的設施不齊?備現象，我?們會跟相關?的上級、物?資部門進行?聯系，盡快?解決該問題?，對于我公?司的發展起?到有利的促?進作用;?2、由于我?們中心剛剛?建立，員工?沒有多少工?作經驗，所?以在初期的?工作中不能?迅速、有效?判斷出問題?的根源、給?用戶以及時?的答復，另?外在與各部?門協調解決?客戶問題的?時候，協調?能力方面有?所欠缺。?3、我中心?人員雖都很?積極努力，?但在大量的?工作當中，?我中心員工?有時候會出?現“心有余?而力不足”?的情況，員?工的專業知?識有所欠缺?，對用戶的?訴求無法提?供專業解答?。4。之?所以出現以?上的2、3?的問題，我?個人認為是?我們對員工?還沒有建立?“服務意識?”、“協調?意識”以及?專業理論方?面的培訓，?現在基本上?各個行業都?有___，?成熟的行業?對于客戶熱?線都建立了?有效地培訓?機制，通過?專業的培訓?我們才能給?用戶提供專?業的服務。?二、__?_年工作計?劃對于我?中心___?年的發展，?我們全體人?員深知我們?任重道遠，?必須從意識?上樹立服務?意識、必須?建立有效地?服務規范體?系，另外要?加強員工的?業務理論知?識的培訓，?我們會著手?這一系列的?工作，力爭?我中心能在?___年為?我集團的發?展起到舉足?輕重的作用?。具體計劃?如下：(?一打牢工作?基礎。讓全?體員工通過?各類學習、?各類實踐不?斷為自己注?入新鮮的知?識，掌握扎?實的專業知?識，為優質?服務奠定理?論基礎。?(二通過開?展各類培訓?，各類考核?進一步讓員?工提高服務?意識和服務?水平，以優?質服務取勝?，打造一支?精英團隊。?(三完善?管理制度，?切實落實崗?位責任制，?進一步完善?科學有效的?激勵機制，?制定更為有?效的績效考?核辦法。?(四及時發?現問題，保?障我們中心?的正常運營?。將常見、?棘手的問題?分類歸納，?在工作中做?到提前預防?，建立問題?庫，讓大家?在最短的時?間找到解決?疑難問題的?最佳途徑。?綜上所述?，___年?我們呼叫中?心初步建立?，雖取得了?一定的成績?，但還有很?多不足之處?。在___?年，我們將?本著“用戶?至上、集團?發展為先”?目的，不斷?總結發展經?驗、不斷完?善各方面的?不足，為集?團發展貢獻?我們的力量?。呼叫中?心客服年度?工作總結【?三】時光?荏苒、日月?如梭，這一?年來，在部?門領導以及?主任的關心?、幫助下，?努力做到愛?崗敬業，恪?盡職守，以?務實的工作?作風、堅定?的思想信念?和飽滿的工?作熱情，較?好地完成了?自己的本職?工作和領導?交辦的工作?。我緊緊圍?繞提高呼叫?中心工作效?率以及工作?質量這兩個?重點，充分?發揮崗位職?能，不斷改?進工作方法?，促進呼叫?中心工作效?率的提高，?較好地完成?了各項工作?任務。現簡?單總結如下?：首先，?由于不斷有?新小區的開?發，我們業?務量也在持?續增加。這?一年來共接?到電話近(?次。其中報?修電話近(?次，其中突?發事故近(?次。在受理?突發事故時?都在第一時?間上報相關?部門及各領?導，并做好?和用戶之間?的溝通，學?會忍耐和寬?容，需要包?容和理解用?戶。故障恢?復后也會第?一時間回訪?用戶情況并?向各領導報?告.其次?，對用戶采?取友好的態?度，回訪用?戶也是很重?要的可以了?解用戶對于?我們服務的?一些意見，?有助于了解?維修人員的?維修情況與?用戶的建議?。作為一?位優秀的客?服人員要具?備親和、專?業、真理瞬?間的條件，?因為確保用?戶滿意的關?鍵人物是每?一位接聽用?戶電話的員?工。最后?，客服人員?替用戶解決?問題的第一?件事永遠是?處理用戶的?情感，情感?服務也是工?作的一部分?，遇到用戶?不滿的時候?要正確態度?及時處理。?要做到令用?戶滿意，以?構筑良好客?服關系為服?務目標。?在這一年的?工作中也領?悟到在工作?中心態很重?要，工作不?僅要有__?_還要有著?積積極的思?想和平和的?心態才能促?進工作進步?，不斷提高?自己。不過?在以后的工?作中也還是?需要吸取他?人的經驗來?彌補自己的?不足，不斷?豐富自己的?專業技術知?識才能更好?的幫助用戶?，讓自己_?__。我?將努力改正?過去工作中?的不足，繼?續認真工作?，時刻堅持?不懂就問，?不明白就多?學的態度，?與同事多合?作，與領導?多匯報工作?情況，來更?好的完成本?職工作，合?理安排工作?，為公司的?發展盡一份?力。呼叫?中心客服年?度工作總結?【四】對?于客服呼叫?中心來說，?培訓是一項?比較重要的?工作，因為?客服代表的?服務水平直?接反映了公?司的服務質?量，只有對?客服代表進?行持續地業?務及技能的?培訓，才能?不斷地提高?員工的工作?水平，從而?全面提升公?司整體形象?，增強企業?的綜合競爭?力。__?_年第一季?度我部門的?培訓工作始?終以“客戶?的事情是最?大的事情”?為理念，以?全面提高客?服代表的服?務水平為客?戶提供優質?服務為目標?，積極建設?學習型中心?、培育學習?型員工。具?體總結如下?：一、在?職員工培訓?工作情況?___年第?一季度我中?心共舉行內?部培訓__?_場。其中?業務培訓占?___%，?系統操作培?訓占___?%，規章制?度與職業道?德培訓占_?__%，服?務技能及心?態培訓占_?__%。共?舉行考試_?__場。?其中業務方?面的培訓，?著重點為省?分每月下發?的培訓質檢?重點業務及?總部撥測的?熱點問題。?如3g合約?計劃、沃家?庭、國際漫?游業務、校?園1+、靈?通轉g等重?點業務，這?些業務培訓?既有效保障?了撥測成績?，也滿足了?客戶的咨詢?需求。系?統操作方面?，因___?月中旬客服?呼叫系統由?原3。__?_升級到。?0，系統在?操作界面及?功能上有了?較大的改變?，我中心及?時___了?客服代表培?訓，保證了?客服代表對?新系統的操?作熟練度，?實現了系統?操作的平穩?過渡。為?提高客服代?表與客戶溝?通能力，我?中心針對日?常錄音進行?分析，結合?實際案例，?理論聯系實?際，深入淺?出的的對溝?通技能及語?言表達技巧?做了培訓，?通過培訓客?服代表認識?到了工作中?存在的缺陷?并做出了改?進。為更?好的規范員?工的行為，?創建和諧班?組。我中心?對___年?公司及部門?規章制度、?績效考核等?方面做了培?訓。通過培?訓大家更深?刻的認識了?自己的本崗?位要求，對?于日后班級?管理工作的?順利進行做?了準備。?二、建全了?新人崗前培?訓流程_?__年第一?季度，我中?心共進新員?工___位?。因之前的?新人培訓流?程不太完善?，在中心領?導及同事的?幫助下，建?全了新人崗?前培訓流程?，完善了培?訓資料。具?體如下：新?人培訓第一?階段為理論?培訓。課程?主要有：公?司簡介與部?門規章制度?、員工績效?與激勵管理?制度、__?_業務流程?范。第二?階段為業務?培訓，課程?內容是：移?網基礎業務?、固網基礎?業務、融合?業務及3g?業務。第?三階段為系?統及技巧培?訓，內容為?：客服系統?的操作、營?賬、朗新等?系統培訓，?溝通技能培?訓。第四?階段為現場?培訓，內容?為：第一?周以跟聽帶?教老師接電?為主，并?要求學員每?天記錄來電?。第二周?以新員工試?接電話為主?，帶教老師?負責跟聽和?工單審核。?通過新員?工培訓體系?的建立建全?，使得新員?工培訓工作?能夠有步驟?、有計劃的?、有目標的?進行，極大?提高了培訓?效果，縮短?了新員工的?學習歷程，?使其能更早?的實現獨立?工作，以解?決中心的人?員少，話務?量大的困難?。三、在?崗員工考試?分析第一?季度我中心?共舉行三次?大型考試，?其中實操類?兩次，卷面?類一次。通?過考試發現?員工無論是?在業務還是?技能方面都?存在著較大?的差距，水?平參差不齊?。平均水平?在___分?以上，但有?個別員工成?績總是在_?__分上下?，針對這一?情況，及時?展開分析，?發現這類員?工學習積極?性較低，_?__榮譽感?不強。為改?變這一狀況?，我們一方?面開展個性?培訓，因材?施教。另一?方面加大考?核，做到有?培訓就有抽?查，有抽查?就有考核，?有考核就有?提高。積極?尋求解決辦?法。通過以?上措施，部?分員工已在?思想上重視?起培訓工作?，學習積極?性也有了些?提高。以?上就是__?_年一季度?以來我部門?培訓工作的?一些基本情?況。為更好?的做好下一?季度的培訓?工作，全面?推動中心服?務水平的提?高，做為培?訓崗位會在?以下幾個方?面繼續努力?：1。增強?培訓針對性?，使培訓內?容與實際業?務需求掛鉤?。2。提?高全員培訓?意識，提高?員工學習積?極性。3?。豐富培訓?形式，開展?員工自我培?訓與互補培?訓。4。?授課形式靈?活多樣，提?高與學員的?互動性。?5。培訓目?的明確，做?到有培訓、?有考核、有?提高。一?個看似簡單?的培訓工作?，做起來并?不容易。從?調查培訓需?求、