1、第 一 章 客 服 中 心 概 述一、 填空題1. 融合通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的呼叫中心技術(shù)，也稱為()技術(shù)。CTI2. 呼叫中心專業(yè)詞匯中，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)的英文縮寫為()。 IVR3. 中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心采用三級管理架構(gòu)，分別為()、 ()和()。 總部客戶服務(wù)中心；省級客戶服務(wù)中心；地市級客戶服務(wù)中心4. 中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心的崗位通常分為以下三類:()、 ()和()。 前臺類；后臺類；管理類二、 判斷題三、 單項(xiàng)選擇題四、 多項(xiàng)選擇題1 . 以下哪些是中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心后臺類崗位的職責(zé)？A質(zhì)量監(jiān)督B業(yè)務(wù)培訓(xùn)C統(tǒng)計(jì)分析D信息采編E解答客戶咨詢ABCD2 . 以下哪些是中國聯(lián)通客

2、戶服務(wù)中心前臺類崗位的職責(zé)？A呼出營銷B業(yè)務(wù)培訓(xùn)C受理客戶投訴D信息采編E解答客戶咨詢ACE五、 簡答題1. 簡述呼叫中心同傳統(tǒng)的電話服務(wù)相比較的特點(diǎn)。集成性；便捷性；智能化；主動性。2. 簡述呼叫中心同傳統(tǒng)商業(yè)模式相比較的特點(diǎn)。無地域限制；無時間限制；個性化服務(wù)。3. 中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)中，后臺類崗位主要包括哪些職責(zé)？包括質(zhì)量監(jiān)督、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)計(jì)分析、信息采編、投訴處理、需求管理和話 務(wù)管理。六、 案例分析題第二章客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能及運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、填空題:()301、月結(jié)費(fèi)用查詢是指查詢某一號碼/帳號的按費(fèi)用結(jié)算單位月的 及各分項(xiàng)費(fèi)用情況。通信費(fèi)用總額 2、月結(jié)詳單查詢是指查詢

3、某一號碼/帳號的按費(fèi)用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括通話起止時間、 () 、通話類型、 () 等。通話時長；對方號碼3、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理 GSM 業(yè)務(wù)類包括基本功能類、 () 、() 、套餐類等。特服功能類；增值業(yè)務(wù)類 4、實(shí)時總額查詢指查詢某一號碼或帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的() .通信費(fèi)用總額 5、實(shí)時詳單查詢指查詢某一號碼或帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的所有() ,包括通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼、通話地點(diǎn)等。通信記錄 6、話費(fèi)查詢服務(wù)只向本地客戶提供，對漫游客戶提示客戶到客服中心查詢。 歸屬地7、WCDMA 業(yè)務(wù)基本功能類包括:()漫游(省內(nèi)、國內(nèi)、國際)、等

4、功能。 ()可視電話8、WCDMA 業(yè)務(wù)特服功能類包括:()來電顯示、 () 、呼叫保持等功能。呼叫轉(zhuǎn)移9、WCDMA 業(yè)務(wù)娛樂媒體類包括:()手機(jī)音樂、 () 、移動互聯(lián)網(wǎng)、等。手機(jī)電視；手機(jī)報(bào)10、WCDMA 業(yè)務(wù)生活商務(wù)類包括:() 、手機(jī)搜索、即時通信等； 手機(jī)郵箱11、客戶可以通過多種語音、 () 、彩信、電子郵件、 WAP、WEB、傳真、等多種接入方式與客服中心交互，實(shí)現(xiàn)客戶與客服中心的多媒體交互服務(wù)功 能。短信；視頻12、在客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理中要制定明確的() ,且計(jì)劃中必須包括:()() 、水平和服務(wù)效率等績效指標(biāo)。年度計(jì)劃；服務(wù)質(zhì)量 13、在客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理中，年度計(jì)劃

5、中要明確指出哪些指標(biāo)需要客服 代表掌握和理解，并且必須有的員工理解與其相關(guān)的計(jì)劃指標(biāo)。80%14、客戶服務(wù)中心質(zhì)檢必須有書面、客觀的() ,并明確質(zhì)檢得分下限。在實(shí)施過程中定期對其進(jìn)行評估和改善。質(zhì)檢得分下限是客服代表上崗直接處理客戶服務(wù)的()要求。計(jì)分辦法；基本15、客戶服務(wù)中心的質(zhì)檢人員上崗前必須經(jīng)過“()”和“()”的校準(zhǔn)培訓(xùn)，而且要有季度校準(zhǔn)會議以保證不同質(zhì)檢人員在工作中的一致性。 培訓(xùn)校準(zhǔn)；量化校準(zhǔn)16、客戶服務(wù)中心至少每半年要對現(xiàn)有各崗位人員()及配備情況進(jìn)行評估，如有問題要進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，并有調(diào)整記錄。配備原則17、要有流程保證各接觸渠道中信息的() 、準(zhǔn)確性和() .各種接觸渠

6、道包括網(wǎng)站、客戶服務(wù)中心、營業(yè)廳、代銷商等。及時性；一致性 18、客戶服務(wù)中心要按月計(jì)算維系呼出接觸率。確認(rèn)相關(guān)部門提供的用以維護(hù)的數(shù)據(jù)源的準(zhǔn)確性，并有書面分析記錄。計(jì)算方法:() () .維系用戶接觸量；月計(jì)劃維系量 19、客戶服務(wù)中心要按月計(jì)算客戶維系接觸成功率，并有書面分析記錄。客戶維系接觸成功率計(jì)算方法:() () .成功維系用戶量；維護(hù)用戶接觸量 20、客戶服務(wù)中心要按月計(jì)算挽留呼出接觸率。確認(rèn)相關(guān)部門提供的用以挽 留的數(shù)據(jù)源的準(zhǔn)確性，并有書面分析記錄。挽留呼出接觸率計(jì)算方法:()() .挽留客戶接觸量、月計(jì)劃挽留量 21、客戶服務(wù)中心要按月計(jì)算客戶挽留接觸成功率，并有書面分析記錄。

7、客戶挽留接觸成功率計(jì)算方法:() () .成功挽留客戶量、挽留客戶接觸量 22、客戶服務(wù)中心要按月計(jì)算客戶維系任務(wù)完成率。計(jì)算方法:() () . 月有效維系客戶數(shù)量、計(jì)劃月維系客戶23、客戶服務(wù)中心要按月計(jì)算客戶挽留任務(wù)完成率。計(jì)算方法:()() .月有效挽留客戶數(shù)量、計(jì)劃月挽留客戶24、客戶服務(wù)中心每月要核算單位維系客戶的成本，并有書面分析記錄，用以改進(jìn)維系客戶流程。計(jì)算方法:()() .當(dāng)月全部維系成本、全部呼出維系電話數(shù) 25、客戶服務(wù)中心每月要核算單位挽留客戶的成本，并有書面分析記錄，用以改進(jìn)挽留客戶流程。計(jì)算方法:()() .當(dāng)月全部挽留成本、全部呼出挽留電話數(shù)。26、客戶服務(wù)中心

8、系統(tǒng)接通率指每小時系統(tǒng)應(yīng)答量占系統(tǒng)請求總量的比例(包括 10011 和 10010)。計(jì)算方法:()() ,合規(guī)值99%。系統(tǒng)應(yīng)答總量、系統(tǒng)請求總量 27、呼入客服代表缺勤率的計(jì)算方法:()排班計(jì)劃內(nèi)人員工作時間總數(shù)。 排班安排了卻沒有上班的人員應(yīng)工作的時長 28、呼入客服代表流失率計(jì)算方法:()年初呼入客服代表人數(shù)。12 個月累計(jì)自愿和非自愿離職呼入客服代表 29、通過實(shí)習(xí)評估的新客服代表比例指在同一批實(shí)習(xí)客服代表中，通過實(shí)習(xí) 期績效評估的客服代表占本期實(shí)習(xí)客服代表的比例。計(jì)算方法:()全部呼入 實(shí)習(xí)客服代表人數(shù)。、呼入客服代表通過實(shí)習(xí)期績效評估人數(shù) 30、客服代表滿意度指客服代表對客戶服務(wù)

9、中心工作、生活、職業(yè)生涯等各 方面的滿意程度。調(diào)查方法是通過滿意度調(diào)查問卷所有題目的選擇進(jìn)行分類 統(tǒng)計(jì)。合規(guī)值:()70%的題目中客服代表選“滿意“或“較滿意的超過() . 70%二、判斷題:()201、可視電話功能是 WCDMA 業(yè)務(wù)的特服功能類。錯2、新客服代表和質(zhì)檢不合格客服代表每周至少質(zhì)檢三次。對3、客服代表至少每月質(zhì)檢一次，原則上不應(yīng)超過平均 10 次/人。錯4、VIP 客戶服務(wù)水平計(jì)算方法:()VIP 客戶 20s 內(nèi)人工應(yīng)答呼叫量VIP 客戶 人工請求呼叫量，合規(guī)值85%/20s。對5、普通客戶服務(wù)水平計(jì)算方法:()普通客戶 20s 內(nèi)人工應(yīng)答呼叫量普通客 戶人工請求呼叫量，合規(guī)

10、值70%/20s錯6、系統(tǒng)接通率指每小時系統(tǒng)應(yīng)答量占系統(tǒng)請求總量的比例(包括 10011 和 10010)。計(jì)算方法:()系統(tǒng)應(yīng)答總量系統(tǒng)請求總量，合規(guī)值98%錯 7、呼入電話致命錯誤率的計(jì)算方法:()呼入電話致命錯誤數(shù)量呼入電話質(zhì) 檢量，合規(guī)值:()2%。錯 8、呼出電話致命錯誤率的計(jì)算方法:()呼出電話致命錯誤數(shù)量呼出電話質(zhì) 檢量，合規(guī)值:()2%。對9、投訴處理時限:()VIP 客戶按照各類投訴處理時限表規(guī)定的下限執(zhí)行。 普通客戶按照各類投訴處理時限表規(guī)定的時限執(zhí)行。對10、要按月計(jì)算提供給客服代表做為外呼基礎(chǔ)的客戶列表的準(zhǔn)確率，并有書 面分析記錄。合規(guī)值:()客戶預(yù)測準(zhǔn)確率70%。錯

11、11、呼出客服代表缺勤率指安排上班卻沒有上班導(dǎo)致人員出現(xiàn)缺失的比例。 其合規(guī)值3%。對 12、客服代表流失率指在前臺工作的客服代表，包括新聘并通過實(shí)習(xí)期的客 服代表和新增、轉(zhuǎn)崗、離職的客服代表的流失比率。呼入客服代表年流失率 合規(guī)值20%。對 13、通過新客服代表上崗培訓(xùn)人員比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人 員通過新員工上崗培訓(xùn)的比率。呼出客服代表通過上崗培訓(xùn)比例的合規(guī)值 是:()70%。錯 14、投訴客戶回訪及時率指對投訴客戶在規(guī)定時間內(nèi)的回訪比率。其合規(guī)值 =100%。對 15、新入網(wǎng)用戶回訪及時率指對公司新發(fā)展用戶規(guī)定時間內(nèi)的回訪比率。合 規(guī)值=95%錯16、客戶可憑本人有效身份證件

12、在營業(yè)廳重置密碼，或通過 IVR 流程中自助 服務(wù)方式修改密碼。對17、發(fā)生重大故障次數(shù)指排隊(duì)機(jī)、數(shù)據(jù)庫、核心進(jìn)程等關(guān)鍵設(shè)備(軟件)故 障及電路故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)完全中斷超過 60 分鐘的次數(shù)。合規(guī)值:()2錯18、30 天話務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率的計(jì)算方法:()1- (預(yù)測話務(wù)量實(shí)際話務(wù)量)， 合規(guī)值:()10%。對19、客戶通過 10010 客服熱線辦理停機(jī)保號業(yè)務(wù)時，客必須通過驗(yàn)證服務(wù)密 碼辦理。對 20、話費(fèi)查詢服務(wù)只向本地用戶提供，對漫游用戶提示用戶到歸屬地客服中 心查詢。話費(fèi)查詢需進(jìn)行密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)，驗(yàn)證或核實(shí)通過后方可查詢 話費(fèi)。對三、單項(xiàng)選擇題:()201、在客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理中， 年

13、度計(jì)劃中要明確指出哪些指標(biāo)需要客服代 表掌握和理解，并且必須有的員工理解與其相關(guān)的計(jì)劃指標(biāo)。A、90%B、80%C、70%D、60%B 2、查詢某一號碼/帳號的按費(fèi)用結(jié)算單位月的話費(fèi)總額及各分項(xiàng)費(fèi)用情況:() A、月結(jié)話費(fèi)查詢B、月結(jié)詳單查詢C、實(shí)時總額查詢D、實(shí)時詳單查詢A 3、查詢某一號碼/帳號的按費(fèi)用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括通話起止 時間、通話時長、通話類型、對方號碼、通話地點(diǎn)等。A、月結(jié)話費(fèi)查詢B、月結(jié)詳單查詢C、實(shí)時總額查詢D、實(shí)時詳單查詢B 4、查詢某一號碼/帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的話費(fèi)總額。A、月結(jié)話費(fèi)查詢B、月結(jié)詳單查詢C、實(shí)時總額查詢D、實(shí)時詳單查詢C 5、查詢

14、某一號碼/帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的所有話單記錄，包括 通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼、通話地點(diǎn)等。A、月結(jié)話費(fèi)查詢B、月結(jié)詳單查詢C、實(shí)時總額查詢D、實(shí)時詳單查詢D6、培訓(xùn)師每月必須有小時時間在現(xiàn)場接聽電話， 以確保培訓(xùn)師的能夠掌握服 務(wù)質(zhì)量的變化動態(tài)，提高培訓(xùn)的針對性和培訓(xùn)質(zhì)量。A、5 個小時B、6 個小時C、7 個小時D、8 個小時B7、服務(wù)水平指 20s 內(nèi)的人工接通率。 VIP 客戶服務(wù)水平的合規(guī)值是:() A、85%/20s。B、80%/20sC、75%/20sD、70%/20sA8、服務(wù)水平指 20s 內(nèi)的人工接通率。普通客戶服務(wù)水平的合規(guī)值是:() A、85%

15、/20s。B、80%/20sC、75%/20sD、70%/20sC9、系統(tǒng)接通率指每小時系統(tǒng)應(yīng)答量占系統(tǒng)請求總量的比例(包括 10011 和 10010)。合規(guī)值99%。A、=100%B、99%。C、98%D、97%B 10、呼入電話非致命錯誤率計(jì)算方法:()呼入電話非致命錯誤數(shù)量呼入電話 質(zhì)檢量，其合規(guī)值是多少？A、5%。B、10%。C、15%。D、20%。C 11、投訴問題解決率:()即一個月內(nèi)解決的投訴問題占全部投訴問題的比率。 計(jì)算方法:()解決的投訴工單量投訴工單量，其合規(guī)值是:()A、70%B、75%。C、80%。D、90%。A12、30 天話務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率的計(jì)算方法:()1- (

16、30 天前預(yù)測話務(wù)量當(dāng)日實(shí)際 話務(wù)量)，其合規(guī)值是多少:()A、5%。B、10%。C、15%。D、20%。B 13、呼入客服代表缺勤率指安排上班卻沒有上班導(dǎo)致人員出現(xiàn)缺失的比例。 其合規(guī)值是多少:()A、1%B、2%C、3%D、4%C14、缺勤率指安排上班卻沒有上班導(dǎo)致人員出現(xiàn)缺失的比例。呼出客服代表 缺勤率的計(jì)算方法:()排班安排了卻沒有上班的人員應(yīng)工作的時長排班計(jì) 劃內(nèi)人員工作時間總數(shù)，合規(guī)值是多少？A、1%B、2%C、3%D、4%C 15、客服代表流失率指在前臺工作的客服代表，包括新聘并通過實(shí)習(xí)期的客 服代表和新增、轉(zhuǎn)崗、離職的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率 合規(guī)值是:()A、

17、15%B、20%C、25%D、30%C 16、通過新客服代表上崗培訓(xùn)人員比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人 員通過新員工上崗培訓(xùn)的比率。呼入客服代表通過上崗培訓(xùn)比例的合規(guī)值 是:()A、60%。B、70%C、75%D、80%B17、客服代表流失率指在前臺工作的客服代表，包括新聘并通過實(shí)習(xí)期的客 服代表和新增、轉(zhuǎn)崗、離職的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率計(jì) 算方法:()12 個月累計(jì)自愿和非自愿離職呼入客服代表年初呼入客服代表 人數(shù)，其合規(guī)值是多少？A、15%B、20%C、25%D、30%B 18、客戶服務(wù)中心最長時間，對現(xiàn)有各崗位人員配備原則進(jìn)行評估，如有問 題要進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。A、3

18、個月。B、半年:()15:()C、一年D、二年B 19、要按月計(jì)算提供給客服代表做為外呼基礎(chǔ)的客戶列表的準(zhǔn)確率，并有書 面分析記錄。合規(guī)值:()客戶預(yù)測準(zhǔn)確率是多少？A、80%B、75%C、70%D、65%D 20、呼入座席利用率的計(jì)算方法:() (通話總時長+話后整理總時長)在線 呼入最大座席數(shù)，合規(guī)值是多少。A、90%B、80%C、70%D、60%D四、多項(xiàng)選擇題1、積分情況查詢的內(nèi)容包括A 本月產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)B 累計(jì)產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)C 本月作廢積分?jǐn)?shù)D 本月兌換積分?jǐn)?shù)A、進(jìn)餐時間ABCD2、客戶服務(wù)中心受理 WCDMA 業(yè)務(wù)類包括:()A、基本功能類B、特服功能類C、娛樂媒體類D、生活商務(wù)類ABC

19、D3、在客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理中要制定明確的年度計(jì)劃， 且計(jì)劃中必須包括:()A、服務(wù)質(zhì)量、B、水平C、服務(wù)效能D、服務(wù)效率ABD4、繳費(fèi)情況查詢是指查詢用戶繳費(fèi)/劃帳歷史情況記錄， 其中包括用戶的:()A 繳費(fèi)金額B、繳費(fèi)日期C、繳費(fèi)地點(diǎn)D、繳費(fèi)類型。ABCD 5、呼入客服代表可用率的計(jì)算方法是(呼入電話的通話時長+話后整理時長) 呼入客服代表付薪工作時長，其中的付薪工作時間是依據(jù)工資表所核算工 資的工作時長進(jìn)行計(jì)算。應(yīng)包括:()B、培訓(xùn)時間C、加班時間D、工作時間BCD 6、質(zhì)檢或培訓(xùn)流程中要求:()質(zhì)檢與培訓(xùn)人員應(yīng)經(jīng)常溝通，并有書面記錄。 記錄內(nèi)容要明確:()A、溝通目的B、溝通內(nèi)容C、溝

20、通結(jié)果D、成效ABCD7、GSM/WCDMA 移動業(yè)務(wù)的 HLR 資料查詢，查詢內(nèi)容包括A、手機(jī)號碼、B、手機(jī)狀態(tài)C、附加業(yè)務(wù)功能提供和激活情況D、繳費(fèi)情況ABC8、GSM 業(yè)務(wù)類包括:()A、基本功能類、B、特服功能類、C、增值業(yè)務(wù)類、D、套餐類ABCD9、WCDMA 業(yè)務(wù)類包括:()A、基本功能類B、特服功能類C、娛樂媒體類D、生活商務(wù)類ABCD10、融合捆綁類業(yè)務(wù):()A、“親情 1+”B、特服功能類、C、融合業(yè)務(wù)等各類套餐D、生活商務(wù)類AC11、呼出服務(wù)內(nèi)容包括:()A、對用戶的回復(fù)回訪B、維系挽留C、親情關(guān)懷D、催繳費(fèi)ABCD12、呼出服務(wù)功能包括:()A、目標(biāo)客戶的確定B、用戶調(diào)查

21、C、服務(wù)腳本的設(shè)計(jì)1、什么是在線營銷？D、呼出控制ACD13、緊急服務(wù)包含那些內(nèi)容:()A、補(bǔ)卡服務(wù)B、提供掛失C、緊急停/開機(jī)D、VIP 客戶臨時授信BCD 14、統(tǒng)計(jì)分析是對下面那些信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)系統(tǒng)提供的不同統(tǒng)計(jì)周期、 不同統(tǒng)計(jì)分項(xiàng)、 不同統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表， 形成相應(yīng)的分析表圖和分析報(bào)告。A、系統(tǒng)運(yùn)營數(shù)據(jù)B、業(yè)務(wù)信息C、人員管理信息D、賬務(wù)信息ABC15、知識庫應(yīng)具備的功能有哪些？A、在線學(xué)習(xí)B、題庫管理C、培訓(xùn)考評功能D、搜索引擎ABCD五、簡答題:()20在為客戶提供服務(wù)的過程中，通過了解客戶的消費(fèi)特征、挖掘客戶數(shù)據(jù)及需 求，在為客戶解決問題的同時，“多說一句話”，有針對性地將

22、符合客戶消 費(fèi)特征的產(chǎn)品推薦給客戶，在確保客戶獲得滿意體驗(yàn)的前提下，促成或激發(fā) 客戶產(chǎn)生購買行為，為客戶提供一體化的營銷服務(wù)。 2、什么是客戶服務(wù)信息管理？指客戶與客戶服務(wù)中心聯(lián)系的記錄，包括查詢、咨詢、辦理、投訴等服務(wù)的 記錄。客戶服務(wù)信息管理包括信息的錄入、修改、查詢、分析、備份及權(quán)限 管理等功能。3、什么是故障？什么是故障申告？故障是指由于中國聯(lián)通所提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)或客戶端設(shè)備的原因，影響客戶正 常使用的現(xiàn)象。故障申告是指客戶在使用業(yè)務(wù)過程中對所出現(xiàn)的故障進(jìn)行申 告的行為。客服中心受理各類業(yè)務(wù)的故障申告。4、什么是密碼管理？服務(wù)密碼是客戶通過客服熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的唯一憑證，服務(wù)密碼與營帳系

23、 統(tǒng)中的營業(yè)密碼應(yīng)保持一致。客服熱線通過使用本機(jī)撥打核實(shí)客戶身份信息 的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。密碼在各類操作系統(tǒng)的顯示界面上應(yīng)為屏蔽狀態(tài)，只 能夠由客戶自行輸入后系統(tǒng)自行驗(yàn)證，杜絕人工操作環(huán)節(jié)。在固網(wǎng)系統(tǒng)暫不 具備密碼管理的情況下，客戶可以使用本機(jī)撥打客服熱線，經(jīng)過核實(shí)客戶身 份信息后辦理業(yè)務(wù)。5、什么是月結(jié)費(fèi)用查詢？指查詢某一號碼/帳號的按費(fèi)用結(jié)算單位月的通信費(fèi)用總額及各分項(xiàng)費(fèi)用情 況。6、什么是月結(jié)詳單查詢？12、密碼如何獲取？指查詢某一號碼/帳號的按費(fèi)用結(jié)算單位月的所有通話記錄， 包括通話起止時 間、通話時長、通話類型、對方號碼等。7、什么是實(shí)時總額查詢？指查詢某一號碼/帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算

24、截止日之間的通信費(fèi)用總額(目前只 為 GSM/WCDMA 移動用戶提供)。8、什么是實(shí)時詳單查詢？指查詢某一號碼/帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的所有通信記錄， 包括通 話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼等(目前只為 GSM/WCDMA 移動 用戶提供)。9、什么是余額/欠費(fèi)查詢？指對預(yù)存用戶/客戶、 帳卡用戶/客戶等對應(yīng)的帳號或卡號余額數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢， 對于可以超支的帳號，當(dāng)余額為負(fù)時，為欠費(fèi)金額查詢。 10、什么是交費(fèi)記錄查詢？指查詢用戶交費(fèi)/劃帳歷史情況記錄， 包括用戶/客戶的交費(fèi)金額、 交費(fèi)日期、 交費(fèi)地點(diǎn)、交費(fèi)類型。查詢需進(jìn)行密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)，驗(yàn)證或核實(shí)通過后 方可查詢費(fèi)用。1

25、1、什么是密碼初始設(shè)置？移動業(yè)務(wù)客戶均應(yīng)按照統(tǒng)一規(guī)則預(yù)先配置初始服務(wù)密碼，后付費(fèi)和準(zhǔn)預(yù)付費(fèi) 客戶可采用有效證件號碼或手機(jī)卡號碼配置初始服務(wù)密碼，預(yù)付費(fèi)客戶可采 用用戶卡號碼或手機(jī)卡號碼配置初始服務(wù)密碼。服務(wù)密碼統(tǒng)一配置為 6 位數(shù) 字。對于后付費(fèi)移動客戶或準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)移動客戶、固定電話、寬帶(ADSL)、小靈 通、大靈通，可以通過本機(jī)撥打、驗(yàn)證機(jī)主姓名、機(jī)主身份證號的方式，從 客服中心獲取服務(wù)密碼；預(yù)付費(fèi)申請獲取客戶密碼時，客服代表需驗(yàn)證手機(jī) 號碼及用戶卡號碼，核查客戶信息成功后，以短信、自動語音播報(bào)、電子郵 件等保密性方式把密碼發(fā)送至客戶。 上述客戶及其他客戶均可到營業(yè)廳辦理。 13、密碼如何修

26、改？(1)通過客服熱線 IVR 流程自助服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)； (2)密碼修改應(yīng)在驗(yàn)證當(dāng)前密碼成功后再進(jìn)行修改； (3)新密碼需要客戶連續(xù)錄入兩次，兩次密碼一致，密碼修改成功。 14、什么是密碼驗(yàn)證？(1)密碼驗(yàn)證必須通過 IVR 流程自動實(shí)現(xiàn)，即語音提示客戶按鍵輸入密碼， 后臺系統(tǒng)自動驗(yàn)證，不得由客戶報(bào)出密碼、客服代表人工驗(yàn)證； (2)初始密碼不得辦理業(yè)務(wù)，必須修改后方能辦理； (3)密碼驗(yàn)證最多不超過三次。15、什么是分層服務(wù)？系統(tǒng)可區(qū)分來電客戶種類和客戶級別，針對業(yè)務(wù)類別、客戶類別、客戶級別 定制不同服務(wù)流程，提供差異化人的工服務(wù)(客服代表服務(wù)水平的差異化、 人工及時接通率差異化等)，和事后處理

27、流程(不同的流程路徑、不同的服 務(wù)處理時限等)，滿足不同客戶的需求；16、什么是話務(wù)管理？系統(tǒng)對話務(wù)管理應(yīng)具有權(quán)限分配、技能定義、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、三方通話、錄音、 監(jiān)聽、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制簽出、解鎖等和用戶代表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。17、什么是自動回復(fù)？對所受理的用戶有關(guān)投訴建議、 業(yè)務(wù)咨詢、 業(yè)務(wù)受理和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)請求， 不能立即答復(fù)的，待后臺處理完后，由客戶選擇自動回復(fù)系統(tǒng)通過語音、短 信、彩信、移動互聯(lián)網(wǎng)、視頻、傳真和 Email 回復(fù)用戶。 18、積分查詢的內(nèi)容主要包括那些？請列出 7 種以上。提供積分情況查詢，查詢內(nèi)容包括本月產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)、累計(jì)產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)、本月 應(yīng)用積分?jǐn)?shù)、累計(jì)應(yīng)用積分?jǐn)?shù)、本月作廢積

28、分?jǐn)?shù)、累計(jì)作廢積分?jǐn)?shù)、當(dāng)前總 積分?jǐn)?shù)、本月兌換積分?jǐn)?shù)、累計(jì)兌換積分?jǐn)?shù)、本月活動積分?jǐn)?shù)、累計(jì)活動積 分?jǐn)?shù)、可兌換積分?jǐn)?shù)、不可兌換積分?jǐn)?shù)。第三章客戶服務(wù)中心流程管理(2 級)一、 填空題1. 流程管理中，常用的流程圖有()，矩陣式流程圖， ()和流程操作手冊。標(biāo)準(zhǔn)流程圖；矩陣式時間表流程圖2. 流程的管理包括建立、 ()、 ()和控制等幾個環(huán)節(jié)。評估；優(yōu)化3. 流程的建立通常包括三個步驟，準(zhǔn)備工作、確定基本順序和()。 規(guī)定設(shè)計(jì)目標(biāo)4. 工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中，處理時限可依據(jù)()和()進(jìn)行設(shè)定。業(yè)務(wù)類型；客戶級別5. 知識庫中，信息的存放形式有()、語音文件和()三大類。視頻文件；文本文件6. 客服熱線

29、IVR 流程的歡迎語后可放置緊急業(yè)務(wù)通知，錄音時長不超過()秒。 207. 按照中國聯(lián)通客服中心規(guī)范化管理的要求，話務(wù)量/業(yè)務(wù)量預(yù)測的準(zhǔn)確率誤差應(yīng)控制在()之內(nèi)。10%8. 在矩陣式流程圖的基礎(chǔ)上加上各環(huán)節(jié)的處理時間，從而不僅反映流程中各個環(huán)節(jié)的先后順序以及在各職能間的流動，而且還能看到各個環(huán)節(jié)所需時 間的流程圖稱為:()。矩陣式時間表流程圖二、 判斷題1. 為用戶提供服務(wù)時，核對用戶密碼是核實(shí)流程的一部分，用于確定用戶身 份。對2. 流程管理的方法中，協(xié)調(diào)小組，也稱為焦點(diǎn)小組(focusgroup) ,是一種 完全以用戶的感受和要求為中心來進(jìn)行流程管理的方法。錯3. 服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的各層次之間

30、都應(yīng)有明確的時限要求和對回復(fù)方案的內(nèi)容 要求，確保解決方案在時效性和適用性上能夠滿足客戶的需求。對4. IVR 流程設(shè)計(jì)可按照品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的相關(guān)要求，對不同客戶群和不同級別 客戶體現(xiàn)服務(wù)流程的差異化。對5. IVR 流程向客戶提供規(guī)范的、統(tǒng)一的服務(wù)界面，體現(xiàn)客戶分群分級服務(wù)的 差異化。對三、 單項(xiàng)選擇題1. 以下哪一項(xiàng)不是知識管理流程所起的作用A、幫助客服代表獲得業(yè)務(wù)信息B、幫助管理人員獲得管理經(jīng)驗(yàn)和技能C、建立對未知知識的響應(yīng)和獲取機(jī)制D、協(xié)調(diào)外部資源解決問題D2. 人員管理流程的核心環(huán)節(jié)是哪個？A、崗位分析()()B、人力資源發(fā)展C、人員異動處理()D、人員需求確定B3. 運(yùn)營管理流程中通

31、過哪個環(huán)節(jié)對服務(wù)水平指標(biāo)的合理性進(jìn)行不斷的評估和修訂？A、過程監(jiān)控()()B、成本效益/效率核算C、預(yù)測話務(wù)量/業(yè)務(wù)量()D、確定服務(wù)水平B4. IVR 導(dǎo)航要清晰，避免數(shù)字跳轉(zhuǎn)、無序，功能選項(xiàng)設(shè)計(jì)要簡潔，各級菜單選項(xiàng)不超過多少個？A、4()()B、5C、6()()D、8C5. IVR 流程中，每一次人工服務(wù)結(jié)束后以語音提示、按鍵選擇的方式由客戶對客服代表的服務(wù)進(jìn)行評價的功能稱為:()A、接通率評價功能()B、電話評價功能C、客戶滿意度調(diào)查功能()()D、轉(zhuǎn)接功能C四、 多項(xiàng)選擇題1. 服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程中對服務(wù)資源作一線和后臺分配的目的是什么？A、提高問題一次性解決率()B、降低流程運(yùn)轉(zhuǎn)成本C、合

32、理控制授權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)()D、安排后臺人員的工作E、實(shí)現(xiàn)資源共享ABC2. 以下哪些是運(yùn)營管理流程所包括的環(huán)節(jié)？A、確定服務(wù)水平()B、基本人員需求測算C、崗位分析()()D、成本效益/效率核算E、知識優(yōu)化ABD3. 運(yùn)營管理流程中，呼入話務(wù)量的預(yù)測應(yīng)該考慮哪些因素？ A、目前話務(wù)量()B、用戶發(fā)展計(jì)劃()C、市場推廣計(jì)劃D、員工流失率()E、服務(wù)水平指標(biāo)ABC4. 確定基本順序是建立流程的重要環(huán)節(jié)，下列哪些項(xiàng)目是該環(huán)節(jié)的功能？ A、分析和確定流程的活動集合，分辨其中的關(guān)鍵活動和非關(guān)鍵活動B、按照時間或者因果關(guān)系， 以及流程所描述的業(yè)務(wù)要求確定各活動在流程中 的基本順序C、尋找流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)D、識

33、別流程所涉及的職能E、項(xiàng)目小組AB5. 以下關(guān)于核實(shí)流程的說法，正確的是:()A、核實(shí)流程的基礎(chǔ)可以是客戶號碼的屬性B、核實(shí)流程的基礎(chǔ)可以是客戶的品牌屬性C、流程的判斷都是系統(tǒng)自動完成的D、核實(shí)流程的基礎(chǔ)可以是客戶的級別E、部分核實(shí)工作可能需要人工操作ABCDE五、 簡答題1. 在運(yùn)營管理流程“確定服務(wù)水平”環(huán)節(jié)中，呼入服務(wù)的服務(wù)水平指標(biāo)通常包括哪些？接通率、服務(wù)水準(zhǔn)、平均通話時長等運(yùn)營指標(biāo)以及用戶滿意度等服務(wù)指標(biāo)。2. 如何理解對流程適應(yīng)性的評估？通常通過哪些指標(biāo)來衡量？流程的適應(yīng)性就是指流程對于內(nèi)外環(huán)境變化所具有的自我調(diào)節(jié)能力，也就是 對特殊情況(例外情況)的反應(yīng)能力。通常通過以下指標(biāo)來進(jìn)

34、行衡量:()統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)出現(xiàn)例外情況的數(shù)量統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)例外情況得到處理的比例例外情況處理周期和流程正常周期的比較處理例外情況的資源消耗3. 簡述目前 IVR 流程二級菜單功能選項(xiàng)的排序方法。排序方法分兩種:()一是以客戶來電量為依據(jù)， 來話量多的功能置前， 來話量 少的功能置后；二是以公司當(dāng)前發(fā)展業(yè)務(wù)、活動重點(diǎn)排序，重點(diǎn)業(yè)務(wù)、營銷 活動置前，非重點(diǎn)業(yè)務(wù)置后。4. 簡述流程的控制要求。控制是保證新建立的流程和經(jīng)過優(yōu)化的流程按照要求運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。相對于評 估和優(yōu)化而言，控制是對流程的日常管理，是評估和優(yōu)化需求的提出者，通 過控制，一方面保證流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，另一方面發(fā)現(xiàn)存在的問題，啟動評估 和優(yōu)化資源，實(shí)

35、現(xiàn)流程的持續(xù)改進(jìn)。5. 流程的控制都包括哪些環(huán)節(jié)？每項(xiàng)流程都應(yīng)有專人負(fù)責(zé)組織實(shí)施；建立流程維護(hù)制度，不斷對流程進(jìn)行微 調(diào)，以維持流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；定期跟蹤流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，掌握流程有效性和時效 性狀況；密切關(guān)注客戶和業(yè)務(wù)需求的變化、密切關(guān)注由于例外情況的出現(xiàn)造 成的特殊現(xiàn)象，掌握流程適應(yīng)性狀況；建立流程審批制度，對新建或修改后 的流程應(yīng)進(jìn)行審批，確認(rèn)后才投入使用；建立健全對流程文件的管理制度和 文件有效性確認(rèn)制度。6. 簡述面向外部協(xié)調(diào)流程的流程要點(diǎn)。(1)來自面向客戶的業(yè)務(wù)流程、面向內(nèi)部的管理流程以及其他渠道，例如 緊急狀況等的需求，都有可能成為啟動支撐資源的原因。支撐資源是指公司 其他和客戶服務(wù)中

36、心業(yè)務(wù)密切相關(guān)的部門，這其中包括了雙方事先商量好的 聯(lián)系人、聯(lián)系方式等方面的規(guī)定。(2)協(xié)調(diào)流程通常在工單流程不能滿足 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的情況下啟用，它的流轉(zhuǎn)可以基于工單系統(tǒng)或者其他系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)； 同時，也可以把工單系統(tǒng)看作協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一部分。 (3)解決方案的提供在流 程中有明確的時限規(guī)定和內(nèi)容要求，以確保客戶問題解決的整體時效性。從 啟動支撐資源到確定解決方案可能是一個需要反復(fù)溝通交流的過程。 (4)解 決方案應(yīng)反饋回問題發(fā)起的流程以確保解決客戶問題， 同時應(yīng)進(jìn)入知識流程， 以便進(jìn)入整理、優(yōu)化和推廣過程。7. 如何理解對流程時效性的評估？流程的時效性是指流程運(yùn)轉(zhuǎn)的周期時間和各個環(huán)節(jié)的處理時間對客戶(流

37、程 輸出環(huán)節(jié))和業(yè)務(wù)需求的匹配程度，也就是流程設(shè)計(jì)目標(biāo)中對運(yùn)轉(zhuǎn)效率的要求。對時效性的評估，通常采取跟蹤流程運(yùn)轉(zhuǎn)的方法來確定實(shí)際情況和設(shè)計(jì) 目標(biāo)的差異。六、 案例分析題請用矩陣式流程圖繪制“需相關(guān)部門協(xié)助解決的用戶投訴”流程。答案要點(diǎn):()參看矩陣式流程圖內(nèi)容中“直復(fù)營銷”流程舉例。能夠表達(dá)出流 程在各職能環(huán)節(jié)(部門)間流動的過程就可以。(3、4、5 級)七、 填空題5. 根據(jù)流程價值鏈的特性，我們把客服中心的流程分為面向用戶的()、面向內(nèi)部的管理流程和面向外部的()三大類。業(yè)務(wù)流程；協(xié)調(diào)流程6. 核實(shí)流程是整個客服中心的門戶流程，他的作用是通過核實(shí)用戶身份來()，確定服務(wù)提供的等級和水平。分配

38、服務(wù)資源7. 客戶服務(wù)中心運(yùn)營的核心流程是()。服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程8. 客戶服務(wù)中心價值的體現(xiàn)是通過()、()和技術(shù)這三大要素的成功運(yùn)轉(zhuǎn)來實(shí)現(xiàn)的。人員；流程9. 知識管理流程具備知識的搜集、整理、 優(yōu)化、推廣、更新的功能，實(shí)現(xiàn)()。 知識的共享10.服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程是客服中心運(yùn)營的核心流程，涵蓋了()和()兩個方向的服 務(wù)。呼入；呼出 11.面向外部的協(xié)調(diào)流程中，解決方案應(yīng)反饋回問題發(fā)起的流程以確保解決用戶問題，同時應(yīng)進(jìn)入()，以便進(jìn)入整理、優(yōu)化和推廣過程。 知識流程12.流程的評估的三個指標(biāo)是，有效性， ()和適應(yīng)性。時效性13.工單流程是服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的重要組成部分，承載工單流轉(zhuǎn)流程的物理介質(zhì) 通常稱

39、為()。電子工作流系統(tǒng)14.工單流程在具有客戶問題閉環(huán)、限時流轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)具備一定的()、 督辦和()功能。監(jiān)控；統(tǒng)計(jì)15.知識庫內(nèi)容要按類型整理，層次深度盡量不超過()層。四16.中國聯(lián)通 10010 客服中心 IVR 流程采取()框架。全國統(tǒng)一規(guī)范17.中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心 IVR 設(shè)計(jì)規(guī)范中，“返回上一級菜單”功能的操作 提示為()。*18.中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心 IVR 設(shè)計(jì)規(guī)范中，“返回主菜單”功能的操作提示 為()。#19.中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心 IVR 設(shè)計(jì)規(guī)范中，“如需幫助”功能的操作提示為 ()。020.中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心 IVR 設(shè)計(jì)規(guī)范中，“重聽”功能的操作提示為()。

40、 921.核實(shí)流程是體現(xiàn)客服中心分層服務(wù)()特性以及客服代表()的基礎(chǔ)。差異化；技能分組 22.工單流程實(shí)行()管理，通常涉及到的環(huán)節(jié)包括:()生成工單、復(fù)核派單等。 閉環(huán)23.客戶服務(wù)中心管理流程可以分為運(yùn)營管理流程、 ()和()三個子流程。 人員管理流程；知識管理流程 24.知識庫中，知識點(diǎn)應(yīng)具備知識的()設(shè)置，超期的知識點(diǎn)以灰色展示。 有效期25.IVR 流程中應(yīng)提供()功能，即每一次人工服務(wù)結(jié)束后以語音提示、按鍵選 擇的方式由客戶對客服代表的服務(wù)進(jìn)行評價。客戶滿意度調(diào)查26.IVR 流程要提供()功能，以方便客戶迅速進(jìn)入相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目。 連撥27.建立在標(biāo)準(zhǔn)流程圖的基礎(chǔ)上，描述流程在各職

41、能環(huán)節(jié)(部門)間流動過程 的流程圖稱為:()。矩陣式流程圖八、 判斷題1. 核實(shí)流程中對用戶身份的判斷都是系統(tǒng)自動完成的。對2. 用戶投訴處理流程是服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的子流程之一。對3. 服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程是客服中心的門戶流程。錯4. 客服中心的流程從制定以后是一成不變的。錯5. 標(biāo)準(zhǔn)流程圖的繪制過程中，可以縱向也可以橫向排列。對6. 知識管理流程最重要的作用是給管理人員提供運(yùn)營管理所必需的數(shù)據(jù)、方 法和技能。錯7. 流程操作手冊只需具備較為直觀的流程圖，不需要有具體步驟的詳細(xì)說 明。錯8. 流程管理過程中，需將各種流程的內(nèi)容及其相互之間的關(guān)系描述清楚，文 字說明是最常用的。錯9. 為了從總體上把握流程管

42、理的方法，我們把客戶服務(wù)中心的流程分為面向 客戶的業(yè)務(wù)流程、面向內(nèi)部的管理流程和面向外部的協(xié)調(diào)流程三大類。對10. 從服務(wù)客戶的角度上看，面向客戶的業(yè)務(wù)流程可以分為核實(shí)流程和服 務(wù)實(shí)現(xiàn)流程兩個子流程。對11. 承載工單流轉(zhuǎn)流程的物理介質(zhì)通常稱為電子工作流系統(tǒng)。對12. 不同的業(yè)務(wù)類型，工單流程都必須是統(tǒng)一的，流程包括的環(huán)節(jié)也都相 同。錯13. 工單流程在具有客戶問題閉環(huán)、限時流轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)具備一定的 監(jiān)控、督辦和統(tǒng)計(jì)功能。對14. IVR 流程的設(shè)計(jì)和應(yīng)用遵循人性化、簡潔化、差異化、統(tǒng)一化和成本 化五項(xiàng)原則。對15. IVR 導(dǎo)航要清晰，避免數(shù)字跳轉(zhuǎn)、無序，功能選項(xiàng)設(shè)計(jì)要簡潔，各級 菜單選

43、項(xiàng)不超過10個。錯九、 單項(xiàng)選擇題1. 客服中心門戶流程是哪一個？A、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程()B、運(yùn)營管理流程C、核實(shí)流程()()D、人員管理流程C2. 客服中心的核心流程是哪一個？A、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程()B、運(yùn)營管理流程C、核實(shí)流程()()D、人員管理流程A3. 用戶要求查詢短信祥單，客服代表對用戶實(shí)施身份驗(yàn)證是屬于客服中心哪項(xiàng)流程的范疇？A、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程()B、運(yùn)營管理流程CC、核實(shí)流程()()D、人員管理流程C4. 面向外部的協(xié)調(diào)流程中，解決方案應(yīng)反饋回問題發(fā)起的流程以確保解決用戶問題，同時應(yīng)進(jìn)入哪個流程？A、知識流程()()B、人員管理流程C、核實(shí)流程()()D、運(yùn)營管理流程A5. 能夠描述流程在

44、各職能環(huán)節(jié)(部門)間流動的過程的流程圖是哪種？ A、標(biāo)準(zhǔn)流程圖()()B、矩陣式流程圖C、矩陣式時間表流程圖()D、流程操作手冊B6. 能夠描述流程在各職能環(huán)節(jié)(部門)間流動的過程，以及各環(huán)節(jié)的處理時間的表達(dá)形式是哪一種？A、標(biāo)準(zhǔn)流程圖()()B、矩陣式流程圖C、矩陣式時間表流程圖()D、流程操作手冊7. 通過對影響流程運(yùn)轉(zhuǎn)關(guān)鍵點(diǎn)無用增值活動和冗余增值活動的刪除、調(diào)整和整合來達(dá)到流程優(yōu)化的最終目的的環(huán)節(jié)稱為？A、流程建立()()B、流程評估C、流程整合()()D、流程審定C8. 目前總部規(guī)范中， IVR 流程“返回上一級菜單”功能的操作提示為:() A、 ()()B、C、0 ()()D、9A9

45、. 目前總部規(guī)范中， IVR 流程“返回主菜單”功能的操作提示為:() A、 ()()B、C、0 ()()D、9B10.目前總部規(guī)范中， IVR 流程“如需幫助”功能的操作提示為:() A、 ()()B、C、0 ()()D、9C十、 多項(xiàng)選擇題3 . 以下哪些流程是服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的子流程？A、核實(shí)流程()()B、投訴處理流程C、電話營銷流程()D、人員管理流程E、業(yè)務(wù)受理流程()BCE4 . 流程管理包括哪幾個環(huán)節(jié)A、建立()B、評估()C、優(yōu)化()D、控制()E、公示ABCD5 . 客服中心的流程可以分為哪幾種？A、面向用戶的業(yè)務(wù)流程()B、面向內(nèi)部的管理流程C、面向外部的協(xié)調(diào)流程()D、運(yùn)營

46、管理流程E、人員管理流程ABC6 . 面向內(nèi)部的管理流程包括哪些子流程？A、核實(shí)流程()()B、運(yùn)營管理流程C、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程()D、知識管理流程E、投訴處理流程BD7 . 外部協(xié)調(diào)流程獲得的解決方案在返回服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的同時，要進(jìn)入知 識流程的目的是什么？A、實(shí)現(xiàn)流程的閉環(huán)B、實(shí)現(xiàn)知識的整合和發(fā)布C、保證遇到同樣問題是能夠及時解決D、確保解決方案是可行的E、對流程進(jìn)行優(yōu)化ABC8 . 客戶服務(wù)中心的 IVR 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循哪些原則？A、人性化B、簡潔化C、成本化D、差異化E、統(tǒng)一化ABCDE9 . 下列關(guān)于流程的說法，哪些是正確的？A、一組滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造價值而又相互關(guān)聯(lián)的活動 B、活動

47、可以是提供一種有形的產(chǎn)品C、活動也可以是提供無形的服務(wù)D、每一個活動都建立在前一個活動結(jié)果之上E、部分活動對整體結(jié)果產(chǎn)生作用ABCD10 . 以下哪些是客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理流程的環(huán)節(jié)？A、確定服務(wù)水平B、預(yù)測話務(wù)量C、系統(tǒng)資源需求測算D、基本人員需求測算E、成本效益核算ABCDE11 . 預(yù)測話務(wù)量/業(yè)務(wù)量是為了計(jì)算滿足服務(wù)水平所需的人力資源和系統(tǒng) 資源，以下哪些是預(yù)測需要考慮的因素？A、歷史呼入話務(wù)量B、目前呼入話務(wù)量C、客戶發(fā)展計(jì)劃D、市場推廣計(jì)劃E、客戶使用習(xí)慣ABCDE12 . 下列屬于人員管理流程子流程的是:()A、人員需求確定B、崗位分析C、招聘D、人力資源發(fā)展E、人員異動處理AB

48、CDE十一、 簡答題4. 以投訴處理流程為例，簡要說明一線客服代表為處理好投訴，需要占有的 資源。客服知識庫、客服系統(tǒng)、工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)等支撐系統(tǒng)，客服代表運(yùn)用知識的能 力和技能以及授予一線服務(wù)人員的權(quán)限等。5. 知識管理流程的作用是什么？知識管理流程具備知識的搜集、整理、優(yōu)化、推廣、更新的功能，實(shí)現(xiàn)知識 的共享。6. 簡述矩陣式流程圖的特點(diǎn)。建立在標(biāo)準(zhǔn)流程圖的基礎(chǔ)上，描述流程在各職能環(huán)節(jié)(部門)間流動的過程。 在完整的表達(dá)流程走向的同時清晰的說明流程所涉及到的部門或職能以及相 應(yīng)關(guān)系7. 人員管理流程包括哪些子流程？人員管理流程包括人員需求確定、崗位分析、選聘、人力資源發(fā)展和人員異 動處理等子流

49、程。8. 簡述客戶服務(wù)中心 IVR 設(shè)計(jì)的簡潔化原則。IVR 導(dǎo)航要清晰，避免數(shù)字跳轉(zhuǎn)、無序，功能選項(xiàng)設(shè)計(jì)要簡潔，各級菜單選 項(xiàng)不超過 6 個(包括“如需幫助請按0”)，且次序要符合客戶使用習(xí)慣。 9. 簡述客戶服務(wù)中心 IVR 設(shè)計(jì)的差異化原則。IVR 流程設(shè)計(jì)可按照品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的相關(guān)要求，對不同客戶群和不同級別客 戶體現(xiàn)服務(wù)流程的差異化。10. 簡述知識庫信息存放的幾種格式。信息的存放形式有視頻文件(以自動播放方式面向客戶)、語音文件(以自 動播放方式面向客戶)和文本(含圖形)文件三大類。11. 簡述客戶服務(wù)中心 IVR 設(shè)計(jì)的人性化原則。IVR 流程的設(shè)計(jì)應(yīng)堅(jiān)持以滿足客戶需要為宗旨，從客

50、戶角度出發(fā)，進(jìn)行人性 化設(shè)計(jì)。 IVR 流程的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)客戶使用的頻度，按頻度的高低先后放 置，服務(wù)項(xiàng)目的名稱和內(nèi)容應(yīng)從客戶的角度出發(fā)，做到通俗易懂、簡單實(shí)用。 IVR 流程的深度與寬度應(yīng)盡量小，應(yīng)合理安排其深度和寬度。12. 簡述矩陣式時間表流程圖的特點(diǎn)。在矩陣式流程圖的基礎(chǔ)上加上各環(huán)節(jié)的處理時間，從而不僅反映流程中各個 環(huán)節(jié)的先后順序以及在各職能間的流動， 而且還能看到各個環(huán)節(jié)所需的時間， 從而直觀的了解該環(huán)節(jié)在整個流程中的分量。13. 在流程的建立中，舉例說明如何設(shè)定流程的設(shè)計(jì)目標(biāo)。包括對流程運(yùn)轉(zhuǎn)的時限(效率)，流程運(yùn)轉(zhuǎn)希望達(dá)到的最終結(jié)果(效果)， 以及對特殊情況的適應(yīng)程度做出詳細(xì)的

51、描述，并盡可能將上述事項(xiàng)轉(zhuǎn)化為明 確的可執(zhí)行的量化標(biāo)準(zhǔn)。例如，投訴處理流程:()效率:()對于不能直接處理的客戶投訴，客服代表在 15 分鐘內(nèi)提交綜合處理 人員，綜合處理人員在 6 小時內(nèi)答復(fù)客戶處理結(jié)果或處理進(jìn)度；效果:()95%以上的客戶投訴能夠接受和理解最終解決方案，不產(chǎn)生二次投訴 或者升級投訴，客戶對投訴處理的滿意率達(dá)到 85%。14. 如何理解對流程有效性的評估？流程的有效性是指對該流程的客戶 (流程輸出環(huán)節(jié)) 和業(yè)務(wù)需求的匹配程度， 也就是流程設(shè)計(jì)目標(biāo)中對運(yùn)轉(zhuǎn)效果的要求。對于量化的指標(biāo)，可以通過采集 流程運(yùn)轉(zhuǎn)的數(shù)據(jù)來進(jìn)行比對和評估，對于不能量化的指標(biāo)，則通過客戶訪談 等形式來進(jìn)行確

52、定。十二、 案例分析題1、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程中對服務(wù)資源作了一線和后臺的分配，目的是通過權(quán)限的 合理分配降低流程運(yùn)轉(zhuǎn)的成本。請分析一下案例存在的問題。情景:()某客服中心現(xiàn)場。上午 10:()00 知識庫中新增一條緊急信息，工業(yè)大學(xué) 基站出現(xiàn)故障，正在搶修，預(yù)計(jì) 15 分鐘恢復(fù)。(10:()10 分)用戶:()(情緒非常激動)你們什么破信號，我為什么接不到電話？。 (粗口，信號不好斷斷續(xù)續(xù))客服代表:() (有些緊張)先生請不要著急，能知道你現(xiàn)在在什么位置 嗎？用戶:()我?guī)讉€重要的電話都沒接到，如果你做不出解釋我會要求你們 賠償?shù)模】头?() (有些慌張)那好先生，我會馬上派單到相關(guān)部門給您查

53、 詢解決，請問您在。用戶:() (搶話)化工學(xué)院門口，不答復(fù)我就投。(掉線)10:()12 客服代表提交緊急工單到后臺綜合處理，綜合處理人員查詢了 知識庫，發(fā)現(xiàn)了相關(guān)信息，于 10:()15 分回復(fù)用戶，同時通訊恢復(fù)正常，用 戶表示理解。答案要點(diǎn):()客服代表因?yàn)橛龅角榫w激動的用戶， 較為緊張， 沒有充分利 用服務(wù)資源就填寫需要協(xié)助解決的業(yè)務(wù)工單，不但影響了用戶問題的解決， 也增加了流程運(yùn)轉(zhuǎn)的成本。2、請分析下面一通電話存在的問題。用戶:()(非常氣憤)我已經(jīng)給你們打過好幾次電話了，信號太不好了！每次你們總是說會解決，可是到現(xiàn)在還是老樣子！ 客服代表:()請問您周圍的用戶使用手機(jī)時都存在這種情

54、況嗎？用戶:()(對于這個問題，用戶顯然無從回答)從買了這個卡以后，一直 都是這樣。反正 131 大眾如意卡的信號就是不好！客服代表:()(試圖糾正用戶)信號與您使用的是哪一種資費(fèi)的套餐沒有 關(guān)系，而與您所處的位置有關(guān)系。客服代表:()(不等用戶說話)請問您使用手機(jī)時有什么提示？具體情況 您能說一下嗎？用戶:()就是信號不行啊，一會兒好一會兒壞的，也不穩(wěn)定，影響打電 話。客服代表:()(未再同用戶溝通)現(xiàn)在我們正在解決這個問題，建議您再 耐心等待一下，好嗎？用戶:()(大為不滿)總這樣的話，你們得流失多少客戶啊！有個手機(jī)就 是為了方便，總是沒有信號的話，多不好！客服代表:()因?yàn)樾盘枂栴}不是一

55、天兩天能夠解決的，再好的通信公司 可能都會存在類似的問題，我們現(xiàn)在已經(jīng)在解決這個問題， 建議您再觀察一下好嗎？用戶:()(大怒)照你這么說，信號不好反倒成了正常的了！哪有這種道 理？你們就是這樣做服務(wù)的？你是多少號？旁白:()話已道出，局面無法挽回，客服代表只得告知用戶自己的工號。后來，用戶針對多次反映的問題未能得以有效解決及客服代表的服務(wù)態(tài) 度問題進(jìn)行投訴，并表示不再使用聯(lián)通業(yè)務(wù)，在一個用戶有理由投訴成立的 同時，該客服代表也受到了相應(yīng)的懲罰。參考公司 投訴處理流程 應(yīng)有明確規(guī)定:()客服代表應(yīng)針對用戶提出的 問題、關(guān)注事項(xiàng)提供令用戶滿意的解決方法，或告知用戶公司將采取哪些行 動來滿足其要求

56、，不可敷衍了事。對于由客觀原因引起的暫不能為用戶解決 或無法直接給予用戶滿意答復(fù)的問題，應(yīng)詳細(xì)記錄后提交，并向用戶承諾回 復(fù)時限。該用戶撥打 10010 已明確表示此問題反映過多次，如果客服代表能 嚴(yán)格遵守流程規(guī)定，將用戶的問題記錄、提交、反映至相關(guān)部門。3、某用戶撥打客服中心，反映近兩個月他每天都收到代碼“1234”發(fā) 來的成人笑話，懷疑被多收了費(fèi)用。請求客服代表幫助。針對這種情況，客 服中心發(fā)生了一連串的動作，請說明每個動作所對應(yīng)的流程，并指出存在什 么問題。參考客服代表核實(shí)了用戶身份；查詢了用戶上個月的話費(fèi)明細(xì)，在其他項(xiàng)中發(fā)現(xiàn)有 20 元的包月費(fèi)用， 但是用戶反映自己并沒有定制過。經(jīng)查詢

57、用戶短信詳單，也沒有發(fā)現(xiàn)上行信 息；客服代表基本可以確定是 SP 的違規(guī)行為， 先向用戶到了謙， 接著查詢 知識庫尋找相關(guān) SP 的聯(lián)系方式，但是沒有代碼是 1234 的 SP 信息；客服代表像用戶表示需要提交后臺進(jìn)一步處理， 24 小時內(nèi)會給用戶答 復(fù)；綜合處理人員收到工單后，查詢了客服中心文件系統(tǒng)，也沒有發(fā)現(xiàn)相 關(guān)信息；綜合處理人員詢問了部門文件收發(fā)人員，查詢了收發(fā)記錄，沒有發(fā)現(xiàn) 文件遺漏的現(xiàn)象；綜合處理人員給增值業(yè)務(wù)部派出工單，請求協(xié)助查詢。增值業(yè)務(wù)部回 單說明了相關(guān)信息，并補(bǔ)發(fā)了文件；綜合處理人員給相關(guān) SP 發(fā)出工單， 并回復(fù)用戶退款將在下個月以贈款 的方式體現(xiàn)。用戶表示滿意；完畢。

58、第四章客服中心現(xiàn)場管理一、填空題:()301、在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中電話監(jiān)聽通常可分為隨機(jī)監(jiān)聽、 () 、三種形式。電話錄音；現(xiàn)場指導(dǎo) 2、在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中監(jiān)聽人員應(yīng)在完成電話監(jiān)聽后及時給予客服代 表與指導(dǎo)。信息反饋3、通過現(xiàn)場管理，對發(fā)現(xiàn)的問題及時給予() 、分析和，可確保各項(xiàng)工作有效實(shí)施。糾正；解決4、客戶服務(wù)中心的例會主要包括:()班前會、 () 、周例會、月例會、等。班后會；緊急會議5、客戶服務(wù)中心的是一個動態(tài)的管理過程， 需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)和發(fā) 生的實(shí)際情況及時分析，并采取必要的措施解決。現(xiàn)場管理 6、在客戶服務(wù)中心預(yù)測話務(wù)量的主要目的是為了計(jì)算滿足預(yù)定的服務(wù)水準(zhǔn)所需

59、的基本() 、系統(tǒng)能力和() .員工數(shù)；中繼線數(shù) 7、在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中管理者在采用隨機(jī)監(jiān)聽這種方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì) 量管理時需要特別遵守的原則是:() 、客觀性原則、 () 、交互性原則。 隨機(jī)性原則；持續(xù)性原則8、客戶服務(wù)中心的話務(wù)異動是指未預(yù)料到的突增或突減。答案:撥入電話流量9、通過現(xiàn)場管理對于在現(xiàn)場監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題要及時給予() 、分析和。 糾正；解決10、電話監(jiān)聽在樣本的選取時應(yīng)具有和。普遍性；全面性 11、在現(xiàn)場管理中，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測存在的和潛在的問題，并及時制訂，以改善服務(wù)方法、 () 、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。解決方案；作業(yè)流程 12、話務(wù)量的預(yù)測要考慮產(chǎn)

60、品特點(diǎn)、市場反映狀況、廣告宣傳策略、 () 、 年增客戶數(shù)量、每日處理話務(wù)數(shù)量、現(xiàn)有對外電話狀況和客戶習(xí)慣等因素。 客戶數(shù)量13、在客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理中正確地分析出話務(wù)量的， 并相應(yīng)調(diào)整()原則，才能更好地保持良好的服務(wù)水平。變化趨勢；排班14、在客戶服務(wù)中心參與現(xiàn)場管理的人員主要有:()運(yùn)營主管、 () 、() 、質(zhì)量主辦等。話務(wù)主辦；服務(wù)質(zhì)量主管15、根據(jù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的統(tǒng)計(jì)，絕大多數(shù)的呼入型客戶服務(wù)中心里，余量額 度值在到 1.4 之間。1.1；評估標(biāo)準(zhǔn)16、在客戶服務(wù)中心采用的排班制度以適應(yīng)每一時段的人力資源需要是很重 要的，它不但直接影響服務(wù)水準(zhǔn)指標(biāo)，同時也是控制客戶服務(wù)中心的重要手