1、-酒店客房服務工作流程第一部分客房基礎操作程序1.內容：客房清掃的服務程序42.內容：中式鋪床程序63.內容：衛生間清潔程序74.內容：杯子的消毒程序95.內容：夜床服務程序10內容：“ DND”房間的處理程序 12內容：客房鑰匙的管理控制程序138.內容：遺留物品的拾遺、收存及發放程序149.內容：公共區域清潔程序1610.內容：玻璃清潔程序 1711.內容：清潔客人用品程序1812.內容：物品損壞索賠程序1913.內容：客人失竊處理程序2014.內容：客用品借用程序21內容：洗衣服務程序 ( 水洗衣物 )22內容：敲門進房程序 24內容：客人退房檢查程序25內容：工作車使用和保養26內容：

2、吸塵器的使用與保養程序27-20.內容：各種地毯污漬的處理方法2821.內容：床墊的翻轉保養2922.內容：木器打蠟的程序3023.內容：清潔花卉程序3124.內容：房間殺蟲程序3225.內容：停電處理程序33客房基礎操作程序內容：客房清掃的服務程序一、準備1、領取工作表。2、了解、分析房態，決定清掃房間的程序一般情況：VIP房掛“makeuproom”房 -領班特別交待房請保留此標記房-長住房空房。特殊情況：VIP房掛“makeuproom”房領班特別交待房走客房住客房長住房空房。3、檢查工作車是否清潔，用品是否齊全。a、將清潔籃放于工作車的最底層，內放清潔劑、馬桶刷、百潔布等清潔工具。b、

3、準備好抹布，五塊(兩干三濕)。4、準備好吸塵器。-二、敲門1、輕按門鈴或敲門，每次三次。第一次敲門報：“ Housekeeping,MayIcomein?(客房服務員，我可以進房清掃嗎) ”，若無聲音，間隔5 秒鐘。2、再敲第二次與第一次相同，若無人應答，緩緩地把門打開，不可猛烈開門，將門輕輕打開10 公分，再敲門第三次，報明自己的身份，詢問：“ Housekeeping,Maycomein?”后，方可進入房間。3、如果客人在房內，要等客人同意方可進入，向客人問候，詢問是否可以打掃房間。4、清潔住房須將工作車停放房門口靠墻一側，須將工作車停放房門口 2/3 處。三、撤1、將小墊巾放在衛生間門口

4、，清潔籃擺在靠墻一側。2、進房內將空調關閉，關閉亮的燈具，拉開窗簾打開窗戶。3、將房內垃圾桶及煙缸拿出，倒掉前應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的物品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭。4、撤掉臟布草，同時檢查是否有丟失或損壞現象，并注意是否有客人遺留物品和衣物。5、撤掉所有茶杯接待崗位工作流程-上班前 5 分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派服務員復印，分送有關部門。負責分房的員工根據酒店空房的類型、數量及客人的預訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當天的重要客人預分

5、房間。整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細核對，然后復印團體單，分送給行李組及各相關樓層。團隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對。檢查散客房。利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數和房號，并將已到客人的收據及信用卡轉交收銀處。打印一份開房動態表，涵蓋當天預計開房數、實際開房數、團體數及當日重要散客人數，在交接班時交給下一班。當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。接待崗位操作要求-團隊接待要求客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。向有關陪同人員詢問該團的人數、預訂的房間數等，并以最快的速度找出該團的記錄。重新檢查房號

6、是否正確，并請陪同人員在“團隊入住登記表”上簽名。核實各項服務內容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領隊或陪同人員取得一致。要嚴格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。散客接待要求向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。問清抵達客人是否有預訂房間。 如果是預訂客人， 可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯系。填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，請保留此標記登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。與客人確認所

7、住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。-與客房部聯絡。 在客人辦理好入住手續后， 接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。前廳接待常見問題的處理客人不愿進行入住登記應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯系其他酒店。客人離店時，帶走房間物品個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人