1、飯店服務心理第1頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四任務一了解心理學的發(fā)展歷程 了解：心理學的誕生、興起與發(fā)展。A了解：心理學的學派分支。A掌握：心理學的定義。B第2頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四任務二飯店服務角度看心理學 了解：普通心理學、飯店服務心理學的研究對象。A了解：飯店心理學的研究的方法。B了解：研究酒店服務心理學的主要方法。B掌握：飯店服務心理學的必要性。B掌握：研究飯店心理學必須遵循的原則。C第3頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四人們的心理活動可謂是豐富多彩，錯綜復雜。恩格斯曾稱人的心理活動為“地球上最美麗的花朵

2、”。對這“最美麗的花朵”，人們早在兩千多年前，就已開始探索自己的心理活動和心理現(xiàn)象。公元前四世紀，古希臘哲學家亞里斯多德曾寫過一部有關心理方面的專著靈魂論，在這部書中他對人的心理活動與現(xiàn)象進行一系列的論述。第4頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四在我國也有類似情況。春秋戰(zhàn)國時期，許多學者都作了探索，爭論過人的心理現(xiàn)象。如荀況主張“性惡論”，孟子提出“性善論”。另外古人們在對人的心理活動進行探索的同時，還注意在實踐生活中的運用。如：古代兵書中曾有“攻心戰(zhàn)”，即運用心理戰(zhàn)術來戰(zhàn)勝對方。（韓信的“四面楚歌”，孔明的“空城計”。）第5頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分

3、，星期四心理學的誕生、興起與發(fā)展19世紀前，心理學屬于哲學范疇。 19世紀中，自然科學上的發(fā)現(xiàn)對早期的心理學家也產生了重大影響。此時的心理學研究也逐漸開始重視實驗方法的使用。 1860年，德國的費希納開創(chuàng)心理物理學，德國的艾賓浩斯開創(chuàng)記憶的實驗研究。 第6頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四1879年，德國的馮特在萊比錫大學建立了世界上第一個心理學實驗室，標志著科學心理學的誕生。實證研究方法的運用是這一學科成為科學的轉折點.其后的一百多年,心理學門派紛爭及高度發(fā)展,學科體系也進一步完善。第7頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四心理學的學派分支學科分支：以

4、實驗心理學的建立為標志,現(xiàn)代心理學的發(fā)展在理論上已脫胎于哲學,形成了一門科學的獨立體系。心理學在應用上與社會各實踐領域建立了廣泛的聯(lián)系，從而形成許多分支學科，體現(xiàn)了獨立的在科學體系上的分類。 中國心理學者學習應用西方心理學結合本土社會學能更好的發(fā)展人類心理學。 第8頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四普通心理學變態(tài)心理學認知心理學實驗心理學生理心理學 社會心理學團體心理學 發(fā)展心理學教育心理學勞動心理學文藝心理學體育運動心理學航空航天心理學 組織管理心理學臨床或醫(yī)學心理學司法與犯罪心理學 公關心理學 消費心理學 進化心理學第9頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分

5、，星期四心理學的主要分支心理學分類 普通心理學 普通心理學是研究正常成人的心理過程和個性心理特征的一般規(guī)律的學科，是心理學最基本、最重要的基礎研究。普通心理學研究心理過程的發(fā)生發(fā)展和個性心理特征形成的最一般的理論和規(guī)律，建立心理學研究最一般的方法論原則和具體的方法。普通心理學既包括過去研究中已經定論的、為科學實踐所證實并為科學家所公認的理論和規(guī)律，也包括雖不一定為大家所公認，但卻有重大影響的學派的理論和學說，還包括處于科學發(fā)展前沿的新成果和新發(fā)現(xiàn)。因此，普通心理學的內容不是一成不變的。在它已形成的理論體系上，不斷地充實著新的內容。特別由于心理學尚屬一門年輕的科學，這一點尤為重要。 第10頁，共

6、46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四生理心理學 生理心理學是從人體生理和神經生理、神經解剖、神經生物化學等方面進行關于心理的生理基礎和機制研究的學科，是心理學基礎研究的重要組成部分。生理心理學在現(xiàn)代腦科學研究成果和現(xiàn)代技術方法的基礎上，揭示各種心理現(xiàn)象在腦的解剖部位及腦功能上發(fā)生的規(guī)律。生理心理學還包括神經心理學、心理生物學、動物心理學等分支學科。 社會心理學 社會心理學是研究個體在特定社會、群體條件下，心理、動機、人際關系發(fā)生發(fā)展及其規(guī)律的學科。社會心理學著重探討個體社會化的條件和規(guī)律，個體的社會動機與態(tài)度的形成，人際關系和群體心理的形成與影響等方面的一般規(guī)律。社會心理學包括民

7、族心理學、家庭心理學等分支學科。 第11頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四變態(tài)心理學 它研究人的心理與行為的異常，包括認知活動、情感活動、動機和意志行為活動、智力和人格特征等方面的異常表現(xiàn)。所以，也可以說，變態(tài)心理學是研究和揭示心理異常現(xiàn)象的發(fā)生、發(fā)展和變化規(guī)律的一門科學。 研究病人的異常心理或病態(tài)行為的醫(yī)學心理學分支。又稱病理心理學，它用心理學原理和方法研究異常心理或病態(tài)行為的表現(xiàn)形式、發(fā)生原因和機制及其發(fā)展規(guī)律，探討鑒別評定的方法及矯治與預防的措施。變態(tài)心理有多種表現(xiàn)形式。按心理過程或癥狀，可分為感覺障礙、知覺障礙、注意障礙、記憶障礙、思維障礙、情感障礙、意志障礙、行

8、為障礙、意識障礙、智力障礙、人格障礙等。按臨床精神疾病的表現(xiàn)或癥狀可分為神經癥性障礙、精神病性障礙、人格障礙、藥物和酒精依賴、性變態(tài)、心理生理障礙、適應障礙、兒童行為障礙、智力落后等。 第12頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四發(fā)展心理學 發(fā)展心理學是研究個體心理發(fā)展規(guī)律的學科。發(fā)展中的個體，無論處于發(fā)展的哪一階段之中，他們的心理發(fā)展既包括心理的各個過程及各個特征，又分別有著主要的發(fā)展方面和主要的矛盾。在全面發(fā)展的基礎上，每一階段主要矛盾得到解決，即將向下一階段過渡。發(fā)展心理學就要研究個體心理發(fā)展各個階段各方面的矛盾與變化。發(fā)展心理學可分為嬰兒心理學、幼兒心理學、學齡兒童心

9、理學、少年心理學、老年心理學等分支學科。發(fā)展心理學既是心理學理論體系的重要組成部分，又是對發(fā)展中的人進行教育、教養(yǎng)的理論根據。 教育心理學 教育心理學是研究學校教育和教學過程中學生的心理活動規(guī)律的學科。它主要涉及掌握各科知識和各種技能的心理活動特點及規(guī)律，研究智能的發(fā)展與智力測查方法，影響教學過程的心理因素道德品質與行為習慣的形成規(guī)律，以及家庭、學校、團體、社會意識形態(tài)等對學生的影響。教育心理學涉及的范圍很廣，它可包括德育心理、學習心理、學科心理、智力缺陷與補償、智力測量與教師心理等分支。 第13頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四勞動心理學 文藝心理學 體育運動心理學航空

10、航天心理學 組織管理心理學 第14頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四心理學流派 ：內容心理學派 19世紀60年代，內容心理學在德國產生。內容心理學派的代表人物主要有費希納和馮特。 第15頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四構造主義心理學派構造主義心理學派是由馮特的最忠誠的學生鐵欽納于內容心理學派形成近20年后在美國建立的，是內容心理學思想的繼承和進一步發(fā)展。但構造主義心理學派決不等同于內容心理學派，二者無論在形成的時間、地點以及研究方法和具體內容上，都存在著差異。 第16頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四機能主義心理學派 廣義的機

11、能主義心理學從19世紀50年代中期開始，經歷了漫長的歷史時期，包括意動心理學派、符茨堡學派、日內瓦學派、行為主義和哥倫比亞機能主義心理學派等。狹義的機能主義心理學派主要指美國的芝加哥機能主義心理學派（實用主義心理學派）。出現(xiàn)在19世紀末20世紀初。 第17頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四格式塔心理學派1912年，M.魏特曼發(fā)表了論文似動的實驗研究，標志著一學派的興起。 理論上的一些先行者： 德國哲學家康德的哲學思想：知覺不是一種被動的印象和感覺因素的結合，而是這些元素主動地組織成完整的經驗和結合起來的經驗。 物理學家馬赫（感覺的分析1885）：空間模式(如幾何圖形)和時

12、間模式（如曲調）的感覺與元素無關。即使觀察者注視客體的空間方位可能變化，但是它對客體的視覺或聽知覺是不變的。例如，無論從哪一邊或從頂上，或從一角去看，在我們的知覺中，一張桌子仍然是一張桌子。同樣一系列的聲音，比如一支曲調，即使可能改變速度，但在我們的知覺仍然是同一支曲調。（我認為，即使音階改變，或有錯音，也不影響人們對這支曲調的知覺。） 厄棱費爾：有些經驗的質不能用傳統(tǒng)的各種感覺的結合起來解釋，這些質叫格式塔質，或形質。知覺是以個體感覺之外的某些東西為基礎的。一支曲調是一個形質，不依賴于組成它的那些特殊感覺。 第18頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四日內瓦心理學派 日內瓦

13、學派又稱皮亞杰心理學派，是瑞士日內瓦大學教授、杰出的心理學家、哲學家皮亞杰創(chuàng)建和領導的。 第19頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四認知心理學派認知心理學起始于本世紀50年代中期，60年代以后飛速發(fā)展，1967年正式形成。1967年美國心理學家奈瑟認知心理學一書的出版，標志著認知心理學已成為一個獨立的流派。 與馮特心理學有一脈相承的繼承關系。受格式塔心理學思想影響。是行為主義的反作用。 第20頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四學派：精神分析學派、行為主義、人本主義心理學影響最大，被稱為心理學的三大主要勢力。 第21頁，共46頁，2022年，5月20日，

14、5點30分，星期四精神分析學派 經典精神分析學派代表人物：弗洛伊德 、榮格、阿德勒 新精神分析學派代表人物：弗洛姆、沙利文 第22頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四行為主義 ：代表人物 華生 、斯金納 哲學背景：20世紀初，把人當作機器的機械唯物主義思潮（包括笛卡爾關于人的身體機制的機械論思想、拉o美利特等把人看做機器的觀點），以及以經驗事實作為勾銷主客觀界限的工具的新實在論都對華生有很大的影響。 觀點：行為主義的主要觀點是認為心理學不應該研究意識，只應該研究行為，把行為與意識完全對立起來。在研究方法上，行為主義主張采用客觀的實驗方法，而不使用內省法。 第23頁，共46頁

15、，2022年，5月20日，5點30分，星期四人本主義 代表人物:馬斯洛、 羅杰斯 觀點：人本主義反對將人的心理低俗化，動物化的傾向，反對僅僅以病態(tài)人作為研究對象，把人看為本能犧牲品的精神分析學派，也反對把人看作是物理的、化學的客體的行為主義學派。主張研究對人類進步富有意義的問題，關心人的價值和尊嚴。 第24頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四心理學定義心理學一詞來源于希臘文，意思是關于靈魂的科學。靈魂在希臘文中也有氣體或呼吸的意思，因為古代人們認為生命依賴于呼吸，呼吸停止，生命就完結了。隨著科學的發(fā)展，心理學的對象由靈魂改為心靈。直到19世紀初，德國哲學家、教育學家赫爾巴特

16、才首次提出心理學是一門科學。而原先，心理學、教育學都同屬于哲學的范疇，后來才各自從哲學的襁褓中分離出來?？茖W的心理學不僅對心理現(xiàn)象進行描述，更重要的是對心理現(xiàn)象進行說明，以揭示其發(fā)生發(fā)展的規(guī)律。 第25頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四心理學是一門以人的心理為主要研究對象，是研究心理現(xiàn)象和心理規(guī)律的科學。心理學者只是在盡可能的按照科學的方法，間接的觀察、研究或思考人的心理過程（包括感覺、知覺、注意、記憶、思維、想象和言語等過程）是怎樣的，人與人有什么不同，為什么會有這樣和那樣的不同，即人的人格或個性，包括需要與動機、能力、氣質、性格和自我意識等，從而得出適用人類的、一般性

17、的規(guī)律，繼而運用這些規(guī)律，更好的服務于人類的生產和實踐。 第26頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四飯店服務心理學的必要性（B）掌握賓客的心理是做好服務的基礎具有競爭力的服務隊伍是飯店立足的基點有利于飯店管理水平的提高飯店服務心理學是研究營銷策略的依據第27頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四研究對象（A）心理學是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學。所謂人的心理包括心理過程和個性心理，即人的感覺、知覺、記憶、思維、情緒、以及氣質、性格、能力等等。第28頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四心理是腦的機能對客觀現(xiàn)實的反映心理現(xiàn)象賓客的心理研究

18、方法賓客的心理策略研究重視員工的心理研究第29頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四腦的機能大腦與人的感官的神經大腦對感官的指揮作用第30頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四心理現(xiàn)象心理過程和個性心理。心理過程：認知過程 情感過程 意志過程個性心理：個性傾向性 個性心理特征第31頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四人的一切心理活動都開始于感覺。即人們用自身感覺器官去接觸客觀世界產生各種感覺、知覺，當人們的感覺器官離開當時的客觀世界時，人們能“再現(xiàn)”當時的情景，并能在這一基礎上進行創(chuàng)造、想象。人們能根據自己感知的材料和已有的知識、經驗進行

19、分析、思考而產生對客觀現(xiàn)實的概括即思維。人們的感覺、知覺、記憶、思維都屬于對客觀世界的認識過程。第32頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四人們在認識客觀事物的同時，絕不會麻木，無動于衷，總要對它采取一定的態(tài)度，并產生某種主觀的體驗。諸如：喜、怒、哀、樂、愛、憎、惡、懼等等。對于這種所認識和所操作的事物的態(tài)度，就是人們主觀心理體驗的過程，有稱情感過程。第33頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四 無論誰，在認識和改造世界的活動中，總有一定的目的，為了實現(xiàn)其目的人們又要設法去戰(zhàn)勝困難。這種為了實現(xiàn)某種目的而制定計劃，采取措施、下定決心，克服困難，達到目的的心理

20、過程就是意志過程。第34頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四由于每個人的先天素質不同，生活條件不同，所受的教育程度不同，所從事的實踐活動的差異，每個人的心理活動都帶有各自的不同心理特征，心理學稱之為個性心理。個性心理包括個性心理傾向和個性心理特征。個性心理傾向是指每個人的不同需求、興趣、不同的信念、理想等。個性心理特征是指每個人不同的氣質、性格、能力等方面。人的個性心理傾向與個性心理特征構成了人的個性心理。人的個性心理與人的心理過程構成了人們整個心理活動的全貌。第35頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四賓客的心理研究方法望聞問切第36頁，共46頁，202

21、2年，5月20日，5點30分，星期四賓客的心理策略研究服務的心理需求飯店服務的特點優(yōu)質服務第37頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四重視員工的心理研究德國的寶馬老人工廠東京的瓦斯公司卡耐基管理名言第38頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四寶馬在德啟用新工廠 首創(chuàng)雇用老年人2011年2月17日 10:50:00 路透社 摘要路透社柏林16日電，汽車業(yè)巨擘BMW(寶馬) 今天啟用一座工廠，宣稱是因應德國技術工人短缺和低出生率的解決方案。BMW堅稱，這個瞄準長者的計畫不只是一條老人裝配線。這座位於德國南部城鎮(zhèn)丁格芬的新工廠，特色是採用人體工學的工作站，有額外的

22、護背、更好的照明。 路透社柏林16日電，汽車業(yè)巨擘BMW(寶馬)今天啟用一座工廠，宣稱是因應德國技術工人短缺和低出生率的解決方案。BMW堅稱，這個瞄準長者的計畫不只是一條老人裝配線。 這座位於德國南部城鎮(zhèn)丁格芬的新工廠，特色是採用人體工學的工作站，有額外的護背、更好的照明，以及比各家工廠勞工都還要輕鬆的工作步調。今年57歲、在BMW工作40年的藍恩説：我不需要像以前一樣把手伸很長去拿東西，我只要站直，就有辦法把事情做好，這真的很輕鬆。 這家位於德國巴伐利亞的汽車製造商表示，這座工廠是世界首例，因為它雇用各年齡層的員工，特別重視他們想留住的珍貴老員工。 這座工廠設有休息室和提供健康飲食的員工餐廳

23、，BMW希望2011年時能將這種雇用模式擴展到BMW在德語係國家工廠四千名裝配線雇員身上。 BMW董事會成員安特表示，用時下流行的話來説，因為技術人員很缺，因此這個計畫很重要，但是我們也深信，我們不該失去同僚多年來獲得的所有經驗。第39頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四現(xiàn)代酒店管理的人性化以員工為企業(yè)主體：尊重、發(fā)展、情感、自我實現(xiàn)人文關懷第40頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四研究飯店服務心理學的原則客觀性關聯(lián)性發(fā)展性分析與綜合第41頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四飯店服務心理學的研究方法觀察法實驗法調查法個案法第42頁，共46頁，2022年，5月20日，5點30分，星期四一、心理學研究方法發(fā)展的幾個主要階段 科學心理學所沿用的研究方法大致經歷了以下幾個發(fā)展階段：1自我觀察法一種對經驗的主觀主義研究方法； 2實用主義是機能主義心理學的方法論思想； 3以操作主義和實證主義為方法論基