第一章質量及有關概念簡介11.1質質量1.1..1質質量的概概念早期的觀觀點對規范或或要求的的符合。。問題1顧客需要要變化怎怎么辦？？問題2質量就是是好、卓卓越、優優秀嗎？？21.1質質量（續1））朱蘭博士士的觀點點質量就是是“適用用性”。。“適適用性””就是產品品在使用用過程中中成功地地滿足顧客要求求的程度度。舉例顧客需要要自行車車。即能能成功滿滿足顧客客快速有有從一地地點到達達另一地地點要求求。31.1質質量（續2））ISO組組織8402：：94定定義質量就是是“反映映實體滿滿足明確確和隱含需需要能力力的特性性總合。。”ISO組組織9000：：2000定義義質量是指指“一組組固有特特性滿足足要求的程程度”41.1質質量（續3））1.1..2質質量詳解解質量內涵涵包括一一下幾個個方面范圍：泛指一切切可單獨獨描述和和研究的的事物。。特性：指事物可可以區分分的特征征。要求：不僅包括括明確要要求，還還包含隱含、潛潛在要求求。受益者：：各方受益益51.1質質量（續4））硬件產品品質量特特性舉例例a、性性能：自自行車防防銹、防防震；手手表的防防水、防防震、防防磁、走走時準確確；機床床的轉速速、功率率；電視視的清晰晰度；b、可可信性：：表達可可用性及及其影響響因數。。c、安全全性：儲儲存、流流通和使使用過程程中，不不發生由由于產品品質量而而導致的的人員傷傷亡、財財產損失失和環境境污染。。如：飛飛行失事事、電器器漏電。。61.1質質量（續5））硬件產品品質量特特性舉例例d、適應應性：適適應環境境變化的的能力。。e、經濟濟性：從從設計到到整個壽壽命周期期的成本本大小。。f、時間間性：規規定時間間內滿足足顧客對對產品交交貨期和和數量要要求的能能力，以以及滿足足顧客需需要隨時時間變化化而變化化的能力力。71.1質質量（續6））服務質量量特性舉舉例產品質量量的特性性總合，，有功能能性、經濟性、、安全性性、時間間性、舒舒適性、、文明性等等六個方方面。軟件產品品質量特特性舉例例有功能性性、可靠靠性、以以使用性性、效率率、維護性、、可移植植性、保保密性、、經濟性性六個方面面。81.2產品1.2..1產產品的的概念是過程的的結果。。1.2..2產產品品的類型型和種類類產品的類類型有四四種。即即：硬件、軟軟件、流流程性材材料、服服務。91.3質量環質量環就就是對產產品的質質量產生生、形成成和實現現的過程程抽象描描述和理理論概括括。質量環有有兩種，，一種是是硬件質質量環，，另外一一種是服服務的質質量環。。10圖1硬硬件質質量環營銷和市市場調研研設設計/規規范的編編制和產產品開發發用后處置置采購技術服務務和維護護工藝策劃劃和開發發顧客生生產方安裝和運運行生產制造造銷售分發發包裝和儲儲運檢檢驗、、試驗和和檢查11市場開發過程顧客評價價服務結果服務需要服務提要質量控制規范服務規范服務提供規范設計過程服務提供過程組織評價價組織業績績分析與改進進顧客顧客組織組織接觸面服務組織織接觸面標志：服務需要要/結果果服務過程程服務過程程文件服務測量量圖2服服務的質質量環121.3質質量環環（續1））1.3..1典型型的硬件件產品的的質量產產生、形形成和實實現的過過程由硬件的的質量環環能說明明。1.3..2典型型的流程程性材料料的質量量產生、、形成和和實現的的過程與硬件的的質量環環能相似似。131.3質質量環環（續2））1.3..3服務務的質量量產生、、形成和和實現的的過程由服務的的質量環環說明。。1.3..4典型型的軟件件質量產產生、形形成和實實現的過過程與硬件的的質量環環能相似似。141.4質質量職能能和質量量職責產品生產產過程回回顧：投入產產出轉換過程程生產要素產品或服務151.4質質量職能能和質量量職責（續1））轉換過程程總結：產品質量量產品服務務包裝、儲儲存檢查、檢檢驗標準準生產過程設計計采購工程設計計營銷顧客161.4質質量職能能和質量量職責（續2））質量職能能是對在產產品質量量產生、、形成和和實現過過程中各各個環節節的作用用和承擔擔的任務務的一種種概括。。質量職責責是指對企企業各部部門及各各類人員員在質量量工作中中應承擔擔的義務務、責任任和應有有的權限限所做的的具體規規定。171.5質量的重重要性質量是企企業的是是生命質量是構構成社會會財富的的物質內內容提高質量量是顧客客滿意的的保證以質量為為核心的的管理方方式是現現代企業業管理的的要求181.6回回顧歷歷史質量檢驗驗階段（（19世世紀70年代～20世世紀初））統計質量量控制階階段（20世紀紀20年年代～20世紀紀50年年代）全面質量量管理階階段（20世紀紀60年年代～20世紀末末）社會質量量管理階階段（21世世紀初～今））19小結1、質量、產產品、質質量環的的概念2、質量職能能和質量量職責、、質量的的重要性3、質量管管理的發發展階段段20作業第19頁頁1、3、7題題211.7質量標準準、質量量管理體體系和質質量認證證1.7..1質量量標準ISO簡簡介ISO是是國際標標準化組組織，下下設有技技術委員員會(TC)和和分技術術委員會會（SC）負責責國際標標準的制制定。ISO/TC176制定的的所有質質量管理理國際標標準，稱稱為ISO9000族族標準準。221.7質量標準準、質量量管理體體系和質質量認證證（續1））ISO9000族標準準簡介ISO9000：1987““質量管管理質量量保證””系列標標準。ISO9000：1994系系列標準準。ISO9000：2000系系列標準準。231.7質質量標準準、質量量管理體體系和質質量認證證（續2））ISO9000：2000族族標準主主要特點點通用性強強；確定定八項原原則，統統一理念念；突出出顧客滿滿意和持持續改；；強化領領導作用用；強調調作用方方法，操操作性強強；考考慮所有有相關方方利益；；增強與與環境管管理等的的相容性性；結果果簡單，，語言通通俗。241.7質質量標準準、質量量管理體體系和質質量認證證（續3））質量體系系按建立立的目的的不同，，可分為為質量管管理體系系和質量量保證體體系兩類類。1.7..2質量量管理體體系質量管理理體系概概述質量管理理體系是是企業為為了實施施內部質質量管理理而建立立的質量量體系。。企業不不論是處處于合同同環境還還是非合合同環境境，或者者同時處處子兩種種環境之之中，在在質量方方面指揮揮和控制制組織的的管理體體系。251.7質質量標準準、質量量管理體體系和質質量認證證（續4））質量保證證體系概概述質量保證證體系是是企業在在合同環環境下，，為了實實施外部部質量保保證而建建立的質質量體系系。它是是為向需需方提供供各種證證據，使使其相信信體系的的適用性性、有效效性和產產品質量量的符合合性而建建立的。。261.7質質量標準準、質量量管理體體系和質質量認證證（續5））質量管理理體系的的基本術術語組織、顧顧客、供供方、相相關方、、質量管管理體系系、質量量方針、、質量目目標、質質量管理理、質量量策劃、、質量控控制、不不合格和和缺陷、、設計和和開發。。271.7質質量標準準、質量量管理體體系和質質量認證證（續6））1.7..3質量量認證質量認證證概述為確信產產品、過過程或服服務完全全符合有有關的標標準或技技術規范范而進行行的第三三方機構構的認證證活動。。281.7質質量標準準、質量量管理體體系和質質量認