1、基礎質量知識編制部門/Prepared Department: Quality編制日期/Prepared date: 2006.03.131一、質量量的概念念二、質量量與顧客客滿意三、質量量管理概概述四、質量量管理體體系基礎礎知識基礎質量量知識2質量的定定義集體討論論:一提到質質量，您您想到了了什么?請給質量量下個定定義？一、質量的概概念您的定義義是：3朱蘭(Joseph M.Juran)博士：質量是顧顧客滿意意度克勞士比比（PhilipB.Crosby）：質量就是是符合要要求戴明（W.Edwards Deming）博士：質量就是是顧客需需要和想想要的東東西以下為世世界著名名的質量量專家給給質

2、量的的定義4一組固有特性性滿足要求求的程度度按照ISO9000：2000標準對質質量的定定義：56硬件：如如汽車、發動機機等軟件：如如計算機機程序、字典等等流程性材材料：如如機油、潤滑油油等服務：如如賓館、運輸、維修等等產品分類類7質量的基基本特性性質量的經經濟性：價廉物物美是人人們的價價值取向向，因此此質量是是有經濟濟性的質量的廣廣義性：不僅指指產品質質量，也也可指過過程和體體系質量量。質量的時時效性：隨需求求和期望望不斷變變化。質量的相相對性：需求不不同，質質量要求求也就不不同。8二、質量量與顧客客滿意顧客：接受產品品的組織織或個人人。9外部顧客客從組織的的外部接接受服務務和使用用產品的的

3、個人或或團體。現實顧客客：已經使用用產品或或服務以以及具有有消費能能力，的的個人或或團體。潛在顧客客：可以隨環環境、條條件、需需要的變變化而轉轉化為現現實顧客客，顧客類型型10內部顧客客從組織的的內部接接受服務務和使用用產品的的個人或或團體。每一員工工都直接接或間接接服務于于最終顧顧客。所有員工工樹立“下一過程程是顧客客”的觀點點。顧客類型型11顧客對其其要求已已被滿足足的程度度的感受。顧客滿意意12顧客滿意意模型13顧客滿意意的基本本特性主觀性：顧客的滿滿意程度度是建立立在對其其產品和和服務的的體驗上上，感受受的對象是客客觀的，結論是是主觀的的。14顧客滿意意的基本本特性層次性：處于不同同層

4、次需需求的人人對產品品和服務務的評價價標準不不同.15顧客滿意意的基本本特性相對性：顧客通常常對技術術指標等等不熟悉悉，習慣慣與同類類型產品品或以前前產品的的使用經經驗相比比，由此此得出顧顧客滿意意程度。16顧客不滿滿意的表表現形式式： 放棄 抱怨 投訴 退貨阻止他人人嘗試但是沒有有以上表表現并不不意味著著顧客滿滿意。17顧客滿意意的表現現形式： 關注 夸獎向其他人人推薦忠誠度高高18顧客滿意意度指對顧客客滿意程程度的定定量化描描述，是是顧客接接受產品品和服務務的實際感受受與期望望值比較較的結果。GQRS TGW/1000GQRS:顧客滿意意度(車輛整體體質量)CAFNJ:19質量特性性與顧客

5、客滿意日本質量量專家Kano（狩野）把質量量依照顧顧客的感感受及滿滿足顧客客要求的的程度分分成三種種特性20當然特性性：即使充充分提供供也不會會使顧客客感到特特別興奮奮和滿意意，但不不足卻會會引起強強烈的不不滿的特特性。一元特性性：隨著特特性提供供越充分分，顧客客滿意越越高。魅力特性性：如果充分分，會使使顧客產產生滿足足，但不不充分也也不會使使人產生生不滿的的特性。質量特性性21（不充足）Kano模 型22練 習：作為發動動機產品品(應考慮硬硬件和服服務），哪些特特性屬于于：當然特性性？一元特性性？魅力特性性？23質量特性性vs.顧客滿滿意度高顧客滿意意度低低顧客要求求程度高當然質量量一元質量

6、魅力質量24三質量量管理概概述費根堡姆姆（AmandV.Feigenbanm）博士： 組織織內部各各職能以以最經濟的方式進進行運作作，使顧客滿意意的系統。石川馨（KaoruIshikawa）博士：以經濟、實實用和顧客滿意意的方式開開發、設設計、生生產和服服務一種種產品。質量管理理的定義義:25ISO9001：2000關于質量管理理的定義在質量方方面指揮揮和控制制組織協協調的活活動。其目標在在于以最經濟和有效的的手段達達到顧客滿意意26質量管理理的發展展階段質量檢驗驗階段統計質量量控制階階段全面質量量管理階階段27質量檢驗驗階段：（1931年以前）檢查手段段和方法法：檢測測設備和和儀表，百分之之

7、百檢驗驗，專職職檢驗隊隊伍。也也稱為“工長的的質量管管理”、“檢驗驗員的質質量管理理”從成品中中挑出廢廢品，事后把關關，無預防，制造成成本和檢檢驗成本本較高，不經濟濟，且無無法適應應大規模模的生產產。28質量檢驗驗控制模模型示意意圖29統計質量量控制階階段：1924年，美國國的休哈哈特(Walter A.Shewhart)提出了控控制和預預防缺陷陷的概念念，創造造了“控控制圖”。從單純事事后檢驗驗轉入檢檢驗加預預防，在發現不不合格品品產生的的先兆時時就進行行分析改改進。30統計質量量過程控控制系統統模型31全面質量量管理階階段20世紀50年代以來來，隨著著科學技技術和工工業技術術的發展展，對質

8、質量的要要求越來來越高。要求人人們運用用“系統工程程”的概念念，把質質量問題題作為一一個有機機整體加加以綜合合分析研研究，實實施全員、全全過程、全企業業的管理。32TQM的基本要要求（三三全一多多樣）1.全過程的質量管管理(預防為主主、不斷斷改進)2.全員的質量管管理(質量是設設計、制制造出來來，而不不是檢驗驗出來的的）3.全企業的質量管管理（上、中中、下層層皆對質質量負有有責任）4.多種多樣樣的方法33質量管理理三個階階段對比比343.3TQM的基本工工作思路路（PDCA）35全面質量量管理基基本思路路舉例：36PDCA管理循循環Plan策劃Action處置Check核查Do執行 37PDC

9、A管理循循環進化化戴明循環研究計劃設計生產制造銷售進化后的PDCA循環策劃P執行D檢討C行動A管理人員作業人員檢驗人員管理人員 現今的PDCA循環策劃P執行D檢討C行動A*個人或團團隊思考考循環管理改善善的確循循環,統稱為管理循環環或PDCA循環38考考你.動動腦腦 !第一個提提出PDCA的人是誰?X戴明休哈特WalterA.Shewart?PDCA管理循環被誤解為“戴明循環環”實際上應稱為“休哈特循循環”39Plan策劃目的地交通工具具的決定定路線的選定定和誰一同前往往假設今天天大家要要去郊游游.Action處置Check查核Do執行 定酒店定車票通知大家家集合地點、注意事項項準備相關關物品

10、物品人員若沒到齊要聯絡絡東西東西沒買齊干快快買確認酒店店是否訂訂？確認東西是否否帶齊？人員是否到齊?40PDCAIDCASDCAIDCA現有水準期望水準PDCASDCAP:Plan,D:Do,C:Check,A:ActionS:StandardizationI:ImprovementPDCASDCAPDCA管理循循環&問問題改善善水準時間41世界TQM的代表人人物戴明（W.E.Deming）博士。他指出出質量管管理的重重點在管理系統統而非員員工，提出了了質量管理理14條原則和和PDCA戴明環。421).建立改進進產品和和服務的的長期目目標；2).采用新觀觀念；3).停止依靠靠檢驗來來保證質質量

11、；4).結束僅僅僅依靠價價格選擇擇供應商商的做法法；5).持續地且且永無止止境地改改進生產產和服務務系統；6).采用現代代方法開開展崗位位培訓；7).發揮主管管的指導導幫助作作用；8).排除恐懼懼；質量管理理14條原則43質量管理理14條原則9).消除不同同部門間間的壁壘壘；10).取消面向向一般員員工的口口號、標標語和數數字目標標；11).避免單純純用量化化定額和和指標來來評價員員工；12).消除影響響工作完完美的障障礙；13).開展強有有力的教教育和自自我提高高活動；14).使組織中中的每個個人都行行動起來來實現改改變。44約瑟夫.朱蘭其主要成成就質量三部部曲：質量策劃劃質量控制制質量改進

12、進45朱蘭質量量三部曲曲三個階階段的相相互作用用46質量成本本包括包括：維持允收質量的成成本未能達成成該質量所發生成本的所所有費用.*類別:預防成本,鑒定成本,內部失敗成本,外部失敗成本這只是直直接成本本47質量成本本類別預防成本鑒定成本*質量工程*質量規劃劃*新新產品設計計審查與與驗證*質量培訓訓*質量改善善專案*統計過程程控制SPC*過程產品檢驗*購買檢測測設施*質量人員員行政費費用48內部失敗成本質量成本本類別外部失敗成本*廢品*返工品/Repair Product*返工品再檢驗*缺點引起的停機時時間*失敗或返返工的調查*合約理賠賠*修理*顧客服務務*退貨*缺點調查查49質量低劣劣的間接

13、接成本*顧客不滿滿意* 公司司商譽損失失*士氣低落落50預防成本失敗成本總質量成本質量水準準100%不良品100%良品每單位良品成本本51假設一家家公司目目前報廢率6%,為降低報報廢率,公司成立質量改進進專案,經過估算算,若投資過程程設備改改善須花費500,000元,改善后報廢率率自6%降至4%可節省250,000元,顧客抱怨怨導致合合約理賠可減少300,000元,另外,為使員工工熟悉新新設備的操作需花費培培訓費用用20,000元.1.請問,此過程設備備的改善善是否值值得?2.請問,以上屬質量成成本范圍圍的是哪些?各屬于何何種質量量成本?質量成本本試算效益= $250000+$300000=$

14、550,000品質成本本= $500000+$20000=$520,000$ 500,000=預防成本之“質量改進進專案”$ 20,000=預防成本本之“培訓”項目$ 250,000=內部失敗成本“廢品”項目目$ 300,000=外部失敗成本“合約理理賠”52建立質量量方針和和目標，并且指指揮和控控制其實實現的管管理體系系。四、質量量管理體體系基礎礎知識質量管理理體系定定義：53質量體系系標準簡簡介ISO90001987由國際標準準化組織織(ISO)制定的管管理與質量保保證標準準,對組織的的管理提提供一標準管理架構及內部作業標準準化.適用于任何產業(制造業/服務業)且不分組織大小是一一種較通用

15、用型的標準。54ISO9000:2000質量標準準架構ISO 9000質量管理體系-基礎及術語ISO 9004質量管理體系-績效改善指南ISO 9001質量管理體系-要求ISO 19011質量管理體系-質量和環境管理體系審核指南55質量體系系標準簡簡介QS9000由美國三大汽車公司司(福特、通用、戴姆勒勒克萊斯斯勒）所制定的汽車產產業質量量標準，依ISO9000為基礎架架構另增加三大汽車公司司的共通要求求。強調對質質量改善善技術及及工具使使用、發展質量量與過程程規劃增增進效益評估。56ISO/TS16949一個匯總ISO9000、AVSQ(意大利)、EAQF(法國)、QS-9000(美國)和V

16、DA6.1(德國)等質量體系系，成為全球球汽車行行業共同的質量標準準，目前是ISO/TS16949：2002版。質量體系系標準簡簡介57ISO/TS16949發展歷程程58質量管理理體系模式 管理職責資源管理量測、分析與改進產品輸入輸出具附加價值的過程信息流產品實現以過程為基礎的質量管理體系模式滿意度需求顧客顧客 質量管理體系的持續改善59質量策劃流程策劃資源策劃管理評審/持續改進產品的實現測量、分析、改進持續改善策劃質量目標質量方針ISO9001:2000體系策劃劃流程60質量管理理的八項項原則61原則之一一以以顧客為為關注焦焦點顧客是組組織存在在的基礎礎組織應了了解顧客客的需求求不斷提高高

17、顧客滿滿意度是是組織的的根本任任務62原則之二二領領導導作用推動 授權 提供資源源決策63原則之三三全全員參參與員工、供供方和經經銷商所所做的每每項工作作都是為為顧客提提供產品品或服務務過程的的一部分分,每個個人都會會因其自自身工作作影響這這一過程程從而影影響最終終顧客對對我們產產品和服服務的滿滿意度64原則之四四過過程程方法將活動和和相關的的資源作作為過程程進行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的結果果。更容易實實現對過過程的全全面控制制65原則之五五管管理理的系統統方法更容易識識別過程程間的接接口和相相互關系系更容易對對組織的的整體運運行進行行控66原則之六六持持續續改進組織的永永恒目標

18、標實現顧客客滿意的的有效途途徑追求完美美67原則之七七基基于于事實的的決策我們的管管理和決決策必須須建立在在數據和和信息分分析的基基礎上68原則之八八與與供供方互利利的關系系供方與組組織是相相互依存存的,互互惠互利利可增強強雙方創創造價值值的能力力69過程方法法過程的定定義一組將輸輸入轉化化為輸出出的相互互關聯或或相互作作用的活活動。過程示意意圖70理解指南南：1).所有的工工作都是是通過過過程完成成的；2).任何一個個過程都都有輸入入和輸出出，需要要開展一一系列的的活動并并且投入入相應的的資源；3).輸出是過過程的結結果，可可能是期期望的,也可能是是不期望望的；組組織為了了使過程程能夠達達到

19、期望望的結果果，通常常需要對對過程進進行策劃劃并對輸輸入和過過程的相相關活動動進行控控制使其其在受控控條件下下運行。71過程實例例零件的機機械加工工72過程控制制準則5W1HWhat（做什么么）Why（為什么么做）Who（誰做、誰檢查查評價）Where（在哪里里做）When（什么時時候做）How（怎么做做、依據據什么、用什么么方法）73采用“烏烏龜圖”進行過過程分析析74采用“烏烏龜圖”進行過過程分析析實例75過程方法法烏龜圖圖實例FCPA場地 照明設備FCPA軟件FCPA審核員培訓要求求崗位要求求技能評估估FCPA評分淋雨試驗驗的要求求FCPA程序FCPA檢查單 顧客要求求競爭車型型檢查標準準法規要求求FCPA報告FCPA總結報告告停止發運運通知 76過程目