商品賣場銷售麥凱樂青島總店商品賣場銷售流程第1頁問題一：銷售是從什么時候開始？商品賣場銷售流程第2頁成功銷售第一步：等候用戶問題二：怎樣等候用戶？商品賣場銷售流程第3頁答案一：以標準站姿站在門口或賣場內，等候用戶光臨。答案二：與附近同行聊天，同時觀察往來用戶。答案三：站在開票臺后面，做賬寫表，隨時準備接待走進賣場用戶。答案四：在賣場內整理貨物，調整陳列，檢驗價簽，并用余光關注走進賣場用戶。答案五：在答案四基礎上，關注有意向用戶并及時喊賓。商品賣場銷售流程第4頁麥凱樂六大服務用語歡迎光臨謝謝很抱歉對不起，請您稍等一下是，我明白了謝謝光臨商品賣場銷售流程第5頁看到用戶經(jīng)過品牌或進入時，用視線注視用戶，面帶笑容，用自信悅耳聲音問好：“您好，歡迎光臨**品牌”。成功銷售第二步：接待用戶問題三：碰到特殊情況怎么辦？商品賣場銷售流程第6頁特殊情況一：用戶進店時，營業(yè)員正在通電話處理方法：營業(yè)員需簡明跟對方說有用戶，待會再打過去，快速掛斷電話接待用戶。特殊情況二：接待過程中電話響起處理方法：先征求用戶意見“對不起，我能不能先接電話？”，盡可能縮短通電話時間。特殊情況三：店內已經(jīng)有用戶同時又有新用戶進入處理方法：營業(yè)員應該做到“接一待二招呼三”，不得專注為一人服務而忽略或慢待了其它用戶。可與用戶說：“對不起，現(xiàn)在人比較多，請您稍等一下”。“這是您要商品，您先試著，那還有其它用戶，有事您叫我”。用戶多時營業(yè)員應盡可能站在視角最寬地方，照料到各方面，也可請附近同事幫忙照看。商品賣場銷售流程第7頁接待用戶小貼士2分20秒標準：讓用戶等候時間不要超出2分20秒，若超出，用戶就會表現(xiàn)出煩躁不安。商品賣場銷售流程第8頁成功銷售第三步：買賣攻堅戰(zhàn)從現(xiàn)在開始，我們進入了商品銷售實質階段！商品賣場銷售流程第9頁銷售銷售是由商品到貨幣最驚險又最精彩最終一跳！銷售絕不但僅是客戶對商品接收，而是對推薦者信任！銷售不但僅是商品本身，是商品帶來利益！銷售成功是對銷售者本身價值認同！銷售是一項偉大工作，高尚職業(yè)！商品賣場銷售流程第10頁銷售境界銷售最高境界不是設法把東西“賣”給他，而是幫助他“買”到所需要、所想要東西。眼睛只看用戶口袋“錢”，用戶遲早會離開；眼睛只看用戶“心”，用戶永遠在你身邊。“賣”到不像“賣”，在生意上建立感情帳戶，且“存”多“領”少。商品賣場銷售流程第11頁什么是超值銷售？1.用戶買走想買商品2.用戶還買走了沒想買商品3.用戶取得了自尊并得到了精神上滿足。商品賣場銷售流程第12頁顧客只有真正觀賞商品，觀賞銷售員人才會成為用戶；用戶不是對手，是朋友，是完成銷售過程中最主要合作搭檔；用戶永遠是最聰明人；用戶不是學生，不是你要去教誨人，你只能提議，而且要方法適當。用戶是上帝，而你是上帝導游！用戶是為利益而來，不是為商品本身而來用戶在銷售過程中永遠是首先懷疑一切！用戶極難克服害怕上當情節(jié)。商品賣場銷售流程第13頁顧客按性格分保守型——中老年節(jié)儉型——中老年按消費行為劃分隨意型——青少年慎重型——理性消費挑剔型——主見消費被動型——幫助消費按收入水平劃分高收入階層中等收入階層低收入階層無收入階層商品賣場銷售流程第14頁用戶類別職業(yè)類型消費神理特征工人、農(nóng)民對價格比較敏感，更重視經(jīng)濟實用知識分子求新、求美，獨立思索，不愿他人參加其消費過程文藝界人士不太考慮價格原因更重視新奇，美觀大方軍人多表現(xiàn)為仿效、安全心理愿意接收服務人員提議學生屬沖動型消費者，易受廣告和服務人員影響商品賣場銷售流程第15頁用戶心理基本分析用戶總是希望取得最多用戶總是希望一兼二顧用戶總是希望付出最少用戶總是希望防止損失商品賣場銷售流程第16頁用戶購置動機所謂動機，是人們?yōu)榱诉_到某種目標，內心產(chǎn)生某種意圖與力量，從而推進人們?yōu)檫_到某種目標或采取某些行動心理特征。購置動機理智動機情感動機實專心理經(jīng)濟心理安全心理美感心理使用方便售后服務好奇心理炫耀心理崇洋心理獲取心理尊重心理商品賣場銷售流程第17頁消費神理性別差異—女性用戶情緒性消費：心情好壞、商場打折促銷對價格敏感：有一組統(tǒng)計數(shù)字：86%女人在購物時會看價簽，而只有72%男人會看。女性在購置行為中重視價格差異，若她們以為價格廉價，即使不需要也會購置，大部分女性都會有一些因為感覺廉價而購置物品，但實際上并不需要。購置目標含糊，含有從眾心理；追求時尚，重視外觀；較強自尊心和自我意識；求全心理★接待方法：主動介紹和展示商品；要有耐心，不怕麻煩；幫助挑選，處理困難。商品賣場銷售流程第18頁消費神理性別差異—男性消費特點怕麻煩購物心理；目標明確，選擇果斷；重視商品品質，對價格不太在意；理智缺乏感情色彩★接待方法：動作快速，推銷商品時語言簡練、精煉，要注意襯托他知識面廣和他身份很尊貴。商品賣場銷售流程第19頁不一樣類型用戶特點見多識廣型用戶：這類用戶喜歡提供意見，詳細分三類：

深藏不露型：見識廣，卻不動聲色；

單刀直入型：一見面就表明態(tài)度；

自我膨脹型：認識不深卻裝作知道很多慕名型用戶

經(jīng)過某種路徑了解某一品牌，進而產(chǎn)生“喜愛”消費者，如經(jīng)過店鋪櫥窗發(fā)覺一件非常喜愛上衣，或經(jīng)由朋友介紹某一品牌進而喜愛該品牌，從而專門到這一品牌進行產(chǎn)品選購。

慕名型用戶經(jīng)常對某一品牌或者某一商店有著很好印象，很輕易發(fā)展成為我們老用戶、回頭客。商品賣場銷售流程第20頁不一樣類型用戶特點未定型用戶

即未成年用戶，也就是小用戶。這類用戶普通缺乏購置經(jīng)驗，購置心理不穩(wěn)定，往往隨意購置或奉命購置；在選商品時大多沒主見。這類用戶普通都渴望得到銷售人員幫助，樂于聽取銷售人員介紹，并極少去檢驗和查證商品質量。猶豫不決型：面對很多商品難以取舍，普通而言，因為細心天性，這種類型用戶中女性占大多數(shù)，在選購流行性強商品時更是如此謙虛型用戶：

謙虛是人類美德，含有謙虛美德用戶在挑選商品時，往往會選擇價格不高，或質量不是太差、功效無須齊全商品

商品賣場銷售流程第21頁營業(yè)人員常見戰(zhàn)術用戶要買商品無貨時與廠家溝通，留下用戶聯(lián)絡方式技巧推薦替換品其它品牌類似貨物用戶要買商品琳瑯滿目時注意觀察用戶，必定進行介紹勉勵用戶到其它地方選擇，再做決定商品賣場銷售流程第22頁用戶購物心理過程★觀察

★興趣

★聯(lián)想

★欲望

★評定

★信心

★行動

★感受商品賣場銷售流程第23頁觀察階段：準備工作——了解商品知識1）商品背景和生產(chǎn)方法2）商品使用方法3）競爭原因4）售后服務辦法

要充分了解自己出售商品適合什么人群，要有準確市場定位★商品賣場銷售流程第24頁興趣階段：當用戶對商品進行觀察后，經(jīng)過我們正確引導，便會對商品產(chǎn)生興趣。

詳細表現(xiàn)是：用戶用手重復觸摸商品，或與同伴共同討論商品，用戶有意識要問詢營業(yè)員時。這是要主動靠近招呼用戶，誠懇介紹商品。而介紹商品不是隨隨便便，而是要有不一樣側重點。★商品賣場銷售流程第25頁聯(lián)想階段：1）有用戶自己就能產(chǎn)生聯(lián)想，我們要升華這種聯(lián)想，引發(fā)用戶占有欲。

方法——經(jīng)過語言2）有用戶自己不會聯(lián)想，需要我們幫助他聯(lián)想。

方法——勉勵用戶多試穿、試用★商品賣場銷售流程第26頁欲望階段：經(jīng)過聯(lián)想階段我們已經(jīng)有效刺激了用戶購置欲望，這時用戶就開始想要這件商品了，但這時會產(chǎn)生一個疑慮：“這件商品比其它更加好嗎？”★商品賣場銷售流程第27頁評定階段：消費者形成關于商品擁有概念以后，便會在心里比較幾個同類商品好壞，這時也要依據(jù)不一樣類型用戶心理，進行有針對性地介紹。這一階段要幫助用戶下定決心作出購置決定，為用戶做好咨詢服務。★商品賣場銷售流程第28頁信心階段：消費者對商品做了各種比較之后，可能決定購置，也可能失去購置信心，此時店員要抓緊時機做最終說服工作，給用戶打一劑“強心劑”。★商品賣場銷售流程第29頁行動階段：當用戶終于消除疑慮，明確發(fā)出購置信號，甚至主動提出購置要求時，說明用戶進入了購物行動階段。此時店員要抓緊時機與用戶成交。與此同時，還要成交并非萬事大吉，需要認真完成相關工作。★商品賣場銷售流程第30頁感受階段：商品成交后，用戶會對其所購置商品，對營業(yè)員服務態(tài)度有著各種各樣感受。當商品使用了一段時間以后，用戶對商品品質也會有各種各樣評價。這些評價歸納起來，有兩種：滿意或不滿意。感到滿意用戶，日后可能成為店里老主顧。感到不滿意用戶，可能由此對商店產(chǎn)生反感，從而影響其以后購置。商品賣場銷售流程第31頁注意：用戶并不是在購置任何商品時都有完整這8個心理階段；用戶性格不一樣，經(jīng)歷心理階段也不一樣；用戶購置心理大多是在短時間內連貫表現(xiàn)出來；營業(yè)員要靈活掌握，詳細問題詳細分析。作為優(yōu)異銷售人員既要了解自己商品和服務，又要了解用戶心理，知道針對用戶性格特點來調整自己溝通方式和接待方法，只有這么才能做到有放矢，達成交易。商品賣場銷售流程第32頁用戶購物心理應對技巧用戶并不是在購置任何商品時都能完整這8個心理階段；用戶性格不一樣，經(jīng)歷心理階段也不一樣；用戶購置心理大多是在短時間內連貫表現(xiàn)出來；營業(yè)員要靈活掌握，詳細問題詳細分析。作為優(yōu)異銷售人員既要了解自己商品和服務，又要了解用戶心理，知道針對用戶性格特點來調整自己溝通方式和接待方法，只有這么才能做到有放矢，達成交易。商品賣場銷售流程第33頁溝通技巧——基本要素基本問題是“心態(tài)”基本原理是“關心”基本要求是“主動”商品賣場銷售流程第34頁溝通技巧——說話藝術基本要求：正確使用禮貌用語；說話時身份意識；說話小技巧；注意肢體語言利用。銷售語言標準：措辭——謙謹委婉速度——適度忌快感情——熱情陳訴生動——忌死記硬背細致——關鍵處銷售語言藝術：多用必定句，少用否定句多用“是，不過”慣用引導法直接否定法——慎用商品賣場銷售流程第35頁溝通技巧——聽話藝術學會傾聽傾聽有利于了解客戶，促進溝通傾聽可使客戶感到尊重和觀賞傾聽能夠緩解壓力，幫助思索傾聽能夠幫助化解矛盾傾聽能夠使自己更受歡迎傾聽有利于贏得主動多讓顧戶說話普通來說銷售人員在四種情況下能夠說話：剛開始接觸客戶問話達成交易用戶離開商品賣場銷售流程第36頁推銷小技巧善于利用贈品用戶對贈品價值認定特征：超值，易得用戶對贈品取得難易程度認定：即購即得用戶對贈品需求特征：實用性重視不一樣商品側重點側重于商品成份、性能；側重與商品造型、花色、式樣；側重與商品質量特點；側重于名牌商品特點；側重與商品獨特格調、性能商品賣場銷售流程第37頁使用“二選一”法：是指營業(yè)員經(jīng)過提出選擇性問句，讓用戶在提供選擇范圍之內做出回應。它關鍵點是使客戶回避要還是不要問題，阻止用戶說出“不”字。這種方法是在假設用戶一定會購置基礎上為其提出購置決議選擇方案。表面上來看，是把成交主動權給了用戶，而實際上只是把成交選擇權交給了用戶，只要他做出一個選擇，都已經(jīng)是購置了。商品賣場銷售流程第38頁情景演練：面對挑剔用戶

1.一位用戶在一家高級時裝專賣店，在導購小姐熱情服務下，看中了一款時裝。用戶：“這是不是假冒偽劣商品呢”營業(yè)員：？2.用戶：“這款時裝紐扣色彩搭配得很不適當”營業(yè)員：？3.用戶：“這件衣服太貴了吧？”營業(yè)員：？商品賣場銷售流程第39頁面對猶豫不決用戶用戶：“我很喜歡這個皮箱，就是太重了，攜帶不方便。”營業(yè)員：？面對急忙走進賣場用戶用戶急忙走進商店，就開始東張西望，好像在尋找什么似。營業(yè)員：？情景演練：商品賣場銷售流程第40頁面對駐足觀看用戶某一女士看到一個漂亮提包，停下來仔細端詳，并打開包看看里面料子和結構，而且看得非常入迷。這時這位女士行為完全是一個無意識行為，表示她對這件商品發(fā)生了濃厚興趣，并打算購置。營業(yè)員：？情景演練：商品賣場銷售流程第41頁注意事項：介紹商品時，雙手呈遞用戶，假如是服裝類，指導試衣間或陪同前往試衣間，主動為用戶打開試衣間并溫和地說：“需要幫忙嗎？若需要幫忙，請隨時叫我。”。假如是衣飾類，比如鞋需將鞋盒打開放置盒底，將鞋內填充物取出，若有鞋帶或拉鏈，應將鞋帶或拉鏈解開，采取半蹲姿勢雙手將鞋遞給用戶，并幫助用戶試穿，并可依據(jù)實際情況幫助用戶整理褲子。商品賣場銷售流程第42頁用戶試戴珠寶飾品時，營業(yè)員一定要親自服務，切不可讓用戶自己佩戴，柜臺上試戴商品最好不超出三件，若用戶挑選試戴數(shù)量較多，能夠跟用戶說“請您稍等一下，我把您不喜歡這幾款先放回去。”鍋具類、家電類商品可實施現(xiàn)場演示。演示商品時間普通以10分鐘為宜，時間過長輕易分散用戶注意力，影響演示效果。在演示過程中，重點介紹商品特殊功效，但不要急于推銷商品，讓用戶購置商品賣場銷售流程第43頁成功銷售第四步：確認銷售確認用戶購置商品后，清楚地念出商品價格，檢驗標價，并讓用戶明了。舉例：用戶你選這件衣服原價1800元，今天做7折，打完折后是1260元，這是您小票。清楚、準確、完整地填寫銷售小票，并提醒M卡、購物卡辦理和使用方法，方便促進連帶消費。舉例：您交款時候別忘了出示您會員卡。商品賣場銷售流程第44頁1、假如用戶是會員：我們今天正常有一倍積分。2、假如用戶不是會員：您最好是辦一張麥凱樂會員卡，我們會員卡消費時候都是能夠積分，積分當現(xiàn)金使用隨時能夠消費。當日購物滿600元才能夠辦理，您今天已經(jīng)夠滿600元了，恰好趁機辦理一張，今天直接就能夠積上12.6元。商品賣場銷售流程第45頁銷售小票一式三聯(lián)：黑聯(lián)留存品牌，紅聯(lián)留存收銀，綠聯(lián)無明確要求商品賣場銷售流程第46頁12345678910111.賣區(qū)代碼必須填寫正確7.與5對應，書寫清楚2.時間填寫完整，方便查賬8.用“￥”封頭3.銷售次分類號9.署名4.品牌名/貨號10.在“滿減”或“買贈”活動時蓋章5.與7相呼應11.銷售出現(xiàn)異議時，可借此與收銀對帳6.全部封閉商品賣場銷售流程第47頁活動期小票書寫要求：打折活動：比如7折滿送活動：比如滿1000送200滿減活動：比如滿100減20（商場統(tǒng)一/品牌自主）積分活動：比如30倍積分商品賣